Noções de atendimento ao público

EDER CARLOS NOVEMBRO 14, 2019 ADMINISTRAÇÃO SINGULAR: 0 COMENTÁRIO

NÃO PERCA!! APOSTILA IBAMA 2021

APOSTILA CONCURSO PM-AL 2021 IMPERDÍVEL

APOSTILA OPÇÃO IBAMA 2021

APOSTILA IBGE RECENSEADOR 2022

APOSTILA IBGE ACM/ ACS 2022

APOSTILA PREPARATÓRIA INSS TÉCNICO DO SEGURO SOCIAL

Noções de atendimento ao público

Quando falamos em atendimento pensamos apenas nos clientes externo,

mas um bom atendimento atende igualmente o cliente externo e o
cliente interno (colaboradores)

Toda organização deve prestar muita atenção ao atendimento ao

público, pois o atendimento reflete a imagem da empresa, pois o cliente
não falará mau do atendente e sim da empresa.

NOVO!! NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – QUESTÕES DE

CONCURSOS

Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo

Uma empresa quando atende mal, tende a criar um ciclo com um

impacto na empresa.

Explicando melhor, o cliente vai na empresa e recebe um mau

atendimento, ele falará mal dela para várias pessoas e poderá ainda
comprar da concorrência.
Isto gera um prejuízo para a empresa, acarretando uma diminuição de
seu faturamento, podendo gerar desemprego ou alta rotatividade na
empresa.

Mas o que é um atendimento de excelência?

Podemos classificar um atendimento em três:

Mau atendimento: É quando o atendimento fica abaixo da expectativa

do cliente

Bom atendimento: É quando o atendimento atende as expectativas do

cliente

Excelente atendimento: É quando o atendimento supera as expectativas

do cliente

Princípios do bom atendimento:

Foco no cliente: Fazer com que o cliente fique satisfeito.

Necessidade do cliente: Atender plenamente a necessidade real do

cliente

Manutenção da qualidade de serviço: Manter sempre a qualidade no

serviço para aumentar a confiabilidade dele em relação à empresa.

Ações para um bom atendimento:

Identificar as necessidades do cliente, evitando informações conflitantes

Comunicação: Deve se comunicar de maneira simples, cordial e objetiva,

evitando jargões técnicos que poderá transmitir arrogância do
atendente. Devemos evitar ruídos na comunicação que possam impedir
que a mensagem seja claramente entendida. Gestos como a mão no
queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira, ajeitar papéis na
mesa, responder com irritação ou mesmo não responder podem indicar
falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.

Cumprir prazos e horários

Para que seja realizado um atendimento com qualidade, são fatores

importantes a percepção das necessidades do outro, a empatia, que
inclui a cortesia e o treinamento para a correta e eficiente execução do
serviço.

Empatia: habilidade de se colocar no lugar do outro, a fim de

compreender seus anseios e necessidades.

Assertividade: Dentro as qualidades necessárias para o bom

atendimento ao público é necessário que o atendente seja assertivo, ou
seja, deve agir com clareza, objetividade e sinceridade.

Cortesia no atendimento: Um verdadeiro “Bom-dia”, “Boa-tarde”,

“Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”.

Ser ético.

Informar e orientar com segurança;

NÃO PERCA!! APOSTILA IBAMA 2021

APOSTILA CONCURSO PM-AL 2021 IMPERDÍVEL

APOSTILA OPÇÃO IBAMA 2021

APOSTILA IBGE RECENSEADOR 2022

APOSTILA IBGE ACM/ ACS 2022

APOSTILA PREPARATÓRIA INSS TÉCNICO DO SEGURO SOCIAL

Gírias: É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de

trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas
carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.
Para prestar um atendimento de qualidade é essencial ter boa vontade,
profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre
ouvir o que as pessoas têm a dizer.

Também é importante conhecer a estrutura organizacional e as

atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são
fundamentais para tornar-se um atendimento eficiente.

Ao prestar atendimento, inicie a conversa com uma atitude amigável e

prestativa, tenha paciência ao ouvir a pessoa e procure sorrir, pois essa
atitude demonstra abertura e disposição.

Trabalho em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha

relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.

No atendimento de reclamações do público, é necessário atender o

usuário com atenção, e deve-se desculpar pelas falhas.

