Visível

Invisível
A Era do conhecimento,
baseada no capital intelectual,
tem como principal diferencial
a valorização da capacidade de
inovar e de empreender
das pessoas.
“ Primeiro, você precisa identificar todas as
atividades-chave envolvidas na criação e
entrega do serviço em questão e especificar as
ligações entre essas atividades. Inicialmente, é
melhor manter ATIVIDADES RELATIVAMENTE
agregadas a fim de definir o quadro geral. Mais
“
tarde você pode refinar por perfuração para
baixo para obter um nível mais alto de detalhes.

Christopher Lovelok
Sevices Marketing
 SCRIPT
O CAMINHO DAS PEDRAS
TEORIA DA CORRENTE
 “
“
O cliente avalia uma prestação de serviço
por seus piores momentos...
...e não apenas pelo que aconteceu de bom!
 O que o cliente não espera?
• O cliente só venderá uma empresa aquilo que a empresa o surpreender.
• Ninguém dirá de uma companhia de aviação que os aviões “decolam, voam e
aterrissam”. Ele falará do “tapete vermelho, do café, do piano na sala de
embarque”, etc.
• Ninguém fala de um supermercado dizendo que ele tem produtos nas
gôndolas. Ele falará do que não esperava – um caixa super-rápido, por
exemplo.
• FedEx – Funcionários têm US$ 100 para gastar com cada cliente
 Fatos e Dados “
Você sabia que ...

“ “
68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço.
Us News and World Report

“ “
Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação.
Denis Walker

“
65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes já existentes e não de novos.
American Management Association
 Fatos e Dados
Você sabia que ...
“
“
Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas
de sua frustração e apenas seis quando fica satisfeito.
Christophe Hart “
“
Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente
do que manter um cliente existente.
Claus Moller
 • Satisfação Sempre;
1ª.
LIÇ
C
QU ONCO
ÃO • Ser diferente entre todos;
ALQ RR
CO UER ENTE
CLI M A EMP É
EN
TE QUAL RESA
• Conhecer a essência;
CO
MP O
AR
A • Qualidade;
• Dedicação;
• Criatividade e Inovação;
 • Fazer grandes diferenças
2ª. com pequenas coisas
LIÇÃ
FAN
TÁS O
T
AOS ICA A
DET TENÇ
ALH Ã
• Atenção aos detalhes
ES O
• Melhoria Contínua
• Fazer com que os clientes
voltem sempre
 • Mostrar entusiasmo ainda maior
3ª .
LIÇ • Servir sempre com dedicação
ÃO
VI V
ENT ER CO • A experiência com um cliente pode
USI M
ASM
O mudar se todos da empresa
mostram entusiasmo
• Encantamento – transformar
bom senso em uma prática comum
 4ª . • Mostrar com clareza seus valores
LIÇÃ
VAL
O •Comunicação assertiva aos
O IN ORIZA membros da equipe e clientes
VI S R
ÍV E
L • Planejamento ostensivo
•Atenção aos detalhes visíveis e
invisíveis ao cliente
 • Ouvir: usar nossos ouvidos
5ª.
POS LIÇÃ para detectar a satisfação dos clientes
SUI O
POS R M
TOS ÚLT
• Feedback: tornar o processo
DE IPLO de coleta de feedback mais criativo e
ESC S
UTA
assertivo
• Outros Canais: empregar
novos pontos de escuta, formais ou
informais
 • Trabalho em Equipe
6ª .
LIÇÃ
R
REC ECOM
O • Comemoração
ON PEN
H
COM ECI SA,
EM M E • Trabalho além do dever
OR NTO
AÇÃ E
O • Pró-Atividade
• Comunicação intensiva
• Sinergia
 • Sou necessário e as
7ª.
TOD
L IÇÃ pessoas precisam de mim
A S
O
SÃO A
IMP S PESS •Naturalmente, todos nem
ORT OAS
AN
TES sempre se sentem importantes
• Todos são peças-chave

Chave do sucesso = Trabalho em Equipe

 Expectativa X Percepção

• Expectativa: esperança fundada em

probabilidades.
• Quais fatores influenciam a formação
Como você das expectativas?
Realmente fica

• Qual a relação entre satisfação e

expectativas?
Classificação dos Serviços

MOMENTOS MÁGICOS
nível de padrão máximo praticado pelo mercado
NÍVEL DE
EXPECTATIVA
NÍVEL ACEITÁVEL PELO MERCADO
DO CLIENTE
nível mínimo aceitável pelo mercado

MOMENTOS TRÁGICOS
 FUI

Por que os
Clientes nos
Abandonam ?
Por que os Clientes nos Abandonam?
68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço prestado
14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos
9% Acham o preço alto demais
5% Adotam novos hábitos
3% Mudança de Endereço
1% Falecimento

Fonte:Us News and Word Report

FERRAMENTA DE CONTROLE

Análise Interna
Oportunidades Ameaças

Pontos Fortes Pontos Fracos

Análise Externa
 BEM FÍSICO X SERVIÇOS
Bem físico Serviços
Tangível Intangível
Homogêneo Heterogêneo
Uma coisa Uma atividade ou processo
Produção e distribuição separados do Produção, distribuição e consumo são
consumo processos simultâneos
Valor principal produzido em fábricas Valor principal na interação
Clientes normalmente não participam Clientes participam da produção
da produção
Pode ser mantido em estoque Não pode ser estocado
 O Segredo da satisfação do cliente está:

• Nos produtos está na PRODUÇÃO

• Nos serviços está no PROCESSO de

prestação e execução

Marketing: Relacionamento e Serviços Prof. Randes Enes

 Do que lembram quando se fala em serviços?

