FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE

APS – 2021 – CURSO: Administração

Nome da Organização/ empresa:

Votorantim Cimentos S.A.

Area de atuação:
Indústria/ Fabricante

Endereço: Rua Prata Brasil, 16 Cidade: Votorantim-SP

CEP: 18117-720 Telefone: (15) 2102 2431 / 32451237

Nome do contato na empresa/ organização:

Cargo:

Turma:
08/AD8917 Classe:

Representante grupo: Telefone: E-mail

Bruno Henrique Resende (15) 98135-1970 bruno.henrique.resende@hotmail.com

Identificação dos Integrantes das Equipes FOTO

Nome: Endereço: Rua Lindório Bernardino de Moraes,

Bruno Henrique Nº 25, Bairro Retiro São João
Resende

RA: B923dc-7 Telefone: (15) 981351970

E-mail:bruno.henrique.resende@hotmail.com
 APENDICE A – CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS

APS-2021-CURSO: ADMINISTRAÇÃO

TEMA: Fidelização dos clientes

EMPRESA: Votorantim Cimentos S.A.

REPRESENTANTE DA EQUIPE: Bruno Henrique Resende

 UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
 APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS

Sorocaba/SP
2021

Autor:

Bruno Henrique Resende RA: B923dc-7

Fidelização dos Clientes na Votorantim Cimentos

Atividades Práticas Supervisionadas –

 trabalho apresentado como exigência para a
avaliação do segundo bimestre, em
disciplinas do 8º semestre, do curso de
Administração da Universidade Paulista, sob
orientação dos professores do semestre.

Sorocaba/SP
2021

INTRODUÇÃO

As Atividades Praticas Supervisionadas servem para aprimorarmos nossa

aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula, o
contato com a realidade favorece geralmente uma reflexão critica da realidade a
partir dos fundamentos teóricos das disciplinas, descrição e analise de importantes
temas e desafios presentes em uma organização ou empresa em situação real ou
seja o caráter pratico para a solução dos problemas.

Fundamentação teórica:

O trabalho de marketing é converter as necessidades da sociedade em

oportunidades rentáveis, é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos
obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta de produtos e serviços
de valor com outras visões de atender o cliente, ele mesmo procura saber o que o
cliente precisa. As necessidades do ser humano é alimento, roupas, ar, abrigo. Já os
desejos é a recriação.

Segundo Philip Kotler, “Marketing é a função empresarial que identifica

necessidades e desejos insatisfeitos, define mede sua magnitude e seu potencial de
rentabilidade, especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela
empresa, decide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a
esses mercados selecionados e convoca a todos da organização para pensar no
cliente em atender o cliente.”
 O mercado manda informações para as empresas dizendo o que os
consumidores estão necessitando ou desejando gerando uma comunicação que é
essencial se não as empresas não saberiam o que produzir, e assim as empresas
produzem bens (produtos) e mandam para o mercado consumir.

Os produtos são tudo aquilo capaz de satisfazer um desejo ou necessidade.

A administração demanda a atividade de regular o nível, o tempo e o caráter

da demanda de tal modo que ajude a empresa a atingir seus objetivos.

O processo de planejar, ou seja, traçar uma estratégia e executar a

concepção e determinação de preço a promoção e distribuição de idéias, bens e
serviços para criar negociações que satisfaçam metas individuais e organizacionais.
 Philip Kotler diz que para que o marketing funcione, é preciso gerenciar o mix
de marketing de maneira integrada. E defini o mix de marketing como um conjunto
de ferramentas a disposição da gerencia para influencia as vendas, a formula
tradicional é chamada 4Ps – produto, preço, ponto/distribuição, promoção.

Valor e satisfação é a razão entre o que o cliente recebe e o que se da como

benefícios oferecidos e o custo do produto para o cliente.

No conceito de produção os clientes dão preferência a produtos de fácil

acesso e com baixo custo.

No conceito de produto os consumidores preferem produtos que ofereçam

qualidade e desempenho superiores e com características inovadoras.

O conceito de venda diz que os consumidores por vontade própria não

comprarão os produtos em quantidade suficiente, a organização deverá empregar
um esforço agressivo de venda e promoção, os clientes devem ser persuadidos,
induzidos.

Os produtos são vendidos e não comprados.

