CURSO PROFISSIONAL TÉCNICO AUXILIAR DE SAÚDE – CICLO DE FORMAÇÃO – 2º ANO

COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES INTERPESSOAIS – UFCD 6559: COMUNICAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE

FICHA INFORMATIVA Nº3: ATENDIMENTO PRESENCIAL
ANO LETIVO 2019_2020

Características gerais

✓ O atendimento presencial é um “frente a frente” entre o cidadão e o profissional que o

atende. Atender bem, passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal.
✓ A qualidade do atendimento é o cartão de visita da instituição.
✓ Quando alguém adoece, por vezes, atribui maior importância a alguns dos seus diretos
fundamentais.
✓ O doente deve ser atendido com cortesia, o seu pudor e privacidade deverão ser respeitados,
deverá ser olhado como uma pessoa e não como mais um caso.
✓ O utente deverá ser informado com exatidão e prontidão dos serviços a quem pode/deve
recorrer, das suas competências, regras existentes, horários, etc.

Os primeiros 20 segundos de perceção são primordiais no atendimento presencial,

devendo o colaborador demonstrar simpatia, competência e profissionalismo!

O doente é um parceiro no processo de saúde e não um subordinado

cumpridor.

✓ O utente não pode ser beneficiado ou prejudicado em

função da sua ascendência, sexo, raça ou língua, convicções
políticas, ideológicas ou religiosas, situação económica ou
social.
✓ O utente tem o direito, por si ou por quem o representa, a
apresentar sugestões e reclamações.

Elementos chave no atendimento presencial

• Realizar um diagnóstico da situação.

• Estabelecer uma relação de confiança.
• Responder às necessidades de informação.
• Solicitar apenas a informação necessária.
• Prevenir situações de conflito.
• Contribuir para orientar.
• Perceber o feedback.

1. Reconhecimento positivo
Responder, oportunamente e sem tempos de espera.
2. Necessidade de segurança
Deve existir sintonia e uniformização no atendimento prestado por todos os funcionários.
3. Expectativas
O profissional deve ter sensibilidade para perceber quais as expectativas de cada utente.

1
O atendimento presencial como imagem do organismo e da qualidade de serviço

A avaliação da qualidade do atendimento pelo cliente é efetuada de forma:

• Seletiva e subjetiva: mais emocional do que racional.
• Genérica: só retemos partes do que percecionamos e depois julgamo-las como um todo.

Se o atendimento teve sucesso o cliente sente:

❖ que foi escutado.
❖ que foi compreendida a sua necessidade.
❖ que lhe foi fornecida uma solução.

A qualidade do atendimento caracteriza-se com termos como: eficácia (relação entre os objetivos
propostos e os atingidos); eficiência (relação entre os resultados e os recursos despendidos)
equidade (igualdade de oportunidades), acessibilidade (grau de adequação entre o utente e o
sistema de saúde), satisfação (condições físicas e ambientais em que os cuidados são prestados),
adequação (satisfação das necessidades da população), continuidade de cuidados (articulação com
outros cuidados de saúde prestados).

A perspetiva do utente é indispensável para:

➢ monitorizar a qualidade dos serviços prestados,
➢ identificar problemas a corrigir,
➢ reorganizar os serviços prestados.

A verificação do grau de satisfação dos utentes pelos serviços prestados deve ser
realizada com regularidade.

Técnicas para manter uma comunicação eficaz com o utente

✓ Envolvimento total: trabalho em equipa.

✓ Competência: profissionalismo (o que é, o que se deve fazer, como se deve fazer).
✓ Confidencialidade: respeitar a privacidade do utente.
✓ Disponibilidade: deve haver empenho para que o cidadão não se sinta abandonado,
desamparado, sem assistência.
✓ Flexibilidade: utilizar o bom senso para analisar a prioridade das situações.

Figura 1: Estratégias para que o cidadão se sinta bem atendido.

