Atendimento e assistência clientes

Objetivos
Assegurar o atendimento e a assistência aos clientes.

1. APRESENTAÇÃO

Preocupe-se com a sua aparência. Você é o rosto da empresa ou da instituição

e é parte integrante da atmosfera geral do serviço. Não crie dissonância. O
profissional que contacta com o público deve ser notado pela sua competência,
gentileza e profissionalismo. Neste contexto, o corpo «fala» e diz muito!
Mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma fisionomia
alegre. Dessa forma irá transmitir disponibilidade e interesse. Uma imagem
corporativa forte dá confiança, reforça o seu sentido de pertença e contribui para
desempenhos mais positivos. Os clientes gostam de empresas simpáticas e
acolhedoras. A imagem de quem contacta com o cliente é fundamental para o
reforço da imagem e notoriedade da empresa/instituição. O vestuário faz parte
integrante do processo de comunicação interpessoal. Vista-se de acordo com o
posicionamento da marca/empresa/instituição que representa. Cuidando da sua
apresentação será mais eficaz e sentir-se-á bem consigo próprio.

2. ACOLHER/SAUDAR
O acolhimento é uma dimensão muito descurada em quase todas as interações
comerciais – ou pura e simplesmente não existe ou é feito de forma mecânica e
impessoal.
Encare esta situação como uma oportunidade para diferenciar a sua
empresa/instituição e para aumentar a sua competitividade no mercado! Acolher:
um estado de espírito que se apoia em capacidades O espaço envolvente e o
posto de trabalho fazem parte do acolhimento.
Assim, torna-se necessário prepará-los previamente para receber o cliente.
Verifique se:
 O posto de trabalho está organizado e limpo, não contendo elementos
pessoais que lhe retiram um aspeto profissional (fotografias, acessórios,
etc.).
 Os documentos de trabalho estão preparados para serem utilizados.
  O computador e o sistema informático está ligado e testado.
 O ambiente do espaço em geral está limpo e arrumado (mesmo para
além do seu posto de trabalho).
A temperatura e o som ambiente estão regulados de forma adequada. Dirija-se
ao cliente sem precipitações se possível, coloque-se de preferência do seu lado
direito. Evite estar de frente para o cliente (efeito de barreira). Desta forma criará
um clima de partilha em vez de oposição. Olhe-o nos olhos e mantenha contacto
visual permanente com ele sempre que fala de forma a demonstrar segurança,
disponibilidade e escuta ativa. Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA!
Além de ser tranquilizante, demonstra disponibilidade e simpatia. Receba o
cliente com uma saudação: Bom dia! Boa tarde! Como está…selecione uma
frase de acolhimento adequada à situação em causa.
Evite frases feitas que transmitam uma ideia de atendimento mecânico e não
personalizado. Coloque-se respeitando sempre a «zona de intimidade»
(mais ou menos o comprimento do braço), evitando assim aproximar-se
excessivamente da pessoa ou tocá-la enquanto fala. Tenha atenção ao seu tom
de voz e à forma como pronuncia as palavras e constrói as frases. Tente
identificar o estilo da pessoa que vai atender: o seu nível social e a sua forma de
comunicar. Tente adaptar-se e sincronizar com ela sem sair de um registo
profissional. Não utilize palavras excessivamente técnicas, siglas ou códigos que
uma pessoa comum não entenda: o que para si é óbvio, para o cliente comum
pode ser «chinês». Se trabalhar na área das tecnologias tenha uma atenção
redobrada, tendo em vista facilitar a perceção real do que quer transmitir. Tenha
paciência e disponibilidade para dar todas as explicações até conseguir o
esclarecimento total do cliente. Lembre-se que algumas pessoas têm vergonha
de colocar questões e de mostrar que não sabem (sobretudo os homens). Se
estiver ocupado a atender outra pessoa, dê de imediato sinal ao recém-chegado
de que reparou nele sorrindo e acenando com a cabeça (contacto + sorriso +
saudação).

«O olhar é um gesto que toca à distância.»

«Uma pessoa que não se sente “vista” tem mais tendência para se irritar.»

Evite dar a entender à pessoa que está a atender que precisa de «a despachar»
e, simultaneamente, que a pessoa seguinte fique muito tempo à espera. Se
estiver ao telefone e entrar um cliente deve, de imediato, estabelecer contacto
visual com ele, sorrir- -lhe e terminar rapidamente a chamada telefónica. De
 seguida deve pedir desculpa por tê-lo feito esperar. Se estiver a atender uma
pessoa e o telefone tocar, não se precipite para o aparelho. Se for mesmo
imprescindível atender, deve pedir-lhe licença e atender rapidamente o telefone
de forma a evitar fazê-lo esperar. Mesmo que o telefonema tenha sido breve,
imediatamente após desligar deve pedir desculpa à pessoa que estava a atender
por tê-la feito esperar. Fá-la-á sentir-se importante e isso refletir-se-á de forma
positiva na comunicação interpessoal. Se o telefonema for de um outro cliente,
deve informá-lo de que está a atender outra pessoa e, se possível, solicitar-lhe
o número, comprometendo-se a devolver a chamada assim que acabar de
atender a pessoa que tem presencialmente no seu serviço. Se o telefonema for
interno, deve informar a sua chefia ou colega de que está a atender uma pessoa
e solicitar uma nova chamada noutra altura. Muitas pessoas ainda consideram
que atender os telefonemas ou solicitações dos seus chefes é mais importante
do que atender um cliente!

