Secretaria Escolar Qualidade No Atendimento Ao Publico

Escola Estadual de
Educação Profissional - EEEP

Ensino Médio Integrado à Educação Profissional
Curso Técnico em Secretaria Escolar
Qualidade no
Atendimento ao Público
Governador
Cid Ferreira Gomes
Vice Governador
Domingos Gomes de Aguiar Filho
Secretária da Educação
Maria Izolda Cela de Arruda Coelho
Secretário Adjunto
Maurício Holanda Maia
Secretário Executivo
Antônio Idilvan de Lima Alencar
Assessora Institucional do Gabinete da Seduc

Cristiane Carvalho Holanda
Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC

Andréa Araújo Rocha
Escola Estadual de Educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à Educação Profissional
SUMÁRIO
Entendendo a satisfação de clientes.............................................................................02
O conceito de Satisfação na Atualidade.......................................................................03
O Processo de Satisfação...............................................................................................06
Lacunas da Satisfação....................................................................................................07
Noções de Como Satisfazer os Clientes.......................................................................08
A Qualidade na Prestação de Serviços.........................................................................09
Tipos de Serviços............................................................................................................10
Especificidades da Prestação de Serviços...................................................................12
Critérios da Avaliação de Serviços................................................................................13
Gestão da Qualidade.......................................................................................................15
Evolução de Gestão da Qualidade.................................................................................15
Princípios da Qualidade..................................................................................................18
Envolvimento das Pessoas............................................................................................19
A Melhoria da Qualidade.................................................................................................20
Normas de Qualidade......................................................................................................22
Termos da Qualidade.......................................................................................................23
Qualidade no Atendimento ao Público..........................................................................24
Alcançando a Qualidade no Atendimento....................................................................26
Princípios da Excelência no Atendimento....................................................................27
Reclamações....................................................................................................................28
Estudo de Caso................................................................................................................30
Um Atendimento Inesquecível.......................................................................................32
Atendimento telefônico...................................................................................................32
Excelência no Atendimento............................................................................................34
Referências Bibliográficas..............................................................................................39
Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 1

Público
ENTENDENDO A SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Aspectos Históricos
A satisfação do consumidor é o principal dos pilares de uma economia de mercado que tem
como presunção questões de continuidade do ciclo financeiro. Do início do século XX até os
nossos dias, estas relações têm sido estudadas através de diferentes abordagens, que
exprimem diversos aspectos do comportamento do consumidor, dentre estes: sua condição
econômica, sua interação comportamental, cognitiva, emocional e social.
Ao longo dos anos, o conceito de satisfação foi objeto de inúmeras discussões teóricas e
práticas, suscitadas, desde a reabertura das economias de mercado no pós-socialismo, pelo
surgimento dos movimentos de defesa dos consumidores. Embora estes debates tenham
apontado à necessidade de um entendimento mais "social" do conceito de mercado, o reexame
desta literatura econômica, faz-se necessário para entender que a satisfação do consumidor
continua sendo investigado, essencialmente, como aspecto pessoal e individual de cada
consumidor.
O conceito de mercado em relação à satisfação requer uma orientação voltada para o cliente,
apoiada pelo marketing integrado, que tenha nesta satisfação, o aumento da base para a
manutenção destas relações e o elemento chave para a obtenção de um volume de vendas e
serviços mais lucrativos:
A satisfação do consumidor é, para as empresas, o único meio de conseguir obter e manter
clientes. Constitui, portanto, um objetivo imprescindível para as organizações. As questões
pertinentes à satisfação do consumidor vêm sendo estudadas desde os a formulação dos

Público
conceitos e concepções de mercado, por várias os correntes de pensamento que se pode

aplicar, acompanhando o surgimento de novos ramos e serviços. Cabe aos estudiosos delinear
novos parâmetros para medir este grau de satisfação, nesta alçada, o ramo médico, que cresce
de maneira espantosa, e que agora passa a ser estudado.
O Conceito de Satisfação na Atualidade

Os conceitos na atualidade mais aceitos de "satisfação" podem ser resumidos nas seguintes
interlocuções, baseado em alguns dos principais autores a cerca do assunto, Spreng,
Mackenzie e Olshavsky (1996):
➼ A satisfação é uma avaliação (um julgamento);
➼ É efetuada a posteriori;
➼ É relativa à determinada transação.
Segundo os professores Spreng, Mackenzie e Oshlavsky (1996), a interposição gera "O
resultado desse processo comparativo pode ser positivo, negativo ou neutro, gerando assim
satisfação ou insatisfação".
Os parâmetros de referência nas comparações dos consumidores são, porém, questões de
amplas e abrangentes discussões. E as diversas tendências podem ser agrupadas da seguinte
forma:
➼ Comparação com as expectativas anteriores, isto é, com as crenças do consumidor

sobre o desempenho do produto ou serviço antes de sua aquisição;

Público
➼ Comparação com normas baseadas na experiência do consumidor. Essas normas

são reflexas de um compromisso entre as necessidades e desejos do consumidor e
aquilo que ele julga possível em função de suas experiências anteriores;
➼ Comparação entre a razão custos (no sentido mais amplo: preço, tempo etc.)
benefícios da transação e o valor desta razão para o vendedor. A transação é então
julgada como "justa" ou "injusta" (teoria da eqüidade);
➼ Comparação com desejos e com valores. Nesse caso, os objetivos do comprador
constituem a referência utilizada como termo de comparação.
O modelo tradicional não focaliza o cliente como o principal objeto da satisfação. As empresas
que não colocam o cliente em primeiro lugar, na atualidade, tendem a sair prematuramente do
mercado ou perder espaço. A conjuntura atual não permite mais nem a entrada e muito menos
a permanência de empreendimentos que não centralizam suas atenções no consumidor. A
mudança de conjuntura provocou a inversão desta pirâmide onde a hierarquia permanece,
porém, o foco central é a satisfação plena do cliente.
O modelo do organograma estabelecido pela empresa moderna direciona seus objetivos para
atender as necessidades dos consumidores, tendo como escopo a satisfação plena deste. Esta
é a nova natureza do marketing. Uma das mais fortes tendências do marketing atual é a
mudança do marketing transacional, que buscava a realização de uma única venda, para o
marketing de relacionamentos, que visa uma proximidade com o cliente, resultando na
continuidade de negócios entre a empresa e aquele cliente.
Como se pode verificar a satisfação engloba uma série de variáveis que denotam estudos bem
mais aprofundados e específicos. A nova perspectiva da comercialização contemporânea tem o
objetivo de satisfazer plenamente permanentemente o cliente, gerando na realidade a inversão
do organograma das organizações.
Para conseguir a satisfação e a fidelização de clientes, o foco da empresa deve ser a
construção de relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e
ao esforço da coletividade. O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento
deve ser único. Se isso não ocorrer, o cliente não percebe a empresa como digna de confiança,
ficando vulnerável ao apelo da concorrência.
O que todo cliente espera de um atendimento é que ele seja satisfatório e que a empresa
mostre-se empenhada em fazê-lo. A satisfação se mede através da relação entre o que o
cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a
percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava.
Público
Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.

Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se
satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e
desejos, o que demanda tempo e investimento.
Os produtos a serem ofertados são quase sempre uma combinação de elementos tangíveis e
intangíveis. Os elementos tangíveis podem ser vistos, tocados, cheirados, ouvidos ou
degustados. Eles constituem aspectos físicos da oferta, tais como o próprio produto e as
redondezas onde ele é comprado ou consumido. Os elementos intangíveis são mais ardilosos,
eles compreendem o nível do serviço oferecido em suporte ao tangível e a imagem ou crenças
que cercam o produto.
Os produtos e serviços de uma organização devem apresentar características que satisfaçam
às expectativas e necessidades dos clientes. Sendo assim, as pessoas que atuam com
atendimento devem estar conscientes de que as falhas cometidas junto aos clientes têm
custos altos e podem acarretar sérios prejuízos à empresa.
A função atendimento não é somente uma obrigação do atendente, mas de todos os que
fazem parte da empresa. A atitude de quem atende deve ser, no mínimo, atender às
necessidades do cliente, buscando exceder às suas expectativas, ou seja, encantá-lo.
Devemos sempre tomar as reclamações como oportunidades para ações positivas e de
melhoria contínua.
As comunicações internas na empresa devem ser eficientes de modo a dar respostas

imediatas e corretas, tanto ao cliente externo como ao interno. É necessário que fique bem
claro para o cliente quais são os canais que ele deve utilizar para resolver seus problemas ou
atingir seus objetivos, de tal modo que o relacionamento CLIENTE - ATENDENTIMENTO -
EMPRESA se torne mais rápido, cortês e de qualidade.
Dois pontos devem estar presentes no atendimento:

➼ O cliente nem sempre tem razão, mas ele tem suas razões e direitos;
➼ O importante na comunicação não é o que você diz, mas o que o cliente entende.

