COMUNICAÇÃO NO

ATENDIMENTO AO PÚBLICO
E
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
O que é comunicação?

Comunicação é o processo pelo qual os seres

humanos trocam entre si informações.

Elementos do ato comunicativo:

o emissor, o receptor e a
mensagem

Comunicar é transmitir
mensagens, sinais, idéias e
comportamentos.
 Embora a globalização venha sendo alvo de críticas,
seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e
serviços de boa qualidade, gerado competição entre as
organizações empresariais, governamentais, o que tem
acarretado benefícios para clientes e usuários, ou seja,
a população.

O setor público tem sido pressionado para

melhorar a qualidade dos seus serviços e
para institucionalizar o atendimento de
excelência ao público.
O que se entende por qualidade?

“Fazer bem feito desde a primeira vez”.

Qualidade significa ter zelo e cuidado na realização

de qualquer atividade, identificando-se sua
validade, a quem se destina e quais os níveis de
controle indispensáveis para que se alcance o
máximo de resultados com o menor esforço.
 Quem são os usuários?

Usuários externos
são aqueles que recebem serviços

ou produtos na sua versão final.

Usuários internos

correspondem aos setores,
grupos de trabalho e
pessoas que integram a
organização.
Importante analisar o que segue:
• Com que pessoas mantenho contato
enquanto trabalho?
• Quem recebe o resultado do meu
trabalho?
• Qual o nível de satisfação das pessoas
que dependem do resultado dos
serviços executados por mim?
Respostas a essas e a outras questões
podem levar a descobertas
surpreendentes, como:

O tipo de tratamento dispensado aos

usuários internos são tão importantes
quanto os usuários externos.
O serviço deve atender a uma real necessidade
do usuário.

O padrão de qualidade mantido ao longo do

tempo é que leva à conquista da
confiabilidade
Algumas ações para manutenção da qualidade

• Identificar as necessidades dos usuários

• Cuidar da comunicação (verbal e escrita)
• Evitar informações conflitantes
• Atenuar a burocracia
• Cumprir prazos e horários
• Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade
• Divulgar os diferenciais da organização
• Imprimir qualidade à relação atendente/usuário
• Fazer o uso da empatia
• Analisar as reclamações
• Acatar as boas sugestões
• Surpreender (encantar) os usuários
Essas ações estão relacionadas a indicadores que
podem ser percebidos e avaliados de forma
positiva pelos usuários, entre eles:
competência, presteza, cortesia, paciência,
respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade,
impaciência, desrespeito, imposição de normas ou
exibição de poder tornam o atendente intolerável,
na percepção dos usuários.
Um fator crucial para a excelência no atendimento
ao público:
A empatia, que é um tema muitas vezes
negligenciado, mas a utilização adequada dessa
ferramenta no momento em que as pessoas estão
interagindo é fundamental.

Frases como: “Bom dia, Boa

tarde, Sente-se por favor, ou
Aguarde um instante, por favor”
ditas com suavidade e
cordialidade é um tratamento
diferenciado e devem ser
adotadas nas organizações.
Eficácia no atendimento por telefone
Em uma comunicação telefônica, é
fundamental que o interlocutor se sinta
acolhido e respeitado, por que se trata
da utilização de um canal à distância.
Um aspecto deve ser levado em
consideração: a falta da imagem e
contato pessoal dificulta a comunicação.
Recomendações para quem vai atender
ao telefone profissionalmente:
• Não deixar o usuário esperando por longo
tempo – é melhor explicar o motivo de não
poder atendê-lo e retornar a ligação em
seguida.
• O usuário não deve ser interrompido, e o
funcionário tem de se empenhar em
explicar corretamente produtos e serviços.
• Atender às necessidades do usuário, se
ele desejar algo que o atendente não
possa fornecer, é importante oferecer
alternativas.
• A cortesia também é fundamental.
Cumprimentar com um Bom dia ou
Boa tarde,
dizer o seu nome e
o nome da instituição são
atitudes essenciais.
 Perguntar o nome do usuários e tratá-lo
pelo nome transmitem a idéia de que ele é
importante.
O atendente tem que ter um “sorriso na voz”
A voz é um espelho do estado de espírito de
quem fala. Se o funcionário estiver mal-
humorado, vai transmitir isso ao usuário.
É preciso muito cuidado para evitar ruídos
na comunicação, ou seja, é necessário
reconhecer os elementos que podem
complicar ou impedir o perfeito
entendimento das mensagens.

Às vezes, uma pessoa fala

e a outra não entende
exatamente o que foi dito.
Destacamos algumas dificuldades:

Barreiras tecnológicas
são de natureza

material, resultam de problemas técnicos,
como o do telefone com ruído.

