BRUNO GOBBATO, JAQUELINE AMARO,

VITOR PEDRO, THAYS GABRIELA

M O Q U E
M E S
SERÁ O M E R
CU S T
I E N C E É
EXPE R 7
I C H O D E
U M B
Ç A ?
CABE
Um Ebook Óbvio
sobre a Experiencia do cliente
INDICE

INTRODUÇÃO 01
O QUE É CUSTOMER CENTRIC E CX (O QUE É OBVIO QUE VOCÊ
NÃO PERCEBEU ) INDICE 02
POR QUE O CX É RELEVANTE ? 08
O MUNDO DAS MÉTRICAS ALÉM DO NPS
14
DADOS NÃO MENTEM SOBRE A SUA JORNADA

CX, UX, CS, UI , UR NOMES PRA COMPLICAR A

18
VIDA OU PROFISSÕES PRA MELHORAR A VIDA
22
NETSHOES A PIONEIRA EM OLHAR 360º PARA A JORNADA DO
CLIENTE
29
CX O ÓBVIO 02
 INTRODUÇÃO

Esse é um Ebook nada comum e eu te explico o porquê, esse

ebook não é uma “isca”, “encheção de linguiça”, ou estratégia de
venda. Foi escrito de forma séria e objetiva! Experiência do cliente
veio pra ficar, o mercado capitalista antes movido pela venda e
lucros desenfreada precisou parar e entender o presente/futuro
que está acontecendo, apenas ter um produto de qualidade se ele
não gera valor bom seu negócio não será muito lucrativo.
FACT 1

Customer Experience não chegou tocando a campainha chegou

metendo o pé na porta pra ficar. A experiência do cliente é o norte
para qualquer empresa que ter seu espaço no mercado
atualmente. Gerar algo de valor e uma experiência significativa
deveria ser o comum o esperado, mas sabemos que não é bem
assim, quem aí não teve problemas com sua compra e precisou
recorrer ao SAC e foi passado por mil e um setores? Quem não foi
Thays gabriela machado
que atire a primeira pedra
Sócia da CXóbvio e Especialista em

Customer experience Bom não vi nenhuma pedra chegando aqui então parece que
você concordou comigo! Experiência e qualidade precisam andar
juntas e não soltarem a mão nunca mais, o cliente ficou exigente,
ciente dos seus direitos. Sua empresa está empenhada em
entregar experiência ou vai preferir que o cliente leve o dinheiro
dele para o concorrente? Acho que você não gostou da segunda
opção, então se sua escolha foi a primeira esse ebook é pra você,
vai lá ,lê aí e depois me conta se era um óbvio não tão óbvio assim
o que será dito aqui

CX O ÓBVIO 03


CAPÍTULO 1

O QUE É CUSTOMER CENTRIC E CX

(O QUE É OBVIO QUE VOCÊ NÃO PERCEBEU)

CX O ÓBVIO 04
 O QUE É CUSTOMER CENTRIC E CX
(O QUE É OBVIO QUE VOCÊ NÃO PERCEBEU)

O customer centric = centrado no cliente, nada mais é do que uma cultura que visa
a jornada completa do cliente e não apenas a venda, o cliente como centro logo
todas as escolhas vão partir desse princípio: decisões estratégias, táticas, técnicas e
operacionais de uma empresa.

CX O ÓBVIO 05
O QUE É CUSTOMER CENTRIC E CX

Tudo é pensando em características, expectativas e necessidades dos

consumidores para ofertar as melhores soluções Isso impacta totalmente no poder
de mercado e na identidade da marca, gerando um grande diferencial competitivo,
por consequência tendo menos gastos, pois o aperfeiçoamento do público-alvo é
cada vez mais arredondado.

O Customer Experience é a pessoa responsável em construir uma jornada fluida

centrada no cliente, ele vai reunir estratégias e ferramentas para que isso aconteça,
o contato com o cliente pode acontecer antes, durante ou depois, pois a finalidade
é descobrir qual está sendo a relação que esse cliente está construir sobre a
empresa, ele vai ser o responsável pela personalização da jornada, seja ela
atendime

