Atendimento ao público com qualidade

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VENDAS E NEGOCIAÇÃO Questão 3
Questão 1 Assunto: Qualidade no Atendimento ao

Público
Assunto: Qualidade no Atendimento ao
Público Assinale a alternativa que apresenta uma dica
de boa postura profissional.
O servidor público com atitude transparente,
que transmite confiança, honestidade e a) Observe as normas e orientações do
segurança ao prestar informações e ambiente.
orientações ao usuário, dado o conhecimento
de suas atividades e atribuições, apresenta a b) Sinta-se à vontade para sentar como for
regra do atendimento com excelência conveniente para você.
denominada
c) Seja autêntico e tenha liberdade de
a) cordialidade. escolher a vestimenta preferida.
b) ética. d) Masque chicletes para demonstrar seu

despojamento e veracidade.
c) empatia.
e) Elabore e siga um horário de sua
d) proatividade. conveniência, demonstrando organização.
e) credibilidade.
Questão 4

Público
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Assinale a alternativa que apresenta aspectos
Público da importância da comunicação no
O atendimento ao público pode ser feito de atendimento ao público.
forma presencial ou por meio de telefone e
requer conhecimentos, atitudes e a) É necessário se comunicar de maneira clara
comportamentos adequados. Em relação às e respeitosa, com muita atenção, primeiro
atitudes e comportamentos, assinale a ouvindo o cliente para depois tentar ajudá-lo
alternativa que apresenta alguns dos aspectos ou encaminhar sua solicitação para solução
implícitos no atendimento ao público. correta.
a) Palavras, diferenciação e apoio pessoal. b) É necessário encaminhar as pessoas que

estiverem irritadas para um atendimento
b) Aparência, expressão corporal e voz. especializado, de tal maneira que não seja
desperdiçado tempo na tentativa de acalmar
c) Roteiro padrão, idoneidade e sigilo. para, então, atender.
d) Honestidade, praticidade e visão. c) É necessário ser ágil e racionalizar o tempo

de atendimento, procurando aumentar a
e) Confrontação, impessoalidade e zelo. produtividade no atendimento em termos
quantitativos, evitando a formação de filas com
o encaminhamento rápido.
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d) É necessário passar as informações Questão 6

disponíveis em toda e qualquer situação, com
o objetivo de evitar passar a impressão de Assunto: Qualidade no Atendimento ao
falta de conhecimento, mesmo em situações Público
de ausência de certeza.
Considerando que relacionamento interpessoal
se refere à interação entre pessoas, qual é o
e) É necessário realizar um atendimento
aspecto dessa interação no atendimento ao
impessoal e imparcial, focando na solução do
público que recomenda como requisitos
problema para a pessoa, porém sem
importantes, para identificar o tipo de cliente e
demonstrar interesse na situação pessoal ou
atendê lo da forma mais conveniente e eficaz
nos dilemas à parte do assunto principal.
possível, olhar para o interlocutor e
acompanhar suas ponderações e
necessidades?
Questão 5
a) Ter empatia.
Público b) Ter percepção.
Assinale a alternativa que apresenta uma
definição de postura profissional no c) Estar atualizado.
atendimento ao público.
d) Ser bom ouvinte.
a) É a união das ações de abertura, sintonia
entre fala e expressão corporal e facial que e) Ser eficiente na comunicação verbal.
proporciona relacionar-se com o meio
ambiente e as pessoas da forma mais
conveniente para o atendente. Questão 7
b) É o conjunto de opiniões a respeito do Assunto: Qualidade no Atendimento ao

assunto que está envolvido em um Público
relacionamento profissional com a
No atendimento ao cidadão, um
possibilidade ilimitada de contraposições,
comportamento humano que deve ser evitado
justaposições e transposições.
é o egocentrismo, que se apresenta da
seguinte forma:
c) É a junção de todos os aspectos
relacionados com a nossa expressão corporal
a) o emissor só ouve o que é do seu interesse
na sua totalidade e nossa condição emocional
ou o que coincida com a sua opinião, pois não
em interação complexa com o meio ambiente.
apresenta empatia econômica, sendo
considerado open minded.
d) É a iniciativa de atender uma pessoa em
um determinado território ou espaço
b) a inibição de uma pessoa em relação a
fisicamente demarcado em termos pessoais e
outra pode causar gagueira ou voz baixa,
social, independentemente da necessidade de
quase inaudível.
privacidade das partes.
c) indiferença às necessidades e aspirações do
e) É o atendimento ao público com agilidade e
outro que não pensa ou se apresenta como ele
rapidez, proporcionando ao atendido o serviço
próprio, pois não apresenta empatia cultural,
prestado, mesmo que a execução aconteça
sendo considerado open minded.
com a extrapolação do tempo adequado.

d) observação de percepção indevida das c) cortesia.

diferenças socioculturais, socioeconômicas,
raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras. d) flexibilidade.
e) o atendente não aceita o ponto de vista do e) apresentação.

outro ou corta a palavra do outro,
demonstrando resistência para ouvir.
Questão 10

Público
Um servidor da Assembleia Legislativa do
Público
Amapá terá uma costumeira relação com o
Uma forma de feedback negativo, no cidadão bem como uma prestação de
atendimento telefônico ao usuário, que deve atendimento ao público. Nesse sentido,
ser evitado, é o robotismo expresso por
a) o atendimento ao usuário no serviço deve
a) atendente tentar livrar-se do usuário. ser exclusivamente técnico, desconsiderando
princípios de tratos sociais como a cortesia e a
b) tratamento distante, sem envolvimento. polidez.
c) dúvidas ou informações respondidas de b) a satisfação exclusiva dos interesses da

forma automática. Assembleia Legislativa do Amapá é o
procedimento que deve prevalecer no
d) atendente dirige-se ao usuário com tom de atendimento ao público.
superioridade.
c) a educação, cortesia e eficiência
e) atendente informa que nesse sentido a contribuem para a qualidade no atendimento
organização é inflexível e autoritária. ao público.
d) a prestação de informações adequadas não

Questão 9 favorece atendimento ao público,
burocratizando o serviço.
Público e) as normas institucionais são
preponderantes no atendimento ao público e
Na recepção de uma Assembleia Legislativa, ao ignorá-las constitui conduta criminosa.
atender um cidadão em situação normal, o
assistente administrativo responsável,
devidamente identificado, utilizou-se de
Questão 11
tonalidade de voz muito elevada, expondo o
assunto tratado, e foi ríspido ao passar a
informação solicitada. O atendente, sem
Público
prejuízo da inobservância de outros elementos
de atendimento, contrariou elemento essencial A interação entre a organização e seus
à qualidade no atendimento ao público, que é públicos é precípua para as relações em uma
a instituição, permitindo a interlocução entre os
atores envolvidos. São exemplos de público
a) objetividade. interno, estratégico e multiplicador:
b) transparência.

a) Deputados Estaduais, Servidores d. Capacidade de cumprimento dos

Comissionados e Funcionários Terceirizados. compromissos e expectativas relativas aos
objetivos da instituição.
b) Deputados Estaduais, Palestrantes
ocasionais e fornecedores. e. Atendimento mais personalizado possível.
Cortesia, proatividade e atenção
c) Presidente da Assembleia Legislativa, Chefe individualizada, colocando-se no seu lugar.
do Poder Executivo e Chefe do Poder
Judiciário. Apresenta, correta e respectivamente, a
correlação entre o sensor ou dispositivo e a
d) Presidente da Assembleia Legislativa, funcionalidade:
Público exclusivo em eventos, Familiares de
Parlamentares. a) 1-c; 2-d; 3-a; 4-b; 5-e.
e) Deputados Estaduais, Público esporádico b) 1-a; 2-b; 3-e; 4-c; 5-d.

em eventos e Familiares de Parlamentar.
c) 1-e; 2-c; 3-d; 4-b; 5-a.
Questão 12 d) 1-d; 2-a; 3-c; 4-e; 5-b.
Assunto: Qualidade no Atendimento ao e) 1-d; 2-c; 3-b; 4-e; 5-a.

Público
A qualidade do serviço prestado por uma
Questão 13
Instituição pode ser avaliada de acordo com as
percepções dos seus usuários. Abaixo, na
coluna I, são apresentados cinco conceitos que
Público
traduzem as dimensões dessa percepção; na
coluna II, a definição dos conceitos: A ética associa cultura e sociedade para definir
o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que
I são antagônicos. Com base nessa definição, a
virtude da ―gentileza‖, muito importante para o
1. Confiabilidade. atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-
2. Responsividade. se ao vício de
3. Segurança.
4. Empatia. a) irascibilidade.
5. Tangibilidade.
b) ambição.
II
c) vaidade.
a. Aparência e condições das instalações, do
pessoal de atendimento e dos materiais de d) indulgência.
suporte, como placas de sinalização e
papelaria, além da capacidade de e) vulgaridade.
reconhecimento e acolhimento.
b. É a capacidade de transmitir credibilidade

ao usuário pela autonomia e conhecimento
funcional.
c. Capacidade de atendimento das

necessidades do usuário de forma ágil e
compreensiva.
Questão 14 Questão 16
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Assunto: Qualidade no Atendimento ao

Público Público
Ao terminar de realizar um atendimento Em uma repartição pública, o atendimento ao
telefônico, o auxiliar operacional de uma público deve se traduzir em uma relação entre
Assembleia Legislativa precisou anotar alguns o servidor e o cidadão, pautada por cortesia,
dados, dentre eles o nome completo do interesse, atenção, eficiência, presteza,
cidadão-usuário, para posteriormente entrar discrição, tolerância e objetividade. Com
em contato. Todavia, defrontou-se com um relação ao exposto, assinale a alternativa que
sobrenome de ortografia complexa, o que indica uma situação que viola o que é
tornou necessária a confirmação ortográfica. esperado como atendimento de qualidade num
Diante dessa situação, a técnica recomendada órgão público.
consiste em aplicar
a) Um cidadão, que se endereça
a) a analogia sonora. erroneamente a uma repartição pública,
recebe informações acerca de como proceder
b) os códigos fonéticos. para alcançar os serviços buscados.
c) a separação de sílabas. b) Um cidadão pertencente ao um grupo

prioritário (como idosos, grávidas e pessoas
d) a sintaxe gramatical. acompanhadas de crianças de colo, por
exemplo) recebe atendimento mediante
e) a repetição auditiva. procedimentos idênticos àqueles exigidos do
cidadão médio.
Questão 15 c) Um cidadão com orientação sexual

diferente dos padrões hegemônicos acede aos
Assunto: Qualidade no Atendimento ao serviços públicos mediante procedimentos
Público idênticos àqueles demandados aos cidadãos de
orientação sexual hegemônica.
Ao confirmar que a solicitação do cidadão-
usuário, que o aguarda no balcão de d) O cidadão que se declara analfabeto recebe
atendimento, não será atendida, o auxiliar de orientações e atendimento que o habilitem a
uma Assembleia Legislativa prevê que terá de compreender os documentos que lhe compete
reagir às emoções dele, quando este tomar assinar e as normativas que lhe compete
ciência do fato. Nesse contexto, é importante cumprir.
que o auxiliar possa distinguir entre as reações
de e) O cidadão com dificuldade de locomoção
recebe atendimento em local ou instalações
a) tensão e relaxamento. diferenciadas daqueles oferecidos ao cidadão
médio.
b) fúria e serenidade.
c) solidariedade e empatia. Questão 17
d) antipatia e simpatia. Assunto: Qualidade no Atendimento ao

Público
e) indiferença e compaixão.
Um dos requisitos da qualidade no
atendimento ao público interno e externo é a
qualidade da comunicação e informação.

Acerca do exposto, assinale a alternativa que Questão 19

indica atributos da informação que contribuem
para a qualidade dos serviços prestados ao Assunto: Qualidade no Atendimento ao
público interno e externo. Público
No atendimento ao público, a comunicação é
a) A informação deve ser ampla, genérica e
um elemento de fundamental importância. A
abrangente.
garantia de que o que falamos, o que
comunicamos, chegou de forma adequada ao
b) A informação deve ser precisa, útil e
usuário, nosso interlocutor, é dada
confiável.
a) pela emissão.
c) A informação de se primar pela rapidez e
agilidade, a despeito da precisão e da validade.
b) pela mensagem em si.
d) A informação deve ser relevante, isto é,
c) pelo feedback.
quanto mais informação fornecida a respeito
de um tema ou assunto, melhor.
d) pelo veículo de transmissão.
e) A informação deve ser fornecida em
e) pelo canal de comunicação.
linguagem especializada, com detalhes
técnicos que superem as expectativas e a
capacidade de compreensão de um leigo.
Questão 20

Questão 18
Público
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Uma das características mais importantes do
Público perfil de pessoas que atendem ao público é se
colocar verdadeiramente no lugar da pessoa
Segundo o método SERVQUAL, o consumidor
que está sendo atendida e fazer com que ela
avalia a qualidade dos serviços por cinco
saiba que isso é real, verdadeiro. Esse
fatores ou dimensões de qualidade. Acerca
sentimento é chamado de
desse assunto, assinale a alternativa que
elenca os cinco fatores determinantes da
a) proatividade.
qualidade de serviços, segundo o método
SERVQUAL.
b) carinho.
a) Durabilidade, custo, acessibilidade à
c) simpatia.
assistência técnica, impacto ambiental e
qualidade.
d) empatia.
b) Atendimento, segurança, responsabilidade
e) respeito.
socio-ambiental, preço e propaganda.
c) Moral, satisfação do cliente,

sustentabilidade, sobrevivência econômica e Questão 21
padronização.
d) Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, Público
empatia e responsividade. Preencha as lacunas e assinale a alternativa
correta.
e) Utilização, disciplina, ordem, limpeza e
saúde.
O atendimento presencial e o atendimento Questão 23

telefônico, em uma Instituição Pública de
Ensino, é uma rotina. No atendimento Assunto: Qualidade no Atendimento ao
telefônico, deve-se transmitir uma imagem Público
______________________, de
Há alguns aspectos que são considerados
_________________ e de bom funcionamento
cruciais no bom atendimento ao cidadão.
da organização. Já no atendimento presencial,
Assinale a alternativa que inclui alguns dos
o servidor público deve levar em consideração
aspectos mais relevantes no atendimento por
também a _______________ e os
telefone.
___________________. Em ambos os casos,
espera-se uma atitude _________________ do
a) Agir de forma proativa, demonstrar
servidor.
simpatia e interesse pelo interlocutor, sorrir,
interromper e ser assertivo para abreviar o
a) profissional / eficácia / aparência / gestos /
atendimento.
ética
b) Agir de forma receptiva, ouvir com
b) profissional / eficiência / necessidade /
atenção, empatia, adotar um comportamento
anseios / amigável
ético e evitar promessas que não podem ser
cumpridas.
c) corporativa / respeito / imagem / desejos /
rápida
c) Demonstrar carinho e proximidade com o
interlocutor, ouvir e utilizar formas de ser
d) agradável / qualidade / fila / problemas /
ouvido, flexibilizar a fala conforme o usuário.
leal
d) Dirigir-se sempre de maneira formal,
e) profissional / eficiência / elegância /
utilizar linguagem polida, seguir o protocolo,
pronomes de tratamento / gentil
agir de forma eficiente e padrão.
e) Adotar postura defensiva, analisar a

Questão 22 demanda do interlocutor, buscar soluções
mesmo que fora da alçada, utilizar a
Assunto: Qualidade no Atendimento ao linguagem conforme a situação.
Público
Consistência, competência, velocidade de
atendimento e flexibilidade são exemplos de Questão 24
aspectos de eventuais serviços que são
avaliados por clientes e possuem qual caráter? Assunto: Qualidade no Atendimento ao
Público
a) Exclusivamente quantitativo.
Em busca pela excelência no atendimento aos
cidadãos, deve-se cuidar de aspectos que
b) Qualitativo.
merecem atenção e são relevantes no
atendimento presencial. Assinale a alternativa
c) Classificatório em um ranking de
que apresenta, corretamente, tais aspectos.
preferências.
a) Competência, rapidez, assertividade, olhar
d) De ordenamento de forma decrescente dos
distante e impessoal, expressão sempre amena
lucros auferidos em uma dada atividade.
e serena.
e) Cultural.
b) Postura corporal, verbal e gestual,
tratamento padrão e impessoal, vocabulário

acessível e informal, atuação pontual e b) ouça com atenção, anote e transmita os

assertiva. recados, correta e adequadamente.
c) Vestimenta adequada, postura profissional, c) tenha boa memória para poder lembrar-se
comunicação das mensagens recebidas.
rápida e padronizada, vernáculo rebuscado.
d) saiba conversar e entreter os interlocutores
d) Expressão do rosto, utilização correta da que estão aguardando.
voz, gestos e vocabulário adequados, postura
física e vestuário compatíveis. e) seja direto e contundente ao responder aos
mais ansiosos e impacientes.
e) Empatia, uso de tom de voz assertivo,
tratamento impessoal, olhar inespecífico e sem
contato com o interlocutor, vocabulário Questão 27
informal.
Público
Questão 25
Com relação à postura do profissional no
atendimento ao público, é importante
Público
a) tocar repetidamente a pessoa atendida
Atender é uma arte. Para a realização de um para demonstrar empatia, atenção e gentileza.
bom atendimento é preciso
b) repreender imediatamente e em público
a) interessar-se, sensibilizar-se e dedicar-se qualquer erro da pessoa atendida, para que
aos problemas do solicitante. todos percebam imparcialidade e transparência
no serviço prestado.
b) conquistar a confiança do visitante
ouvindo-o como se fosse um amigo e c) analisar com cuidado e procrastinar a
confidente. solução, visando a ter maior segurança,
mesmo que a tarefa solicitada seja fácil de ser
c) saber diferenciar dentre os atendimentos os resolvida.
que são mais ou menos importantes.
d) reclamar publicamente do salário, da
d) demonstrar simpatia e facilitar o trabalho política social, do governo, dos colegas e dos
de todos, agindo com rapidez e precisão. órgãos institucionais, para ressaltar a
cidadania, a democracia e a igualdade social.
e) agir com seriedade e firmeza, impondo
disciplina e limites aos visitantes. e) aceitar pontos de vista divergentes e
oferecer possibilidades de solução.
Questão 26
Questão 28
Público Assunto: Qualidade no Atendimento ao
Público
Em atendimento telefônico, é de fundamental
importância que o auxiliar de escrita Para um atendimento de qualidade, é
importante que o atendente tenha empatia e
a) seja envolvente e sensível, interessando-se respeito ao público e seja atencioso, gentil e
em cativar e conquistar o cliente. cordial. A qualidade no atendimento, portanto,
deve ser parte integrante da cultura
organizacional da organização, que deve ficar c) assegurar ao usuário um canal de

atenta às mudanças de expectativas do cliente atendimento direto com a repartição.
e adaptar-se às novas exigências (ZENONE,
2010, p. 46). d) que se tenha acesso, com agilidade e
precisão, aos dados de identificação e outras
ZENOME, L.C. Marketing informações a respeito do usuário, relevantes
de relacionamento. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2010, com
adaptações. ao serviço da instituição.
Considerando o texto, a respeito da qualidade e) fins de transparência na prestação dos

do atendimento ao público e da respectiva serviços oferecidos pela instituição.
relação com a cultura organizacional, assinale
a alternativa correta.
Questão 30
a) Conhecer a estrutura organizacional e as
atividades internas das equipes e setores não é Assunto: Qualidade no Atendimento ao
fundamental para o servidor tornar um Público
atendimento eficiente.
Em uma organização que presta serviços
públicos, o servidor que se destaca
b) Utilizar frases como ―Bom dia‖, ―Posso
positivamente no serviço aos clientes possui
ajudar?‖ ou ―Como vai?‖ demonstra
uma competência emocional baseada na
acolhimento e educação, mas não é sempre
inteligência emocional de
necessário.
a) aptidão natural para os relacionamentos.
c) Quando, durante o atendimento presencial,
o telefone ou celular tocar, deve-se
b) autorregulação.
automaticamente atender a ligação para
depois voltar a atender quem está presente.
c) autopercepção.
d) Sorriso, gentileza e boa apresentação
d) motivação.
pessoal são requisitos para um bom
atendimento.
e) empatia.
e) Usar um bom perfume, dar um sorriso e
agir com reatividade são requisitos para um
bom atendimento. Questão 31

Público
Questão 29
O supervisor de atendimento ao cliente
Assunto: Qualidade no Atendimento ao ressaltou à sua equipe de call center que a
Público confiança é fundamental às relações no
ambiente de trabalho, para que este se
Um cadastro de usuários em uma instituição
desenvolva de forma saudável e produtiva. Um
de representação profissional é necessário
dos desdobramentos da confiança implica
para
trazer previsibilidade, que se refere a
estabelecer
a) organizar o maior volume possível de
informações obtidas no contato com os
a) tolerância.
usuários.
b) hábitos e rotinas.
b) assegurar o direito de ir e vir dos usuários
em locais públicos.
c) solidariedade.
d) legitimidade. Atendente: ―Pelo que o senhor

está me relatando, o senhor está com dúvida
e) flexibilidade. na sua conta de água e pode ter um problema
com a sua instalação.
Questão 32 Cidadão-usuário: ―Sim, é isso mesmo!‖
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou

Público de um recurso denominado
Considere a situação hipotética abaixo. a) Supressão.
Um funcionário do call center de uma empresa b) Paródia.
de serviços chegou atrasado à troca do turno
de trabalho pelo terceiro dia consecutivo, c) Decomposição.
quando o seu supervisor lhe disse: ―Ainda bem
que faltam poucos dias para o Natal deste ano d) Paráfrase.
para que eu possa lhe presenteá-lo com um
novo despertador.‖ e) Deturpação.
Nesse caso, o supervisou utilizou-se de um
estilo conversacional
Questão 34
a) indireto.
Público
b) direto.
O quadro abaixo apresenta os quatro tipos de
c) intercultural. comportamentos e suas principais
características.
d) pragmático.
TIPO DE PRINCIPAIS
COLUNA COLUNA
e) prático. COMPORTAMENTO CARACTERÍSTICAS
Ansioso por defender
seus direitos. Tem a
preocupação em
I Passivo 1
Questão 33 levar em
consideração os
direitos dos outros.
Ansioso por vencer.
Público Mais preocupado
II Agressivo 2 com os próprios
Considere o trecho hipotético de uma conversa desejos do que com
entre um cidadão-usuário e um atendente da os dos outros.
empresa prestadora de serviços, conforme Ansioso por evitar o
abaixo. confronto. Muito
III Passivo/Agressivo 3 preocupado com a
opinião dos outros a
Atendente: ―Por favor, senhor, me seu respeito.
explique o que está acontecendo?‖ Ansioso em acertar
contas sem correr
Cidadão-usuário: A fatura da minha IV Assertivo 4
riscos de confronto.
Procura se afirmar
conta de água dos cinco últimos meses não sem ter poder para
passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio tanto.
R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento
na caixa ou se o relógio de medição quebrou.‖

A correlação correta entre as colunas é a) repetição dos mesmos movimentos

utilizados pelos clientes.
a) I-2; II-4; III-1; IV-3.
b) reprodução dos jargões e palavras adotados
b) I-1; II-4; III-2; IV-3. pelos clientes.
c) I-2; II-3; III-1; IV-4. c) utilização da mesma intensidade de voz

utilizada pelos clientes.
d) I-4; II-1; III-3; IV-2.
d) equiparação de humor e emoções dos
e) I-3; II-2; III-4; IV-1. clientes.
e) aplicação de respostas rápidas e

Questão 35 contundentes às manifestações dos clientes.

Público Questão 37
A insatisfação do cliente diante de um
atendimento não correspondido pode ser
Público
entendida como frustração, a qual gera um
estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, Um profissional de atendimento precisa
quando um profissional de atendimento ao conseguir detectar a linguagem específica do
público se deparar com um cliente frustrado seu cliente, uma vez que cada pessoa possui
subitamente, que comece a reclamar em voz um canal de comunicação característico. Para
alta, a primeira providência a ser tomada deve construir rapport com um cliente cinestésico, a
ser comunicação verbal e não verbal devem
expressar:
a) escutar, sem interrupções, o que o cliente
tem a dizer. a) sonoridade, timbres e ruídos.
b) compensar o cliente, imediatamente. b) visão, aparência e imagem.
c) chamar, prontamente, o seu supervisor. c) ação, sensação e movimento.
d) fornecer, para preenchimento, o formulário d) serenidade, suavidade e gentileza.

de satisfação do cliente.
e) frugalidade, moderação e austeridade.
e) solicitar ao cliente que se acalme.
Questão 38
Questão 36
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Público
Em algumas situações, os clientes ao telefone
O profissional de call center lida, precisam ser colocados em espera. Nesses
rotineiramente, com clientes que procuram casos, quaisquer que sejam as circunstâncias,
esse canal de comunicação da empresa a primeira ação a ser tomada pelo atendente
quando já se encontra irritado com o serviço deve ser
prestado. Em situações como essa, a técnica
mais indicada para se estabelecer rapport é a

a) deixar o cliente na espera sem que ele c) I-2; II-1; III-3.

perceba e atender prontamente assim que
acionado. d) I-3; II-2; III-1.
b) perguntar ao cliente se ele pode aguardar e) I-1; II-3; III-2.

um momento.
c) informar o cliente que o deixará aguardando Questão 40

por um momento.
d) avisar o cliente que o transferirá para outro Público
atendente.
Durante o atendimento a um cliente havendo a
e) valer-se de criatividade para elaborar uma necessidade de anotar um recado, o operador
desculpa e notificá-lo da espera. de Call Center se deparou com uma situação
na qual seria necessário confirmar o seu
sobrenome, visto que o cliente possuía um
sobrenome incomum. Nesse caso, para a
Questão 39
confirmação, recomenda-se que o profissional
de atendimento utilize-se de
Público
a) acuracidade auditiva.
Resolver o problema do cliente é muito
importante; contudo, o atendente também b) induções verbais.
deve preocupar-se com a ―restauração‖ do
cliente. Desse modo, assim como problemas c) similaridades sonoras.
diferentes são solucionados de formas
distintas, o ato de ―restaurar‖ o cliente assume d) deduções linguísticas.
contornos específicos e depende do estado
emocional em que o mesmo se encontra. e) códigos fonéticos.
O quadro abaixo apresenta três níveis de

estado emocional do cliente e as melhores Questão 41
técnicas de ―restauração‖.
COLUN ESTADO COLUN
TÉCNICAS Público
A EMOCIONAL A
Entediado/irritação Demonstrar No atendimento telefônico, procura-se
I 1 demonstrar uma imagem profissional,
moderada surpresa
Envolver o integrando-se ao conjunto de serviços
Profundamente cliente na oferecidos pela empresa.
II 2
irritado descoberta de
soluções Uma atitude indispensável durante o
Planejar o atendimento é ―agir de forma receptiva‖, que
Sem indicação
acompanhament compreende em
III aparente/indiferent 3
o pós-
e
atendimento
a) moderar o cliente cessando a conversa
sempre que necessário para explicar as
A correlação correta entre as colunas é normas da empresa.
a) I-2; II-3; III-1. b) personalizar o atendimento ao pronunciar o

nome do cliente valendo-se de expressões no
b) I-3; II-1; III-2 diminutivo para suavizar a conversa.
c) ouvir o cliente e responder automaticamente b) um canal de pré-atendimento digital que

às suas dúvidas utilizando-se de termos filtra as mensagens de e-mails classificando-as
técnicos para melhorar o nível de entre reclamações e sugestões, para posterior
esclarecimento. encaminhamento.
d) responder às dúvidas mais ordinárias dos c) um canal de pós-atendimento que

clientes como se as estivesse respondendo intermedia imparcialmente o conflito entre a
pela primeira vez. empresa e o cliente, personalizando o
atendimento na figura do ombudsman.
e) manifestar comportamento ético na
conversação e realizar promessas, mesmo que d) uma forma de comunicação ampla que a
difíceis de serem cumpridas, para confortar o empresa estabelece com os seus fornecedores
cliente. principais, focando na melhoria dos serviços ao
cliente final.
Questão 42 e) um serviço de relacionamento com o cliente

destinado ao contato por meio
Assunto: Qualidade no Atendimento ao de scripts tratando de questões ou problemas
Público de menor complexidade.
Logo após atender prontamente a chamada
telefônica em um call center para atendimento
Questão 44
ao cliente, o procedimento mais adequado do
atendente deve ser
Público
a) cumprimentar e solicitar o nome e o CPF do
interlocutor. Considere o trecho do diálogo abaixo.
b) cumprimentar o interlocutor e perguntar Atendente: ―Sim, entendi a sua queixa,

qual é a sua reclamação. senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a
sua ligação para o gerente de operações,
c) identificar a empresa, dizer o seu nome e assim o senhor poderá estar conversando com
cumprimentar o interlocutor. ele para que ele possa estar lhe ajudando
melhor.‖
d) pronunciar a expressão ―em que posso ser
útil‖. Sr. Godofredo: ―Muito obrigado! Vou
aguardar.‖
e) indicar que esta ligação pode ser gravada e
que gerará um número de protocolo. O vício de linguagem empregado pelo
atendente denomina-se
Questão 43 a) gerundismo.
Assunto: Qualidade no Atendimento ao b) vulgarismo.

