O jeito Disney de Encantar os Clientes

As crenas e a ousadia de Walt Disney deram origem a personagens cativantes, a

emocionantes atraes em parques temticos e a empolgantes histrias que
inspiraram a imaginao de geraes de crianas e adultos. A Disney lanou tambm
um imprio de entretenimento e marketing cuja influncia sentida no mundo inteiro e
cujo sucesso fornece um modelo de excelncia empresarial que pode servir de guia a
toda empresa. Os quatro princpios Sonhe, Acredite, Ouse e Faa que revelam como
estas idias guiam os dez princpios que esto no corao de toda estratgia da
Disney. Cada princpio ento examinado em detalhe, por meio de exemplos de sua
aplicao na Disney e em outras empresas de sucesso.
Vamos aprender como:
Dar a cada membro de sua organizao a chance de sonhar e usar a criatividade que
esses sonhos representam.
Tratar seus clientes como hspedes.
Construir relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros.
Ousar correr riscos calculados para usufruir as idias inovadoras.
Alinhar a viso a longo prazo com a execuo a curto prazo.
No existe nenhuma varinha mgica e nenhum desejo numa estrela, mas sim, apenas
princpios gerenciais slidos e eficazes que se originam dos valores, da viso e da
filosofia de Walt Disney, utilizando O Estilo Disney, qualquer empresa pode elevar-se
para a condio de extraordinria. Disney dizia que ele sonhava, testava seus sonhos
contra suas crenas, ousava correr riscos e executava a viso dele para que seus
sonhos se tornassem realidade.
Para a Disney, os fatores que mais influenciam e contribuem para alcanar excelentes
resultados e intensificar a satisfao dos clientes so:

1) Concorrncia: a Disney considera como seu concorrente qualquer empresa com a

qual o cliente a compara. Dessa forma, prova que ENCANTAR se aproximar dos
melhores servios oferecidos pelas empresas que atendem o cliente, pois s assim
conseguir atender as suas expectativas.
2) Fantstica ateno aos detalhes: Tudo na Disney motivo de ateno da fisionomia
e desejos dos convidados como so chamadas as pessoas que visitam seus parques
pintura das luminrias e ao calor da comida servida. Isso mostra que ENCANTAR
estar atento a tudo que seja capaz de afetar profundamente o cliente e providenciar
que essas emoes possam aflorar durante a visita.
3) Todos mostram entusiasmo: Todos os colaboradores da Disney expressam
felicidade, esto sempre atentos, arrumam o que deve ser arrumado, jogam o lixo no
lixo, oferecem flores inesperadamente e percebem outras necessidades dos visitantes.
Essa estratgia fala do quanto ENCANTAR tem a ver com a atitude entusiasmada
daqueles que prestam o servio. S h encantamento quando o cliente percebe que
tambm o funcionrio est encantado com o que faz.

4) Tudo mostra entusiasmo: As esculturas, as paredes, os restaurantes e todas as

pessoas que trabalham no parque esto perfeitamente alinhadas, prestando ateno
aos detalhes dos objetos. Isto , ENCANTAR tambm expressar entusiasmo atravs
do cuidado com a estrutura fsica, com a escolha dos objetos de decorao do
ambiente, com a seleo da comida e tudo mais que prender a ateno do cliente.
5) Mltiplos postos de escuta: Na Disney, todos os funcionrios so treinados para
ouvirem as conversas dos visitantes e assim conhecerem seus desejos, os detalhes
sobre o momento atual de suas vidas, para poder surpreend-los. Tambm incentivam
os clientes a lhes enviarem cartas falando sobre a sua visita ao parque, entre outras
estratgias de escuta. Portanto, ENCANTAR criar ferramentas que facilite conhecer
o cliente, abrindo assim possibilidades para realizar os seus sonhos.
6) Recompensa, reconhecimento e comemorao: Na Disney, para cada feedback
negativo recebido por um membro do elenco como so chamados os colaboradores
da organizao, trs so positivos. Sua equipe nunca deixa uma pessoa sem retorno,
pois a longo prazo isso pode deixar o funcionrio desmotivado. E o reconhecimento
dos funcionrios so feitos atravs de carta e de elogios do supervisor. Dessa forma,
ENCANTAR primeiro valorizar, reconhecer, comemorar e recompensar a pessoa que
viabiliza o atendimento ao cliente e orient-la corretamente para superar as suas
dificuldades no desenvolvimento deste trabalho.
7) Todas as pessoas so importantes: Sem a equipe de limpeza, a Disney no seria
um paraso nem o melhor parque do mundo. Se o atendimento no fosse caloroso e
carinhoso, as famlias no se sentiriam acolhidas e o passeio no seria mgico. Assim,
ENCANTAR reconhecer a importncia de todos os envolvidos no atendimento ao
cliente.
Dez tpicos da Excelncia Disney de Atendimento ao Cliente
1. Dar a cada membro de sua organizao a chance de sonhar e liberar a criatividade
contida nesses sonhos;
2. Permanecer firme em suas crenas e princpios: alinhar a misso com a viso,
tendo como base os valores e as crenas da empresa;
3. Tratar seus clientes como hspedes: os funcionrios so instrudos a serem
agradveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoal especial, nica, ou seja,
um verdadeiro hspede;
4. Apoiar os empregados, dar-lhes poderes e recompens-los: essencial um foco
comum. Um fator de sucesso extremamente importante a formao de uma equipe,
em que a hierarquia deve existir, mas a distncia entre os administradores e os
funcionrios pode ser mnima quando os funcionrios de baixo escalo so motivados
a expressar suas opinies e a dar sugestes no grupo, facilitando tambm a
comunicao entre os mesmos.
5. Construir relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros;