«O cliente que atendemos é a razão de ser do nosso serviço e da nossa

função; valorizá-lo aumenta a sua autoestima e contribui para a sua
satisfação.»

3. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL – OS SINAIS DO CORPO

Sentimos a partir daquilo que percecionamos. Sentimos e emocionamo-nos
antes de pensar. A comunicação não-verbal é infinitamente mais impactante do
que a comunicação verbal. A postura tem um significado especial na
comunicação não-verbal. Existem quatro posturas base: submissão, dominação,
rejeição e partilha.

4. ATENDIMENTO
Quem atende o público tem que acrescentar valor aos produtos que vende e ao
serviço que presta. O cliente aprecia um atendimento em que é ouvido,
aconselhado e servido. O atendimento é um elo importante na corrente de
relacionamento da empresa com o cliente. Devido à sua importância estratégica,
deve ser realizado apenas por profissionais competentes, conscientes e
motivados.

O atendimento é feito de ATITUDES e COMPORTAMENTOS.

As atitudes comandam o comportamento e, por isso, o desempenho. Ser
simpático, disponível, atencioso e profissional são atitudes que dependem da
nossa VONTADE. Uma boa atitude de atendimento é garantia de
reconhecimento e valorização pelo cliente. As atitudes positivas no atendimento
contribuem grandemente para a sua satisfação.

«A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da

empresa/instituição. A sua atitude pode acrescentar valor ou danificar
irremediavelmente a notoriedade da mesma.»

Os comportamentos são a forma como colocamos as nossas atitudes em ação

(sorrir, saudar, olhar o cliente, etc.). Um cliente que é recebido com um sorriso e
um ar disponível «sente» de imediato simpatia e profissionalismo.
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma
linguagem ríspida e não o olhando nos olhos, transmite: sou antipático e odeio
o meu trabalho e o meu serviço...

«A minha atitude profissional não pode ser influenciada pela minha

disposição e problemas pessoais.»

4.1. Atendimento telefónico

«O sorriso ao telefone vê-se.»
Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento e massificação das
tecnologias, as pessoas recorrem cada vez mais às diferentes possibilidades
de estabelecerem contacto com as empresas e as instituições em geral:
telefone, fax, e-mail, etc. O recurso ao telefone é, para muitas pessoas, uma
das formas mais práticas e rápidas de contactar uma organização. Um
atendimento telefónico de qualidade caracteriza-se por ser enfático, passar
energia para o cliente e evidenciar disponibilidade.

O cliente deve sentir que assumimos o compromisso de lhe resolver

qualquer problema como se fosse nosso.

Regras para um atendimento telefónico de qualidade:

  Atenda rapidamente. Não deixe o telefone tocar mais de três vezes.
O pronto atendimento causa boa impressão.
 Dê uma saudação enfática. De seguida diga o nome do serviço e o
seu e disponibilize-se.
 Tenha atenção ao tom de voz. Pelo tom de voz o cliente «percebe»:
disponibilidade, simpatia, sinceridade, boa vontade, gentileza,
profissionalismo, etc., ou o contrário!
 Escute atentamente. Tome notas.
 Seja empático. Ponha-se na «pele» do cliente. Veja a questão do
ponto de vista dele. Dessa forma irá compreendê-lo melhor.
 Certifique-se de que entendeu tudo o que a pessoa pretendia. Não
hesite em perguntar para confirmar.
 Informe com clareza e objetividade.
 Seja ágil. Tempo é dinheiro (para todos).
 Após a resolução das situações colocadas pelo cliente deve
reafirmar a sua disponibilidade perguntando, por exemplo: «Posso
ser útil em mais alguma coisa?»
 Despeça-se de forma calorosa (ex.: «Sempre ao seu dispor, obrigado
pelo seu telefonema, tenha um bom dia, etc.»).

Causas de um mau atendimento telefónico:

 Ausência de filosofia de serviço ao cliente.

 Colaboradores pouco atenciosos.
 Falta de formação sobre a organização, seus produtos e serviços.
 Atitudes negativas em relação ao cliente.
 Perceções erradas do que o cliente queria realmente.
 Resolução deficiente da reclamação.
 Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos, aceitarem
responsabilidades ou tomarem decisões que satisfaçam o cliente.
 Falta de pro-atividade

10 regras para um bom atendimento telefónico:

 Não deixe o telefone tocar mais de três vezes.
 Cumprimente e identifique-se sorrindo.
 Faça perguntas abertas.
  Escute as respostas com atenção e registe informações.
 Concentre-se nas reações do cliente.
 Mostre compreensão.
 Argumente com rigor e pro-atividade.
 Transmita emoção positiva e confiança.
 Felicite e agradeça.
 Mostre disponibilidade para próximos contactos.