A chave para atingir as metas da organização está no fato da empresa ser

mais efetiva que a concorrência na criação, entrega e comunicação de valor para o
cliente do mercado alvo.
 Marketing ama o cliente não o produto.

Tem que satisfazer a um conjunto de desejos, criar valor ao produto a marca,

customizar.

Lealdade, o produto tem que cumprir com o que o marketing promete.

Repetição quer que o cliente volte e compre novamente.

Diferenças entre Venda e Marketing:

Modelo de comportamento de compra:

Estímulos:
 PRODUTO

Algo que é oferecido para satisfazer uma necessidade ou um desejo.

Benefício: Benefício fundamental que o consumidor está comprando.

Produto Básico: Transforma o beneficio básico em produto.

Produto esperado: Aquilo que os compradores esperam e concordam quando

compram.

Produto ampliado: Alem das expectativas. (tudo o que é oferecido a mais para
concluir a compra.

Produto potencial: Surpresas imprevistas. (surpreende)

Objeto de compra:

Tangibilidade são os bens duráveis como roupas, não duráveis como alimento
e serviços oferecidos podemos citar um curso ou o diploma que pega na conclusão.
 Hábitos de compra: bens de conveniência compramos no ato, bens
comparáveis é feito pesquisa comparação de preço antes de efetuar uma compra e
bens de uso especial é aquele produto.

Marketing é uma filosofia da administração empresarial, baseada na

aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda empresa.

Valor total para o cliente é o conjunto de benefícios esperado por determinado

produto ou serviço.

O valor do produto é o beneficio que ele ira te proporciona, benefícios

funcionais estão relacionados com o produto, benefícios sociais como as outras
pessoas estão me vendo, benefícios pessoais prazer pessoal, beneficio
experimentais prazer de experimentar.

O valor do serviço é o que a loja, empresa te oferece de serviços a mais como

maquinas de cartão de credito, entrega de mercadoria, no caso de moveis a
montagem.

O valor da imagem que a loja passa aos consumidores, a marca, produtos.

Custo total do consumidor é o conjunto de custos esperados na avaliação

obtenção e uso do produto ou serviço.

 Custo monetário (dinheiro)

 Custo tempo (estacionamento, caixa...)
 Custo de energia física (não possui o serviço de entrega então você
gasta a sua energia física para levar)
 Custo de energia psíquica (o que a outra pessoa vai achar
“psicológico”)

“As empresas precisam evoluir do foco na fabricação de produtos para o foco

na conquista e retenção de clientes” Philip Kotler.
 Valor entregue ao cliente:

Satisfação do consumidor é a sensação de prazer ou de desapontamento

resultante da comparação do desempenho que o produto me da percebido de um
produto em relação ás expectativas que o comprador tem.

Expectativas:

 Experiência anterior
 Recomendações (propaganda ”boca-boca)
 Promessas (promoção, benefícios, propaganda)
Cliente:

 Satisfeito (pode mudar de produto)

 Plenamente satisfeito (menos disposto a mudar de produto)

“A maioria das empresas dedica mais atenção á participação no mercado do

que á satisfação dos clientes. É um engano. A participação no mercado é
retrospectivo dos clientes é indicador prospectivo. As empresas precisam monitorar
e melhorar o nível de satisfação dos clientes.” Philip Kotler.

Análise do ambiente de marketing:

As empresas bem sucedidas têm visões do ambiente interno e externo de

seus negócios elas reconhecem que o ambiente de MKT está constantemente
apresentando novas oportunidades e ameaças e compreendem a importância de
continuamente monitorar e se adaptar ao ambiente. Tornar as ameaças em
oportunidades ou vice e versa tem que saber identificá-las e aproveitá-las
adequadamente.

Tendência é uma direção ou sequência de eventos que ocorre em algum

momento e promete durabilidade.

Mega tendência são grandes mudanças sociais, econômicas, políticas,

tecnológicas que formam lentamente e nos influenciam, não que todos vão usa mais
a maioria, uma mega tendência foi o cartão de crédito ou os aparelhos celulares que
foram lançados no mercado e ficaram, pois os consumidores aderiram a idéia.

Forças globais, aceleração da comunicação ficamos sabendo no ato os

acontecimentos do mundo, a aceleração dos transportes como o transporte de rosas
que saem de Holambra e vão para o mundo, blocos econômicos, fragilidade do
sistema econômico, estilo de vida globalizado, as cidades podem ser diferentes
porem as pessoas as marcas utilizadas são as mesmas, ou seja, marcas globais,
conflitos étnicos religiosos, alianças estratégicas como a aliança entre Nissan e a
Renault
e a
Citroen
com a
Pegeot.