Atender é uma arte. Para a realização de um bom atendimento é preciso

demonstrar simpatia e facilitar o trabalho de todos, agindo com rapidez
e precisão.

O atendente deve saber da importância de estabelecer uma atmosfera

positiva no relacionamento com o público. Ele deve empenhar-se em
esclarecer as dúvidas do cliente, manter a postura receptiva e não a
defensiva, demonstrar empenho na resolução do caso e cumprir com o
que se comprometeu a fazer.

Um exemplo que pode gerar uma atmosfera negativa no relacionamento

com o cliente é atender mecanicamente, desconsiderando o ponto de
vista do cliente.

Mau atendimento: arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito,

imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente
intolerável, na percepção dos usuários.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO
 No atendimento telefônico, o atendente tem que saber ouvir e atender
as necessidades do interlocutor de maneira cordial, clara e objetiva. Nas
conversas telefônicas, é importante demonstrar uma atitude positiva e
profissional como segurança, compromisso e credibilidade.

O profissional é lotado do setor de atendimento ao público, deve estar

atento às situações que se apresentam, conhecer as normas da
instituição em que trabalha, além de demonstrar sensatez, discrição e
ponderação, a fim de que possa prestar um atendimento de qualidade.
Quando estiver em atendimento ao público, deverá ser equilibrado
emocionalmente e atento na maneira de agir e falar diante das situações
que se apresentam.

É fundamentar evitar os ruídos na comunicação telefônica para que a

comunicação seja clara.

O cliente bem atendido ao telefone terá uma imagem positiva da

empresa.

Tenha acesso fácil as principais informações que são solicitadas para dar
um atendimento rápido.

NOVO!! NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – QUESTÕES DE

CONCURSOS

O que é um bom atendimento telefônico?

Atender rapidamente

Se identificar

Ouvir com atenção para entender a necessidade do interlocutor

Prestar a informação de forma objetiva e sem pressa e sem interromper
o interlocutor.

Não negar informações e mantê-lo bem informado

Solucionar a demanda do interlocutor assumindo a responsabilidade

pela resposta.

Agradecer o interlocutor por ter entrado em contato

Sorrir: O sorriso reflete na voz demonstrando sinceridade

Se interromper o atendimento, peça desculpa pela demora.

Manifeste comportamento ético na conversação e evite promessas que

não poderão ser cumpridas.

Quando for transferir uma ligação telefônica e o ramal estiver ocupado

deve-se usar a seguinte frase: – Deseja aguardar ou prefere ligar mais
tarde?

O servidor de um órgão público responsável pelo atendimento telefônico

sabe que as informações prestadas a quem se encontra do outro lado da
linha são necessárias e importantes. Para fazer um bom atendimento ele
deve:

 Se identificar e informar o nome do Setor para onde fora feita a

ligação.
 Evitar frases negativas ao dar as informações iniciais
 Deve procurar resolver o problema, direcionando quando necessário
para o Setor responsável.
 Ao ouvir a pessoa que ligou com atenção procura compreender o
que está sendo perguntado para evitar ruído na comunicação.
Limpeza Hospitalar: Conheça 7 Tipos de
Higienização
Higienização / Por delucaservicos

Entenda a Importância de cada Tipo de

Higienização e Garanta uma Limpeza
Hospitalar mais Eficiente.
A Limpeza Hospitalar, diferente de outros ambientes, exigem cuidados especiais
relacionados à sua higienização uma vez que são locais com alto índice de concentração
de bactérias, micro-organismos e vírus nocivos à saúde.
Por ser tratar de uma importante medida preventiva contra infecções e contaminações
de doenças, a limpeza hospitalar é feita de maneira específica para remover qualquer
tipo de elemento que comprometa a saúde dos pacientes e funcionários.

Manter um ambiente saudável e livre de agente infecciosos faz parte da biossegurança

dos hospitais.

Essa prática consiste em um conjunto de ações para reduzir, controlar, eliminar e até
mesmo prevenir possíveis riscos de infecção hospitalar e prejudicar a saúde humana.

