 Izaac Mendes

 36 anos

 Psicólogo

 Esp. GP e RH

 Casado há 16 anos com Janete

 Pai da Sâmela de 9 anos

 Goiaiense
 A ABORDAGEM DISNEY PARA UM
SERVIÇO DE QUALIDADE
A definição Disney de serviços de qualidade é

“ SUPERAR expectativas dos clientes.

Prestar atenção a CADA DETALHE do
que oferecemos”
 Unidade 1
Abordagem Disney para um serviço de qualidade
Estratégia do propósito
O real significado do trabalho
Propósito: ferencial de um atendimento
de
excelência
O propósito como possibilidade para superar as
expectativas do cliente
• Maior complexo de entretenimento do mundo!!!
• Maior exemplo de empresa que possui fãs incondicionais.

• Por trás do encantamento, há uma estrutura que garante

seu sucesso estrondoso!

• Em todos eles, no contato direto com o Cliente, a

experiência é de excelência.
 ORGANIZAÇÕES DISNEY

 O Walt Disney World emprega 55 mil pessoas na região de

Orlando(EUA)

 A partir dos anos 2000, o conglomerado se estrutura na TV a cabo, hoje

é dona de 11 canais, como a ESPN, A&E e History Channel – e no rádio,
com 72 emissoras. Além disso, compra a Pixar Animation Studios por
US$ 7 bilhões em 2006 e anuncia interesse em adquirir a Marvel
Entertainment. Enquanto isso, alguns dos grandes sucessos da
companhia vieram da TV, como a série e o filme Hannah Montana e os
três longas High School Musical.
 ORGANIZAÇÕES DISNEY

Walt Disney World Resort é o maior e mais visitado resort

em todo o mundo, contendo:

1. Quatro parques temáticos;

2. Dois parques aquáticos;
3. Vinte e três hotéis temáticos;
4. Inúmeras lojas;
5. Restaurantes e locais de entretenimento;
6. Lazer como o Downtown Disney.
 Canais de TV
ESPN – ABC –
Disney Channel –
Disney Junior –
Disney XD
Produtos de
Consumo
A MAGIA DO ATENDIMENTO
GUESTOLOGIA
Arte e Ciência de Conhecer e entender os clientes

• Funcionário: ELENCO
• Visitante: CONVIDADO
CICLO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE

• Centrado em tema de uma organização específica.

• O tema é uma declaração simples, quando

COMPARTILHADA com todos, se torna uma força
impulsionadora

Exemplo de Tema na Disney

CRIAR FELICIDADE PARA QUALQUER PESSOA DE TODAS
AS IDADES, E POR TODA PARTE!!!
MODELO DE WALT DISNEY DE QUALIDADE DO SERVIÇO

Missão: Encantar as pessoas. Atender e superar

necessidades e expectativas, com alto nível de excelência.

Estratégia tática: Atentar a todos os detalhes que

trouxessem diversão, felicidade e satisfação a seus clientes.

Diferencial competitivo: Agregar valor tão alto ao seu

produto ou serviço que seus clientes pagarão o que for para
tê-los (baseado em atendimento e experiências em todas as
suas ações).
 PADRÕES DE ATENDIMENTO

1. SEGURANÇ
A
2. CORTESIA
3. ESPETÁCUL
O
Nós continuamos seguindo em frente abrindo novas
portas e seguindo coisas novas.. E somos curiosos e
a curiosidade continua nos conduzindo por novos
caminhos.
Walt Disney
 “Qual é um dos motivos mais
frequentes que levam os convidados
a voltarem para outras visitas?”
 TUDO FAZ A DIFERENÇA

1. Cada detalhe transmite uma mensagem

ao convidado
“da maçaneta a sala de jantar”
 TUDO FAZ A DIFERENÇA

2. Pontos de combustão: gestão do estacionamento e

gestão das filas
 GUESTOLOGIA
Pesquisa de mercado e cliente
 BÚSSOLA

Necessidades

Esteriótipos Desejos

Sentimentos
Os cinco sentidos e o atendimento

Visão
Audição
Olfato
Tato
Paladar
 Visão
Cerca de 70% dos receptores
sensoriais do corpo humano se
localizam nos olhos.
 Audição

Tudo que o convidado ouve deve ser positivo.