CX O ÓBVIO 06
CUSTOMER CENTRIC
A Cultura com o Cliente no
Quando fazem a pergunta se “o cliente sempre
meio começa pelo seu
tem razão?”
Certamente não tem, porém que as empresas têm
cliente interno.
como obrigação de oferecer uma ótima
experiência.
.Culture Centric se faz necessário e é algo que
Portanto é óbvio pensarmos que para chegar em nasce muito forte quando falamos de
uma experiência perfeita, a cultura da empresa “Startup”, mas como lidar com empresas
deve ser alinhada com esse propósito, e se a grande e antigas que não nasceram com esse
decisão não vim do “TOPDOWN” (CEO para baixo) é
conceito?
possível que esse objetivo da área de CX não será
executado com entusiasmo e o cliente será
A Cultura voltada com o cliente no meio faz
afetado
com que todas a empresa façam parte de um
Com o fácil a acesso às redes sociais e seus direitos único propósito, que é o cliente sair satisfeito
de consumidores, também não oferecer uma e obtermos lucratividade, afinal cliente feliz
ótima experiência é um risco, onde tudo viraliza e dá lucro.
pode custar o valor da marca exposta.

É imprescindível que ao contratar membros para

equipe da CX ou CS eles possuem esse lado
analítico de que cliente é o centro, mas não cabe a
essas área criar uma cultura voltado ao cliente
sozinhas.

CX O ÓBVIO 07
Essa onda de anseio de não querer ficar
em um emprego que não oferece paz de
Meio milhão de brasileiros
espírito, qualidade de vida durante a pediu demissão por mês
semana, chegou no Brasil e desde o
começo de 2022 mais de 500 mil brasileiro
Em 2022 temos o fator chamado a ‘Grande
pedem demissão de seus empregos indo
renúncia” uma onda de pedidos de demissões
de contramão a onda de desemprego que
nos EUA nos quais os americanos renunciaram
chega a bater 12 milhões no último
empregos pós pandemia do COVID-19 por
balanço do senso de Fevereiro/2022.
empregos e qualidade de vida melhores.

CX O ÓBVIO 08
E O QUE ISSO TEM HAVER
COM O CULTURE CENTRIC?
Tudo, afinal, quem passa a jornada do cliente
externo é a o interno, e se o interno não vai bem
irá espelhar no de fora.
Existe uma frase de Simon Sinek “100% dos
clientes são pessoas. 100% dos funcionários são
pessoas.
Se você não entende de pessoas, você não
entende de negócios”, e consumidores de um
CX O ÓBVIO
Serviço ou produto, o óbvio é apenas tratar o
cliente como você gosta de ser tratado,
parece simples, mas na prática não ocorre.
“100% dos clientes são pessoas. 100% dos
funcionários são pessoas. Se você não entende de
pessoas, você não entende de negócios”
SIMON SINEK
Jaqueline Amaro
Founder da CXóbvio e Especialista
em Customer experience
09
Uma empresa que possui Customer Para empresas avaliadas
Experience aumenta seu Valuation abaixo de US $2 milhões, você
em até 8x entre 2-3 anos pode esperar um múltiplo de
Fonte – Fundo de investimento dos EUA 4,0x a 6,0x.

Para implementação de uma cultura nova é

necessários do apoio do alto escalão da empresa
e é necessário que seja demonstrados os dados,
fatores, o quanto a empresa está perdendo por
que existe demasiadamente “Silos
Organizacionais”

Afinal, o que são silos organizacionais e por que Para empresas avaliadas em
eles afetam a Cultura centrada no cliente mais de US$ 2 milhões, você
(Culture Centric), falamos em silos para toda pode esperar um múltiplo de
empresa que tenha diversos departamento e 6,0x a 10,0x.
cada um deles possuem algum processo
específico que não conversam com outros
departamentos, criam sua própria metodologia e
normalmente a liderança dessas equipe não
aceita a tomada de decisões da CIA o que
também vai gerar conflitos internos com os
demais departamento.

CX O ÓBVIO 10
 CAPÍTULO 2

POR QUE O CX É RELEVANTE?

