TRACTION EXCLUSIVA DO JOURNEY

4, 5, 6 de Março de 2024

André Pontual
Nobeta

·
 Cultura e Gestão 04/03/24 Henri Zylberstajn
Simon Sinek - Golden Circle "O objetivo é fazer
negócios com pessoas
Why -> How -> What
que acreditam no que
você acredita"

.
Sair do Foco NO CLIENTE para o Foco DO CLIENTE, ou seja, buscar os anseios do
“Porque” que vai além “ Doque o cliente quer”.

“People who understand people always win”

why -> Propósito: se a tua empresa deixasse de existir hoje, o que o

mundo perderia?

Onde -> Visão

Aonde sua empresa quer chegar? TEM QUE SER DESAFIADORA,
sem desmotivar no D0
Pode ser número ou
“ser o melhor EM, ser
reconhecido POR,
etc”
How? -> Valores (valores = caráter)
São os princípios dos quais não abrimos mão/ como a empresa quer
ser vista pelo mercado

DISNEY

What -> Missão O que a empresa deve fazer para atingir a

visão

RESUMO->
 CULTURA SÃO OS VALORES DE UMA COMPANIA -> O DNA DA
EMPRESA

GESTÃO DE PESSOAS/LIDERANÇA
Apenas 3 coisas acontecem naturalmente em organizações
Confusão, Atrito e Baixa performance, o resto precisa de liderança

Contrata por Hardskill e demite por SoftSkill

Contratação?
● Conhecimento Técnico
● Avaliação Comportamental
● Fit Cultural
 Incentives Drives Behavior! Tripé de alinhamento

Liderança = Parentalidade
Diagnóstico de Capacidade
Primeiro o que é melhor pra empresa
Segundo pro departamento
Se der, pra pessoa

Um líder deve ser respeitado, não necessariamente amado

 Gestão Empresarial
I) Direcionamento estratégico

Como basear o crescimento:

1) gerar valor e
2) Gerar Caixa

1) Quem quer crescer muito não está preocupado com LTV, antes
de ir pra rentabilização. Cresce muito primeiro, depois se
preocupa com Gerar Caixa

2) se preocupa com a Geração de Dividendo

3) Direcionamento de geração de Valor e Caixa

 II) Definição de Modelo de Negócios

A forma através da qual uma empresa ganha dinheiro e/

ou a representação de como uma empresa captura, cria e
entrega valor pro seu cliente

#
PMF

40% ou mais dos seus clientes pagantes dizerem que dependem de

você é um ótimo sinal de poder alavancar = TEM PMF

Como não cair no abismo

“Inovação são pequenas
mudanças no processo
que melhorem a vida do
cliente mesmo que ele
esteja fazendo a mesma
coisa”

1. Pergunte/ Entreviste
aprenda a ser bom perguntador
Aproveitar todas as oportunidades
Para ouvir o cliente
Para implementar uma solução, você
precisa identificar qual é o problema a
resolver.

● Concentre-se na liderança,
especialmente
nos seus diretos.
● Incorpore os fatos/dados aos
sentimentos…
● Dê clareza para o time sobre qual a
direção que a empresa está
caminhando.

Estudar o que causa

fricção pro seu cliente
para escalonar
 Lucas Rieddo - Eficiência Operacional
(mesma aula do Traction Dez)

The great CEO thing (Livro?)

O que sua empresa quer ser quando crescer?

NCTs
Separar por semestre
Máximo de 2 narrativas
·

3N
Za
3T
Julian Tonioli - Gestao de Caixa
O que são custos?

Lucro é a diferença entre receita - (custos + despesas) em Competência

Parcelamento é irrelevante para a competência. “É como se o fator tempo não
existisse”

1 real a mais de receita é, no máximo, R$ 0,66

1 real a menos é, no mínimo, R$ 0,66

Como controlar Custos e Despesas?