Barreiras de linguagem
ocorre em razão

das gírias, regionalismos, dificuldades de
verbalização, gagueira
Barreiras psicológicas
provêm das diferenças
individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento, tais como:

Seletividade: o emissor ou receptor só ouve o que é do

seu interesse

Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita

o ponto de vista do outro ou corta a palavra,
resistindo para ouvir

Timidez: a inibição de uma pessoa

pode causar gagueira ou voz baixa.
 Preconceito: a percepção indevida das
diferenças socioculturais, raciais,
religiosas, hierárquicas, entre outras

Descaso: indiferença às necessidades do outro

Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma
condição para o bom relacionamento com o público,
principalmente em situação de trabalho.
 Os sete pecados do atendimento ao usuário:

Apatia (demonstração de indiferença)

Má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário)

Frieza (tratamento distante, sem envolvimento)

Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma

automática)
Apego às normas (atendente dá a entender que a
organização é inflexível)
Jogo de responsabilidade (atendente
redireciona ligação sem solucionar problema
do usuário)
 Atitudes indispensáveis no atendimento
telefônico

No atendimento telefônico, deve-se transmitir

uma imagem profissional, de eficácia e de
bom funcionamento da organização.

Portanto, cabe ao atendente assumir algumas

atitudes indispensáveis ao atendimento
telefônico de qualidade, tais como:
Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e
disposição para servir, como por exemplo, responder as dúvidas
comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela
primeira vez)

Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras

como “compreendo”, “entendo” e, se necessário anotar a
mensagem do interlocutor)

Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento,

pode-se pronunciar o nome do usuário, mas, nunca, expressões
como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, “querido/a”)
Evitar que o interlocutor espere por
respostas (procure sempre identificar o que o usuário deseja
com agilidade)

Evitar fazer ruídos durante a ligação

telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala)

Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar

distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se
do tema da conversa)
Manifestar comportamento ético na conversa e
evitar promessas que não poderão ser
cumpridas.

Saber ouvir

Não basta escutar as palavras que são ditas, é

preciso ter sensibilidade para compreender o
significado de cada uma delas na situação
exposta pelo interlocutor.
EFICÁCIA NO ATENDIMENTO PRESENCIAL

No atendimento presencial, que é uma

situação comunicacional de grande impacto
junto ao usuário, os 20 primeiros segundos
de atendimento são fundamentais para que
uma imagem da organização seja
construída e mantida.
Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre
demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.

Deve, sobretudo, cuidar:

• Da expressão do rosto
• Dos gestos
• Do vocabulário
• Da aparência
(postura física, vestuário, penteado)
 Estratégias para atendimento presencial

Há algumas estratégias verbais, não-verbais e

ambientais para que o usuário se sinta bem atendido

Verbais:
Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas
Se houver demora no atendimento, peça desculpas
Se possível, trate o usuário pelo nome
 Não-verbais:
Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção
Prenda a atenção do receptor
Não escreva enquanto estiver falando com o usuário
Preste atenção à comunicação não-verbal

Ambientais
Mantenha o ambiente de trabalho organizado e
limpo
Assegure acomodações adequadas para o
usuário
Evite deixar pilhas de papel, processos e
documentos desorganizados sobre a mesa
 Como lidar com cada tipo de
pessoa

O estilo de comportamento do profissional de

atendimento será norteado conforme o perfil do
usuário que está sendo atendido.

Usuário observador:
observador bom ouvinte, detesta
mudanças, não exerce pressão. Como agir:
mostrar ser sincero, interesse, escutar bastante,
estimular e fazer perguntas
Usuário dominante:
dominante impaciente, decidido com
opinião própria, controlador. Como agir: ater-se aos
fatos e a lógica, fornecer fatos e números,
convencer e fazer referência a objetivos e resultados
 Usuário expressivo:
expressivo sonhador, criativo, impulsivo,
baixa estima. Como agir: usar o tempo para ser
sociável mas seja rápido, elogie e seja compreensivo.
Usuário intolerante:
intolerante duvidam das pessoas, questionando-as com
veemência. Pressionam para que aceitem seus argumentos. Como
agir: não leve para o lado pessoal as criticas e atitudes. Mostre que
você compreende seus sentimentos.