CX O ÓBVIO 11
A Cultura com o Cliente no
meio começa pelo seu
cliente interno.
Se partimos desse conceito é de fato
afirmar que o cliente interno também
precisa vestir a camisa, certo?
Isso é tão óbvio! Se o onboarding do colaborador
não for impecável como o onboarding do cliente
será feito? É assim sucessivamente, não tem como
tocar no assunto de facilitação nos processos para
o cliente externo se os processos para o cliente
interno forem engessados. O cliente conseguir
entrar em contato por WhatsApp olha que
maravilha! Mas em contrapartida para o problema
desse cliente ser resolvido o colaborador precisa
entrar em contato PM, PO, Dev, CFO, RH e até a
mãe do CEO para resolver qualquer problema.
CX O ÓBVIO
O meio precisa facilitar o processo, quanto mais fluido
e transparente forem os processos( claro que tudo
dentro do seu grau de complexidade) a jornada do
cliente será corrente.
“Aqui somos uma família, somos uma empresa
humanizada”, isso é bonito até o colaborador passar
por alguma vulnerabilidade humana e precisar do
apoio da empresa. E aqui quero tocar num ponto
crucial que muitos não estão olhando, startups estão
tornando homens milionários numa estrutura de
assédio moral disfarçada de resiliência, jornadas de
trabalho excessivas disfarçadas de vestir a camisa do
time e oportunidades disfarçadas de exploração e
cargas sem remuneração adequada.
MAS COMO QUE ISSO FUNCIONA
EXATAMENTE NA PRÁTICA?
Pelo olhar do Bruno Gobbato atualmente Head
Cx do Brinquedos Estrelas e Founder da People
Experience (Dica de ferramenta easy user para
mapeamento de jornada)
09
CUSTOMER CENTRIC
A Cultura com o Cliente no
Quando fazem a pergunta se “o cliente sempre
meio começa pelo seu
tem razão?” cliente interno.
Certamente não tem, porém que as empresas têm
como obrigação de oferecer uma ótima
experiência.
.Culture Centric se faz necessário e é algo que
Portanto é óbvio pensarmos que para chegar em nasce muito forte quando falamos de “Startup”,
uma experiência perfeita, a cultura da empresa mas como lidar com empresas grande e antigas
deve ser alinhada com esse propósito, e se a que não nasceram com esse conceito?
decisão não vim do “TOPDOWN” (CEO para baixo) é
possível que esse objetivo da área de CX não será A Cultura voltada com o cliente no meio faz com
executado com entusiasmo e o cliente será que todas a empresa façam parte de um único
afetado propósito, que é o cliente sair satisfeito e
obtermos lucratividade, afinal cliente feliz dá
Com o fácil a acesso às redes sociais e seus direitos lucro.
de consumidores, também não oferecer uma
ótima experiência é um risco, onde tudo viraliza e Se partimos desse conceito é de fato afirmar que
pode custar o valor da marca exposta. o cliente interno também precisa vestir a camisa,
certo?
É imprescindível que ao contratar membros para
equipe da CX ou CS eles possuem esse lado
analítico de que cliente é o centro, mas não cabe a
essas área criar uma cultura voltado ao cliente
sozinhas.

CX O ÓBVIO 13
Temos Customer Experience –
estratégia de resultados e
motor de crescimento para as
empresas.
Um dos temas mais falados no meio
corporativo atualmente, sem dúvidas é o
Customer Experience, e isso se deve
muito mais ao que essa estratégia vem
apresentando em empresas de mercados
mais maduros, como o americano, do que
propriamente no nosso mercado, que
está em maturação.
É importante inicialmente entendermos
que a experiência do cliente começa a ser
relevante quando os mercados passam a
ser mais competitivos.
CX O ÓBVIO
Quando o cliente passa a ser escasso, e o custo de
aquisição mais alto, as empresas passam a desejar
clientes mais satisfeitos, que não só recomendam
para outros clientes, como também permanecem
mais tempo na base, aumentando o indicador
conhecido como LTV (Lifetime value).
É importante inicialmente entendermos que a
experiência do cliente começa a ser relevante
quando os mercados passam a ser mais
competitivos. Quando o cliente passa a ser
escasso, e o custo de aquisição mais alto, as
empresas passam a desejar clientes mais
satisfeitos, que não só recomendam para
outros clientes, como também permanecem
mais tempo na base, aumentando o indicador
conhecido como LTV (Lifetime value).
Mas como que isso funciona exatamente na
prática?
14
Certamente o ponto mais complicado
desta equação é entendermos
negócio com o olhar do cliente, isso
porque é comum que os processos
estabelecidos tenham sido mapeados
pensando internamente, com o olhar
dos departamentos. E o resultado é que
por conta de processos internos, a
experiência do cliente poderá ser
prejudicada. Em nenhum momento foi
considerado o impacto que o processo
causaria no cliente.
A solução para isso é inicialmente um
aculturamento da empresa para os
colaboradores entenderem cliente de
uma forma diferente, com a visão de
experiência e resultados Isso pode levar
tempo, mas é preciso começar a falar de
cliente agora.
Mapear a jornada do cliente deve ser
um segundo passo mandatório para
entender de forma lógica como
CX O ÓBVIO
Mapear a jornada do cliente deve ser um segundo
passo mandatório para entender de forma lógica
o
como o cliente percorre as etapas da jornada com
a empresa, suas expectativas e as entregas da
empresa. Neste momento muitos gaps e
oportunidades serão percebidos pela empresa, e
certamente aqui os processos vão entrar na pauta,
e havendo um aculturamento mínimo, os
colaboradores terão maior facilidade em decupar
a informação e promover as alterações
necessárias.
É possível então avistar um horizonte de
oportunidades na empresa, que se refletirão no
seu crescimento sustentado. Penso que em um
futuro não muito distante, a guerra não será pela
melhor oferta, mas sim pela melhor experiência.
É tempo de transformação. Certamente os que
entenderem melhor seus clientes e jornadas terão
um futuro mais próspero.
Bruno Gobbato
Co-founder do PeopleXperience
15


