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Comunicação, vendas e

reclamações na restauração

UFCD_8260

811311 - Empregado/a de
Restaurante/Bar
Produção de manuais para formação
50 Horas
Email: formacaomanuaisplus@gmail.com
Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260

Índice

Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3

Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes ................................................................... 5

Regras de protocolo .................................................................................................................................................. 7

Cooperação e articulação entre serviços .......................................................................................................... 9

Comunicação no atendimento............................................................................................................................. 11

Assertividade ............................................................................................................................................................ 14

Marketing pessoal .................................................................................................................................................... 18

Interação com o cliente .......................................................................................................................................... 20

Processo de atendimento ao cliente ................................................................................................................. 27

Acolhimento, acomodação e entrega das cartas; atendimento personalizado; finalização e


despedida .................................................................................................................................................................... 27

Técnicas de venda no decurso do serviço ...................................................................................................... 29

Técnicas de negociação e venda ......................................................................................................................... 29

Etapas e controlo da venda .................................................................................................................................. 38

Gestão de reclamações ........................................................................................................................................... 42

Técnicas de resolução de reclamações ............................................................................................................ 42

Procedimentos e encaminhamento de reclamações .................................................................................. 45

Normas de higiene e segurança .......................................................................................................................... 51

Bibliografia ................................................................................................................................................................ 57

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Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260

Objetivos:

 Atender e acolher o cliente.

 Aplicar técnicas de venda.

 Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes.

 Gerir reclamações.

 Prestar cuidados de bem-estar.

 Cumprir as normas de higiene e segurança.

Conteúdos:
 Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes

 Regras de protocolo

 Cooperação e articulação entre serviços

 Comunicação no atendimento

 Assertividade

 Marketing pessoal

 Interação com o cliente

 Processo de atendimento ao cliente

 Acolhimento, acomodação e entrega das cartas

 Atendimento personalizado

 Finalização e despedida

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Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260
 Técnicas de venda no decurso do serviço

 Técnicas de negociação e venda

 Etapas de venda

 Controlo de venda

 Gestão de reclamações

 Técnicas de resolução de reclamações

 Procedimentos

 Encaminhamento de reclamações

 Normas de higiene e segurança

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