Implemente a magia Disney na sua empresa

Como implementar o efeito
Disney na sua empresa.
ENCANTAMENTO DO
CLIENTE
ENCANTAMENTO DO CLIENTE
Como implementar a magia Disney na sua empresa.
Encantamento Do Cliente
Como implementar a magia Disney na sua empresa
ENCANTAMENTO DO
“Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar
mais maravilhoso do mundo. Mas é necessário ter
pessoas para transformar seu sonho em realidade!”
Walt Disney
Por que a Disney
MAGIA
encanta tanto seus clientes?
A DISNEY CRIA EXPERIÊNCIAS MÁGICAS EM QUALQUER TIPO DE ATRAÇÃO
MAS COMO ELES FAZEM ISTO?
Parques Temáticos Hotéis Cruzeiros Filmes

5
Filosofias de Trabalho
que fazem a DISNEY ser o que ela é...
AS 5 FILOSOFIAS DE TRABALHO Disney
Atendimento excepcional ao cliente

A Disney é conhecida por fornecer um atendimento ao
cliente excepcional. Os funcionários da Disney, conhecidos
como "cast members", são treinados para fornecer um
serviço amigável, acolhedor e personalizado.
Imersão em um mundo de fantasia

A Disney é especializada em criar um ambiente de fantasia e
escapismo. Seus parques temáticos e hotéis são projetados
para fazer com que os visitantes se sintam como se
estivessem entrando em um mundo mágico.
Detalhes meticulosos
A Disney presta atenção aos detalhes, desde a decoração dos
parques temáticos até a escolha da música em seus filmes.
Os detalhes minuciosos ajudam a criar uma experiência
envolvente e autêntica.
Histórias emocionantes
A Disney é conhecida por contar histórias emocionantes e
inspiradoras que ressoam com o público. Seus filmes e
atrações nos parques temáticos são cuidadosamente
projetados para contar uma história cativante e envolvente.
Inovação constante
A Disney está constantemente inovando e atualizando suas
atrações e experiências para manter seus clientes encantados.
Eles investem em novas tecnologias, como realidade

virtual e aumentada, para tornar as experiências ainda
mais emocionantes.
A Disney encanta seus clientes
UM ENCANTAMENTO
ao criar uma experiência envolvente, emocionante e mágica, ao prestar atenção
QUE GERA RESULTADOS
aos detalhes e ao fornecer um atendimento excepcional.
NÚMEROS QUE ENCANTAM...
220
mil
funcionários
no mundo
16
mil
exclusivos na
engenharia e
manutenção
58 Milhões
de visitantes por ano
na Flórida
24 %
retorno anual médio de visitantes
12 X
crescimento médio receita
anual de 16% desde 1945
12 Milhões
horas voluntariadas
desde 1983
UMA VERDADEIRA CIDADE
110
km 2
equivalente a 733 estádios

maracanãs
7
PASSOS
para implementação do método DISNEY
ENVOLVER
A BOA NOTÍCIA!
CAPACITAR MANTER UM
A EQUIPE OS CLIENTES ALTO PADRÃO
O método Disney
FOCO NA
de encantar os clientes é uma abordagem
ENTENDER
muito eficaz CELEBRAR
CRIAR UM
para CLIENTE
criar uma experiência
EXPERIÊNCIA DO
excepcional
AMBIENTE
MÁGICO
para os clientes.
O FEEDBACK DO
CLIENTE
MOMENTOS
ESPECIAIS
E nós podemos implementar aqui na nossa empresa...

PASSO 1 | FOCO NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Cada membro de deve estar focado em fornecer a melhor experiência possível para seus
clientes. Isso significa estar atento às necessidades e desejos deles e fazer o possível para
superar suas expectativas.
Conheça o seu cliente

Antes de tudo, você precisa entender quem é o seu cliente e o que ele deseja. Faça pesquisas de
mercado e analise os dados dos clientes para entender suas necessidades, preferências e
desejos.
Crie uma jornada para ele

