MODELO SGQ –

baseado em
processos

Agrupamento de escolas de Canas de

Senhorim
 Identificação das
necessidades do cliente

1º passo
ultimo Satisfação das necessidades
passo e expectativas e quais as
melhorias a serem
introduzidas.
Setor turismo

• Dois extremos são bastantes complexos;

• Difíceis de medir;
• Refletem perceções qualitativas, subjetivas
e mutáveis num curo período de tempo;
Exemplo

Entradas Processo Saídas

Entradas - Informação, solicitações, materiais, recursos humanos

Processo – Efetuar uma reserva
Saída - cliente interno ou externo – cliente de uma agência de viagens
 • Processos de gestão
Tipos de Processo necessário para cumprir objetivos

processo • Processos operacionais

Processo que permite fornecer produtos/serviços
que vão ao encontro das necessidades do cliente

• Processos de suporte
Processos necessários para assegurar o bom
funcionamento dos restantes processos
Termos e
definições CLIENTE: Organização
ou pessoa que recebe
um produto (NP EN ISO
COLABORADOR:
Pessoa ao serviço da
organização.
GESTÃO DE TOPO:
Pessoa ou grupo de
pessoas que dirige e
9000:2005). controla uma
organização ao mais alto
nível (NP EN
ISO 9000:2005).

ORGANIZAÇÃO: Unidades hoteleiras,

conjunto de pessoas e agência de viagens e
de instalações turismo, restaurantes.
Termos e definições
• PROCESSO: Conjunto de actividades interrelacionadas ou interactuantes que transformam entradas em
saídas
• PRODUTO: Resultado de um processo
• QUALIDADE: Grau de satisfação
De acordo com a NP EN ISO 9000:2005, o termo “qualidade” pode ser usado com adjectivos como fraca, boa
ou excelente.
SERVIÇOS TURÍSTICOS: Conjunto de actividades turísticas, de carácter profissional, desempenhadas por
empresas
e/ou profissionais, com vista à satisfação das necessidades e solicitações do turista.
 Termos utilizados no guia
internacional
• Allotment: acordos estabelecidos com os agentes de viagem, no início de cada estação, de onde
consta o número de quartos, os regimes de estadia e os preços de comercialização do hotel
• Catering: fornecimento de comida e bebida para um evento
• Charter in/out: veículo reservado especialmente para pessoas transferidas de/para, por exemplo,
um destino, uma localidade
• Check-in / Check-out: processo de entrada/saída de clientes em, por exemplo, hotéis ou serviços
aéreos Rafting: modalidade de turismo-aventura, praticada em águas rápidas
• Transfer in / Transfer out: veículo que se destina à transferência de clientes de/para, por exemplo,
um aeroporto ou um hotel
• Valet parking: responsável pelo estacionamento de veículos do cliente em restaurantes ou hotéis,
por exemplo Walk in: cliente que chega ao hotel sem ter feito reserva prévia
 São exemplos de indicadores que permitem
Gestão dos monitorizar a eficácia dos processos:
• Tempos de espera no “check-in” e “check-out”;

processos • Número de reclamações relativas ao serviço de

lavandaria;
• Número de reservas confirmadas / Número de
reservas.
Eis alguns exemplos de indicadores típicos de
eficiência:
• Relação entre a quantidade de empregados/clientes,
segundo a categoria e os serviços;
• Redução dos custos de energia, água, etc., por cada
1 000 quartos alugados;
• Número de faltas do pessoal.
 • Nos casos em que a organização subcontrata determinado
Subcontrat processo, relevante para a conformidade do serviço
turístico prestado, este deve ser incluído no SGQ.

ação - SGQ A IRAM 30400:2004 refere, a título exemplificativo,

actividades que uma unidade hoteleira pode subcontratar:
• Confecção de refeições;
• O transfer in/out;
• Serviços de lavandaria;
• Serviços de segurança;
• Organização de eventos;
• Serviços de animação (para adultos e crianças);
• Cabeleireiro;
• Entre outras.
 • https://www.youtube.com/watch?v=tXqB7fIBvH4
Relembrar
7 princípios
fundamentai
s da gestão
da qualidade
 • Devem ser mensuráveis
Objetivos • Encontro das necessidades do cliente
• Devem ser controlados com regularidade
da • Devem ser devidamente comunicados ás pessoas
responsáveis
qualidade • Centrar-se numa melhoria continua
 Devem estar devidamente relacionados com:
Objetivos
• O nível de satisfação dos clientes;
da • A qualificação do pessoal;

qualidade • As características do serviço;

• A melhoria dos processos;
• Os custos da não-qualidade;
• Cumprimentos dos requisitos de fornecimento.
 • Melhorar o tempo de espera do serviço de
“transfer”, reduzindo-o para 15 minutos;
Exemplos de • Manter o tempo de “check-in” nos três minutos
possíveis objetivos por hóspede;
• Aumentar em 10 % a capacidade de
da qualidade, para processamento de reservas;

uma unidade • Redução de 15 % nas não conformidades

ocorridas pelo serviço prestado pela lavandaria;
hoteleira: • Reduzir o tempo de fornecimento ao cliente, dos
pratos solicitados à carta, para 20 minutos;
• Entre outros.
 • No que respeita ao planeamento dos resultados a
Planeament alcançar, uma vez estabelecidos os objetivos da
qualidade, é necessário:

o do • Planear as ações necessárias para assegurar o

sistema de cumprimento dos mesmos.

Gestão de • Definição clara de como o objetivo pode ser

cumprido.

qualidade
 • (Who-What-When-Where-Why-How-How much) é um
Abordagem modo útil de gerir objetivos, definindo:

"5W2H" • “Quem” é responsável?

• “O que” tem de ser feito?
• “Quando” tem de ser feito?
• “Onde” deve ser feito?
• “Porque” deve ser feito?
• “Como” fazer?
• “Quanto custa”? Quais os recursos necessários?

• É recomendável que os resultados do planeamento da

qualidade sejam revistos regularmente e modificados
quando necessário.
Para um
Plano pode conter as seguintes fases:
dos objetivos (redu
zir o tempo de • Identificar quais os ingredientes que podem ser
fornecimento ao pré preparados;
cliente dos pratos • Na cozinha, dar prioridade aos pratos solicitados à
carta;
solicitados)
• Atribuir responsabilidades para a execução dos
pratos à carta.
 • As responsabilidades e autoridades devem ser
RESPONSAB comunicadas e entendidas por todos os
colaboradores.
ILIDADE,
AUTORIDAD • Numa agência de turismo, é conveniente que
seja atribuída a autoridade para a tomada de
decisões como: conceder um desconto, realizar
EE um reembolso, etc.
• Numa unidade hoteleira, é importante que a
COMUNICAÇ autoridade para a reserva e mudança de quartos
se encontre definida.
ÃO
 • A IRAM 30400:2004 refere, para uma unidade
hoteleira, possíveis ações resultantes da revisão
pela gestão:

Revisão • Informatizar o sistema de reservas;

• Incluir no hotel atividades de animação e recreio;
pela Gestão • Admitir pessoal bilingue para a área de recreio;
• Redecorar os quartos de categoria superior;
• Entre outras.