A seguir, conheça os principais tipos de higienização específicas e a importância de cada

uma delas na limpeza hospitalar e na qualidade de vida das pessoas. Confira!
7 Tipos de Higienização Fundamentais
para Limpeza Hospitalar
1.Desinfecção
É o processo de eliminação de micro-organismos patogênicos – com exceção de esporos
bacterianos -, por meio de produtos químicos e equipamentos como suporte físico.

Sendo assim, a desinfecção pode ser dividida em três níveis: alto, médio ou baixo
nível. Eles são aplicados de acordo com o grau de necessidade de destruição dos micro-
organismos.

2.Descontaminação
Essa etapa é essencial e anterior à limpeza hospitalar de fato.

Consiste em um preparo geral que tem como objetivo reduzir o número de agentes
infecciosos presentes em objetos sujos, para proteger a equipe de profissionais que irão
manusear os materiais e assim, erradicar riscos ocupacionais.

3.Limpeza Preparatória
Esse tipo de limpeza hospitalar é feito diariamente e antes da utilização do ambiente ou
do quarto.

Isto é, são removidas partículas presentes em superfícies como centros cirúrgicos, salas
de raio-x e ultrassonografia, por exemplo.

4.Limpeza Especial
Representa um estágio muito importante para a higienização hospitalar, onde ocorre a
desinfecção e esterilização constante dos equipamentos e materiais que estão a uma
distância mínima de um metro do leito de paciente debilitado ou infectado com
bactérias.

Além disso, a limpeza especial diminui as chances de infecção por objetos comuns
presentes nos quartos, atendendo diferentes tipos, como suportes de soro, grade da
cama, bomba de infusão, painel de gases, focos e entre outros.
5.Limpeza Concorrente
Refere-se à limpeza diária do quarto ou dependência do hospital mesmo com a presença
do paciente no local. Nestes casos, são higienizados pias, maçanetas, mesas fixas, pisos e
móveis.

A reposição de itens como papel toalha, sabonete líquido e papel higiênico e ainda, o
recolhimento de resíduos e lixo, também fazem parte da limpeza concorrente.

6.Limpeza Mecanizada de Piso

Nessa categoria, a limpeza hospitalar é realizada de maneira que toda sujeira do piso
seja eliminada com o auxílio de um equipamento específico, como uma lavadora
automática ou enceradeira.
Desse modo, a máquina faz o trabalho do rodo na remoção da água. Ou seja, coloca-se
detergente ou desinfetante hospitalar no piso e em seguida, esfrega-se e retira-se a água
com a ajuda do equipamento.

7. Limpeza Terminal
Esse tipo de limpeza hospitalar ocorre logo após da saída do paciente. Seja caracterizada
por alta, transferência ou óbito.

Em casos de internação superior a 15 dias, a higienização deve acontecer de acordo com

os riscos de contaminação das superfícies do local, como janelas, portas, pisos, móveis e
até mesmo luminárias.

Posteriormente, é realizada a desinfecção para manter um ambiente saudável e isento de

qualquer possibilidade de proliferação dos agentes infecciosos.

Realizar a limpeza hospitalar é o recurso mais assertivo para a prevenção de doenças e

contaminações. Por isso, é fundamental garantir o bem-estar e segurança de todos
presentes em hospitais e clínicas de saúde.

Classificação do ambiente hospitalar

A limpeza e desinfecção hospitalar adequadas contam com a ajuda de uma
classificação por grau de relevância das áreas. Funciona assim: alguns setores
precisam de atenção meticulosa para garantir a saúde e a segurança das
pessoas. Portanto, o processo de limpeza e desinfecção é realizado de acordo
com a prioridade – baixa, média e alta – de cada local.
  Setores de prioridade alta: centros cirúrgicos, Unidades de Terapia
Intensiva – UTI, emergência e enfermaria. São locais com mais riscos de
infecção.
 Setores de prioridade média: quartos, elevadores, salas de espera,
banheiros. São ambientes com alta circulação de pessoas.
 Setores de prioridade baixa: consultórios clínicos e ambientes que ficam
distantes dos pacientes.

Limpeza e desinfecção hospitalar na prática

O processo é complexo e requer pessoas capacitadas para manusear os
produtos e os equipamentos para que a limpeza e desinfecção hospitalar sejam
eficazes e os agentes nocivos sejam eliminados.

