Escola Técnica e Profissional da Moita

Ano Lectivo 2012/2013

Curso: Técnico de Restauração – Restaurante/Bar

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Disciplina: Serviços de Restaurante e Bar
Formador: Ivan Figueiredo
Módulo: 10 – O Atendimento nos Estabelecimentos de Restauração e
Bebidas.

Técnico de Restauração – Variante Restaurante/Bar Formador: Ivan Figueiredo

 O Serviço
A execução do serviço de mesa e do serviço de bar serão diferentes, segundo a
preferência dos responsáveis, o tipo do restaurante e do bar e em função da categoria
do estabelecimento.

As formas como os mesmos se processam, são definidos e divididas em títulos 2

adequados, que serão do conhecimento do empregado que irá executar.

A forma como os clientes são servidos no Restaurante ou no Bar varia de unidade

para unidade tendo em conta diversos critérios ao nível dos recursos quer materiais
quer humanos e que se refletem na categoria do Restaurante ou do Bar.
A execução do serviço de mesa e de Bar são, portanto, estabelecidas em função
desses critérios e pode assumir diversas formas.

A produtividade do pessoal depende da organização do trabalho com a

correspondente definição das funções compreendidas no contexto da exploração.

A organização do trabalho favorece, não só, o empresário, pelos melhores resultados

a que conduz normalmente, como também, dá origem a indiscutíveis vantagens para o
trabalhador:

 Simplificação de tarefas;
 Economia de esforços;
 Racionalização de movimentos.

O Empregado de Mesa no
Acolhimento e o Atendimento
Receber bem e com satisfação inclui:
– Demonstrar interesse e atenção pelo bem-estar do cliente.
– Acolher com cordialidade e empatia.
– Identificar expectativas, interesses e necessidades do cliente.
– Oferecer opções de atendimento.
– Atender com eficiência, rapidez e simpatia.
– Dar informações que contribuam para a sua ambientação e localização.
– Buscar a vinculação do cliente ao destino e seu desejo de retornar.
– Atender de acordo com os padrões propostos por cada estabelecimento.

Servir com excelência inclui:

– Expressar a disposição interna de servir.
– Compreender a necessidade e possibilidades de atendimento.
– Atender dentro dos padrões de qualidade.
– Identificar ações preventivas com informações e providências adequadas.
– Promover clima amigável.
– Ter referências de padrões de serviços oferecidos no mercado.
– Sensibilizar-se com problemas do cliente.

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– Fazer com que o cliente se sinta especial.
– Envolver outras pessoas que possam facilitar atendimento específico.
– Atender as expectativas quanto a qualidade dos produtos, serviços, tempo e custo.

O profissional que serve bem age com base em valores éticos,

relacionando-se dentro dos padrões de boa educação, estabelecendo
comunicação efetiva, assim como as regras, socioeconómicas e culturais
e ter um especial cuidado com a higiene, saúde e apresentação pessoal e
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do ambiente, cuidando da apresentação de produtos, oferecendo serviços
especiais e personalizados, e garantindo a satisfação dos clientes.

Técnico de Restauração – Variante Restaurante/Bar Formador: Ivan Figueiredo

Execução do Serviço de Mesa no
Restaurante
A execução do serviço de mesa, deve ser revestido de alguns cuidados que visam não
só a satisfação do cliente mas também o sucesso do negócio.
Prestar um serviço de qualidade, independentemente da categoria do Restaurante, é
fundamental.
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• Sequência do serviço:

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Este quadro não é mais do que uma sugestão de sequência de serviço.

Poderá e deverá ser mais ou menos alargada consoante a realidade de
cada estabelecimento e tendo em conta os recursos disponíveis.

