EPT – Escola Profissional de Tondela

TCP – Técnico/a de Cozinha e Pastelaria

Serviço de Cozinha e Pastelaria

UFCD – 8260
Módulo 19

Comunicação, vendas e reclamações

na restauração
Realizado na
Escola Profissional de Tondela
por
Diana Marques
Nº04 TCP20
Professor:
João Coimbra
Tondela, 2023
 EPT – Escola Profissional de Tondela
TCP – Técnico de Cozinha e Pastelaria

Relatório da disciplina de
Serviço de Cozinha e Pastelaria

Comunicações, vendas e reclamações

na restauração

UFCD 8260 / Módulo 19

Ano Letivo 2022/2023

Realizado na
Escola Profissional de Tondela
Por
Diana Marques
TCP20 Nº04

Professor:
João Coimbra
Tondela, 2023
Índice

Introdução...........................................................................4
Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes
............................................................................................5
Comunicação no atendimento............................................6
Processo de atendimento ao cliente....................................9
Etapas de Vendas.............................................................12
Técnicas de resolução de reclamações.............................15
Introdução
Normas técnicas e protocolares do
atendimento de clientes
 Regras de protocolo
O protocolo traduz um conjunto de regras que disciplinam determinados atos sob o
aspeto social cerimonial. Um dos objetivos do protocolo é atribuir aos intervenientes em
tais relações e atos solenes, as horas a que pela dignidade da sua função têm direito.
Na prestação do serviço de restaurante, as normas protocolares devem ser bem
conhecidas e aplicadas pelos profissionais, dos quais se destaca o empregado de mesa
enquanto o privilegiado de ligação ao cliente.
As características do empregado de mesa são muito importantes e dignas de ter em
conta, pois que há requisitos indispensáveis para este profissional.
A simpatia natural, apresenta-se como complemento indispensável, de continuidade
das características pessoais do empregado de mesa.
Se o empregado se apresenta ao cliente, com um ar sorridente, alegre e acolhedor,
dando mostras de que vai servir com prazer, criará facilmente a atmosfera desejada e
propícia ao fim a que se destina.
 O cliente deve ser tratado como nosso convidado, saudemo-lo com um sorriso
cordial e franco, o que para um estranho representa também amizade. Sempre que
possível, cumprimente o cliente utilizando o seu nome.
A posição profissional correta deve ser mantida sempre que se recebam ordens ou
recomendações de superiores ou clientes – corpo direito, calcanhares unidos sem
esforço e braços pendentes de forma natural ou atrás das costas.
A colocação das mãos nas cadeiras, mesas ou aparadores, como que a servirem de
encosto, mostram falta de interesse pelo trabalho e até desrespeito. O empregado de
mesa, pelo contrário, deverá mostrar que é ativo.
Ao tirar um pedido a um cliente o empregado não se deve dobrar para cima da mesa.
Mantenha a posição atrás mencionada e coloque-se do lado esquerdo do cliente, sempre
que possível apresentando a lista ou ementa pelo lado direito, salvo quando sentado nas
mesas encaixadas ou entre convivas.
Os clientes idosos, os doentes e os deficientes devem ser ajudados a sentar. Estes
clientes devem sentar num local pouco visto para garantir o seu próprio conforto.
Evitem-se os locais sujeitos a oscilações de temperatura, correntes de ar, principalmente
para os idosos e doentes.
As crianças necessitam de ajuda para se sentar nas cadeiras que lhe são próprias
(todos os restaurantes devem possuir), na sua falta, deve-se colocar uma almofada para
que as crianças fiquem mais altas. O empregado de mesa deve, também, ter cuidado
com a limpeza da mesa porque as crianças podem sujar.
Não correr nas salas ou em qualquer dependência do serviço. O bom empregado
trabalha e anda com confiança, sem arrastar os pés o correr. Deve ser ativo, mas não
corredor.
Não conversar com os clientes durante muito tempo, porque de contrário o serviço
dos outros convivas não pode ser feito e, com razão, os clientes ressentem-se.
Se o cliente não comer a iguaria que lhe foi servida, o empregado deve perguntar,
delicadamente, se deseja outra. Pode não ter comido por falta de apetite, mas também
pode ser por deficiência de preparação. Em qualquer dos casos devemos comunicar ao
superior hierárquico para que tome as medidas necessárias.
Correção e delicadeza são qualidades pessoais que devem manifestar-se com
evidência e muito naturalmente, não só pra com os clientes, mas também com os
companheiros de trabalho, sobretudo com os novos na casa, pois estes precisam muito
da nossa ajuda e cooperação.