MACROAMBIENTE

O macroambiente está fatiado em seis partes:

CARACTERISTICAS DO COMPRADOR

Fatores que influenciam:

 Fatores Culturais
- Cultura conjunto de valores percepções, referencias,
comportamento. Tem cultura que vai se modificando de acordo com as
novidades, ou com o tempo.

- Subcultura religião, raça, região.

- Classe social alta/alta – alta – média/alta – operária – pobres –

miseráveis

1% 2% 12% 38% 9%
7%

 Fatores Sociais
- Grupos de referência

Primário: interagem continuamente famílias, amigos..

Secundário: menor interação líder de opinião religião.

- Família Domínio - marido - esposa - igual

- Família de orientação de pais

- Família de procriação

- papeis e posição social símbolos de status.

 No livro Marketing de A a Z de Philip Kotler diz que “os profissionais de
marketing devem interessar-se pelos fornecedores, em vez de apenas pelos
distribuidores e revendedores. Um dos motivos é certificar-se de que o pessoal de
compras da empresa adquire suprimentos de qualidade, a fim de oferecer o nível de
qualidade prometido aos clientes-alvo.” “Que as empresas perduram enquanto
oferecem valor superior aos clientes. Para tanto, é preciso que sejam movidas pelo
mercado e pelos clientes.” “Todas as empresas têm concorrentes. Quanto maior o
sucesso da empresa, mais concorrentes atrairá. Por mais importante que seja a
observação dos concorrentes, a obsessão pelos clientes é ainda mais fundamental.”
“Os mercados mudam mais rápido que o marketing. Os compradores evoluem em
quantidade, necessidade e poder de compra, em resposta as transformações na
economia na tecnologia e na cultura.”
 MERCADO INDUSTRIAL

Todas as organizações que adquirem bens ou serviços para usar na

produção de outros serviços.

 Características:
- Poucos compradores

- Relacionamento estreito (não possui atendimento ao cliente o

atendimento é - direto.)

- Demanda inelástica (não muda.)

- Compra profissional

As organizações compram para atender as obrigações legais como exemplo

equipamentos de segurança, para satisfazer as necessidades dos funcionários como
refeitórios, disponibilização de transporte, reduzir custos colocando maquinários ao
alcance do funcionário ou terceirizando serviços obtendo-se lucros.

Tipos de compra:

Recompra direta, recompra modificada, compra nova.

Decisão de compra:

- identificação do problema

- descrição da necessidade

- especificação do produto

- busca de fornecedores

- solicitação de propostas

- seleção de fornecedores

- rotina de pedido

- revisão de desempenho
 INTERMEDIÁRIOS DE MARKETING

São conjuntos de organizações interdependentes envolvidas no processo de

disponibilização de um produto ou serviço para uso ou consumo.

 Trabalho dos intermediários

Vantagens:

- capital financeiro ( diminuir ao máximo os custos com as notas ficais e

passar o mais rápido possível o estoque de mercadoria para o varejo para
que tenha a entrada de dinheiro.

- mix de produto ( livro)

- maior eficiência

- fluxo de mercadoria ( trabalhar para que o fluxo de mercadoria

funcione)

 Função

- informações do cliente potencial

- desenvolver mensagens para estimular a compra (propagandas

financiadas pelo fabricante á uma negociação.)

- financiamento de estoque (quando o varejo negocia com o fabricante

para “dar” mais mercadoria para ser feito promoções.)

- assume riscos (o varejo assume todos os riscos.)

 Tipos de intermediários

- força de venda

- representação (leva com ele varias opções de produtos.)

- distribuidores (leva com ele varias opções de produtos.)

 - apoio (logística atacado para fazer que o produto chegue ao cliente
final.)

 Conflitos

- grandes varejistas

- marcas próprias

- espaço

- promoções

2- ESTUDO DE CASO

2.1- Perfil da Organização

Multinacional brasileira de classe mundial.

