Curso Técnico em

Secretaria Escolar

Atendimento ao público

Fascículo 4
 Todas as instituições públicas devem estar a serviço
dos cidadãos e devem atendê-los da melhor forma
possível.
 Qualidade dos serviços prestados/ forma de
atendimento= atitude dos profissionais.

 E quem é o usuário?
 E quais seriam as características de um bom
usuário? e do pior usuário?

 Na verdade o cidadão está buscando seus direitos

assegurados na Constituição Federal, e na
legislação dela decorrente.
 O profissional precisa tomar consciência de que a
sua imagem e da instituição estão intimamente
ligadas.
 Tratamento x Atendimento
 Atendimento = diz respeito
produto/ambiente/ informações;
 Tratamento = deixa sempre uma lembrança
agradável.
 O atendimento é um a circunstância ligada ao
produto.
 Uma instituição conquista seu usuário quando
oferece um atendimento padronizado e um
tratamento personalizado.
 O usuário pode não estar satisfeito com o
atendimento, mas deverá estar satisfeito com
o tratamento.
Barreiras que impedem uma comunicação eficaz
 O atendente ou o usuário tem pouco conhecimento do
assunto ou um preparo inadequado;

 O atendente não acredita na mensagem ou na política

da instituição;

 Tanto o funcionário como o usuário estão

momentaneamente com preocupações que fogem da
comunicação específica;

 Diferenças de códigos entre o funcionário e o usuário;

 Um dos comunicadores tem reações hostis ou
negativas para com o outro, ou uma falha não-
intencional das pessoas para dizer o que pensam;

 Existem diferenças culturais, profissionais, de

posição social ou diferença de idade entre os
comunicadores;

 Interferências externas ou distrações;

 Uso de um sistema inadequado de feedback=

Importante: ter a humildade de rever as ações para
conseguir o resultado almejado é uma atitude de
maturidade.
Desqualigrama:
 A incapacidade de rever comportamentos

pode levar o usuário a se sentir

desqualificado.

Exemplos:Silencia diante de uma questão que

não quer responder;não olha para usuário
quando ele fala; faz o usuário esperar, boceja
ou espreguiça-se diante do usuário; quando
não consegue agradar ao usuário,
simplesmente encolhe os ombros; quando
um usuário “chato” entra, não consegue evitar
de dizer: você de novo?
 As leis da satisfação de Ken Makovsky

Afirma que estas leis do usuário irão mantê-lo à

frente no que se refere à qualidade dos serviços
oferecidos:
 Trate a todos como se fossem usuários em

potencial;
 Encare os usuários como parceiros e membros

de sua equipe;
 Dê aos membros de sua equipe as ferramentas

que necessitam para aprenderem técnicas e

desenvolverem-se profissionalmente. E os
avalie em termos do que conseguiram, e não de
quantas horas foram trabalhadas;
 Os conflitos são inevitáveis / mantenha em
mente o seguinte: “É a forma como se lida
com os problemas que destaca um
profissional ou uma organização”;

 Promova intercâmbio entre os grupos e

indivíduos de sua organização,com o objetivo
de obter ideias acerca de como satisfazer os
usuários.
 Climas de comunicação

 “É preciso que as pessoas envolvidas num

ambiente de trabalho estabeleçam um clima de
confiança para que as relações sejam
harmônicas”.

 Há dois comportamentos básicos do receptor:

 Receptivo( ou ao menos, neutro)

 Defensivo.
 Seis pares de categoria de
comunicação defensiva e receptiva
Atitudes do Emissor em relação ao Receptor
Atitudes do Emissor que geram no Atitudes do Emissor que geram no
receptor comportamentos receptor comportamentos
defensivos receptivos

1. Avaliação 1. Descrição

2. Controle 2.Orientação do problema

3. Estratégia 3. Espontaneidade

4. Superioridade 4.Igualdade

5. Certeza 5. Flexibilidade nas afirmações

6. Neutralidade 6. Empatia