Não existe controle de

custos e despesas sem
orçamento
Com o objetivo de nido, desdobre as premissas
Comparar RECEITA e entender como ela já se comportou, EM REAIS, não em
%
1 o que não mede, não controla
2 Nunca de na metas em -% para custos em função de receitas
3 Entenda o valor de métricas unitárias e otimize MC unitária e geral em R$
4 Lute com todas as forças contra despesas xas

Quanto mais rápido cresce, mais caixa queima

Quanto menor o estoque e o recomento, melhor

Quanto maior o prazo de pagamento, melhor

Nos temos mais força que o fornecedor = Atuar nas 4 dimensões (preço,volume, prazo e
condições de pagamento).
Relação equilibrada entre nós e fornecedor = foca em preço
Se o fornecedor for maior que nós = diversi ca fornecedores mesmo que venda muito
fi
fi
fi
fi
Fontes de Capital

Nunca faça uma relação Dívida X Faturamento, mas Dívida X Resultado

Sempre melhor
priorizar prazo ao
invés de taxa, com
mais tempo e menor
parcela mais fácil de
se organizar

“Não se pergunte “por quanto”, se pergunte Porque””

Joao Vitor - Growth
Growth não é marketing é a constante busca pelas alavancas do
negócio
Revisitar Ferramentas do Traction de Dezembro

4 Fits Framework Próximos passos

Mercado —————- produto 1) Definir um objetivo
| | 2) Buscar Alavancas
| |
Modelo ——————- Canal

4 Grandes Objetivos:
Mais receita, Mais Cliente, Mais Margem e Mais retenção

Para melhorar retenção piora margem

Para aumentar receita tem que investir em Marketing, apesar de piorar margem
O aumento de preço tem que ser superior à perda de clientes (ex: aumentar 5% e perder
3%)

Alavancas de Crescimento
Começar sempre pelos clientes atuais
Ponte dos 3 momentos
Novo cliente Cliente Engajado
Setup moment | Aha moment | Habit moment

Foco em atender seu cliente ideal (ICP)

Exemplo: ovo de
galinha feliz, 60%
mais caro, porque
é algo que o ICP
valoriza.

Matriz RFM
Frequência Recencia e Valor Monetário

3 tipos de retenção: Social, Clientes e Financeiro

SOCIAL
Segundo Texas Tech Institute, 89% dos clientes satisfeitos de um negócio estariam dispostos
a indicá-lo. Apenas 29% o fazem.
● Boca a Boca - não é gerenciável
● Indicação - Canal de vendas ativo,
previsível, recorrente e escalável.
Uma coisa menor em
uma indicação é maior a
partir de um número X
de indicações
Cliente + Financeiro
Monetização =/= de Preço

4 pilares
Como | Quando | O que | Valor
Ex: Minimal
Assinatura | Antecipado | Produto | R$ 89,90

Churn B2B tem que ser de 4% ao Ano. Para alcançar os objetivos é necessário gerar
demanda

Geração de Demanda
Tem que de nir qual o tipo de crescimento a empresa quer:
Exponencial ou Linear
fi
Primeiro Passo: De nir o Objetivo do Canal
Onde está sua audiencia?
O canal proporciona segmentação adequada?
Você consegue eliminar outros usuários?
Qual é a mentalidade de quem está no Canal?
Regras do Canal? produto está adequado às regras ?
Custo? Você tem dinheiro para investir no canal?
Tempo? O tempo para colher os resultado está alinhado com as expectativas da empresa?
Outbound, Anúncios, Redes Sociais
2-3 posts por dia, 15 stories/dias (6-12 meses para resultado)

Canal De nido. O que fazer nele? Ciclo de Testes do Canal

Para cada um dos
canais você vai pensar
em uma ideia para
validá-lo.. E para essa
ideia você vai julgar:
• Impacto
• Confiança
• Facilidade de utilizar

A estratégia fica dentro de casa, a execução pode ser tercerizada

fi
fi
Time de marketing - Time Interno vs Externo

Conversão de Demanda (Vendas) Jonathan

Souza
De nir ICP

Ter clareza na jornada de compra

fi
Economics: Você precisa saber seu budget e tornar sua
operação de vendas nanceiramente saudável para o negócio.
● Qual a margem esperada da sua operação?
● Quanto da receita você vai investir em marketing e vendas?
● Quanto % disso pode/deve ser variável e quanto xo?
● Qual a projeção de faturamento do ano?
● Quanto custam no mercado as pessoas que eu quero trazer para o time?