 Segundo o site www.votorantim.com.br a Empresa é 100% brasileira,com
atuação em mais de 20 países,o grupo Votorantim concentra operações em setores
de base da economia que demandam capital intensivo e alta escala de
produção,como cimento,mineração de metalurgia(alumínio,zinco e
níquel),siderurgia,celulose,suco concentrado de laranja e autogeração de energia.No
mercado financeiro;atua por intermédio da Votorantim finanças,e,em novos
negócios,atua com um fundo de Venture Capital e Privaty Equity.

Um dos principais pilares de seu crescimento é o compromisso com a

sustentabilidade,traduzido na busca de criação de valor nas dimensões
econômica,social e ambiental.

Em 2010 obteve receita liquida de R$29,5 bilhões,dos quais 5,4 bilhões em

exportações.A geração de caixa (EBITDA) foi de 6,6 bilhões e os investimentos
somaram R$ 5,8 bilhões sendo destinados a projetos de expansão de
capacidade,melhorias operacionais e aquisições de empresas.

O crescimento da Votorantim está alinhado aos princípios de sustentabilidade.

Neste sentido, destinou R$ 310 milhões a projetos de prevenção e gestão ambiental
e R$ 44,9 milhões a ações sociais, que beneficiam 580 mil pessoas em 241
municípios brasileiros.

O grupo Votorantim é classificado como grau de investimento pelas três

maiores agências de classificação de risco do mundo,Standard & Poor’s (BBB),Fitch
Ratings (BBB) e Moody’s (Baa3).Esse reconhecimento,reafirmado pelas agências
em Março de 2010,é fruto da liderança nos mercados em que atua,do modelo de
gestão, das políticas de governança e da transparência.

2.1.1- Apresentação da Empresa

 A Votorantim Cimentos está entre os dez maiores produtores globais de
cimento, concreto e agregados. No Brasil, mantém a liderança de mercado, com
20,7 milhões de toneladas. Possui 50 unidades de produção em praticamente todos
os estados brasileiros e 90 centrais de concreto. É pioneira no Brasil na utilização do
co-processamento, tecnologia produtiva que elimina de forma econômica, eficiente e
ambientalmente correta resíduos industriais nos fornos de cimento.

História

O Grupo Votorantim nasceu de uma fábrica de tecidos, fundada em 1918,na

cidade paulista de Votorantim.Desde então,diversificou suas atividades e manteve-
se em contínuo crescimento,amparado pelos valores
Solidez,Ética,Respeito,Empreendedorismo e União.

O primeiro passo rumo a expansão ocorreu em 1935,com a aquisição da

companhia Nitro Quimíca.Ele foi seguido pela inauguração,20 anos mais tarde,da
Companhia Brasileira de Alumínio (CBA),primeira indústria do setor a atuar no
Brasil.

Em continuidade a sua estratégia de crescer de forma consistente e diversificada,no

final da década de 1980 o grupo passou a investir em papel e celulose e, três anos
depois,ingressou no setor financeiro,com a constituição do Banco Votorantim.

Fábrica de tecidos Votorantim, Banco Votorantim, fundado em 1983

Fábrica da CBA – município de Aluminio (SP) na década de 1910.

 Para fazer frente ao contínuo crescimento de suas operações em diversas
áreas,em 2001,criou a Holding Votorantim Participações (VPar).Assim, deu o passo
decisivo para a internacionalização de seus negócios,hoje em andamento em 24
países.

Identidade

Nome da organização: Votorantim Cimentos S.A.

Tipo: 205-4 Sociedade anônima fechada

Atividade principal: Indústria de cimentos

Porte: Grande porte – de acordo com o BNDES (O banco nacional do

desenvolvimento).

Visão

Assegurar crescimento e perenidade como um grupo familiar de grande porte,

respeitado e reconhecido na comunidade em que atua, com foco na criação de valor
econômico, ambiental e social, por meio de:

 Valores éticos que orientam uma conduta empresarial

responsável.
  Negócios altamente competitivos.
 Busca de soluções criativas e inovadoras para seu portfólio.
 Pessoas motivadas para o alto desempenho.

Aspiração

Duplicar o valor dos negócios do Grupo até 2012, por meio da consolidação
dos principais negócios e da busca de oportunidades em novos segmentos ou nos
tradicionais.

Atingir padrões de classe mundial na operação e na gestão, comparáveis aos

das melhores empresas globais.

Valores

Os Valores permeiam todas as ações, decisões e relacionamentos da

Votorantim com seus públicos e formam a sigla SEREU:

SOLIDEZ – Buscar crescimento sustentável com geração de valor.