Público
c) chavão.
Dentre as formas básicas para estabelecer um
bom relacionamento entre o cliente e a d) redundância.
empresa, a Ouvidoria atua como
e) preciosismo.
a) uma área de divulgação das ações de
sustentabilidade que a empresa realiza a partir
das sugestões dos seus clientes.
Questão 45 sucedido, o atendimento telefônico requer a

observação das seguintes características
Assunto: Qualidade no Atendimento ao básicas:
Público
a) cortesia, atenção e solução.
O profissional de atendimento ao cliente que
possui um comportamento ―não assertivo‖ age
b) calma, paciência e tranquilidade.
de forma
c) rapidez, seriedade e austeridade.
a) provocadora.
d) alegria, entusiasmo e familiaridade.
b) agressiva.
e) astúcia, sabedoria e curiosidade.
c) passiva.
d) diligente.
Questão 48
e) pragmática.
Público
Questão 46 O agente comercial, entre todas suas funções,
realizará também atendimentos presenciais.
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Ele deve esmerar-se em atender,
Público
a) principalmente, o cliente interno, pois trata-
Uma das principais regras a serem aplicadas
se de seus colegas de trabalho.
para a obtenção de um atendimento
profissional exemplar é a de atender, com
b) igualmente, o cliente interno e o cliente
excelência e prontidão,
externo.
a) o cliente externo, quando for pessoa de
c) primordialmente, fornecedores e visitantes.
alto nível.
d) especialmente, o cliente externo, pois o
b) principal e exclusivamente, o cliente
cliente interno já é da casa.
externo.
e) particularmente, os prestadores de serviços
c) o cliente interno, desde que tenha prestígio
e os terceirizados.
na instituição.
d) o cliente interno e o cliente externo,

igualmente. Questão 49
e) o cliente interno, desde que seja solicitado Assunto: Qualidade no Atendimento ao

e recomendado pelos superiores. Público
A excelência no atendimento ao público é
conquistada quando o profissional revela ter
Questão 47 um comportamento
Assunto: Qualidade no Atendimento ao a) formal e introspectivo.

Público
b) ousado e determinado.
É por intermédio do telefone que as pessoas
recebem a primeira impressão de uma
c) neutro e equilibrado.
empresa ou de uma instituição. Para ser bem
d) informal e divertido.
e) irônico e sagaz.
Questão 50

Público
Um dos requisitos a serem observados pelo
servidor, no atendimento ao público, é o de
urbanidade, que consiste
a) na obrigação de se apresentar de forma

asseada e com vestimenta adequada às
funções.
b) em presteza e rapidez no atendimento,

respeitando o tempo dos usuários.
c) na obrigação de informar os usuários sobre

seus direitos e todas as condições ligadas ao
serviço demandado.
d) no dever ético de tratar os usuários com

cortesia e boa educação.
e) no respeito às leis e às normas aplicáveis,

bem como ao dever de probidade
administrativa.

N° GAB VENDAS E NEGOCIAÇÃO N° GAB VENDAS E NEGOCIAÇÃO

01 e VUNESP - Esc (CODEN)/CODEN/2021 26 b VUNESP - Aux Escr (IPREMM)/IPREMM/2019
Instituto AOCP - Ass (Novo Hamburgo)/Pref Novo
02 b Hamburgo/Administrativo/2020
27 e IADES - Ass Tec (CRN 3)/CRN 3/I/2019
03 a
Instituto AOCP - Ass (Novo Hamburgo)/Pref Novo 28 d IADES - Aux Adm (CRN 3)/CRN 3/I/2019
Hamburgo/Administrativo/2020
Instituto AOCP - Of Adm (Pref Betim)/Pref 29 d IADES - Aux Adm (CRN 3)/CRN 3/I/2019
04 a Betim/2020 FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
Instituto AOCP - Of Adm (Pref Betim)/Pref 30 e Center/2019
05 c Betim/2020 FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
Instituto AOCP - Of Adm (Pref Betim)/Pref 31 b Center/2019
06 d Betim/2020 FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
VUNESP - AGPP (CMBP)/CM BP/Gestão 32 a Center/2019
07 e Administrativa/2020 FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
VUNESP - AGPP (CMBP)/CM BP/Gestão 33 d Center/2019
08 c Administrativa/2020 FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
FCC - Ass Leg (ALAP)/ALAP/Atividade 34 e Center/2019
09 c Administrativa e Operacional/Assistente de FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
Segurança/2020 35 a Center/2019
FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
10 c Administrativa e Operacional/Auxiliar de 36 d Center/2019
Transportes/2020 FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade 37 c Center/2019
11 a Administrativa e Operacional/Auxiliar de FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
Transportes/2020 38 b Center/2019
12 e Administrativa e Operacional/Auxiliar de 39 a Center/2019
Transportes/2020 FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade 40 e Center/2019
13 a Administrativa e Operacional/Auxiliar FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
Operacional/2020 41 d Center/2019
14 b Administrativa e Operacional/Auxiliar 42 c Center/2019
Operacional/2020
FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade 43 c Center/2019
15 c Administrativa e Operacional/Auxiliar
FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
Operacional/2020 44 a Center/2019
IADES - Ass Leg (ALEGO)/ALEGO/Policial
16 b FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call
Legislativo/2019 45 c Center/2019
17 b VUNESP - Ag Admin (Campinas)/Pref
Legislativo/2019 46 d Campinas/2019
18 d VUNESP - Ag Com (SEMAE Pira)/SEMAE
Legislativo/2019 47 a PIRACICABA/2019
19 c VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2019 VUNESP - Ag Com (SEMAE Pira)/SEMAE
48 b PIRACICABA/2019
20 d VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2019
VUNESP - Ag Com (SEMAE Pira)/SEMAE
49 c PIRACICABA/2019
21 a Instituto AOCP - Ass Adm (UFPB)/UFPB/2019
Instituto AOCP - Tec (UFPB)/UFPB/Economia 50 d FCC - TGP (SPPREV)/SPPREV/2019
22 b Doméstica/2019
* * JESUS TE AMA
23 b VUNESP - TCA (Pref Sorocaba)/Pref Sorocaba/2019
24 d VUNESP - TCA (Pref Sorocaba)/Pref Sorocaba/2019
25 d VUNESP - Aux Escr (IPREMM)/IPREMM/2019
* * JESUS TE AMA


Público Público
Um requisito ou habilidade relevante que deve Visando à qualidade no atendimento ao
estar presente na atuação do servidor no cidadão, o servidor deve demonstrar interesse,
desempenho da função de atendimento é a cortesia e educação. Acerca de um
capacidade de se colocar no lugar da outra atendimento de qualidade, assinale a
pessoa, buscando agir ou pensar da forma alternativa correta.
como ela pensaria ou agiria nas mesmas
circunstâncias. Trata-se da habilidade pessoal a) Demostrar interesse mostra-se importante
denominada para a empatia, que é fundamental para se
sentir a real necessidade do cidadão.
a) confiabilidade.
b) Ao receber o cidadão, o servidor não deve
b) discrição. fazer perguntas para identificar problemas e
desejos. Apenas ouvir com atenção é o
c) cortesia. suficiente para atender com eficiência e
eficácia.
d) intuição.
c) Nunca se deve falar o que se pode fazer
e) empatia. antes de o cidadão expressar completamente o
que deseja e necessita.
Questão 52 d) Atender com presteza, preocupando-se

com o cidadão para que ele não fique
Assunto: Qualidade no Atendimento ao esperando para ser atendido, não representa
Público ter agilidade.
O comportamento do servidor no atendimento e) É importante nunca abusar de expressões
ao público pode ser receptivo ou defensivo, comuns, tais como: ―desculpe-me‖, ―em que
sendo característica inerente a esse último posso ajudá-lo?‖ e ―por favor‖.
a) criar obstáculos e dificuldades para livrar-se
do encargo, dificultando a qualidade da
Questão 54
prestação do serviço.
b) proteger o usuário, informando-o sobre
Público
todos os riscos de determinadas decisões ou
opções. No atendimento ao público, é fundamental que
o servidor identifique as necessidades do
c) defender o interesse público e as cidadão e resolva a demanda de forma técnica
instituições, agindo de forma ética e proba. e eficiente. Deve-se dispensar ao cidadão a
devida atenção, tolerância e discrição,
d) conduta corporativa, voltada à preservação independentemente da condição social, física
de benefícios pessoais e funcionais. ou cultural deste. No que se refere à eficiência,
à discrição e à tolerância no atendimento ao
e) excesso de zelo do servidor, com apego a público, assinale a alternativa correta.
formalismos, gerando mais trabalho para si e
menos qualidade para os usuários. a) Ao conduzir um veículo oficial, o servidor
deve se manter em total silêncio e jamais

cumprimentar os usuários e passageiros do c) Quando perceber um clima de

veículo, demonstrando alta discrição. agressividade, manter a calma e, ao identificar
atitudes ou comportamentos que possam
b) Deve-se demonstrar tolerância, prejudicar o servidor, ter postura firme e
concordando e apoiando as ideias e opiniões reprovadora à atitude do cidadão.
do cidadão atendido, reforçando que ele
sempre está com a razão. d) Estar atento, mas descartar a mensagem
recebida para que não haja a distorção do
c) Deve-se oferecer ajuda ao cidadão, significado real da comunicação.
interrompendo-o e sugerindo alternativas para
possíveis questões ou situações de problemas e) Ouvir atentamente, com empatia e
quando se perceber que ele não está se simpatia, favorecendo a comunicação e tendo
expressando com clareza. uma maior percepção das coisas apresentadas
pelo cidadão.
d) Deve-se ouvir com calma e atentamente,
respeitar opiniões divergentes e atender
individualmente cada cidadão, longe de Questão 56
aglomerações alheias ao atendimento
prestado. Assunto: Qualidade no Atendimento ao
Público
e) Alcançar algum resultado em um
atendimento é o suficiente para que este seja Empatia pode ser entendida como a ação de
considerado eficiente, mesmo que haja erros se colocar no lugar de alguém, agindo ou
na realização do processo. pensando da mesma forma que essa pessoa
faria nas mesmas circunstâncias. O resultado
da empatia é a compreensão mútua, que
facilita o atendimento com eficiência. Com
Questão 55
base nisso, assinale a alternativa que identifica
atitudes de compreensão mútua em um
atendimento público.
Público
a) Fornecer ajuda ao cidadão, gerando alguns
O comportamento defensivo dificulta a
obstáculos e dificuldades para comprovar a
capacidade de o servidor perceber os
real necessidade da demanda.
objetivos, os valores e as emoções que o
emissor está tentando transmitir. É um dos
b) Agir e atender com compreensão, empatia,
principais motivos de geração de conflitos e
gentileza e cordialidade.
distorção da mensagem entre o atendente e os
usuários do serviço público. Esse
c) Atender com discrição e pontualidade e
comportamento existe por uma necessidade
nunca ultrapassar o tempo previsto de
natural do ser humano de se defender dos
atendimento ao cidadão, mesmo quando este
―perigos‖ reais ou imaginários. A respeito
ainda não tenha a solução da demanda.
desse tema, assinale a alternativa que indica
um atendimento receptivo.
d) Ser imparcial e atender a todos com
igualdade, não permitindo que o atendimento
a) Evitar, sempre que possível, estar diante de
seja oferecido personalizado e diferenciado
uma situação real ou imaginária de perigo.
conforme a demanda particular e específica do
cidadão.
b) Ao perceber agressividade e agitação, olhar
com desconfiança e cautela, para evitar
e) Verificar a veracidade da informação,
qualquer risco de conflito e enfrentamentos.
inquirindo com burocracia e técnica, limitando
a solução da demanda.

Questão 57 c) A reação das pessoas ao comportamento

assertivo é variada; pois algumas se retraem,
Assunto: Qualidade no Atendimento ao assustam-se e ficam paralisadas.
Público
d) A escolha de uma situação oportuna é uma
Em um órgão público, um cidadão dirige-se ao
característica do aspecto de expressão direta
balcão de atendimento. O funcionário que o
contemplada pela modalidade do
atende presta todas as informações solicitadas
comportamento assertivo.
pelo cidadão, mas sem olhar para ele,
tratando-o de maneira distante e formal,
limitando-se a responder estritamente o que
lhe é perguntado. Ao fim do atendimento, o Questão 59
cidadão demonstrou insatisfação.
Na situação descrita, o atendimento foi: Público
Quando se fala em atendimento, é
a) adequado, pois a atenção no tratamento ao imprescindível relacioná-lo com qualidade. O
cidadão não é indispensável a um atendimento conceito da Gestão da Qualidade refere-se ao
de qualidade; conjunto de atividades correlacionadas e
imprescindíveis para assegurar que um
b) adequado, pois informar apenas o produto ou serviço tenha a qualidade
estritamente necessário caracteriza um desejada. É possível classificar abordagens
atendimento efetivo; distintas para a qualidade, sendo que essas
abordagens são, EXCETO
c) adequado, porque foi tempestivo e efetivo;
a) baseadas na divulgação.
d) inadequado, porque não foi nem
tempestivo, nem suficiente; b) baseadas no produto.
e) inadequado, porque o bom atendimento c) transcendentais.

envolve prover as informações solicitadas e um
bom tratamento. d) baseadas no valor.

Público Público
No que diz respeito a relacionamento O sucesso empresarial depende muito de um
interpessoal, um dos temas muito abordado é sistema de comunicação eficaz, quer
o comportamento humano. internamente, quer externamente. As pessoas
que têm relações de trabalho necessitam de
No que se refere à modalidade do uma linguagem compreensível para que se
comportamento assertivo, assinale a estabeleça o entendimento comum. Uma
alternativa correta. comunicação torna-se eficaz quando o redator,
em vez de utilizar um código aberto, usa um
a) A expressão direta é um aspecto do código fechado. Assinale a alternativa que
comportamento assertivo. exemplifica um código fechado.
b) O comportamento assertivo é uma forma a) ―Silvia, ligue à tarde para aquela empresa‖.
de colocar no outro a responsabilidade total
pelos nossos problemas.

b) ―Silvia, telefone às 15 horas para a Editora Questão 62

Atlas‖.
c) ―Aguardamos a sua resposta em breve‖. Público
Para entender os problemas colocados pelo
d) ―A reunião será à tarde‖.
cidadão que procura o órgão público para
resolvê-los, o funcionário deve se colocar no
lugar do outro, sendo essa uma das regras do
Questão 61 atendimento, presencial ou não. O nome dessa
―atitude‖ é
Público a) delicadeza.
Sobre o tema Atendimento Eficiente, analise as
assertivas e assinale a alternativa que aponta b) urbanidade.
as corretas.
c) polidez.
I. Ao cumprimentar o seu visitante, fixe-o nos
olhos, encare-o diretamente. Sorrindo, d) representatividade.
manifeste seu desejo de colocar-se à
disposição do cliente de sua empresa. e) empatia.
II. Analise se o assunto é de sua competência,

de seu departamento ou de alguma outra Questão 63
pessoa dentro da empresa.
III. Liste todas as tarefas que terá de realizar Público
no dia seguinte, ou durante a semana ou mês.
Boa vontade, profissionalismo e respeito ao
Essas anotações e planejamento denominam
público são requisitos para um atendimento de
se agenda.
qualidade. Igualmente importante é o
conhecimento da estrutura organizacional na
IV. Não é bom procedimento fornecer dados
qual a pessoa trabalha e as atividades
ambíguos.
realizadas pelos funcionários.
V. Se tiver que conduzir o visitante à sala de
Com base no exposto, assinale a alternativa
seu executivo, procure caminhar ao lado com
que apresenta posturas relacionadas a um
ele, abrir-lhe a porta sem ficar de costas,
eficiente atendimento de recepção de pessoal.
pedir-lhe que se sente, apresentá-lo a seu
gerente e, conforme o costume da empresa,
a) Ao atender pessoas menos educadas, se
sair ou ficar na sala.
necessário, interrompa-as, discuta ou seja
agressivo com elas.
a) I, II, III e IV.
b) Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a
b) Apenas II, III e V.
interrompa bruscamente.
c) Apenas I, III, IV e V.
c) Atenda telefonemas ou o próprio celular
durante o atendimento.
d) Apenas I, II, IV e V.

d) Utilize diminutivos como ―ele deu uma d) Processo responsável pela intensidade,
saidinha‖ ou ―quer deixar um recadinho‖, de direção e persistência dos esforços de uma
forma a tornar o diálogo menos formal. pessoa para atingir determinada meta.
e) Não cumprimente e evite frases como ―bom e) Intenção de tornar-se tudo aquilo que se é
dia!‖ ou ―como vai?‖. capaz de ser.

Público Público
Assinale a alternativa que apresenta somente Público interno refere-se ao indivíduo que
requisitos para um atendimento de boa trabalha para a instituição, participando
qualidade. ativamente dela, e público externo são todos
aqueles atendidos pela instituição.
a) Pontualidade, autoridade e liderança. Considerando essas definições, assinale a
alternativa que exemplifica um elemento do
b) Criatividade, liderança e higiene. público externo de uma agência reguladora.
c) Profissionalismo, pontualidade e a) Consumidor de serviços públicos regulados

autoridade.
b) Auxiliar de limpeza terceirizado
d) Boa vontade, profissionalismo e respeito ao
público. c) Fiscal de serviços públicos regulados
e) Informalidade, assiduidade e respeito ao d) Equipe de informática

público.
e) Diretores da agência
Questão 65
Questão 67
Público Assunto: Qualidade no Atendimento ao
Público
Quanto à concepção de personalidade, assinale
a alternativa correta. Sobre as diferentes maneiras de atender e
negociar adequadamente com um cliente,
a) Termo genérico que engloba as diversas assinale V para a afirmativa correta e F para a
sensações que as pessoas experimentam. falsa.
b) Conceito dinâmico que descreve o ( ) A forma mais eficiente de descobrir o que o

crescimento e o desenvolvimento de todo o cliente realmente deseja é fazer com que ele
sistema psicológico de um indivíduo. mesmo descreva suas necessidades.
c) Processo pelo qual os indivíduos organizam ( ) Durante a negociação com o cliente, deve-
e interpretam as respectivas impressões se sempre utilizar termos técnicos para, dessa
pessoais. forma, demonstrar conhecimento sobre o
objeto da negociação.
( ) A antecipação das consequências negativas

na realização de uma compra deve ser feita
com cuidado, porque apesar de aparentemente Questão 69

positiva junto ao cliente, esses ―problemas‖
podem ser apenas fruto da nossa imaginação. Assunto: Qualidade no Atendimento ao
Público
As afirmativas são, respectivamente,
―Um atendimento de qualidade não significa
apenas assistir o usuário em suas
a) V – V – V.
necessidades, é imprescindível estabelecer
ações que possam encantá-lo. A primeira delas
b) V – F – V.
está relacionada à identificação de atendentes
com talento e vontade de servir o usuário com
c) F – V – V.
presteza. A segunda está atrelada ao
estabelecimento de indicadores que possam
d) F – F – V.
ajudar a avaliar a qualidade das seguintes
variáveis:
e) V – F – F.
a) do serviço;
b) do atendimento;
Questão 68 c) do tratamento dispensado ao usuário‖.
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Considerando o texto e as funções a serem
Público desempenhadas pelo
Com relação ao atendimento telefônico ao servidor público, assinale a alternativa correta
cliente, analise as afirmativas a seguir. referente aos preceitos éticos.
I. Convém o atendimento rápido à chamada, a) Cabe ao servidor público tratar com

no máximo e idealmente, ao segundo toque do urbanidade somente os demais servidores
telefone. públicos, pois, ao público em geral, o caráter
de prestação de serviço público deve ser
II. Não se deve usar frases negativas, como limitado e contido em qualquer circunstância.
―não sabemos‖ ou ―não podemos‖.
b) Trata-se de um dever do servidor público a
III. As informações devem ser prestadas de necessidade de guardar sigilo sobre assuntos
forma objetiva, apressando-se a finalização da da repartição, desde que envolvam questões
chamada. relativas à segurança pública e da sociedade.
Está correto o que se afirma em c) O servidor público deve zelar pela economia
de materiais em sua repartição, bem como
a) I, apenas. conservar o patrimônio público, com atos de
vandalismo e pichação.
b) II, apenas.
d) Cabe ao servidor público cumprir seus
c) III, apenas. deveres de assiduidade e de pontualidade para
com a prestação ao serviço, devendo este
d) I e II, apenas. negar-se ao comparecimento em local de
trabalho em que é designado.
e) I, II e III.
e) O servidor público deve manter conduta
compatível com a moralidade pública,
resguardando-se a possibilidade de cumprir
atos de compra e venda em ambiente de
trabalho, ressalvando-se as questões negociais
imobiliárias.

Público Público
Em relação à questão de atendimento e ética Em relação ao tema qualidade no atendimento
ligada ao serviço público e envolvendo os ao público, assinale a alternativa cuja ação
casos em que pode ocorrer a demissão do descrita pode contribuir para a melhoria do
servidor, assinale a alternativa correta. serviço prestado por uma empresa.
a) Ocorre falta administrativa, punível com a a) Oferecer horários de funcionamento

pena de demissão, quando o servidor age com convenientes apenas para a empresa.
má-vontade para livrar-se do usuário e
abandona o cargo, caracterizando-se o b) Mostrar disposição para ajudar os clientes
abandono como ausência injustificada do na fase pré-venda, mesmo que negligenciando
servidor público ao serviço, por mais de quinze o atendimento na fase pós-venda.
dias consecutivos.
c) Dispor de equipamentos obsoletos e
b) Incorre em falta administrativa, punível precários.
com a pena de demissão, a bem do serviço
público e privado, quando o servidor vier a d) Mostrar segurança e agilidade ao lidar com
valer-se, ou permitir culposamente que os problemas de serviço dos clientes.
terceiros tirem proveito de informação,
prestígio ou influência, obtidos em função do e) Manter funcionários apáticos e
cargo, para lograr, direta ou indiretamente, desmazelados.
proveito pessoal ou de outrem, em detrimento
da dignidade da função pública.
Questão 72
c) Ocorre falta administrativa, punível com a
pena de demissão, quando o servidor presta Assunto: Qualidade no Atendimento ao
atendimento ao público esclarecendo as Público
dúvidas ou informações de forma automática,
com presteza e busca da excelência no Um funcionário de um órgão público foi
atendimento, fato este que pode gerar transferido para uma função de atendimento
suspensão por mais de quinze dias direto ao cidadão. Ele gostaria de se preparar
consecutivos. para o bom desempenho de suas novas
funções e pediu algumas orientações a uma
d) Incorre em falta administrativa, punível funcionária antiga, a senhora Alfa. A senhora
com a pena de demissão, a bem do serviço Alfa disse ao funcionário que um dos aspectos
público, quando o servidor vier a valer-se, ou mais importantes para o atendimento ao
permitir dolosamente que terceiros tirem público é a polidez na comunicação.
proveito de informação, prestígio ou influência,
obtidos em função do cargo, para lograr, direta Um comportamento que caracteriza a polidez
ou indiretamente, proveito pessoal ou de na comunicação e no trato com o público é:
outrem, em detrimento da dignidade da função
pública. a) transmitir notícias desagradáveis de forma
direta;
e) Ocorre falta administrativa, punível com a
pena de demissão, quando o servidor trata b) informar apenas o estritamente necessário;
com frieza o usuário de serviço público e
abandona o cargo, caracterizando-se o c) evitar o emprego de verbos no modo
abandono pela ausência justificada do servidor imperativo;
público ao serviço, por mais de 30 dias.
d) tratar o interlocutor da maneira mais c) pode, eventualmente, ser usado até pelo
formal possível; munícipe para ligações pessoais.
e) limitar o atendimento ao tempo d) precisa estar livre para receber ligações e

preestabelecido. passar informações de interesse público.

Público Público
O auxiliar administrativo é um prestador de Aspectos como tempo de espera, cortesia,
serviços por excelência, dentro da repartição e adequação e capacidade de resolução dos
no atendimento ao público. Deve, assim, problemas, bem como aspectos ambientais,
seguir a ética profissional do servidor público como limpeza, temperatura, decoração e
nesses relacionamentos. Por exemplo, ao organização do local são importantes
tratar diretamente com o munícipe, é características
necessário ser educado e relacionar-se com
cortesia. Isto significa: a) da terceirização de serviços.
a) Manter sempre boa postura pessoal e b) da qualidade no atendimento ao público.

profissional no atendimento.
c) da resolução de problemas do público
b) Evitar identificar-se, até para não precisar interno.
justificar-se posteriormente.
d) de uma área com pessoas gentis e
c) Às vezes, por algum desconhecimento, educadas.
passar informação incompleta ou inadequada.
e) da apresentação de relatórios aos gestores.
d) Considerar que o munícipe deve esperar na
fila, porque não há atendimento imediato.
Questão 76

Público
O atendimento com qualidade é a porta de
Público
entrada de qualquer organização. Assinale a
O telefone de uma repartição pública, assim alternativa que apresenta o tipo de
como o terminal do computador, é um colaborador que só sabe repetir a mesma frase
instrumento destinado à comunicação oficial. e usar os mesmos argumentos.
Deve ser usado obedecendo estritamente o
seu objetivo principal, o de telefone de uso a) Mal-humorado.
público. Isto significa que
b) Sabe tudo.
a) o servidor deve atender a todas as
ligações, mesmo aquelas a pagar. c) Empurrador.
b) pode, eventualmente, ser usado pelo d) Autômato.

servidor para ligações pessoais.
e) Desinformado.


Público Público
A comunicação é uma sofisticada e complexa
ferramenta de interação entre as pessoas. No
âmbito das organizações, é ainda mais
relevante, pois os clientes, nesse mundo
globalizado, são exigentes e conectados, e
uma boa comunicação com eles torna-se
importante diferencial competitivo. Segundo
Berg (2006), existem empresas que tratam o
cliente como um mal necessário. Também
existem empresas que usam a comunicação
como selo de qualidade.
Considerando esse jogo de comunicação,

assinale a alternativa que apresenta atitudes
que agregam valor para o cliente.
Disponível em:
<https://camaraecamara.wordpress.com/files/2009/10/call_center
_2.jpg>. Acesso em: 23 out. 2017. a) Equilíbrio emocional, discriminação,
empatia, criatividade, comunicação e sorriso.
Nos dias de hoje, as empresas mais
competitivas são as comprometidas com a b) Criatividade, comunicação, apatia, ética e
satisfação dos clientes, antes, durante e depois equilíbrio emocional.
da venda de seus produtos e serviços. Nesse
sentido, a figura apresentada reflete um tipo c) Automatismo, comunicação, empatia,
de comportamento recebido pelo cliente relacionamento interpessoal e ética.
atendido por um canal de atendimento
robotizado, que constitui um erro de d) Comunicação, empatia, criatividade,
equilíbrio emocional e relacionamento
a) inépcia no atendimento. interpessoal.
b) ineficiência em solucionar questões do e) Apatia, ética, criatividade, comunicação,

cliente. relacionamento interpessoal e jogo de
responsabilidades.
c) número de funcionários insuficiente para o
atendimento.
Questão 79
d) ambiente com instalações físicas
inadequadas para a prática do atendimento. Assunto: Qualidade no Atendimento ao
Público
e) indisponibilidade de sistemas ou de outras
ferramentas virtuais necessárias ao A qualidade do atendimento está intimamente
atendimento. ligada ao uso que fazemos da linguagem. A
respeito da forma linguística, um bom
atendimento ao público requer que usemos,
preferencialmente,

a) a norma padrão. d) Mantenha uma atitude receptiva; converse

sobre assuntos pessoais, de modo a humanizar
b) gíria. o atendimento.
c) a linguagem não verbal. e) Demonstre interesse durante o

atendimento; não atenda a telefonemas ou
d) um dialeto. mantenha conversas paralelas.
e) uma linguagem coloquial.

Questão 82

Público
O atendimento corresponde ao ato de atender,
Público
ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção
Assinale a opção que indica apenas as às pessoas que são recebidas ou com as quais
características essenciais a um bom se mantém contato. O atendimento requer de
atendimento. quem o pratica
a) Carisma, atenção e sensibilidade. a) imposição e objetividade.
b) Cortesia, respeito e empatia. b) responsabilidade e competência.
c) Beleza, carinho e atenção. c) interesse e parcialidade.
d) Inteligência, respeito e sensibilidade. d) dedicação e introspecção.
e) Cordialidade, sensibilidade e intimidade. e) inferência e rapidez.

Público Público
Prestar um atendimento de qualidade ao Todo cliente deseja ser tratado com civilidade
público deve ser uma preocupação essencial e atenção na hora do atendimento que lhe é
de qualquer organização. As opções a seguir oferecido. Ele necessita ter a sensação de que
apresentam algumas recomendações que é sempre bem-vindo, caso contrário pode ser
devem ser seguidas na recepção ao público, à um problema para a organização. O
exceção de uma. Assinale-a. atendimento ao público demanda qualidade,
comprometimento e muita responsabilidade
a) Trate todos com atenção; mantenha uma por parte de qualquer colaborador de uma
atitude profissional e respeitosa. empresa. Apatia, dispensa, automatismo,
frieza, condescendência e imposição do livro
b) Seja proativo; pergunte à pessoa: ―- Em de regras são comportamentos que podem
que posso ajudar?‖ ou algo semelhante. prejudicar o atendimento ao público. No caso
da imposição do livro de regras, é correto dizer
c) Seja paciente; não interrompa bruscamente que esse comportamento se refere
a pessoa.

a) à pouca atenção por parte dos d) cliente, que precisa ser atendido
colaboradores da empresa ao público. rapidamente, receba a garantia de que o
problema será solucionado imediatamente,
b) à dispensa mais rápida do cliente, mesmo que a empresa não possa cumprir o
deixando-se de levar em conta suas prometido.
necessidades principais.
e) atendimento eletrônico seja imediato, com
c) a um atendimento robotizado, em que se uma gravação orientando o procedimento que
prefere que o público decida quem resolverá o cliente deve executar, mesmo que ele tenha
seu problema. de esperar para falar diretamente com o
atendente.
d) às normas da empresa colocadas acima dos
interesses de satisfação do cliente.
Questão 85
e) às normas de hospitalidade, cujas regras
subjetivas fazem parte do atendimento mais Assunto: Qualidade no Atendimento ao
ágil do público. Público
Uma empresa iniciou um processo de
treinamento dos empregados que atuam no
Questão 84
serviço de atendimento ao cliente, via telefone.
Visando a obter maior eficiência e qualidade no
atendimento, a empresa estabeleceu alguns
Público
procedimentos que devem ser adotados nesse
Um cliente, insatisfeito com os serviços a ele serviço. No atendimento aos clientes por
prestados, entrou em contato com a empresa, telefone, o atendente deve
por telefone, para apresentar suas
reclamações. A empresa tem um serviço de a) falar apenas um ―alô‖ para que o
atendimento ao cliente que é considerado de atendimento seja mais rápido, e o cliente
excelência. possa falar, imediatamente, sobre o assunto
que deseja tratar.
Para que, efetivamente, o serviço de
atendimento ao cliente seja considerado de b) fazer uma saudação inicial e, em seguida,
excelência, é necessário que o identificar -se, informando também o nome do
órgão ou setor ao qual pertence.
a) atendente isente a empresa de
responsabilidade pelo problema, c) utilizar uma linguagem informal e um
argumentando que o serviço foi prestado e tratamento pessoal, mostrando intimidade com
que o problema foi causado pelo próprio o cliente para torná-lo mais próximo.
cliente que não definiu exatamente o que
queria. d) interromper o cliente quando ele estiver
falando sobre um problema já conhecido pelo
b) atendente utilize a linguagem técnica da atendente.
empresa ainda que o cliente não a entenda;
dessa forma, a empresa passará credibilidade, e) utilizar uma linguagem impessoal,
demonstrando o conhecimento de todos que demonstrando que não há atendimento
trabalham na empresa. personalizado.
c) cliente seja tratado com transparência e

cordialidade, ainda que a situação a ser
resolvida seja de difícil solução, e o problema
não possa ser solucionado imediatamente.