Mapeie a jornada do cliente desde o momento em que ele tem contato com a sua marca até a
conclusão de uma compra ou uso do seu serviço. Identifique os pontos de contato críticos e
como você pode melhorar a experiência do cliente em cada etapa.
Invista em atendimento
O atendimento ao cliente é fundamental para a experiência do cliente. Treine sua equipe de
atendimento para ser simpática, atenciosa e solícita. Disponibilize diversos canais de
comunicação para que o cliente possa entrar em contato com a sua empresa.
Ofereça qualidade
É fundamental que o produto ou serviço que você oferece seja de alta qualidade. Não basta
oferecer um atendimento excelente se o produto não atender às expectativas do cliente.
Personalize a experiência
Leve em conta suas preferências e necessidades individuais. Isso pode ser feito por meio de
comunicação personalizada, recomendações de produtos personalizados e ofertas especiais.
Peça feedback
Solicite feedback dos clientes regularmente para entender como eles estão percebendo a
experiência com a sua marca. Use essas informações para fazer melhorias e ajustes em sua
estratégia de experiência do cliente.
PASSO 2 | CAPACITAR A EQUIPE
Treinar uma equipe de atendimento ao cliente é fundamental para garantir que a experiência do
cliente seja positiva e que sua empresa possa manter um alto nível de satisfação do cliente.
Identifique as habilidades necessárias

Antes de começar o treinamento, é importante identificar as habilidades necessárias para o
atendimento ao cliente na sua empresa. Algumas habilidades importantes incluem
comunicação clara e eficaz, empatia, resolução de problemas, paciência e capacidade de
trabalhar sob pressão.
Desenvolva um programa de treinamento

Crie um programa de treinamento que abranja todas as habilidades necessárias para o
atendimento ao cliente. O programa deve incluir sessões teóricas e práticas e permitir que os
membros da equipe pratiquem habilidades em situações reais.
Forneça informações sobre a empresa

É importante que a equipe de atendimento ao cliente esteja familiarizada com a empresa, seus
produtos ou serviços e a cultura da empresa. Isso ajudará a equipe a responder às perguntas do
cliente com mais eficácia e a ser mais proativa na solução de problemas.
Use exemplos reais

Use exemplos reais de experiências de atendimento ao cliente para ilustrar situações comuns
que a equipe pode encontrar. Discuta o que foi bem feito e o que poderia ter sido feito melhor
para ajudar a equipe a desenvolver habilidades de resolução de problemas.
Dê feedback e suporte contínuos

Oferecera feedback contínuo à equipe ajuda a melhorar constantemente. Crie um ambiente
onde a equipe se sinta à vontade para fazer perguntas e peça feedback sobre o treinamento para
garantir que ele seja eficaz.
Realize simulações e role-plays

Isto irá ajudar a equipe a praticar habilidades em situações de atendimento ao cliente
simuladas. Isso ajudará a equipe a se sentir mais confortável ao lidar com situações reais e
aprimorar suas habilidades de comunicação e resolução de problemas.
PASSO 3 | CRIAR UM AMBIENTE MÁGICO
Criar um ambiente mágico na empresa pode ajudar a aumentar a produtividade, melhorar a
experiência do cliente e criar uma cultura de trabalho positiva.
Conheça o seu cliente

Antes de tudo, você precisa entender quem é o seu cliente e o que ele deseja. Faça pesquisas de
mercado e analise os dados dos clientes para entender suas necessidades, preferências e
desejos.
Crie uma jornada para ele

Mapeie a jornada do cliente desde o momento em que ele tem contato com a sua marca até a
conclusão de uma compra ou uso do seu serviço. Identifique os pontos de contato críticos e
como você pode melhorar a experiência do cliente em cada etapa.
Invista em atendimento
O atendimento ao cliente é fundamental para a experiência do cliente. Treine sua equipe de
atendimento para ser simpática, atenciosa e solícita. Disponibilize diversos canais de
comunicação para que o cliente possa entrar em contato com a sua empresa.
Ofereça qualidade
É fundamental que o produto ou serviço que você oferece seja de alta qualidade. Não basta
oferecer um atendimento excelente se o produto não atender às expectativas do cliente.
Personalize a experiência
Leve em conta suas preferências e necessidades individuais. Isso pode ser feito por meio de
comunicação personalizada, recomendações de produtos personalizados e ofertas especiais.
Peça feedback
Solicite feedback dos clientes regularmente para entender como eles estão percebendo a
experiência com a sua marca. Use essas informações para fazer melhorias e ajustes em sua
estratégia de experiência do cliente.
PASSO 4 | ENVOLVER OS CLIENTES
Incentive seus clientes a se envolverem com sua empresa, oferecendo atividades ou eventos
especiais que os aproximem da marca.
Novamente, conheça seus clientes!