Atenção às superfícies
A Agência Nacional de Vigilância em Saúde – Anvisa tem diretrizes específicas
para fazer a limpeza e desinfecção de áreas e equipamentos. As boas práticas
incluem:

 Utilizar os Equipamentos de Proteção Individual (EPIs);

 Não varrer as superfícies a seco para evitar a dispersão de
microrganismos;
 A técnica de varredura úmida deve ser utilizada para limpar os pisos;
 Kits exclusivos de limpeza para pacientes em isolamento;
 Ter um cronograma estabelecido para a frequência de limpeza;
 Superfícies como balcões, puxadores, maçanetas e interruptores também
devem receber atenção especial.

Oriente sobre os protocolos a serem seguidos

Tanto os pacientes quanto os colaboradores dos estabelecimentos de saúde
precisam ser constantemente orientados sobre os protocolos de segurança e
limpeza.

Informativos, campanhas internas, áreas estratégicas para higienização das

mãos estão entre as ações eficazes para atingir as pessoas e para a
conscientização.

Higienize os aparelhos e instrumentos

Os materiais devem fazer parte da limpeza e desinfecção hospitalar. Os
instrumentos têm maneira própria para serem esterilizados – e local próprio, no
Centro de Materiais e Esterilização CME.
REGRAS DE ATENDIMNTO AO PUBLICO

Atendimento ao público: as 7 regras

essenciais

O que encontrará neste artigo:

1. Que perfil deve ter o profissional que faz atendimento ao público?

1.1. Conhecer a empresa, o produto e o cliente

1.2. Comportamentos e atitudes

2. O que espera um cliente e o que provoca a sua insatisfação?

3. As regras essenciais do atendimento ao público

3.1. Aparência e apresentação

3.2. Acolhimento ao cliente

3.3. Comunicação eficaz e assertiva

3.4. Uso de uma linguagem positiva e adequada

3.5. Não faça o cliente esperar

3.6. Saber lidar com objeções

3.7. Gerir reclamações dos clientes

Nas mais variadas áreas profissionais o atendimento ao público constitui uma parte
importante das funções. Com o comércio e os serviços como principal setor
económico, o atendimento ao público ganha especial destaque enquanto competência
fundamental no perfil de um trabalhador.

No entanto, frequentemente pensa-se na capacidade de atender ao público como algo

intuitivo e que todas as pessoas, de diferentes formas, sabem fazer. Como uma
capacidade que quase nem merece esse nome por ser tão inerente à nossa natureza
humana social. Nada mais longe da verdade.

Atender ao público não envolve apenas saber comunicar, mas sim saber comunicar de
forma eficaz. A prova é que cada vez mais as empresas investem na formação dos seus
trabalhadores neste domínio. Alguns dados podem demonstrar não só a importância do
atendimento ao público como o facto de este ser extremamente importante e, quando
feito de forma pouco eficaz, altamente prejudicial:

 98,7% dos clientes estaria disposto a pagar um pouco mais por um serviço de
qualidade;
 Segundo a perceção de 93,5% dos clientes, os vendedores, gerentes e
supervisores não se encontram preparados para atender os clientes, exibindo
falta de formação / preparação prévia;
 Um cliente satisfeito gera lucros e boas relações profissionais geram
produtividade;
 Recuperar o cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo;
 Cada cliente insatisfeito conta a sua insatisfação a cerca de 20 pessoas,
enquanto que os satisfeitos contam apenas a 5.
Que perfil deve ter o profissional que faz
atendimento ao público?
Considerando assim que atender ao público implica um conjunto de competências
fundamentais, o profissional que o faz deve ser detentor de um perfil com algumas
características importantes.
Conhecer a empresa, o produto e o cliente

Para um bom desempenho em qualquer trabalho é imprescindível ser detentor de

determinados conhecimentos e informações. No caso do atendimento ao público, é
fundamental que o profissional seja detentor de conhecimentos de natureza diversa:

