MÓDULO III

O atendimento ao público

com qualidade:

O cidadão em 1º lugar

Não devemos permitir que alguém saia de nossa presença sem se sentir melhor
e mais feliz.” Madre Teresa de Calcutá
 ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Atendimento:
• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado
serviço. (Dicionário Houaiss)

Atendimento ao público com qualidade: normas, técnicas, atividades que

visam melhorar os contatos pessoais entre os funcionários de uma empresa -
pública ou privada - e o público em geral.

Público Externo: conjunto de pessoas que mantêm contato com a instituição,

recebendo serviços e ou produtos (clientes/ usuários)

Público Interno: conjunto de pessoas que constituem a instituição

(funcionários).

COMO ESTAR PREPARADO PARA ATENDER AO PÚBLICO

Preparação Psicológica:
• Gostar do trabalho;
• Aceitar o público sem idéias preconcebidas;
• Estar convicto de que o público tem o direito de ser bem atendido;
• Conscientizar-se de que o público é a razão de estarmos neste
trabalho, que dependemos dele.

Conhecimento do Serviço:
• Manter-se atualizado com relação às normas e instruções;
• Conhecer a Instituição, principalmente sua unidade de trabalho;
• Conhecer as pessoas a quem seu trabalho está ligado (horários e
escalas de serviço).
Preparação do Material e do Local:
• Obter, com antecedência, o material necessário;
• Fazer com que o local de atendimento esteja sempre em boas
condições;
• Dispor, do melhor modo possível, o material, os documentos e os
equipamentos.

Apresentação Pessoal:
• Roupa adequada;
• Asseio;
• Posição e atitudes apropriadas.

ATENDER AO PÚBLICO COM QUALIDADE IMPLICA EM:

Interesse pelos Problemas do usuário:

• Dedicar-lhe toda a atenção;
• Ouvir, cuidadosamente, o que ele tem a dizer;
• Ajudá-lo a expressar-se;
• Fazer-lhe perguntas de esclarecimento.

Qualidade da Informação:
• Ser claro, completo e conciso;
• Estar seguro do que diz;
• Permitir objeções (dialogar);
• Ter sempre respostas corretas.

Linguagem e Voz:
• Articular bem as palavras;
• Escolher as palavras de acordo com o grau de instrução da pessoa a
quem está atendendo;
• Graduar a altura e o timbre da voz, de acordo com a situação.
Tato e Habilidade:
• Convencer, sem pressionar;
• Explicar, sem julgar ou censurar;
• Usar gesticulação, expressões fisionômicas apropriadas;
• Usar palavras e declarações apropriadas;
• Perceber os acontecimentos internos;
• Ser oportuno, sutil, flexível.

CUIDADOS QUE DEVEM SER TOMADOS NO ATENDIMENTO AO

PÚBLICO:

• Não deixe o usuário esperando mais que o tempo necessário para

buscar e transmitir-lhe a informação solicitada;

• Evite contaminar-se com a irritação dos outros;

• Não “despache” os usuários;

• Não trabalhe como um robô fazendo somente o que está no “manual”;

• Não faça o usuário ficar “dando voltas”;

• Não faça comentários pessoais com colegas, na frente do usuário;

• Não faça comentários a respeito de usuários, na frente de usuário;

• Não faça comentários sobre falhas da Instituição ou do Setor, na

frente do usuário.

No atendimento ao usuário, o servidor acaba sendo o representante da

Instituição. Assim, suas atitudes negativas em relação ao usuário, muitas
vezes, são entendidas como vindas da Instituição e não apenas do servidor.
Portanto, comprometem a Instituição como um todo.
Imaginemos que um usuário tenha contato com 100 (cem) pessoas, em média.
Se ele contar a apenas 10% dessas pessoas sua impressão sobre a Instituição, e
se essas pessoas passarem essa impressão a, digamos, 5% das pessoas que
conhecem, em pouquíssimo tempo a impressão causada no cliente terá sido
divulgada em progressão geométrica. Uma impressão isolada a respeito da
Instituição passa assim a ser partilhada pela opinião pública.

Assim sendo, a prestação de informações corretas e a atitude amistosa e

profissional perante o público são fundamentais na formação e manutenção da
imagem de toda Instituição. Uma boa imagem garante credibilidade e
legitimidade perante a sociedade. Sem essa legitimidade, a Instituição perde a
razão de ser, caminhando para a extinção.

O que será mais fácil:

Criar uma imagem positiva ou desfazer uma imagem negativa?

O Cliente/usuário Interno:
O atendimento a clientes internos também é muito importante para a
produtividade e a qualidade de vida no trabalho. É necessário:

· conhecer bem o trabalho para poder realizá-lo de forma confiável,

completa e pontual;
· ser flexível para com solicitações urgentes;
· trabalhar em equipe quando nossos recursos não forem suficientes
para proporcionar um serviço de qualidade;
· estabelecer prioridades e manter a visão geral, em mente, para tomar
decisões apropriadas;
· tratar os colegas com respeito, cortesia, consideração, alegria.
 Lembre-se:

“SOMOS RESPONSÁVEIS PELA IMAGEM QUE

CRIAMOS DE NÓS MESMOS.