Público
O Processo de Satisfação
Se os clientes foram satisfeitos, esta é a alma de qualquer negócio bem sucedido, clientes fiéis
são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. O desafio está em transformar
clientes meramente satisfeitos em clientes absolutamente fiéis.
A chave para a fidelidade em longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua
definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente para o outro. Por
exemplo, enquanto um cliente pode dar mais valor a descontos nos preços, outro pode priorizar
a atenção pessoal, ou, um melhor acesso a informações.
As empresas bem sucedidas de acordo no processo de fidelização de clientes possuem
algumas características em comum. Um bom produto ou serviço: é a base para o
desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o
relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem sucedido;
Desenvolvimento de produtos os serviços personalizados de acordo com o que os clientes
individuais realmente querem, e não de acordo com o que as empresas estão dispostas a
oferecem ou o que acham que os clientes querem;
Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser compromisso de toda a empresa. Todas as
atividades da empresa devem servir para criar valor ao cliente;
O impacto econômico na fidelização de clientes apenas torna-se evidente em longo prazo.
Portanto, a avaliação do comportamento do cliente em longo prazo é essencial para
compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização;
Nunca perder de vista as atividades dos seus concorrentes.

Público
A estratégia de fidelização de clientes não pode basear-se apenas em "programas de

fidelidade". Iniciativas de marketing, muitas vezes, são esforços isolados de fidelização, o que
não é suficiente. A fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa.
Este comprometimento das empresas em promover um bom relacionamento com seus clientes
deve fazer parte de suas estratégias de mercado, sua cultura e missão. Na busca de conseguir
reter e fidelizar os clientes deve ser encarado como fator de sobrevivência. Se uma empresa
quer garantir a fidelidade de seus clientes, deve fidelizar e valorizar seus clientes internos.
Os funcionários devem estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores
da empresa e dos clientes. Precisam ouvir seus clientes com atenção e respeito e ter
autonomia e responsabilidade para falar em nome da empresa. Devem ser treinados para
analisar situações de conflitos e tomar decisões em favor dos clientes.
Programas de capacitação e motivação dos funcionários, principalmente aqueles que se
relacionam diretamente com os clientes, são imprescindíveis para a fidelização. Quando um
cliente entra em contato com um funcionário da empresa, sua percepção é de que está falando
com a empresa e não com o funcionário. O cliente espera que o funcionário se comporte em
nome da empresa, não como alguém que não é comprometido com o que faz.
Lacunas na Satisfação
Muito tem se discutido sobre a natureza do serviço e o que constitui serviço superior ou
excelente aos olhos dos consumidores. Os consumidores medem suas experiências contra um
benchmark do serviço que eles esperam receber. A qualidade da realização de um serviço e
subseqüentemente o nível de satisfação do consumidor está diretamente relacionados à
diferença (ou lacuna) entre as expectativas e as experiências.
Há duas maneiras nas quais as expectativas podem ser usadas como padrões de comparação.
Primeiro é a expectativa do consumidor em relação ao que ele acredita que vai acontecer em
uma prestação de serviço. Essas, eles chamam de expectativas previstas. Segundo, é o que o
consumidor quer da prestação de serviço, seus desejos.

Público
Esses dois níveis constituem níveis de serviço adequados e desejados. Entre esses dois
níveis, existe uma "zona de tolerância". Um nível de desempenho acima da zona de tolerância
surpreenderá o consumidor e reforçará a lealdade, enquanto o desempenho abaixo da zona de
tolerância criará uma insatisfação e frustração por parte do consumidor e finalmente poderá
levar a uma diminuição da lealdade. Foi observado também que os dois tipos de expectativas
são dinâmicos, com o passar do tempo às expectativas geralmente aumentam.
Noções de Como Satisfazer os Clientes
Produtos e serviços de qualidade, preço justo, condições de pagamento satisfatórias,

cumprimento de prazos e compromissos assumidos pelas empresas, disponibilidade de
produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e
ofertas especiais e facilidade de compra são fatores que influenciam profundamente na
satisfação dos clientes.
Para tornar os clientes satisfeitos, o primeiro passo é identificá-los, porque não se estabelece
uma relação com quem não se conhece. Depois de identificá-los, é necessário aprender sobre
eles, conhecer suas necessidades e desejos, e utilizar essas informações para estreitar o
relacionamento. (KOTLER, 1970, p. 258)
Fazendo isso, a empresa cria um diferencial e constrói barreiras de confiança, tornando
inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do
zero, sem nenhum comprometimento de ambas as partes. Em longo prazo, a única garantia é a
"dor da mudança", o custo da migração, a inconveniência de mudar. A vantagem competitiva
que a empresa possui é o conhecimento de seus clientes. Todo o resto à concorrência pode
oferecer a qualquer momento.
Público
A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
A Satisfação dos Clientes Quanto à Qualidade de Produtos e Serviços

Baseado na análise do professor Kotler (1998, p. 68), a qualidade "é a totalidade de aspectos e
características de um produto ou serviço que satisfaz necessidades declaradas ou implícitas".
As empresas atuais não têm outra escolha a não ser, adequar-se ao mercado aplicando a
implementação de programas de administração da qualidade total para permanecerem
solventes e rentáveis. Qualidade total é a chave para a criação de valor e satisfação do
consumidor.
Torna-se essencial e importante que critérios de qualidade do serviço e/ou produto sejam
desempenhados de maneira clara e precisa. Exemplo de uma empresa de serviços médicos: a
empresa precisa reconhecer que consumidores divergem quando definem o que representa
uma boa consulta, possuindo vários conceitos sobre este mesmo aspecto.
Uma boa consulta médica pode ter uma conotação para cada cliente, poderá ser rápida, ser
mais demorada, mais pessoal ou pessoal, assim por diante. Todavia, se a clínica tivesse que
explicar cada elemento em detalhes, os pacientes teriam que preencher um enorme
questionário. A empresa deve também perceber que dois consumidores podem declarar
estarem altamente satisfeitos por diferentes razões.
Para transmitir um conjunto consistente de experiências satisfatórias que possam criar uma
avaliação de alta qualidade, é preciso que toda a organização se concentre na tarefa. As
necessidades do paciente, que em sua maioria se encontram fragilizados, devem ser
entendidas em detalhes, o que também deve acontecer em relação às limitações operacionais
com as quais a empresa atua.
Os prestadores de serviços devem focar qualidade e o sistema de deve ser projetado para dar
sustentação a essa missão. A qualidade de serviço proporciona uma maneira de obter sucesso
entre serviços concorrentes, principalmente quando várias empresas que fornecem serviços
quase idênticos concorrem em uma área pequena. Estabelecer uma qualidade de serviço pode
ser a única maneira de se diferenciar.

Público
Tipos de Serviços
Os serviços são coisas que podem ser oferecidas a um mercado para satisfazer a um desejo
ou necessidade. Os serviços que são prestados/vendidos incluem uma gama de idéias e
perspectivas que devem ser muito bem analisadas e discutidas, pois esta conceituação é muito
tênue, que segundo Bogmann (1998) em suma, podem ser divididos.
Ao planejar sua oferta de mercado, a empresa precisa considerar cinco níveis de serviço. Cada
nível acrescenta mais valor para o consumidor, e os cinco constituem uma hierarquia de valor
para o consumidor. O nível mais fundamental é o benefício núcleo: o serviço ou benefício
fundamental que o consumidor está realmente comprando. No segundo nível, a empresa
precisa transformar o benefício núcleo em um produto básico.
No terceiro nível, a empresa prepara uma prestação de serviço esperada, com um conjunto de
atributos e condições que os compradores, normalmente, esperam e concordam quando
compram esse produto. No quarto nível, a empresa prepara uma quantidade de serviços
ampliados, que atendam aos desejos dos consumidores além de suas expectativas.
Essencialmente a concorrência de hoje ocorre nesse nível. O serviço ampliado leva a empresa
a examinar o sistema de consumo total do consumidor: a maneira pela qual o comprador de um
serviço desempenha a tarefa total realizada quando receber a prestação Assim, a empresa
reconhecerá muitas oportunidades para ampliar sua oferta de maneira competitivamente eficaz.
Entretanto, algumas coisas devem ser observadas sobre a estratégia de serviços ampliados.
Em primeiro plano, cada ampliação custa dinheiro para a empresa. Ela tem que perguntar se
os consumidores pagarão o suficiente para cobrir o custo extra. Segundo, os benefícios
ampliados tornam-se, em breve, benefícios esperados. Terceiro, à medida que as empresas
aumentam o preço de seus serviços ampliados, alguns concorrentes podem reverter à situação
ao oferecer um produto simples a um preço muito menor.
No quinto nível estão os serviços e produtos potenciais, que envolvem todas as ampliações e
transformações que este produto deve sofrer no futuro. Considerando que o produto ampliado
descreve o que está incluído no produto, o produto potencial aponta para sua possível
evolução. È nesse nível que as empresas buscam agressivamente por novas maneiras de
satisfazer aos consumidores e distinguir suas ofertas.