Maturidade:
Qualidade das Pessoas
O que estão fazendo (Processos)
Tecnologia

.
Não é porque a Pessoa, Processo ou Tecnologia te levou àquele lugar não quer dizer que vai
ter levar pro próximo passo

As vezes o maior grau de maturação é o simples

Revenue em Vendas
fi
fi
Mentalidade de Revenue

Qual Cultura você quer pro seu time de vendas?

Isso tem que ser determinado! Você determinar qual deve ser a Cultura pro
time de vendas!
Estrutura de Vendas
Lugar de Meta é na Parede! Se não tem uma meta, CHUTA

G4
Ciclo de Vendas em 10 dias. Se um vendedor atingir menos de 50% da meta do mês você
está em red ag e se não se recuperar no próximo mês, demite, se car acima de 50% e
abaixo de 70% yellow ag a pessoa tem 2 meses pra se recuperar.

Tem 3 tipos de pessoa em uma quase demissão:

1) Fala que vai melhorar e começa a justi car: você não deu recursos, ajudou outra pessoa,
2) O que você puder me ajudar eu quero
3) Desespero “eu não quero perder essa oportunidade”

Colocar “uma corda no pescoço” eleva o nível do seu time

Funil de vendas
Apenas 3 coisas importam:
Como você Gera Demanda -> Como você transforma demanda em oportunidades - e ->
Como você transforma oportunidades em vendas
fl
fl
fi
“Seu funil precisa mostrar isso na realidade do seu negócio. Cada etapa
precisa de SLA claro para você acompanhar a e ciência do funil.”

Exemplo SLA -> Geração de oportunidades > conversão em vendas

Não tem prospecção, porque já está em contato

Como é indicação já é o vendedor

que fala para criar relação
Indicação
fi
Posições e Papeis em Vendas

Processos de Vendas
Processo = Buscar Padrões

Processo também é metodologia

Provocativo Livro: A Venda Desafiadora
Traz potenciais problemas, fundamenta em
dados e fatos potenciais desa os e oportunidades
do cliente. Normalmente visto em mídias sociais, canais
de marketing em geral e em prospecções ativas (outbound).

Livro: SPIN SELLING

Consultivo
Parte de um diagnóstico de cenário e momento para que
juntos cheguem a construção de uma solução. Normalmente
visto em momentos da venda onde o cliente já sabe que tem
um problema e que você é um potencial solucionador.

Solution Selling
O papel do vendedor é apoiar na escolha do melhor produto
já que, neste caso, já está claro para o comprador o problema
e as potenciais soluções para ele. Somos nós que municiamos
A equipe de venda com as soluções.
fi
Modelo de Remuneração
É importante associar o interesse individual (% em cima do que vender) com
o objetivo da empresa (meta) OTE

Bateu meta = celebração

Não bateu = luto

● Meta pode mudar sempre que necessário

● Você pode ter aceleradores a partir de 100%
● Você pode ter mais de um critério, com pesos
adequados à realidade
multiplicadores de acordo com a % de atingimento da meta

Modelo de Carreira

● Avaliação em um curto espaço de tempo

● Maior rentabilidade para o negócio ao longo do tempo
● Mais responsabilidade para aqueles que ganham mais
Dados em Vendas
Indicadores importantes
● Month To Date
“Você nunca vai saber do
○ Comparar MoM e WoW para variações
que seu time é capaz até
● Forecast que você aperte as metas”
○ O que está previsto para entrar?
○ Probabilidade X Valor X Data Esperada
Quanto eu extrai de receita de um Lead esse mês?
Entre 20-30% de conversão foco do G4
O Mar azul esta aonde as pessoas não querem seu produto
Conversão alta = você só está falando com quem quer fechar com você. Seu ataque ao
mercado não está saudável

CRM
● Dinheiro: quanto você tem pra ferramenta?
● Maturidade do Time: vai conseguir usar?
● Seu modelo de negócios precisa de um CRM?
● Maximo de integrações possível

