Atendimento ao Público

Formas de tratamento

Excelencia no tratamento é um diferencial, o fator principal das vendas e

a evolução das empresas.

Não existe empresa que cresça e conquiste mercado sem cliente

satisfeito.

A maneira como uma empresa atende o seu cliente pode ser a

diferença entre o sucesso e o fracasso

Tratar bem e atender bem

Podemos ser bem tratado e mal atendido, ou Bem atendido e mal

tratado

TRATAR BEM: Se preocupar com o conforto, bem-estar fisico ou

psicológico do cliente.
Ser gentil e cordial

ATENDER BEM: Se preocupar com o encaminhamento ou solução

efetiva para necessidade do cliente. com qualidade e com o ambiente
limpo e agradável

Se o cliente vem precisando de alguma coisa e a administração não

resolve então ele não foi bem atendido.

O atendimento: É tudo o que está ligado a satisfação da necessaidade

do cliente durante o processo de compra e venda.

O que está ligado atendimento: O produto, a condição de pagamento,

atendimento, o estacionamento, o Layout da loja, o Carrinho de
compras, o trânsito na loja. ETC
O tratamento de tudo está ligado ao relacionamento entre as pessoas
no processo, de compra e venda.

O bom atendimento diz respeito a resolução e satisfação das

demandas, desde informação a produtos e serviços apresentado ao
cliente.

Excelência no atendimento: Boas práticas no serviço público

A qualidade no serviço público: É importante porque os usuários dos

serviços estão cada dia atento aos seus direitos e Exigem práticas de
boas condutas.

Preparação: é importante preparar o servidor ,ou agente para lidar com

o público, a relação entre quem serve e quem é servido muda a cada
instante ( Uma pessoa pode chegar animada ou paciente e acabar
ficando sem paciência, desanimada, estressada)

O foco é elevar o padrão do serviço prestado a sociedade

Postura: uma adequada postura, é possível aperfeiçoar o atendimento,

o respeito, e enfatizar características como rapidez, flexibilidade,
cordialidade, e qualidade.

O ato de atender: é dar e prestar atenção, tomar considerações,

acolher, ter zelo e polidez

Forma de ocorrência de atendimento: por via de telefone, Email ou

atraves de contato pessoal.

Uma pessoa quando busca auxilio de um serviço é considerada como

um usuário-cidadão, não cliente consumidor.

O servidor é o profissional que disponibiliza o serviço para a

comunidade.

Caracteristicas do atendimento
Recepcionar→ Receber as pessoas, passar uma imagem positiva,
prestar o serviço.

Informar → tirar as duvidas

Orientar → indicar as opções e ajudar a tomar decisões

Filtrar → Diagnosticar as necessidades dos públicos

Amenizar → acalmar os ânimos e fazer esperar

Agilizar → Evitar perda de tempo

Atendente: É Necessário que ele conheça o seu empregador e todos

os serviços que ele oferece, para o cidadão, você é e sempre sera a
instituição.

um bom serviço sempre vai exigir a presença de um bom ouvinte, boa

comunicação de forma atenta e segura

Sete erros no atendimento

1. Apatia
2. Demora
3. Tratamento Frio
4. Insensibilidade
5. Desinformação
6. Desrespeito
7. Ignorância.

Domínio Proprio: Se o usuário gritar no atendimento, mantenha a

calma e nunca grite mais alto. Caso não tenha mais condição de
atender peça para que outro colega continue o atendimento.

Qualidades de um atendente:

● Gostar de servir
● Gostar de lidar com gente
 ● Ter humildade
● Paciência
● Cuidar da própria aparência
● Estado de espírito positivo.

Formas de atendimento:

Comunicação: Clara, devagar, educada, Evitar siglas sem esclarecer o

que significa.
Evitar jargão técnico
Proferir palavras simples e de fácil compreensão
Sempre que necessário repetir a informação.

Expressão Corporal:

Estabelecer contato visual, evitando desviar o olho.

Manter expressão facial viva e sorria,

Evitar Cruzar os braços, mãos espalmada denotando disponibilidade

demonstrar interesse com a postura corporal ereta ou inclinado para

ouvir.

Respeitar o espaço do outro, posicionando nem muito perto ou longe

Empatia, respeito e animo.

Não fazer gesto de enfado e depreciação.

Evitar olhar por cima dos óculos. para não dar o sentido de
menosprezo, intimidação