ÉTICA – Atuar de forma responsável e transparente.

RESPEITO – Respeito às pessoas e disposição para aprender.

EMPREENDEDORISMO – Crescer com coragem para fazer, inovar e investir.

UNIÃO – O todo é mais forte.

Crenças de Gestão

A empresa está com o propósito de construir, juntos, a empresa de seus

sonhos. Querem ser protagonistas e fazer parte desta história, transformando esses
sonhos em realidade. Os funcionários da empresa são movidos pelo prazer da
conquista e da realização por meio do trabalho. Não desistem do que acreditam e
eles têm a convicção de que podem tornar a Votorantim cada vez melhor. E é isso
que os movem e os faz agir, para evoluir sempre.
 E suas atitudes refletem seus valores e suas crenças, que traduzem suas
verdades:

Cultivo de Talentos - Acreditam e confiam nas pessoas, e por isso investem

tempo e recursos cultivando seus talentos.

Meritocracia - Acreditam que as pessoas são únicas e por isso merecem ser
valorizadas de forma justa e de acordo com suas entregas.

Excelência - Acreditam que podem fazer sempre mais e melhor, superando

os desafios com disciplina, humildade e simplicidade.

Pragmatismo - Acreditam ser essencial dedicar esforços ao que é relevante,

com objetividade e sem perder a visão do todo e do futuro.

Diálogo aberto - Acreditam que um ambiente de confiança propicia diálogo

aberto e espaço para falar e ser ouvido, onde a diversidade de opiniões constrói
melhores soluções.

Aliança - Acreditam que o sucesso é fruto da construção conjunta, fortalecido

por relações e alianças genuínas onde todos ganham.

Senso de Dono - Acreditam naqueles que assumem responsabilidades, que

trabalham com paixão e lideram pelo exemplo, comemorando as conquistas e
transformando erros em aprendizados.

Essa é a Votorantim em que acreditam e que estão construindo.

Crenças Votorantim.

A gente acredita. A gente faz.

 Código de Conduta

O documento inclui os princípios que baseiam o relacionamento da

organização com os principais públicos com os quais interage, além de expressar o
compromisso com a ética nos negócios. Suas diretrizes são obrigatoriamente
aplicadas por todos os profissionais e usadas como referência pelos parceiros
comerciais.

Para conhecer, analisar e resolver questões referentes ao seu Código de

Conduta, a Votorantim mantém uma Ouvidoria, canal que pode ser acessado por
públicos internos e externos. O órgão assegura a confidencialidade das informações,
preserva a identidade das pessoas envolvidas e garante que as observações sejam
tratadas no nível adequado da organização.

Principios de Sustentabilidade

Para a Votorantim, ser sustentável é garantir a continuidade e o crescimento

dos negócios em longo prazo, antecipando motivações das partes interessadas e
incorporando-as aos seus objetivos. Isso significa:

 Ser reconhecida pela sociedade como uma empresa social e

ambientalmente responsável.
  Ter sustentabilidade como estratégia, orientando governança,
gestão, educação, decisões e investimentos – criando valor.
 Evoluir consistentemente os resultados econômicos, sociais e
ambientais, buscando eficiência e confiabilidade nas operações, de acordo
com padrões de classe mundial.
 Ser reconhecida como empresa que atrai, desenvolve e retém
talentos para a geração de valor e construção de uma sociedade justa e
inclusiva.
 Ter compromisso com o bem-estar, a saúde e a segurança de
funcionários, clientes e parceiros.
 Contribuir para o desenvolvimento das comunidades em que
atua.
 Incentivar a cooperação e a participação de todos os
funcionários e partes interessadas na construção de parcerias e trabalho
conjunto – visando à geração de valor mútuo.

Bibliografia: Disponível em www.votorantim.com.br

2.1.2- Produtos/serviços e clientes

Principais Produtos

Cimentos

A Votorantim Cimentos possui a maior linha de cimentos do mercado. Seu

investimento maciço em pesquisa e desenvolvimento resulta na oferta de produtos
de alto domínio técnico e aplicações diversas. Há sempre um produto para atender
necessidades específicas em obras de qualquer porte.Comercializa vários tipos de
cimentos,e é responsável pela produção destes.

Cimento votoran
 Cimento Itaú

Cimento Aratu

Cimento Poty entre outros.