Aplicando as 10 regras para um bom atendimento telefónico conseguirá descobrir as

motivações do cliente e poderá servi-lo com qualidade.

LEMBRE-SE QUE:

«Não aderimos aos produtos/serviços por si mesmos, mas sim às vantagens que estes
contêm e ao que eles podem fazer por nós.»

Mesmo que numa determinada fase do atendimento tenha que solicitar algo ao cliente,
deve fazê-lo da forma mais positiva possível. Nunca utilize palavras como «Tem que…»,
«Isso não pode ser!», «Não é bem assim…»

Satisfação do cliente = PERCEPÇÃO OBTIDA, EXPECTATIVA

A satisfação dos clientes mede-se pela relação entre o que ele viu (percebeu) e o que
esperava ver (expectativa que tinha).

«Não existe a nossa realidade, existe apenas a realidade que se percebe. É o

cliente que define a qualidade do nosso serviço.»

Um BOM ATENDIMENTO depende de três pré- -requisitos fundamentais:

 Capacidades técnicas e comportamentais do profissional.

 Nível de confiança nos produtos/serviços.
 Estado emocional de quem atende.

Competências técnicas e comportamentais

Empenhe-se em conhecer aprofundadamente as características técnicas dos produtos

que vende e dos serviços que presta, bem como dos procedimentos de operação do
seu serviço. Analise todas as características em função dos benefícios que as mesmas
proporcionam ao cliente. Evidencie as mais-valias. É isso que o cliente irá valorizar.
Aproveite bem a formação técnica que lhe é proporcionada, mas não deixe também de
investir pessoalmente na sua valorização profissional. Se quisermos, aprendemos nas
situações mais diversificadas (no dia-a- -dia de trabalho, em casa, em atividades de
lazer, etc.).

Quando surge um novo produto/serviço/procedimento é natural que se coloquem muitas

dúvidas. Coloque todas as suas dúvidas a quem o puder esclarecer, debatendo-as
igualmente com os seus colegas. Muitas questões que lhe colocam podem já ter sido
anteriormente colocadas por outros clientes a outros colegas seus. Consulte e analise
cuidadosamente todos os documentos de apoio ao novo produto/serviço/procedimento.
Estes constituem importantes fontes de informação técnica e contribuem de forma
significativa para o enriquecimento do seu argumentário de atendimento e serviço ao
cliente. Para o aperfeiçoamento das suas competências comportamentais comece por
realizar uma auto analise e peça feedback aos seus colegas (ex.: como gesticula? Como
se expressa verbalmente? Qual o seu tom de voz?). Recorde situações de atendimento
que já viveu e discuta-as com os seus colegas, analisando alternativas de atuação que
lhe possam ser úteis em próximas oportunidades. Não caia na rotina. Para si o serviço
pode não ser novidade, pode até já ser o fim do dia de trabalho, mas lembre-se que
cada cliente é uma pessoa diferente. Deve estabelecer com ele uma relação única,
como se se tratasse da primeira pessoa que atende nesse dia.

Estado emocional de quem atende

O comportamento de um verdadeiro profissional não se deixa influenciar negativamente

por questões ou problemas pessoais. O autoconhecimento e o autocontrolo constituem,
por isso, ferramentas fundamentais de um bom profissional. Desenvolva uma atitude
positiva face ao trabalho e terá a tarefa mais facilitada. Procure ver sempre o lado
positivo das situações e o prazer que constitui transformar um problema. Habitue-se a
partilhar diariamente com os seus colegas os seus sucessos e situações de atendimento
positivas, que lhe permitiram ultrapassar problemas e melhorar a qualidade de serviço.
Não se deixe «embarcar» em lamentações sucessivas que só contribuirão para o
desmoralizar.

«Quem não sabe sorrir não pode exercer uma função de atendimento e serviço ao
cliente.»

Como deve acuar quando um cliente demonstra, claramente, que está muito
irritado?

 Nunca «sintonize» na frequência emocional do cliente quando ela é negativa.

 Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
 Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão de ser do seu posto
de trabalho.
 Se ele o desafiar, ignore o desafio.
 Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais fáceis para
resolver o assunto. Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende, mas que
gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar.

«Quando um não quer, dois não brigam.»

«Quanto mais complicado for um cliente, maior é a oportunidade de

mostrarmos a nossa competência.»

5. CONCLUSÃO
A atividade de atendimento e serviço ao cliente está cada vez mais exigente e
não se compadece com falta de profissionalismo. A informação e as exigências
dos clientes crescem e o seu tempo e paciência diminuem. Um atendimento que
satisfaça totalmente ou ultrapasse as expectativas dos clientes constitui uma
estratégia que contribui significativamente para a afirmação da sua empresa ou
instituição. Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e
comportamentos de todos os colaboradores da empresa. Quando atendemos
alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competentes e disponíveis,
interiorizando que o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer serviço e
para a nossa realização pessoal e profissional. O ato de atendimento e serviço
ao cliente exige profissionais que saibam operacionalizar os mecanismos do
atendimento: Acolher; Diagnosticar necessidades e Expectativas; Sintonizar,
Argumentar; Remover Objeções; Concluir, Servir e Fidelizar. «Tenha orgulho em
ser um profissional competente e com espírito de serviço, os clientes agradecem
e o país evolui!»

