ATENDIMENTO COM FOCO NA

EXCELÊNCIA
ESPECIALISTA NAYARA CAROLINA F. LEITE
GESTOR DE RECURSOS HUMANOS

BOM JESUS - AGOSTO 2022

O QUE É ATENDIMENTO?

• Ato de atender
• Ao ato de cuidar prestar atenção às
pessoas que recebemos ou mantemos
contato.
QUEM ATENDE DEVE:

• Ter muita responsabilidade e um

estado de espírito baseado na
competência.
PARA QUE SERVE O ATENDIMENTO?

• Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma

imagem positiva e prestar um bom serviço.
• Informar – Esclarecer as dúvidas.
• Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar
decisões.
• Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.
• Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.
• Agilizar – Evitar perda de tempo
QUALIDADE NO ATENDIMENTO

• O PRODUTO FINAL DE UM SERVIÇO É SEMPRE UM

SENTIMENTO. OS CLIENTES/USUÁRIOS FICAM
SATISFEITOS OU NÃO, CONFORME SUAS
NECESSIDADES.
(LAS CASAS, 2011.)
QUALIDADE NO ATENDIMENTO

• “Se traduz pela busca da economia de tempo,

dinheiro e esforço ao cidadão, com a oferta de
informações corretas, completas, atualizadas e
compreensíveis...”(Las Casas, 2003).
FUNDAMENTOS DO ATENDIMENTO DE
QUALIDADE:

1. PENSAMENTO SISTÊMICO.
2. APRENDIZADO ORGANIZACIONAL.
3. CULTURA DA INOVAÇÃO.
4. LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS.
5. ORIENTAÇÃO POR PROCESSO E INFORMAÇÕES.
6. VISÃO DE FUTURO.
7. VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS.
8. CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E MERCADO.
9. DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS.
10. RESPONSABILIDADE SOCIAL.
COMO FAZER UM ATENDIMENTO COM
QUALIDADE?

• OUVIR – O que as pessoas têm a dizer;

• CONSIDERAR – Os sentimentos das

pessoas (nervosismo, desânimo, etc.).

• COMPREENDER – A importância das

pessoas, para nós e para nossa
empresa.
 ATENÇÃO!

• Quem, na atualidade não foi obrigado a enfrentar fila

no banco, ou em uma repartição pública...?
• Quantas vezes ao chegar o momento aguardado para
ser atendido, deparou-se com a informação do
funcionário: “O senhor entrou na fila errada”.

São fatos rotineiros os quais poderiam ser facilmente

contornados desde que houvesse interesse, como uma
placa, ou uma informação adicional.
 ATENÇÃO!

• A FUNÇÃO PRINCIPAL DO PROFISSIONAL É A DE

AJUDAR A PESSOA A RESOLVER OS SEUS
PROBLEMAS OU TER SUAS NECESSIDADES
ATENDIDAS.

• PARA AJUDAR O PÚBLICO DURANTE O ATENDIMENTO, DEVEMOS:

• SABER OUVIR;
• INFORMAR E ORIENTAR COM SEGURANÇA;
• AVALIAR OS SENTIMENTOS CORRETAMENTE;
• RESPEITAR OS PROBLEMAS;
INÍCIO DO ATENDIMENTO:

• Olhar para o cliente;

• Sorrir para o cliente;

• Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);

• Fazer uma pausa para ouvi-lo;

• Informar e retirar as dúvidas do mesmo.

A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO:

Devemos também ter muito cuidado na

despedida, sendo:
• Discretos.
• Agradecidos com a visita. E
• Se possível acompanhar o cliente até a
saída.
LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO:

• Esteja sempre bem apresentável;

• Seja agradável;
• Mostre interesse pelo trabalho que realiza;
• Conheça as atividades realizadas por outros
funcionários do seu setor, bem como da
organização em geral.
TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO
EXCELENTE

• Fazer as pessoas se sentirem especiais;

• Demonstrar atitude positiva;

• Comunicar mensagens com clareza;

• Demonstrar bastante entusiasmo.

ATENDIMENTO QUE DEVEMOS EVITAR:

• Aquele com o qual você se apresenta com roupas

provocantes,transparentes,ousadas como também roupas
amassadas, sujas, informais demais;

• O de chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei

amigo”, “meu ou minha filho ou filha”...

• O que de mostra irritação, cansaço, preocupação.

ATENDIMENTO QUE DEVEMOS EVITAR:

• Aquele que interrompe a fala do cliente;

• Aquele que demonstra insegurança;

• Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...” Caso não

saiba de uma informação, peça um instante ao
cliente e procure informar-se.
FRASES RECEPTIVAS:

• “Bom dia!Posso ajudar?”

• “Obrigada”(com um sorriso)
• “Estou à disposição”
• “É sempre uma satisfação falar com o senhor.”
• “O que posso fazer para ajudá-lo”
• “Foi um prazer atender a senhora.”
• “Nós damos muito valor à sua opinião”
• “Tenha uma boa semana”
ATENDIMENTO PRESENCIAL

• Seja cordial.
• Seja proativo.
• Não atenda ligações enquanto estiver
realizando o atendimento.
• Sorria.
• Trate apenas de assuntos relacionados ao atendimento.
• Convide-o a sentar.
• Mantenha um tom de voz adequado.
• Seja simpático, ético, imparcial, competente, justo e
profissional.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO

• Ao atender o telefone apresentar-se e diga o nome da

organização e/ou setor.
• Saber ouvir e responder de modo cordial, objetivo e claro.
• Transmitir ao usuário credibilidade, segurança e
compromisso.
• Evitar atendimento prolongado.
• Não deixe o usuário sem as respostas
que procura.
POR QUE PERDEMOS CLIENTES ?

• 3% SE MUDAM;
• 5% DESENVOLVEM OUTROS CONTATOS;
• 9% MUDAM POR RAZÕES COMPETITIVAS;
• 14% ESTÃO DESCONTENTES COM O PRODUTO;
• 68% DEIXAM DE SER CLIENTES DEVIDO A UMA
ATITUDE DE INDEFERENÇA EM RELAÇÃO A ELES,
POR PARTE DO PROPRIETÁRIO, DO GERENTE
OU DE ALGUM FUNCIONÁRIO.
 LEMBRE-SE:

Bom atendimento é oferecer um

pouquinho a mais do que o cliente espera.
Atendimento excelente é ter satisfação em
dar aos outros um pouco mais do que eles
esperam.