Público
Algumas das empresas mais bem-sucedidas acrescentam benefícios a sua oferta que, além de
satisfazer aos consumidores, os encantam. O encantamento é uma forma de acrescentar
surpresas imprevistas à oferta. Cada produto ou serviço está relacionado a outros. A hierarquia
destes objetos parte das necessidades básicas e vão até itens particulares que satisfazem a
essas necessidades.
Pode-se identificar sete níveis de hierarquia do produto de acordo com alguns teóricos do
tema, como o professor CHIAVENATO (2005) que em suma os dividem em:
➼ Família da necessidade: a necessidade-núcleo que fundamenta a família do produto;
➼ Família de produtos: todas as classes de produtos que podem satisfazer a uma
necessidade-núcleo com razoável eficácia;
➼ Classe de produtos: um grupo de produtos dentro da família do produto reconhecido
como possuindo coerência funcional;
➼ Linha de produtos: um grupo de produtos dentro de uma classe de produtos que estão
diretamente relacionados porque funcionam de maneira similar é vendido aos mesmos
grupos de consumidores, comercializados pelos mesmos tipos de estabelecimentos ou
estão em determina faixa de preço;
➼ Tipo de produtos: aqueles itens dentro de uma linha de produtos que compartilham uma
ou diversas formas possíveis do produto;
➼ Marca: nome associado a um ou mais itens da linha de produtos que é usado para
identificar a fonte ou caráter dos itens;
➼ Item: unidade distinta dentro de uma marca ou linha de produtos que é identificada por
tamanho, preço, aparência, ou algum outro atributo.
Frequentemente, surgem dois outros termos relacionados à hierarquia de produtos e serviços.
Sistema de serviço é um grupo de itens diversos, mas relacionados, que funcionam de maneira
compatível. Composto de serviços é um conjunto formado por todos os serviços e itens que um
atendente e vendedor, não se esquecendo que o serviço é um tipo de produto, torna disponível
aos compradores.
As organizações compram vasta variedade de bens e serviços. Os bens industriais podem ser
classificados em termos de como entram no processo de produção e de seu custo relativo.
Podemos identificar três grupos distintos: materiais e componentes, itens patrimoniais e
suprimentos e serviços de administração.
Público
Segundo o Código do Consumidor são Serviços: os serviços são intangíveis, inseparáveis,

variáveis e perecíveis. Como resultados, normalmente exigem mais controle da qualidade,
credibilidade do fornecedor e adaptabilidade.
Os consumidores compram vasto número de bens que podem ser classificados conforme seus
hábitos de compra. Podemos distinguir entre bens de conveniência, compra comparada,
especialidade e não procurados.
Suprimentos e serviços: bens de curta duração que facilitam o desenvolvimento e/ou
administração do produto acabado.
Especificidades da Prestação de Serviços
Em distinção dos produtos físicos, os serviços não podem ser avaliados antes de serem
adquiridos. Portanto, os consumidores procuram por sinais da evidência de qualidade com
base nas instalações, funcionários, equipamentos, no material de comunicação, nos símbolos e
nos preços percebidos.
Enquanto os bens materiais passam por processos como fabricação, estocagem e distribuição,
os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. A interação entre o prestador de
serviço e o cliente é uma característica do marketing de serviços, pois ambos estão presentes
enquanto o serviço é executado e afetam o resultado deste.
Os serviços não são tão precisos como um produto prontamente exposto para venda. Cada
profissional tem a sua maneira de atender um cliente. Por isso, o serviço prestado é altamente
variável. Os compradores de serviços, sabedores dessa variação, procuram antes de decidir
pelo serviço a ser prestado, conhecer e se informar com outros compradores da empresa que
pretende procurar.
Empresas prestadoras de serviços podem tomar três providências visando o controle da
qualidade. A primeira é investir em bons processos de contratação e treinamento. A segunda é
a padronização do processo de execução do serviço em todos os setores da organização. Por
fim, a terceira é o acompanhamento da satisfação do cliente por meio de sistemas de sugestão
e reclamação, pesquisas com clientes e comparação com concorrentes.
O serviço só tem valor se for executado num determinado momento. Diferente do produto, ele
não pode ser estocado. Quando a demanda é estável o serviço não é um problema, mas
quando há oscilação na demanda os problemas com as prestadoras de serviços aparecem.

Público
Critérios da Avaliação de Serviços
A eficácia do processo de qualidade de serviço tem que abranger toda a empresa. Eles
estabelecem uma lista de medidas que as empresas prestadores de serviços devem adotar
para aperfeiçoar a qualidade de serviço que transmitem. Sejam elas:
➼ Ouvir: Para o cliente é importante ser ouvido. Para a empresa esse fator não serve de
tanta importância, pois em alguns casos setores aperfeiçoados custam muito dinheiro
para as empresas;
➼ Confiabilidade: Confiança é a chave da qualidade. Um cliente quando confia no serviço

que recebe torna-se fiel e rentável. Uma empresa que não transmite esse grau de
confiança pouco importa para um cliente exigente;
➼ Serviço básico: Os clientes querem algo satisfatório e básico. Querem algo funcional
com elementos fundamentais. Não imaginam idéias mirabolantes. Acreditam no real, não
em fantasias;
➼ Projeto de serviço: A empresa deve oferecer de modo confiável o serviço básico que os
clientes desejam. Isso tudo depende em parte de como vários elementos funcionam
juntos em um sistema de serviço. A qualidade dos serviços pode ser reduzida se houver
alguma falha nesse sistema;
➼ Recuperação: Empresas que não resolvem de maneira satisfatória o problema de um

cliente tende a ter classificação desfavorável;
➼ Surpreender clientes: O cliente que é atendido de maneira satisfatória, eficaz, de

maneira confiável, se sente mais exaltado se for surpreendido de maneira favorável, a
ele, pelo modo do serviço prestado. Empresa deste porte pode ser considerada
excelente;
Público
➼ Jogo justo: Clientes de prestadoras de serviços querem e devem ser tratados de

maneira justa. Caso contrario, os clientes podem ficar chateados e desconfiados quando
percebem que estão sendo tratados de maneira duvidosa;
➼ Trabalho de equipe: Colegas de trabalho devem manter um sincronismo de

companheirismopara incrementar a motivação dos funcionários para prestar serviço.
Uma equipe de serviço não deve ser criada por acaso;
➼ Pesquisas com funcionários: Devem ser consideradas de igual importância pesquisas

com funcionáriose clientes. A satisfação deve começar de dentro da empresa;
➼ Liderança de servidores: A transmissão de um serviço excelente requer uma forma

especial de liderança. A liderança deve favorecer os servidores, estimulando-os e
facilitando seu trabalho.

Público
Gestão da Qualidade
Um pouco da historia...
O prazo de gestão da qualidade tem um significado específico dentro dos setores de negócios.
Esta definição específica, que não visam assegurar "boa qualidade" pela definição mais geral
(mas sim para garantir que uma organização ou produto é compatível), pode ser considerado
como tendo quatro componentes principais: o planejamento da qualidade, controle de
qualidade , garantia de qualidade e melhoria da qualidade.
A gestão da qualidade está focada não apenas no produto/serviço de qualidade , mas também
os meios para alcançá-lo. Gestão da qualidade, portanto, usa a garantia da qualidade e
controle de processos, bem como produtos para alcançar uma qualidade mais consistente.
Evolução de gestão da qualidade
Gestão da qualidade é um fenômeno recente. Civilizações avançadas que apoiaram as artes e

os ofícios permitindo os clientes a escolher produtos que respeitem as normas de qualidade
superior do que o bem normal.

Público
Em sociedades onde a arte responsabilidades de um mestre artesão (e de forma semelhante

para os artistas) foi levar seu estúdio de trem, e supervisionar a diante, a importância dos
artesãos foi diminuída a produção em massa e as práticas de trabalho repetitivo foram
instauradas.
O objetivo era produzir um grande número dos mesmos bens. O proponente primeiro os EUA
por esta abordagem foi Eli Whitney, que propôs (intercambiáveis) fabricam peças de
mosquetes, portanto, produzir os componentes idênticos e criando uma linha de montagem de
mosquete.
O próximo passo foi promovido por várias pessoas, incluindo Frederick Winslow Taylor um
engenheiro mecânico que tentou melhorar a eficiência industrial. Ele é às vezes chamado de "o
pai da administração científica". Ele foi um dos líderes intelectuais do Movimento Eficiência e
parte de sua abordagem estabeleceu uma base adicional para gestão da qualidade, incluindo
aspectos como padronização e adoção de práticas melhoradas. Henry Ford também foi
importante em trazer processos e práticas de gestão da qualidade em operação em sua
assembléia linhas. Na Alemanha, Karl Friedrich Benz , muitas vezes chamado de inventor do
automóvel, estava perseguindo montagem semelhantes e práticas de produção, embora a
produção em massa real foi devidamente iniciado em Volkswagen após a Segunda Guerra
Mundial.
A partir deste período, as empresas norte-americanas focadas predominantemente sobre a

produção contra o menor custo com maior eficiência. Walter A. Shewhart deu um passo
importante na evolução para uma gestão de qualidade através da criação de um método para
controle de qualidade para a produção, utilizando métodos estatísticos, proposto pela primeira
vez em 1924. Esta se tornou a base para seu trabalho em curso sobre controle estatístico da
qualidade. W. Edwards Deming posteriormente aplicado métodos de controle estatístico do
processo nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, assim com sucesso a
melhoria da qualidade na fabricação de munições e outros produtos de importância estratégica.
• Quebrar as barreiras entre os departamentos
• Gestão deve aprender suas responsabilidades e assumir a liderança
• A supervisão deve ser ajudar as pessoas e máquinas e aparelhos para fazer um trabalho
melhor