Tipos de clientes

Vamos analisar o significado dessa palavra:

 O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo
próprio ou distribuição dos mesmos
 O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de
negócio
 O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele
 O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho
 O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um
ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração
 Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas
Quando avaliamos a trajetória de um cliente na empresa, chegamos à
seguinte progressão:
Prospect => Shopper => Cliente eventual => Cliente
regular => Defensor
Cabe aqui um parêntesis, logicamente ele seguirá os passos acima, se
for bem atendido e não o dececionarmos. Vamos explicar melhor cada um
deles:
 Prospect: é um cliente que pode estar interessado em comprar da sua
empresa
 Shopper: são aqueles que visitam o seu negócio pelo menos uma vez
 Cliente eventual: são pessoas que adquiriram um ou mais produtos da
sua empresa
 Cliente regular: são os que adquirem periodicamente seus produtos e
serviços
 Defensor: são os que elogiam sua empresa e a qualidade dos seus
produtos a quem quiser ouvir
O cliente externo, é o que vem à mente de todos naturalmente, quando
falamos de negócios. Por muito tempo, ele era o único cliente citado nos
livros de administração de negócios. À medida que a qualidade em
serviços passou a ganhar mais importância, passou-se a estudar este
conceito com maior profundidade. Há outros tipos de clientes que
merecem atenção dentro do contexto do estudo da fidelização.
 Cliente pessoal: são aqueles que influenciam nossas vidas e nosso
desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre outros)
 Cliente da concorrência: são os que compram de nossos concorrentes.
Aqui é interessante fazer uma avaliação, para descobrir o que os leva a
 comprar da concorrência, para em seguida elaborar uma forma de
conquistá-los
 Cliente interno: é a pessoa que trabalha em nossa empresa e que
influencia o processo produtivo. Merece também grande atenção, pois
essa atitude gera um melhor clima organizacional, maior produtividade e
união da equipe, bem como ajuda a atrair clientes da concorrência. É no
cliente interno que começa o processo de fidelização de um cliente
externo
Se quisermos clientes “Defensores” é preciso que nossas empresas
aprendam a ser empáticas, ou seja, capaz de colocar-se no lugar do
cliente e ajudá-lo realmente com suas necessidades.
A tecnologia deve ser uma aliada no processo de fidelização, porém, o
relacionamento humano está acima dela e a chave do sucesso está nas
pessoas.

Como atendê-los

Não há uma fórmula de como agir com cada cliente, mas podemos
mapear algumas ações que servem como facilitadores nesta gestão.
Compartilho alguns tipos de clientes e como atendê-los:

Cliente decidido
Sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já sondou os
concorrentes e muitas vezes está pronto para fechar um acordo.
Dicas para atendê-lo:
Ouvir mais do que falar; fazer a venda rapidamente; deixar o cliente
decidir a hora de fechar o acordo; Não competir em conhecimento com o
cliente; realizar demonstrações curtas; usar linguagem técnica; Ser
prestativo.

Cliente indeciso
Busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Compara
diferentes condições oferecidas pela concorrência.
Dicas para atendê-lo:
Fazer perguntas breves para descobrir o que o cliente está procurando;
deixá-lo à vontade, prontificando-se a atendê-lo; mostrar-lhe rapidamente
as opções disponíveis; ter à mão todo o material de apoio à venda, como
manuais, panfletos e folhetos; no momento apropriado, tomar pelo cliente
a decisão de compra.

Cliente confuso
Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades. Mostra-se
indeciso diante de muitas opções.
Dicas para atendê-lo:
Fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e necessidades;
Limitar desde logo o número de opções conforme a disponibilidade da loja
e as próprias necessidades do consumidor; Argumentar de forma simples
e persuasiva.

Cliente apressado
Dá monstras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o
relógio.
Dicas para atendê-lo:
Ser paciente; atendê-lo como se ele fosse um cliente “decidido”, fazendo
demonstrações rápidas e simples; se necessário, trata-lo com
objetividade e realizar um rápido fechamento.

Cliente sem pressa

É metódico. Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes
antes de tomar qualquer decisão.
Dicas para atendê-lo:
Mostrar calma, paciência e interesse; limitar o número de opções para
evitar indecisão; estar preparado para repetir os principais argumentos de
venda; deixar que ele indique o momento adequado para o fechamento
da venda.

Cliente comunicativo
Deseja apenas estabelecer um simples contato social.
Dicas para atendê-lo:
Agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas procurando descobrir
logo suas intenções de compra; evitar, educadamente, assuntos não
relacionados com o processo de venda; deixa-lo vender para si mesmo,
incentivando-o a discutir os méritos dos diversos produtos/serviços.

Cliente não-comunicativo
Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.
Dicas para atendê-lo:
Observar atentamente suas expressões e gestos; limitar desde logo as
opções disponíveis, com perguntas do tipo “sim” ou “não”; elaborar um
discurso que ele poderia assumir como dele mesmo.