Comunicação no atendimento
 Marketing pessoal
 Atualmente, as competências e conhecimentos técnicos são parte da base de uma
carreira bem-sucedida, mas estes estão intrinsecamente ligados ás capacidades
comunicativas, aos comportamentos, ás atitudes e á apresentação pessoal.
O marketing pessoal é conceito que aplica ás pessoas os princípios de marketing
digital fazendo com que cada um se apresente como apresente como um bom produto,
sabendo, vender a sua imagem no mundo do trabalho.
O marketing pessoal pelo pessoal passa pelo desenvolvimento de uma postura de
uma postura profissional que deve refletir uma atitude conveniente e completamente
correta, pois vai transmitir um retrato da pessoa, estando inerentes a esta imagem a
forma de cuidar da sua apresentação pessoal, de saber ser pontual, de ter consideração
pelos outros, de saber comunicar e interagir, tudo isto adicionado a uma condutora ética
irrepreensível.

 Interação ao cliente
Dentro da atividade geral da empresa, os recursos humanos “elaboram”:
produtos, serviços e processos. Os clientes são todos os recetores finais desses
produtos, serviços e processos. Podem ser internos: chefe, colegas ou extremos:
clientes.
Os clientes possuem uma série de necessidade que deverão ser satisfeitas
não só de uma forma correta, mas também tentando corresponder áquilo que eles
esperam receber.
Enquanto que o cliente extremo deseja receber um produto ou serviço
como resultado do trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera
que cumpra a parte desse produto global que lhe incumbe.
O cliente extremo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o
atendimento deve ter um papel de anfitrião.
O contrato direto com o cliente, no restaurante, faz com que o trabalho do
empregado de mesa seja avaliado de imediato, o que, de um lado, toma a
atividade muito gratificante, mas de outro, exige atenção contínua para que toda
a tarefa se desenvolva da melhor maneira possível.
O serviço de alimentos e bebidas no restaurante tem sempre como
objetivo o perfeito atendimento ao cliente, que se traduz em fornecer
informações claras e precisas sobre pratos e bebidas e seus preços e na rapidez e
eficácia do serviço durante o tempo de permanência do cliente no restaurante.
Em restaurantes, a ótima qualidade do serviço é completamente
indispensável ao trabalho cozinha e do bar. Também é fundamental na criação
de uma boa imagem para a empresa, revertendo-se em vantagem financeiras para
empresários e empregados. Deve, portanto, ser feito com charme, etiqueta e
profissionalismo.
 Assim, para que possa conhecer melhor os serviços de alimentos e
bebidas, é importante que o empregado de mesa adquirida boas nações sobre os
tipos e as regras básicas de serviço, a fim de desenvolver com mais eficiência a
sua atividade profissional.
O ponto de partida consiste em captar as exigências dos clientes e
analisar a melhor forma de encontrar soluções que respondam ás suas
necessidades. Nesta perspetiva, a que qualidade surge como um dos fatores mais
importantes para a diferenciação, procurando também dar uma resposta eficaz á
evolução das necessidades e expectativas dos clientes.
Para tal, os estabelecimentos têm de centrar as suas estratégias e esforços
no cliente, adaptando os seus serviços aos gostos, requisitos, preferências,
necessidades e expectativas dos mesmos.
Depois de ter selecionado um estabelecimento de restauração e bebidas, é
necessário escolher o que se vai comer e beber – aqui o marketing também
desempenha um papel importante na medida em que o cliente irá agora estar
atento a outras características como a qualidade da refeição, ou seja, a relação
qualidade/preço/serviço/ambiente – no sentido de ver as suas necessidades e
expectativas satisfeitas.
Quando um gestor pretende criar valor no seu produto ou prestação do
serviço deve focar-se naqueles elementos que o cliente valoriza e que e que
tornam num todo o serviço diferente.
Por exemplo, os clientes geralmente dão elevado valor á qualidade dos
produtos e ao serviço, á atratividade do estabelecimento e a um preço ajustado a
estes atributos. Assim, elementos como a qualidade, o serviço e o preço devem
ser devidamente articulados de forma a exceder as expectativas dos clientes.
Cada cliente pode avaliar de forma diferente os atributos que
acrescentem valor á sua experiência. Cabe então ao gestor conhecer exatamente
quem são os seus clientes e quais os atributos que este mais valoriza e apostar
nestes mesmos atributos.
Como exemplo, veja-se um cliente que pode ter mais capacidade
financeira que tempo, desta forma, se o serviço demorar mais que o cliente
esperava, o custo deste tempo de espera irá inevitavelmente reduzir o valor que o
cliente atribuiria ao serviço que esperava, dada a sua condição.
O serviço prestado no estabelecimento é cada vez mais importante e é
sem dúvida um elemento importante e diferenciador. Para se ter sucesso
necessário criar uma cultura de serviço nos estabelecimentos de restauração,
com base na satisfação do cliente.
Se apos a refeição o cliente ficar satisfeito com o serviço e com a escolha
que fez irá certamente voltar e irá ainda fazer satisfeito com o serviço e com a
escolha que fez irá certamente voltar e irá ainda fazer publicidade baseada no
 “passa palavra”, transmitindo uma elevada imagem do restaurante para o
exterior, o que será positivo para o estabelecimento na medida em que
conquistará novos clientes.
O cliente já não se compromete a ser mais fiel ás empresas, pois a oferta
é cada vez mais importante sabermos diferenciarmo-nos.
A verdade é que 100 clientes satisfeitos geram mais 25 novos, que a
lealdade de um cliente vale 10 vezes mais que o preço de compra, e que
satisfação é tida como um dos ativos mais valiosos da empresa. A satisfação
reforça a atitude positiva perante as marcas. A satisfação é o aspeto central no
design de uma estratégia de marketing de sucesso.
9 regras a ter em conta:
1. O cliente está sempre certo;
2. Sorria;
3. Cumprimente o cliente;
4. Olhe o cliente nos olhos;
5. Faça o cliente sentir-se importante;
6. Esclareça as dúvidas do cliente;
7. Resolva os problemas do cliente de forma profissional;
8. Trate o cliente com amizade;
9. Agradeça e despeça-se do cliente.