 Da empresa ou estabelecimento: cultura, missão, princípios e valores – se eu

não conhecer de forma inequívoca o modo de funcionamento da empresa,
correrei o risco de fornecer ao cliente informações imprecisas e de não ser
capaz de lhe dar um encaminhamento adequado. Destes conhecimentos fazem
parte perceber de que forma a empresa trabalha, quais são as suas prioridades,
quais são os protocolos existentes para diversas situações, quem é responsável
pelo quê, a quem devo recorrer em caso de dúvida, para onde devo encaminhar
o cliente em situações diversas, etc.
 Dos produtos e serviços: é impossível ser capaz de vender um produto se não
conheço bem o produto, e é impossível fornecer um bom serviço se não
conheço bem esse serviço. Para convencer o cliente de que o produto é
adequado às suas necessidades, devo estar convencido, enquanto profissional,
das potencialidades daquele produto e conhecer todas as suas características.
 Do perfil dos clientes e das suas necessidades e expectativas: para saber atender
devo conhecer o perfil dos clientes que recorrem àqueles serviços, o que
esperam, o que procuram, e qual a melhor forma de satisfazer essas
necessidades.
 Da comunicação: saber atender é saber comunicar de forma eficaz, pois uma má
comunicação impede todo o sucesso do atendimento. Por isso, um bom
profissional de atendimento ao público deve ser alguém que sabe comunicar de
forma assertiva e eficaz.
 Da aparência e postura profissional: saber de que modo me devo apresentar e
qual a postura correta a adotar.
 Do comportamento social: gestão de conflitos, trabalho em equipa, entre outros.
Comportamentos e atitudes

É fundamental que um profissional que atende ao público seja detentor de

comportamentos e atitudes que se coadunem com o propósito de bem atender:

 Sociabilidade;
 Capacidade de escuta ativa;
 Comunicação assertiva;
 Espírito de colaboração;
 Segurança, independência e autoconfiança;
 Autoestima e autocontrolo.
O que espera um cliente e o que provoca a sua
insatisfação?
Ser capaz de atender eficazmente um cliente implica ser capaz de se colocar no lugar
dele. Antes de sermos profissionais somos também, nós próprios, clientes, e formamos
impressões de forma quase automática quando somos atendidos em diferentes setores.
Aquilo que esperamos de um serviço pode servir de importante ponto de partida para
definirmos a nossa forma de atender.

O cliente tem a expectativa de que um profissional o atenda de forma eficaz

satisfazendo as suas expetativas e necessidades. Assim, qualquer profissional deve
desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente que
reforce a imagem e notoriedade da sua instituição ou empresa.

O cliente percebe a qualidade do serviço em vários aspetos:

 Acolhimento agradável e simpático;

 Rapidez no atendimento;
 Organização e ambiente do espaço;
 Exposição de produtos e materiais informativos;
 Disponibilidade e proximidade manifestadas;
 Competências técnicas de quem o atende;
 Estilo de comunicação com que é recebido;
 Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas;
 Qualidade dos produtos / serviços.
É fundamental ter em conta de que não há uma segunda oportunidade para criar uma
boa primeira impressão, e que as primeiras impressões são determinantes para o
sucesso da relação com o cliente.

As principais queixas e insatisfações dos clientes são também pontos orientadores

fundamentais que ajudam a perceber de que forma o atendimento se deve processar e
quais os erros a evitar:

 Informação imprecisa – a questão do cliente não é solucionada, ou são-lhe

dadas informações contraditórias e pouco coerentes;
 Tratamento inadequado – o profissional não é capaz de comunicar de forma
apropriada com o cliente, adequando a sua forma de comunicação ao cliente;
 Falta de feedback – o profissional não demonstra interesse genuíno pelas reais
necessidades do cliente e não fornece acompanhamento ao longo do processo;
 Atrasos e esperas prolongadas – o cliente tem de esperar muito tempo para que
a sua questão seja resolvida;
  Falta de atenção – o cliente não se sente como uma prioridade para o
profissional que o atende.
As regras essenciais do atendimento ao público
Depois de abordado o perfil do profissional que faz atendimento ao público,
enumeramos agora algumas das regras que consideramos essenciais.