Cliente atento
Costuma prestar muita atenção no que o funcionário diz. Tem o costume
de fazer também muitas perguntas.
Dicas para atendê-lo:
Responder detalhadamente às suas perguntas, evitando, porém, ser
cansativo; encaminhá-lo gradualmente para o fechamento da venda.

Cliente desatento
Costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar
preocupado com algum outro problema. Difícil prender sua atenção.
Dicas para atendê-lo:
Mostrar paciência; limitar o número de opções oferecidas e não se
aprofundar em eventuais demonstrações; procurar descobrir logo seus
desejos e necessidades e então concentrar-se numa escolha e fechar a
venda.

Cliente que só diz sim

Deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a gastar
algum dinheiro com quem o receba bem.
Dicas para atendê-lo:
Esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades,
evitando “empurrar” produtos/serviços, de modo a conquistar sua
confiança e fidelidade; formular uma série de perguntas do tipo “sim” para
conduzir a venda a um fechamento positivo.

Cliente “estrela”
Gosta de atrair as atenções para si mesmo. Faz pedidos absurdos e
tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente possui.
Dicas para atendê-lo:
Mostrar paciência, não tomando como pessoais às críticas que ele possa
fazer; dar toda a atenção que ele deseja; evitar discutir ou dar motivos
para tanto; apelar para seu ego, de modo a desarmá-lo em suas tentativas
de argumentação; procurar resolver os problemas por ele apresentados.

Cliente negociador
Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra.
Dicas para atendê-lo:
Ser prestativo e mostrar os benefícios do produto a ser vendido; estar
aberto a negociações, mas não ceder fácil, para evitar desconfiança.
O cliente em uma negociação pode “passear” por vários dos tipos
mencionados, cabe saber interpretar cada momento e agir da melhor
forma, buscando sempre o relacionamento entre as partes.

Atendimento ao Cliente:
Como Atender a Pessoa com Deficiência

Cliente em cadeira de rodas

– Lembre-se sempre que só porque o cliente usa cadeira de rodas, isso

não significa que ele esteja doente. Pelo contrário, muitas pessoas que
usam cadeiras de rodas são saudáveis e fortes.
– Quando você atender um cliente em cadeira de rodas, procure sempre
atendê-lo na mesma altura que ele – se estiver de pé, puxe uma cadeira.
– Não se apoie em uma cadeira de rodas ou a toque sem pedir. Também
não a empurre sem permissão.

Cliente com Problemas de Fala ou Audição

– Não há problema em pedir ao cliente que têm problemas de fala, para
repetir o que disse se você não o entendeu da primeira vez. Você também
pode tentar repetir o que você acha que ele disse e ele pode confirmar se
está correto com um “sim” ou um “não”.
Se você está a atender um cliente que tem um problema de voz, tente
fazer perguntas que exijam apenas respostas curtas ou um aceno de
cabeça.
– Se um intérprete está a ajudar você a falar com um cliente surdo, fale
com o cliente, não com o intérprete.
– Se um cliente surdo estará a ler os seus lábios, ele precisa ver o seu
rosto. Certifique-se de ter sua atenção antes de começar a falar.
Mantenha as mãos longe de seu rosto e evite pastinhas elásticas (também
é regra básica para qualquer tipo atendimento). Use frases curtas e
simples. Você pode tentar escrever ao invés de falar, se assim for mais
fácil para o cliente.

Cliente com Deficiência Visual

– Não fale em voz alta quando estiver a falar com um cliente cego. Ele
ouve igual a você.
– Se você precisa guiar um cliente cego, dê o seu braço em vez de agarrar
o dele.
– Quando estiver a falar com um cliente cego, diga-lhe quando você está
a sair ou ele não irá saber.
– Não toque ou brinque com o cão-guia sem antes perguntar ao cliente
se está tudo bem, se ele o permite.

Cliente com Deficiência Intelectual

– Lembre-se que só porque um cliente possui uma dificuldade de
aprendizagem, isso não significa que ele seja estúpido. Ele na verdade
pode ser brilhante e apenas deve aprender de uma maneira diferente de
você.
– Quando você estiver a falar com um cliente com capacidades
intelectuais limitadas, seja paciente. Dê tempo para ele processar o que
você disse e responder. Você deve manter as frases curtas e simples. Se
você estiver em uma área pública, com muitas distrações, considere a
mudança para um local tranquilo ou privado.
– Se um adulto tem uma deficiência intelectual, ainda assim trate-o como
um adulto.

E para todos os casos

– Não há problema em usar palavras como “ver”, “ouvir”, “andar” e “correr”
quando você está a falar com clientes que têm deficiência.

Como Lidar Com Reclamações No Atendimento Ao Cliente

Gestão De Reclamações No Apoio Ao Cliente

Ladrões! Oportunistas! É um roubo! Trataram-me mal! Enganaram-me! O

produto está danificado. O serviço não presta…

Quando uma empresa recebe uma reclamação de um cliente pode seguir

dois caminhos: tratar a reclamação do cliente com contrariedade ou usar
a reclamação do cliente como uma oportunidade para melhorar. Se está
disposto a seguir pelo segundo caminho, leia o resto do artigo.
Quem nunca recebeu uma reclamação que ponha o dedo no ar. Ninguém
se acusa? Pois bem, é natural que também já tenha recebido alguma
queixa na sua empresa.
As reclamações dos clientes são manifestações que ocorrem por falta de
contentamento em relação a algum aspeto da empresa, do produto,
serviço ou atendimento. Para suavizar e neutralizar os seus possíveis
efeitos negativos, a sua empresa precisa de uma equipa de apoio ao
cliente que seja capaz de fazer a gestão das reclamações, críticas,
sugestões, etc.