Público
• Melhorar constantemente e para sempre o sistema de produção e de serviços
• Instituir um vigoroso programa de educação e auto-aperfeiçoamento.
Na década de 1950 e 1960, os produtos japoneses eram sinônimo de vulgaridade e de baixa

qualidade, mas com o tempo as suas iniciativas de qualidade começou a ser bem sucedido,
com o Japão atingir níveis muito elevados de qualidade nos produtos a partir de 1970. Por
exemplo, os carros japoneses regularmente no topo da JD Power avaliações de satisfação do
cliente. Na década de 1980 Deming foi convidado pela Ford Motor Company para começar
uma iniciativa de qualidade depois que eles perceberam que estavam ficando para trás
fabricantes japoneses. Uma série de iniciativas de qualidade de grande sucesso ter sido
inventado pelos japoneses (ver, por exemplo nesta página: Taguchi , QFD , Sistema Toyota de
Produção . Muitos dos métodos não apenas fornecer técnicas, mas também tem cultura de
qualidade associados (fatores isto é, pessoas) Estes. métodos são agora adoptadas pelos
mesmos países ocidentais que décadas antes ridicularizado métodos japoneses.
Clientes reconhecem que a qualidade é um atributo importante em produtos e serviços.
Fornecedores reconhecem que a qualidade pode ser um importante diferencial entre as suas
próprias ofertas e os dos concorrentes (diferenciação de qualidade é também chamada de
diferença de qualidade). No passado duas décadas esta lacuna de qualidade tem sido muito
reduzida entre os produtos e serviços competitivos. Isto é parcialmente devido à contratação
(também chamado de outsourcing) de fabricação para países como Índia e China, como bem
internacionalização do comércio e da concorrência. Estes países, entre muitos outros têm
levantado seus próprios padrões de qualidade a fim de atender aos padrões internacionais e
exigências dos clientes. A série ISO 9000 de padrões são provavelmente os mais conhecidos
padrões internacionais de gestão da qualidade.
Há um grande número de livros disponíveis sobre gestão da qualidade. Nos últimos tempos
alguns temas tornaram-se mais significativas, incluindo cultura de qualidade, a importância da
gestão do conhecimento, e o papel de liderança na promoção e concretização de alta
qualidade. Disciplinas como sistemas de pensamento estão trazendo abordagens mais
holísticas para a qualidade, para que pessoas, processos e produtos são considerados em
conjunto, ao invés de fatores independentes na gestão da qualidade.
A influência do pensamento de qualidade se espalhou para não-tradicionais aplicações fora das
paredes de fabricação, estendendo-se nos sectores dos serviços e em áreas como vendas , de
marketing e serviço ao cliente .
Público
Princípios da Qualidade
Gestão da qualidade adota uma série de princípios de gestão que podem ser usados pela
gestão de topo para orientar as suas organizações para um melhor desempenho. Os princípios
incluem:
Foco no cliente
Uma vez que as organizações dependem de seus clientes, pois eles devem entender as
necessidades dos clientes atuais e futuros, devem atender aos requisitos do cliente e tentar
superar as expectativas dos clientes. Uma organização atinge foco no cliente quando todas as
pessoas na organização sabe tanto os internos e clientes externos e também o que as
necessidades dos clientes devem ser atendidos para garantir que tanto os clientes internos e
externos estão satisfeitos.

Público
Liderança
Líderes de uma organização estabelecem unidade de propósito e direção dele. Eles devem ir
para a criação e manutenção de um ambiente como interna, em que as pessoas possam estar
totalmente envolvidas na realização do objetivo de qualidade da organização.
Envolvimento das pessoas
Pessoas em todos os níveis de uma organização são a essência do mesmo. Seu envolvimento
completo permite que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
Abordagem por processos

O resultado desejado pode ser alcançado quando as atividades e recursos relacionados são
gerenciados em uma organização como processo.
Abordagem sistêmica para a gestão
Eficácia de uma organização e eficiência em atingir seus objetivos de qualidade são

contribuídos por identificar, entender e gerenciar todos os processos inter-relacionados como
um sistema.
Público
A melhoria da Qualidade
Existem muitos métodos para a melhoria da qualidade. Estes melhoria do produto capa,
melhoria de processos e pessoas de melhoria com base. Na lista a seguir são os métodos de
gestão da qualidade e técnicas que incorporam e conduzir a melhoria da qualidade:
1. ISO 9004 : 2008 - diretrizes para melhoria do desempenho.

2. ISO 15504 -4: 2005 - tecnologia da informação - avaliação do processo - Parte 4:
Orientação sobre o uso para melhoria de processos e determinação de capacidade de
processo.
3. QFD - Quality Function Deployment, também conhecido como a casa de abordagem de
qualidade.
4. Kaizen - 改善 , japonês para mudar para melhor, o termo comum Inglês é a melhoria
contínua.
5. Zero Defect Programa - criado pela NEC Corporation do Japão, com base em controle
estatístico de processo e uma das entradas para os inventores do Six Sigma.
6. Six Sigma - 6σ, Six Sigma combina métodos estabelecidos, como controle estatístico de
processo, planejamento de experimentos e modo de falha e análise de efeitos (FMEA)
num quadro global.
7. PDCA - Plan, Do, Check, Act ciclo para fins de controle de qualidade. (Six Sigma DMAIC
do método (definir, medir, analisar, melhorar, de controle) pode ser visto como uma
implementação específica deste.)
8. Círculo de qualidade - um grupo (orientada para as pessoas) abordagem para a
melhoria.
9. Métodos Taguchi - métodos estatísticos orientados incluindo robustez, qualidade função
de perda de qualidade e especificações-alvo.
10. O Sistema Toyota de Produção - retrabalhadas no oeste em manufatura enxuta .
11. Kansei Engenharia - uma abordagem que se concentra sobre a captura de feedback dos
clientes sobre os produtos emocional para conduzir melhorias.
12. TQM - gestão da qualidade total é uma estratégia de gestão que visa a incorporação de
consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. Primeiro promovido
no Japão, com o prêmio Deming que foi adotada e adaptada nos EUA como o Prêmio

Público
Qualidade Malcolm Baldrige National e na Europa como a Fundação Europeia para

Gestão da Qualidade prêmio (cada um com suas próprias variações).
13. TRIZ - "teoria do problema inventivo resolver", significando
14. BPR - reengenharia de processos de negócios , uma abordagem de gestão com o
objetivo de 'ficha limpa' melhorias (ou seja, ignorando as práticas existentes).
15. OQM -. Orientada a objetos de Gestão da Qualidade, um modelo de gestão da
qualidade.
Os proponentes de cada abordagem têm procurado melhorá-los, bem como aplicá-las para
pequenas, médias e grandes ganhos. As ferramentas de melhoria de qualidade mais
complexos são feitos sob medida para os tipos de empresa originalmente não-alvo. Por
exemplo, o Seis Sigma foi concebido para a fabricação, mas se espalhou para empresas de
serviços. Cada uma dessas abordagens e métodos reuniu-se com sucesso, mas também com
falhas.
Alguns dos diferenciais comuns entre sucesso e fracasso incluir o conhecimento, empenho e
experiência para orientar a melhoria, o escopo da mudança / melhoria desejada (muda o tipo
de Big Bang tendem a falhar mais vezes em comparação com mudanças menores) e
adaptação a culturas empresariais. Por exemplo, os círculos de qualidade não funcionam bem
em todas as empresas (e são mesmo desencorajado por alguns gestores), e relativamente
poucas empresas TQM participantes ganharam os prêmios nacionais de qualidade.
Houve boa divulgação de falhas BPR, bem como Six Sigma. Empresas, portanto, necessidade
de considerar cuidadosamente quais os métodos de melhoria da qualidade de adotar, e
certamente não deve adotar todas aquelas listadas aqui.
É importante não subestimar os fatores de pessoas, tais como cultura, na seleção de uma
abordagem de melhoria de qualidade. Qualquer melhoria (change) leva tempo a implementar,
ganhar aceitação e estabilizar como uma prática aceita. Melhoria deve permitir pausas entre as
novas alterações a implementar para que a mudança é estabilizado e avaliados como uma
melhora real, antes que a próxima melhoria é feita (daí melhoria contínua, e não a melhoria
contínua).
Melhorias que mudar a cultura demorar mais tempo, pois têm de superar uma maior resistência
à mudança. É mais fácil e muitas vezes mais eficaz para o trabalho dentro dos limites culturais
existentes e fazer pequenas melhorias do que para fazer grandes mudanças transformacionais.