Entenda suas necessidades e seus desejos. Faça pesquisas, questionários e converse com eles
para entender o que eles esperam da sua empresa e como você pode melhorar a experiência do
cliente.
Ofereça um atendimento excepcional

Dê respostas rápidas e precisas às perguntas dos clientes, solução de problemas eficiente e
personalização no atendimento.
Comunidade
Crie uma comunidade em torno da sua empresa, com fóruns online, grupos de discussão e
eventos para clientes. Isso ajudará a criar uma base de clientes engajados e fiéis.
Ofereça incentivos e recompensas

Descontos, brindes e programas de fidelidade. Isso incentivará os clientes a retornar e a indicar
sua empresa para amigos e familiares.
Contato regular
Mantenha contato regular com os clientes, com e-mails, newsletters e redes sociais. Isso
ajudará a manter a sua empresa na mente dos clientes e a fortalecer o relacionamento.
Experiência de marca
Crie uma experiência de marca consistente e memorável, com logotipos, cores e mensagens
que sejam facilmente reconhecíveis. Isso ajudará a criar uma conexão emocional com os
clientes e a diferenciar sua empresa da concorrência.
PASSO 5 | ENTENDER O FEEDBACK DO CLIENTE
O feedback do cliente é uma ferramenta valiosa para qualquer empresa que busca melhorar seus
produtos ou serviços e a experiência geral do cliente.
Colete feedback sistematicamente

Certifique-se de coletar feedback de forma sistemática e consistente, para que você possa obter
uma visão abrangente e precisa das necessidades e expectativas dos clientes. Isso pode ser feito
por meio de pesquisas, entrevistas, feedbacks diretos em canais de atendimento, avaliações de
produtos ou serviços, etc.
Analisar e categorizar os feedbacks

Analise os feedbacks coletados e categorize-os em áreas específicas (por exemplo,
atendimento ao cliente, qualidade do produto, facilidade de uso, etc.). Isso ajudará a identificar
as áreas que precisam de melhoria e as que estão funcionando bem.
Priorizar as melhorias
Priorize as áreas que precisam de melhorias com base na gravidade do problema e no impacto
que ele tem na experiência do cliente. É importante focar primeiro nas áreas que têm o maior
impacto negativo na satisfação do cliente.
Implementar as melhorias
Implemente as melhorias necessárias o mais rápido possível e comunique aos clientes que você
está trabalhando nelas. Isso mostrará aos clientes que suas opiniões são valorizadas e que você
está comprometido em melhorar a experiência deles.
Monitorar e medir o impacto

Monitore e meça o impacto das melhorias implementadas. Isso permitirá que você avalie se as
mudanças estão tendo o efeito desejado e se a satisfação do cliente está melhorando.
PASSO 6 | MANTER UM ALTO PADRÃO
Mantenha um alto padrão de qualidade em todas as interações com o cliente. Isso significa que
tudo, desde o atendimento ao cliente até a qualidade do produto ou serviço, deve ser
excepcional.
Definir padrões claros

Defina padrões claros para cada área da empresa, como atendimento ao cliente, qualidade do
produto ou serviço, eficiência dos processos, etc. Certifique-se de que esses padrões sejam
realistas e alcançáveis, mas também desafiadores o suficiente para motivar os funcionários a
atingi-los.
Treinamento e capacitação
Ofereça treinamento e capacitação contínuos aos funcionários, para que eles possam se manter
atualizados e desenvolver habilidades relevantes para o trabalho. Isso ajudará a garantir que
todos os funcionários tenham as habilidades e conhecimentos necessários para manter um alto
padrão de desempenho.
Avaliações regulares de desempenho

Realize avaliações regulares de desempenho para monitorar o desempenho dos funcionários e
identificar oportunidades de melhoria. Isso ajudará a garantir que todos os funcionários
estejam trabalhando de acordo com os padrões definidos e que estejam atingindo suas metas
individuais.
Monitoramento de indicadores de desempenho