Aparência e apresentação

A nossa imagem será a primeira coisa a comunicar com o cliente, ainda antes de
dizermos qualquer palavra. Se essa imagem for desadequada, o cliente ficará com uma
impressão negativa da empresa ou do serviço, e essa primeira impressão será difícil de
revogar. Por isso, é importante cumprir alguns aspetos fundamentais no que diz
respeito à apresentação e aparência:

 Ter em especial atenção a higiene pessoal e apresentar-se sempre limpo e

cuidado;
 Possuir um vestuário limpo e sem sinais de desmazelo;
 Cumprir as regras de vestuário da empresa – por exemplo, se existe farda
obrigatória esta deve ser utilizada; se não há uma farda institucional mas o
ambiente da empresa é mais formal, deve ser seguida esta forma de vestuário;
 Evitar adornos excessivos, como maquilhagem muito intensa ou bijuteria em
excesso, bem como perfumes muito intensos;
 Fazer uso de Equipamentos de Proteção Individual sempre que a situação assim
o requerer. Isto aplica-se especialmente a contextos de saúde. Por exemplo, um
cliente não ficará satisfeito se verificar que a assistente dentária não utiliza
luvas durante os procedimentos médicos.
Acolhimento ao cliente

A forma como o cliente é recebido será determinante na sua satisfação. Em primeiro

lugar, a par da aparência do profissional, o espaço que o cliente vai encontrar terá
impacto na sua primeira impressão do serviço ou empresa. Deve verificar se o posto de
trabalho está organizado e limpo, se os materiais de que necessita estão disponíveis e
se, no geral, o local está devidamente preparado para receber o cliente.

Ao receber o cliente é fundamental dirigir-se a este olhando nos olhos, mantendo

contacto visual e sorrindo. Além disso, deve receber o cliente com uma saudação
(“bom dia”, “bem-vindo”, “como está?”), evitando frases feitas que transmitam a ideia
de um atendimento mecânico e pouco personalizado. Deve respeitar o espaço íntimo
do cliente, tentando também identificar que pessoa tem à sua frente para adaptar a sua
comunicação o mais possível.
Caso esteja a atender outra pessoa quando o cliente chega, deve dar sinal imediato ao
recém-chegado de que reparou nele, por exemplo acenando com a cabeça, sorrindo e
pedindo para aguardar. Ao mesmo tempo, deve evitar dar a entender ao outro cliente
que precisa de o despachar.

Caso esteja ao telefone e entrar um cliente, deve estabelecer contacto visual com ele,
sorrir-lhe e terminar a chamada telefónica assim que possível, pedindo de seguida
desculpa ao cliente por o ter feito esperar. Por outro lado, se estiver a atender um
cliente e o telefone tocar, opte por não se precipitar para o telefone. Se for mesmo
importante atender, deve pedir licença e atender rapidamente o telefone de forma a
evitar fazer o cliente esperar. Mesmo que o telefonema seja breve, após desligar peça
desculpa ao cliente que estava a atender e agradeça pelo tempo que este aguardou.

Comunicação eficaz e assertiva

Como referido anteriormente, saber comunicar é fundamental para um bom

atendimento. A comunicação do profissional que atende ao público deve primar pela
assertividade, que consiste na capacidade de transmitir uma mensagem de forma clara
e segura, respeitando a posição da outra pessoa. Assim, existem algumas regras
fundamentais para que a comunicação seja o mais eficaz possível:

 Falar de forma clara, educada e calma;