 Olfato

Na Disney Word, os cheiros são usados

para criar momentos inesquecíveis.
 Tato

A pele é o maior órgão do corpo humano e o tato é o

sentido que reside nela. Isso pode ser experimentado em
calçadas, atrações, hotéis, a água que respinga no
convidado intensifica a experiência.
 Paladar

A boca humana tem cerca de 10 mil

papilas gustativas e cada uma contém
aproximadamente 50 células gustativas
que transmitem dados ao nosso cérebro.
Por que você se comunica?
Pense em uma aeronave
|Comunicação|
|Comunicação|
VERBAL
NÃO VERBAL
 EMPATIA
É a capacidade de perceber e sentir o que o
outro está sentindo. Perceber a situação do
ponto de vista do cliente é pré-requisito para
reduzir as barreiras e gerar entendimento
 [PARA PENSAR] |Para Pensar|

Se você falar com um

homem numa linguagem
que ele compreende, isso
entra na cabeça dele. Se
você falar com ele em
sua própria linguagem,
você atinge seu coração.
”
|Nelson Mandela|
1. Mantenha contato visual e sorria;

2. Saúda e receba cada e todo cliente;

3. Procure contato com os clientes, ofereça ajuda;

4. Provenha imediatamente suporte ao cliente;

5. Sempre demonstrar uma linguagem corporal apropriada;

6. Preserve a experiência mágica do cliente;

7. Agradeça cada e todo cliente.

 Story: o fato

Telling: reprodução
Boas histórias
dão sentido ao
atendimento.
Storytelling é saber contar a história certa...
para atingir um objetivo
VERDADE HUMANA
Aquilo que não pode ser explicado, apenas sentido
Aquilo que não pode explicado, mas faz sentido
 VERDADE HUMANA
É aquilo que você entende sem ter vivenciado
 Storytelling
Personagens extraordinários,
enfrentando desafios extraordinários e
obtendo resultados extraordinários.
James McSill
 Onde usar o Storytelling

- Histórias para vender

- Histórias para atender o cliente
- Histórias para ensinar
- Histórias para convencer
- Histórias para contratar (e ser contratado)
- Histórias para liderar
- Histórias para perpetuar
STORYTELLING
1. A ESSÊNCIA DA EXPERIÊNCIA HUMANA;
2. UMA MANEIRA NATURAL DE INICIAR UM DIÁLOGO
COM A SUA AUDIÊNCIA;
3.UMA MANEIRA DE INSPIRAR E MOTIVAR AS
PESSOAS PARA A AÇÃO;

4.UMA FORMA PODEROSA DE CRIAR E DESENVOLVER

UM PROJETO E CONSEGUIR INTERAÇÃO COM
CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS
O PROCESSO DE STORYTELLING

• Sabedoria de saber ouvir os clientes internos e

externos, além dos outros atores do processo
• Aprender sobre um assunto/negócio e descobrir
a sua história
 “pode ser definido como uma
poderosa ferramenta para compartilhar
conhecimento, utilizada pelo homem
muito antes do que qualquer mídia social”.
Bruno Scartozzoni
É um processo de comunicação e
criação de histórias focado em conquistar a
empatia de seu público, incitando a ação e
ganhando o
inconsciente dosCardoso
Enrico consumidores”
STORYTELLING
• Todo empreendedor tem belas histórias sobre
o seu negócio

• As histórias atingem nosso lado não racional

e, essa é a melhor maneira de fazer o negócio
crescer: contando belas e emocionantes
histórias
STORYTELLING

• Se a sua marca cria uma história que faça

sentido para a vida de outras pessoas, ela está
fazendo storytelling

• A história que uma marca conta precisa ser

validada por sua conduta