Defina indicadores de desempenho relevantes para a empresa e monitore-os regularmente para
avaliar o desempenho geral da empresa. Isso ajudará a identificar áreas que precisam de
melhoria e a tomar medidas para melhorar a eficiência e qualidade dos processos.
Cultura de melhoria contínua

Crie uma cultura de melhoria contínua, onde todos os funcionários sejam encorajados a
compartilhar ideias e sugestões para melhorar o desempenho da empresa. Isso incentivará a
inovação e a criatividade, e ajudará a manter a empresa sempre atualizada e competitiva.
Comprometimento com a excelência

Mantenha um comprometimento firme com a excelência e com a entrega de produtos ou
serviços de alta qualidade. Isso deve ser uma parte central da cultura da empresa e refletir os
valores e objetivos da empresa.
PASSO 7 | CELEBRAR MOMENTOS ESPECIAIS
Celebre os momentos especiais dos clientes, como aniversários, casamentos e outras ocasiões
especiais, fornecendo descontos ou ofertas especiais.
Enviar um cartão de felicitações personalizado

Um gesto simples, mas que pode fazer toda a diferença. Ao enviar um cartão de felicitações
personalizado para o cliente, ele se sentirá valorizado e lembrado pela sua empresa.
Oferecer descontos ou brindes

Oferecer um desconto especial ou um brinde exclusivo para o cliente em um momento
especial, como aniversário ou uma data comemorativa, pode ser uma forma de demonstrar sua
gratidão e fortalecer o relacionamento com ele.
Realizar eventos exclusivos

Se você tiver uma loja física, pode realizar eventos exclusivos para os clientes em momentos
especiais, como lançamentos de produtos, aniversário da loja ou datas comemorativas. Isso
cria um ambiente descontraído e pode ser uma ótima oportunidade para se conectar com os
clientes.
Enviar um presente personalizado

Enviar um presente personalizado, como um produto da sua empresa com o nome do cliente
gravado, pode ser uma forma de demonstrar que você se importa com ele e deseja que ele se
sinta especial.
Criar uma campanha personalizada

Criar uma campanha de marketing personalizada para um cliente em um momento especial,
como uma promoção exclusiva para o aniversário dele, pode ser uma forma de demonstrar sua
atenção aos detalhes e aumentar a fidelização.
A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES COMO GERAÇÃO DE LUCRO
75 %
Aumento da rentabilidade da
ISTO TUDO FIDELIZA O empresa
CLIENTE
Pesquisa da “Bain and Co.” cita o fato de que o cliente, ao se sentir mais
confiante na empresa, tende a investir mais, além de aumentar
potencialmente a chance de indicá-la a um conhecido.
5 % Aumento do índice
de fidelização
NÃO EXISTE
FIDELIZAÇÃO
Sem antes conhecer profundamente o seu cliente!
GUESTOLOGY - A MAGIA DO ATENDIMENTO Disney
Walt Disney criou o termo para descobrir quem são os convidados e entender o que
esperavam quando chegavam para uma visita e como pensavam.
O ciclo de atendimento começa

no centro do circuito, com a
pesquisa sobre as necessidades,
Cliente Oculto Email Telefone Cartas
Uma pessoa contratada pela As empresas geralmente
desejos, percepções e emoções Um representante da empresa Uma correspondência enviada
empresa para se passar por um
cliente comum e avaliar a
enviam um e-mail para os
clientes após a compra ou
dos convidados (clientes). entra em contato com o cliente
por telefone após a compra ou
por empresas aos seus clientes,
solicitando feedback sobre a
qualidade do atendimento e a utilização do serviço, utilização do serviço e faz experiência de compra ou uso
experiência do cliente. perguntando sobre sua perguntas sobre sua experiência de produtos ou serviços
experiência e satisfação. e satisfação.
GUESTOLOGY - A MAGIA DO ATENDIMENTO Disney
A pesquisa sobre os seus clientes deve ser elaborado com foco em 2 áreas distintas
1. Quem? 1. Necessidades?
Descobrir quem são os clientes. Tendem a ser óbvias e correspondem aos produtos e serviços
que você oferece.
2. Onde?
Entender de quais locais vem os clientes. 2. Desejos?
Menos evidentes, eles sugerem os propósitos mais profundos
3. Esforço? de um cliente.
Quanto cada cliente se empenha para chegar ao local.
FATORES FATORES
3. Estereótipos?
DEMOGRÁFICOS PSICOGRÁFICOS
São as noções que cada cliente tem do seu negócio ou setor.
4. Valor?
Quanto os clientes estão dispostos a pagar.
4. Emoções?
Sentimentos que os clientes vivenciam no contato com a sua
organização.
GUESTOLOGY – TABELA COMPARATIVA DE SEGMENTOS
Esta tabela compara os fatores psicográficos de clientes pesquisados para 4 segmentos distintos.
SEGMENTO NECESSIDADES DESEJOS ESTEREÓTIPOS EMOÇÕES
• Férias • Felicidade • A Disney é para crianças • Empolgação ao entrar no parque

