Virgínia Mota da Silva

Seção de Comunicação
QUALIDADE NO ESPC
ATENDIMENTO 3201 2462
 O QUE É QUALIDADE DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE?
• Diz respeito a todas as atividades que
possibilitam respostas adequadas aos
clientes em relação aos produtos, serviços
e soluções de eventuais problemas dentro
de uma empresa de maneira satisfatória.
KOTLER (2000)
• Exprime a máxima: “a primeira impressão
é a que fica”.
 E NO SERVIÇO PÚBLICO?
• Plano de Reforma do Aparelho do Estado
– Governo de Fernando Henrique
Cardoso (1995).
• Conceito de “usuário-cidadão” no sentido
de cliente dos serviços públicos.
• Ações do Plano de Reforma incluem o
Programa de Qualidade no Serviço
Público implementado em nível federal.
 E NO SERVIÇO PÚBLICO?

• PRINCÍPIO DA EFICIÊNCIA – E.C. nº

19/1998 - impõe à administração pública
direta e indireta a persecução do bem
comum, de forma imparcial e
transparente, com fito na qualidade e na
adoção de critérios legais e morais para
gestão dos recursos públicos, evitando-se
desperdícios e garantindo-se maior
rentabilidade social.
 E NO SERVIÇO PÚBLICO?
• A qualidade no atendimento ao público
reflete o grau de eficiência da
organização, seja ela pública ou privada.

• Âmbito estadual (Goiás): “Mais Vapt-

Vupt”, “Goiás Mais Seguro” – Tem em
mira um atendimento mais humanizado e
eficaz.
 E NO SERVIÇO PÚBLICO?
• Lei 13.460/2017 – Estabelece normas
básicas para participação, proteção e
defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos prestados direta e
indiretamente pela administração pública.
• Destaques:
1. Quadro geral dos serviços públicos – Por
cada Poder ou esfera, contendo todos os
serviços que serão prestados;
 LEI 13.460/2017
2. Princípios para o atendimento ao
“usuário”:
Regularidade;
Continuidade;
Efetividade;
Segurança;
Atualidade;
Transparência e
 LEI 13.460/2017
Cortesia.
• Diretrizes:
Urbanidade, respeito, acessibilidade e
cortesia no atendmento;
Preunção de boa-fé do usuário;
Atendimento por ordem de chegada,
ressalvados casos de urgência,
possibilidade de agendamento,
prioridades legais;
 LEI 13.460/2017
Adequação entre meios e fins, vedada
imposição de exigências e obrigações não
previstas em lei;
Igualdade no tratamento aos usuários;
Definição, publicidade e observância de
horários e normas compatíveis com o bom
atendimento ao usuário;
Medidas protetivas da saúde e segurança
do usuário;
 LEI 13.460/2017
Autenticação de documentos pelo próprio
agente público, havendo apresentação
dos originais;
Manter instalações salubres, seguras,
sinalizadas, acessíveis e adequadas ao
atendimento;
Observar códigos de ética/conduta;
Aplicar soluções tecnológicas que
simplifiquem e otimizem o atendimento;
 LEI 13.460/2017
Eliminação de formalidades e exigências
de alto custo;
Uso de linguagem simples e
compreensível, evitando-se siglas, jargões
e estrangeirismos;
Vedação de exigência de nova prova
sobre fato já comprovado.
 LEI 13.460/2017
• Direito de apresentar manifestações –
acerca do mau atendimento.