6. Ousar correr riscos calculados para usufruir as idias inovadoras;

7. Treinar extensivamente e reforar constantemente a cultura da empresa: todo
treinamento de funcionrios deve ser contnuo, aproveitando o desempenho no
desenvolvimento dos talentos de uma pessoa;
8. Alinhar a viso de longo prazo com a execuo no curto prazo: toda criatividade
deve ser cuidadosamente administrada;
9. Utilizar a tcnica de elaborao de storyboard para solucionar problemas de
planejamento e comunicao. Storyboard um mtodo criativo e eficiente para gerar
solues de problemas complexos, pois quebra as situaes em partes menores e
mais controlveis;
10. Prestar muita ateno nos detalhes: a principal questo desse ponto certamente
se encontra na pergunta: Como podemos fazer isso melhor?.
Dez tpicos da Excelncia Disney de Atendimento ao Cliente
1. Dar a cada membro de sua organizao a chance de sonhar e liberar a criatividade
contida nesses sonhos;
2. Permanecer firme em suas crenas e princpios: alinhar a misso com a viso,
tendo como base os valores e as crenas da empresa;
3. Tratar seus clientes como hspedes: os funcionrios so instrudos a serem
agradveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoal especial, nica, ou seja,
um verdadeiro hspede;
4. Apoiar os empregados, dar-lhes poderes e recompens-los: essencial um foco
comum. Um fator de sucesso extremamente importante a formao de uma equipe,
em que a hierarquia deve existir, mas a distncia entre os administradores e os
funcionrios pode ser mnima quando os funcionrios de baixo escalo so motivados
a expressar suas opinies e a dar sugestes no grupo, facilitando tambm a
comunicao entre os mesmos.
5. Construir
relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros;
6. Ousar correr riscos calculados para usufruir as idias inovadoras;
7. Treinar extensivamente e reforar constantemente a cultura da empresa: todo
treinamento de funcionrios deve ser contnuo, aproveitando o desempenho no
desenvolvimento dos talentos de uma pessoa;
8. Alinhar a viso de longo prazo com a execuo no curto prazo: toda criatividade
deve ser cuidadosamente administrada;

9. Utilizar a tcnica de elaborao de storyboard para solucionar problemas de

planejamento e comunicao. Storyboard um mtodo criativo e eficiente para gerar
solues de problemas complexos, pois quebra as situaes em partes menores e
mais controlveis;
10. Prestar muita ateno nos detalhes: a principal questo desse ponto certamente
se encontra na pergunta: Como podemos fazer isso melhor?.
ATENDIMENTO DE QUALIDADE
A qualidade um conceito de grande relevncia para as organizaes de uma forma
geral. Quando o cliente volta empresa porque ficou satisfeito com a qualidade do
servio prestado, renovando seus nveis de percepo e suas expectativas diante do
que foi oferecido, o que torna a melhoria contnua da qualidade um dos maiores
desafios a serem enfrentados pelas empresas. A filosofia adotada pela Disney um
exemplo mundial no que se refere qualidade de servios graas ao jeito Disney de
encantar seus clientes, uma vez que a grande maioria retorna ou deseja um dia
retornar.