 Evitar a gíria ou o calão, assim como uma linguagem excessivamente técnica;
 Ser capaz de adequar a linguagem ao cliente. Para isso, é necessário ser capaz
de compreender com que tipo de cliente estamos a lidar. Por exemplo, para um
cliente idoso e com dificuldades auditivas, devemos utilizar um discurso
audível, simples e claro que não crie maior confusão, evitando termos técnicos
complexos. Para um cliente exigente e que procura o máximo de informação
possível, devemos optar por um discurso mais completo e profissional;
 Tratar o cliente pelo nome, pois permite uma maior proximidade e forma de
tratamento mais personalizada;
 Repetir a informação sempre que o cliente parecer ter dúvidas;
 Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço,
hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros e
monossilábicos);
 Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir, passar a
ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação
calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de
ouvinte;
 Saber perguntar, colocar questões e recolher informação de forma apropriada.
Deve dar-se preferência às perguntas abertas, pois permitem maior liberdade de
expressão ao cliente (exemplo: “o que pensa sobre isto?” em vez de “acha
bem?”);
 Estabelecer prioridades: é importante estabelecer prioridades nas suas palavras,
certificando-se de que sabe como enfatizar o que é mais importante. É
preferível ter um discurso breve e conciso, do que falar muito e “não dizer
nada”;
 Apresentar novas informações: a maioria das pessoas precisa de fatos novos
para mudar de ideia a respeito de algum assunto. Certifique-se de compartilhar
todas as informações de que dispuser;
 Ter atenção à linguagem não-verbal: preste atenção à impressão que causa nos
outros. Cuidado com expressões faciais, gestos e linguagem corporal. Esteja
particularmente atento ao seu tom de voz;
 Esclarecer: recorra a paráfrases se perceber que o seu interlocutor não está a
entender o que está a dizer. Utilize a mesma estratégia para se certificar de que
o que ouviu foi realmente o que foi dito. Não tente prever o que vai ser dito e só
responda depois do seu interlocutor terminar de falar;
 Pensar antes de falar: faça pausas e pense antes de falar. Não terá uma segunda
oportunidade para causar uma primeira impressão;
 Saber praticar a escuta ativa: a escuta ativa consiste na capacidade de saber
ouvir o outro, demonstrando interesse genuíno e sendo capaz de colocar-se no
lugar do outro. Isto implica que, mais do que apenas ouvir, escutamos com
atenção e nesse processo de escuta temos um papel ativo: o de receber a
mensagem do cliente e transmitir-lhe interesse e atenção. Para isso, devemos:
o Adotar gestos recetivos e de abertura à comunicação, evitando cruzar os
braços ou colocar as mãos à frente do rosto;
o Manter contacto ocular com o cliente, olhando-o nos olhos sem ser de
forma intrusiva;
o Usar pequenas interjeições e gestos que transmitam ao cliente de que o
estamos a ouvir e a acompanhar o seu discurso (um leve acenar de
cabeça, por exemplo, expressões como “sim”, “estou a compreender”,
“correto”, “entendo”, “hum, hum”);
o Manter uma expressão facial empática e sorridente, no entanto, ser capaz
de adequá-la ao discurso do cliente. Por exemplo, se este nos transmite
uma reclamação ou algo que o está a incomodar, manter um sorriso
permanente pode transmitir a mensagem de que não estamos realmente a
ouvi-lo ou não compreendemos o seu desagrado;
o Demonstrar atenção e interesse, evitando distrações durante o discurso
do cliente e não o interrompendo;
o Colocar questões pertinentes que vão de acordo à mensagem que o
cliente nos acabou de transmitir;
o Reformular e resumir aquilo que o cliente acabou de dizer, por forma a
garantir que compreendemos a sua mensagem e a demonstrar que
estivemos atentos e interessados naquilo que nos esteve a transmitir
(exemplo: “então se bem percebi, está a dizer-me que surgiu um
problema com o seu aparelho e que tentou contactar o apoio ao cliente
ontem…”).
Uso de uma linguagem positiva e adequada

A linguagem é uma arma poderosa e com um poder que por vezes subestimamos.
Quando comunica com um cliente, as palavras que utiliza são fundamentais. Algumas
dicas importantes neste domínio são:

 Em vez da tradicional pergunta “em que posso ajudar?” utilize em alternativa

“qual o motivo da sua visita?”, “o que o traz ao nosso serviço?” ou outras.
Ajudar dá a ideia que o cliente tem algum problema ou precisa de ajuda;
 Evita o uso da palavra “problema” e substitua-a por “questão” ou “situação”;
 Evita o uso da negativa ou da palavra “não” com demasiada frequência. Por
exemplo, em vez de “não quer experimentar o produto?”, questione “o que lhe
parece experimentar este produto?”.
Não faça o cliente esperar

Ninguém gosta de esperar e todos queremos um atendimento rápido e eficaz. No

entanto, sabemos que isso nem sempre é possível e que algumas questões demoram
tempo a ser resolvidas. Para lidar com a questão do tempo e evitar clientes
impacientes, faça uso das seguintes estratégias:

 Aprenda a agilizar o serviço e a estabelecer prioridades. Tem de preencher

documentos do serviço mas está um cliente à espera; deixe os documentos para
depois, ou delegue-os para algum colega se tal for possível;
 Se não consegue fazer sozinho ou irá demorar demasiado tempo, peça ajuda;
 Se sabe que a situação vai ser demorada e não há forma de o evitar, transmita
isto ao cliente. Ser sincero é a melhor estratégia, e o cliente vai preferir saber de
que a situação será demorada, do que ficar à espera sem perceber o que se
passa.
Saber lidar com objeções