• NOVIDADE: O usuário pode participar de

Conselhos de Usuários para acompanhar
a prestação dos serviços públicos e
avaliá-los. ( É considerado serviço
relevante e sem remuneração)
 E NO ÂMBITO DA POLÍCIA
CIVIL?
• Lei 10.460/2000 – Artigo 39, §1º, III, IV, V
Art. 39. São requisitos básicos a serem
apurados no estágio probatório:
III – relacionamento interpessoal;
IV – eficiência;
V – comprometimento com o trabalho.
 E NO ÂMBITO DA POLÍCIA
CIVIL?
• Lei 16.901/2010 – Artigo 4º - Diretrizes da
Polícia Civil:
• I – atendimento imediato ao cidadão;
• X – desburocratização das atividades
policiais;
• XI – cooperação e compartilhamento de
experiências.
 E NO ÂMBITO DA POLÍCIA
CIVIL?
• Lei 16.901/2010 – Artigo 67 – Deveres do
servido Policial Civil:
VIII – atender com zelo e presteza:
a) O público em geral, prestando
informações requeridas, salvo as protegidas
por sigilo;
XIV - tratar com urbanidade as pessoas.
ATENDIMENTO ERRADO

• VÍDEO
DESENVOLVENDO BOAS RELAÇÕES
COM O CIDADÃO

Necessidades básicas do ser humano

– Ser ouvido na essência:

• Capacidade de ouvir além das
palavras que estão sendo ditas; isento
de qualquer julgamento ou suposição;
 OUVIR NA ESSÊNCIA
 Estar atento e demonstrá-lo. Isto é, manter bom
contato visual, acenando com a cabeça;
 Prestar atenção no que é dito e como é dito;
 Assimilar e interpretar as mensagens não verbais;
 Esforçar-se não só para ouvir, mas também para
entender;
 Recordar e resumir, usando as próprias palavras ao
repetir o que ouviu, para que possa checar se
compreendeu a mensagem correta.
 DESENVOLVENDO BOAS RELAÇÕES
COM O CIDADÃO
 Ser notado/reconhecido/amado
– Todos precisam ser reconhecidos pelo valor que
tem.
Ter o direito de errar
– Ter o direito de errar significa compreender que os
erros surgem na tentativa dos acertos;
– Compreender o direito de errar é entender que
ninguém é perfeito.
 COMUNICAÇÃO
• Seja poliglota de sua própria língua;
• Evite o uso de siglas;
• Evite o uso de palavras difíceis;
• Explique os termos técnicos que utilizar;
• Ajude o usuário a entender o que ele
deseja;
• Assegure-se de que você está sendo
entendido;
• Cuidado quando for dizer um “não”:
 Comunicação no Trabalho

• FALAR≠COMUNICAR

• Ver, ouvir, sentir costumam ser esquecidos

quando se discute o processo de
comunicação.
• Ouça, pergunte, compreenda e, só então,
dê a sua resposta.
 O CORPO FALA

O corpo expressa as nossas ansiedades,

desejos e conquistas de forma natural mesmo
que nossas palavras digam o contrário.
 O CORPO FALA

• Os gestos podem significar mais que você

imagina; o corpo fala sem palavras.
• Pela linguagem do corpo, você diz muitas
coisas aos outros e eles têm muitas
coisas a dizer a você.
 70% da comunicação não é verbal
• Lembre-se:
• Faça contato visual;
• Demonstre atenção ao outro;
• Tenha uma postura ereta, competente e
segura;
• Seja cordial e sorria;
• Seja uma pessoa com hábito de limpeza,
asseio, com vestimenta adequada para cada
ocasião ou função profissional.
 Comunicação eficaz
• Ouvir com atenção e concentrar-se;
absorver, analisar quem nos fala, e então
responder (de forma educada e equilibrada).