Questão 86 d) as condições precisam melhorar muito até

que as reclamações desapareçam.
Público e) é simplesmente uma tentativa de
hierarquia de dominação do público.
Qual é o perfil de pessoas que pode
proporcionar um atendimento ao público
incluindo diálogo, saber ouvir ou argumentar,
negociação e lida com o emocional e o afetivo Questão 88
das pessoas de acordo com especialistas em
administração? Assunto: Qualidade no Atendimento ao
Público
a) Pessoas amistosas, cordiais, educadas, A qualidade no atendimento é pré-requisito de
competentes e bem informadas. qualquer serviço prestado no mercado, tanto
no setor público quanto no privado. Assinale a
b) Pessoas alegres, bem remuneradas, com alternativa que possui somente qualidades que
pós-graduação e cultas. o Agente de Segurança Legislativa deve
possuir no atendimento ao público.
c) Pessoas atentas, estudiosas, legalistas,
religiosas e refinadas. a) Prolixidade, presteza e objetividade.
d) Pessoas dispostas, atléticas, esportistas, b) Comunicabilidade, timidez e objetividade.

humoradas e boas.
c) Urbanidade, intolerância e prolixidade.
e) Pessoas dedicadas, idealistas, sistemáticas
e realizadoras. d) Paciência, presteza e prolixidade.
e) Objetividade, lhaneza e presteza.

Questão 87
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Questão 89

Público
No atendimento ao público, para o Assunto: Qualidade no Atendimento ao
gerenciamento dos variados níveis de Público
motivação, reclamações banais como Um bom atendimento ao público interno
programas de jardinagem na cidade devem ser repercute na satisfação do empregado com a
consideradas como indicador de que empresa, na qualidade do seu serviço e nas
relações de convívio com os colegas de
a) todas as pré-condições foram satisfeitas trabalho. Para que essa qualidade de
para tornar a reclamação possível. atendimento ao público interno seja atendida,
é preciso
b) a desmotivação é genérica, sendo uma
amostra dos demais níveis. a) procurar desenvolver amizades com todos,
aplicando- se em contatos mais próximos e
c) a frustração negativa é inevitável na intimistas.
tentativa de motivar o público em sua
plenitude. b) inteirar-se de forma delicada, porém
profunda, da vida pessoal e profissional de
todos.

c) transitar diariamente por todas as áreas Questão 91

tentando conhecer e resolver os problemas
existentes. Assunto: Qualidade no Atendimento ao
Público
d) revelar controle emocional e sabedoria para
Assinale a alternativa que apresenta o
lidar com todos os tipos de pessoas e de
equipamento que proporciona a comutação
situações.
entre transferência de ligações internas e
externas sem a intervenção de um operador
e) promover festividades e eventos externos
ou da telefonista.
para aproximar ainda mais o público interno.
a) Mesa operadora de aparelho.
Questão 90 b) Terminal proprietário inteligente.
Assunto: Qualidade no Atendimento ao c) Terminal atendente sequencial.
Público
No atendimento telefônico, existem alguns d) Pronto atendimento com base especial.
momentos da verdade, nos quais o cliente
julga a qualidade do atendimento dispensado e) Troca automática de ramais privados.
pela empresa. Fazem parte do primeiro
momento da verdade as seguintes dimensões:
Questão 92
a) solicitação de identificação do cliente; saber
ouvir o cliente e empatia, demonstrando Assunto: Qualidade no Atendimento ao
interesse pelo problema do cliente. Público
Quanto ao Atendimento ao Público, assinale a
b) disposição para prestar informação e
alternativa correta.
transmissão de segurança, por meio de clareza
e precisão das informações.
a) A CASAN oferece diversas informações no
site Institucional para os seus clientes,
c) disponibilidade para contato; rapidez no
portanto, para que a Secretária realize um
atendimento; identificação clara da empresa,
atendimento de qualidade, é necessário
unidade e pessoa e tratamento formal e
conhecer todos os serviços oferecidos através
respeitoso.
do site, bem como conceder informações
adicionais, caso seja necessário.
d) postura ética, colocando-se como
representante da empresa e presteza,
b) A CASAN oferece diversas informações no
dispondo-se a resolver ou encaminhar o
problema.
portanto, para um bom atendimento, cabe à
Secretária deixar o cliente aguardando para
e) comprometimento com o problema ou
buscar as informações solicitadas por ele.
solicitação do cliente e rapidez no retorno de
eventuais pendências.
c) A CASAN oferece diversas informações no
portanto, ao cumprimentar seu visitante, fixe-o
nos olhos, sorria, manifeste o seu desejo de
colocar-se à disposição para anotar as suas
dúvidas.

d) A CASAN oferece diversas informações no próprias emoções, pois ele geralmente

site Institucional para os seus clientes, também consegue conter as emoções do
portanto cabe à Secretária fornecer os dados cliente insatisfeito e nervoso.
adicionais solicitados pelo visitante com
ambiguidade. Com relação a reclamações do cliente, uma
atitude adequada do profissional é
e) A CASAN oferece diversas informações no
site Institucional para os seus clientes, a) envolver-se com as emoções do cliente.
portanto a Secretária deve atentar-se à
necessidade de constante atualização dos b) reconhecer o estado emocional do cliente.
processos da empresa, não sendo necessário o
estudo aprofundado sobre os produtos que ela c) não perder tempo e interromper o cliente
oferece. irado antes que ele expresse a própria
indignação.
Questão 93 d) deixar o cliente desabafar, mas evitar

escutá-lo para inibir o degaste emocional.
Público e) prometer resolver o problema, mesmo sem
condições de cumprir o prometido.
Dada a importância que a qualidade no
atendimento ao cliente tem para a
manutenção dos negócios das organizações
Questão 95
públicas ou privadas, cabe ao Assistente
Administrativo prezar pela excelência na
recepção do cliente interno e externo. É
Público
esperado do colaborador, no atendimento ao
cliente, que No desempenho das atividades do técnico em
atendimento, o relacionamento com os clientes
a) seja prático e curioso, para solucionar os (internos e externos) é diário, portanto esse
problemas do cliente. funcionário deve estar preparado para lidar
harmoniosamente com todos eles. Acerca
b) se comporte na recepção com informalidade desse tema, assinale a alternativa que indica
e irreverência. uma habilidade que o profissional deve ter
para compreender o cliente.
c) seja ético e discreto, encaminhando o
cliente para uma solução. a) Interromper o cliente, antes que ele
discuta, para evitar desgaste.
d) se apresente de forma liberal e
demonstrando o seu poder de solução de b) Manter-se firme e rígido.
problemas.
c) Informar ao cliente que ele deve
e) seja perfeccionista e determinado, para comportar-se adequadamente; só assim, será
saber exatamente do que o cliente necessita. possível atendê-lo.
d) Propiciar oportunidade para o cliente expor

Questão 94 os próprios pensamentos, independentemente
do humor por ele apresentado.
Público e) Explicar ao cliente que desacato ao
funcionário é repudiado pela empresa.
No atendimento ao cliente, é fundamental
haver um profissional que saiba controlar as

Público Público
―Na primeira impressão, não é só a roupa que Em relação à qualidade no atendimento ao
deve ser sóbria, o rosto do homem deve público, analise as afirmativas e assinale a
estar bem escanhoado e o cabelo curto.‖ INCORRETA.
MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da a) ―Querida‖, ―falou‖ e ―valeu‖ são exemplos
secretária: técnicas de trabalho. São Paulo: Atlas, 2010, com
adaptações. de expressões informais que devem ser
evitadas no atendimento a clientes.
Com base na frase em negrito, do texto Estilo
de resultados, de Oscar Wilde, citado por b) No atendimento ao cliente, prescinde‐se da
Medeiros e Hernandes (2010), assinale a precisão das informações fornecidas, uma vez
alternativa que indica um atributo positivo para que cabe ao atendente ser cordial e
a imagem pessoal do profissional. organizado.
a) Modismo. c) No atendimento ao público, deve‐se

considerar cumprimentar sempre todas as
b) Respeito. pessoas que circulam pelo espaço de trabalho,
tendo atenção para não tratar ninguém de
c) Saúde. forma personalizada.
d) Higiene. d) A compreensão das necessidades dos

clientes, a comunicação durante o
e) Beleza. atendimento, a percepção, a empatia e o
treinamento são alguns fatores essenciais que
devem ser considerados e aplicados, a fim de
Questão 97 que se desenvolva a qualidade do serviço de
atendimento ao público.
Público
Questão 99
A postura do profissional representa a
confiança que o cliente percebe na Assunto: Qualidade no Atendimento ao
organização. No ambiente de trabalho, quando Público
o profissional não chama a atenção de colegas
em público e não transmite informações O telefone é uma ferramenta que auxilia no
institucionais a clientes alheios à empresa, ele atendimento ao público. Para tanto, uma vez
está demonstrando que a voz é o único instrumento de
comunicação, alguns cuidados devem ser
a) equilíbrio e autoconfiança. considerados. Tendo como base a etiqueta ao
telefone, analise as afirmativas.
b) autocontrole.
I. A voz ao telefone deve ter uma entonação
c) lealdade e discrição. normal. É importante evitar gritos, sussurros e
voz adocicada.
d) valores.
II. A linguagem ao telefone deve ser clara,
e) responsabilidade. precisa e correta. Não se deve usar gírias.

III. A conversação ao telefone deve ser breve suas decisões buscando a satisfação dos
e objetiva. Portanto, caso ela se prolongue, é clientes.
aceitável que o diálogo ganhe um cunho
pessoal. d) seja bastante comunicativo e expresse sua
opinião em relação à empresa e a seus
IV. O atendente, assistente ou secretária clientes, utilizando linguagem técnica e siglas
responsável pelo atendimento telefônico em de uso corrente internamente.
uma empresa, deve filtrar as chamadas
recebidas criando uma barreira autocrática. e) diversifique sua forma de atender desde
que, na maior parte das vezes, o cliente fique
V. O atendimento a uma chamada deve ser satisfeito.
realizado até o terceiro toque, no máximo.
Identifique a empresa, cumprimente o
interlocutor e identifique‐se. A padronização da
maneira de se atender o telefone é importante.
Estão corretas apenas as afirmativas
a) I e II.
b) I, II e V.
c) I, II e III.
d) II, IV e V.
Questão 100

Público
Atualmente, a maior parte dos empregos
concentra-se no setor de serviços. Torna-se
fundamental que a prestação de serviços
receba atenção das empresas, já que, se bem
executada, pode significar um diferencial
competitivo.
No atendimento ao público é fundamental que

o atendente
a) tenha um posicionamento próprio, fazendo

com que o cliente perceba que ele é
desvinculado da imagem da empresa.
b) tome decisões imediatas para resolver os

problemas dos clientes, mesmo que estas
contrariem as diretrizes da empresa.
c) conheça bem suas funções e as normas e

os procedimentos da empresa, para que tome


51 e FCC - TGP (SPPREV)/SPPREV/2019 76 d IADES - TAS I (CREMEB)/CREMEB/2017
52 a FCC - TGP (SPPREV)/SPPREV/2019 77 a IADES - AAA I (CREMEB)/CREMEB/2017
53 a IADES - Ass Adm (CAU MT)/CAU MT/2019 78 d IADES - AAA I (CREMEB)/CREMEB/2017

FGV - Tec NM (Salvador)/Pref
54 d IADES - Ass Adm (CAU MT)/CAU MT/2019 79 a Salvador/Atendimento/2017
55 e IADES - Ass Adm (CAU MT)/CAU MT/2019
80 b
FGV - Tec NM (Salvador)/Pref
Salvador/Atendimento/2017
56 b IADES - Ass Adm (CAU MT)/CAU MT/2019 FGV - Tec NM (Salvador)/Pref
81 d Salvador/Operacional/2017
57 e FGV - Ag Cen (IBGE)/IBGE/Operacional/2019
Instituto AOCP - Sec (CM C Sto Agost)/CM C Sto
82 b VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2016
58 a Agostinho/2019 83 d VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2016
Instituto AOCP - Sec (CM C Sto Agost)/CM C Sto
59 a Agostinho/2019 84 c CESGRANRIO - Ass Adm (UNIRIO)/UNIRIO/2016
Instituto AOCP - Rece (CM C Sto Agos)/CM C Sto CESGRANRIO - Tec
60 b Agostinho/2019 85 b (UNIRIO)/UNIRIO/Secretariado/2016
Instituto AOCP - Rece (CM C Sto Agos)/CM C Sto Instituto AOCP - AgLg (CM Rio Branco)/CM Rio
61 d Agostinho/2019 86 a Branco (AC)/"Sem Área"/2016
62 e VUNESP - AGP (Pref GRU)/Pref GRU/2019
87 a
FCC - ATA (SEMF Teresina)/Pref Teresina/Técnico
do Tesouro Municipal/2016
IADES - PST (CFM)/CFM/Assistente
63 b Administrativo/2018 88 e
VUNESP - Ag (CM Marília)/CM Marília/Segurança
Legislativa/2016
IADES - PST (CFM)/CFM/Serviços
64 d Operacionais/2018 89 d
VUNESP - As Leg (CM Registro)/CM
Registro/2016
65 b IADES - CSP (ARCON PA)/ARCON PA/2018
90 c
Instituto AOCP - Tele A
(CISAMUSEP)/CISAMUSEP/2016
66 a IADES - CSP (ARCON PA)/ARCON PA/2018 Instituto AOCP - Tele A
91 e (CISAMUSEP)/CISAMUSEP/2016
FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de
67 b Gestão e Serviços Comerciais/2018 92 a Instituto AOCP - Sec (CASAN)/CASAN/2016
FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de
68 d Gestão e Serviços Comerciais/2018 93 c
VUNESP - Ass (CM Jabo)/CM
Jaboticabal/Administrativo/Jurídico/2015
69 b Instituto AOCP - AgFA (ADEPARÁ)/ADEPARÁ/2018
94 b IADES - Téc Aten (CRC MG)/CRC MG/2015
70 d Instituto AOCP - AgFA (ADEPARÁ)/ADEPARÁ/2018
95 d IADES - Téc Aten (CRC MG)/CRC MG/2015
IADES - Ass I (CRF DF)/CRF
71 d DF/Administrativo/2017 96 d IADES - Téc Aten (CRC MG)/CRC MG/2015
72 c FGV - Ag Cen (IBGE)/IBGE/Administrativo/2017
97 c IADES - Téc Aten (CRC MG)/CRC MG/2015
CONSULPLAN - Aux (CM N Fribu)/CM Nova
73 a Friburgo/Administrativo/2017 98 b
CONSULPLAN - Gua Vig (CM Olinda)/CM
Olinda/2015
CONSULPLAN - Aux (CM N Fribu)/CM Nova
74 d Friburgo/Administrativo/2017 99 b
CONSULPLAN - Gua Vig (CM Olinda)/CM
Olinda/2015
75 b VUNESP - Ag Prev (IPRESB)/IPRESB/2017
100 c
CESGRANRIO - Tec
(BR)/BR/Administração/Controle Júnior/2015
* * JESUS TE AMA * * JESUS TE AMA

Questão 101 c) Negociar trocas e acordos de reciprocidade

com o cidadão-usuário.
Público d) Administrar o programa de benefícios dos
servidores públicos.
Atualmente, os consumidores têm muitas
opções no mercado, em relação aos produtos e
e) Comunicar iniciativas político-partidárias
serviços que desejam ou de que precisam.
com foco na recondução ao cargo.
Para escolherem aqueles que mais se
aproximam do que querem, baseiam suas
escolhas em critérios que atendam, além das Questão 103
suas expectativas objetivas, a outras
expectativas mais subjetivas. Assunto: Qualidade no Atendimento ao
Público
De maneira geral, a avaliação do consumidor O universo das relações de trabalho apresenta
recai sobre as características dos serviços. alguns mandamentos nas relações humanas.
Dos itens apresentados a seguir, qual melhor
Uma característica dos serviços é a seguinte: se adequa para um assistente administrativo
no exercício de sua função?
a) separabilidade de seus fornecedores.
a) Fale pouco com as pessoas.
b) inexistência de interação entre o cliente e a
empresa. b) Seja pouco cauteloso nas críticas.
c) tangibilidade decorrente do seu c) Poupe elogios aos colegas de trabalho.

fornecimento.
d) O sentimento dos outros pouco interessa.
d) imperecibilidade, por haver maior demanda
que oferta. e) Apresente um excelente serviço.
e) variabilidade, cuja qualidade depende de

quem os fornece. Questão 104

Questão 102 Público
Assunto: Qualidade no Atendimento ao A qualidade na prestação de serviços e,

Público consequentemente, no atendimento do cliente
depende de alguns quesitos primordiais ao
A qualidade no atendimento ao público deve bom relacionamento entre cliente e prestador
fazer parte de um planejamento de de serviços. A partir dessa evidência, qual
organizações voltadas para o cidadão-usuário. elemento a seguir NÃO faz parte do quadro de
Assinale a alternativa que apresenta um dos características de uma boa prestação de
aspectos relevantes que devem constar desse serviços?
planejamento, para que o atendimento ao
público seja de qualidade. a) Infraestrutura da empresa.
a) Conhecer bem os usuários dos serviços b) Desempenho de cada funcionário.

públicos.
c) Política de valorização e capacitação de
b) Planejar os serviços públicos com uma pessoal.
visão eleitoral.

d) Comprometimento pessoal. Questão 107
e) Atendimento ao cliente realizado por Assunto: Qualidade no Atendimento ao

máquinas. Público
Analise as afirmativas.
Questão 105 I. A qualidade no atendimento está
diretamente relacionada às pessoas que
Assunto: Qualidade no Atendimento ao prestam este serviço, bem como as condições
Público de trabalho oferecidas pela empresa.
As empresas consideradas de ―sucesso‖ na
prestação de serviço de qualidade apresentam II. A habilidade em prestar um atendimento
uma composição de fatores que trazem de excelência é algo inerente ao prestador de
resultados positivos perante a sociedade, seja serviço. Contudo, esta habilidade também
na geração de novos empregos ou no seu pode ser adquirida através de treinamentos.
progresso de maneira geral. Portanto, das
condições apresentadas a seguir, qual delas III. O desenvolvimento da empatia nas
pode ser considerada de sucesso? relações pessoais e profissionais não
necessariamente aumenta a eficácia do
a) Serviços não padronizados. comportamento interpessoal.
b) Estrutura de suporte incompatível com as IV. O gestor que possui opinião firme e toma
necessidades da prestadora de serviços. sozinho as decisões sobre o que é importante
para sua equipe favorece o bom clima do
c) Matéria-prima não padronizada. trabalho em equipe.
d) Trabalho em equipe com valorização Estão INCORRETAS apenas as afirmativas

profissional.
a) I e II.
e) Funcionários com baixo nível de
treinamentos. b) I e III.
c) III e IV.
Questão 106
d) II, III e IV.
Público
Questão 108
Um serviço de atendimento ao público com
qualidade exige muito quanto ao desempenho Assunto: Qualidade no Atendimento ao
dos Público
a) fornecedores. Acerca do atendimento ao público, é correto
afirmar que
b) consumidores.
a) o serviço prestado com funcionários bem
c) funcionários. treinados é o suficiente para garantir total
qualidade do atendimento ao público.
d) parceiros.
b) a educação, a simpatia e a cortesia pouco
e) atravessadores. influenciam na garantia de um atendimento de
qualidade ao público, pois o que importa, de

fato, é o comedimento do funcionário que faz d) O atendimento ao público com presteza,

o atendimento. educação, respeito, dedicação,
responsabilidade e competência é dever de
c) o ambiente físico e o psicológico, presentes todo agente público, desde o funcionário
no local onde é realizado o atendimento ao ocupante de cargo de menor nível hierárquico
público, são irrelevantes em relação à até o dirigente máximo de qualquer
qualidade desse atendimento, pois para o organização pública.
cliente o que realmente interessa é a qualidade
do produto ou serviço oferecido. e) O atendimento ao público com presteza,
educação, respeito, dedicação,
d) boas condições do ambiente em que são responsabilidade e competência é dever de
atendidos os clientes, atendentes bem todos os funcionários que o atendem
preparados e comprometidos com suas diretamente, cabendo aos gerentes e demais
tarefas, bons produtos ou serviços são dirigentes – quanto a assegurar condições
exemplos de requisitos que podem contribuir ideais para o atendimento de qualidade –,
para assegurar a qualidade do atendimento ao apenas supervisionar constantemente os
público. trabalhos desses agentes públicos.
e) a qualidade do atendimento ao público é

responsabilidade exclusiva do funcionário que Questão 110
o realiza.
Público
Questão 109
Com relação à qualidade na prestação de
serviços, sugere-se que
Público
a) sejam criadas expectativas nos clientes
As organizações públicas federais, estaduais ou sobre os serviços fornecidos, para que depois
municipais – de qualquer segmento de sejam cumpridas ou não.
atividade de prestação de serviços públicos –
devem assegurar a indispensável qualidade do b) seja mensurado o grau de satisfação dos
atendimento ao público. A esse respeito, clientes, não sendo necessário medir o dos
assinale a alternativa correta. funcionários.
a) As organizações têm a obrigação de atribuir c) os funcionários se adaptem ao tratamento

às gerências de primeiro nível, exclusivamente, ao cliente, para cada nível de formalidade.
a responsabilidade pela qualidade do
atendimento aos clientes. d) seja criado um processo de solução de
problemas no qual cada funcionário saiba de
b) O atendimento ao público deve ser uma etapa única do processo.
estritamente formal, sem flexibilidade e em
conformidade com o rito burocrático e) os funcionários não se familiarizem com a
pertinente, devendo prevalecer o estrutura organizacional, mas conheçam os
entendimento da organização quanto às serviços prestados.
demandas dos clientes.
c) Os funcionários que fazem atendimento ao

público não são responsáveis pela opinião
popular quanto à qualidade dos serviços
públicos, pois isso é responsabilidade exclusiva
dos dirigentes, prefeitos, governadores,
ministros, entre outras autoridades.
Questão 111 3. Prestar atenção
Assunto: Qualidade no Atendimento ao 4. Demonstrar empenho pessoal

Público
(..) Não apenas ouvir os clientes, mas
Com relação aos princípios que norteiam um
esforçar-se para entender o real significado do
bom atendimento, assinale V para a afirmativa
que dizem.
verdadeira e F para a falsa.
(..) Atender às necessidades dos clientes
(..) É importante que, em cada atendimento, a
progressivamente e fazer o que é mais sensato
equipe esteja consciente das motivações que
para preservar os interesses destes.
levaram o cliente a entrar em contato.
(..) Ser atencioso e prestativo. Mostrar
(..) A equipe deve colocar-se no lugar do
interesse no autodesenvolvimento, ser
cliente, não fazendo perguntas nem
confiante e independente no trabalho.
investigando a razão do contato.
(..) Demonstrar sensibilidade em relação aos
(..) A empresa deve contratar pessoas que
problemas dos clientes; preocupar-se
sintam prazer em servir e que se sintam
genuinamente com os mesmos, demonstrando
motivadas pelo desafio constante de resolver
respeito e reconhecendo os diversos tipos de
os problemas dos clientes.
personalidade de forma a agir
adequadamente.
As afirmativas são, respectivamente,
Assinale a opção que indica a sequência
a) V, F e F.
correta, de cima para baixo.
b) F, F e V.
a) 3 – 1 – 4 – 2
c) V, V e V.
b) 1 – 2 – 3 – 4
d) V, F e V.
c) 4 – 3 – 2 – 1
e) F, V e F.
d) 2 – 4 – 1 – 3
e) 3 – 2 – 1 – 4
Questão 112

Questão 113
Público
A pessoa que está realizando o atendimento Assunto: Qualidade no Atendimento ao
representa a empresa. É fundamental que os Público
atendentes possuam habilidades que façam
Sobre a percepção e a expectativa do cliente
diferença no atendimento.
quanto ao atendimento e ao tratamento a
serem prestados por um funcionário de uma
Relacione algumas habilidades essenciais do
empresa, analise as afirmativas a seguir.
profissional de atendimento aos seus
respectivos procedimentos.
I. Tratar bem os clientes se tornou quase uma
obrigação profissional.
1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos
clientes
II. O tratamento se refere aos aspectos
relacionados à gentileza e à cordialidade; é o
2. Colocar-se no lugar dos clientes
essencial e básico.
III. O atendimento diz respeito ao julgamento linguagem empregada deve ser adequada,
de valor como um todo; atender é superar com um vocabulário simples e claro.
expectativas.
A esse respeito, leia o fragmento a seguir.
Assinale:
“Evite as expressões que transmitam _____, o
a) se somente a afirmativa I estiver correta. tratamento _____, os diminutivos, os
gerúndios, as expressões _____ e as _____.”
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
Assinale a opção que completa corretamente o
c) se somente as afirmativas I e III estiverem fragmento acima.
corretas.
a) clareza – pessoal – informais – gírias
d) se somente as
afirmativas II e III estiverem corretas. b) incerteza – formal – simples – regionais
e) se todas as afirmativas estiverem corretas. c) incerteza – íntimo – regionais – gírias
d) clareza – formal – regionais – simples

Questão 114
e) clareza – simples – informais – regionais
Público
Questão 116
Com relação aos tipos de atendimento,
assinale a afirmativa incorreta. Assunto: Qualidade no Atendimento ao
Público
a) O atendente deve colocar-se no lugar do
cliente para melhor atendê-lo. No atendimento ao público, a comunicação
não verbal, ou seja, aquela que se faz com
b) O atendente deve ser indiferente, não se gestos, expressões faciais e corporais, postura,
deixando afetar pelo que o cliente está dentre outros, frequentemente é tão ou mais
sentindo. importante do que a comunicação verbal.
c) O atendente deve manter uma atitude de Assim, a inclinação para frente do receptor de
simpatia e empatia com o cliente. uma informação, indica
d) O atendente deve ter, para com o cliente, a) interesse e envolvimento.

uma atitude receptiva e amistosa.
b) desacordo.
e) O atendente deve, por meio de um bom
atendimento, garantir uma boa impressão da c) atitude de superioridade.
empresa.
d) inquietude.
Questão 115 e) nervosismo.