Trazer os dados para dashboards

Que possam ajudar no processo
De decisão e avaliação em busca
Da meta
Rotinas
Como distribuir o tempo->

Treinamentos: Listening (2x por semana) | Role Play | Aulas

(sobre temas especí cos, reciclagem de produtos ou onboarding
- trazer o cliente para falar com o time)

Contratação
O ponto de partida é a chave: qual trabalho precisa ser feito?
Novos líderes tem vergonha de ser um líder chato. Não pode ser escroto, mas tem que
cobrar
Ex de pergunta: “qual a última vez que você teve um problema de performance? O que você
fez?”
Orientação de vida faz parte da função do líder, a vida das pessoas impacta diretamente no
trabalho.

“Se a única razão para ganhar

Cultura em Vendas dinheiro na sua empresa é sendo
chefe. A motivação será complexa e
“Cultura é o chefe invisível” não garante que será um bom líder”

Cultura: como um gestor deveria atuar no dia a dia junto ao time

● Case de sucesso: alinhamento de expectativa quando entrou na G4. Fazer o que precisa
ser feito. Resultado: Duplicamos a média de faturamento 4 meses
● Erros cometidos: negociar princípios, não alinhar expectativa, hierarquia de prioridade
- empresa / time / indivíduo, o ideal é juntar os 3... mas se não der, essa é a ordem de
prioridade
fi
RETENÇÃO DE CLIENTES - Dennis Wang
“Retenção é a nova aquisição, a nova prioridade”
“5% de retenção dos clientes pode gerar aumento nos lucros de até 95%”
É importante macimizar seus clientes, trazer um cliente “nota 3 para nota 5” e, com isso,
garantir retenção e futuramente indicação

Como reter o cliente:

● Construir processos centrados no cliente
● Trazer autonomia para o time trabalhar

Desenhar a jornada do cliente

Aonde a experiência
for ruim desenhar
novos processos para
se tornar amarelo ou
verde.

Quando o momento
for vermelho, foco em
recuperar o cliente.

Minimizar fricção.

Processos bem estabelecidos são focados no cliente. Normalmente o melhor processo é não
ter processo (em termos de micro processo).

O processo deve favorecer o bom cliente ao invés de ajudar o

mau cliente.
O que fazer nos momentos de experiência negativa?

“Que cliente burro”

“Que cliente sem paciência”

Problema no processo.
Escutar e ter empatia é
importante. Desculpe-se e
aja.

Priorização
De na as prioridades que a sua marca mais valoriza como experiência ideal

Prioridade 1: Segurança:
Prioridade 2: Resolutividade
Prioridade 3: De forma humana
Prioridade 4: E ciente:
Surpreenda
● Entregue mais do que o seu cliente precisa;
● Seja intencional onde outros não são; Case: CitizenM
● Elimine preconceitos;
● Conecte com a pessoa - todos têm emoções.

Invista no que o cliente precisa

fi
fi
Como utilizar o seu cliente para expandir a receita?
“Comece pelos clientes e trabalhe a partir deles.”
“Escute seu cliente, mas não apenas escute; invente e inove para ele!”

• (1) Melhorar os produtos e processos

Escutar o Cliente • (2) Cria novas fontes de Receita
• (3) Indicação (Member Get Member)

Formas de ter feedback dos seus clientes: Entrevista (qualitativa) | Grupo Focal
(comunidade) | Pesquisa de Satisfação (NPS - quantitativa)

NPS : NÃO VALE A PENA INSISTIR COM O CLIENTE QUE NÃO RESPONDE POR E-MAIL,
não encha o saco do cliente, tente por outro meio (telefone por ex.)