2
 Estratégias Verbais Estratégias Não verbais Estratégias Ambientais
Reconheça, o mais breve Olhe para a pessoa Mantenha o ambiente de
possível, a presença das diretamente. trabalho organizado e limpo.
pessoas.
Se houver demora no Prenda a atenção do recetor. Assegure acomodações
atendimento, peça desculpas. adequadas para o utente.
Trate o utente pelo nome. Incline-se para a frente e utilize Evite deixar pilhas de papel,
gestos abertos. processos e documentos
desorganizados sobre a mesa.
Demonstre que quer identificar Preste atenção à comunicação Solicite, se for possível, uma
e entender as necessidades do não-verbal. decoração de bom gosto.
utente.
Escute atentamente, analise Demonstre atenção.
bem a informação, apresente
questões.
Realize uma tarefa de cada vez. Não escreva enquanto fala com
o utente.
Não se demonstre impaciente.
Ouça primeiro, fale depois.
Confirme se entendeu bem a
mensagem transmitida.

Momentos críticos no contacto com o utente

Direitos dos Utentes

Queixas/reclamações

Os utentes das unidades prestadoras de cuidados de

saúde, públicas ou privadas, têm o direito de, quando se
sintam prejudicados ou descontentes com a sua atenção, o
comunicarem àquelas entidades e às instâncias superiores,
utilizando os mecanismos de registo e tratamento das
queixas/reclamações legalmente estabelecidos: Gabinete
de Utente e Livro de Reclamações ou através de carta.
Figura n. º2: Livro de reclamações.

O Livro de Reclamações tem desde o dia 1 de julho de 2017 dois formatos: o físico (Livro de capa
vermelha) e o Eletrónico que consta de uma plataforma com o seguinte
acesso: https://www.livroreclamacoes.pt/inicio .

Centros de Saúde e Hospitais Públicos

✓ Livro de reclamações (aprovado pela Portaria n.º 355/97, de 28 de maio, vulgarmente
conhecido por “Livro Amarelo” que deve estar disponível em todos os locais onde seja
efetuado atendimento público.
✓ Gabinete de Utente, verbalmente ou em impressos próprios.
✓ Cartas dirigidas à direção da Instituição e /ou à Direção-Geral da Saúde, à Inspeção-Geral da
Saúde e ao Gabinete do Ministro da Saúde.

3
Unidades Privadas de Saúde e Instituições Particulares de Solidariedade Social com internamento so
sala de recobro
✓ Livro de Reclamações (Despacho n.º21866/2002(2ªsérie) que deve estar disponível em todos
os serviços da unidade.
✓ Carta dirigida à Direção da Instituição e/ou à Direção-Geral da Saúde.

Outras Unidade Privadas de Saúde e Instituições Particulares de Solidariedade Social

✓ Livro de Reclamações (Despacho n.º21866/2002(2ªsérie) que deve estar disponível em todos
os serviços da unidade.
✓ Carta dirigida à Direção da Instituição e/ou à Administração Regional de Saúde respetiva.

Gabinete do Utente

O gabinete tem como funções:

• informar os utentes sobre os seus direitos e deveres relativos aos serviços de saúde;
• receber as reclamações e as sugestões sobre o funcionamento dos serviços ou o
comportamento dos profissionais;
• redigir as reclamações orais sobre os serviços e os profissionais, quando os utentes não o
possam fazer.

Resolução de casos típicos de atendimento presencial

No contexto de saúde é fundamental manter-se uma boa relação entre os profissionais e os utentes,
especificamente a “relação de ajuda”.

A ajuda requer disponibilidade!

Potenciar a autonomia do utente!
A ajuda é eficaz e de crescimento pessoal, não corretiva ou educativa!
A ajuda deve ser mediada pela observação e pelo diálogo!

Adaptado de: https://www.consumidor.gov.pt/pagina-de-entrada/livro-de-reclamacoes-perguntas-

frequentes.aspx, https://www.cm-mirandela.pt/uploads/writer_file/document/80/13717.pdf