Público
Normas de qualidade
A International Organization for Standardization ( ISO ) criou o Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ) padrões em 1987. Eles foram os ISO 9000:1987 série de normas ISO 9001:1987
compreendendo, ISO 9002:1987 e ISO 9003:1987; que eram aplicáveis em diferentes tipos de
indústrias, com base no tipo de atividade ou processo: concepção, produção ou prestação de
serviços .
Os padrões são revistos a cada poucos anos pela Organização Internacional de Normalização.
A versão em 1994 foi chamado de ISO 9000:1994 série; consiste na ISO 9001:1994, 9002:1994
e 9003:1994 versões.
A última grande revisão foi no ano de 2008 ea série foi chamada ISO 9000:2000 série. A ISO
9002 e 9003 foram integrados em um único padrão certificável: ISO 9001:2008. Depois de
dezembro de 2003, organizações segurando ISO 9002 ou 9003 teve que completar uma
transição para o novo padrão.
ISO lançou uma revisão menor, ISO 9001:2008 em 14 de outubro de 2008. Não contém novos
requisitos. Muitas das mudanças foram para melhorar a consistência na gramática, facilitando a
tradução da norma para outras línguas para uso por mais de 950.000 organizações certificadas
em 175 países (em dezembro de 2007) que usam o padrão.
A ISO 9004:2009 documento apresenta diretrizes para a melhoria de desempenho superior ao
padrão básico (ISO 9001:2000). Esta norma fornece uma estrutura de medição para a gestão
de melhor qualidade, semelhantes e baseadas na estrutura de medição para avaliação do
processo.
O Quality Management System padrões criado por ISO são destinadas a certificar os
processos eo sistema de uma organização, e não o produto ou serviço em si. Normas ISO
9000 não certificar a qualidade do produto ou serviço.
Em 2005, a International Organization for Standardization lançado um padrão, ISO 22000 ,
significou para a indústria alimentar. Esta norma abrange os valores e princípios da ISO 9000
eo HACCP padrões. Dá um padrão único e integrado para a indústria alimentar e deve se
tornar mais popular nos próximos anos na indústria tal.
ISO também lançou normas para outras indústrias. Por exemplo Norma Técnica TS 16949
define requisitos além daqueles em ISO 9001:2008 especificamente para a indústria
automotiva.
ISO tem uma série de padrões que dão suporte de gestão da qualidade. Um grupo descreve os
processos (incluindo ISO 12207 e ISO 15288 ) e outro descreve processo de avaliação e
melhoria ISO 15504.
Público
O Software Engineering Institute tem seu próprio processo de avaliação e métodos de

melhoramento, chamado CMMi (Capability Maturity Model - integrado) e IDEAL,
respectivamente.
Termos de Qualidade
• Melhoria da qualidade pode ser distinguido de Controle de Qualidade em Melhoria da

Qualidade que é a mudança intencional de um processo para melhorar a confiabilidade
de alcançar um resultado.
• Controle de qualidade é o esforço contínuo para manter a integridade de um processo

para manter a confiabilidade de alcançar um resultado.
• Garantia de Qualidade são as ações planejadas ou sistemáticas necessárias para

proporcionar confiança o suficiente para que um produto ou serviço irá satisfazer os
requisitos indicados.

Público
Qualidade no Atendimento ao Público
As transformações do mundo atual têm afetado positiva ou negativamente as relações

de trabalho, o índice de empregabilidade e a qualidade de produtos e de serviços.
Para atingirmos nosso propósito de transformar os resultados, empreendemos uma

grande tarefa: cultivar a qualidade na produção de bens e na prestação de serviços. E é isso
que pretendemos mostrar nesse capítulo.
Além disso, é imprescindível direcionar a empresa para a satisfação dos clientes. Isso
quer dizer que é preciso entender a qualidade do ponto de vista do cliente. Conceituando
qualidade como o desempenho para alcançar o padrão esperado pelo cliente, deve-se
observá-la em duas dimensões:
➼ Qualidade do produto ou serviço;
➼ Qualidade do atendimento.
O que é qualidade no atendimento?
É ter com o cliente:

➼ presteza: desejo de ajudar o cliente e fornecer serviços;
➼ competência: capacitação dos recursos humanos e tecnológicos;
➼ cortesia: educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal que lida com o

cliente;
Público
➼ confiabilidade: capacidade de cumprir o prometido;
➼ credibilidade: transmissão de confiança e honestidade;
➼ segurança: sigilo nos negócios, segurança pessoal e do patrimônio;
➼ facilidade de acesso a: fornecedores, produtos e serviços, incluindo facilidade de

contato pessoal;
➼ adaptabilidade: capacidade de responder a situações não previstas;

➼ comunicação: manter o cliente informado em linguagem compreensível, fornecendo
instruções sobre o serviço, normas etc.;
➼ imagem: visão ou conceito formado sobre a empresa.
Atenção!
Não basta apenas atender o cliente, é preciso satisfazer e, acima de tudo, encantar.
Momento da verdade
A satisfação total do cliente depende de vários pontos de contato com a empresa. São
os "momentos de versa". Representam todo e qualquer episódio que transmita alguma
impressão sobre a empresa, seu produto ou serviço, e que contribui para a formação da
imagem.
A solicitação de uma informação, por mais simples que seja, no balcão, por exemplo, é
um "momento da verdade". O mesmo acontece em um supermercado, desde o acesso ao
estacionamento até a efetivação da compra. Assim, é importante fazer um levantamento
completo dos pontos de contato com o cliente para aperfeiçoá-los.
Você sabia?
Fazer certo no primeiro contato com o cliente e atendê-lo bem é a oportunidade de
conservá-lo. É a forma mais efetiva de moldar uma imagem positiva.
Atender para Encantar
Atender, satisfazer e encantar formam uma escala de excelência. Uma empresa só

alcança qualidade quando surpreende os clientes. Tome o exemplo de serviços de um hotel:
➼ Atender (o básico e o esperado) – cama limpa e quarto asseado são o básico desejado
por qualquer cliente. O esperado são algumas satisfações a que ele já está acostumado,
como bom café da manhã e sistema confiável de recados;
➼ Satisfazer (o desejado) – serviços que o hóspede não necessariamente esperaria

encontrar, como informações sobre passeios turísticos, manobristas, xerox, telex e fax a
disposição;

Público
➼ Encantar (o surpreendente) – surpresas agradáveis. Por exemplo: enquanto o hóspede

faz seu registro de entrada na portaria, o garçom traz uma bandeja com sucos e
drinques.
Surpreender exige percepção e imaginação, pois o que surpreende hoje pode se tornar
rotina quando muitos passam a oferecer a "surpresa". Quem comprava um Fusca, estava
comprando robustez, economia e manutenção barata. Já quem adquire uma Mercedes está
levando status, conforto e estilo. Embora as diferenças entre os dois carros sejam grandes,
ambos satisfazem as exigências dos segmentos de mercado a que se destinam.
Alcançando a qualidade total no atendimento
Qualidade total é uma estratégia global de liderança administrativa que fornece o caminho mais
efetivo para alcançar melhorias contínuas na produtividade e na qualidade.
Assim, a base da qualidade total depende de três fatores importantes:

➼ Querer é emoção: adesão interna, compromisso, alavancagem;
➼ Saber é razão: conhecimento, certeza, técnica;
➼ Poder é confiança: postura, entendimento entre os seres humanos,
responsabilidade compartilhada, solidariedade.
Somente alcançando a qualidade total nos serviços de atendimento é que é possível encantar
e fidelizar o cliente.
Pensando no assunto…
Mas quem é o cliente?
É alguém interno ou externo à empresa que entra em contato com o produto; é alguém
de quem o sucesso ou a satisfação depende de minhas ações.
O cliente é um ser humano igual a nós, movido pelas forças motivadoras da conduta e
condicionado pelas mesmas formas de frustração que podem inibir uma adequada e saudável
comunicação.
Atualmente, o cliente está muito mais exigente e esclarecido de seus direitos, pois está
se adequando às grandes mudanças do cenário mundial.
Portanto, é preciso conhecer um pouco mais sobre a natureza humana para que o
funcionário tenha condições de resolver as situações desagradáveis ou mesmo difíceis.
Você sabia?
Você é a empresa quando:
❧ Atende pessoalmente ou ao telefone;
❧ Presta encaminhamento;
❧ Envia uma carta ou documento.