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 Execução do Serviço de Bar
 Os copos são colocados e retirados pela direita do cliente, salvo casos
especiais, devido à presença de colunas, paredes, etc. Pega-se neles
pelo pé e nunca junto aos bordos.
 Depois de lavados e antes de serem colocados diante do cliente, devem
ser cuidadosamente observados, pois acontece muitas vezes,
aparecerem marcas de dedos ou até mesmo de "bâton". 6
 Acontece também frequentemente, escorrer parte da bebida (quando do
transporte) pelo exterior do copo. Neste caso, é conveniente limpá-lo o
que evitará a queda de pingos no vestuário do cliente.
 Na ocasião de servir as, bebidas, as garrafas devem segurar-se sempre
pelo corpo e nunca pelo gargalo.
 Ao servir as bebidas, deve-se mostrar primeiro o rótulo da garrafa ao
cliente, para que este possa verificar a bebida que pediu. Citamos como
exemplo: os espumantes, os "champagnes", todos os vinhos de mesa e
qualquer bebida que o Barman tenha que transportar à mesa do cliente.
 Antes de servir a bebida, o gargalo da garrafa deve ser limpo com um
guardanapo ou pano de serviço.
 Os cinzeiros deverão ser alvo de particular atenção, sendo substituídos
logo que contenham qualquer ponta de cigarro, mas nuca deixando as
mesas desprovidas dos mesmos.
 Os "aperitivos sólidos" que acompanham as bebidas, devem servir-se
em recipientes próprios e sempre que estes se encontrem vazios,
deverão prontamente ser substituídos. Ao serem colocados nas mesas,
deverá ter -se em conta, o sentido estético, nuca se deixando os
recipientes espalhados, mas sim colocando-os próximo do cliente.
 Sempre que se verifique um pedido para outra ordem de bebidas
(rodada), os copos do serviço anterior deverão ser levantados, à
excepção dos que ainda contêm algum líquido.
 Os copos devem ser retirados, segurando-os pela base e nunca
introduzindo os dedos no interior.
 No caso de o cliente não fazer novo pedido, é necessário preparar a
conta, podendo a faturação ser manual ou mecânica.
 A conta deverá ser colocada numa bandeja própria para esse efeito e à
direita do anfitrião. O empregado deverá retirar-se e logo que o cliente
tenha colocado o dinheiro sobre a bandeja, o Empregado deverá dirigir-
se à mesa, retirar a conta, se necessário fazer o respectivo troco e levá-
lo imediatamente ao cliente para que este não tenha que esperar.
 Depois das habituais saudações, à saída dos clientes, levanta-se tudo o
que está sobre a mesa, procedendo-se à sua imediata limpeza e
respectiva preparação para receber novos clientes: colocação de
cinzeiros, cadeiras nos devidos lugares, etc., para que tudo se encontre
em ordem à sua chegada.

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 O Barman no Acolhimento e o Atendimento
 A atuação do Barman tem sido objecto de justas e entusiásticas
referências de muitas individualidades famosas do mundo das letras,
das artes, da política e da finança.
 As características do trabalho deste profissional, um contacto direto e
prolongado com os clientes ao balcão, que muitas vezes, procuram no
Bar um refúgio ou escape às atribulações da sua vida íntima, tornam-no 7
um confidente, um conselheiro e amigo seguro, em quem confiam.
 É neste contexto humano, que o Barman pode mostrar a sua inteligência
e praticar, por vezes abnegadamente, o seu alto papel de “consolador”.
 Mas, ao mesmo tempo, o Barman é chamado a participar da alegria
daqueles que, descontraidamente, se abeiram do bar e espalham a
satisfação que lhes vai no íntimo, por êxitos alcançados.
 É nestes casos, quase quotidianos, que o barman mostra o valor das
suas qualidades morais, que o tornam respeitado e benquisto, criando-
lhe laços de amizade, que perduram ao longo dos anos, pois soube ser
discreto e guardar um segredo.
 O bom Barman deverá ser sempre correto, delicado, cortês, discreto e
diligente em todas as ocasiões, tanto com os clientes, como com os
colegas.
 Todos os clientes, independentemente da sua posição social, devem ser
tratados da mesma maneira e com o mesmo entusiasmo.
 Modos respeitosos no trato com os clientes, são uma imposição do bom
serviço, que muito valoriza e prestigia a classe a que pertence e projeta
bem alto a categoria do estabelecimento.
 O bom Barman nunca é servil, porque sente a consciência da sua
capacidade técnica, indispensável para o trabalho que executa. Isto não
invalida, que como profissional de vendas, uma das finalidades da sua
ação é agradar e convencer. Sabe porém, desempenhar essa função
com aprumo e dignidade.
 Para agradar aos clientes e facilitar os serviços, o Barman deverá
estudar os hábitos, as preferências e até as manias ou caprichos, com a
certeza de que estes ficarão radiantes, quando verificarem que o
pessoal do bar sabe e compreende os seus desejos.
 Quando falar deverá fazê-lo em tom baixo e um tanto formal. Procurar
expressar-se com facilidade e evitar a todo o custo as conversas com os
colegas, na presença dos clientes a não ser as falas indispensáveis à
boa execução do serviço.
 À entrada e saída de qualquer cliente, deverá sempre cumprimentá-lo
com um sorriso agradável.