• Memória duradoura • Longas filas • Pés cansados ao final do dia
• Limpo • Excitação no Space Mountain.
Disney World Resort • Amigável
• Caro
• Divertido
• Apólice de seguro de vida • Paz de espírito • Você nunca recebe o dinheiro de volta • Você não sabe ao certo se está coberto
• Como um vizinho que está sempre por quando ocorre uma emergência
perto quando você precisa de ajuda • Alívio quando descobre que está coberto
Seguradora • Leva uma eternidade para pagarem um
pedido de indenização
• Carro • Status • Vendedor de carros usados • A empolgação de comprar um carro novo

• Liberdade • Vendedor de carros novos • Remorso de vários dias depois da compra
Concessionária de • Confiabilidade • Vendedor de carros de luxo
Automóveis
• Conta bancária • Segurança financeira • Pisos de mármore • Impaciência diante de longas filas dos
• Retorno sobre o investimento • Ternos de lã e camisa de algodão caixas
• Horário de atendimento dos bancos • Empolgação ao obter o empréstimo para
Instituição Financeira • Longo tempo de espera nos caixas comprar o primeiro imóvel
O CICLO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE
1. Missão do Atendimento 2. Padrões de Atendimento

Propósito de uma organização. Na Disney esse Critérios pelos quais o atendimento de
tema é: criar felicidade para pessoas de todas as qualidade é avaliado, priorizado e mensurado.
idades, por toda parte.
yy
E AGORA?
Os dados da nossa pesquisa devem ser utilizados para criar um atendimento de
qualidade que supere as expectativas dos clientes, prestando atenção
Processo nos
de reunir todos detalhes
os elementos do
atendimento de qualidade para criar uma
Métodos pelos quais o atendimento de
qualidade é implementado. do seu ciclo de atendimento. experiência completa.
3. Sistemas de Atendimento 4. Integração
1. Missão do Atendimento
A missão do atendimento é
uma declaração simples que, Na Disney a missão é: A missão é realizada
quando compartilhada com (proporcionando o melhor em
todos os funcionários, se
Criar felicidade entretenimento) e para quem
torna a força impulsionadora para pessoas de todas as (pessoas de todas as idades,
do atendimento. idades, por toda parte. por toda a parte)
1. Missão do Atendimento
Estas foram algumas das alterações realizadas pela Disney ao longo da sua existência.
1955 1971 1990 2001

“Nós criamos a felicidade.” “Nós criamos felicidade “Nós criamos felicidade “Nós criamos a felicidade.”
proporcionando o melhor em proporcionando o melhor em
entretenimento familiar.” entretenimento familiar para
pessoas de todas as idades, por
toda parte.”
MAS NADA ÉTERNO!