Não importa a nota, tem que ser um pouco melhor no próximo perguntar o “Porque” da nota

NPS é diferente de CSAT

(1) Melhorar seus produtos e processos

ConsumiDOR > Produto (toda dor do seu cliente pode ser um
produto ou uma solução pro seu produto)

WOW - surpreenda seu cliente, reforçar na cultura e não precisa de meta

1) Conexão Emocional
2) Até R$ 100
3) Se passar de R$ 100 pedir autorização
(2) Criar Novas Fontes de Receita
Foco no cliente e uma melhor experiência resulta em vendas

Fonte: HBS

<- Customer Experience Score

Crie uma Jornada para seu Cliente em uma Escada de Valor

Exemplo G4

(3) Indicação (Member Get Member)

Escolher o melhor momento (o de mais felicidade) para pedir
indicação (ex: na hora do pagamento da Nobeta ou um e-mail de
comemoração de resultado melhor )

Não pagar se for possível para ser genuíno

Cuidado com o AONDE é com os processos de MGM

Como estruturar seu time focado no cliente?
“Suporte ao cliente não é um departamento, mas a empresa inteira."

As metas e objetivos devem

estar claros, com os “Valores”
da empresa como Plano de
Fundo das ações do time

Organização de Times: precisa unir e alinhar os diversos grupos da empresa.

Experiência do cliente começa com o Produto

1) Empoderamento do cliente: features e processos para demandas comuns (foco em
onboarding, usabilidade, estabilidade e novos recurso)
2) Serviço Automatizado: FAQ, assistentes virtuais, respostas automáticas, mensagem
contextual. Ex: Suporte: blog, SEO, comunidades e fóruns.
3) Humano: Resolutividade com lado humano, foco em qualidade e e ciência. Ex: Chat,
email, telefone, WhatsApp.

Per l da função CX: tem que ser alguém que se importa com o Cliente, porque o resto da
para ensinar. 1) Apaixonado por servir 2) Focado em Processos e Dados 3) Geek em
produto e tecnologia

Estrutura de time de CX

A partir de 30 pessoas no time de atendimento,

segmentar por Áreas. Atenção para padronização de
processos e definição de metas compartilhadas.
fi
Celebrando sucesso!
● É Necessário fazer um exercício pessoal para identi car pequenas vitórias;
○ Colocar na agenda pelo menos 2x por semana RECONHECER

● Algumas perguntas:
○ O que eu z de bom essa semana?
○ O que eu realmente alcançei nesta semana ?
○ Quais pequenos passos eu consegui realizar?

● Crie cerimônias para comemorar

○ Demo (um dia para todos apresentarem o que zeram)
○ Caixa de bis: de para alguém que você gostaria de reconhecer
○ Sino de Vendas/Tambor Samurai
○ Parede de agradecimento (envelope na parede com o nome da pessoa)
○ Evento de reconhecimento do time de experiência do cliente
○ Árvore de Natal (Preencha sua bolinha com alguma coisa que você fez que achou do
caralho)

“A experiência do cliente é de nida pela cultura da sua empresa."

fi
fi
fi
IA PARA NEGOCIOS
Tipos de Ia generativa
Open Source | Close Source | Build From Scratch
Parte do modelo mais abrangente e ne tune ele para as necessidades especí cas

“E se tivesse alguém fazendo isso, quanto custaria?”

- Os grandes ganhos nesse momento estão em aumento de e ciência

● Chatbase -> ferramenta de chat
● O time de tech é o pior para começar as implementações de IA GENERATIVA. Foco nas
pessoas de negócio!

Exemplos:
Time de suporte: Escale o atendimento "humanizado"
● Auxilie seu time de atendimento: Vários estudos mostram ganhos de produtividade no
time de suporte chegando a 50% mais produtividade.
● Comece com um chatbot usando RAG + GPT-4 usando sua base de conhecimento e
descritivos de produto

Vendas: Aumente a produtividade do time

● Entenda as tarefas repetitivas: Seu time comercial com certeza realiza uma série de
tarefas repetitivas e com pouco valor, automatize
● Dê suporte: Com o uso de AI você pode dar suporte personalizado para cada vendedor
em cada venda
fi
Time de AI
Estrutura:
PM: Alguém que entenda das ferramentas básicas que devem ser usadas, além de gestão
de projetos e processos
DEV: Um desenvolvedor RPA que entenda de Python, JS e seja aberto ao uso de low-code
Sponsor: alguém com conhecimento de dominio especi co em cada area é importante

Ferramentas apresentadas pelo João:

● ChatGPT
● Flowise
● Pipedream ou Zapier
● Bubble
● Langchain
● Perplexity.AI
● Google Colab

fi