Público
O funcionário precisa ter em mente que é o elo de ligação entre o cliente e a empresa. Pelo
contato com o público, ele representa a organização em que trabalha. Desta forma, quanto
melhor for a relação estabelecida, maior será a garantia de que a empresa terá êxito em suas
transações de negócios com o cliente.
Princípios da Excelência no Atendimento
São onze os princípios da excelência no atendimento:

Ser conscientemente cortês: o funcionário deve atender com respeito a qualquer cliente
que se dirija à empresa ou à seção em que trabalha. Para isso, precisa suplantar seus
próprios preconceitos ou uma eventual má impressão que o cliente cause. Deve usar da
empatia – capacidade de se colocar no lugar do outro – e atender como gostaria ser
atendido. O tratamento “senhor/ senhora” deve ser adotado sempre, mesmo a jovens, a
não ser que o cliente permita chamá-lo de “você”.
Dar boas vindas: deve-se cumprimentar a todos com um sorriso. Esta é a maneira de se
mostrar agradável, facilitando o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o
pelo nome, procurando identificá-lo corretamente, mesmo que o cliente não tenha lhe
dito, procure descobrir em um cartão, cheque ou similar. É positivo chamar pelo nome e
finalizar com expressões como "Tudo certo Sr, Sr. Sousa". "Aqui está o que solicitou, Sr.
João. Obrigado e volte sempre".
Atender de imediato: ao chegar à empresa, o cliente deve ser atendido com presteza,
solicitude e rapidez. Para quem espera, um minuto parece uma eternidade. Mesmo que
a espera seja de poucos minutos, dirá, seguro de si, que teve de aguardar muito tempo.
No entanto, depois de ser atendida, a pessoa aguarda com mais paciência. Por isso,
tenha sempre o material de trabalho organizado à mão. Além de revelar organização,
poupará movimentos desnecessários de ir e vir e economizará tempo do cliente.
Mostrar boa vontade: mesmo fora de sua área de trabalho, procure cumprimentar a
todos, colegas de trabalho e clientes. É gratificante para o cliente ser cumprimentado
pelos funcionários da empresa.
Dispensar atenção ao cliente: sinalizar atenção é fundamental, pois o cliente se sentirá

bem-vindo e importante. Ao recebê-lo ouça com atenção para identificar oportunidades
de servi-lo e faça perguntas para descobrir seus problemas e necessidades.
Agir com rapidez: o tempo é importante. O cliente deseja ser atendido o mais depressa
possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que você deseja "se livrar" dele.
Rapidez nem sempre é sinônimo de descaso ou irritação.
Prestar orientação segura: muitas vezes o cliente fica inibido diante de você. Nesses
casos, o melhor a fazer é atendê-lo procurando orientar com clareza e cortesia. Inicie o
contato com uma expressão do tipo: "em que posso servi-lo, senhor?", é sempre
positivo. Se você perceber que o cliente está perdido, confuso, conduza-o à seção e à
pessoa certa.
Evitar jargões: evitar o uso de termos técnicos, característicos do trabalho que lida, a
não ser que o cliente os conheça também. Uma situação assim causa incompreensão
Público
(gerando novas perguntas) ou constrangimento. Abreviações e siglas também devem

ser evitadas. Procure ser claro e paciente: as pessoas não têm culpa de não entender.
Não dar ordens: jamais se deve ordenar coisas aos clientes. Ninguém gosta de ouvir
algo como: "o senhor tem que assinar aqui". Substitua por "Por favor, o senhor pode
assinar nesta linha?".
Recorrer aos superiores em casos especiais: diante de um cliente arrogante (e muitas

vezes sem razão), procure ajuda. Tentar ajudá-lo neste momento pode criar um clima
pior. Usando de habilidades, procure o seu superior imediato.
Evitar o negativismo: expressões negativas tendem a criar também um clima negativo.

Evite expressões como "não pode", "está errado", "não deve", substituindo-as por
"tentarei ver se é possível", "será que está correto?"
Reclamações
O cliente nunca se refere especificamente à pessoa que o atendeu mal, mas à empresa. Ele
diz: no banco X o atendimento é péssimo; na repartição A atendem muito mal. Em outras
palavras, ele passa a falar mal da empresa como um todo, embora o caso tenha ocorrido com
um funcionário.
Qualquer que seja a natureza do trabalho, reclamações sempre surgem. Algumas exageradas,
outras autênticas. Entretanto, são poucas as pessoas que sabem atendê-las. É importante
saber que uma reclamação bem atendida aumenta a confiança do cliente na empresa. Ele
estará sempre seguro de que, em qualquer situação, seus problemas serão ouvidos e
resolvidos.
É muito comum o funcionário tomar a reclamação pelo lado pessoal e reagir em função disso.
Infelizmente, reagimos emotivamente quando deveríamos reconhecer que a raiva do cliente
não é dirigida a nós, mas ao produto ou serviço.

Público
Com ou sem razão, o cliente está aborrecido. Por isso, aja da seguinte forma:
1. Ajude o cliente a dissipar a sua raiva:

❧ Deixe-o desabafar;
❧ Ouça com interesse;
❧ Demonstre empatia.
2. Encontre a solução para o problema:

❧ Faça perguntas sobre os fatos, não sobre as emoções;
❧ Obtenha a concordância do cliente sobre a possível solução.
Você sabia?
Pesquisas mostram que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam diretamente para a
empresa onde foram mal atendidos. Em vez disso, comentam o fato com 10 pessoas
conhecidas. E estas, por sua vez, repassam os comentários já distorcidos (para pior) para outra
dezena de pessoas.
Quando ocorre uma reclamação, as prováveis reações dos funcionários podem ser ignorar,
arquivar ou reagir agressivamente. Mas não aja dessa forma. Procure entender as razões do
cliente e resolver seu problema.

Público
Para atender bem a qualquer reclamação, pondere as seguintes etapas:

➼ Ouvir atentamente a reclamação;
➼ Ser receptivo;
➼ Responder com voz suave e sorrir;
➼ Demonstrar solidariedade, mesmo que o cliente esteja errado;
➼ Demonstrar que realmente quer ajudar;
➼ Usar o nome do cliente, pois isto estabelece uma relação de ajuda mútua;
➼ Tentar descobrir o que o cliente realmente deseja. Às vezes fica menos cansativo;
➼ Se você não for a pessoa certa para resolver o problema, apresentar o cliente
pessoalmente a quem possa ajudá-lo;
➼ Manter o cliente informado sobre o andamento da reclamação.
Estudo de caso
E eu continuei cliente!
Luiz Almeida Marins Filho, Ph.D.
Levei meu velho terno para o tintureiro. Três dias depois ficaria pronto. Volto ao tintureiro
para buscar meu terno e o tintureiro, depois de procurá-lo, voltou e disse:
- "Desculpe-me senhor Marins. Nosso funcionário entregou seu terno por engano a outra
pessoa. Peço desculpas. O senhor tem duas opções: ou o senhor me dá o valor do seu terno
agora e eu lhe faço imediatamente um cheque, ou o senhor espera uma semana, pois quem
levou por certo o trará de volta ao perceber o engano. Assim que o terno chegar eu levarei
pessoalmente ao senhor."
Como eu podia esperar uma semana, esperei.
Um dia antes de completar uma semana, recebo um telefonema do meu tintureiro

dizendo:
- "Senhor Marins, seu terno não apareceu. Quero que o senhor me dê o valor do terno
Público
que eu faço questão de lhe levar um cheque pessoalmente amanhã."
Dei um valor sentimental para aquele velho terno e no dia seguinte pela manhã estava
em meu escritório o tintureiro com o cheque e mais dois convites para que eu e minha esposa
jantássemos num restaurante fino da região.
Quando vi os dois convites disse ao tintureiro: - "Por que os convites para jantar? O
senhor já está me pagando o terno!”
Ao que ele me respondeu:

- "O cheque é para pagar o valor do terno que o senhor perdeu. Os convites para jantar
são para que o senhor e sua esposa nos perdoem e continuem sendo nossos clientes..."
Não é preciso dizer que continuamos cliente do mesmo tintureiro!
Cada vez me lembro desse caso, fico impressionado com a atenção aos detalhes que o
tintureiro teve. Não ficou dando desculpas pela perda do terno. Ligou-me um dia antes e não
um dia depois como a maioria faz. Pagou o terno sem discutir se o valor dado era caro ou
barato. Simplesmente assumiu o prejuízo e fez o cheque. E os convites para o jantar? Sem
comentários!
Pensando no assunto…
Você e sua empresa fariam o mesmo?

Público
Hora da prática
Um atendimento inesquecível
Lembre uma situação em que você foi muito bem atendido. Procure lembrar os detalhes desse
atendimento.
➼ Como foi recebido?
➼ Como era a apresentação do local?
➼ Qual era o comportamento e motivação da(s) pessoa(s) que o(a) atendiam?
➼ Afinal, por que você saiu tão contente dessa experiência? O que o(a) cativou?
➼ Que ações ocorreram depois?
➼ Como é que você se referiu a esse fato com os amigos?
Atendimento Telefônico
De 1876, quando foi instalado, no Palácio São Cristóvão, o primeiro aparelho telefônico no
Brasil, até os dias de hoje, o telefone sofreu muitas transformações. E à medida que sua
evolução tecnológica se processa, a maneira de lidar com o aparelho também se modifica.
Em se tratando do atendimento profissional, é preciso uma série de cuidados e atenções, já

que, sendo um meio de comunicação, o telefone pode refletir uma imagem negativa da
empresa em que você trabalha.
Por isso, tome alguns cuidados:
➼ Evite deixar o telefone tocar muitas vezes. Atenda-o no 2º ou 3º toque. Antes disso,
você não terá tempo para concentrar-se e tenderá a transmitir a impressão de
ansiedade e afobação.