Público
Um bom atendimento é pautado pelo
tratamento profissional dado ao cliente. A

Questão 117 d) sabe expressar-se de forma objetiva,

usando linguagem coloquial, jargões e gírias.
Público e) possui atitude receptiva, por meio do olhar,
do sorriso e dos gestos, evidenciando ao
No atendimento ao público deve-se escolher o
cliente o interesse em atendê-lo bem.
procedimento a ser adotado na comunicação,
a fim de alcançar a satisfação do cidadão,
proporcionando-lhe um atendimento de
qualidade. Questão 119
Nesse sentido, o comportamento que leva em Assunto: Qualidade no Atendimento ao

consideração os direitos de todas as partes, Público
colocando-se em igualdade com o interlocutor, Em relação à qualidade no atendimento ao
é denominado comportamento público, é correto afirmar que uma medida
capaz de gerar satisfação ao cliente é a
a) manipulador. prestação de serviços
b) passivo. a) de maneira flexível, com capacidade de se

adaptar às necessidades dos clientes.
c) assertivo.
b) de maneira apática, com os devidos
d) agressivo. cuidados e atenção às necessidades do
consumidor.
e) neutro.
c) de maneira rápida e descortês.
Questão 118 d) de maneira condescendente, indiferente e

hostil.
Público e) superando as expectativas do cliente, sem
precisão e consistência.
Um atendimento ao público é considerado de
qualidade quando o colaborador da empresa
a) demonstra empatia, ou seja, busca Questão 120

compreender os sentimentos do cliente, mas
manifesta pouco interesse em resolver o Assunto: Qualidade no Atendimento ao
problema. Público
Em relação à qualidade no atendimento ao
b) respeita apenas os clientes mais lucrativos público, assinale a alternativa correta.
da organização, discriminando e deixando de
atender os clientes considerados a) O problema do mau atendimento ao
problemáticos. público é responsabilidade única e exclusiva do
setor financeiro das organizações.
c) assume firmemente as próprias convicções,
desconsiderando os direitos e a opinião do b) O investimento na qualidade do
cliente. atendimento ao público gera muitos custos
para a organização e quase nenhum retorno.
c) A empresa que busca satisfazer

continuamente as necessidades e preferências

de seus clientes é capaz de gerar um e, até mesmo expresso em decreto, no caso de

atendimento ao público eficaz e de qualidade. atendimento público, porém, muitas vezes, nos
descuidamos disso. Para que o nível de
d) O investimento na capacitação dos satisfação dos clientes mantenha-se elevado,
trabalhadores responsáveis pelo atendimento há alguns pontos que devem ser priorizados, e
ao público é uma medida pouco eficaz ou estão numerados a seguir.
totalmente ineficaz no aprimoramento da
qualidade do atendimento prestado pela Considerando estes pontos e as características
organização. correspondentes a cada ponto, relacione as
colunas e assinale a alternativa com a
e) Uma empresa que desenvolve e sequência correta.
implementa estratégias para a solução dos
problemas dos clientes nunca será capaz de 1. Empatia.
gerar um atendimento de qualidade aos seus 2. Referência.
consumidores. 3. Credibilidade.
4. Histórico.
5. Educação.
Questão 121 6. Boa Vontade.
7. Tempo.
Assunto: Qualidade no Atendimento ao 8. Simpatia.
Público 9. Evitar expressões Negativas.
10. Falar a verdade.
De acordo com a literatura acerca de qualidade
nos serviços, assinale a alternativa que (..) Tenha informações corretas e nunca
descreve corretamente um dos critérios prometa algo que não possa ser cumprido.
utilizados pelos clientes para avaliar a
prestação do serviço de atendimento com (..) Mostrar-se atento ao cliente e disposto a
qualidade. ajudá-lo, cuidando com o não verbal, pois
pode passar um aspecto negativo.
a) Aspectos tangíveis: educação, respeito,
consideração, atenção e cordialidade. (..) Seja agradável, cative as pessoas. Lembre-
se que tudo começa com um sorriso.
b) Segurança: minimização ou eliminação de
risco, de perigo ou de ações duvidosas contra (..) Ter a capacidade de se colocar no lugar do
as pessoas e informações. outro, fazendo o cliente sentir que você
entendeu sua situação.
c) Confiabilidade: aparência da instalação
física, dos equipamentos e do pessoal. (..) Um cumprimento ou palavras educadas
nunca são exagerados, logo, seja o mais polido
d) Cortesia: habilidade para cumprir o que puder, sem ser robótico.
prometido.
(..) Frases negativas tendem a criar um clima
e) Acessibilidade: transmissão de confiança e pesado.
credibilidade junto ao cliente.
(..) Ser atendido por diversas pessoas não
agrada a ninguém, portanto, é preciso
Questão 122 estabelecer pessoas e departamentos de
referência para os clientes.
Público (..) Todas as ações referentes a um
Tratar bem o cliente é, em última instância, determinado cliente devem estar disponíveis
sua missão básica e condição de sobrevivência no momento do atendimento.

(..) Ninguém gosta de ficar esperando, otimize Questão 124

o seu tempo e o do cliente.
(..) Em nenhuma hipótese, minta para o seu Público
cliente, pois há chance dele descobrir e isso
A qualidade no atendimento é fundamental
lhe causará um enorme embaraço para
para a construção da imagem da empresa
resolver.
junto ao respectivo público e, no caso de
órgãos públicos, isso não é diferente. Acerca
a) 3 – 6 – 8 – 1 – 5 – 9 – 2 – 4 – 7 – 10.
desse assunto e com base na qualidade do
atendimento ao público, assinale a
b) 10 – 6 – 5 – 8 – 4 – 3 – 7 – 1 – 2 – 9.
c) 6 – 3 – 1 – 8 – 9 – 5 – 4 – 2 – 7 – 10.
a) Contanto que o atendimento seja realizado,
não importa quanto tempo um servidor gastou
d) 9 – 10 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 8 – 7 – 6.
nele.
e) 2 – 3 – 5 – 8 – 10 – 4 – 1 – 6 – 9 – 7.
b) Um atendimento eficaz deve ser feito com
agilidade, cortesia, confiança, objetividade,
discrição, atenção e fidedignidade nas
Questão 123 informações que são repassadas.
Assunto: Qualidade no Atendimento ao c) A principal função do profissional é encerrar
Público o atendimento, não importando se o problema
O telefone é um instrumento de trabalho e o foi resolvido, o pois o que interessa é a rapidez
atendimento nos contatos telefônicos são de do fechamento da solicitação.
vital importância para boas relações internas e
externas. d) Durante um atendimento de qualidade, o
profissional deve saber ouvir e dar a
Assinale a alternativa que NÃO apresenta uma informação, mesmo que não tenha certeza,
dica de cuidado no atendimento telefônico. pois o usuário não pode sair sem ela.
a) Não deixe o telefone tocar dez vezes e não e) O atendimento deve ser realizado tentando
deixe seu cliente esperando na linha. conquistar a empatia do público. A
demonstração de arrogância, de desrespeito e
b) Observe o tom de voz, a inflexão, a clareza de impaciência ajuda nesse processo.
e a atenção nas comunicações telefônicas.
c) Sorria pelo telefone, usando expressões de Questão 125

cortesia, como: ―meu bem‖, ―querido‖, ―anjo‖,
―filha‖. Assunto: Qualidade no Atendimento ao
Público
d) Não masque chiclete, coma ou faça
No que se refere às ações que demonstram
qualquer outro tipo de barulho ao falar no
um atendimento de qualidade, assinale a
telefone.
e) Fale apenas com uma pessoa por vez, não
a) Tratar o cliente com intimidade, chamando-
atenda ao telefone e continue conversando
o de ―querido‖ ou de ―meu filho‖, demonstra
com alguém em seu ambiente.
uma aproximação com ele.

b) Durante o atendimento, admite-se e) acesso rápido ao apoio técnico da gerência,

demonstrar irritação e preocupação com outros autonomia para negociar preços, cortesia e
assuntos. empatia, capacidade de gerenciar crises e
apoio da chefia para resolver problemas.
c) Caso não saiba alguma informação, deve-se
informar o cliente e pedir que ele procure
outro local para esclarecimento da dúvida. Questão 127
d) É importante demonstrar que se pode e Assunto: Qualidade no Atendimento ao

quer ajudar o cliente e também expressar uma Público
atitude positiva.
Uma importante dimensão da qualidade
e) Quando se estiver inseguro a respeito da pessoal e profissional, vinculada à qualidade na
informação a ser repassada, é preciso prestação do serviço, principalmente quando
interromper o cliente durante a fala, pois, se refere à prestação do serviço público, é a
assim, ele se cansará e desistirá de fazer o empatia acompanhada da tolerância. Assinale
questionamento. a alternativa que melhor evidencia essa
dimensão.
a) Apresentar boa vontade em prestar o

Questão 126
serviço do começo ao fim.
b) Demonstrar interesse em resolver o
Público
problema do usuário que demanda o serviço.
A qualidade do atendimento é diretamente
proporcional à qualidade do preparo das c) Ser discreto no atendimento, evitando
pessoas que exercem esse atendimento. A expor os problemas do cliente.
capacitação desse profissional pode ser
consolidada em cinco características d) Resolver os problemas do usuário/cliente
fundamentais, quais sejam: com objetividade e rapidez.
a) autossuficiência técnica, habilidade de e) Colocar-se no lugar do cliente,

comunicação, postura e firmeza, capacidade compreender seus problemas e ouvi-lo com
de impedir crises e autonomia para resolver calma.
problemas.
b) autossuficiência técnica, habilidade de Questão 128

comunicação, cortesia e empatia, capacidade
de gerenciar crises e autonomia para resolver Assunto: Qualidade no Atendimento ao
problemas. Público
c) autossuficiência técnica, habilidade de Para alguns autores, um dos principais fatores

comunicação, cortesia e firmeza, capacidade que determinam a qualidade na prestação de
de impedir crises e apoio da chefia para serviços refere-se à credibilidade que a
resolver problemas. organização aparenta ao cliente/ usuário. O
nome usual para o fator credibilidade é
d) acesso rápido ao apoio técnico da gerência,
autonomia para negociar preços, postura e a) credulidade.
firmeza, capacidade de impedir crises e apoio
da chefia para resolver problemas. b) segurança.
c) confiabilidade.

d) firmeza. da qualidade, para evitar falhas e para

garantir, também, que as pessoas tenham a
e) estabilidade. percepção da qualidade do serviço.
Considerando essas informações, assinale a
alternativa correta acerca da qualidade no
Questão 129 atendimento ao público.
Assunto: Qualidade no Atendimento ao a) Deve-se ter presteza em resolver os

Público problemas dos clientes, ainda que a
informação de resolução não seja repassada a
Um atendimento ao público marcado pela eles.
excelência exige algumas iniciativas e
atividades estratégicas para o aprimoramento b) É importante repassar para o cliente uma
da qualidade, para evitar falhas e para explicação sobre um problema ocorrido, ainda
garantir, também, que as pessoas tenham a que a argumentação seja pouco esclarecedora.
percepção da qualidade do serviço.
Considerando essas informações, assinale a c) Quando o problema não puder ser resolvido
alternativa correta acerca da qualidade no de imediato, é preferível não comunicar ao
atendimento ao público. cliente.
a) Deve-se ter presteza em resolver os d) Se um produto adquirido puder apresentar
problemas dos clientes, ainda que a problemas futuros, é uma boa conduta alertar
informação de resolução não seja repassada a os clientes sobre isso e a respeito das
eles. maneiras de evitar que os problemas
aconteçam.
b) É importante repassar para o cliente uma
explicação sobre um problema ocorrido, ainda e) O comprometimento da equipe, necessário
que a argumentação seja pouco esclarecedora. para uma boa prestação de serviços, não é
impactado pela instituição de recompensas ao
c) Quando o problema não puder ser resolvido serviço.
de imediato, é preferível não comunicar ao
cliente.
Questão 131
d) Se um produto adquirido puder apresentar
problemas futuros, é uma boa conduta alertar
os clientes sobre isso e a respeito das
Público
maneiras de evitar que os problemas
aconteçam. Em relação ao atendimento telefônico no
trabalho, assinale V para a afirmativa
e) O comprometimento da equipe, necessário verdadeira e F para a falsa.
para uma boa prestação de serviços, não é
impactado pela instituição de recompensas ao I. Nunca diga "Alô", mas sim o nome da
serviço. empresa, em seguida o seu nome e
imediatamente "bom dia" ou "boa tarde".
Questão 130 II. Tenha sempre à mão lápis e papel para

anotar recados ou para identificar
Assunto: Qualidade no Atendimento ao corretamente, no futuro, quem está ligando.
Público
III. Se você estiver ocupado no momento em
Um atendimento ao público marcado pela que recebe a ligação, diga algo como "um
excelência exige algumas iniciativas e minutinho por favor" e complete sua tarefa
atividades estratégicas para o aprimoramento antes de retomar a ligação.
As afirmativas são, respectivamente, Questão 133
a) F, F e F. Assunto: Qualidade no Atendimento ao

Público
b) V, F e V.
Considerando que a qualidade de atendimento
ao consumidor depende das pessoas dentro
c) F, V e V.
das organizações, fica claro que é preciso que
haja uma política de pessoal voltada para a
d) V, V e F.
valorização e motivação dos funcionários a
prestarem sempre um atendimento eficiente,
e) V, V e V.
diferenciado e personalizado a cada cliente.
Assinale a alternativa que apresenta somente
algumas das necessidades para que exista
Questão 132 qualidade no atendimento ao público.
Assunto: Qualidade no Atendimento ao a) Conhecimento da cultura, do clima
Público organizacional e dos objetivos econômicos da
Considerando que a qualidade de atendimento organização; desenvolvimento profissional;
ao consumidor depende das pessoas de dentro recompensas pecuniárias; e incentivo à
das organizações, fica claro que é preciso que participação em políticas de atendimento.
haja uma política de pessoal voltada para a
valorização e motivação dos funcionários a b) Conhecimento da cultura e do clima
prestarem sempre um atendimento eficiente, organizacional; contínua capacitação dos
diferenciado e personalizado a cada cliente. funcionários; transparência de gestão;
Assinale a alternativa que apresenta alguns recompensas pecuniárias; e crescente
dos aspectos que a organização necessita participação dos funcionários nos resultados
investir para garantir a qualidade do econômico e financeiros da organização.
atendimento.
c) Conhecimento de cidadania e do clima
a) Conhecimento da cultura e o clima organizacional, contínua capacitação dos
organizacional de outras organizações com as funcionários; eficiência gerencial; incentivo à
quais haja interação no atendimento do seu participação em políticas de atendimento; e
cliente/usuário. participação dos funcionários na definição dos
objetivos financeiros da organização.
b) Capacitação contínua dos seus funcionários
quanto às técnicas e habilidades requeridas d) Conhecimento da cultura e do clima
para alcançar os objetivos organizacionais. organizacional; contínua capacitação dos
funcionários; desenvolvimento profissional;
c) Definição clara para todos os seus recompensas pecuniárias.
integrantes dos propósitos da organização em
atender bem e com qualidade seu e) Eficiência; dignidade; legalidade; e
cliente/usuário. definição clara para todos os integrantes dos
propósitos da instituição em atender bem e
d) Criação de recompensas pecuniárias que com qualidade seu cliente/usuário.
incentivem o desenvolvimento profissional para
que a organização possa atingir suas metas.
e) Incentivo da participação de todos na

formação das políticas de atendimento e
cumprimento do planejamento organizacional.

Questão 134 e) Condições mínimas a serem observadas

pelas unidades de atendimento, em especial
Assunto: Qualidade no Atendimento ao no que se refere à acessibilidade, limpeza e
Público conforto; procedimentos alternativos para
atendimento quando o sistema informatizado
Buscando melhorar o atendimento público, o
se encontrar indisponível; e exigibilidade de
governo federal publicou em 2009 o Decreto
reconhecimento de firmas e autenticação dos
nº 6.932 instituindo nos órgãos e entidades do
documentos solicitados; e outras informações
Poder Executivo Federal a elaboração e
julgadas de interesse dos usuários.
divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão
que, entre outros aspectos, deverá detalhar os
padrões de qualidade do atendimento ao
público. Assinale a alternativa que apresenta Questão 135
alguns dos aspectos relativos aos padrões de
qualidade do atendimento ao público. Assunto: Qualidade no Atendimento ao
Público
a) Informar os compromissos profissionais do O serviço de atendimento ao público é
atendente; requisitos de eficiência, dignidade e realizado através do trabalho de mediação que
legalidade necessários ao atendimento; comporta múltiplas dimensões, com evidência
exigibilidade de reconhecimento de firmas e para três facetas principais que refletem o
autenticação dos documentos solicitados; ponto de vista da instituição, o ponto de vista
prioridades de atendimento; e mecanismos de do usuário e o ponto de vista do atendente.
comunicação com os usuários. Assinale a alternativa que apresenta o ponto
de vista do usuário neste trabalho de
b) Prazos para a realização dos serviços; mediação.
fornecimento de informações acerca das
etapas, presentes e futuras, esperadas para a a) Tende a transformar o atendente
realização dos serviços, inclusive estimativas metaforicamente nos ―braços, pernas e cabeça
de prazos; requisitos básicos para o sistema de da instituição‖.
sinalização visual das unidades de
atendimento; e outras informações julgadas de b) Tende a ser um momento do atendente
interesse dos usuários. gerir interesses nem sempre compatíveis e
harmônicos.
c) Informar os compromissos profissionais do
atendente; exigibilidade de reconhecimento de c) Tende a fazer do atendente o modo pelo
firmas e autenticação dos documentos qual a instituição busca ―personificar-se‖.
solicitados; tempo de espera para
atendimento; procedimentos para receber, d) O atendente deixa de ser alguém portador
atender, gerir e responder às sugestões e de uma identidade para encarnar a figura da
reclamações; e tratamento a ser dispensado instituição.
aos usuários quando do atendimento.
e) O atendente caracteriza o modo de ser
d) Mecanismos de consulta, por parte dos habitual da instituição.
usuários, acerca das etapas, cumpridas e
pendentes, para a realização do serviço
solicitado; informações sobre os programas de Questão 136
capacitação contínua dos funcionários para seu
desenvolvimento profissional e sistema de Assunto: Qualidade no Atendimento ao
recompensas pecuniárias; e requisitos de Público
eficiência, dignidade e legalidade necessários
ao atendimento. A qualidade de atendimento ao público, de
acordo com uma tendência internacional, é
estabelecida nas instituições públicas
brasileiras, desde 2005 com a Carta de Questão 138

Serviços ao cidadão. Assinale a alternativa que
apresenta os princípios fundamentais que Assunto: Qualidade no Atendimento ao
conferem sustentação à adoção desse Público
processo de transformação nas organizações
Na busca da melhoria do atendimento público,
públicas.
foi publicado o Decreto nº 6.932, de 11 de
agosto de 2009, que dispõe sobre a
a) Participação e comprometimento,
simplificação do atendimento público prestado
informação e transparência, aprendizagem e
ao cidadão e, dentre outras providências,
participação do cidadão.
institui a Carta de Serviços ao Cidadão que tem
por objetivo informar ao cidadão a respeito dos
b) Valorização e motivação, cultura e clima
serviços prestados pelo órgão ou entidade, das
organizacional, aprendizagem e controle social.
formas de acesso a esses serviços e dos
respectivos compromissos e padrões de
c) Interação e envolvimento, atendimento e
qualidade de atendimento ao público. Assinale
produtividade, capacitação e participação do
a alternativa que apresenta algumas das
cidadão.
informações, em relação a cada um dos
serviços prestados, que deverá estar na Carta
d) Técnicas e habilidades, objetivos e
de Serviços ao Cidadão.
organização, atendimento e qualidade do
cliente/usuário.
a) O nome do atendente; o serviço oferecido;
os requisitos para a personificação do
e) Recompensas e incentivos,
atendimento; o prazo máximo para a
desenvolvimento e profissionalismo, inovação e
prestação do serviço; e a forma de prestação
participação organizacional.
do serviço.
b) Os locais e formas de acessar o serviço; os

Questão 137 requisitos para a personificação do
atendimento; o prazo máximo para a
Assunto: Qualidade no Atendimento ao prestação do serviço; e a forma de prestação
Público do serviço.
Ao focar na criação de um nível elevado de
satisfação para os clientes, a gestão da c) O nome do atendente; os requisitos,
qualidade utiliza várias técnicas e treinamento. documentos e informações necessários para
Assinale a alternativa que apresenta uma das acessar o serviço; os requisitos para a
ações utilizadas nas organizações para obter a personificação do atendimento; e a forma de
satisfação dos seus clientes. comunicação com o solicitante do serviço.
a) Treinamento dos dirigentes sobre cuidados d) O nome do atendente e o nome do

pessoais. solicitante do serviço; os requisitos para a
personificação do atendimento; os
b) Busca por constantes melhorias nos compromissos e padrões de qualidade do
métodos operacionais. serviço; e os critérios a serem cumpridos para
a entrega do serviço.
c) Utilização de ferramentas com tecnologia
inovadora. e) O serviço oferecido; as principais etapas
para processamento do serviço; a forma de
d) Incentivo à competição entre os prestação do serviço; e os locais e formas de
funcionários. acessar o serviço.
e) Apoio aos programas de divisão do

trabalho.
Questão 139 destacado para verificar se as tarefas eram

executadas dentro dos prazos definidos.
Assunto: Marketing de relacionamento
A função desse grupo de funcionários é
Um gerente recebeu um correntista para
verificar a(o)
discutir seus investimentos no banco, com a
preocupação de mantê-lo como cliente por
a) qualidade técnica do serviço
muito tempo. Para tanto, o profissional buscou
entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe
b) lacuna de serviço
um serviço de qualidade. Ao longo da reunião,
o gerente procurou estabelecer conjuntamente
c) satisfação do cliente
metas de rentabilidade de curto, médio e longo
prazos que atendessem às necessidades do
d) recuperação do serviço
correntista.
e) benchmarking
A preocupação do gerente com o atendimento
constante às necessidades do cliente é um
exemplo de uma técnica
de marketing denominada Questão 141
a) aftermarketing Assunto: Marketing de relacionamento

Uma das formas de aumentar a retenção de
b) garantia implícita clientes é reduzir as deserções.
c) marketing de conquista Um banco que não tenha o pessoal treinado de

forma adequada, cujos gerentes não cumpram
d) marketing de frequência as promessas de serviços feitas e cujos
funcionários responsáveis pelo atendimento
e) marketing de relacionamento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
a) de gestão
Questão 140
b) de serviço
c) de mercado
A diretoria de um banco detectou que o maior
problema de uma agência era a demora no
d) tecnológica
atendimento aos clientes. O gerente da
agência, então, determinou que os
e) organizacional
atendimentos aos clientes deveriam ser
divididos em três etapas. A primeira etapa, a
triagem, serviria para direcionar o cliente ao
local de atendimento correto e deveria ser Questão 142
cumprida em até três minutos. A segunda
etapa, o atendimento direto, deveria ser feita Assunto: Marketing de relacionamento
em até dez minutos. Finalmente, se fosse Um importante aspecto do planejamento tático
necessária a interferência do gerente, o seu no segmento bancário é o mix de marketing,
atendimento deveria ter a duração de, no composto por:
máximo, doze minutos. A ideia era de que
nenhum cliente gastasse mais do que vinte e a) equipe bem treinada, produtos sólidos e
cinco minutos dentro da agência e um grupo confiáveis, serviços oferecidos e reputação
de funcionários munidos de cronômetros foi corporativa da empresa.

b) localização das agências, acessibilidade ao Questão 144

internet banking, rede de serviços e canais de
atendimento. Assunto: Marketing de relacionamento
O setor bancário, caracteristicamente de
c) serviço oferecido, valor dos investimentos
prestação de serviços, oferece também ao
pelo cliente, canais de atendimento ao público
mercado uma grande quantidade de produtos.
e campanhas de comunicação.
Um grande aliado desse setor é
o marketing bancário que utiliza diversas
d) rentabilidade nos investimentos, taxas de
ferramentas para captar informações sobre
juros adotadas, preços praticados e
seus clientes atuais e potenciais,
lucratividade anual.
possibilitando, assim, de forma diferenciada e
específica, ofertar novos produtos e serviços,
e) posicionamento estratégico da marca,
conceder benefícios e segmentar os clientes,
segmentação de mercado, concorrência ativa e
visando à ampliação da carteira do banco.
propaganda institucional.
Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos
com esse propósito é a(o)
Questão 143
a) CRM
Segundo dados recentes, a contratação de b) ERP
seguros pessoais no Brasil — incluindo seguro
de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, c) BtoB
bem como seguro educacional — somou R$
6,9 bilhões em prêmios no primeiro trimestre d) BtoE
de 2015. Esse montante representa elevação
de 11,6%, em comparação com o mesmo e) E-Business
período de 2014, e se deve, segundo
especialistas do setor, à mudança da visão dos
brasileiros a respeito de suas responsabilidades Questão 145
no futuro. Segundo os especialistas, os
brasileiros passam por um momento de Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de
mudança de valores e se preocupam mais com Clientes
o futuro.
Uma forma de aumentar o valor percebido
pelos clientes nos serviços bancários é diminuir
Do ponto de vista da análise do
o conjunto de custos envolvidos na relação
macroambiente de marketing, o mercado de
com os bancos.
seguros foi afetado por mudanças no ambiente
Nesse sentido, durante o atendimento aos
a) tecnológico
clientes nas agências bancárias, os
funcionários devem dedicar-se a
b) sociocultural
a) empurrar produtos, como seguro de vida,
c) natural
para os melhores clientes.
d) econômico
b) explicar os aspectos dos serviços sob a
ótica da instituição financeira.
e) demográfico
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos
no processo de compra.

d) prestar um serviço com baixo valor Questão 147

percebido pelos correntistas.
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia Clientes
gasta pelos clientes.
Apesar de ainda não poder ser caracterizado
tecnicamente como um oligopólio, o mercado
bancário brasileiro apresenta uma tendência
Questão 146 crescente de concentração, e os bancos que
operam no varejo não apresentam
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de diferenciação de seus produtos e serviços.
Clientes
Um banco que atua no varejo está buscando Considerando uma situação em que os
ampliar a sua carteira de cliente e, para isso, correntistas pessoas físicas têm informações
estabeleceu uma nova estratégia de atuação plenas a respeito do mercado de serviços
visando a fidelizar seus clientes e captar novos, bancários, a equipe de vendas deve ter em
no mercado em que opera. vista que a disposição de o comprador
individual pagar por um bem ou um serviço é
Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para definida com base em
atingir seus objetivos é
a) preços de mercado praticados para o bem
a) ampliar a automação de suas atividades, ou serviço
diminuindo a interação do banco com seus
clientes e possibilitando um relacionamento b) informações apresentadas em peças
formal e impessoal. publicitárias do próprio banco
b) estabelecer metas ambiciosas de curto c) históricos de compras e contratos

prazo aos vendedores, para que estes anteriores
contatem o maior número de clientes apenas
na ocasião da venda. d) comparações subjetivas em termos de
benefícios
c) atuar em nichos de mercado, oferecendo
seus produtos e serviços ao mercado, de e) avaliações a respeito de suas próprias
maneira geral, por intermédio de seu serviço necessidades e desejos
de telemarketing, atraindo, assim, um maior
número de clientes.
Questão 148
d) manter um sistema de análise
mercadológica que possibilite compreender as Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de
necessidades dos clientes e, dessa forma, Clientes
oferecer produtos e serviços que atendam às
Ao selecionar um determinado banco para
suas expectativas.
abrir uma conta, um empresário analisou os
benefícios que a instituição lhe proporcionaria
e) possibilitar que o vendedor de seus
em relação aos custos que lhe seriam cobrados
produtos e serviços os adapte, durante o
pelos serviços prestados. Entre os atributos de
processo de vendas, focando no atendimento
sua análise constavam a solidez do banco, as
aos objetivos do banco.
conveniências proporcionadas, a qualidade dos
serviços prestados e o relacionamento
interpessoal estabelecido.
Essa análise realizada pelo empresário compõe

o que se denomina

a) lealdade do cliente a) a percepção dos interesses dos

consumidores.
b) valor percebido pelo cliente
b) as perguntas difíceis a respeito do produto
c) benevolência ou serviço.
d) análise de marketing c) o entendimento das necessidades dos

clientes.
e) potencial de mercado
d) os golpes financeiros que ocorrem na
internet.
Questão 149
e) os questionamentos vazios ou até mesmo
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de invasivos.
produtos e serviços financeiros do setor
bancário
O planejamento de vendas no setor bancário
tem-se baseado na segmentação de mercado
como forma de obter mais sucesso nos
negócios.
Um objetivo da segmentação de mercado é
a) adotar uma abordagem única de vendas

para toda carteira de clientes.
b) concentrar esforços em ações de vendas

que sejam bem avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas

para cada grupo de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com

necessidades e desejos distintos de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função

do grau de dificuldade.
Questão 150
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de

bancário
Fazer perguntas é uma das principais
habilidades dos vendedores de sucesso. Para
que essa técnica seja utilizada corretamente, é
preciso que o profissional compreenda a
situação da venda e saiba exatamente o que
precisa saber do cliente. Agindo assim, ele
evita

CESGRANRIO - Tec VUNESP - Ass (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Especial
101 e (BR)/BR/Administração/Controle Júnior/2015 126 b em Serviços de Gestão/Administrativa/2014
Instituto AOCP - AAd (HE-UFSCAR)/EBSERH HE- VUNESP - Ass (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços
102 a UFSCAR/2015 127 e de Gestão/Administrativa/2014
Instituto AOCP - AAd (EBSERH VUNESP - Ass (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços
103 e HEUFPEL)/EBSERH HE-UFPEL/2015 128 c de Gestão/Administrativa/2014
Instituto AOCP - AAd (EBSERH IADES - Ass (CAU RJ)/CAU
104 e HEUFPEL)/EBSERH HE-UFPEL/2015 129 d RJ/Administrativo/2014
Instituto AOCP - AAd (EBSERH
105 d HEUFPEL)/EBSERH HE-UFPEL/2015
130 d IADES - Ass (CAU RJ)/CAU RJ/Fiscalização/2014
106 c IADES - Ass Adm (FUNPRESP)/FUNPRESP/2014 131 d FGV - Ass Tec (SEDUC AM)/SEDUC AM/2014
Instituto AOCP - AAd (HUSM-UFMS)/EBSERH
107 c
CONSULPLAN - Ass Adm (Natividade)/Pref
Natividade/2014
132 c HUSM-UFSM/2014
Instituto AOCP - AAd (HUJM-UFMT)/EBSERH
108 d
IADES - PSM (METRO DF)/METRO DF/Assistente
Administrativo/2014
133 d HUJM-UFMT/2014
Instituto AOCP - AAd (HUJM-UFMT)/EBSERH
109 d
IADES - PSM (METRO DF)/METRO DF/Assistente
Administrativo/2014
134 b HUJM-UFMT/2014
Instituto AOCP - AAd (EBSERH HU-
110 c IADES - OTM (METRO DF)/METRO DF/2014 135 d UFGD)/EBSERH HU-UFGD/2014
FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente Instituto AOCP - AAd (EBSERH HC-
111 d de Gestão/2014 136 a UFMG)/EBSERH HC-UFMG/2014
FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente Instituto AOCP - AAd (EBSERH HC-
112 a de Gestão/2014 137 b UFMG)/EBSERH HC-UFMG/2014
FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente Instituto AOCP - AAd (EBSERH HU-UFS)/EBSERH
113 e de Gestão/2014 138 e HU-UFS/2014
FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente
114 b de Gestão/2014
139 e CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente 140 a
115 c de Gestão/2014
CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
116 a
FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente 141 b CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
de Serviços Comerciais/2014
117 c
FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente 142 c CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
de Serviços Comerciais/2014
IADES - Ass (CREFONO 7)/CREFONO 143 b CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
118 e 7/Administrativo/2014
144 a CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
119 a IADES - Recep (CREFONO 7)/CREFONO 7/2014
IADES - PST (CRQ 21)/CRQ 21 (ES)/Assistente 145 e CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
120 c Administrativo/2014
IADES - PSA (CRQ 21)/CRQ 21 (ES)/Suporte
146 d CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
121 b Administrativo/2014
Instituto AOCP - Ag Adm (EMPAER MT)/EMPAER
147 a CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
122 a MT/Assistente Administrativo/2014 148 b CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Instituto AOCP - Ag Adm (EMPAER MT)/EMPAER
123 c MT/Assistente Administrativo/2014 149 c CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
IADES - TAC (SEAP DF)/SEGAD DF/Agente
124 b Administrativo/2014 150 e CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
IADES - TAC (SEAP DF)/SEGAD DF/Agente
125 d Administrativo/2014 * * JESUS TE AMA
* * JESUS TE AMA

