Normas Técnicas e Protocolares

Agrupamento de escolas de Anadia

Atendimento e Acolhimento
Chefe de mesa, junto à porta, saudar o cliente,
acompanhar junto à mesa;

Chefe de turno os saúda e ajuda a ocupar os seus

lugares.

Se os clientes não passaram pelo bar, o escanção

deverá perguntar se desejam tomar algum aperitivo, e
se assim for, tomará conta do pedido enquanto o chefe
de mesa dá uma ementa a cada membro do grupo.
Quando se trata de grupos - regras de protocolo -
elemento que toma as decisões gerais pois é a ele que
apresentará a conta.

Escala de serviço, previamente definida, a fim de

garantir funções adequadamente repartidas.
Atendimento do cliente - género e idade;

Tratar o cliente pelo nome.

Quando a sala do restaurante está completa devemos

perguntar ao novo cliente se tem reserva: “Bom dia, o
senhor tem reserva?”.

Tirar o casaco - primeiro as mulheres e depois os homens,

dando preferência a pessoas de maior idade.
Quando o cliente não tem mesa vaga, informar do tempo
de espera e sugerir uma visita ao Bar. Informar
imediatamente assim que surgir vaga.

Acompanha-se o cliente até à mesa, afasta-se a cadeira

para ajudar o cliente a sentar-se na mesma.

Antes de mostrar a carta propor um cocktail e servi-lo em

menos de 5 minutos, acompanhado de um aperitivo.

Dê ao cliente algum tempo para apreciar o ambiente.

Vídeo treinamento para atendimento - FAMEC PANI
2013

Vizualiza o seguinte filme e define os erros cometidos

pela funcionária.
Informação
Carta / Ementa – Características.

Tipos de Cartas
Carta de Restaurante – Composta pelo conjunto de
iguarias
Carta de Vinhos – Composta pelas bebidas à
disposição do cliente
Carta de Sobremesas – Composta pelo conjunto de
sobremesas
Carta de Cafés – Composta por todos os cafés e
digestivos
Organização da carta de restaurante
Mencionar a composição dos pratos, de forma a
facilitar a decisão da escolha por parte dos clientes.
O grafismo - atractivo, coerente com o estilo e
cultura do estabelecimento, de fácil leitura e com
aspecto limpo.
A ordem dos pratos, deve seguir uma lógica
própria, tradicional ou não, mas sempre com uma
lógica própria. Não esquecendo que deve aparecer
sempre a composição do Couvert e respetivo preço,
referência ao IVA e taxas incluídas.
Uma carta deve ser composta por várias variedades
de produtos, mas nunca cair no exagero.
Apresentada em 2 línguas (francês e inglês).
A apresentação dos pratos, deve ser sempre
agrupadas por famílias e exposta das confecções
mais simples para as mais compostas.
Os pratos flamejados, preparados na sala, devem ser
separados ou mencionarem a palavra (flambé). Para
assim o cliente poder decidir sobre a origem da
confecção.
Sempre que tenhamos pratos sujeitos a oscilação de
preço sistemática - P.V. (preço variável).
Para produtos cujas doses variam segundo a
preferência do cliente e como tal a iguaria, deve
aparecer no local do preço, Kg. (euros por quilo).
 As cartas do bar devem ter sempre boa apresentação e
boa impressão, evitando-se as fotocópias.
 Devem ser elaboradas com os tipos de bebidas
estabelecidas para o hotel, de acordo com a clientela.
 A seleção de bebidas deve estar de acordo com as
vendas e clientes.
 Os cocktails ou bebidas compostas devem estar entre os
padrões internacionais aceites para esse tipo de bebidas.
 Devem ser incluídos aperitivos para venda, além dos
eventualmente oferecidos.
 Todas as mesas devem ter uma carta e no balcão devem
ficar no mínimo duas.
TIPOS DE GARÇONS

Vizualiza o seguinte filme anota erros cometidos pelos

funcionários; o que devemos evitar.
TREINAMENTO PARA GARÇOM
Vizualiza o seguinte filme e anota as carateristicas dos
diversos métodos de serviço à mesa.
Organização da carta de restaurante/bar
http://ruipedrobasto.pt/Hotel/
Anotação de pedidos
Técnico de mesa deve saber explicar a natureza dos
pratos;

Aconselhar combinações;

Habilidade como vendedor;

Altura de perícia na comunicação e a sua relação com

o cliente;
Atenção ao comportamento dos clientes (querem ficar
a sós ao atenção constante);

Conselheiro e consultor;

Cliente deve sentir-se uma pessoa única;

Boa memória;
Procedimento anotação de pedidos

Olhar directamente

Esquerda para a direita

Atenção e anotação correcta

Dar a cada pedido um numero

Escrever de forma legível;

Não usar abreviaturas

Anotar pedidos especiais

Informado sobre as possibilidades da cozinha

Jantar sugerir aperitivos e cocktails ou

acompanhamentos
 Anotação Pedidos

Bebidas Summelier Cafés

Depois da comida Mesmo nº de mesa

Pedido cozinha Pastelaria

Controlo
Pratos principal Sobremesa

Segundo menu
Colocação do couvert
 Tira gosto;

 São opcionais, o cliente pode recusar;

 Caso não recuse este é debitado;

 Preço fixado no menu

 Pão e manteiga não fazem parte deste serviço – Obrigatoriedade

sem cobrança
Servir o couvert
Trazer em bandeja devidamente preparados;

Lado direito do cliente;

Pedir licença – colocar no centro;

Pedir licença ao cliente e se retirar;

Serviço de Pão e Manteiga
Três qualidade de pão;

Uma manteiga;

Cesto do pão apresentado e o cliente escolhe a

variedade do pão;

Atenção para não faltar pão e manteiga;

Actividades
1.Como normalmente, são feitas as reservas nos
restaurantes?
2. Se não houver vaga ou se as vagas que houver não
agradarem o cliente, qual deve ser o procedimento do
técnico de mesa?
3. Quais são os cuidados que se deve ter ao preencher a
comanda com o pedido do cliente?
4. Como fazer para identificar o pedido de cada cliente,
quando há mais de uma pessoa numa mesa?
5. O que é o "couvert"?
6. Quando se deve servir o "couvert"?
7. Em restaurantes que servem "couvert" é preciso
esperar o cliente pedi-lo, para que seja servido?
Justifique sua resposta.
8. O que fazer se o cliente recusar o "couvert"?