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 Apresentação da Lista ou Ementa e nota de
Encomenda:
Como apresentar a Lista ou a Ementa.
 O Chefe de Turno deve saber quem deve ser servido em primeiro lugar.
 Pela mesma ordem, também deve saber a quem apresentar a Ementa.
 A Ementa ou Lista deve ser apresentada ao cliente pelo lado direito pegando- 8
lhe pelo ângulo superior direito.
 A ordem pela qual se entrega a lista, é a mesma pela qual se devem servir os
clientes.
 Se um cliente, por deficiência visual ou idade avançada, lhe for difícil ou
impossível consultar a Ementa, o empregado deve discretamente indicar-lhe os
pratos existentes.
 As Ementas devem entregar-se primeiro às senhoras mais idosas.

Como tirar a nota de Encomenda:

 A nota de Encomenda ou vale de serviço é o documento em troca do qual as
secções abastecedoras/transformadoras entregam as iguarias ou produtos
nela mencionados.
 As secções são por norma; a cave, cozinha, pastelaria, cafetaria e cave de dia.
 Os vales são por norma, sempre em triplicado.
 Representa como que uma moeda de valor interno, cujo valor original paga o
consumo, enquanto o duplicado serve de orientação.
 Estes vales, são geralmente passados pelos chefes ou subchefes e devem
obedecer a normas adequadas que orientam o empregado durante o serviço.
 O vale deve conter o nº de mesa e/ou nº de quarto, podendo ainda conter o
nome do cliente.
 Por norma o vale original vai para a secção abastecedora o duplicado para o
controle e o triplicado no carro de serviço ou gueridon para orientação do
serviço.
 O original depois de visto pelo chefe é entregue na secção respectiva, em troca
é levantada a iguaria ou produto a que o mesmo se refere.
 O duplicado fica na posse do controlador para ser anotado no respectivo
comprovante de consumos.
 Cada vale de serviço, justifica cada pedido.
 Os consumos são lançados tal como vão sendo efetuados, e por vezes
aparecem consumos repetidos nos comprovantes.

Indicações a serem feitas nos vales:

 Os vales de serviço devem mencionar o nº de mesa ou o nº de quarto,
indicação de passante ou outra, nº de talheres, data e rubrica do empregado
que o passou.
 Pode ainda mencionar a hora a que o pedido foi feito sobretudo no serviço à
lista.

Vales de Encomenda:
 São os vales onde o chefe de mesa menciona com a maior precisão possível,
os pedidos formulados pelos clientes, estabelecendo as ditas separações para
orientação da cozinha e dos empregados, quando à saída das iguarias.

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Bebidas:
 Para as bebidas basta ser em duplicado, sendo o original para a secção
abastecedora devendo depois acompanhar a requisição para repor o stock na
cave de dia e o duplicado vai para o controle, para elaboração dos
comprovantes ou das contas.
 Nos vales de bebidas, e sempre que se utilize uma numeração de código, isto
é: que a cada bebida seja atribuído um numero que também deve constar na
carta dos vinhos e para a qual existirá na cave um espaço adequado e
numerado para sua arrumação. Os pedidos podem ser feitos pelos referidos 9
números em vez de escrever o nome ou a marca do vinho.