Questão 151 d) aumentar o conhecimento dos produtos

comercializados.
produtos e serviços financeiros do setor e) levantar os fatores externos que interferem
bancário nas negociações.
Quando o atendente de um banco utilizar-se
de comparações com a concorrência para
ressaltar as vantagens dos serviços prestados Questão 153
em sua agência, ele deve ter por princípio a
utilização de Assunto: Vendas: técnicas de vendas de
a) dados de cunho psicológico ou emocional. bancário
A análise mercadológica auxilia a gestão dos
b) fatores que dificultem o entendimento das bancos na definição de suas estratégias e
características dos produtos concorrentes. também no direcionamento das ações
executadas no dia a dia nas agências. Nesse
c) comparações entre serviços de natureza e contexto, são analisadas as forças e fraquezas
épocas diferentes. da empresa, assim como as ameaças e
oportunidades de mercado.
d) informações objetivas e que sejam
passíveis de comprovação. Quais fatores dessa avaliação, ligados ao
ambiente interno do Banco do Brasil, podem
e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a ser utilizados no atendimento ao cliente,
data dos dados recolhidos. destacando-se como um ponto forte da
instituição?
Questão 152 a) Número de agências e comportamento dos

correntistas
produtos e serviços financeiros do setor b) Tempo de mercado e atuação dos
bancário concorrentes
As diversas etapas da venda devem ser
c) Ampliação dos serviços financeiros e
consideradas no planejamento dos serviços
retração do consumo no país
bancários.
d) Ascensão das classes econômicas e
Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de
características da população
atividades relacionadas diretamente com os
escriturários, na medida em que é uma etapa
e) Posicionamento de solidez e tradição da
planejada para
marca
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços
do banco.
Questão 154
b) pesquisar as necessidades e desejos dos
correntistas. Assunto: Vendas: técnicas de vendas de
c) analisar o ambiente mercadológico no bancário
momento. Um banco estabeleceu como ação obrigatória
em seu relacionamento com clientes
corporativos a retomada de contato com esses
clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis
meses e um ano após a venda de qualquer c) agência foi influenciada pelo gerente, que
serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não administrou o atendimento de maneira
não só mensurar o nível de satisfação dos eficaz e eficiente.
clientes e, em função desse resultado,
oferecer-lhes a possibilidade de orientação, d) intangibilidade dos serviços é um fator que
como também acolher sugestões de melhoria dificulta o atendimento aos clientes em dias de
em relação ao que foi adquirido. movimento.
Essa ação implantada pelo banco refere-se e) perecibilidade dos serviços sempre
à(ao) provocará impactos negativos na visão dos
clientes bancários.
a) lean marketing
b) serviço de pós-venda Questão 156
c) venda programada Assunto: Noções de Imaterialidade ou

intangibilidade, Inseparabilidade e
d) reversão de demanda declinante Variabilidade dos produtos bancários
e) individual marketing Como forma de manter o relacionamento com

os clientes, a estratégia dos bancos é a de
procurar reforçar os benefícios dos serviços.
Durante o atendimento, esses benefícios
Questão 155
devem ser reforçados pelo escriturário,
principalmente os de natureza psicológica, os
Assunto: Noções de Imaterialidade ou
quais se relacionam à maneira como os
intangibilidade, Inseparabilidade e
clientes percebem a capacidade de a empresa
Variabilidade dos produtos bancários
atender às suas necessidades.
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe
que há muitas filas nos caixas. Enquanto Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por
aguarda o gerente, ouve reclamações de exemplo, que benefício psicológico pode ser
outros dois clientes que também esperam invocado pelo escriturário?
atendimento. Ambos comentam que, em dias
de forte movimento, o serviço prestado na a) Índice de retorno do investimento
agência fica péssimo. Ele tem a sensação de
que a atenção recebida não é a mesma de b) Valor compatível das mensalidades
outras experiências naquele banco. Um dos
motivos é que, apesar de cortês, o gerente é c) Conforto e segurança no futuro
direto e rápido em seu atendimento, sem
conversar tanto como nas vezes anteriores. d) Desconto no imposto de renda
A experiência desse cliente é um exemplo de e) Maior rendimento da categoria

como as características dos serviços
influenciam o atendimento bancário, pois
demonstra que a Questão 157
a) percepção do cliente é afetada pela Assunto: Noções de administração de vendas:

variabilidade dos serviços, causada pela planejamento, estratégias, objetivos; análise
irregularidade da demanda. do mercado, metas
b) simultaneidade do atendimento e do O cross-selling é uma técnica de vendas que

recebimento dos serviços provoca o aumento incrementa o relacionamento dos clientes com
da demanda nas agências. os bancos.
Qual das situações a seguir representa um d) protecionismo externo para produtos

exemplo de cross-selling? brasileiros se configura como uma fraqueza
para o país.
a) Ao monitorar os hábitos de compra dos
clientes, o gerente identifica o perfil de cada e) saída do mercado de um banco concorrente
grupo de correntista e segmenta toda a é uma força para que a equipe melhore seus
carteira da agência. resultados.
b) Com base nas informações sobre a família

do cliente, provenientes de um empréstimo Questão 159
junto ao banco, seu gerente oferece um
seguro residencial. Assunto: Noções de administração de vendas:
planejamento, estratégias, objetivos; análise
c) Informações pertinentes sobre o impacto do mercado, metas
dos impostos nos investimentos disponíveis
são apresentadas ao cliente no internet Na ocasião do atendimento, seja na definição
banking. do preço e das condições de venda, seja na
aceitação ou não da proposta, é inaceitável
d) Os clientes preferenciais são selecionados a(o)
para que a equipe da agência possa efetuar
ligações telefônicas agradecendo o a) discriminação de qualquer pessoa com base
relacionamento com o banco. em raça, cor, religião.
e) Uma série de vantagens em empresas b) divisão dos correntistas com base na

conveniadas, tais como clínicas, academias e capacidade de investimento.
cursos de língua, é oferecida para os clientes
especiais. c) omissão de informações importantes sobre
a vida particular do atendente.
d) separação dos clientes por idade, sexo,

Questão 158
renda ou estado civil.
Assunto: Noções de administração de vendas:
e) discernimento em relação à condição
planejamento, estratégias, objetivos; análise
financeira do cliente.
do mercado, metas
A matriz de SWOT é um instrumento que
auxilia os bancos a analisar o mercado e Questão 160
determinar as metas da empresa. Ao elaborar
essa matriz, um banco conclui corretamente Assunto: Características, Princípios e
que o(a) Disposições Gerais (arts. 1º ao 3º)
a) aumento do poder aquisitivo das classes C Trata-se de toda pessoa física ou jurídica,
e D, no Brasil, representa uma força para o pública ou privada, nacional ou estrangeira,
banco. bem como os entes despersonalizados, que
desenvolvem atividade de produção,
b) cenário econômico negativo do mercado é montagem, criação, construção,
uma ameaça para o próximo exercício de transformação, importação, exportação,
vendas. distribuição ou comercialização de produtos ou
prestação de serviços. O enunciado refere-se
c) forte preparo da equipe em relação às ao
técnicas de vendas é uma oportunidade de
mercado.

a) Poder Executivo. indetermináveis, que haja intervindo nas

relações de consumo.
b) Poder Legislativo.
c) o ente despersonalizado, que desenvolve
c) Órgão de Proteção ao Crédito. atividade de produção, é considerado
fornecedor.
d) Consumidor.
d) produto é qualquer coisa fungível ou
e) Fornecedor. infungível, desde que móvel.
e) serviço é qualquer atividade fornecida no

Questão 161 mercado de consumo, mediante remuneração
ou não.
Assunto: Características, Princípios e
Disposições Gerais (arts. 1º ao 3º)
Questão 163
Acerca das relações de consumo, assinale a
alternativa que corresponda à seguinte
sentença: "Impõe aos contratantes lealdade
recíproca, visando a boa-fé antes, durante e
após a relação contratual. Sua pretensão é No que diz respeito ao conceito de
evitar cláusulas abusivas, que restrinjam os consumidor, adotado pelo Código de Defesa do
direitos do consumidor". Consumidor, assinale a alternativa correta.
a) Princípio do Adimplemento Substancial. a) Toda pessoa física que adquire ou utiliza

produto, seja lá com que finalidade for, reputa-
b) Princípio da transparência. se como consumidor.
c) Princípio da equidade. b) Equiparam-se aos consumidores todas as

pessoas determináveis ou não, expostas às
d) Princípio da interpretação mais favorável ao práticas abusivas.
consumidor.
c) Toda pessoa jurídica que adquire produto
e) Princípio do Acesso à Justiça. como destinatário intermediário ou final será
considerada consumidor.
Questão 162 d) Eleva-se à consumidor a coletividade de

pessoas ou coisas, ainda que indetermináveis,
Assunto: Características, Princípios e que haja intervindo nas relações de consumo.
e) Não se equiparam a consumidores as
Sobre o conceito de consumidor, fornecedor, vítimas do acidente de consumo.
produto e serviço, constantes no Código de
Defesa do Consumidor – CDC,
é correto afirmar que
Questão 164
a) consumidor é toda pessoa física, mas não
jurídica, que adquire ou utiliza produto ou
serviço como destinatário final.
Conforme o Código de Defesa do Consumidor,
b) não se equipara a consumidor a
acerca da natureza, das regras e dos princípios
coletividade de pessoas, ainda que
que regem as relações de consumo e dos
direitos básicos do consumidor, daqueles(as)
que integram as relações de consumo, assinale b) (i) coletividade de pessoas, ainda que
a alternativa correta. indetermináveis, que haja intervindo nas
relações de consumo; (ii) vítimas de evento
a) O Código de Defesa do Consumidor produzido pelo fato do produto e do serviço;
estabelece enunciados normativos de proteção (iii) pessoas, determináveis ou não, expostas
e de defesa do consumidor, enquadrados às práticas comerciais previstas no Código;
como de ordem privada e de interesse social.
c) (i) pessoa que retira o produto de
b) Consumidor é toda pessoa humana que circulação para transformá-lo e revendê-lo com
adquire ou utiliza produto ou serviço como lucro; (ii) vítimas de evento produzido pelo
destinatário final. fato do produto e do serviço; (iii) sociedades
cooperativas;
c) O Código de Defesa do Consumidor
apresenta, de forma expressa, como um dos d) (i) sociedades cooperativas; (ii) coletividade
direitos básicos do(a) consumidor(a) a efetiva de pessoas, ainda que indetermináveis, que
reparação de danos materiais, extramateriais, haja intervindo nas relações de consumo; (iii)
individuais, coletivos e difusos, sem prever pessoa que retira o produto de circulação para
expressamente a efetiva prevenção de danos transformá-lo e revendê-lo com lucro;
materiais, extramateriais, individuais, coletivos
e difusos. e) (i) pessoa jurídica estrangeira; (ii) vítimas
de evento produzido pelo fato do produto e do
d) Todo(a) aquele(a) que seja enquadrado(a) serviço; (iii) pessoas, determináveis ou não,
como consumidor(a) possui vulnerabilidade em expostas às práticas comerciais previstas no
relação ao (à) fornecedor(a) nas relações de Código.
consumo.
e) A inversão do ônus da prova nas relações Questão 166

de consumo em favor do(a) consumidor(a)
será admitida quando, a critério do juiz, for Assunto: Características, Princípios e
verossímil a alegação ou quando o(a) Disposições Gerais (arts. 1º ao 3º)
consumidor(a) for vulnerável, segundo as
regras ordinárias de experiências. Vitória recebeu pela internet uma oferta de
contratação de seguro feita por uma
seguradora. Na mensagem publicitária as
informações não eram corretas, claras,
Questão 165
precisas, ostensivas sobre as características do
produto.
Vitória não se interessou pela oferta e não
Além do conceito estrito de consumidor, ou realizou a contratação do seguro.
seja, pessoa física ou jurídica que adquire ou
utiliza produto ou serviço como destinatário Sendo certo que se trata de publicidade em
final, o Código de Defesa do Consumidor (Lei desacordo com as prescrições do Código de
nº 8.078/90) contempla a figura do Defesa do Consumidor, é correto afirmar que
consumidor por equiparação, que se verifica Vitória:
nos casos de:
a) não poderá exigir a adequação da
a) (i) consumidor pessoa jurídica; (ii) publicidade às normas do Código de Defesa do
coletividade de pessoas, ainda que Consumidor, porque não celebrou o contrato e
indetermináveis, que haja intervindo nas não se tornou consumidora;
relações de consumo; (iii) vítimas de evento
produzido pelo fato do produto e do serviço; b) poderá exigir a adequação da publicidade
às normas do Código de Defesa do
Consumidor, ainda que não tenha celebrado o a) somente I;

contrato, pois equiparam-se aos consumidores
todas as pessoas, determináveis ou não, b) somente III;
expostas às práticas nele previstas;
c) somente I e II;
c) poderá exigir a adequação da publicidade
às normas do Código de Defesa do d) somente II e III;
Consumidor, desde que o faça em até sete
dias da data do recebimento da oferta de e) I, II e III.
contratação;
d) não poderá exigir a adequação da Questão 168

publicidade às normas do Código de Defesa do
Consumidor porque a publicidade de oferta de Assunto: Características, Princípios e
seguro se submete apenas às prescrições da Disposições Gerais (arts. 1º ao 3º)
SUSEP – Superintendência de Seguros
Privados; É correto afirmar que o consumidor:
e) não poderá exigir a adequação da a) pode ser pessoa física ou jurídica;

publicidade às normas do Código de Defesa do
Consumidor porque a oferta da contratação do b) somente pode ser pessoa jurídica;
seguro foi feita entre ausentes, impondo a
aplicação exclusiva das disposições do Código c) somente pode ser pessoa física;
Civil.
d) tem que ser pessoa física, podendo ser
pessoa jurídica quando for por equiparação;
Questão 167
e) tem que ser pessoa jurídica, podendo ser
pessoa física quando for por equiparação.
Quanto aos sujeitos da relação de consumo, Questão 169
de acordo com o Código de Defesa do
Consumidor, analise as afirmativas a seguir. Assunto: Características, Princípios e
I. Equipara-se a consumidor apenas a
coletividade determinável de pessoas que haja É correto afirmar que o fornecedor, na relação
intervindo nas relações de consumo. jurídica de consumo:
II. Empregador e empregado são sujeitos da a) é sempre pessoa física;

relação de consumo, porque qualquer
atividade fornecida no mercado de consumo, b) é sempre pessoa jurídica;
mediante remuneração, inclusive as
decorrentes das relações de caráter c) pode ser pessoa física e pessoa jurídica,
trabalhista, é considerada como serviço. desde que de direito privado;
III. Os entes despersonalizados que d) pode ser um ente despersonalizado;

desenvolvem atividade de produção,
distribuição ou comercialização de produtos ou e) não tem proteção jurídica.
prestação de serviços são reputados
fornecedores.
Está correto o que se afirma em:

Assunto: Da Política Nacional de Relações de Assunto: Da Política Nacional de Relações de

Consumo (arts. 4º e 5º) Consumo (arts. 4º e 5º)
Qual é o objetivo central da Política Nacional Entre os Princípios que regem a Política
das Relações de Consumo? Nacional das Relações de Consumo, dispostos
no artigo 4º do Código Nacional de Defesa do
a) O atendimento das necessidades dos Consumidor, encontram-se, EXCETO
consumidores, o respeito à sua dignidade,
saúde e segurança, a proteção de seus a) o Princípio da Proteção da Confiança do
interesses econômicos, a melhoria da sua Consumidor.
qualidade de vida, bem como a transparência e
harmonia das relações de consumo. b) o Princípio da Segurança.
b) A garantia dos produtos e serviços com c) o Princípio da Transparência.

padrões adequados de durabilidade.
d) o Princípio da Inocência.
c) A proteção ao crédito do consumidor.
e) o Princípio da Vulnerabilidade.
d) A garantia de acesso a condições facilitadas
para a aquisição de bens de consumo duráveis.
Questão 173
e) A garantia de um fundo de crédito que irá
"blindar" o consumidor de eventuais crises Assunto: Da Política Nacional de Relações de
financeiras. Consumo (arts. 4º e 5º)
Um dos princípios que norteiam a Política
Nacional das Relações de Consumo é o da:
Questão 171
a) instrumentalidade de formas;
Assunto: Da Política Nacional de Relações de
Consumo (arts. 4º e 5º)
b) economia processual;
No que concerne ao código de defesa do
consumidor, a ação governamental se dá, c) irretroatividade;
EXCETO
d) vulnerabilidade;
a) por iniciativa direta.
e) relatividade.
b) por incentivos à criação e desenvolvimento
de associações representativas.
Questão 174
c) pela garantia de maximização dos lucros
tanto na esfera pública quanto na esfera Assunto: Da Política Nacional de Relações de
privada. Consumo (arts. 4º e 5º)
d) pela presença do Estado no mercado de Entre os instrumentos para a execução da

consumo. Política Nacional das Relações de Consumo,
pode-se mencionar:
e) pela garantia dos produtos e serviços com
padrões adequados de qualidade, segurança, a) criação de juizados e varas especializadas
durabilidade e desempenho. para a solução de litígios de consumo;

b) inversão do ônus da prova e revisão dos c) a facilitação da defesa de seus direitos,

contratos; com a inversão do ônus da prova como regra.
c) vício e fato do produto; d) a proteção contra a publicidade

comparativa existente no fornecimento de
d) aplicação dos princípios contratuais; produtos e serviços.
e) harmonização dos interesses. e) a modificação das cláusulas contratuais, a

critério do consumidor.
Questão 175
Questão 177
Assunto: Da Política Nacional de Relações de
Consumo (arts. 4º e 5º) Assunto: Dos Direitos Básicos do Consumidor
(arts. 6º e 7º)
A ação governamental no sentido de proteger
efetivamente o consumidor: Entre os direitos básicos do consumidor,
incluem-se:
a) é ilícita;
a) informação, facilitação da defesa de seus
b) é Ilegal; direitos e ações possessórias;
c) é um dos princípios da Política Nacional das b) imputabilidade, facilitação da defesa de

Relações de Consumo; seus direitos e ações possessórias;
d) não tem aplicabilidade no direito brasileiro; c) informação, acesso aos órgãos judiciários e
efetiva prevenção e reparação de danos;
e) somente deve acontecer em circunstâncias
excepcionais, previstas especificamente em lei. d) revisão contratual, efetiva prevenção e
reparação de danos e imputabilidade;
Questão 176 e) ações possessórias, efetiva prevenção e

reparação de danos e imputabilidade.
Assunto: Dos Direitos Básicos do Consumidor
(arts. 6º e 7º)
Questão 178
O Código de Defesa do Consumidor – CDC
constitui o piso de garantias concedidas ao
Assunto: Dos Direitos Básicos do Consumidor
consumidor por seu sistema jurídico de
(arts. 6º e 7º)
proteção, apresentando como seus direitos
básicos: Celebrado um contrato constitutivo de uma
relação jurídica de consumo, é correto afirmar
a) a proteção da sua vida, saúde e segurança que:
contra os riscos provocados por práticas no
fornecimento de produtos e serviços a) não é mais possível revisar suas cláusulas
considerados perigosos ou nocivos. em virtude do princípio da obrigatoriedade dos
contratos;
b) a educação e divulgação sobre o consumo
adequado dos produtos e serviços, b) não é mais possível revisar suas cláusulas
asseguradas a liberdade de escolha e em virtude do princípio da relatividade dos
tratamento desigual nas contratações. contratos;

c) é possível a revisão de suas cláusulas se a) houve culpa concorrente do consumidor.

houver onerosidade excessiva em decorrência
de fato superveniente; b) o produto passou por controle interno de
qualidade.
d) é possível a revisão de suas cláusulas se
houver fato superveniente imprevisível; c) fez recall do produto.
e) somente é viável a revisão de suas cláusulas d) ocorreu por culpa exclusiva de terceiro.
mediante concordância de fornecedor e
consumidor. e) amostra grátis.
Assunto: Da Proteção à Saúde e Segurança Assunto: Da Responsabilidade pelo Fato do

(arts. 8º ao 10) Produto e do Serviço (arts. 12 ao 17)
De acordo com o Código de Defesa do O exercício de atividade empresarial dentro da
Consumidor Lei n° 8.078/1990, o fornecedor ordem econômica pressupõe que o fornecedor
de produtos e serviços que, posteriormente à observe as regras de defesa do consumidor,
sua introdução no mercado de consumo, tiver sendo-lhe vedada pela Codificação
conhecimento da periculosidade que estes Consumerista a utilização de práticas abusivas,
apresentem deverá comunicar o fato com o intuito de colocação de produtos e
imediatamente às autoridades competentes e serviços no mercado, reputando-se como tal o
aos consumidores. Essa comunicação deve ser seguinte subterfúgio:
feita por meio de
a) em quaisquer hipóteses, condicionar o
a) carta simples fornecimento de produto a limites
quantitativos.
b) correspondência registrada
b) exigir do consumidor vantagem
c) telegrama relativamente excessiva.
d) editais de convocação c) recusar a venda de bens ou a prestação de

serviços, diretamente a quem se disponha a
e) anúncios publicitários adquiri-los mediante pronto pagamento à vista
ou parcelado.
Questão 180 d) repassar informação depreciativa ou não,

referente a ato praticado pelo consumidor no
Assunto: Da Responsabilidade pelo Fato do exercício de seus direitos.
Produto e do Serviço (arts. 12 ao 17)
e) executar serviços sem a prévia elaboração
Nos termos do Código de Defesa do de orçamento e autorização expressa do
Consumidor – CDC, o fabricante responde, consumidor, ressalvadas as decorrentes de
independentemente da existência de culpa, práticas anteriores entre as partes.
pela reparação dos danos causados aos
consumidores por defeitos decorrentes de
projeto e fabricação, que causaram acidente
de consumo, salvo se

Questão 182 d) defeito do serviço
Assunto: Da Responsabilidade pelo Fato do e) publicidade enganosa

Independentemente da existência de culpa, o Questão 184

fornecedor de serviços responde pela
reparação dos danos causados aos Assunto: Da Responsabilidade pelo Fato do
consumidores por defeitos relativos à Produto e do Serviço (arts. 12 ao 17)
prestação dos serviços, bem como por
informações insuficientes ou inadequadas Um gerente de um determinado banco tem,
sobre sua fruição e riscos. Iniciando-se a dentre a programação determinada pela alta
contagem do prazo a partir do conhecimento direção do estabelecimento financeiro, a
do dano e de sua autoria, a pretensão à função de indicar aos clientes cartões de
reparação prescreve em crédito administrados por sociedades
empresárias parceiras. Um dos clientes do
a) 1 ano. banco utiliza um cartão de crédito ilimitado,
devidamente autorizado por esse banco e pela
b) 3 anos. administradora de cartões. Em viagem de
núpcias pela Itália, o cliente é surpreendido
c) 5 anos. pela negativa de autorização para pagamento
do hotel em que ele se hospedara. Apesar das
d) 6 anos. tentativas de contato para autorização das
despesas, este ato inocorreu. Sendo pessoa de
e) 10 anos. posses, esse cliente pagou as despesas em
dinheiro. Retornando ao Brasil, requereu ao
banco explicações, por escrito, do ocorrido —
ao que lhe foi respondido não ter o banco
Questão 183
qualquer responsabilidade pelo evento, uma
vez que a gerência do cartão de crédito seria
Assunto: Da Responsabilidade pelo Fato do
exclusivamente da sociedade empresária que
administra o cartão.
Um cliente de longa data do Banco X S/A
emitiu cheque vinculado à sua conta-corrente Nesse contexto, nos termos do Código de
no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais). Proteção e Defesa do Consumidor, a
Apesar da existência de provisão de fundos, o responsabilidade
cheque não foi pago, por causa da não
certificação da assinatura no referido título por a) é do fornecedor que prestou serviços
preposto do Banco. Após reclamação formal, defeituosos, excluindo, em qualquer caso, os
constatou-se que a assinatura conferia com as demais fornecedores.
dos cadastros arquivados no Banco.
b) da instituição financeira é separada da dos
Nesse caso, de acordo com as regras do demais fornecedores.
Código de Defesa do Consumidor ocorreu
c) é subjetiva e exclusiva da administradora
a) prática abusiva de cartões de crédito.
b) responsabilidade continuada d) é solidária e abrange a cadeia de

fornecedores, o que inclui o Banco.
c) força maior
e) da sociedade empresária depende da prova
de culpa de um dos seus prepostos.

Questão 185 d) é sempre pública;
Assunto: Da Responsabilidade pelo Fato do e) será apurada mediante a verificação de

Produto e do Serviço (arts. 12 ao 17) culpa.
Em matéria de Direito Consumerista, mais
especificamente no que concerne à
responsabilidade pelo fato do produto e do Questão 187
serviço, analise as afirmativas.
Assunto: Da Responsabilidade pelo Fato do
I. O fornecedor de serviços responde, Produto e do Serviço (arts. 12 ao 17)
independentemente da existência de culpa, O comerciante, na hipótese de fato do
pela reparação dos danos causados aos produto:
consumidores por defeitos relativos à
prestação dos serviços, bem como por a) pode ser subsidiariamente responsável;
informações insuficientes ou inadequadas
sobre sua fruição e riscos. b) não tem qualquer responsabilidade civil;
II. Mesmo que o produtor comprove não ter c) é totalmente responsável;

colocado o produto no mercado, será
responsabilizado pelos danos causados aos d) não integra a relação jurídica de consumo;
consumidores.
e) se equivale ao produtor e ao fabricante.
III. A responsabilidade pessoal dos
profissionais liberais será apurada mediante a
verificação de culpa. Questão 188
Estão corretas as afirmativas Assunto: Da Responsabilidade por Vício do

a) I, II e III.
No que concerne à chamada responsabilidade
b) I e II, apenas. pelo vício do produto e com fundamento no
Código de Defesa do Consumidor – CDC, a
c) I e III, apenas. partir da efetivação da reclamação do
consumidor junto à assistência técnica do
d) II e III, apenas. fabricante:
a) o vício deve ser sanado em no máximo 45

Questão 186 (quarenta e cinco) dias.
Assunto: Da Responsabilidade pelo Fato do b) o consumidor pode exigir, de pronto,

Produto e do Serviço (arts. 12 ao 17) abatimento proporcional do preço,
permanecendo com o produto.
A responsabilidade civil dos profissionais
liberais no Código de Defesa do consumidor: c) o utente tem a prerrogativa de buscar a
imediata substituição do produto por outro da
a) não tem aplicação; mesma espécie, em perfeitas condições de
uso.
b) independe de culpa;
d) o preposto do consumidor tem a garantia
c) goza de isenção permanente; de exigir, no ato, a restituição imediata da
quantia paga, monetariamente atualizada, sem

prejuízo de eventuais perdas e danos, desde a) valor em dobro do anteriormente pago.

que devolva o produto.
b) bem superior em qualidade ao adquirido.
e) poderão as partes convencionar a redução
ou ampliação do prazo para sanar o vício, não c) bem inferior com quitação total do preço.
podendo ser inferior a sete nem superior a
cento e oitenta dias. d) bem equivalente em condições de uso.
e) bem e a devolução do preço pago.