Porquê?
Porque o cliente é o seu bem mais valioso, sem ele a sua empresa não
existia. Além disso, conquistar novos clientes custa mais e fica mais caro
do que manter os atuais. Como sabe, os clientes satisfeitos regressam à
sua empresa, à sua loja, e aconselham-na a familiares, amigos, colegas
e conhecidos. Que melhor forma de publicidade conhece? Mas, um
cliente insatisfeito pode, num ápice, denegrir a imagem de uma empresa.
Por isso, dê seguimento rápido e efetivo a todas as reclamações que
recebe. Isso é imprescindível para o sucesso do seu negócio.
Mas – há sempre um, “mas” – nunca se esqueça que nem sempre é
possível agradar a todos os clientes e por isso convém aceitar que as
reclamações fazem parte da rotina do seu negócio e existirão sempre. O
que importa aqui não é perceber como pode pôr fim às reclamações, mas
como pode dar seguimento a uma crítica e aprender com ela.
A forma como a reclamação é tratada é fundamental para não perder o
cliente e para angariar muitos outros, que pensam e agem da mesma
forma. E pode representar também a opinião de um grupo significativo de
pessoas insatisfeitas, que não se manifestam, mas acabam por ir comprar
à concorrência.

As melhores formas de lidar com as reclamações dos clientes

1. Agradeça ao cliente
Agradeça ao cliente o facto de lhe ter chamado a atenção para esse
assunto. E faça-o com sinceridade. Não se esqueça de que o cliente
perdeu algum tempo e empreendeu algum esforço para chegar até si
quando podia simplesmente ficar calado e dirigir-se à concorrência numa
próxima oportunidade.

2. Não esteja na defensiva

É fácil ficar na defensiva quando um cliente está aborrecido, mas lembre-
se que numa reclamação as pessoas tendem a exagerar as situações,
por isso se começar a defender a empresa apenas vai piorar a resolução
do caso. Quando um cliente reclama, fá-lo porque se sente injustiçado de
alguma maneira. Não tem de concordar com o que ele diz, mas tem de o
ouvir atentamente para dirigir a conversa para um desenlace positivo para
ambas as partes.

3. Reconheça o que é importante para o cliente

Mesmo que a queixa do cliente seja infundada, existe alguma coisa que
ele valoriza que não está a ser cumprida ou oferecida na sua empresa.
Valorize-a. Quando concorda com os aspetos que os clientes valorizam,
está a manifestar solidariedade para com esses aspetos que foram
negligenciados. Se o cliente diz que o seu serviço foi lento, por exemplo,
então ele valoriza a rapidez e a sua empresa deve reconhecer que ele
merece um serviço mais rápido.

4. Peça desculpa antecipadamente

Peça sempre desculpa. Uma vez. É claro que o cliente nem sempre tem
razão, mas sem ele a sua empresa não existia. Não tem de admitir que
está errado, mas deve pedir desculpa pelo inconveniente, seja ele qual
for. Ao faze-lo está a demonstrar compreensão e empatia.

5. Manifeste o seu desejo de melhorar

Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, explique o que
aconteceu e porque aconteceu e assuma o compromisso de melhorar
nesse aspeto que o cliente valoriza e em que a sua empresa,
supostamente, falhou. Se for possível, assegure-se de que não vai
acontecer novamente e assegure o cliente também.

6. Ofereça informações úteis

Responda a todas as perguntas do cliente insatisfeito com informação útil
e objetiva. Se ele fizer uma pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe
que vai tentar saber e o contacta mais tarde. Depois cumpra.
8. Recupere o cliente
Mesmo que sinta que a reclamação é injusta, mostre ao cliente que se
preocupa com ele. Se for possível ofereça-lhe um voucher de desconto
ou um brinde, como parte da sua recuperação de serviço e manifeste o
seu apreço numa carta de conforto de forma a que sinta que a sua
empresa o quer manter como cliente.

Como organizar as reclamações dos clientes?

Não basta receber as reclamações dos clientes, é necessário organizá-
las de modo a controlar o seu desfecho. E deve faze-lo com agilidade e
eficiência na resposta, se necessário recorrendo a relatórios gerados
pelos dados recolhidos e aos colaboradores envolvidos no processo.
Todas essas informações, além de preciosas para responder ao cliente,
são valiosas para a otimização de processos, produtos ou serviços na sua
organização. Siga estes conselhos!