Uma objeção é um argumento que se opõe a uma afirmação, que traduz uma dúvida ou
uma expetativa. Surge sobretudo na área das vendas, quando tentamos vender um
serviço ou produto ao cliente. A objeção do cliente pode significar insegurança,
desconhecimento, dúvida, necessidade de afirmação, etc., mas constitui sempre uma
oportunidade para quem atende. Por isso, deve ser acolhida com interesse e
agradecimento, utilizando algumas estratégias:

 Deixar primeiro o cliente falar, sem o interromper ou querer intervir de

imediato. Para poder argumentar precisa de perceber primeiro qual é a objeção
do cliente;
 Transforme a objeção do cliente em pergunta. Por exemplo, se este lhe diz que
o produto lhe deixa com dúvidas, questione quais são essas dúvidas;
  Utilize os aspetos positivos referidos pelo cliente para desvalorizar a objeção.
Por exemplo, “como reconheceu anteriormente, este produto é de excelente
qualidade…”
 Antecipe a resposta a objeções iminentes;
 Compare, testemunhe, dê exemplos, demonstre;
 Elimine. Quando o cliente apresenta várias objeções simultaneamente, elimine
as mais complicadas rebatendo prontamente as mais favoráveis;
 Transforme a objeção em argumento. Por exemplo, “ainda bem que toca nesse
aspeto…”
 Compense. Por exemplo, “Sim, tem razão, mas em compensação já reparou
que…”.
Gerir reclamações dos clientes

As reclamações são inevitáveis no atendimento ao público. Embora sejam muitas

vezes vistas como negativas, na realidade podem fornecer informação importante
acerca de aspetos a melhorar. Além disso, são uma oportunidade fundamental de
mostrar ao cliente de que somos capazes de ultrapassar eficazmente um obstáculo.

Para ser capaz de gerir eficazmente uma situação de reclamação deve seguir as
seguintes estratégias:

 Ouvir o cliente com muita atenção e praticar uma escuta ativa;

 Procurar compreender, questionar informação adicional que seja importante
para perceber a situação e para que tenha o máximo de informação possível
sobre a situação;
 Ser empático e demonstrar compreensão para com a situação do cliente;
 Manter-se calmo e ter uma atitude positiva;
 Se o cliente estiver alterado ou irritado, nunca sintonize na mesma frequência
emocional. Se este falar alto, responda falando baixo e pausadamente. Ignore o
desafio caso o cliente o desafie, e, se existirem ofensas ou faltas de respeito,
transmita-lhe que essa não é a forma adequada de solucionarem o problema.
Não contra-ataque e lembre-se de que quando um não quer, dois não discutem;
 Peça ajuda se sentir que não está a conseguir gerir a situação;
 Não interromper o cliente até que ele termine;
 Reformular e parafrasear, assegurando-se que percebeu realmente o que o
cliente quis dizer;
 Fornecer ao cliente alternativas;
 Estabelecer em conjunto com o cliente uma solução e começar, imediatamente,
a agir para resolver o problema;
 Caso não tenha uma solução ou resposta imediata para o problema, mantenha o
cliente informado sobre cada passo dado para a solução;
  Certifique-se de que o problema foi solucionado e verifique se o cliente está
satisfeito;
 Faça o acompanhamento. Entre em contacto com o cliente após um
determinado tempo, verificando se a situação foi resolvida e se o cliente se
encontra satisfeito.
Por fim, lembre-se que um bom profissional é aquele que procura um melhoramento
contínuo, e nunca deixe de (querer) aprender. Bons atendimentos!

atendimento ao público

Diana Pereira
Amante de histórias, gosta de as ouvir e de as contar. Tornou-se Mestre em Psicologia
Clínica e da Saúde, pela Universidade do Porto, mas trouxe sempre consigo a escrita
no percurso. Preocupada com histórias com finais menos felizes, tirou pós-graduação
em Intervenção em Crise, Emergência e Catástrofe. Tornou-se também Formadora
certificada, e trabalha como Psicóloga Clínica, com o objetivo de ajudar a construir
histórias felizes, promovendo a saúde mental. Alimenta-se de projetos, objetivos e
metas. No fundo, sonhos com um plano.