Processo de atendimento ao cliente

 Acolhimento, acomodação e entrega das
cartas
Acolher e atender os clientes que entrem na sala, sobretudo se forem
desconhecidos, com demonstrações de simpatia e natural consideração, mas sem
servilismo, é dever dos chefes e de todos os empregados.
Quando falamos do acolhimento efetuado ao cliente, devemos ter em atenção os
seguintes aspetos: ao perguntar ao cliente se tem reserva, e caso ele não tenha devemos
confirmar em seguida se há espaço na sala. Se o cliente tiver efetuado reserva, a pessoa
que o receber oferecerá a mesa correspondente e acompanhá-lo até ela.
Se o cliente não tiver mesa reservada e o chef do restaurante estiver ocupado, os
empregados de mesa devem indicar, ao cliente, uma mesa livre onde possa ser servido
ou aguardar uns instantes (se o estabelecimento tiver um bar ou zona parecida, deve-lhe
ser indicado para que aguarde uns instantes).
O cliente abandonado ressente a falta de atenção, sente-se malvisto e não perdoa
a falta de entusiasmo ou apatia para o receber.
 Saudar os clientes que entrem ou saem com uma leve inclinação do corpo e clara
manifestação de respeito, com olhar franco e rosto alegre, são atitudes próprias de
acolhimento correto praticado por um empregado de mesa consciencioso.

 A ementa
Uma ementa completa compõe-se geralmente de:
 Um acepipe ou sopa;
 Um prato de peixe;
 Um prato de carne;
 Uma salada;
 Uma sobremesa.
A ementa simples, regra geral, é constituída por uma entrada, um prato principal e
uma sobremesa. Podemos ainda classificar a ementa mediante a existência ou não de
opção de escolha.
Devido ás limitações das ementas, os restaurantes mais conceituados, colocam
habitualmente á disposição de cliente, além da ementa. A carta de restaurante.
As ementas popularizadas pelos franceses como menu du jour (menu do dia),
vendem-se atualmente com pomposas demonizações como “menu exclusivo” ou
“sugestão do chef”. Estes menus ou ementas são mais comum no serviço de almoços e
dão resposta á necessidade de refeições mais rápidas e a um preço mais baixo.
Por último convém lembrar, que a lista de vinhos, não deve ser uma simples
listagem de bebidas mais ou menos agrupadas de acordo com as suas características,
mas sim, una ementa que deverá merecer a mesma consideração atribuída ao setor de
comidas.