Vales de Suite:
 Utiliza-se a designação de Suite para os vales que são passados após a
primeira encomenda, quer para o suplemento, quer por motivo de novo pedido.
 Esta designação indica ao controlador da caixa que o preço do couvert já se
encontra mencionado no primeiro vale de serviço, referente à primeira mesa.

Vales de Bis:
 Dá-se a designação de Vale de Bis, quando na mesma mesa, se juntam
pessoas que embora comendo igual ou não, desejam contas separadas. Nesse
caso, os vales levarão a indicação do couvert respectivo e as indicações de
Bis.

Vale de Passagem:
 Destina-se aos casos em que um cliente muda de mesa a convite de um
amigo, ou por qualquer outra razão, depois do vale de serviço já ter sido
elaborado, passando-se então um com a designação de passagem onde entre
outros termos se pode escrever:

“Encomenda da mesa 15 passa à mesa 6”

Discriminação e agrupamento de iguarias consoante os pedidos:

 Os pedidos do cliente, devem ser anotados como estes desejam ser servidos e
de forma a não criar dúvidas à cozinha.
 Os vales de serviço devem conter indicações que permitam a orientação
daquelas sem o receio de estarem a trabalhar ao acaso.
 As indicações respetivas devem ser claramente mencionadas.
 A numeração é colocada à direita das mesmas.

Outras indicações:

 Não devem faltar as indicações que podem resumir-se a simples iniciais desde
que sejam esclarecidos todos os empregados, assim como quem faz o serviço
da “roda”.

Técnico de Restauração – Variante Restaurante/Bar Formador: Ivan Figueiredo

Alguns exemplos de indicações que podem ser feitas nos Vales:
 b/p - bem passado
 m/p - mal passado
 s/s - sem sal
 s/m - sem molho
 c/l - com legumes
 b/q - bem quente
 p/s - pouco sal
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 m/à/p - molho à parte

Até mesmo quando se deseja que um prato de peixe ou de ovos seja

servido ao mesmo tempo de um de carne ou de massas, deve-se indicar
esse desejo do cliente no vale de serviço.

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 Técnico de restauração como promotor
comercial
Atualmente o técnico de restauração desempenha muito mais funções do que aquelas
que lhe são directamente incumbidas, para além das competências técnicas de
preparar e bem servir aliado ao respeito de todas as regras de higiene, o técnico de
restauração tem como missão ser um bom promotor comercial, com isto queremos 11
que o técnico seja um bom vendedor e dos seus serviços e do local onde desempenha
os mesmos.
Para isso tem como ferramentas a publicidade, a qualidade do produto que oferece e
imagem do seu local de trabalho.

Publicidade -
Diariamente a sociedade partilha muitos dos seus momentos de vida nas redes
sociais, será uma aposta forte para quando queremos chegar a um público-alvo mais
jovem e moderno.
Contudo se pretendermos chegar até um público-alvo mais clássico, teremos de
apostar de um tipo de publicidade diferente, poderemos optar por uma publicidade
num jornal conceituado de tiragem diária ou semanal.

Qualidade do Produto –
Será a arma mais forte que podemos utilizar para fazer publicidade, sabemos que
desde sempre a melhor publicidade será a que apelidamos de “Boca a Boca”. Que
consiste em referenciarmos a alguém, um local onde gostámos de estar, devido na
sua generalidade à qualidade do produto oferecido e qualidade de serviço.

Imagem do Local -
A imagem também pode ser um ótimo ponto para vender serviços, podemos vender
um bom serviço e um bom produto através de uma boa imagem, o melhor exemplo
que podemos dar para este tipo de publicidade, será quando abre um novo espaço
num determinado local, que devido à sua imagem e ao estilo de pessoas que lá vão,
mais quantidade de pessoas quer ir. Apelidados na gíria de “Locais da Moda”.

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 Novas Técnicas de Registo de Pedidos

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 Bibliografia:
- Manual de Técnicas de Serviço de Restauração e Bebidas, Turismo de
Portugal.

- Manual de Restaurante e Bar, J. ALBANO MARQUES. 13

- Cocktails e Técnicas de Bar, Joaquim Sabino.

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