Marketing: Relacionamento e Serviços Prof. Randes Enes

APRENDIZADO EM SERVIÇOS
• Descobrir necessidades = Descobrir
oportunidades de servir.
• Quanto mais entende seu cliente = mais seus
serviços são vistos como especiais.
• Mais oportunidade de oferecer o produto
certo são criadas.

Prof. Randes Enes

 TUDO COMEÇA
COM O
CLIENTE-ALUNO &
ALUNO-CLIENTE
“ouvir os consumidores têm que ser do
interesse de todos”.
Tom Peters
O que é preciso fazer
para ter um bom atendimento?
• Ter processos bem delineados
• Gente bem treinada e motivada
• Bom ambiente de trabalho
• Integração com as demais áreas da Franqueada
• Empatia
• O cliente é uma ÚNICA PESSOA e vê o serviço
como um TODO ÚNICO E INTEGRADO.

• Clientes não querem saber se sua empresa é

composta de:
PARCEIROS, FRANQUEADOS,
DEPARTAMENTOS, etc.
 CLIENTES INTERNOS
• As pessoas devem saber exatamente o que fazer, quais são as
suas atribuições, até aonde vai sua autoridade (autonomia e
capacidade de decisão) para fazê-lo;
• Cada colaborador deve ser devidamente treinado para que
adquira a habilidade de fazer bem feito desde a primeira vez.
• Cabe, no entanto, lembrar que só fazemos alguma coisa se
quisermos, ou seja, se tivermos motivação para fazê-lo;
• Fatores geradores de insatisfação e satisfação

Marketing: Relacionamento e Serviços Prof. Randes Enes

ONTEM x HOJE

CLIENTE
DE ONTEM
&
CLIENTE DE HOJE

O que mudou?
O que não mudou?
ATENDIMENTO
•Atender é sinônimo de servir;
•Colocar-se a disposição de todos, estar
atento;
•O cliente pode ser interno ou externo;
•A qualidade no atendimento deve ser
sempre o objetivo de uma organização;
IDENTIFICAR
AS PRÁTICAS DE GESTÃO
ATENDIMENTO AO CLIENTE: 5WS E 2H

FOCO DO FOCO DO CLIENTE (estratégico):

• Por Que (Why)
Kennedy: Orgulho Nacional
Jobs: Transformar o Mundo

• O Que (What)
Kennedy: Ganhar a Corrida Espacial
Jobs: Informatizar as massas

• Como (How)
Kennedy: Montar NASA
Jobs: Fabricar computadores de uso amigável
ATENDIMENTO AO CLIENTE: 5WS E 2H

FOCO DO FOCO DO CLIENTE: Demais Ws e H

Trata-se de questões de Atendimento ao Cliente

(operacional):

• Quem (Who)
• Onde (Where),
• Quando (When),
• Quanto (How Much)
ATENDIMENTO AO CLIENTE: 5WS E 2H

Plano de Ação – Ferramenta 5W2H

Ferramenta 5W2H
What O que fazer ? Objetivo / Especifique qual será a ação a ser trabalhada

Why Por que Fazer ? Justificativa / Coloque o motivo pelo qual a ação é importante

How Como Fazer ?

Ações e Modelo de Avaliação / Informe o método utilizado para
desenvolver a ação

Who Quem Responde ? Identificação de Responsáveis / Informe o responsável pela ação

When Quando Fazer ? Prazos / Informe data e o prazo que será desenvolvida a ação

Where Onde Fazer ?

Local / Informe o local, depto, maquina onde será desenvolvida a
ação

How Much Quanto Custa ? Investimentos / Informe o custo envolvido na execução da ação
ATENDIMENTO AO CLIENTE: 5WS E 2H

Obstáculos

Obstáculos: Soluções:

Estipule os benefícios para mensurar

a importância da meta no seu dia a dia

Por que o cumprimento desta meta será útil para você?

Como você irá aplica-lo em sua vida?

RODA DA GESTÃO
Roda da Gestão
RODA DA GESTÃO
RODA DA GESTÃO
CURVA DE VALOR

CURVA DE VALOR NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

MANTER APRIMORAR

CRIAR ELIMINAR
 Só você é capaz de fazer a
verdadeira diferença positiva
na sua vida.
O poder é seu. Sirva-se!
 ATÉ A PRÓXIMA!

Entre em contato: (11) 3522-3878

Av. Eng. Luis Carlos Berrini, 1140, 7º. Andar, cj 73/74 – Brooklin – São Paulo – SP
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