Usuário defensivo (negativo): colocam defeitos em tudo. Reagem

de forma negativa às novas idéias que possam significar
mudanças na sua maneira de pensar e viver. Como agir: mostre
os benefícios das suas idéias. Busque pequenos acordos e
avance aos poucos.
 Usuário bruto: costumam ser agressivos e
humilhar as pessoas. Como agir: não bata de
frente. Mas, se você tiver uma posição fraca e
de lamento, ele continuará a desrespeitá-lo.
Tente ser firme sem ser agressivo. Na primeira
vez em que ele gritar com você, deixe claro que
não está acostumado com isso.
 COMO LIDAR COM PESSOAS NOS
DIVERSOS TIPOS DE DEFICIÊNCIA

Ter uma deficiência não faz com que a pessoa seja

melhor ou pior do que uma pessoa não deficiente.

Quando quiser alguma informação de uma

pessoa deficiente, dirija-se diretamente a ela
(sempre que possível) e não a seus
acompanhantes ou intérpretes.
Aja com naturalidade e se ocorrer
situação embaraçosa, uma boa dose
de delicadeza, sinceridade e bom
humor nunca falham.
 Pessoas com deficiência visual

Caso sua ajuda como guia seja aceita, coloque a mão da

pessoa no seu cotovelo dobrado.
É bom sempre avisar, antecipadamente, a existência de
degraus, pisos escorregadios, buracos ou outro
obstáculo qualquer
Num corredor estreito, por onde só é possível passar uma
pessoa, coloque o seu braço para trás, de modo que a
pessoa cega possa continuar seguindo você.
 Pessoas com deficiência física

Lembre-se de sentar sempre no mesmo nível de uma pessoa que usa

cadeiras de rodas, principalmente se for conversar por mais tempo.
A cadeira de rodas (assim como as bengalas e muletas) é parte do
espaço corporal da pessoa. Nunca se agarre ou se apóie nestes
instrumentos
Quando você receber um paralisado cerebral, lembre-se que ele tem
necessidades específicas, por causa de suas diferenças individuais.
É importante respeitar o ritmo do PC.
A paralisia cerebral causa desordem sobre os controles dos músculos
do corpo. É uma situação, que exige cuidados especiais.
Pessoas surdas ou com deficiência auditiva

Quando quiser falar com uma pessoa surda, e ela não

estiver prestando atenção, acene ou toque seu braço
levemente.
Quando estiver se comunicando com uma pessoa surda
pronuncie bem as palavras, mas não exagere.
Use tom normal de voz. Seja expressivo ao falar. Gritar
não adianta
Tente ficar num lugar iluminado para que ela veja seu
rosto.
Se você souber alguma linguagem de sinais, tente
usá-la. Suas tentativas serão apreciadas.

Algumas pessoas mudas preferem a comunicação

escrita, outras usam linguagem em código ou
própria.
 Pessoas com deficiência intelectual

Aja naturalmente
Trate-as com respeito e consideração
Não as ignore. Cumprimente e despeça-se delas
normalmente, como faria com qualquer pessoa.
COMPETÊNCIA TÉCNICA E COMPORTAMENTAL

A COMPETÊNCIA TÉCNICA é própria daqueles cujo

currículo (formação profissional) é adequado a função que
exercem e que se preocupam em se manter atualizado.

A COMPETÊNCIA COMPORTAMENTAL é adquirida na

experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem
atitudes das pessoas para lidar com situações do dia-a-dia.
Esta competência é estimulada pela curiosidade, paixão,
intuição, razão, cautela e audácia.
O PERFIL DO PROFISSIONAL DO SÉCULO XXI

Aos poucos, nasce a consciência de que precisamos

abandonar velhas crenças:

“Errar é humano” por

ACERTAR É HUMANO – o ser humano tem

demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros,
falhas quando é cobrado por suas ações.
 “Santo de casa não faz milagre” por

Santo de casa faz milagre – organizações e pessoas,

quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas e
resolução de problemas.

“ Em time que está ganhando não se mexe” por

Em time que está ganhando se mexe, sim

– a avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode
apontar os que têm perfil adequado para o desempenho de
atividades de atendimento ao público.
 HABILIDADES INTELECTUAIS E
COMPORTAMENTAIS DO
PROFISSIONAL DO SÉCULO XXI

Atualização constante
Soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças
Decisões criativas, diferenciadas e rápidas
Flexibilidade para mudar hábitos de trabalho
Liderança e aptidão para manter relações pessoais e
profissionais
Habilidade para lidar com os usuários internos e externos
A POSTURA ÉTICA E PROFISSIONAL
É UM COMPONENTE IMPORTANTE
PARA IMPRIMIR QUALIDADE AO
ATENDIMENTO:

SEJA PRESENCIAL,
POR TELEFONE,
POR CARTA,
OU POR INTERNET
 Fonte de Pesquisa:

Apostila do Curso de Comunicação no

Atendimento ao Público e Atendimento
Telefônico promovido pela
Escola do legislativo
Assembléia Legislativa do Estado de Santa Catarina