Elabore uma grelha de reclamações

Estabeleça alguns campos de preenchimento obrigatório para manter a
consistência nas análises, como:

a) Data da reclamação. É preciso inserir a data em que a reclamação

chegou à sua empresa. Isso contribui para análises de inconsistências
pontuais e contribui para o controle do tempo médio de desfecho da
reclamação.
b) Hora da reclamação. Esta informação também contribui para a
avaliação da média do tempo de resposta aos clientes.
c) Nome do colaborador que recebeu a reclamação. Informação
fundamental para saber quem foi ou será o responsável pelo relato da
reclamação e também para reencaminhar a queixa para o departamento
responsável pela resolução do problema.
d) Dados sobre o cliente que reclamou. Informação imprescindível para
conhecer o cliente que reclamou, nomeadamente nome e dados de
contato (email e telefone) para onde enviar a resposta.
 e) Nome do colaborador ao qual a reclamação foi encaminhada para
resolução.
f). Indicativo sobre o encaminhamento da reclamação.
g). Indicativo sobre a resolução da reclamação.
h) Observações sobre a reclamação. Para que seja mais fácil controlar
as suas reclamações, deve manter um controle visual na grelha. Nas
colunas indicativas use cores diferentes, por exemplo, para um
acompanhamento mais rápido.
i). Anexe, sempre que necessário, relatórios sobre a ocorrência.
j). Implemente gráficos sobre as reclamações que sejam
automaticamente atualizados. Os gráficos favorecem um melhor
acompanhamento e gestão tanto das respostas quanto das melhorias.
k). Coloque campos para observações gerais, onde deve incluir:
quantidade de reclamações recebidas em determinado período,
quantidade de reclamações encaminhadas para resolução, quantidade de
reclamações solucionadas e quantidade de reclamações não resolvidas.
l). Coloque informações sobre as reclamações mais frequentes com a
ajuda de um gráfico que deve ser atualizado automaticamente conforme
o tipo de reclamação predefinido na grelha.
Com estas informações alinhadas consegue acompanhar eficazmente a
gestão de reclamações dos clientes da sua empresa, melhorar os seus
produtos e serviços e aumentar o nível de satisfação dos consumidores.

Qualidade do serviço de andares

O quarto é o local onde o cliente repousa devendo ser o mais acolhedor possível,
por forma a se sentir em casa.

O serviço de quartos deverá estar sempre em consonância com a recepção, pois

enquanto numa primeira etapa prepara e acolhe o cliente num espaço reservado
(o quarto), controla numa segunda fase a saída do mesmo.

Resumo do papel da governanta:

 Providencia a limpeza e arranjos diários dos andares e zonas de
clientes, coordenando o pessoal sob as suas ordens;

Controla a apresentação e o trabalho das empregadas de andares

e limpeza;

Examina em conjunto com as restantes colaboradoras da secção,

o bom funcionamento dos equipamentos e materiais de decoração;

Verifica a ocupação dos quartos, controlando os chek-outs;

Realiza os inventários periódicos.

De manhã a governanta de andares recebe a lista de hóspedes diária e a

previsão da ocupação, que deve ser entregue pela receção.
Deverá proceder à entrega de pequenos almoços solicitados para os
quartos pelos clientes, devendo o tabuleiro ser retirado quando o hóspede
sai do quarto.

Com base na informação dada pela receção, deverá proceder da seguinte

forma num check-out:
 Verificação do consumo de mini-bar bem como falta de
qualquer objeto pertença da Pousada (roupões, cinzeiros,
cabides, entre outros);

 Comunica via telefone o eventual consumo que tenha

ocorrido ou desaparecimento de qualquer objeto acima
referenciado para que seja debitado na conta do cliente / OK
para a receção via telefone caso não ocorra nenhuma
destas situações;
 Procura qualquer objeto esquecido no quarto para entrega
ao cliente se o mesmo ainda se encontrar na receção.
Na ausência da governanta, deverá haver uma pessoa responsável que
desempenhe as suas funções, não esquecendo nunca, que a governanta
deverá deixar instruções/indicações de serviços e tarefas a realizar
durante esse período, devendo a Direção ser informada do sucedido.

Prioridade de arrumação
quartos ocupados com crianças, clientes doentes, hóspedes que
pediram preferência na arrumação dos seus quartos ou clientes VIP;

quartos a ocupar;

todos os outros quartos conforme ficam desocupados.

Arrumação do quarto
Este serviço é efetuado quando o hóspede ou cliente abandonam o
quarto, devendo a empregada de andares a proceder a uma revisão,
verificando se nas gavetas, roupeiro ou outro local, existe algum objeto
esquecido e proceder à limpeza.

O quarto deve estar equipado com:

Roupeiro
2 almofadas por pessoa
2 cobertores por cama
6 cabides (arrumados a um dos lados)

Toucador
cinzeiro com caixa de fósforos Pousadas de Portugal
Pasta com carta de boas vindas, folheto da Pousada, impresso
para avarias, folha de carta, informação diversa (instruções em caso de
incêndio, envelope, entre outros)
“A sua opinião ajuda-nos...” e uma caneta Pousadas de Portugal,
deverá ser colocado por cima da pasta
 Cartão “Arrumado por...”
Saco e impresso da lavandaria
“Sugestões do Chefe...”
Revista Evasões
“Boletim Informativo das Pousadas...”
Garrafa água de litro “

Mesa de cabeceira
Impresso “Serviço de pequeno almoço...”
Telefone
Bloco de notas
Candeeiro.
Lista telefónica (na prateleira).