Questão 189
Assunto: Da Responsabilidade por Vício do Questão 191

Assunto: Da Responsabilidade por Vício do
Segundo os ditames do Código de Defesa do
Consumidor – CDC a respeito do direito de o
consumidor reclamar pelos vícios aparentes ou Ao consumidor adquirente de produto durável
de fácil constatação: ou não durável, cujo vício de qualidade não
seja sanado no prazo máximo de trinta dias, é
a) caduca em 30 (trinta) dias, tratando-se de garantido o direito de exigir, alternativamente
fornecimento de serviço durável. e à sua escolha, EXCETO:
b) inicia-se a contagem do prazo decadencial a) O abatimento proporcional do preço.

a partir da entrega efetiva do produto ou do
término da execução dos serviços. b) A substituição do produto por outro da
mesma espécie, em perfeitas condições de
c) prescreve em 40 (quarenta) dias, tratando- uso.
se de fornecimento de produtos não duráveis.
c) A restituição imediata da quantia paga,
d) decai em 120 (cento e vinte) dias, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
tratando-se de fornecimento de produtos eventuais perdas e danos.
duráveis.
d) Não sendo possível a substituição do bem, a
e) escoa em 90 (noventa) dias, tratando-se de substituição por produto de outro modelo ou
fornecimento de serviço não durável. marca, ainda que de preço maior, arcando o
fornecedor com o eventual prejuízo.
Questão 190
Questão 192
Assunto: Da Responsabilidade por Vício do
Produto e do Serviço (arts. 18 ao 25) Assunto: Da Responsabilidade por Vício do
Sr. Z adquiriu um automóvel de luxo da
empresa LR, tendo o bem vindo com defeito Se uma geladeira adquirida recentemente
no sistema de freios. Constatou-se que o vício apresentar um problema que impeça seu
veio da fábrica e não poderia ser consertado, funcionamento, temos uma hipótese de:
diante da sofisticação do sistema de
computadores utilizado no automóvel. a) cláusula abusiva;
De acordo com as regras do Código de Defesa b) vício do produto;

do Consumidor, Sr. Z deverá receber
c) prática abusiva;

d) fato do produto; e) as sociedades controladas são

solidariamente responsáveis pelas obrigações
e) fato do serviço. assumidas pela sociedade controladora.
Assunto: Da Decadência e da Prescrição (arts. Assunto: Das Práticas Comerciais (arts. 29 a

26 e 27) 45)
Em uma hipótese de fato do produto, o prazo Francisco foi recém-promovido no Banco
prescricional será de: Branco para exercer o cargo de assistente-
administrativo e recebeu a incumbência de
a) um ano; promover a venda de produtos e serviços da
instituição com grande autonomia dada pelo
b) dois anos; seu gestor. A fim de atingir as metas
propostas, passou a acompanhar os casos de
c) três anos; clientes que procuravam crédito bancário e a
ofertar, simultaneamente à concessão desse
d) quatro anos; crédito, outros produtos e serviços, como, por
exemplo, títulos de capitalização, seguros de
e) cinco anos. vida e de residência, por vezes, condicionando
a liberação do crédito à aquisição adicional
desses outros itens. A atitude de Francisco é
Questão 194
a) elogiável e necessária, pois além de
Assunto: Da Desconsideração da cumprir suas metas, esses negócios adicionais
Personalidade Jurídica (art. 28) também contribuíam fortemente para o
resultado final da agência.
Em relação à desconsideração da
personalidade jurídica e responsabilidade entre b) uma prática comum, absolutamente legal,
fornecedores perante o consumidor, de acordo amplamente empregada pela concorrência,
com o Código de Defesa do Consumidor – podendo ser usada sem nenhuma restrição
CDC, é correto afirmar que ética.
a) as sociedades integrantes dos grupos c) plenamente justificável, visto que tinha
societários são solidariamente responsáveis autonomia (dada pelo seu gestor) para decidir
pelas obrigações assumidas por qualquer uma o que era melhor.
delas.
d) uma prática abusiva e proibida por lei,
b) as sociedades consorciadas são caracterizada quando o consumidor precisa
subsidiariamente responsáveis pelas comprar algo a mais para poder ajustar ou
obrigações assumidas em parceria. adquirir um produto ou serviço qualquer.
c) as sociedades coligadas respondem e) ética, visto que cabia aos clientes optar
objetivamente pelas obrigações assumidas por pela compra dos itens adicionais e nem todos
qualquer uma delas. finalizavam os contratos.
d) haverá desconsideração da pessoa jurídica
sempre que sua personalidade for, de alguma
forma, obstáculo ao ressarcimento de prejuízos
causados aos consumidores.

Questão 196 b) recusar atendimento às demandas dos

consumidores, ainda que sem disponibilidade
Assunto: Das Práticas Comerciais (arts. 29 a de estoque.
45)
c) executar serviços sem a prévia elaboração
Assinale a afirmativa correta, no que diz
de orçamento e autorização expressa do
respeito, à oferta de produtos e serviços no
consumidor, ressalvadas as decorrentes de
mercado de consumo realizada por
práticas anteriores entre as partes.
fornecedores, conforme os ditames do Código
de Defesa do Consumidor – CDC.
d) deixar de estipular prazo para o
cumprimento de sua obrigação, a não ser que
a) Toda informação, suficientemente precisa
haja expressa previsão contratual.
ou não, veiculada por qualquer forma com
relação a produtos oferecidos, obriga o
e) permitir o ingresso em estabelecimentos
fornecedor que a fizer veicular e integra o
comerciais de um número maior de
contrato que vier a ser celebrado.
consumidores que o fixado pela autoridade
administrativa como máximo, salvo se não
b) O fornecedor do produto ou serviço é
oferecer risco à segurança dos mesmos.
solidariamente responsável pelos atos de seus
prepostos ou representantes autônomos.
c) A apresentação de produtos deve assegurar Questão 198

informações claras e precisas, em língua
portuguesa ou estrangeira, sobre suas Assunto: Das Práticas Comerciais (arts. 29 a
características inseridas em um manual. 45)
O Código de Defesa do Consumidor – CDC
d) Cessada a importação, os importadores disciplina a realização de publicidade de
ficam imediatamente desobrigados a assegurar produtos e serviços por parte de seus
peças de reposição. fornecedores, na seguinte medida:
e) Fica autorizada a publicidade de serviços a) deve ser veiculada de forma subliminar.

por telefone, quando a chamada for onerosa
ao consumidor que a origina, desde que b) não poderá ser considerada enganosa, por
alertado sobre essa cobrança e demonstrado omissão.
mediante gravação da conversa telefônica.
c) é considerada enganosa, se contém
informação inteira ou parcialmente inverídica
Questão 197 ou discriminatória.
Assunto: Das Práticas Comerciais (arts. 29 a d) é considerada abusiva, se contiver

45) informação exagerada sobre o produto ou
serviço comercializado.
É vedado ao fornecedor de produtos ou
serviços, a partir das regras constantes no
e) o fornecedor manterá em seu poder, para
Código de Defesa do Consumidor – CDC,
informação dos legítimos interessados, os
dentre outras práticas abusivas:
dados fáticos, técnicos e científicos que dão
sustentação à mensagem.
a) condicionar o fornecimento de produto a
limites quantitativos, ainda que por justa
causa.

Questão 199 b) o contrato a ser celebrado não tem que

manter as mesmas condições;
Assunto: Das Práticas Comerciais (arts. 29 a
45) c) o contrato a ser celebrado somente manterá
as mesmas condições se o fornecedor
A oferta praticada por fornecedores no
concordar;
mercado de consumo ocorre por intermédio de
qualquer informação ou publicidade,
d) o contrato a ser celebrado somente manterá
suficientemente precisa, veiculada por
as mesmas condições se o consumidor
qualquer forma ou meio de comunicação com
concordar;
relação a produtos e serviços oferecidos ou
apresentados, na seguinte
e) haverá nulidade do contrato.
medida:
a) os importadores deverão assegurar a oferta

de componentes e peças de reposição,
cessando a obrigação, imediatamente, uma
vez finda a importação do produto.
b) apenas obriga o fornecedor que a fizer

veicular, se, efetivamente, firmado contrato
com o consumidor.
c) o fornecedor do produto ou serviço não é

responsável pelos atos de seus representantes
autônomos.
d) se o fornecedor de produtos ou serviços

recusar cumprimento à oferta, apresentação
ou publicidade, o consumidor poderá aceitar
outro produto ou prestação de serviço
equivalente.
e) para ser considerada regular a oferta por

venda à domicílio ou reembolso postal de
produto nacional, deve constar o nome do
comerciante e o endereço na embalagem,
publicidade e em todos os impressos utilizados
na transação comercial.
Questão 200
Assunto: Das Práticas Comerciais (arts. 29 a

45)
Sendo divulgada publicidade de um produto
com determinadas condições de venda, é
correto afirmar que:
a) tais condições integrarão o contrato que vier

a ser celebrado;


VUNESP - Fisc (Pref Valinhos)/Pref
151 d CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015 176 a Valinhos/Proteção ao Consumidor/SSPC/2019
152 d CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
177 c
FGV - Age Fisc (Osasco)/Pref Osasco/Defesa do
Consumidor/2014
153 e CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015 FGV - Age Fisc (Osasco)/Pref Osasco/Defesa do
178 c Consumidor/2014
154 b CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
179 e CESGRANRIO - Tec Ban (BASA)/BASA/2018
155 a CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015 VUNESP - Fisc (Pref Valinhos)/Pref
180 d Valinhos/Proteção ao Consumidor/SSPC/2019
156 c CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
VUNESP - Ag Fisc (Campinas)/Pref
181 e
157 b CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015 Campinas/2019
VUNESP - FPos (Guaratinguetá)/Pref
158 b CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015 182 c Guaratinguetá/2019
159 a CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015 183 d CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
160 e
Instituto AOCP - Tec (UFPB)/UFPB/Economia 184 d CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Doméstica/2019
CONSULPLAN - Estag (TJ MG)/TJ
161 b
Instituto AOCP - Tec (UFPB)/UFPB/Economia 185 c MG/Direito/2014
Doméstica/2019
162 c
VUNESP - Fisc (Pref Valinhos)/Pref 186 e Consumidor/2014
Valinhos/Proteção ao Consumidor/SSPC/2019
163 b
VUNESP - Ag Fisc (Campinas)/Pref 187 a Consumidor/2014
Campinas/2019
164 d IADES - Esc (BRB)/BRB/2019 188 e Valinhos/Proteção ao Consumidor/SSPC/2019
165 b
FGV - Ass Sec (BANESTES C)/BANESTES 189 b Valinhos/Proteção ao Consumidor/SSPC/2019
CORRETORA/2018
166 b
FGV - Ass Sec (BANESTES S)/BANESTES 190 d CESGRANRIO - TA (ANP)/ANP/2016
SEGUROS/2018
CONSULPLAN - Estag (TJ MG)/TJ
167 b
FGV - Ass Sec (BANESTES S)/BANESTES 191 d MG/Direito/2014
SEGUROS/2018
168 a
FGV - Age Fisc (Osasco)/Pref Osasco/Defesa do 192 b Consumidor/2014
Consumidor/2014
169 d
FGV - Age Fisc (Osasco)/Pref Osasco/Defesa do 193 e Consumidor/2014
Consumidor/2014
170 a
Instituto AOCP - Tec (UFPB)/UFPB/Economia 194 d Valinhos/Proteção ao Consumidor/SSPC/2019
Doméstica/2019
171 c
Instituto AOCP - Tec (UFPB)/UFPB/Economia 195 d FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
Doméstica/2019 VUNESP - Fisc (Pref Valinhos)/Pref
Instituto AOCP - Tec (UFPB)/UFPB/Economia 196 b
172 d Doméstica/2019
FGV - Age Fisc (Osasco)/Pref Osasco/Defesa do 197 c
173 d Consumidor/2014
FGV - Age Fisc (Osasco)/Pref Osasco/Defesa do 198 e
174 a Consumidor/2014
VUNESP - Ag Fisc (Campinas)/Pref
FGV - Age Fisc (Osasco)/Pref Osasco/Defesa do 199 d
175 c Consumidor/2014
Campinas/2019
* * JESUS TE AMA 200 a Consumidor/2014
* * JESUS TE AMA

Questão 201 fornecedor, desde que por ele ratificados por

ocasião da celebração dos contratos
Assunto: Da Proteção Contratual (arts. 46 a definitivos.
54)
III. Assegura-se ao consumidor a liquidação
Um consumidor Y compra um celular, por meio
antecipada do débito, total ou parcialmente,
do site virtual, mas por não ter gostado do
mediante redução proporcional dos juros e
design e da cor do aparelho desiste da
demais acréscimos.
aquisição 7 dias após o recebimento do celular.
Essa desistência
IV. Nos contratos do sistema de consórcio de
produtos duráveis, a compensação ou a
a) é possível, por estar dentro do prazo de
restituição das parcelas quitadas darse- á com
reflexão, que não depende de vícios ou
o cálculo de correção monetária, defeso que se
defeitos do produto e pode ocorrer sempre
proceda a descontos do valor total devido e
que a contratação for realizada fora do
pago pelo consumidor, a qualquer título.
estabelecimento comercial.
Está correto o que se afirma APENAS em
b) não pode ocorrer porque, embora, dentro
do prazo de reflexão de 7 dias, o produto
a) I, III e IV.
deveria ter apresentado vício ou defeito, o que
não aconteceu.
b) I e III.
c) não pode ocorrer porque o prazo de
c) II, III e IV.
reflexão para devolução pura e simples do
produto é de 5 dias e este já havia sido
d) II e III.
ultrapassado.
e) I e IV.
d) pode ocorrer porque todo produto de alta
tecnologia, como celulares ou computadores,
possui sempre o prazo mínimo de 30 dias para
sua devolução por arrependimento. Questão 203
e) não pode ocorrer porque a previsão de Assunto: Da Proteção Contratual (arts. 46 a

desistência é específica e taxativa para 54)
catálogos ou por telefone, não alcançando as O Código de Defesa do Consumidor estabelece
compras por internet ou outros meios virtuais. um rol de cláusulas contratuais reputadas
objetivamente como abusivas, sendo certo que
Questão 202 a) reconhecida tal abusividade, dependendo

da situação concreta, a cláusula será
Assunto: Da Proteção Contratual (arts. 46 a considerada nula ou anulável.
54)
b) a nulidade de uma cláusula contratual
Em relação à proteção contratual ao
abusiva não invalida o contrato, exceto quando
consumidor, considere os enunciados
de sua ausência, apesar dos esforços de
seguintes:
integração, decorrer ônus excessivo a qualquer
das partes.
I. As cláusulas contratuais serão interpretadas
de maneira mais favorável ao consumidor.
c) se presume exagerada a cláusula que se
mostre excessivamente onerosa para o
II. As declarações de vontade constantes de
consumidor ou fornecedor, considerando-se a
escritos particulares, recibos e pré-contratos
natureza e o conteúdo do contrato.
relativos às relações de consumo vinculam o

d) é obrigatório ao PROCON requerer ao Questão 205

Ministério Público que ajuíze a competente
ação para ser declarada a nulidade de cláusula Assunto: Da Proteção Contratual (arts. 46 a
contratual abusiva. 54)
As cláusulas abusivas são aquelas que geram
e) será anulável a cláusula que transfere
desvantagem ou prejuízo para o consumidor,
responsabilidades a terceiro que não tenha
em benefício do fornecedor. Essas cláusulas
participado da relação de consumo.
são nulas. O consumidor pode requerer ao juiz
que cancele essas cláusulas do contrato. São
consideradas cláusulas abusivas, EXCETO as
Questão 204 que
Assunto: Da Proteção Contratual (arts. 46 a a) obriguem somente o consumidor a
54) apresentar prova, no caso de um processo
Uma cidadã, por dificuldades financeiras judicial.
momentâneas, deixou de pagar em dia as suas
dívidas, vindo, por força de sua mora e do seu b) proíbam o consumidor de devolver o
inadimplemento, a ser inscrita em cadastro de produto ou receber o dinheiro de volta quando
devedores. Com o passar do tempo, a sua o produto ou o serviço não for de boa
situação foi melhorando e, após muito qualidade.
sacrifício pessoal, conseguiu quitar as suas
dívidas. Em determinado momento, no c) diminuam a responsabilidade do
entanto, foi surpreendida com negativa de fornecedor, no caso de dano ao consumidor
crédito, em estabelecimento comercial, por uma vez que ele escolheu o produto de forma
estar o seu nome inscrito no cadastro de espontânea.
devedores inadimplentes.
d) façam o consumidor perder as prestações
A melhor interpretação do Código de Defesa já pagas, no caso de não obedecer ao contrato
do Consumidor indica que e quando já estiver prevista a retomada do
produto.
a) caberia à devedora buscar o cancelamento
dos registros nos cadastros de inadimplentes.
Questão 206
b) é ônus do credor, após a constatação do
pagamento efetivo da dívida, retirar o nome do Assunto: Da Proteção Contratual (arts. 46 a
devedor do cadastro de inadimplentes. 54)
Nas relações de consumo, é correto afirmar
c) deve ocorrer a retirada do registro de
que a garantia contratual:
inadimplente somente cinco anos após o
ingresso, mesmo no caso de pagamento.
a) não tem aplicabilidade;
d) ocorrerá a manutenção do registro no
b) é complementar à garantia legal;
cadastro de inadimplentes como forma de
proteção ao comércio.
c) é sempre instituída por lei;
e) será retirada a inscrição do registro no
d) pode ser convencionada verbalmente;
cadastro de inadimplentes somente se houver
medida judicial.
e) não pode ser superior a dois anos.

Questão 207 a) A pena de cassação da concessão será

aplicada sempre que as circunstâncias de fato
Assunto: Da Proteção Contratual (arts. 46 a desaconselharem a intervenção administrativa,
54) a interdição ou suspensão da atividade.
As cláusulas abusivas relativas ao fornecimento
b) Serão aplicadas mediante procedimento
de produtos e serviços são:
administrativo, assegurada ampla defesa,
quando o fornecedor reincidir na prática das
a) válidas;
infrações de maior gravidade previstas no CDC
e na legislação de consumo.
b) anuláveis;
c) A pena de intervenção administrativa será
c) ineficazes;
aplicada à concessionária de serviço público,
quando violar obrigação legal ou contratual.
d) válidas até que sejam anuladas;
d) Pendendo ação judicial na qual se discuta a
e) nulas de pleno direito.
imposição de penalidade administrativa,
haverá caracterização de reincidência, após a
prolação de sentença de primeira instância,
Questão 208 desafiada com apelação, sem efeito
suspensivo.
Assunto: Da Proteção Contratual (arts. 46 a
54) e) Dispensam para sua aplicação, a
As cláusulas contratuais, em hipótese de instauração de procedimento administrativo.
relação jurídica de consumo:
a) serão interpretadas de maneira mais Questão 210

favorável ao consumidor;
Assunto: Das Sanções Administrativas (arts.
b) serão interpretadas de maneira mais 55 a 60)
favorável ao fornecedor;
As infrações praticadas pelos fornecedores
contra as normas de defesa do consumidor
c) não têm regra específica de interpretação;
ficam sujeitas às seguintes sanções
administrativas, conforme consta do Código de
d) serão interpretadas sempre de forma
Defesa do Consumidor – CDC:
equilibrada;
a) apreensão, inutilização ou reparação do
e) submete-se exatamente às mesmas
produto defeituoso.
condições de interpretação de um contrato
comum.
b) suspensão permanente de atividade.
c) revogação de permissão de uso.

Questão 209
d) alteração do registro do produto junto ao
Assunto: Das Sanções Administrativas (arts. órgão competente.
55 a 60)
De acordo com a disciplina do Código de e) imposição de metapropaganda.
Defesa do Consumidor – CDC, em relação às
penas de cassação de alvará de licença, de
interdição e de suspensão temporária da
atividade, bem como a de intervenção
administrativa, assinale a assertiva correta.
Questão 211 a) o controle da poluição visual (faixas,

cartazes, outdoors) causada pelo comércio.
Assunto: Das Sanções Administrativas (arts.
55 a 60) b) o monitoramento das feiras livres,
verificando o cumprimento da sua exata
A respeito da pena de multa prevista no
localização.
Código de Defesa do Consumidor, assinale a
c) a notificação da degradação ambiental
industrial (poluição do ar, do solo e dos rios).
a) Será graduada de acordo com a gravidade
da infração, a vantagem auferida e a condição
d) a inspeção do horário de fechamento do
econômica e social do fornecedor.
comércio em geral, evitando a poluição sonora.
b) Será aplicada independentemente de
e) a autuação de bares, restaurantes e casas
procedimento administrativo.
noturnas que cobram consumação mínima.
c) Será fixada em piso não inferior a 100
(cem) vezes o valor da Unidade Fiscal de
Referência (Ufir). Questão 213
d) Será fixada em teto não superior a 4 Assunto: Tópicos Mesclados do CDC

(quatro) milhões de vezes o valor da Unidade Com base no Código de Proteção e Defesa do
Fiscal de Referência (Ufir). Consumidor (Lei nº 8.078/1990, atualizada),
e) A multa, quando paga pelo fornecedor, a) o fornecedor é sempre pessoa jurídica,

reverterá os valores cabíveis à União para o pública ou privada, nacional ou estrangeira,
Fundo de que trata a Lei Federal nº 7.347/85, bem como os entes despersonalizados, que
ou para os Fundos estaduais ou municipais de desenvolvem atividade de produção,
proteção ao consumidor nos demais casos. montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação,
distribuição ou comercialização de produtos ou
Questão 212 prestação de serviços.
Assunto: Das Sanções Administrativas (arts. b) produto é qualquer bem, móvel ou imóvel,
55 a 60) caracterizado por sua materialidade, ao passo
que o serviço é um bem imaterial.
No art. 55, § 1º do Código de Defesa do
Consumidor (CDC), lê-se:
c) é considerada prática abusiva por parte do
fornecedor condicionar o fornecimento de
A União, os Estados, o Distrito Federal e os
produto ou de serviço ao fornecimento de
Municípios fiscalizarão e controlarão a
outro produto ou serviço, bem como, sem
produção, industrialização, distribuição,
justa causa, a limites quantitativos.
publicidade de produtos e serviços e o
mercado de consumo, no interesse da
d) é considerada publicidade abusiva qualquer
preservação da vida, da saúde, da segurança,
modalidade de informação ou comunicação de
da informação e do bem-estar do consumidor,
caráter publicitário, inteira ou parcialmente
baixando as normas que se fizerem
falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo
necessárias.
por omissão, capaz de induzir em erro o
consumidor a respeito da natureza,
Nos municípios, essa fiscalização prevista pelo
características, qualidade, quantidade,
CDC inclui, dentre outras atividades:
propriedades, origem, preço e quaisquer
outros dados sobre produtos e serviços.

e) no fornecimento de produtos ou serviços b) garante à pessoa com deficiência

que envolva outorga de crédito ou concessão profissional que a assista em situações de
de financiamento ao consumidor o fornecedor dependência severa.
deverá, entre outros requisitos, informá-lo
prévia e adequadamente sobre o montante da c) engloba recursos, metodologias,
taxa efetiva anual de juros, desobrigando-se estratégias, práticas e serviços com o objetivo
da informação quanto ao montante dos juros de ampliar a participação de pessoas com
de mora. deficiência.
d) garante à pessoa com deficiência o

Questão 214 recebimento de restituição do imposto de
renda com prioridade.
Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao
9º da Lei nº 13.146/2015) e) engloba a proteção e socorro às pessoas
com deficiência, em qualquer circunstância.
O Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei nº
13.146/15), ao tratar da questão da igualdade
e da não discriminação, estabelece que:
Questão 216
a) a deficiência afeta a plena capacidade civil
da pessoa, inclusive para exercer direitos
9º da Lei nº 13.146/2015)
sexuais e reprodutivos;
O Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei nº
b) a pessoa com deficiência não está obrigada 13.146/15) estabelece que a pessoa com
à fruição de benefícios decorrentes de ação deficiência deve ser
afirmativa;
a) tratada com caridade pela sociedade.
c) a pessoa com deficiência não pode exercer
diretamente o direito à guarda, à tutela, à b) objeto do assistencialismo do Estado.
curatela e à adoção;
c) dependente de auxílios públicos e privados.
d) os profissionais da área de saúde devem
promover a esterilização compulsória da d) amparada por entidades filantrópicas.
pessoa com deficiência;
e) considerada uma pessoa com direitos e
e) a deficiência não compromete a plena deveres.
capacidade civil da pessoa, exceto para casar-
se e constituir união estável.
Questão 217
Questão 215 Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao

9º da Lei nº 13.146/2015)
Para promover uma cultura da inclusão, a
9º da Lei nº 13.146/2015)
escola realiza uma exposição sobre a história
A tecnologia assistiva é aquela que da pintora Frida Khalo, muita famosa em sua
época e referência dos movimentos culturais e
a) combate formas de tratamento pelo Poder feministas latino-americanos. Mas, pouco se
Público que causem manutenção ou comenta a respeito de sua deficiência que a
agravamento da dependência da pessoa com obrigou a usar cadeira de rodas.
deficiência exclusivamente na área da
educação.

Questão 218

9º da Lei nº 13.146/2015)
Segundo a Lei nº 13.146/15, a avaliação da
deficiência, quando necessária, será realizada
por equipe multiprofissional e interdisciplinar e
deverá considerar os aspectos a seguir, à
exceção de um. Assinale-o.
a) As deformidades corporais.
b) A restrição de participação.
c) A limitação no desempenho de certas

atividades.
A respeito dos resultados dessa atividade, de d) Os fatores socioambientais, psicológicos e

acordo com os princípios do Estatuto da pessoais.
Pessoa com Deficiência, analise as afirmativas
a seguir. e) Os impedimentos nas funções e nas
estruturas do corpo.
I. Conhecer a trajetória criativa de Frida Khalo
ajudou as crianças a entenderem que a
deficiência não é da pessoa, mas da sociedade Questão 219
e do Estado, por não oferecerem
acessibilidade. Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao
9º da Lei nº 13.146/2015)
II. A atuação da pintora mostra para as Relacione os critérios de aplicação do Estatuto
crianças a importância de a sociedade da Pessoa com Deficiência, listadas a seguir,
assegurar aos deficientes a participação plena às suas respectivas definições.
e em igualdade de condições com as demais
pessoas. 1. Acessibilidade
2. Desenho universal
III. A atividade contribui para conscientizar as 3. Tecnologia assistiva
crianças a respeito da importância de eliminar
as barreiras atitudinais ainda presentes na (..) Condição de utilização, com segurança e
sociedade e na comunidade escolar. autonomia, de espaços, mobiliários,
equipamentos urbanos e transportes, por
Está correto o que se afirma em pessoa com deficiência ou com mobilidade
reduzida.
a) I, apenas.
(..) Concepção de produtos, ambientes,
b) II, apenas. programas e serviços a serem usados por
todas as pessoas, sem necessidade de
c) III, apenas. adaptação ou de projeto específico.
d) I e III, apenas. (..) Equipamentos, estratégias e serviços

relacionados à atividade e à participação da
e) I, II e III. pessoa com deficiência ou com mobilidade
reduzida.

Assinale a opção que apresenta a Questão 221

relação correta, segundo a ordem
apresentada. Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao
9º da Lei nº 13.146/2015)
a) 1, 3 e 2.
Toda pessoa com deficiência tem direito à
igualdade de oportunidades com as demais
b) 1, 2 e 3.
pessoas e não sofrerá nenhuma espécie de
discriminação. Considera-se discriminação em
c) 2, 3 e 1.
razão da deficiência toda forma de
d) 2, 1 e 3.
a) garantia de tratamento diferente das
demais pessoas sem deficiência.
e) 3, 2 e 1.
b) distinção, restrição ou inclusão, por ação
ou omissão.
Questão 220
c) recusa de adaptações razoáveis e de
Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao fornecimento de tecnologias assistivas.
9º da Lei nº 13.146/2015)
A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com d) reconhecimento dos direitos e das
Deficiência é destinada a assegurar e a liberdades fundamentais de pessoa com
promover, em condições de igualdade, o deficiência.
exercício dos direitos e das liberdades
fundamentais por pessoa com deficiência.
Diante disso, considera-se pessoa com Questão 222
deficiência aquela que
a) tem impedimentos, momentaneamente, de 9º da Lei nº 13.146/2015)
natureza física e mental, de participar na
Promover acessibilidade às crianças com
sociedade em igualdade de condições como os
deficiência ou com mobilidade reduzida é
seus iguais.
possibilitar e dar condições a elas de
b) tem impedimentos, a longo prazo, de
a) alcançar com segurança e autonomia os
natureza mental e intelectual, de participar na
diferentes espaços, materiais e meios de
sociedade em igualdade de condições como os
comunicação.
seus iguais.
b) na sala permanecer ao lado de colegas e
c) tem impedimentos, momentaneamente, de
professores que possam auxiliar na sua
natureza física e mental, de participar de forma
locomoção.
plena e efetiva na sociedade em igualdade de
condições com as demais pessoas.
c) ir e vir nos espaços físicos da instituição
quando qualquer membro da comunidade
d) tem impedimentos, a longo prazo, de
escolar levar e buscar nos ambientes.
natureza física, mental, intelectual ou
sensorial, de participar de forma plena e
d) brincar no parquinho e lanchar no mesmo
efetiva na sociedade em igualdade de
ambiente que os demais colegas se todos
condições com as demais pessoas.
demonstrarem interesse de integração

Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao

9º da Lei nº 13.146/2015) 9º da Lei nº 13.146/2015)
A Lei nº 13.146/2015 e suas alterações institui
Durante uma reunião do Conselho de Escola, a
a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com
coordenadora ressaltou a necessidade de a
Deficiência (Estatuto da Pessoa com
instituição se tornar ainda mais inclusiva. Para
Deficiência): disposições gerais; da igualdade e
tal, mencionou atenção ao desenho universal.
da não discriminação; do direito à educação,
considerando várias barreiras e dificuldades De acordo com o inciso II, artigo 3º, da Lei nº
enfrentadas pelas pessoas com deficiência.
13.146, de 2015, Estatuto da Pessoa com
Sobre essas barreiras, assinale a Deficiência, desenho universal refere-se a
a) concepção de produtos, ambientes,
a) I) Barreiras de harmonização: são as programas e serviços a serem usados por
existentes nas calçadas de prédios públicos e todas as pessoas, sem necessidade de
privados; II) Barreiras cognitivas: dificuldade adaptação ou de projeto específico, incluindo
de compreensão das necessidades das pessoas os recursos de tecnologia assistiva.
com deficiência; III) Barreiras pessoais:
impossibilidade de relacionamento interpessoal b) qualquer entrave, obstáculo, atitude ou
entre as pessoas com deficiência. comportamento que limite ou impeça a
participação social da pessoa com deficiência,
b) I) Barreiras nos transportes: são as bem como a fruição e o exercício de seus
existentes nos trens, metrôs e sistemas de direitos à liberdade de movimento e à
transportes; II) Barreiras profissionais: circulação com segurança.
impossibilidade de acesso às pessoas com
deficiência; III) Barreiras Familiares: c) produtos, equipamentos, dispositivos,
dificuldade da família de se profissionalizar estratégias e serviços que objetivam treinar a
para atender às pessoas com deficiência. pessoa com deficiência, haja vista a sua
incapacidade civil; visa a sua reintegração e
c) I) Barreiras arquitetônicas: são as heteronomia para a inserção no mercado de
existentes nas vias e nos espaços privados trabalho.
abertos ao público; II) Barreiras urbanísticas:
impossibilidade de acesso ou de uso de d) espaços exclusivamente educativos que
espaços coletivos; III) Barreiras afetivas: atendem crianças e adolescentes e que são
dificuldade ou impossibilidade de se aproximar enfeitados com imagens relacionadas ao
e manter contato com pessoas com deficiência. universo da infância, como: super-heróis,
personagens de desenhos, filmes, histórias ou
d) I) Barreiras nas comunicações e na pessoas famosas.
informação: qualquer entrave, obstáculo,
atitude ou comportamento que dificulte ou e) currículos adaptados ou brinquedos
impossibilite a expressão ou o recebimento de exclusivos para deficientes, esses elementos
mensagens e de informações; II) Barreiras devem ser padronizados, fixos, com cores,
atitudinais: atitudes ou comportamentos que formatos, alturas e localização pré-
impeçam ou prejudiquem a participação social determinada, também devem ser prescritos
da pessoa com deficiência em igualdade de por profissional da área da saúde.
condições e oportunidades com as demais
pessoas; III) Barreiras tecnológicas: são as
que dificultam ou impedem o acesso da pessoa
com deficiência às tecnologias.

Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao

9º da Lei nº 13.146/2015) 9º da Lei nº 13.146/2015)
A Lei nº 13.146/2015 institui a Lei Brasileira de A Lei nº 13.146/2015 prevê que a pessoa com
Inclusão da Pessoa com Deficiência destinada deficiência tem direito a receber atendimento
a assegurar e a promover, em condições de prioritário, sendo esse direito desdobrado em
igualdade, o exercício dos direitos e das vários outros com finalidades específicas.
liberdades fundamentais por pessoa com Vários desses direitos de atendimento
deficiência, visando à sua inclusão social e prioritário com finalidade específica são
cidadania. extensíveis ao acompanhante da pessoa com
deficiência ou ao seu atendente pessoal. Nesse
O citado estatuto legal estabelece que a sentido, assinale a alternativa que corresponda
pessoa com deficiência tem direito a: a um direito NÃO extensível ao acompanhante
da pessoa com deficiência ou ao seu atendente
a) receber atendimento prioritário, sobretudo pessoal.
com a finalidade de tramitação processual e
procedimentos judiciais e administrativos em a) Tramitação processual e procedimentos
que for parte ou interessada, em todos os atos judiciais e administrativos em que for parte ou
e diligências; interessada.
b) ser beneficiada com isenções fiscais que b) Prioridade no atendimento em todas as

compensem as limitações decorrentes de sua instituições e serviços de atendimento ao
deficiência, mas não tem prioridade no público.
recebimento de restituição de imposto de
renda; c) Disponibilização de recursos, tanto humanos
quanto tecnológicos, que garantam
c) utilizar, de forma privativa, 10% (dez por atendimento em igualdade de condições com
cento) das vagas para automóveis em áreas de as demais pessoas.
estacionamento aberto ao público, de uso
público ou privado de uso coletivo e em vias d) Acesso a informações e disponibilização de
públicas; recursos de comunicação acessíveis.
d) frequentar os prédios públicos, mediante e) Disponibilização de pontos de parada,

utilização de rampas ou elevadores que serão estações e terminais acessíveis de transporte
obrigatoriamente instalados nos órgãos coletivo de passageiros e garantia de
públicos, que facultativamente podem segurança no embarque e no desembarque.
proporcionar a acessibilidade nos seus sítios da
internet;
Questão 227
e) ser livremente incluída no trabalho, vedada
a sua colocação competitiva, em igualdade de Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao
oportunidades com as demais pessoas, nos 9º da Lei nº 13.146/2015)
termos da legislação trabalhista e
previdenciária. Considere os direitos abaixo:
I. Atendimento em todas as instituições e

serviços de atendimento ao público.
II. Disponibilização de pontos de parada,

estações e terminais acessíveis de transporte

coletivo de passageiros e garantia de a) de transporte.

segurança no embarque e no desembarque.
b) Atitudinal.
III. Recebimento de restituição de imposto de
renda. c) Urbanística.
IV. Tramitação processual e procedimentos d) Arquitetônica.

judiciais e administrativos em que for parte ou
interessada, em todos os atos e diligências. e) Tecnológica
De acordo com a Lei nº 13.146/2015, a pessoa

com deficiência tem direito a receber Questão 229
atendimento prioritário. NÃO são extensivos
ao acompanhante da pessoa com deficiência, Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao
ou ao seu atendente pessoal, os direitos 9º da Lei nº 13.146/2015)
indicados APENAS em
A edição do Estatuto da Pessoa com
a) II. Deficiência, Lei Federal nº 13.146/2015,
constitui importante passo para inclusão das
b) I e IV. pessoas com deficiência, para efetivação do
princípio da igualdade material, bem como
c) III. para o fortalecimento e evolução do Estado
Democrático de Direito.
d) III e IV.
De acordo com o mencionado diploma legal, a
e) I e II. pessoa com deficiência tem direito a receber
atendimento prioritário, sobretudo com a
finalidade de:
Questão 228
a) celeridade no andamento dos processos
administrativos em geral, nas esferas
municipal, estadual e federal, no âmbito dos
9º da Lei nº 13.146/2015)
Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário,
Mirtes, deficiente física, cadeirante, compra exceto para fins de recebimento de restituição
ingresso para espetáculo de teatro em prédio de imposto de renda;
histórico pertencente ao Estado X. Chegado o
dia e a hora do evento, teve seu acesso b) atendimento em todas as instituições e
obstado, pois, o único meio para chegar ao serviços médicos ao público, inclusive sendo
seu assento seria por extensa escadaria. dispensada a observância aos protocolos de
Ocorre que a reforma do prédio não previu atendimento médico, em situação de serviços
acessibilidade, mantendo-se a estrutura do de emergência públicos e privados;
século XVIII. De acordo com a Lei nº
13.146/2015, considera-se barreira qualquer c) disponibilização de recursos, tanto
entrave, obstáculo, atitude ou comportamento humanos quanto tecnológicos, que garantam
que limite ou impeça a participação social da atendimento em igualdade de condições com
pessoa, bem como o gozo, a fruição e o as demais pessoas, com prazo máximo de
exercício de seus direitos à acessibilidade, à cinco dias para obter informações e
liberdade de movimento e de expressão, à documentos em órgãos públicos;
comunicação, ao acesso à informação, à
compreensão, à circulação com segurança, d) disponibilização de recursos, tanto
entre outros. No caso hipotético, a dificuldade humanos quanto tecnológicos, que garantam
encontrada por Mirtes pode ser classificada atendimento em igualdade de condições com
como barreira as demais pessoas, não sendo tal direito
extensivo ao acompanhante da pessoa com também conhecida como o Estatuto da Pessoa

deficiência ou ao seu atendente pessoal; com Deficiência. Entre os assuntos tratados
por essa norma estão produtos, equipamentos,
e) tramitação processual e procedimentos dispositivos, recursos, metodologias,
judiciais e administrativos em que for parte ou estratégias, práticas e serviços que objetivem
interessada, em todos os atos e diligências, promover a funcionalidade, relacionada à
não sendo tal direito extensivo ao atividade e à participação da pessoa com
acompanhante da pessoa com deficiência ou deficiência ou com mobilidade reduzida,
ao seu atendente pessoal. visando à sua autonomia, independência,
qualidade de vida e inclusão social. Esses itens
são legal e tecnicamente denominados
Questão 230
a) tecnologia de apoio.
9º da Lei nº 13.146/2015) b) ajuda técnica.
O prefeito, ao decidir construir a nova sede da c) pontos de acessibilidade.
prefeitura municipal, foi informado por sua
assessoria que deveria observar o princípio do d) itens de inclusão.
desenho universal.
e) fatores de paridade.
Considerando o disposto no Estatuto da Pessoa
com Deficiência, é correto afirmar que a
informação passada pela assessoria é
Questão 232
indicativa de que a futura sede deve ser
projetada de modo que
9º da Lei nº 13.146/2015)
a) seja usada por todas as pessoas, sem
necessidade de adaptação ou projeto Atenção: Para responder à questão, considere
específico. a Lei nº 13.146/2015 − Estatuto da Pessoa
com Deficiência.
b) seja plural, facilitando a integração das
pessoas que tenham alguma deficiência. Os direitos relacionados ao atendimento
prioritário da pessoa com deficiência, são
c) seja padronizada, não podendo destoar dos extensivos ao acompanhante da pessoa com
padrões da Organização Nacional dos deficiência ou ao seu atendente
Municípios. pessoal, EXCETO, dentre outra hipótese,
quanto
d) seja concebida de modo a estimular a
sensibilidade de todas as pessoas com a) à proteção e socorro em quaisquer
deficiência. circunstâncias.
e) padronizada, não podendo destoar dos b) ao atendimento em todas as instituições e

demais prédios do Município. serviços de atendimento ao público.
c) ao recebimento de restituição de imposto

Questão 231 de renda.
Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao d) à disponibilização de pontos de parada,

9º da Lei nº 13.146/2015) estações e terminais acessíveis de transporte
coletivo de passageiros e garantia de
A Lei nº 13.146/2015 instituiu a Lei Brasileira segurança no embarque e no desembarque.
de Inclusão da Pessoa com Deficiência,
e) ao acesso a informações e disponibilização Questão 235

de recursos de comunicação acessíveis.
9º da Lei nº 13.146/2015)
Questão 233 Em 2015 foi aprovada lei que prevê diversos
direitos para pessoas que tenham
Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao ―impedimento de longo prazo de natureza
9º da Lei nº 13.146/2015) física, mental, intelectual ou sensorial, o qual,
Atenção: Para responder à questão, considere em interação com uma ou mais barreiras, pode
a Lei nº 13.146/2015 − Estatuto da Pessoa obstruir sua participação plena e efetiva na
com Deficiência. sociedade em igualdade de condições com as
demais pessoas‖. O enunciado se refere à
Os produtos que objetivem promover a
funcionalidade, relacionada à atividade e à a) Lei nº 10.048, que dá prioridade de
participação da pessoa com deficiência ou com atendimento às pessoas com deficiência.
mobilidade reduzida, visando à sua autonomia,
independência, qualidade de vida e inclusão b) Lei nº 11.126, que dispõe sobre o direito
social, correspondem do portador de deficiência visual de ingressar e
permanecer em ambientes de uso coletivo
a) aos elementos de urbanização. acompanhado de cão-guia.
b) às barreiras atitudinais. c) Lei nº 10.098, que estabelece normas

gerais e critérios básicos para a promoção da
c) às adaptações razoáveis. acessibilidade das pessoas com deficiência ou
com mobilidade reduzida.
d) ao mobiliário urbano ou rural.
d) Constituição da República Federativa do
e) à tecnologia assistiva ou ajuda técnica. Brasil.
e) Lei nº 13.146, que institui o Estatuto da

Questão 234 Pessoa com Deficiência.

9º da Lei nº 13.146/2015) Questão 236
Atenção: Para responder à questão, considere Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao
a Lei nº 13.146/2015 − Estatuto da Pessoa 9º da Lei nº 13.146/2015)
com Deficiência.
As disposições gerais da Lei nº 13.146/15, que
A avaliação da deficiência, quando necessária, instituiu o Estatuto da Pessoa com Deficiência,
estabelece que
a) não considerará fatores socioambientais.
a) a avaliação da deficiência obrigatoriamente
b) terá seus instrumentos criados pelo Poder será biopsicossocial e será realizada por equipe
Legislativo. multiprofissional e interdisciplinar.
c) não considerará fatores pessoais. b) qualquer entrave que limite ou impeça o

exercício de direitos como acessibilidade e
d) será, excepcionalmente, realizada por liberdade de movimento são denominados
equipe multiprofissional. barreiras.
e) será biopsicossocial.
c) barreira urbanística são os entraves Questão 238

existentes nos edifícios públicos e privados.
d) acessibilidade é um conceito ligado a 9º da Lei nº 13.146/2015)
produtos, equipamentos, dispositivos e outros
O direito ao atendimento prioritário da pessoa
que objetivem qualidade de vida e inclusão
com deficiência, da forma como prevê o
social.
Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei nº
13.146/2015), NÃO se aplica plenamente
e) pessoas com criança de colo não estão
incluídas no conceito de ―pessoa com
a) aos acompanhantes e atendentes pessoais
mobilidade reduzida‖.
no que diz respeito aos atendimentos em
instituições e serviços de atendimento ao
público.
Questão 237
b) à proteção e socorro em quaisquer
Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao circunstâncias.
9º da Lei nº 13.146/2015)
De acordo com os conceitos previstos no c) ao recebimento de restituição do imposto
Estatuto da Pessoa com Deficiência − Lei nº de renda.
13.146/15, é correto afirmar:
d) à tramitação processual e de
a) Considera-se pessoa com deficiência aquela procedimentos judiciais e administrativos em
que tem impedimento de longo prazo de que for parte ou interessada.
natureza física, mental ou sensorial, excluídos
os impedimentos de ordem intelectual. e) aos serviços de emergência públicos e
privados, pois ficam condicionados aos
b) Acompanhante é aquele que acompanha a protocolos de atendimento médico
pessoa com deficiência, podendo ou não
desempenhar as funções de atendente
pessoal. Questão 239
c) Tecnologia assistiva ou ajuda técnica são Assunto: Disposições Preliminares (arts. 1º ao

aquelas que dificultam ou impedem o acesso 9º da Lei nº 13.146/2015)
da pessoa com deficiência às tecnologias.
Segundo a Lei n° 13.146, de 6 de julho de
2015, que Institui a Lei Brasileira de Inclusão
d) Residências inclusivas são moradias com
da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa
estruturas adequadas capazes de proporcionar
com Deficiência), considera-se a pessoa com
serviços de apoio coletivos e individualizados
deficiência aquela que:
que respeitem e ampliem o grau de autonomia
de jovens e adultos com deficiência.
a) não dispõe de recursos financeiros para a
sua educação.
e) Barreiras arquitetônicas são aquelas
existentes nas vias e nos espaços públicos e
b) tem impedimento de longo prazo de
privados abertos ao público ou de uso coletivo.
natureza física.
c) embora menor de idade, não sabe ler nem

escrever.

d) apesar de saber ler e escrever, é Determinado município brasileiro decretou

analfabeto funcional. estado de calamidade pública, em razão de
desastres ocasionados por fortes chuvas na
e) em virtude de doença epidêmica, encontra- região.
se hospitalizada.
Clara é pessoa com deficiência e vive no citado
município há vinte anos. Nos termos da Lei nº
Questão 240 13.146/2015, Clara
Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10 a) não será considerada vulnerável em razão
ao 52 da Lei nº 13.146/2015) do estado de calamidade pública, mas o poder
público deverá adotar medidas para sua
De acordo com o artigo 28 da Lei nº proteção e segurança.
13.146/2015, Lei Brasileira de Inclusão da
Pessoa com Deficiência, incumbe ao poder b) será considerada vulnerável em razão do
público, entre outras ações, assegurar, criar, estado de calamidade pública, devendo o
desenvolver, implementar, incentivar, poder público adotar medidas para sua
acompanhar e avaliar: proteção e segurança.
a) formação continuada de professores, em c) será considerada vulnerável em razão do
educação especial, através de cursos gratuitos estado de calamidade pública, devendo o
de pós-graduação sobre as diferentes poder público adotar medidas apenas para sua
deficiências. proteção.
b) projeto pedagógico que institucionalize o d) não será considerada vulnerável, pois
atendimento educacional apartado para apenas em situações de risco e de emergência
deficientes, promovendo a sua anomia. é que isso ocorre, não cabendo, portanto,
qualquer medida por parte do poder público.
c) oferta de educação bilíngue para surdos,
em Sistema Braille, como primeira língua, e e) será sempre considerada vulnerável,
língua portuguesa como segunda língua. independentemente do estado de calamidade
pública ou de qualquer outra situação,
d) inclusão obrigatória de temas relacionados devendo o poder público, em todas as
à pessoa com deficiência em conteúdos circunstâncias, adotar medidas para sua
curriculares de cursos de nível fundamental e proteção e segurança.
médio.
e) acesso da pessoa com deficiência, em

Questão 242
igualdade de condições, a jogos e a atividades
recreativas, esportivas e de lazer, no sistema
Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10
escolar.
ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
Atenção: Para responder à questão, considere
Questão 241 o conteúdo de Noções sobre Direitos das
Pessoas com Deficiência.
ao 52 da Lei nº 13.146/2015) Conforme preceitua a Lei nº 13.146/2015, nos
processos seletivos para ingresso e
Atenção: Para responder à questão, considere permanência nos cursos oferecidos pelas
o conteúdo de Noções sobre Direitos das instituições de ensino superior e de educação
Pessoas com Deficiência. profissional e tecnológica, públicas e privadas,
devem ser adotadas determinadas medidas
destinadas às pessoas com deficiência, dentre
elas, a dilação de tempo. Referida dilação de Questão 244

tempo
a) é empregada apenas nas instituições ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
públicas, uma vez que as instituições privadas
Considere a seguinte situação hipotética: José
não estão obrigadas a aplicarem tal medida,
é pessoa com deficiência e possui imóvel para
desde que utilizem critérios de seleção
moradia própria, adquirido através de
apropriados à pessoa com deficiência.
programa habitacional público. Posteriormente,
o Governo do Estado do Rio Grande do Sul
b) será igual a todos os candidatos com
lançou programa habitacional, com 300
deficiência, sendo desconsiderada, portanto, a
(trezentas) unidades residenciais. José,
demanda apresentada por cada candidato com
interessado no programa, vendeu seu imóvel,
deficiência.
pretendendo adquirir um novo, também para
fins de moradia própria. Nos termos da Lei nº
c) aplica-se somente na realização do exame
13.146/2015, José
para seleção.
a) goza de prioridade na aquisição do novo
d) não exige prévia solicitação do candidato,
imóvel, devendo ser reservadas, no mínimo, 3
bastando a comprovação da deficiência para
(três) unidades residenciais para as pessoas
sua aplicação.
com deficiência.
e) exige, para sua aplicação, prévia solicitação
b) goza de prioridade na aquisição do novo
do candidato e comprovação da necessidade.
(nove) unidades residenciais para as pessoas
com deficiência.
Questão 243
c) não goza de prioridade na aquisição do
Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10 novo imóvel, pois tal prioridade só é
ao 52 da Lei nº 13.146/2015) reconhecida à pessoa com deficiência
João é pessoa com deficiência e pretende beneficiária apenas uma vez.
passar férias com seus amigos em um bonito
hotel localizado no estado do Paraná. Referido d) não goza de prioridade na aquisição do
hotel foi construído em 2010 e possui 150 novo imóvel, pois inexiste prioridade para as
dormitórios. Nos termos da Lei no pessoas com deficiência adquirirem imóveis; o
13.146/2015, o hotel deverá disponibilizar, que existe é apenas a reserva de unidades
pelo menos, destinadas a tais pessoas.
a) 2 dormitórios acessíveis. e) goza de prioridade na aquisição do novo

b) 10 dormitórios acessíveis. (dez) unidades residenciais para as pessoas
com deficiência.
c) 15 dormitórios acessíveis.
d) 5 dormitórios acessíveis. Questão 245
e) 7 dormitórios acessíveis. Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10

ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com
Deficiência destina-se a assegurar e a
promover, em condições de igualdade, o
exercício dos direitos e das liberdades

fundamentais por pessoa com deficiência, mobilidade, desde que devidamente

visando à sua inclusão social e cidadania. identificados.
De acordo com o citado diploma legal: Nesse contexto, a mencionada lei dispõe que:
a) devem ser oferecidos todos os recursos de a) os veículos estacionados nas vagas

tecnologia assistiva disponíveis para que a reservadas não podem ser obrigados a exibir,
pessoa com deficiência tenha garantido o em local de ampla visibilidade, a credencial de
acesso à justiça, mas os direitos da pessoa beneficiário, a ser confeccionada e fornecida
com deficiência não serão garantidos por pelos órgãos de trânsito, para não serem
ocasião da aplicação de sanções penais; estereotipados;
b) está garantido à pessoa com deficiência b) as citadas vagas devem equivaler a 2%

prioridade no atendimento e serviços públicos, (dois por cento) do total, garantida, no
exceto quando se tratar de questão tributária, mínimo, 1 (uma) vaga devidamente sinalizada
como o recebimento de restituição de imposto e com as especificações de desenho e traçado
de renda; de acordo com as normas técnicas vigentes de
acessibilidade;
c) é assegurado à pessoa com deficiência,
independentemente de possuir meios para c) as frotas de empresas de táxi devem
prover sua subsistência por si só ou por sua reservar 1% (um por cento) de seus veículos
família, o benefício mensal de 1 (um) salário- acessíveis à pessoa com deficiência e os
mínimo, nos termos da lei do Sistema Único de veículos que estejam efetivamente
Assistência Social; transportando pessoa com deficiência terão
prioridade nas citadas vagas;
d) o poder público promoverá a participação
da pessoa com deficiência, exceto quando d) a cobrança diferenciada de tarifas ou de
institucionalizada, na condução das questões valores adicionais pelo serviço de táxi prestado
públicas, sem discriminação e em igualdade de à pessoa com deficiência é permitida, com o
oportunidades; escopo de assegurar e custear as adaptações
tecnológicas necessárias nos veículos;
e) a pessoa com deficiência tem direito a
receber atendimento prioritário, sobretudo com e) o poder público deve fomentar o aumento
a finalidade de tramitação processual e do número dos veículos acessíveis à pessoa
procedimentos judiciais e administrativos em com deficiência nas frotas de empresas de
que for parte ou interessada, em todos os atos táxi, mas não pode instituir incentivos fiscais
e diligências. com vistas a possibilitar tal acessibilidade.
Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10 Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10
ao 52 da Lei nº 13.146/2015) ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com As pessoas com deficiência têm direito a se
Deficiência estabelece que em todas as áreas locomover pelas vias e lugares públicos,
de estacionamento aberto ao público, de uso podendo utilizar diversos meios de transporte e
público ou privado de uso coletivo e em vias locomoção para isto. Nesse sentido, a
públicas, devem ser reservadas vagas legislação brasileira sobre direitos da pessoa
próximas aos acessos de circulação de com deficiência determina que:
pedestres, devidamente sinalizadas, para
veículos que transportem pessoa com
deficiência com comprometimento de
a) as locadoras de veículos não estão d) obrigatoriamente no seio de família

obrigadas a oferecer veículos adaptados para substituta.
uso de pessoa com deficiência (PcD), pois ela
já tem desconto na compra de veículo PcD, e) em qualquer residência, desde que a
não necessitando alugar um veículo. proteção integral em qualquer modalidade de
residência seja prestada no âmbito do SUS
b) as frotas de empresas de táxi devem (Sistema Único de Saúde) e não do SUAS
reservar 50% (cinquenta por cento) de seus (Sistema Único de Assistência Social).
veículos acessíveis à pessoa com deficiência.
c) em todas as áreas de estacionamento Questão 249

aberto ao público, de uso público ou privado
de uso coletivo e em vias públicas, podem ser Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10
reservadas vagas para deficientes, sem ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
exigência de sinalização ou localização próxima
aos acessos de circulação de pedestres. José é pessoa com deficiência e está internado
em hospital público para tratamento de
d) é permitida a cobrança diferenciada de determinada doença. Nos termos da Lei nº
tarifas ou de valores adicionais pelo serviço de 13.146/2015, José tem direito
táxi prestado à pessoa com deficiência, visto
que o custo de se ter um carro adaptado é a) apenas a acompanhante, devendo o órgão
maior. ou a instituição de saúde proporcionar
condições adequadas para sua permanência
e) são asseguradas à pessoa com deficiência por, no máximo, doze horas.
prioridade e segurança nos procedimentos de
embarque e de desembarque nos veículos de b) a acompanhante ou a atendente pessoal,
transporte coletivo, de acordo com as normas devendo o órgão ou a instituição de saúde
técnicas. proporcionar condições adequadas para sua
permanência em tempo integral.
c) a acompanhante ou a atendente pessoal,

Questão 248
devendo o órgão ou a instituição de saúde
proporcionar condições adequadas para sua
permanência por, no máximo, quinze horas.
ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
Maria é pessoa com deficiência, em situação d) apenas a atendente pessoal, devendo o
de dependência que não dispõe de condições órgão ou a instituição de saúde proporcionar
de autossustentabilidade e com vínculos condições adequadas para sua permanência
familiares fragilizados. Nos termos da Lei nº por, no máximo, doze horas.
13.146/2015, Maria tem direito à moradia
digna e) apenas a acompanhante, devendo o órgão
ou a instituição de saúde proporcionar
a) em residência inclusiva. condições adequadas para sua permanência
por, no máximo, quinze horas.
b) em moradia para a vida independente,
exclusivamente.
c) obrigatoriamente no seio de sua família

natural.

Questão 250

ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
Sobre as capacidades civis garantidas pela Lei
Brasileira de Inclusão da Pessoa com
Deficiência, assinale a afirmativa incorreta.
a) Casar-se e constituir união estável.
b) Possuir habitação própria cedida pelo poder

público.
c) Adotar e ser adotado em igualdade de

oportunidades.
d) Ter acesso às informações sobre

planejamento familiar.
e) Exercer o direito de decidir sobre o número

de filhos.


Instituto AOCP - TJ TRT1/TRT
201 a FCC - Ass Adm Fom (AFAP)/AFAP/2019 226 a 1/Administrativa/Segurança/2018
202 b FCC - Ass Adm Fom (AFAP)/AFAP/2019
227 d
FCC - TJ TRT15/TRT
15/Administrativa/Segurança/2018
203 b VUNESP - Ag Fisc (Campinas)/Pref Campinas/2019 FCC - TJ TRT15/TRT
228 d 15/Administrativa/Segurança/2018
204 b CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
CONSULPLAN - Fisc San (Juatuba)/Pref
229 e FGV - TJ Aux (TJ SC)/TJ SC/2018
205 c Juatuba/Nível Médio/2015 230 a FGV - Tec (MPE AL)/MPE AL/Geral/2018
206 b Consumidor/2014 231 b
FCC - TJ TRT11/TRT 11/Apoio
Especializado/Tecnologia da Informação/2017
207 e Consumidor/2014 232 c
FCC - TJ TRE SP/TRE SP/Administrativa/"Sem
Especialidade"/2017
208 a Consumidor/2014 233 e
FCC - TJ TRE SP/TRE SP/Apoio
Especializado/Operação de Computadores/2017
209 b Valinhos/Proteção ao Consumidor/SSPC/2019 234 e
FCC - TJ TRE SP/TRE SP/Apoio
Especializado/Operação de Computadores/2017
210 c Valinhos/Proteção ao Consumidor/SSPC/2019 235 e
FCC - TJ TRT24/TRT
24/Administrativa/Segurança/2017
211 e Valinhos/Proteção ao Consumidor/SSPC/2019 236 b FCC - TJ TRE PR/TRE PR/Administrativa/2017
212 e VUNESP - Fisc Post (Serrana)/Pref Serrana/2018
237 b FCC - TJ TRT20/TRT 20/Administrativa/2016
213 c FCC - Esc (BANRISUL)/BANRISUL/2019
238 e
FCC - TJ TRT20/TRT 20/Apoio
Especializado/Tecnologia da Informação/2016
214 b FGV - TJ (TJ CE)/TJ CE/Judiciária/2019
239 b IBADE - Ass Educ (Pref RB)/Pref RB/2016
FCC - TJ (TJ MA)/TJ MA/Apoio Técnico
215 c Administrativo/2019 240 e
VUNESP - Prof S (Piracicaba)/Pref
Piracicaba/Educação Infantil/2020
216 e FGV - Berç (Angra)/Pref Angra/2019
241 b
FCC - TJ TRF4/TRF 4/Administrativa/Segurança e
Transporte/2019
217 e FGV - Berç (Angra)/Pref Angra/2019 FCC - TJ TRF4/TRF 4/Administrativa/Segurança e
242 e Transporte/2019
218 a FGV - Berç (Angra)/Pref Angra/2019
FCC - TJ TRF4/TRF 4/Administrativa/"Sem
FGV - Doc (Angra)/Pref Angra/I Educação Infantil e
243 c Especialidade"/2019
219 b do 1º ao 5º ano de escolaridade/2019 FCC - TJ TRF4/TRF 4/Apoio
Instituto AOCP - Ass CMEI (Cariacica)/Pref
244 c Especializado/Tecnologia da Informação/2019
220 d Cariacica/2019
245 e FGV - TJ (TJ CE)/TJ CE/Judiciária/2019
221 c Cariacica/2019 FGV - TJ (TJ CE)/TJ CE/Técnico-
246 b Administrativa/"Sem Especialidade"/2019
222 a Cariacica/2019 247 e IBADE - Fisc (Pref Jaru)/Pref Jaru/Trânsito/2019
Instituto AOCP - TILBS (Cariacica)/Pref
223 d FCC - TJ TRF3/TRF 3/Apoio
Cariacica/2019 248 a Especializado/Informática/2019
224 a VUNESP - Aux TE (Pref SP)/Pref SP/2019 FCC - TJ TRF3/TRF 3/Administrativa/Sem
249 b Especialidade/2019
225 a FGV - TJ (TJ AL)/TJ AL/Judiciária/2018
250 b FGV - Berç (Angra)/Pref Angra/2019
* * JESUS TE AMA
* * JESUS TE AMA