Concreto

A Engemix, Negócio Concreto da organização, é reconhecida como um dos

maiores nomes do segmento no Brasil e há quatro décadas está presente nos
principais canteiros de obras do país. A empresa é líder na fabricação de concreto
dosado em central e opera mais de 90 centrais fixas espalhadas por 11 estados
brasileiros, que oferecem as melhores soluções, produtos e serviços.

A Engemix está dividida em quatro grandes segmentos de negócio:

Autoconstrução
Direcionado ao atendimento de varejo, está focado em oferecer a mesma infra-
estrutura e qualidade das grandes obras concretadas pela Engemix também aos
construtores de pequeno porte, proporcionando ao cliente a tranqüilidade e
segurança de uma empresa preparada para entender suas necessidades e prestar o
melhor serviço.

Construção em Série
Destinado a construtores especializados, coloca à disposição um concreto
especialmente desenvolvido para aplicação em construções habitacionais de baixa
renda, pois oferece um produto mais econômico em tempo de aplicação, secagem e
com excelente compactação.

Construção Geral
Tem como diferencial o atendimento Premium, focado na personalização dos
serviços de concretagem e desenvolvimento de novos produtos (concretos
especiais). Com 80 centrais totalmente estruturadas e prontas para atender
especialmente as grandes construtoras, é responsável por 85% das operações da
Engemix.

Construção em Canteiro
Está focado no cliente de grande porte, que necessita de autonomia e exclusividade
em sua obra. A Engemix disponibiliza toda a infra-estrutura para a montagem do
canteiro com planejamento 100% personalizado, oferecendo acompanhamento
técnico, logístico e os equipamentos necessários para a execução do projeto.

Agregados
Os Produtos fabricados pelo Negócio Agregados são utilizados,principalmente,na
produção de Concreto e aplicações na construção civil.

Produtos Complementares

A empresa possui a linha de produtos que facilita os processos produtivos e

reduz o tempo da obra. 

Argamassas Votomassa - Produtos e Soluções

Argamassas Matrix - Produtos e Sistemas
Cal
Calcário Itaú
Cimento Branco Votoran
Blocolit
Clientes

O cliente alvo da Organização são grandes construtoras,instaladas em todo o

país,onde se dá sua maior atuação.

Necessidades dos Clientes

 Os produtos da Votorantim Cimentos atende as necessidades dos
clientes,que por sua vez são de excelente qualidade e conhecido por todo o
mundo.Contudo,atende a forte demanda da Indústria da construção civil,o que faz
com que consumam cada vez mais estes produtos,e sejam fiéis a esta empresa líder
de mercado,marca tão famosa em todo o mundo.

2.1.3- Força de trabalho

A empresa Votorantim cimentos possui atualmente cerca de 11 mil

colaboradores sendo com direito a carteira assinada, direito, férias, décimo terceiro
salário.Teve como meta até dezembro de 2005,ter em sua empresa 100% de seus
trabalhadores com o primeiro grau do ensino médio completo, e até 2006, o segundo
grau completo.O grupo Votorantim cimentos tem como um dos seus objetivos criar
oportunidades para o desenvolvimento e realização profissional de seus
colaboradores.

Conforme o site www.votorantimcimentos.com.br, a empresa oferece aos

jovens profissionais diversos programas de treinamentos, são eles:

Programa de Trainee Votorantim

O programa tem como objetivo atrair e formar talentos com potencial para
assumir posições estratégicas dentro do Grupo Votorantim.

O programa busca formar jovens profissionais que possam desenvolver uma visão
estratégica do negócio, além de serem estimulados pelo gestor a identificar um
projeto de melhoria para a empresa, a ser desenvolvido com base na metodologia
Six Sigma.

Com duração de 18 meses, os trainees passam por um processo de

treinamento e avaliações, que fortalece o desenvolvimento de competências
pessoais e profissionais preparando-os para os desafios da organização.

Perfil dos participantes:

 Até dois anos de formado;

 Ter domínio nos softwares do Pacote Windows Office;
 Mobilidade;
  Inglês fluente;
 Vivência internacional (diferencial)

Treinamento Técnico Operacional (TTO)

É um conjunto de cursos que o grupo oferece aos colaboradores, para a
melhoria de seu desempenho profissional, ministrado nas unidades da Votorantim
Cimentos. Os treinamentos fazem parte do dia-a-dia das fábricas, visando capacitar
os profissionais para exercerem suas funções, elevando, assim, a eficiência técnico-
operacional nas unidades fabris da VC e promovendo a captura do conhecimento
disperso entre as várias áreas e pessoas da empresa.
Os módulos do TTO são elaborados por especialistas das áreas e posteriormente
replicados nas fábricas através de uma metodologia baseada na formação de
multiplicadores e na disponibilização dos módulos pela internet.
Até dezembro de 2008, a metodologia implementada possibilitou a realização de 610
turmas com um total de 6.200 participações.