 Atendimento personalizado
Qualquer cliente espera encontrar produtos e serviços de qualidade e elevados
padrões de atendimento. Como vimos anteriormente as expectativas dos clientes são
atualmente elevadas – o que nos satisfazia ontem, hoje já faz parte do expectável.
É por isso que um dos fatores diferenciador da oferta de venda e, em particular
de um ponto de venda relativamente a outros, é o atendimento personalizado e
competente, que tanto contribui para a fidelização do cliente.
Neste âmbito, e no sentido da prestação de um atendimento personalizado,
existem duas características elementares subjacentes ás funções de um empegado de
mesa: o sorriso e o gosto por servir o cliente.
Ao nível do perfil pessoal e profissional são vários os aspetos relevantes:
  Atitude positiva e discreta, humildade, muita simpatia e gosto pelo
trabalho que pratica;
 Conhecer a profissão, deter formação profissional adequada e cultural
geral;
 Preocupar-se em ser cordial e atencioso,
 Agradar ao cliente e estar atento ás suas necessidades e preferências;
 Cuidar regularmente da sua imagem e primar pela boa aparência e
higiene diária;
 Não tomar a iniciativa de cumprimentar gestualmente o cliente, mesmo
que este seja um cliente frequente, a iniciativa deve sempre partir do
cliente;
 Durante o atendimento não questionar, ou fazer comentários
impertinentes;
 Perante uma reclamação não discutir ou argumentar com o cliente,
considerar que “o cliente em sempre razão” é uma das formas de evitar
em sala, situações constrangedoras;
 Manter-se atento á mesa/mesas, mas a uma distância considerável que
permita a privacidade e o diálogo entre os clientes;
 Dominar as regras de protocolo com refeições e conhecer as
precedências á mesa;
 Conhecer bem o restaurante, o perfil de clientela, assim como, a ementa;
 Ter espírito de equipa.

Algumas técnicas de atendimento personalizadas em

situações especiais:
Confraternização/aniversário em família:
 Acomodar todos á mesa;
 Escolher uma mesa que não incomode outros clientes que não participam
no evento;
 Identificar o cliente responsável pela mesa;
 Ter atenção ao retirar os pedidos;
 Solicitar ajuda no momento de servir.

Cliente sozinho:
 Fazer com que se sinta bem-vindo;
 Evitar acomoda-lo no centro da sala;
 Evite longas esperas entre pratos.
Refeições de negócios:
 Evitar interromper conversas;
 Servir de forma discreta;
 Não se envolver nas conversas;
 Não fazer comentários sobre o que ouviu.

Cliente apressado:
 Ser rápido e eficiente;
 Recomendar pratos rápidos;
 Informar a cozinha sobre o tempo do cliente;
ter a conta encerrada após o pedido de sobremesa;

Clientes em lazer/férias:
 Procurar identificar o ritmo do cliente para fazer o atendimento;
 Oferecer todos os serviços de alimentos e bebidas;
 Saber prestar informações turísticas diversas.

Crianças:
 Perceber os limites estabelecidos pelos pais da criança, pois nem sempre
eles permitem muita aproximação;
 Ser rápido, mas o mesmo tempo, paciente;
 Manter as crianças distraídas, dentro do possível;
 Retirar de perto das crianças objetos que ofereçam perigo.

Cliente insatisfeito:
 Ser simpático e objetivo;
 Estar atento para entender o que o cliente quer;
 Evitar criar situações polémicas.

Clientes com dieta especial:

 Conhecer a ementa e todas as opções servidas pelo restaurante;
  Ouvir atentamente o cliente sobre as possíveis restrições (sem sal, sem
açúcar, alergias diversas, vegetariano, etc.);
 Dar sugestões;
 Registar todas as observações feitas pelo cliente;
 Alertar a cozinha;
 Não tratar o cliente como doente.

Etapas de Vendas
A maior parte das ações de promoção ligadas ao turismo, estão relacionadas com
o princípio da AIDA.
AIDA é um modelo que tenta explicar como funciona o comportamento humano
em relação á aquisição de um produto ou serviço. O modelo, AIDA, determinou uma
série de passos que descrevem o processo que um comprador de um determinado
produto passa antes de fechar a venda.

Os estágios, Atenção, Interesse, Desejo e Ação, formam uma hierarquia linear

que os consumidores passam no processo de compra.
Modelo AIDA na perspetiva dos vendedores/prestadores der serviços:
 Chamar a atenção do potencial cliente;
 Apelar ao interesse do cliente;
 Despertar o desejo de compra;
 Colaborar na ação da compra.