• Não ter preconceitos com quem nos fala. Dê

uma chance ao locutor de mostrar-se como
pessoa única e especial que é. Considere a
individualidade alheia.
 MELHORAR A COMUNICAÇÃO
• Tenha um objetivo em mente;
• Não tenha medo (timidez);
• Exale paixão;
• Dê preferência a similaridade;
• Deixe as pessoas falarem sobre seus interesses;
• Faça com que as pessoas se sintam bem;
• Saiba como manter a conversa;
• Demonstre simpatia;
• Mantenha a paciência, a calma, a razão e o
equilíbrio.
 ERROS DA COMUNICAÇÃO
• Não pedir ajuda quando necessário;
• Não ir direto ao ponto;
• Não pedir esclarecimentos;
• Ser ambíguo;
• Ser desnecessariamente negativo;
• Sempre concordar com tudo;
• Pensar e falar ao mesmo tempo.
 ERROS DA COMUNICAÇÃO
• Fazer diversas coisas enquanto se comunica;
• Falar demais e escutar de menos;
• Debater tudo com todos;
• Não prestar atenção na sua linguagem
corpora;l
• Não informar os outros. (direito a informação)
 EMPATIA E COMUNICAÇÃO
• A empatia é uma forma de compreensão
definida como: capacidade de perceber e
de compreender os sentimentos de outra
pessoa.

• Ter interesse pelas motivações alheias é

ser empático.
 EMPATIA
• Quatro características básicas para o seu
funcionamento:
– Ter uma perspectiva;
– Ser hábil em perceber a perspectiva do outro;
– Reconhecer que a perspectiva do outro é uma
verdade;
– Não julgar.
 GAFES NO ATENDIMENTO

• Postura inadequada:

– Postura física
– Comentário negativo
 GAFES NO ATENDIMENTO
• se escorar nas paredes ou debruçar-se a cabeça no
seu birô por não estar com o cliente (esta atitude
impede que ele interaja no raio de ação);
• mascar chicletes ou fumar no momento do
atendimento;
• cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas
coisas só devem ser feitas no banheiro);
• comer na frente do cliente (comum nas empresas que
oferecem lanches ou têm cantina);
• gritar para pedir alguma coisa;
 GAFES NO ATENDIMENTO
• se coçar na frente do cliente;
• bocejar (revela falta de interesse no atendimento).
Em relação aos itens mais sutis, podemos
destacar:
• se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir
carona, por exemplo;
• receber presentes do cliente em troca de um bom
serviço;
• fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou
serviços na frente do cliente (ética; profissionalismo)
 GAFES NO ATENDIMENTO
• falar mal das pessoas na sua ausência e na
presença do cliente;
• usar o cliente como desabafo dos problemas
pessoais;
• reclamar na frente do cliente;
• colocar problemas salariais;
• “lavar a roupa suja” na frente do cliente.
 10 Princípios para UM BOM
atendimento telefônico:
1) Atenda com rapidez, clareza, de forma atenciosa
e educada;
2) Identifique-se e identifique o interlocutor;
3) Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito
obrigado;
4) Não deixe o interlocutor "pendurado na linha";
5) Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal
transferido quem está na linha;
 10 Princípios para UM BOM
atendimento telefônico:
6) Se o ramal estiver ocupado, pergunte se ele
deseja aguardar ou ligar posteriormente;
7) Tome nota de todos os dados importantes e
repita-os para o interlocutor;
8) Nunca fale "comendo" / de boca cheia;
9) Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se
na ligação que está atendendo
10) Comunique aos demais quando não estiver na
sala e onde estará;
 Uso de chavões
Alguns chavões que dificultam o bom
atendimento:
“ *o senhor como policial/delegado tem que entender
*o senhor deveria agradecer o que a instituição
esta fazendo pelo senhor
*o policial civil é um chato que sempre quer
mais e nunca entende
*aí vem ele de novo ”
 PRINCÍPIOS BÁSICOS:
• Ser cortês;
• Dar boas vindas;
• Atender de imediato;
• Mostre boa vontade;
• Dispensar atenção;
• Agir com rapidez;
• Não dê ordens;
• Falar a verdade;
• Agir como o melhor cartão de visitas da sua
instituição.
PRINCÍPIOS BÁSICOS:

Personalize o atendimento: chame-o pelo

nome e inclua Sr e Sra;
Não considere as coisas ditas por ele como
algo pessoal contra você;
Mantenha a calma, não altere seu tom de voz,
controle sua emoção, seja profissional;
• VÍDEO DE ATENDIMENTO
Como lidar com as reclamações?
1. Facilite para o cidadão apresentar sua
insatisfação (onde, como, com quem);
2. Deixe bem claro que a reclamação será
processada;
3. Explicite que as reclamações são bem-
vindas;
4. Encoraje clientes que querem melhorar o
processo, ou insatisfeitos a reclamar;
5. Responda rapidamente as reclamações.
 Lidando com reclamações
As reclamações são de extrema importância para:
- Medir o atendimento insatisfatório;
- Informar sobre as necessidades e expectativas dos
clientes.

Para cada reclamação registrada, há vinte

clientes insatisfeitos que não reclamaram.

Uma reclamação resolvida satisfatoriamente torna o

cliente mais leal e propagador das boas práticas.
 Lidando com reclamações

Toda reclamação deve ser encarada como uma

oportunidade para aprender sobre as necessidades
dos cidadãos, para se adaptar e melhorar o
atendimento/produto para atendê-los.
 HABILIDADES ESSENCIAIS

• Formar e manter um ótimo relacionamento;

• Ouvir na essência;
• Saber fazer perguntas.
 ÓTIMO RELACIONAMENTO
Quando mantemos um ótimo
relacionamento com o cliente somos
capazes de enxergar os acontecimentos e
as circunstâncias do ponto de vista deles,
ouvir com os seus ouvidos e experimentar
sentimentos.
 BARREIRAS
• Achar que sabe o que a outra pessoa dirá;
• Esperar a vez para falar;
• Estar aborrecido;
• Pensar em outro assunto;
• Estar com pressa;
• Estar nervoso;
• Estar cansado, com fome, calor, etc.
 SABER PERGUNTAR
• Faça perguntas de acordo com a
necessidade
• Evite:
– Perguntas induzidas;
– Perguntas desnecessárias;
– Perguntas múltiplas.
 ATITUDES

• Prontidão;
• Cortesia;
• Credibilidade;
• Responsabilidade.
 PRONTIDÃO

• Facilite o acesso das pessoas às

informações e favoreça o contato.
• A prontidão é uma atitude que se
demonstra com palavras e com postura.
• Por exemplo, evite ficar de costas para as
pessoas que você vai atender.
 CORTESIA

• Não economize estas palavrinhas:

“Por favor...”; “Posso Ajudar...”; “Um
momento...”; “Às suas ordens...”;
“Obrigado...”; “Com licença...”; “Me
desculpe...”.
• A cortesia do servidor está relacionado ao
bom tratamento oferecido ao cidadão.
 CREDIBILIDADE

• Do servidor público será sempre cobrada

transparência em seus atos de prestador
de serviço à comunidade.

• Diga com clareza o que pode e o que não

pode ser feito. Fale sempre a verdade.
 RESPONSABILIDADE

• É sua responsabilidade ter informações

corretas para quem se dirige a você.

• Evite a primeira reação de dizer: “Não sei,

não é a minha área”.
 DICAS FINAIS
► Conheça o seu grau de autoridade e não faça
compromissos que não possa cumprir ou assumir;
► Inicie a conversa com algo positivo, fale o negativo e
termine com o positivo;
► Não diga o que não pode fazer e sim o que pode fazer.
Dê alternativas ao cidadão;
► Organize seu ambiente de trabalho para ter a
tranquilidade necessária para receber o cidadão;
► Evite ausentar-se do local de atendimento;
► Tenha uma atitude justa e um trato igualitário;
► Não ridicularize seus colegas; na frente do usuário
então...NEM PENSAR!!
• VÍDEO DA BOA CONVIVÊNCIA
“Eles podem esquecer o que você
disse, mas eles nunca
esquecerão como você os fez
sentir.”
(Carl W. Buechner)‫‏‬

Obrigada!!