Trilhas do Desenvolvimento
É um conjunto de ações voltadas ao desenvolvimento profissional dos
colaboradores, que tem como base as habilidades e conhecimentos requeridos nas
matrizes de capacitação dos cargos e no perfil de competências definido para o
Grupo Votorantim.

Fábrica do Conhecimento
Criado em 2007,o programa foca no desenvolvimento das competências
técnicas ,pessoais, e de gestão de seus colaboradores, para a busca de melhores
resultados dentro da organização e alinhamento ao modelo de liderança Votorantim.
O objetivo do programa e mobilizar os colaboradores a alavancarem o clima
organizacional, gerando então a satisfação de seus clientes.

Jovens Técnicos
O programa prepara os jovens alinhados à cultura da empresa, para atender
a demanda de profissionais técnicos de nível médio nas unidades operacionais da
Votorantim Cimentos. A Formação pressupõe o desenvolvimento de competências
técnicas, pessoais e de gestão.

FastTrack
É um programa de aceleração de carreira desenvolvido especificamente para
profissionais seniores, identificados com potencial para assumirem posições de
liderança. O programa desenvolve competências técnicas, pessoais e de gestão,
visando dar prontidão ao profissional para a gestão de área, na busca de melhores
resultados.

Academia de Excelência
Criada em 2006 pelo Grupo Votorantim, seu principal objetivo é atrair e
desenvolver talentos; desenvolver líderes e formar profissionais nas competências
críticas para os desafios do negócio, fortalecer a integração, o compartilhamento e a
evolução do conhecimento de todo o Grupo, entre outros,desenvolver uma visão
estratégica do negócio, além de serem estimulados pelo gestor a identificar um
projeto de melhoria para a empresa, a ser desenvolvido com base na metodologia
Six Sigma.

2.1.4- Principais Insumos

a) Matérias Primas: A empresa Votorantim Cimentos tem uma alta escala de

produção de cimento, mineração e metalúrgica (alumínio, zinco e níquel), siderurgia,
celulose, suco concentrado de laranja e autogeração de energia.

Produtos: Votorantim Cimentos fabricam produtos como:

 Britas, Bica corrida, Rachão, Areias, Pedrisco misto, Pó de pedra, Concreto,
Argamassa,

Soluções Votomassa, Matrix, Cal, Calcário, Cimento, Artefato de cimento.

Processo de Fabricação

Começam com a retirada da camada superior de terra ou estéril estes

materiais são carregados nos caminhões e depositados em aterros.

A extração de agregados se inicia com um plano de perfuração e detonação

(plano de fogo) elaborado pelos engenheiros. São identificados os locais exatos
onde a rocha será perfurada para a colocação dos explosivos. O equipamento
utilizado chama-se perfuratriz que gera furos de geralmente 3,5 a 4,5 de diâmetro de
15 metros de profundidade.

A detonação visa o desprendimento das rochas com granulometria adequada

para abastecer primário caso ocorra a geração de blocos maiores o que a abertura
de alimentação dos equipamentos de rebritagem é usada o rompidor hidráulico pra
reduzi-los de tamanho.

As rochas de tamanho compatível com o britador primário são carregadas

por escavadeiras ou pás carregadeiras nos caminhões que descarregam este
produto no britador primário.

A britagem é dividida em estágios dependendo da rocha e da produção

podem ser três ou quatro. O mais usual na produção de britas para uso imediato na
construção civil são três estágios, britagem primaria, secundaria e terciária.

O britador primário recebe o ROM (rocha corrida de mina) vinda das frentes
de lavra. Nesta etapa produz-se o rachão primário.

O britador secundário recebe materiais vindo do britador primário e são

produzidos os rachões secundários usa-se nesta etapa rebritadores cônicos.