É IMPORTANTE PORQUE NEM SEMPRE TEMOS A

OPORTUNIDADE DE CAUSAR UMA SEGUNDA

BOA IMPRESSÃO.

PALAVRAS, GESTOS E ATOS FORMAM A “CARA

SOCIAL” DE UM INDIVÍDUO, UMA ESPÉCIE DE

OUT-DOOR DAQUILO QUE REPRESENTAMOS

PARA AS PESSOAS”.

EUNICE MARTINS
 ATENDIMENTO TELEFÔNICO

O telefone é um meio de comunicação de

grande potencialidade e sua boa utilização
depende de um diálogo de perguntas e
respostas dinâmicas e imediatas.

Para que o processo ocorra de maneira adequada é preciso que o emissor saiba
conduzir o diálogo. E, para dialogar é preciso saber falar e escutar.

O emissor deve ficar atento a alguns itens para que a mensagem seja captada
corretamente. São eles:

ATENDA AO PRIMEIRO TOQUE

Procure ser ágil no atendimento. É desagradável ligar para um determinado

local e ficar esperando para ser atendido.

EVITE A EXPRESSÃO “ALÔ”

Quando atender ao telefone diga o local e nome.

Ex.: Justiça do Trabalho, Virgínia.
Diretoria de Recursos Humanos, Cibele.
Esse procedimento, além de ser caracterizado como um tratamento atencioso e
cordial é uma forma prática de não se perder muito tempo ao telefone. A
pessoa de imediato já tem as informações básicas (para onde ligou e com
quem está falando).

EVITE DEIXAR ESPERANDO QUEM O CHAMOU

“Um minutinho” parece uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
Dá impressão ao usuário que, além dele não ser muito importante, estão o
tratando com descaso - “Esqueceram-me na linha!”
Caso você precise de algum tempo para averiguar alguma informação para
este usuário, diga que você retorna a ligação assim que tiver uma posição
acerca do assunto. É melhor do que deixá-lo esperando muito.

FAÇA COM QUE O USUÁRIO SAIBA QUE VOCÊ ESTÁ PRESENTE

Você indica que está ouvindo com atenção quando usa expressões “sim”, “
pois não”, “ correto” etc.

NÃO CONFIE NA MEMÓRIA

Anote os pontos básicos do que o usuário lhe diz. Esse procedimento, além de
causar boa impressão, por mostrar que você leva a sério suas colaborações,
serve de base para as providências necessárias após o telefonema.

NÃO INTERROMPA BRUSCAMENTE A CONVERSAÇÃO

Conduza a conversa cordialmente.

FALE CORRETAMENTE

Usar o tom certo.

Procure falar alto o suficiente para que a pessoa escute sem que você precise
ficar repetindo as palavras. O fone deve ser bem posicionado. Desse modo,
será possível falar em tom natural, sem gritar ou interromper a mensagem com
repetições.

FALE PAUSADAMENTE

A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode causar mal-

entendidos. Por outro lado, falar muito devagar pode dar a impressão de falta
de interesse e entusiasmo.
Portanto, procure falar no ritmo do usuário. Algumas pessoas são dinâmicas e
raciocinam depressa, outras são mais lentas.

DESENVOLVA BOA DICÇÃO

Fale com voz clara e expressiva.

Evite colocar objetos entre os lábios quando estiver falando como lápis,
caneta, palito, cigarro etc.

NÃO EMPREGUE PALAVRAS QUE O USUÁRIO DESCONHEÇA

ESCUTE

Não interrompa o emissor.

Lembre-se de que, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma
ouve o que a outra está dizendo.

NÃO SE DISTRAIA

Procure focalizar a atenção naquilo que o usuário está dizendo. Não se ocupe
com qualquer outra tarefa que faça você se distrair.

LIDAMOS COM PESSOAS, ESTEJAM ELAS EM FRENTE

À TELA DO COMPUTADOR, DO OUTRO LADO DO
TELEFONE OU DO BALCÃO.
SÃO PESSOAS E SABER LIDAR COM ELAS É
IMPRESCINDÍVEL!
 Cliente

O cliente deve merecer a maior cortesia e atenção de

nossa parte;

O cliente não é uma interrupção e sim a razão de nosso

trabalho;

O cliente é a pessoa que nos traz as suas necessidades e a

nossa tarefa é preencher totalmente as suas necessidades;

O cliente é parte da nossa empresa e não um estranho;

O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele;

O cliente é o nosso negócio.

Regina C. Drumond

Bibliografia

S/Autor, Eu e o Público - apostila Belo Horizonte, nov/90

TRT - 5a Região - apostila de treinamento

Site: www.pqsp.planejamento.org.br