A missão de atendimento deve ser alterada de acordo com
as mudanças do mundo e das pessoas. Devemos usar a
velocidade correta acompanhando o desenvolvimento, e os
altos e baixos da marca.
2. Padrões de Atendimento
Segurança
O padrão de atendimento da segurança requer que
o bem estar e a paz de espírito dos convidados
sempre sejam prioridade.
Cortesia
O padrão de atendimento da cortesia requer que
cada convidado seja tratado como um VIP –
uma pessoa muito importante. Significa tratar as
pessoas como elas querem ser tratadas, com
reconhecimento e respeito por suas emoções,
habilidades e culturas.
Espetáculo
O padrão de atendimento do espetáculo requer
entretenimento excepcional e ininterrupto para
os convidados.
Eficiência
O padrão de atendimento da eficiência requer
operação sem percalços nos parques temáticos e
resorts.
MUITO IMPORTANTE
É preciso ter um sistema de atendimento
robusto!
3. Sistemas de Atendimento
O ELENCO
A força de trabalho, a nossa equipe representa um sistema crítico para a concretização tanto do tema
quanto dos padrões de atendimento.
O CENÁRIO
O ambiente de trabalho é extremamente importante para o bem-estar dos funcionários e, consequentemente,
para o sucesso de uma empresa ou organização na relação com seus clientes.
O PROCESSO
Os processos são importantes porque ajudam a organizar e estruturar o trabalho, permitindo que as
pessoas realizem suas tarefas de forma mais eficiente e eficaz.
1. O ELENCO
A força de trabalho, a nossa equipe representa um sistema crítico para a concretização tanto do tema quanto dos padrões de
atendimento.
Mesmo Mercado Audição Treinamento Aprendizagem

1. O ELENCO
atendimento.
Os membros do elenco são

contratados no mesmo
mercado de trabalho
acessado por qualquer
outra organização e
recebem salários justos;
1. O ELENCO
atendimento.
Depois de passar por uma

audição para um papel,
(palavra que a Disney usa
parra a entrevista de
emprego);
1. O ELENCO
atendimento.
Todos os membros do
elenco recém-contratados
estreiam na Disney com o
Traditions, um programa de
orientação de um dia
apresentado na Disney
University, braço de
treinamento interno da
empresa
1. O ELENCO
atendimento.
Começam a aprender como

prestar o atendimento de
qualidade característico do
Walt Disney World.
Um aprendizado
diretamente no campo de
trabalho.
2. O CENÁRIO
O ambiente de trabalho é extremamente importante para o bem-estar dos funcionários e, consequentemente, para o sucesso de uma
empresa ou organização na relação com seus clientes.
A visão de cenário da Disney
A Disney desenvolve seu cenário de forma a estimular os 5 sentidos

humanos:
A DISNEY NÃO “BRINCA” EM

Projeto arquitetônico
Paisagismo
SERVIÇO!
O objetivo do processo de treinamento e aprendizado não é colocar as pessoas
Iluminação
Cores
na Disney, mas sim colocar a Disney nas pessoas...
Música e som ambiente
Detalhes internos e externos
Cheiros e sabores
Experiências tácteis
2. O CENÁRIO
A visão de cenário da Empresa
Como podemos nos inspirar com a visão de cenário Disney para a nossa empresa?
Defina o seu cenário

O cenário é o ambiente no qual o atendimento é prestado aos clientes, todos os objetos nesse ambiente e os procedimentos
utilizados para melhorar o ambiente e os objetos do atendimento.
Conte a sua história usando este cenário

abuse da sua associada a
Sinta a experiência de atendimento da sua organização na pele do cliente. Observe e critique o cenário, alinhe suas
mensagens com a história de atendimento que você deseja contar.
IMAGINAÇÃO Oriente a experiência do cliente com o cenário ENGENHARIA

Analise os aspectos direcionais do cenário. Certifique-se de que o layout físico ou virtual da organização, o design e
sinalização mantenham os clientes no caminho do atendimento de qualidade.
Comunique o atendimento de qualidade aos cinco sentidos

Os clientes criam impressões da sua empresa utilizando todos os sentidos. Transmita a sua mensagem de atendimento
apelando para a visão, audição, olfato, tato e paladar sempre que possível.
Separe o palco dos bastidores

Identifique funções de negócios que não envolvam os clientes de forma que elas não interrompam a prestação do
atendimento. Dê aos funcionários um espaço nos bastidores para descansarem e relaxarem.
Mantenha o seu cenário com um esforço uniforme e abrangente

Use o processo de design para incorporar a manutenção ao cenário e recrute todos os funcionários para a iniciativa de
manutenção.
2. O CENÁRIO