 Saber da existência do produto ou serviço – atenção;

 Estar interessado o suficiente para prestar atenção nas características,
especificações e benefícios do produto – interesse;
 Ter um desejo de obter os benefícios que o produto oferece – desejo;
 Comprar o produto – ação.
Teorias mais recentes de marketing, no entanto assumem que a venda não é
ponto final para venda, mas sim a satisfação do consumidor, o que faria que o
consumidor voltasse a comprar o produto que o satisfez. Assim, muitos especialistas
passaram a acrescentar o “S” de satisfação, modificando a nomenclatura AIDA para
AIDAS – Atenção, Interesse, Desejo, Ação e Satisfação.
A Carta de Restaurante tem um papel fundamental na relação, compra e venda,
dos pratos, pois esta apresenta as iguarias e projeta-as na mente das pessoas. Por isso a
mensagem contida tem que despertar muita atenção, tem que ser interessante e
motivante, tem que provocar desejo, tem que despertar muita atenção, tem que ser
interessante e motivante, tem que provocar desejo, tem que incentivar a ação.
Também as atividades de relações públicas são fundamentais, pois estas ajudam
a transmitir a mensagem, a acompanhar a influenciar a decisão e a verificar os
resultados, possibilitando a projeção de novas estratégias de comunicação e distribuição.
Para além do domínio de todas as técnicas de venda, considera-se que o aspeto
determinante do sucesso nas vendas é a atitude do vencedor perante o cliente, a empresa
a ele próprio.
Para exteriorizar esta atitude, o vencedor precisa de se sentir bem consigo
próprio, porque o seu comportamento exterior reflete o seu mudo interior.
Para se sentir bem consigo próprio, é condição necessária conhecer o seu
produto/serviço, as técnicas de venda, mas isso não é suficiente. Precisa de acreditar em
si próprio, ter uma atitude mental positiva, ter objetivos e metas claramente definidos e
ser capaz de gerir o tempo de forma a conseguir alcança-los. Não ter medo da rejeição,
mantendo uma autoestima elevada.

O vendedor deve procurar ser como os melhores e para isso, os passos

fundamentais são:
 Ver-se a si próprio como empresário, como o seu próprio patrão,
assumindo 100% de responsabilidade pela sua atividade, não se
desculpando com a conjuntura, com os concorrentes ou com a própria
empresa.
 Assumir uma postura de conselheiro para com o cliente;
 Agir com alto grau de profissionalismo em tufo o que faça ou diga;
 Estar orientado para os resultados, definindo por isso os seus próprios
objetivos anuais, mensais e diários e planeando meticulosamente a sua
geração de tempo;
 Treinar continuamente, lendo, tirando cursos, acompanhando os
melhores vendedores e refletindo sobre a sua atuação;
 Procurar sempre o lado positivo das coisas, de forma a transformar
qualquer derrota de hoje num conjunto de grandes vitórias amanhã,
sentindo-se sempre grato e otimista, o que irá ser imediatamente
percebido pelos outros;
 Ser persistente, considerando que os resultados são fruto de “95% de
transpiração e 5% de inspiração”;
 Manter uma postura de integridade para com os clientes, será esta que no
longo prazo irá construir uma imagem de credibilidade.
 Estar continuamente comprometido com a excelência (dar sempre o seu
melhor e procurar a perfeição).
 Praticamente todas as características de um excelente vendedor se aprendem e se
exercitam.

Competências técnicas
 Conhecimento das motivações de compra relativas aos produtos ou serviços que
vende;
 Conhecimento das características/benefícios da sua oferta de produtos (um bom
vendedor deve saber tudo sobre o que vende ou, pelo menos, estar perfeitamente
capacitado para procurar e obter rapidamente essa informação);
 Conhecimentos sobre os produtos e as condições de venda do concorrente;
 Conhecimento total de todas as condições de pagamento (descontos, prazos,
flexibilidade, …);
 Conhecimento de todos os aspetos logísticos relativos á deslocação e entrega dos
produtos.

Competências comportamentais
 Capacidade de comunicação interpessoal (empatia, simpatia, amabilidade);
 Pontualidade;
 Resistência á pressão;
 Procurar de autodesenvolvimento pessoal e profissional;
 Atitude positiva (o fracasso é apenas o sucesso visto de avesso);
 Boa gestão do tempo;
 Proatividade de automotivação (em vendas, ser proactivo é o contrário de ser reativo);
 Capacidade de automotivação (porque um vendedor ouve muito mais “não” do que
“sim”!).