Os produtos de rebritagem secundaria alimentam a rebritagem pode-se ter

uma ou mais etapas dependendo da produção e dos tipos de rebritadores. Nesta
etapa usam-se peneiras industriais para separar diversos produtos finais que serão
comercializados.
 O transporte das britas é feito por via rodoviárias, os caminhões são
carregados ou nos silos através de pás carregadeiras.

Fornecedores:

A empresa Votorantim Cimentos não possui fornecedores a sua matéria

prima é fabricada por um processo em que tudo que é necessário para a fabricação
dos produtos é extraído da terra.

b) Qualidade:

Produtos lideres de mercado e referenciais de qualidade no setor de

construção civil do país.

Para uma boa Qualidade dos produtos a empresa conta com o que há de
mais moderno em infra-estrutura e desenvolvimento tecnológico no mercado
mundial e mantém investimentos contínuos na descoberta e aprimoramento de
novas tecnologia.

2 Relacionamento com o Cliente

a) Canais de Acesso dos Clientes

De acordo com informações buscadas no site da empresa, obtivemos que o

cliente entra em contato com a empresa por meio dos telefones, e-mails, SAC
(Serviços de Atendimento ao Consumidor), CAC (Central de Atendimento ao
Consumidor) e SIC (Sistema de Informação Comercial)

O SAC foi criado para esclarecer as duvidas sobre a empresa, e seus

produtos, com isso o cliente poderá dar sugestões, fazer comentários e até criticas.
O SAC pode ser acessado tanto por e-mail, Fale Conosco, que é por telefone, e pelo
Atendimento On-line que é um chat online, onde as atendentes da empresa ficam a
disposição dos clientes para qualquer coisa.

O CAC é um programa para o cliente poder programar seus pedidos e

acompanhar suas entregas.
A Central também pode ser utilizada pelos varejistas, construtoras e consumidores
que ainda não trabalham com os nossos produtos. Basta ligar e solicitar a visita de
um de seus consultores de venda.

O SIC é um canal atualizado e rápido de consultas que permite acompanhar

todas as transações comerciais entre seu estabelecimento comercial e a Votorantim
Cimentos, emitir a 2º via de boleto de pagamento, no caso de extravio da 1ª via,
downloads programados em seu computador, de todas as notas fiscais de seu
estabelecimento comercial, com campos detalhados para o seu absoluto controle e
segurança, acompanhar online a posição de carregamento de sua carga nas
fábricas ou Centros de Distribuição e verificar seu limite de crédito de compras com
a Votorantim Cimentos.

A Votorantim Cimentos tem condições básicas e para sempre facilitar o

contato de um cliente, ou fornecedor com a empresa.

b) Banco de Dados dos Clientes

De acordo com as informações obtidas pela Empresa Votorantim Cimentos, a

mesma não tem banco de dados dos clientes deles. Eles não usam esse método de
cadastrar clientes após a venda.

c) Importância do Cliente para Empresa

O objetivo da Votorantim Cimentos em relações a seus clientes é sempre

fornecer bem estar, com produtos de qualidade, e serviços bem atendidos, com
profissionais especializados na área para atender e atingir os objetivos de seus
clientes.

d) Ferramentas de Relacionamento

Eu digo que segmentação, em marketing, nada mais é do que separar uma

parte do mercado, agrupando um conjunto de entidades (pessoas e organizações,
ou pessoas ou organizações), de acordo com determinadas características que
sejam úteis aos propósitos do marketing e da empresa, tornando esse agrupamento
homogêneo.

Portanto a segmentação visa dar FOCO à atuação da sua empresa dentro de

cada segmento de mercado, enfim colocar em sintonia o que cada segmento de
mercado demanda e a oferta da empresa a cada um dos segmentos de atuação.

Com o tempo, a evolução da segmentação chegou aos nichos, e destes ao

cliente individual, a segmentação por pessoas, ou marketing 1 a 1.

3 Analise e Sugestões de Melhoria

a) Analise

A forma que a empresa se relaciona com os clientes é via e-mail,

telefones,chat e pelo SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor), CAC
(Central de Atendimento ao Consumidor) e SIC (Sistema de Informação
Comercial)

b) Sugestão de Melhoria

No ponto de vista do grupo, a empresa poderia adquirir como forma de

melhoria o aprimoramento do atendimento em relação aos novos clientes,
utilizando o Banco de Dados, fazendo visitas periódicas, para consultar novas
sugestões e criticas dos mesmos, para uma melhora interna na empresa.