Questão 251

ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
O Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei nº Sobre os direitos da pessoa com deficiência, de
13.146/15) prescreve que toda pessoa com acordo com os princípios básicos da Lei nº
deficiência tem direito à 13.146/15, assinale a opção que apresenta a
sugestão dos alunos que está correta.
a) liberdade individual e à tolerância moral.
a) A cadeira de rodas não passa pela porta,
b) cidadania e aos direitos sociais. então é melhor orientar o eleitor cadeirante a
votar em outra escola.
c) liberdade de expressão e aos direitos civis.
b) A sala deve ser modificada, porque o
d) igualdade e à não discriminação. acesso com autonomia à urna é fundamental
para o eleitor cadeirante exercer a cidadania.
e) solidariedade e aos direitos humanos.
c) Os degraus ou desníveis impedem o eleitor
com mobilidade reduzida acessar a urna, o que
Questão 252 os obriga a justificar o voto.
Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10 d) Os mesários devem levantar o cadeirante

ao 52 da Lei nº 13.146/2015) para ele chegar até a mesa da urna, porque a
A diretora de uma escola aproveitou as urna ficou fora do seu alcance.
eleições municipais para convidar a mãe de um
aluno cadeirante para conversar com os alunos e) A cadeira de rodas, devido ao degrau, ficou
do 9º ano sobre o direito à acessibilidade e a muito afastada da urna eletrônica, o que
dificuldade que as pessoas com deficiência têm obriga o eleitor cadeirante a trazer de casa
de exercê-lo. uma rampa para alcançá-la.
Após visitar as salas de aula, com a ajuda dos

alunos, foi produzida uma cartilha com a Questão 253
ilustração a seguir.
ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
As afirmativas a seguir exemplificam
corretamente iniciativas adotadas para tornar o
ambiente escolar um espaço inclusivo, de
acordo com as orientações da Lei nº
13.146/2015, à exceção de uma. Assinale-a.

a) O aluno surdo precisa ser incluído em uma d) II e III, apenas.

classe com seus pares, para treinar a
linguagem dos sinais. e) I, II, III.
b) O aluno cego precisa de material em

Braille, além de marcações no piso para seu Questão 255
percurso.
c) O aluno com síndrome de Down necessita ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
de atividades multissensoriais e que ativem a
motricidade. Um incêndio se alastra rapidamente pela
escola e o inspetor de alunos auxilia na
d) O aluno hiperativo precisa de atendimento evacuação do prédio.
individualizado com regras claras.
A respeito das pessoas com deficiência,
e) O aluno com paralisia cerebral necessita de considerando a situação de emergência,
recursos pedagógicos adaptados para suas assinale a afirmativa correta.
capacidades.
a) Elas não têm prioridade, caso tenham
acompanhante na escola.
Questão 254
b) Elas têm prioridade, porque são
consideradas vulneráveis.
ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
c) Elas não têm prioridade, porque é preciso
Sobre os direitos da pessoa com deficiência, de salvar o maior número de pessoas.
acordo com a Lei nº 13.146/2015, analise as
afirmativas a seguir. d) Elas não têm prioridade, caso a deficiência
afete sua mobilidade.
I. A garantia da não discriminação, o
atendimento prioritário e a igualdade de e) Elas podem ter ou não prioridade, pois o
oportunidades entre as pessoas com critério é definido no momento.
deficiência e as demais pessoas.
II. A adoção de medidas para a proteção e Questão 256

segurança das pessoas com deficiência que
estiverem em situações de risco, emergência Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10
ou estado de calamidade pública. ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
III. A redução do valor adicional cobrado às Na atual conjuntura, temos presenciado

pessoas com deficiência pelos serviços públicos diversas mudanças no que tange à educação
de transporte e por serviços de táxi. inclusiva, sendo que as legislações vigentes
tendem a materializar as políticas públicas e as
É correto o que se afirma em práticas escolares. Assim, o Estatuto da Pessoa
com Deficiência assegura
a) II, apenas.
a) a inclusão escolar, a permanência e o
b) I e II, apenas. sucesso no processo de ensino-aprendizagem.
c) I e III, apenas. b) que a educação deve desenvolver o

aprendizado ao longo da vida dos sujeitos,
bem como habilidades e competências
intelectuais e sociais.
c) que a criança tenha acesso às políticas c) cuidadores sociais e cuidadores

educacionais com objetivos políticos. instrumentais.
d) que a instrução primária deve ser gratuita a d) acompanhante e acompanhantes para

todos os portadores de deficiência alunos deficientes.
e) acompanhante especializado e cuidadores

Questão 257 psicossociais.

ao 52 da Lei nº 13.146/2015) Questão 259
A Lei nº 13.146/2015 ressalta que o Estado, a
família e a comunidade escolar são
ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
responsáveis por assegurar uma educação de
qualidade para as crianças com deficiência. Claudiomir é proprietário de uma escola
Logo, no que concerne à educação, é particular de ensino médio. De acordo com a
incumbência dessas instituições Lei nº 13.146/2015, a instituição de
Claudiomir, deve assegurar, criar, desenvolver,
a) assegurar direito à alimentação adequada e implementar, incentivar, acompanhar e avaliar,
moradia digna às crianças.
a) facultativamente, a adoção de medidas de
b) garantir proteção integral à criança com apoio que favoreçam o desenvolvimento dos
deficiência em seus aspectos físicos e aspectos linguísticos, culturais, vocacionais e
intelectuais. profissionais, levando-se em conta o talento, a
criatividade, as habilidades e os interesses do
c) elaborar um projeto que atenda às estudante com deficiência.
necessidades das crianças, construindo locais
exclusivos para as crianças com deficiência. b) obrigatoriamente, a oferta de educação
bilíngue, em Libras como primeira língua e na
d) desenvolver os talentos e as habilidades modalidade escrita da língua portuguesa como
físicas, sensoriais, intelectuais e sociais da segunda língua, em escolas e classes bilíngues
pessoa com deficiência. e em escolas inclusivas.
c) obrigatoriamente, as pesquisas voltadas

Questão 258 para o desenvolvimento de novos métodos e
técnicas pedagógicas, de materiais didáticos,
Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10 de equipamentos e de recursos de tecnologia
ao 52 da Lei nº 13.146/2015) assistiva.
Algumas leis que garantem direitos as pessoas d) obrigatoriamente, a formação e
com necessidades especiais; no entanto, disponibilização de professores para o
observa-se uma dificuldade em relação à atendimento educacional especializado, de
legislação sobre o termo profissional ―Cuidador tradutores e intérpretes da Libras, de guias
Escolar‖. Nas leis n° 12.764/12 e n° intérpretes e de profissionais de apoio.
13.146/15, encontra-se esse profissional com
as seguintes referências, respectivamente: e) facultativamente, a oferta de ensino da
Libras, do Sistema Braille e de uso de recursos
a) cuidador escolar e acompanhante de tecnologia assistiva, de forma a ampliar
especializado. habilidades funcionais dos estudantes,
promovendo sua autonomia e participação.
b) acompanhante especializado e cuidadores
sociais.
Questão 260 lei, desde que, observado o disposto em

regulamento, seja por tempo
ao 52 da Lei nº 13.146/2015) a) indeterminado e concomitante à inclusão
profissional na empresa.
Vitor, 13 anos, enfrentou obstáculos para
frequentar o Ensino Fundamental. Ele tem
b) determinado e anterior à inclusão
deficiência visual, apresentando cegueira. A
mãe de Vitor procura o Educador Social na
busca de informações necessárias para a
c) determinado e concomitante à inclusão
garantia de um sistema educacional inclusivo.
O Educador Social, em conformidade com o
Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei nº
d) indeterminado e anterior à inclusão
13.146/2015) deve informar, que, neste caso
específico, cabe ao poder público
e) determinado e posterior à inclusão
a) ofertar a educação bilíngue, em LIBRAS
como primeira língua e, na modalidade escrita,
a língua portuguesa como segunda língua.
b) disponibilizar para o educando, tradutores Questão 262

e intérpretes da LIBRAS e contribuir para a
aprendizagem dos pais na Linguagem Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10
Brasileira de Sinais. ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
Nos termos da Lei Federal nº 13.146/2015, a
c) ofertar o Sistema Braille e o uso de pessoa com deficiência
recursos de tecnologia assistiva, de forma a
ampliar as habilidades funcionais do estudante. a) está obrigada à fruição de benefícios
decorrentes de ação afirmativa, a fim de que
d) oferecer ao educando o acesso à tecnologia sejam construídos ambientes de trabalho
com os mesmos recursos oportunizados às acessíveis e inclusivos.
demais crianças garantindo a igualdade de
oportunidades. b) e seu acompanhante ou atendente pessoal
têm direito à prioridade na tramitação
e) adotar medidas, favorecendo o acesso à processual e nos procedimentos judiciais em
aprendizagem no lar, quando a cegueira for que forem partes ou interessados.
total.
c) somente será atendida sem seu
consentimento prévio, livre e esclarecido em
Questão 261 casos de risco de morte e de emergência em
saúde, resguardado seu superior interesse e
Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10 adotadas as salvaguardas legais cabíveis.
ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
d) poderá ser obrigada a se submeter a
Atenção: Para responder à questão, considere
intervenção clínica ou cirúrgica, tratamento ou
a Lei nº 13.146/2015 − Estatuto da Pessoa
institucionalização forçada, mediante prévia
com Deficiência.
avaliação biopsicossocial, realizada por equipe
multiprofissional e interdisciplinar.
A habilitação profissional pode ocorrer em
empresas por meio de prévia formalização do
contrato de emprego da pessoa com
deficiência, que será considerada para o
cumprimento da reserva de vagas prevista em

e) em situação de curatela, não terá I. É assegurada atenção integral à saúde da

participação na obtenção de consentimento pessoa com deficiência em todos os níveis de
para a prática dos atos da vida civil, pois, em complexidade, por intermédio do SUS,
tal circunstância, não possui qualquer garantido acesso universal e igualitário.
capacidade civil.
II. É assegurada a participação da pessoa com
deficiência na elaboração das políticas de
Questão 263 saúde a ela destinadas.
Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10 III. É assegurado atendimento segundo

ao 52 da Lei nº 13.146/2015) normas éticas e técnicas, que regulamentarão
a atuação dos profissionais de saúde e
A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com contemplarão aspectos relacionados aos
Deficiência (Estatuto da Pessoa com direitos e às especificidades da pessoa com
Deficiência.) foi instituída com o intuito de deficiência, incluindo temas como sua
assegurar e promover o exercício dos direitos e dignidade e autonomia.
das liberdades fundamentais pelas pessoas
com deficiência, em condições de igualdade, a IV. A Lei nº 13.146/2015 traz as diretrizes a
sua inclusão social e cidadania. A respeito do serem observadas nas ações e serviços de
que dispõe a Lei nº 13.146/2015, saúde pública destinados à pessoa com
é correto afirmar que: deficiência, como, por exemplo, campanhas de
vacinação e atendimento psicológico. Tais
a) À pessoa com deficiência são restritas diretrizes aplicam-se, exclusivamente, às
modalidades de trabalho, em razão de sua instituições públicas de saúde e às privadas
condição. que participem de forma complementar do
SUS.
b) A elaboração de políticas de saúde
destinadas à pessoa com deficiência deverá Está correto o que consta APENAS em
obrigatoriamente ser realizada com a
participação de um representante com a) I, II e III.
deficiência.
b) I e II.
c) Excetua-se à regra de atendimento
prioritário, que deve ser destinado à pessoa c) III e IV.
com deficiência, a tramitação processual e
procedimentos judiciais e administrativos em d) II e IV.
que for parte ou interessada.
e) I, III e IV.
d) Compete ao poder público o dever de
adotar soluções que se destinem à eliminação,
redução ou superação de barreiras para a
Questão 265
promoção do acesso a todo patrimônio
cultural, pela pessoa com deficiência.
ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
Questão 264 Considere:
Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10 I. Oferta de educação bilíngue, em Libras

ao 52 da Lei nº 13.146/2015) como primeira língua e na modalidade escrita
da língua portuguesa como segunda língua,
A propósito das disposições concernentes ao em escolas e classes bilíngues e em escolas
direito à saúde da pessoa com deficiência, inclusivas.
previstas na Lei nº 13.146/2015, considere:
II. Pesquisas voltadas para o desenvolvimento Questão 267

de novos métodos e técnicas pedagógicas, de
materiais didáticos, de equipamentos e de Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10
recursos de tecnologia assistiva. ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
Nos termos da Lei nº 13.146/2015, dentre os
III. Planejamento de estudo de caso, de
requisitos a serem observados na inclusão da
elaboração de plano de atendimento
pessoa com deficiência no trabalho, considere:
educacional especializado, de organização de
recursos e serviços de acessibilidade e de
I. Colocação competitiva, o que compreende
disponibilização e usabilidade pedagógica de
apenas a igualdade de oportunidades com as
recursos de tecnologia assistiva.
demais pessoas com deficiência.
IV. Articulação intersetorial na implementação
II. Fornecimento de recursos de tecnologia
de políticas públicas.
assistiva.
Nos termos da Lei nº 13.146/2015, às
III. Adaptação razoável no ambiente de
instituições privadas, de qualquer nível e
trabalho.
modalidade de ensino, aplica-se,
obrigatoriamente, o descrito em
Está correto o que consta em
a) I, II, III e IV.
a) II e III, apenas.
b) III e IV, apenas.
b) I, II e III.
c) I e II, apenas.
c) I e II, apenas.
d) I e III, apenas.
d) III, apenas.
e) II e IV, apenas.
e) I e III, apenas.
Questão 266
Questão 268
ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
Nos termos da Lei nº 13.146/2015, para
Nos termos da Lei nº 13.146/2015, a
colocação do símbolo internacional de acesso
assistência social à pessoa com deficiência
nos veículos, as empresas de transporte
coletivo de passageiros dependem da
a) destina-se à garantia de seguranças
certificação de acessibilidade emitida,
fundamentais no enfrentamento de situações
obrigatoriamente, pelo
de vulnerabilidade e de risco, por fragilização
de vínculos e ameaça ou violação de direitos.
a) Procurador-Geral do Estado.
b) pode ou não envolver conjunto articulado
b) Procurador-Geral da República.
de serviços do âmbito da Proteção Social
Básica e da Proteção Social Especial.
c) Presidente da República.
c) envolve serviços prestados apenas no
d) gestor público responsável pela prestação
âmbito da Proteção Social Especial.
do serviço.
e) Ministro das Relações Exteriores.

d) não se destina à pessoa com deficiência em Questão 270

situação específica de dependência, vez que,
nesse caso, são assegurados outros meios de Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10
auxílio. ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
Nos termos da Lei nº 13.146/2015, as frotas
e) não se destina à família da pessoa com
de empresas de táxi devem reservar um
deficiência, haja vista a característica da
percentual de seus veículos acessíveis à
pessoalidade que norteia os serviços
pessoa com deficiência igual a
assistenciais.
a) 20%.
Questão 269 b) 10%.
Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10 c) 5%.
ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
Cintia é pessoa com deficiência e pretende d) 15%.
inscrever-se no programa público habitacional
Z visando a obtenção de um apartamento para e) 2%
residir com sua filha, Camila, de 20 anos de
idade.
Questão 271
De acordo com a Lei nº 13.146/2015, o
programa habitacional público Z Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10
ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
a) deverá reservar, no mínimo, 5% das
Considere:
unidades habitacionais para pessoa com
deficiência, sendo que Cintia terá direito a essa
I. Uma das diretrizes que norteiam o processo
prioridade reconhecido apenas uma vez.
de habilitação e de reabilitação da pessoa com
deficiência consiste na prestação de serviços
b) deverá reservar, no mínimo, 3% das
próximo ao domicílio da pessoa com
deficiência, inclusive na zona rural, respeitadas
a organização das Redes de Atenção à Saúde
− RAS nos territórios locais e as normas do
Sistema Único de Saúde − SUS.
c) não possui obrigatoriedade de reserva de
II. Aos profissionais que prestam assistência à
deficiência, devendo Cintia ingressar
pessoa com deficiência, especialmente em
normalmente nas regras do edital para
serviços de habilitação e de reabilitação, deve
participação no referido programa.
ser garantida capacitação inicial e continuada.
d) deverá reservar, no mínimo, 5% das
III. O SUS detém competência exclusiva para
promover ações destinadas a garantir à pessoa
com deficiência e sua família a aquisição de
prioridade reconhecido quantas vezes for
informações, orientações e formas de acesso
necessário, sem limitação do exercício deste
às políticas públicas disponíveis, com a
direito.
finalidade de propiciar sua plena participação
social.
e) deverá reservar, no mínimo, 7% das
Nos termos da Lei nº 13.146/2015, está
correto o que consta em

a) III, apenas. meios de prover sua própria subsistência. Nos

termos da citada Lei, esse benefício
b) II, apenas.
a) pode ser mensal ou, ainda, anual,
c) I, II e III. conforme a necessidade da pessoa com
deficiência, e desde que devidamente
d) I e II, apenas. justificado.
e) I e III, apenas. b) mensal deve ser igual ou superior a um

salário mínimo.
Questão 272 c) deverá ser pago semestralmente, em

parcela única, e destina-se apenas para alguns
Assunto: Dos Direitos Fundamentais (arts. 10 casos específicos de deficiência.
ao 52 da Lei nº 13.146/2015)
d) mensal será devido a Rodrigo se ele não
Nos termos da Lei nº 13.146/2015, as ações e possuir meios para prover sua subsistência
os serviços de saúde pública destinados à nem de tê-la provida por sua família.
pessoa com deficiência devem assegurar,
dentre outros, e) só é devido para Rodrigo se ele tiver mais
de quarenta anos.
a) serviços de habilitação e de reabilitação
sempre que necessários, destinados apenas a
alguns tipos de deficiência, inclusive para a
Questão 274
manutenção da melhor condição de saúde e
qualidade de vida.
Assunto: Da Acessibilidade (arts. 53 ao 76 da
Lei nº 13.146/2015)
b) atendimento psicológico, inclusive para
seus familiares, exceto para os atendentes A respeito do acesso à informação e à
pessoais. comunicação da pessoa com deficiência, é
correto afirmar que, segundo o Estatuto da
c) atendimento domiciliar multidisciplinar, Pessoa com Deficiência,
tratamento ambulatorial e internação.
a) telecentros comunitários que receberem
d) atenção sexual e reprodutiva, excluído o recursos públicos federais para seu custeio ou
direito à fertilização assistida. sua instalação devem possuir equipamentos e
instalações acessíveis, não se estendendo tal
e) diagnóstico e intervenção precoces, obrigação legal às lan houses.
realizados por equipe unidisciplinar.
b) os fornecedores devem disponibilizar,
mediante solicitação, exemplares de bulas,
Questão 273 prospectos, textos ou qualquer outro tipo de
material de divulgação em formato acessível.
ao 52 da Lei nº 13.146/2015) c) considera-se barreira atitudinal formato não
acessível de arquivos digitais, ou seja, que não
A Lei nº 13.146/2015 assegura benefício podem ser reconhecidos e acessados
financeiro à pessoa com deficiência desde que por softwares leitores de telas ou outras
preenchidos determinados requisitos legais. A tecnologias assistivas.
propósito do tema, considere a seguinte
situação hipotética: Rodrigo tem 38 anos de
idade, é pessoa com deficiência e não possui

d) por expressa disposição legal, cabe à Questão 276

iniciativa privada incentivar a oferta de
aparelhos de telefonia fixa e móvel com Assunto: Da Acessibilidade (arts. 53 ao 76 da
acessibilidade que permita a indicação e Lei nº 13.146/2015)
ampliação sonoras de todas as operações e
João é pessoa com deficiência física. Sabedor
funções disponíveis.
de que possui garantia ao livre exercício dos
seus direitos políticos, ele dirige-se à seção
e) é obrigatória a acessibilidade nos sítios da
eleitoral para exercer seu direito ao voto. No
internet mantidos por empresas com sede ou
entanto, em razão de sua deficiência física,
representação comercial no País ou no exterior
João necessita de auxílio de terceira pessoa
ou por órgãos de governo, para uso da pessoa
para votar. Nesse sentido, de acordo com o
com deficiência.
disposto na Lei nº 13.146/2015, assinale a
Questão 275 a) João poderá receber ajuda apenas dos
auxiliares da Justiça Eleitoral.
Assunto: Da Acessibilidade (arts. 53 ao 76 da
Lei nº 13.146/2015) b) João poderá receber auxílio apenas de
João é uma criança cuja fala e mobilidade, em pessoa previamente cadastrada no Tribunal
consequência de lesões neurológicas, foram Regional Eleitoral de seu Estado.
gravemente comprometidas.
c) João poderá, a seu pedido, receber auxílio
As opções a seguir exemplificam corretamente de pessoa de sua escolha.
iniciativas tomadas pela escola de João para se
adequar ao Estatuto da Pessoa com d) João poderá receber auxílio de qualquer
Deficiência, à exceção de uma. Assinale-a. pessoa, desde que não filiada a partido
político.
a) Adaptar o ambiente escolar para garantir o
acesso a todos os espaços de estudo, esporte e) João poderá transferir seu direito ao voto à
e lazer. pessoa de sua escolha.
b) Disponibilizar professores para atendimento

educacional especializado. Questão 277
c) Desenvolver atividades que focalizem o Assunto: Da Acessibilidade (arts. 53 ao 76 da

potencial do aluno com deficiência, ao invés de Lei nº 13.146/2015)
suas limitações.
Sobre o acesso à informação e à comunicação,
a Lei 13.146/2015 que trata da acessibilidade,
d) Convidar a família do aluno com deficiência
em seu art. 73, afirma que
a participar das diversas atividades da
comunidade escolar.
a) caberá ao poder público, diretamente ou
em parceria com organizações da sociedade
e) Criar uma turma separada para os alunos
civil, promover a capacitação de tradutores e
com deficiência, com o objetivo de fornecer
intérpretes da Libras; de guias intérpretes [...].
atendimento personalizado.
b) deve ser garantido, por parte do poder
público em geral e empresas concessionárias
de serviços públicos, formas institucionalizadas
de apoiar o uso e difusão da Língua Brasileira
de Sinais - Libras como meio de comunicação

objetiva e de utilização corrente das d) a situação de curatela da pessoa com

comunidades surdas do Brasil. deficiência será exigida para emissão de
documentos oficiais;
c) as instituições públicas e empresas
concessionárias de serviços públicos de e) à pessoa com deficiência é facultada a
assistência à saúde devem garantir adoção de processo de tomada de decisão
atendimento e tratamento adequado aos apoiada.
portadores de deficiência auditiva, de acordo
com as normas legais em vigor.
Questão 279
d) considera-se deficiência auditiva a perda
bilateral, parcial ou total, de quarenta e um Assunto: Do Acesso à Justiça (arts. 79 a 87
decibéis (dB) ou mais, aferida por audiograma da Lei nº 13.146/2015)
nas frequências de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e
3.000Hz. A Lei nº 13.146/15 disciplina o reconhecimento
de igual perante a lei das pessoas com
e) as instituições privadas e as públicas dos deficiência. Nesse contexto está inserido a
sistemas de ensino federal, estadual, municipal curatela, sobre a qual a Lei nº 13.146/15
e do Distrito Federal buscarão implementar as estabelece que
medidas referidas no artigo como meio de
assegurar atendimento educacional a) a submissão da pessoa deficiente à curatela
especializado aos alunos surdos ou com é obrigatória.
deficiência auditiva.
b) os curadores são obrigados a prestar
contas anualmente de sua administração ao
Ministério Público.
Questão 278
c) a definição de curatela de pessoa com
Assunto: Do Acesso à Justiça (arts. 79 a 87
deficiência constitui medida protetiva
da Lei nº 13.146/2015)
extraordinária e durará o menor tempo
O Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei nº possível.
13.146/15) dispõe que a pessoa com
deficiência tem assegurado o direito ao d) a curatela alcança atos relacionados a
exercício de sua capacidade legal em igualdade todos os direitos ligados à pessoa com
de condições com as demais pessoas. deficiência.
Nesse sentido, o citado diploma normativo e) para a emissão de documentos oficiais é

estabelece que: exigida a situação de curatela da pessoa com
deficiência.
a) a curatela de pessoa com deficiência será a
mais ampla possível, não se limitando a afetar
tão somente os atos relacionados aos direitos
de natureza patrimonial e negocial;
b) a definição de curatela de pessoa com

deficiência constitui medida protetiva ordinária
e durará o maior tempo possível;
c) a pessoa com deficiência não poderá ser

submetida à curatela, em qualquer hipótese;

N° GAB VENDAS E NEGOCIAÇÃO

251 d FGV - Berç (Angra)/Pref Angra/2019
252 b FGV - Berç (Angra)/Pref Angra/2019
253 d FGV - Insp Alun (Angra)/Pref Angra/2019
254 b FGV - Insp Alun (Angra)/Pref Angra/2019
255 b FGV - Insp Alun (Angra)/Pref Angra/2019

Instituto AOCP - Cui Esc (Cariacica)/Pref
256 b Cariacica/2019
Instituto AOCP - Cui Esc (Cariacica)/Pref
257 d Cariacica/2019
258 b IBADE - CAlu (Pref Vilhena)/Pref Vilhena/2019
FCC - TJ TRT15/TRT 15/Administrativa/"Sem
259 d Especialidade"/2018
FCC - Educ Soc (FCRIA)/FCRIA (AP)/Nível
260 c Médio/2018
FCC - TJ TRE SP/TRE SP/Administrativa/"Sem
261 c Especialidade"/2017
VUNESP - Esc (TJ SP)/TJ SP/"Capital e
262 c Interior"/2017
CONSULPLAN - TJ TRE RJ/TRE RJ/Apoio
263 d Especializado/Programação de Sistemas/2017
264 a Especialidade"/2017
265 b Especialidade"/2017
FCC - TJ TRF5/TRF 5/Apoio
269 b Especializado/Informática/2017
FCC - TJ TST/TST/Administrativa/"Sem
270 b Especialidade"/2017
FCC - TJ TST/TST/Administrativa/"Sem
FCC - TJ TST/TST/Apoio
272 c Especializado/Programação/2017
FCC - TJ TST/TST/Apoio
273 d Especializado/Programação/2017
FCC - TJ (TJ MA)/TJ MA/Apoio Técnico
274 b Administrativo/2019
275 e FGV - Berç (Angra)/Pref Angra/2019
Instituto AOCP - TJ TRT1/TRT
276 c 1/Administrativa/Segurança/2018
277 a Instituto AOCP - Trad ILS (UFFS)/UFFS/2016
FGV - TJ (TJ CE)/TJ CE/Técnico-
278 e Administrativa/"Sem Especialidade"/2019
FCC - TJ TRE PR/TRE PR/Apoio
279 c Especializado/Programação de Sistemas/2017
* * JESUS TE AMA

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VENDAS E NEGOCIAÇÃO Questão 3

Questão 1 Assunto: Qualidade no Atendimento ao

b) ética. d) Masque chicletes para demonstrar seu

Questão 2 Assunto: Qualidade no Atendimento ao

a) Palavras, diferenciação e apoio pessoal. b) É necessário encaminhar as pessoas que

d) Honestidade, praticidade e visão. c) É necessário ser ágil e racionalizar o tempo

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d) É necessário passar as informações Questão 6

b) É o conjunto de opiniões a respeito do Assunto: Qualidade no Atendimento ao

Lei 9610/98. Proibida a reprodução, venda ou compartilhamento deste arquivo.

d) observação de percepção indevida das c) cortesia.

e) o atendente não aceita o ponto de vista do e) apresentação.

Questão 8 Assunto: Qualidade no Atendimento ao

c) dúvidas ou informações respondidas de b) a satisfação exclusiva dos interesses da

d) a prestação de informações adequadas não

Lei 9610/98. Proibida a reprodução, venda ou compartilhamento deste arquivo.

a) Deputados Estaduais, Servidores d. Capacidade de cumprimento dos

e) Deputados Estaduais, Público esporádico b) 1-a; 2-b; 3-e; 4-c; 5-d.

Questão 12 d) 1-d; 2-a; 3-c; 4-e; 5-b.

Assunto: Qualidade no Atendimento ao e) 1-d; 2-c; 3-b; 4-e; 5-a.

b. É a capacidade de transmitir credibilidade

c. Capacidade de atendimento das

Assunto: Qualidade no Atendimento ao Assunto: Qualidade no Atendimento ao

c) a separação de sílabas. b) Um cidadão pertencente ao um grupo

Questão 15 c) Um cidadão com orientação sexual

c) solidariedade e empatia. Questão 17

d) antipatia e simpatia. Assunto: Qualidade no Atendimento ao

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Acerca do exposto, assinale a alternativa que Questão 19

Assunto: Qualidade no Atendimento ao

c) Moral, satisfação do cliente,

O atendimento presencial e o atendimento Questão 23

e) Adotar postura defensiva, analisar a

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acessível e informal, atuação pontual e b) ouça com atenção, anote e transmita os

organizacional da organização, que deve ficar c) assegurar ao usuário um canal de

Considerando o texto, a respeito da qualidade e) fins de transparência na prestação dos

Assunto: Qualidade no Atendimento ao

d) legitimidade. Atendente: ―Pelo que o senhor

Questão 32 Cidadão-usuário: ―Sim, é isso mesmo!‖

Assunto: Qualidade no Atendimento ao Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou

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A correlação correta entre as colunas é a) repetição dos mesmos movimentos

c) I-2; II-3; III-1; IV-4. c) utilização da mesma intensidade de voz

e) aplicação de respostas rápidas e

Assunto: Qualidade no Atendimento ao

b) compensar o cliente, imediatamente. b) visão, aparência e imagem.

c) chamar, prontamente, o seu supervisor. c) ação, sensação e movimento.

d) fornecer, para preenchimento, o formulário d) serenidade, suavidade e gentileza.

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a) deixar o cliente na espera sem que ele c) I-2; II-1; III-3.

b) perguntar ao cliente se ele pode aguardar e) I-1; II-3; III-2.

c) informar o cliente que o deixará aguardando Questão 40

O quadro abaixo apresenta três níveis de

a) I-2; II-3; III-1. b) personalizar o atendimento ao pronunciar o

c) ouvir o cliente e responder automaticamente b) um canal de pré-atendimento digital que

d) responder às dúvidas mais ordinárias dos c) um canal de pós-atendimento que

Questão 42 e) um serviço de relacionamento com o cliente

b) cumprimentar o interlocutor e perguntar Atendente: ―Sim, entendi a sua queixa,

Assunto: Qualidade no Atendimento ao b) vulgarismo.

Questão 45 sucedido, o atendimento telefônico requer a