Acessórios
Planta de emergência da Pousada, junto à porta
Impresso para “Não incomodar” pendurado na porta, no lado de
dentro
Tabela oficial de preços
Cesto para papéis
Cadeira e/ou cadeirão mediante o tamanho do quarto
Porta malas
Televisão
Mini-bar
Amenities (1 frasco com gel, 1 frasco com shampoo, 1 touca de
banho, 1 esponja limpa sapatos, 1 saco higiénico e 2 sabonetes)

No quarto 228 (ST) e quartos com cama extra, adicionar 1 frasco com gel
e outro com shampoo.

Deve existir no serviço de andares um estojo de amenities de emergência

e à disposição dos hóspedes, sempre que estes o solicitem e que deve
conter:
 Pente / estojo dentífrico / estojo para barbear / estojo para costura.

Outros acessórios no quarto:

Secador de cabelo
Copos de dentes em saco
Banco
Turcos, mediante o número de pessoas
Roupões (um por pessoa)
Tapete de banheira
Papel higiénico (um rolo no suporte e outro de reserva)
Cartão “Um pequeno gesto faz a diferença...”

Todos os quartos possuem mini-bar, devendo os mesmos ser controlados

diariamente. O controlo deverá ser registado num mapa a entregar à
receção, para débito na conta do cliente.

A indicação do tratamento VIP a oferecer é fornecida pela receção à

governanta de andares diariamente e em impresso próprio.

Os andares são ainda responsáveis pela recolha de roupa dos clientes a

entregar à lavandaria. O cliente usualmente, coloca a roupa em cima da
cama em saco apropriado, anexando o modelo da lavandaria ou
informando na receção que se encontra no quarto roupa para lavar.

Devem os andares (de preferência a governanta) verificar o estado da

roupa, transportar a roupa para a lavandaria, colocar a roupa já limpa no
quarto e remeter o impresso para receção para débito na conta do cliente.

Devem ainda os andares a efetuar reposições dos produtos utilizados nas

limpezas de quartos, através do impresso “Requisição Interna” a entregar
em dia próprio ao economato e proceder ao seu transporte para a
respetiva secção.

Uma referência às empregadas de limpeza, que tendo a seu cargo a

responsabilidade direta de limpar as zonas públicas e de serviço, como é
o caso da receção, bar, corredores, esplanadas, restaurantes, salas de
reunião entre outras, devem reportar em responsabilidade à governanta
de andares bem como colaborar de uma forma ativa no serviço de
qualidade a prestar pelos andares.

A ter em atenção:
 Ser eficiente
 Cumprimentar os clientes com um sorriso natural
 Aquando da entrega dos tabuleiros de pequeno almoço no
quarto, bater levemente à porta e só entrar com autorização
 Ter em atenção aos quartos com impresso “NÃO
INCOMODAR” aquando da limpeza dos quartos
 Proceder à limpeza do quarto conforme check-list
 Qualquer avaria deve ser reportada à manutenção através
do preenchimento do documento das avarias existente na
receção.

PERFIL DO/A EMPREGADO/A DE ANDARES

No contexto hoteleiro, a empregada de andares é a profissional

responsável por levar a cabo a higiene, arrumação e apresentação dos
quartos de hóspedes e por zelar por todos os equipamentos e utensílios
que a auxiliam no seu trabalho.
A profissional de andares desempenha um papel de extrema importância
dentro de um hotel, pois a qualidade do seu trabalho e serviço prestado
determinará a comodidade e sensação de conforto e bem-estar dos
 hóspedes, tornando-se um elemento diferenciador fundamental para um
hotel de excelência e alta qualidade.
Alguns traços gerais e mais específicos inerentes a uma empregada de
andares que podem ser listados como linhas de orientação, seguem em
baixo:
– Ter especial atenção à sua aparência, devendo esta ser sempre cuidada
e sóbria;
– A farda deverá estar sempre limpa e no seu melhor estado de
conservação;
– A maquilhagem deverá ser simples e de cores neutras;
– O cabelo deverá estar sempre limpo e apanhado;
– As unhas sempre curtas, limpas e bem arranjadas – caso estejam
pintadas, apenas com cores claras e neutras;
– Não utilizar adereços em excesso (pulseiras, colares, anéis, entre
outros);
– Não utilizar piercings e tatuagens visíveis;
– No caso dos homens, deverão andar sempre barbeados e com o cabelo
curto e limpo;
– Possuir um forte sentido de responsabilidade e brio profissional;
– Desenvolver capacidades de organização, método e atenção ao
detalhe;
– Ser uma pessoa comunicativa, dinâmica e pró-ativa;
– Primar pela simpatia, educação e sobriedade;
– De preferência desenvolver os seus conhecimentos de Inglês;
– Ser pontual e assídua/o;
– Demonstrar disponibilidade e vontade de ajudar, quer na sua relação
com os hóspedes quer com os seus colegas e superiores.

Bibliografia:

http://pme.pt/como-lidar-com-reclamacoes/
http://pro-thor.com/perfil-da-empregada-de-andares/