Público
➼ Identifique a empresa e o setor. Identifique-se. Dessa forma o interlocutor procederá

da mesma maneira;
➼ Procure não responder bruscamente ou demonstrar irritação. Nunca bata o telefone;
➼ Procure ser breve, preste as informações com clareza e precisão, não permita que o
diálogo profissional se encaminhe no sentido pessoal;
➼ Na conversa telefônica, principalmente quando não se tem intimidade com quem fala,
nunca use expressões como "meu bem", "meu amor" ou "querida". Use o pronome
de tratamento senhor ou senhora;
➼ Ao atender uma chamada nominal a pessoa que não se encontra, procure saber se
outra pessoa poderá resolver o problema;
➼ Ao receber uma ligação que se destina a alguém ausente, procure ajudar a pessoa
que fez a chamada, transferindo a ligação para o setor correto, informando para onde
está transferindo;
➼ Se a pessoa a quem se destina o telefonema está impossibilitada de atender, peça

desculpa por ela e solicite o nome e o telefone de quem chamou para que ela ligue
mais tarde. Ou então pergunte se outra pessoa pode ajudá-lo;
➼ Seja cortês e simpático ao atender o telefone, mesmo quando a ligação caiu no

lugar errado ou quando for algum colega discando o zero para conseguir a linha;
➼ Não fale alto no telefone para se fazer ouvido;
➼ Transmita sempre os recados telefônicos com o maior número de dados possível. O

que não é importante para você pode ser para o seu colega. O mais viável é ter à mão um
formulário padrão;
➼ Só transfira uma ligação quando o solicitante estiver na linha. Não deixe a pessoa
esperando enquanto quem deseja falar ainda vai ser localizada;

Público
➼ Tenha cuidado sobre pedidos de informações a respeito de outras pessoas. Nunca

informe sobre as ausências, hora de chegada ou saída e outros hábitos de seus
companheiros;
➼ Durante uma conversa telefônica, não economize expressões como: pois não,
queira ter gentileza de…, queira aguardar, por favor, queira desculpar por…, por obséquio,
dentre outros;
➼ Registre as chamadas na ausência do interessado, anotando nome, assunto e

número do telefone. Mas não insista quando quem liga prefere ficar no anonimato;
Excelência no Atendimento
Muitos negócios são perdidos porque alguns comportamentos afastam o cliente da empresa ou
dificultam a transação.
Quando perguntamos as pessoas: - O que ocorre quando vão às compras e o que
percebem como consumidores, sobre a atuação dos vendedores? Obtemos, na maioria das
vezes, as seguintes respostas:
“- Faltou: cordialidade, atenção, educação, interesse, amabilidade, cortesia,

naturalidade, diálogo, profissionalismo, gentileza, auto-controle, auto-confiança...”
“- Falta de preparo em lidar com o cliente difícil, ouvir o cliente, reconhecer as

preferências, manter a calma...”
Além disso, percebe-se: baixo nível de tolerância, mau humor, queixas, brincadeiras
impróprias, personalidade seca, sem emoção, tipo palhaço, postura inadequada, irritação,
demora na abordagem, rodinhas de vendedores que tão entretidos com seu bate-papo,
ignoram o cliente, sorriso mecânico, respostas padronizadas, tom inadequado da voz, misturam
problemas pessoais...”
Alguns atendentes desistem facilmente do cliente quando não tem o que ele pede ou quando
faz uma objeção, usam palavras como “- Não tem, não posso, Isso não” e impedem-se de dar
a solução.”

Público
Aspectos como: desatenção, indiferença, falta de disposição para agir, para atender e para
servir são elementos que denigrem o atendimento, provocando repulsa no cliente, mancha a
imagem do atendente e gera perdas de negócios.
Buscar Excelência no Atendimento é corrigir esses erros e ter profissionais mais preparados
para fazer com que o cliente se sinta feliz, realizado e que o atendimento dado proporcione
uma experiência de compra e de uso positivas; eleve sua auto-estima e alcance os benefícios
que espera.
Conquistar o cliente é o objetivo do atendimento. À medida que a clientela sente que o seu
desempenho corresponde às suas necessidades, expectativas, exigências e vê qualidade no
relacionamento passa a ser um cliente cativado que vai disseminar a sua imagem e a imagem
da empresa que você representa.
Posicionando-se...
 Posicionar-se de frente para o local de entrada de clientes, mantendo a visão do todo

para que possa abordar imediatamente quem chega, mostrando-se disponível para atender.
 Manter-se em atividade demonstrando que o negócio é produtivo, interessante e que as

pessoas têm interesse nele e que os vendedores são ativos e dispostos.
 Conversar somente o necessário, evitando bate-papo com os colegas.

 Olhar o cliente que entra ou que vê vitrine e saudá-lo, evitando deixar o cliente se sentir
abandonado ou ignorado.
 Manter-se com apresentação estética impecável (maquiagem, cabelos, unhas...)
 Assegurar-se de que o ambiente está limpo, organizado e atrativo em imagens, sons e

produtos para receber clientes.
Recebendo o Cliente...
 Atender sorrindo, naturalmente, sem ser forçado ou falso.
 Olhar nos olhos do cliente dando-lhe atenção ativa.
 Sorrir e demonstrar boa vontade e disponibilidade. Demonstrar realmente prazer em

atender o cliente.
 Dispensar atenção total ao cliente, levando-o a perceber que você tem todo o tempo
para ele.

Público
 Ser cortês, simpático e educado.
 Cumprimentar, calorosamente todos os clientes, demonstrando que são bem vindos.
 Falar com emoção, entusiasmo e naturalidade.
 Manter a distância adequada do cliente e colocar-se ao seu lado, permitindo que ele se
sinta à vontade em sua área de intimidade, evitando constrangimento e intimidação.
 Começar chamando o cliente de Sr. Ou Sra., isto é, até que ele se manifeste sobre como
prefere ser chamado.
 Evitar preconceitos sociais (raça, cor, condição financeira, aparência, religião,etc.)e de

venda: oferecer somente o que gosta, ou peças que ficam bem em seu tipo físico; preço
acessível; produtos recém lançados ou determinadas marcas.
 Buscar entrar em sintonia com o cliente, em gestos, postura e voz e procurar usar as
mesmas palavras que ele, na mesma tonalidade de voz.
Valorizando o Cliente...
 Pronunciar o nome do cliente durante a conversação.
 Conversar com o cliente, conhecer os seus gostos e preferências, só depois entrar na

venda.
 Se oportuno, elogiar, naturalmente, sem ser forçado ou falso.
 Manter postura profissional, evitando brincadeiras, apelidos constrangedores, piadas e

gírias que possam ser mal interpretadas ou que não estejam em sintonia com o cliente.
 Evitar palavras negativas, diminutivos, verbos no pretérito imperfeito (queria, gostaria,

poderia...), só, mas e infelizmente.
 Evitar corrigir o cliente porque essa atitude cria situação delicada de inferioridade e
constrangimento.
 Falar com o cliente no sentido de orientá-lo e conduzir positivamente a negociação. Evite

dar ordens como: O Sr. Tem que fazer o cadastro.

Público
 Dar atenção às queixas, reclamações e dúvidas dos clientes. Manter a calma em

situações difíceis, procurando resolvê-las.
Portanto, demonstre:
➼ auto-confiança e a confiança da clientela;
➼ vantagem sobre os amadores
➼ perpetuação da sua clientela ou seja: Atender sempre para sempre.
 Já que o objetivo é atender, o cliente deve ser ouvido e sentir-se o centro das atenções.
 Manter o domínio da situação fazendo perguntas e esperando a resposta do cliente,

utilizando a linguagem do mesmo, repetindo suas palavras ou usando-as como
argumentação.
 Oferecer sempre produtos complementares ou suplementares, adicionando peças que

possam interessar para combinar, variar, realçar, completar ou para outra oportunidade,
ocasião ou presente, aproveitando, ao máximo a visita de cada cliente.
 Demonstrar, dramatizar, encenar, levar a experimentar.
 Surpreender o cliente com idéias, serviços e com formas de encantamento no marketing de

relacionamento e de consultoria.
Encerrando o contato...
 Quando for pagamento em cheque ou cartão, ler o nome e passar a tratar o cliente pelo
nome, entregando a caneta em suas mãos, juntamente com a boleta ou cheque para ser
assinado.
 Entregar o troco nas mãos do cliente, valorizando o dinheiro e a pessoa que recebe.
Evitar jogar em cima do balcão.
 Arrumar os produtos nas sacola(s) e entregá-la(s) nas mãos do cliente.
 Perguntar ao cliente o que procurou e não encontrou. Em caso negativo, saber qual é o
produto e anotar no formulário próprio. Ao final do expediente, entregá-lo ao gerente.
 Agradecer o cliente no final de cada atendimento e usar expressões: “É sempre um

prazer atendê-lo” , “Obrigado(a)pela sua visita”, “É muito bom ter clientes como o
Senhor(a)”... “Espero você dia...”. “Tenha um bom dia!.” “Vá com Deus.
Público
Cada atendente é responsável por executar o marketing de relacionamento. Excelente

relacionamento no atendimento é gerar sintonia entre as pessoas para que se sintam
acolhidas, experimentem sentimentos de bem estar e confiança.
O cliente deseja que suas expectativas mínimas sejam correspondidas, como por exemplo: ser
tratado com educação e respeito, não ter que enfrentar fila, atendimento agradável, prestativo
e eficiente, limpeza e organização no local, avisos corretos e claros, ser informado das
condições de negociação, receber informações, serviços corretos e produtos em perfeitas
condições de uso.
O cliente espera mais: atendimento pronto e simpático, encantamento, soluções eficazes,

esclarecimento de dúvidas, sentir-se importante e valorizado. O encerramento do contato pode
estabelecer um forte elo de ligação entre o cliente e a empresa.
É um momento especial que ficará gravado na mente e na emoção do cliente dependendo de

como for o relacionamento neste instante. Torna-se fundamental que a emoção se destaque e
que o cliente saiba que será sempre bem-vindo.
Para que haja ressonância de como é tratado e sinta-se valorizado a expressão da satisfação
em atender e o convite para que volte são indispensáveis. É preciso que ancore esta
experiência e aí vêm as sensações visuais, auditivas e cinestésicas a serem aplicadas que irão
garantir a recordação deste momento e promover o desejo do cliente em voltar a revivê-las. É
através da comunicação verbal (auditiva) e não verbal (gestos, expressões, toques, atitudes e
brindes) coerentemente expressas que enviamos mensagens a serem gravadas e evocadas.
A emoção, o atendimento personalizado, a vinculação, o conhecimento e o relacionamento

garantem a lealdade do cliente. O cliente que foi cativado dificilmente procurará outro
fornecedor, se encontrar em seu estabelecimento aquilo que procura ou algo que o substitua.
As empresas vencedoras
mudam o enfoque:
Antes: Contato com clientes
Hoje: Relacionamento com
Clientes=Vínculo

