TUDO MOSTRA

ENTUSIASMOS
LIÇÃO 4
 TUDO MOSTRA
ENTUSIASMOS :

A maneira como os detalhes chamam a atenção é

impressionante. A tinta usada no carrossel, que
deveria ser dourada, foi pintada com tinta à base
de pó de ouro de 23 K. Todo esse esforço é uma
maneira de dizer o quanto nossos convidados
importam.
 ATENÇÃO AOS
DETALHES:
A tinta de ouro também é um lembrete para
nosso elenco de que nossos convidados são o
que há de mais importante. Sempre
observando os detalhes, como limpar o
carrossel para que nossas crianças e os nossos
convidados sintam alegria em estar no parque.
 EXEMPLO
DA APPLE:

Um exemplo de empresa que mostra entusiasmo é a Apple, que fez o

lançamento do iPhone 15 Pro e Pro Max divulgando o que se poderia
esperar dos novos aparelhos, com vídeos muito entusiasmados dos
produtos. Isso fez com que clientes do mundo inteiro ficassem atentos
com essas novidades e com a previsão de chegada do produto no
mercado
 Cartões de Visita
para Todos:
 o livro, Alan conta como os
N
seus funcionários se sentiam
pois somente os profissionais de
destaque tinham os cartões de
visitas .E com isso ele decidiu
que todos teriam cartão de
visita independente do cargo
Foco Inicial
nos Clientes:
Na verdade, achamos que o cliente é tão
importante que, quando me encontro
com cada um dos novos funcionários em
sua primeira semana de trabalho para
explicar a importância dos clientes, algo
que faço desde que a empresa foi
fundada, dou a cada um deles uma caixa
com seus cartões de visita para que esse
foco sobre o cliente vá se formando
desde o primeiro dia.'
 A cultura do entusiasmo e
a eliminação de intruso :

Em um trecho, Judy questiona como a falta de entusiasmo pode

enfraquecer a cultura de uma empresa. Mort explica que na
Disney, eles identificam e eliminam "intrusos" - elementos que não
se encaixam na cultura temática. Ele destaca exemplos, como
carrinhos de alimentação temáticos e a atenção aos detalhes,
como latas de lixo temáticas e túneis subterrâneos, que
demonstram o compromisso da empresa em manter uma cultura
de entusiasmo.
Typhoon Lagun:
* Restaurante Liberty Tree Tavern, dentro do
Magic Kingdom, um dos parques mais famosos
de Orlando.

* “Quero que as pessoas entrem em um prédio

de cinco milhões de dólares para comprar um
hambúrguer de cinco centavos”.
Cultura Disney na prática
* The Tavern trás a imagem do passado, um
Estados Unidos colonial, com móveis rústicos,
vestimentas dos funcionários e a comida.

* Tudo que diz respeito a história, nos gera

entusiasmo

* “tradição” ao invés de “orientação”,

* Se você vai falar de trabalho em equipe,

porque não fazer com que as pessoas
trabalhem em equipe?
 O IMPACTO INVISÍVEL
DO ENTUSIASMO

Mostrar entusiasmo afeta a experiência dos

convidados de forma que eles não percebam. As
coisas que mostram entusiasmo devem ser
invisíveis aos convidados."
 A Disneyworld tem seu próprio sistema de
geração de energia elétrica e corpo de
SISTEMAS DE bombeiros. Isso garante um funcionamento

APOIO tranquilo ao Magic Kingdom. O entusiasmo do

corpo de bombeiro da Disney se reflete na
INVISÍVEIS: pintura temática do prédio com os 101
dálmatas."
Boletins
Internos:
"O boletim interno da Disney se
chama 'Eyes and Ears' (olhos e
ouvidos). A maioria das
empresas tem boletins internos,
mas na Disney e em empresas
globais, tudo transmite
entusiasmo."
 A música animada e a recepção
vibrante pela manhã contrastam com

ATMOSFERA a música suave e a atitude tranquila

do elenco à noite. Isso sintoniza a
SINTONIZADA: experiência com o humor dos
convidados.
 PERCEPÇÃO DO
CONVIDADO:

Os convidados provavelmente não percebem essas

nuances, mas certamente apreciam a diferença.
Ninguém quer ser recebido por um elenco relaxado
ao entrar no Magic Kingdom ou enfrentar um elenco
pouco entusiasmado na saída."
 Feedback dos
Convidados na
Disney:
Citação do texto: "Sabe", disse
Carmen,
"sei que toda empresa precisa
se concentrar na satisfação do
cliente, mas poucas empresas
têm um contato tão direto com
tantos clientes quanto esta."
 Tecnologia e
Feedback
Instantâneo
Citação do texto: "Na cabeça de Don, o uso de computadores
era, pelo menos, uma ínfima indicação de que alguma coisa
séria estava acontecendo, algo baseado em dados e tecnologia
 COLETA DE
FEEDBACK
EFICIENTE NA
DISNEY:
A Disney realiza entrevistas com cerca de 1000 convidados por
semana, utilizando notebooks para obter feedback imediato.
Esse feedback é compartilhado com o elenco da Disney para
promover melhorias contínuas, garantindo a satisfação dos
convidados.
 A Magia da Disney na
Satisfação do Cliente:
- A Disney é conhecida por criar uma
atmosfera mágica onde os
convidados
sempre se sentem felizes,
independentemente das
circunstâncias.

- Outras empresas, como a de Alan,

buscam implementar a abordagem
da Disney para satisfazer os clientes e
promover um ambiente de trabalho
positivo e em constante evolução.
Conclusão :
Certamente, considerando os slides apresentados
e as informações fornecidas sobre o entusiasmo
na Disney, podemos concluir que o entusiasmo
desempenha um papel fundamental na
experiência dos convidados e no sucesso geral da
empresa. A Disney mantém um ambiente onde os
convidados se sentem mágicos e felizes,
independentemente das circunstâncias. Disney é o
ingrediente secreto que transforma simples
visitantes em fãs leais é o entusiasmo e serve
como um exemplo inspirador para outras
organizações em busca do sucesso.
OBRIGADO
PELA
ATENÇÃO