IMAGINAÇÃO ENGENHARIA
2. O CENÁRIO

IMAGINAÇÃ ENGENHARI
O A
“IMAGINEERING”
2. O CENÁRIO
“IMAGINEERING”
A Imagineering é uma das unidades de negócios da Walt Disney

World responsável pela criação de todos os resorts, parques
temáticos e atrações, empreendimentos imobiliários, pontos de
entretenimento personalizados para diferentes localizações e
projetos de ciberespaço/novas mídias da Disney.
2. O CENÁRIO
“IMAGINEERING”
A Disney seria um filme vivo que os convidados

vivenciariam ao interagir nele. Assim a plateia
teria a oportunidade de mergulhar totalmente na
experiência.
3. O PROCESSO
Os processos são importantes porque ajudam a organizar e estruturar o trabalho, permitindo que as pessoas realizem suas tarefas de
forma mais eficiente e eficaz..
Todas as organizações podem ser vistas como Eles são o motor do ciclo de atendimento de
FALTA UMA PEÇA

uma coletânea de processos: as políticas, as qualidade. Se o motor não funcionar, não
tarefas e os procedimentos utilizados para importa o quão amistoso for o atendente ou
prestar o atendimento. quão atrativo for o produto/serviço, nada
funcionará e os clientes não pagarão pela
experiência.
FUNDAMENTAL
O sistema de atendimento não funcionaria sem um processo bem definido.
Os processos são uma série de ações,

mudanças ou funções que são combinadas
para produzir um resultado.
4. Integração
A fase mais importante de todas do ciclo de atendimento de qualidade.
COMBINAR
Todos estes elementos para criar a magia prática do atendimento de qualidade.
O QUÊ? COMO?
Construa uma organização de atendimento maior do que a soma de suas A Integração é a arte de concretizar e alinhar padrões de atendimento por meio dos três sistemas de atendimento: elenco,
peças com a integração cenário e processo.
Satisfaça as expectativas do convidado com atrações principais e exceda
E FINALMENTE, A CEREJA DO
As atrações principais são combinações de padrões e sistemas de atendimento naturalmente compatíveis.
as expectativas com marcos.
A matriz de integração é uma tabela expandida que combina padrões e sistemas de atendimento. Utilizada para analisar e
Inclua a matriz de Integração no seu kit de ferramentas organizacional.
BOLO!
gerenciar o design e o desenvolvimento do atendimento de qualidade.
O sistema de atendimento não funcionaria sem um

processo bem definido.
Gerencie todas as horas da verdade no atendimento.
Na Matriz de Integração, cada combinação entre um padrão e um sistema de atendimento representa uma hora da verdade
no atendimento.
Escolha soluções de atendimento de alto contato, alto espetáculo e alta Ao analisar as soluções de atendimento, procure aquelas que satisfazem a necessidade do cliente em termos de interação,
tecnologia. apresentação memorável e eficiência.
Planeje e administre as implementações de solução utilizando storyboards. Utilize os storyboards, mapas visuais de soluções de atendimento para melhorar a implementação.
OS 10 MANDAMENTOS DO MÉTODO DE ENCANTAMENTO DO CLIENTE DISNEY
Conheça o seu público Evite excessos, crie surpresas!

Antes de criar um cenário, desenvolva um sólido Não bombardeie os clientes com informações. Deixe que
entendimento de quem o usará. eles escolham as informações que quiserem, quando
quiserem.
Entre na pele dos seus convidados

Nunca se esqueça do fator humano. Avalie o cenário do Conte uma história por vez
ponto de vista do cliente. Misturar várias histórias em um único cenário pode ser
confuso. Crie um para cada ideia.
Organize o fluxo de pessoas e ideias

Pense no cenário com uma história e conte de forma
Evite contradições
sequencial. Cada detalhe e cada cenário devem sustentar e estender a
missão e identidade.
Crie um ”wienie” Cada grama de atenção proporciona uma

Tomada de empréstimo do jargão dos filmes mudos, a
palavra “wienie” representa que Walt Disney chamava de tonelada de prazer
imã visual. Proporcione o maior valor aos seus clientes criando um
cenário interativo.
Use linguagem visual

Continue assim
Antes de criar um cenário, desenvolva um sólido
entendimento de quem o usará. Nunca se entregue à complacência e sempre mantenha o seu
cenário
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