Público
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
ALMEIDA, S. O melhor sobre clientes: 500 citações, textos e comentários. Salvador: Casa da
Qualidade, 1997.
AMOEDO, S. Ética do trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.
BOM SUCESSO, Edina de Paula. Trabalho e qualidade de vida. Rio de Janeiro: Dunya, 1997,
183p.
GERSON, R. F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a

vida. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997. (tradução de Eduardo Fortuna).
MELLO, S. L. de A. Meu cliente, meu amigo: um guia auto-aplicável ao cliente. Florianópolis:

Ed. Do Autor, 2004.
AIDAR, Marcelo Marinho. Qualidade humana - As pessoas em primeiro lugar

desenvolvendo uma cultura empresarial orientada para a qualidade, através da melhoria
do relacionamento entre clientes internos e externos. São Paulo: Maltese, 1994.
ALMEIDA, Leo G. . Qualidade - Introdução a um processo de melhoria. Rio de Janeiro:

José Olympio, 1987.
BHOTE, Keki R. . O cliente na linha de frente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.
BROCKA, Bruce. Gerenciamento da qualidade. São Paulo: Makron Books, 1994.
COBRA, Marcos. Administração estratégica do mercado. São Paulo: Atlas, 1991.
CHIAVENATO, Idalberto. A corrida para o emprego: um guia para identificar, competir e

conquistar um excelente emprego. São Paulo: Makron Books, 1997.
ALBRECHT, Karl; Zemke, Ron. Serviço ao cliente: a reinvenção da gestão do atendimento

ao cliente. Rio de Janeiro: Campus, 2002.

Público
Hino Nacional Hino do Estado do Ceará
Ouviram do Ipiranga as margens plácidas Poesia de Thomaz Lopes

De um povo heróico o brado retumbante, Música de Alberto Nepomuceno
E o sol da liberdade, em raios fúlgidos, Terra do sol, do amor, terra da luz!
Brilhou no céu da pátria nesse instante. Soa o clarim que tua glória conta!
Terra, o teu nome a fama aos céus remonta
Se o penhor dessa igualdade Em clarão que seduz!
Conseguimos conquistar com braço forte, Nome que brilha esplêndido luzeiro
Em teu seio, ó liberdade, Nos fulvos braços de ouro do cruzeiro!
Desafia o nosso peito a própria morte!
Mudem-se em flor as pedras dos caminhos!
Ó Pátria amada, Chuvas de prata rolem das estrelas...
Idolatrada, E despertando, deslumbrada, ao vê-las
Salve! Salve! Ressoa a voz dos ninhos...
Há de florar nas rosas e nos cravos
Brasil, um sonho intenso, um raio vívido Rubros o sangue ardente dos escravos.
De amor e de esperança à terra desce, Seja teu verbo a voz do coração,
Se em teu formoso céu, risonho e límpido, Verbo de paz e amor do Sul ao Norte!
A imagem do Cruzeiro resplandece. Ruja teu peito em luta contra a morte,
Acordando a amplidão.
Gigante pela própria natureza, Peito que deu alívio a quem sofria
És belo, és forte, impávido colosso, E foi o sol iluminando o dia!
E o teu futuro espelha essa grandeza.
Tua jangada afoita enfune o pano!
Terra adorada, Vento feliz conduza a vela ousada!
Entre outras mil, Que importa que no seu barco seja um nada
És tu, Brasil, Na vastidão do oceano,
Ó Pátria amada! Se à proa vão heróis e marinheiros
Dos filhos deste solo és mãe gentil, E vão no peito corações guerreiros?
Pátria amada,Brasil!
Se, nós te amamos, em aventuras e mágoas!
Porque esse chão que embebe a água dos rios
Deitado eternamente em berço esplêndido, Há de florar em meses, nos estios
Ao som do mar e à luz do céu profundo, E bosques, pelas águas!
Fulguras, ó Brasil, florão da América, Selvas e rios, serras e florestas
Iluminado ao sol do Novo Mundo! Brotem no solo em rumorosas festas!
Abra-se ao vento o teu pendão natal
Do que a terra, mais garrida, Sobre as revoltas águas dos teus mares!
Teus risonhos, lindos campos têm mais flores; E desfraldado diga aos céus e aos mares
"Nossos bosques têm mais vida", A vitória imortal!
"Nossa vida" no teu seio "mais amores." Que foi de sangue, em guerras leais e francas,
E foi na paz da cor das hóstias brancas!
Ó Pátria amada,
Idolatrada,
Salve! Salve!
Brasil, de amor eterno seja símbolo

O lábaro que ostentas estrelado,
E diga o verde-louro dessa flâmula
- "Paz no futuro e glória no passado."
Mas, se ergues da justiça a clava forte,

Verás que um filho teu não foge à luta,
Nem teme, quem te adora, a própria morte.
Terra adorada,
Entre outras mil,
És tu, Brasil,
Ó Pátria amada!
Dos filhos deste solo és mãe gentil,
Pátria amada, Brasil!

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Escola Estadual de

Educação Profissional - EEEP

Curso Técnico em Secretaria Escolar

Assessora Institucional do Gabinete da Seduc

Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC

Entendendo a satisfação de clientes.............................................................................02

O conceito de Satisfação na Atualidade.......................................................................03

Noções de Como Satisfazer os Clientes.......................................................................08

A Qualidade na Prestação de Serviços.........................................................................09

Especificidades da Prestação de Serviços...................................................................12

Critérios da Avaliação de Serviços................................................................................13

Evolução de Gestão da Qualidade.................................................................................15

Envolvimento das Pessoas............................................................................................19

Qualidade no Atendimento ao Público..........................................................................24

Alcançando a Qualidade no Atendimento....................................................................26

Princípios da Excelência no Atendimento....................................................................27

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 1

ENTENDENDO A SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 2

conceitos e concepções de mercado, por várias os correntes de pensamento que se pode

O Conceito de Satisfação na Atualidade

➼ Comparação com as expectativas anteriores, isto é, com as crenças do consumidor

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 3

➼ Comparação com normas baseadas na experiência do consumidor. Essas normas

Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.

As comunicações internas na empresa devem ser eficientes de modo a dar respostas

Dois pontos devem estar presentes no atendimento:

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 5

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 6

A estratégia de fidelização de clientes não pode basear-se apenas em "programas de

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 7

Noções de Como Satisfazer os Clientes

Produtos e serviços de qualidade, preço justo, condições de pagamento satisfatórias,

A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

A Satisfação dos Clientes Quanto à Qualidade de Produtos e Serviços

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 9

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 10

Segundo o Código do Consumidor são Serviços: os serviços são intangíveis, inseparáveis,

Especificidades da Prestação de Serviços

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 12

Critérios da Avaliação de Serviços

➼ Confiabilidade: Confiança é a chave da qualidade. Um cliente quando confia no serviço

➼ Recuperação: Empresas que não resolvem de maneira satisfatória o problema de um

➼ Surpreender clientes: O cliente que é atendido de maneira satisfatória, eficaz, de

➼ Jogo justo: Clientes de prestadoras de serviços querem e devem ser tratados de

➼ Trabalho de equipe: Colegas de trabalho devem manter um sincronismo de

➼ Pesquisas com funcionários: Devem ser consideradas de igual importância pesquisas

➼ Liderança de servidores: A transmissão de um serviço excelente requer uma forma

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 14

Evolução de gestão da qualidade

Gestão da qualidade é um fenômeno recente. Civilizações avançadas que apoiaram as artes e

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 15

Em sociedades onde a arte responsabilidades de um mestre artesão (e de forma semelhante

A partir deste período, as empresas norte-americanas focadas predominantemente sobre a

• Quebrar as barreiras entre os departamentos

• Gestão deve aprender suas responsabilidades e assumir a liderança

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 16

• Melhorar constantemente e para sempre o sistema de produção e de serviços

• Instituir um vigoroso programa de educação e auto-aperfeiçoamento.

Na década de 1950 e 1960, os produtos japoneses eram sinônimo de vulgaridade e de baixa

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 18

Envolvimento das pessoas