Competência de gestão
 Enquadramento nos objetivos do negócio ou da empresa;
 Capacidade de otimizar recursos (humanos e financeiros);
 Capacidade de decisão;
 Capacidade de planeamento, organização e controlo;
 Capacidade de motivação e envolvimento dos outros elementos.
Técnicas de resolução de
reclamações
Nas empresas de serviços, o pessoal que assegura as diferentes prestações é
essencial para a avaliação que o cliente faz das suas qualidades e para a satisfação pelo
seu consumo, especialmente o que está em contacto direto com os clientes.
O pessoal em contacto assume um duplo papel: defender os interesses da
empresa, contribuindo para que o serviço prestado esteja de acordo com os interesses do
cliente, proporcionando-lhe um nível elevado da satisfação.
Assim, a gestão do pessoal em contacto deverá permitir que este assuma
corretamente não só as suas funções operacionais como, também, as funções de
relacionamento com a clientela.
O estabelecimento de uma relação de confiança, pressupõe que a política de
recursos humanos seja conduzida no sentido de proporcionar aos colaboradores da
empresa um elevado grau de satisfação face ás funções e papeis que desempenha na
organização, ao ponto de serem membros ativos, motivados, co espírito de iniciativa,
inovadores, responsáveis, com cultura, orientada para a satisfação do cliente.
Podemos definir reclamação como a expressão oral ou escrita de uma
insatisfação, quer seja justificar ou não.
Normalmente a noção de reclamação está associada a uma não conformidade,
isto é, a um real ou presumível incumprimento – ativo ou passivo – por parte do
fornecedor (no que respeita ao preço, prazos, qualidade, tipo de atendimento, meio
envolvente, serviços associados).
No restaurante, o cliente assume um comportamento bastante diferente daquele
que assumia noutro tipo de estabelecimento, embora o seu objetivo, em ambos os casos,
seja o mesmo: adquirir algum produto ou serviço.
Por exemplo, ao comparar um par de sapatos ou uma camisa, o cliente pode
experimentar, ver e escolher entre dezenas de exemplares, além de poder trocá-la
posteriormente. No restaurante, porém, precisa limitar-se aos pratos ou aperitivos que o
cardápio oferece.
É um dos poucos casos, se não o único, em que os compradores adquirem uma
mercadoria sem ter a opção de experimentá-la antes, sem garantia e com restritas
possibilidades de trocas ou devolução.
As reclamações mais comuns no dia-a-dia de um restaurante, em geral, refere-se
a:
 Comida ou bebida que não corresponde:
o Ao que foi pedido;
o Ao padrão do restaurante;
 o Á expectativa do cliente;
o Á apresentação esperada;
o Ao preço cobrado;
o Á propaganda;
o Á temperatura ideal;
 Pratos em falta no cardápio;
 Pratos demorados;
 Serviço lento e demorado;
 Vinho estragado;
 Falta de higiene;
 Reserva não confirmada;
 Demora para trazer a nota;
 Erro na conta.
A equipa de trabalho do restaurante deve concentrar todos os esforços para que
não ocorram situações dessa natureza. Pois, o grande desafio é conquistar o cliente e
fazer com que se torne fiel.
Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamações de clientes:
 Não fazer propaganda falsa, quer do ambiente do restaurante, quer das
mercadorias á venda (exemplo: do ar condicionado, quando este não
funciona; do bar com música ao vivo, quando o pianista não veio; da
qualidade do vinho da casa, quando esta é discutível, etc.)
 Oferecer sempre produtos em excelente estado de conservação.
 Definir padrões de serviço (receita padrão, ficha de produção e padrão de
apresentação do alimento ou bebida).
 Supervisionar constantemente os setores de produção (cozinha, copa e
bar) e os setores de venda (restaurante e bar).
 Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas cozinhas.
 Fazer reuniões semanais com todo o pessoal para a consciencialização de
que, se a empresa tiver sucesso, os funcionários também o terão.
 Se houver problemas, discuti-los e procurar soluções;
 Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional para
empregados.
 Manter em relações a esses uma política de promoção e ascensão
profissional.
 Manter bom relacionamento entre patrões e empregados, entre chefes e
subalternos.
 Ter iniciativa e criatividade, inovando tanto no ambiente do restaurante,
como na promoção de alimento, bebidas e serviço