CAPÍTULO 3

O MUNDO DAS MÉTRICAS ALÉM DO NPS

CX O ÓBVIO 16
NPS ou Net Promoter Score é uma métrica
criada nos EUA por Fred Reichheld, Consultor da
Bain & Company, na Harvard Business Review
(uma revista de publicações da Universidade
Harvar), em 2003 para medir a lealdade dos
clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você
indicaria nossa empresa aos amigos?”
É uma metodologia de satisfação de clientes
desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade
dos clientes de qualquer perfil de empresa.
Hoje esse método mais comumente utilizado
para medir e acompanhar os níveis de
recomendação do seu cliente com o produto ou
serviço que uma empresa oferece ao cliente.
Sua ampla utilização se deve a simplicidade,
flexibilidade e confiabilidade.
Metodologia:
Trata-se de uma pergunta objetiva, como citado
anteriormente:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você
recomendaria a Empresa X para um amigo?”
CX O ÓBVIO
Os clientes que dão uma nota de 0 a 6 são
considerados detratores, ou seja, não estão
satisfeitos com a sua marca, com o seu produto,
com o seu atendimento ou qualquer coisa da
sua empresa. Essas são as pessoas que
provavelmente vão falar mal da sua empresa
para seus contatos.
Os clientes que dão nota 7 ou 8 são
considerados neutros: não estão insatisfeitos,
mas também não são leais, podendo ir para o
concorrente a qualquer momento.
Já os clientes que dão nota entre 9 e 10 são
considerados promotores: aqueles que amam a
sua empresa e provavelmente recomendam sua
empresa para amigos e até mesmo nas redes
sociais.
17
NPS Excelente – entre 75 e 100
NPS Muito bom – entre 50 e 74
NPS Razoável – entre 0 e 49
NPS Ruim – entre -100 e –1
Feche o loop em até 24 horas
A agilidade é um dos fatores determinantes para
o encantamento de clientes — afinal, quem não
gosta de ter um problema resolvido com rapidez
e facilidade, sem maiores dores de cabeça?
Esse é também um ponto benéfico internamente
para sua empresa. Fechar os loops rapidamente
significa tornar os processos escaláveis e ainda
mais simples para a sua equipe.
Outro ponto importante: se o seu cliente
enxergou um rápido retorno advindo de uma
resposta de pesquisa de satisfação, bem provável
que ele se incline a participar das próximas,
afinal, ele impactado positivamente após gastar
um tempinho de seu dia respondendo o
formulário enviado por sua empresa e o
engajamento é, sem dúvidas, algo substancial
para o sucesso de NPS.
CX O ÓBVIO
Mas, para além do contentamento de seus
clientes, um fechamento de loop que vire a chave
com a pessoa em questão e deixe-a satisfeita
com a resolução prestada também impacta os
seus colaboradores — principalmente se o
feedback for compartilhado com a equipe. Esse é
um grande motivador para a empresa nada
melhor que projetos que mostram resultados,
certo?
O fechamento de loop, apesar de ser a última, é
uma das etapas mais importantes de todo o
processo de pesquisas de satisfação via Net
Promoter Score.
Dentro da metodologia NPS existe o chamado
“Fechamento de Loop” que é dado para o
momento em que a empresa responderá as
reclamações, questões e sugestões dadas a partir
da coleta de opiniões do formulário do NPS.
“Fechamento de Loop” significa fazer a tratativa
do cliente de forma a resolver o problema dele,
caso ele tenha reclamado de algo ou agradecer
por ele ter respondido a pesquisa.
18
 Envolve dados de Feedback do cliente, outros
dados e informações de diferentes pontos de
contatos do consumidor, todas à mão, tornando
mais fácil entender as prioridades e tomar
medidas para otimizar o trabalho e obter os
melhores resultados

KPI’S de fechamentos de Loop

no NPS:

Como medir o processo:

1. TRT - o tempo decorrido entre o fim de uma

pergunta ou a procura de alguma solução e o início
de uma resposta.
2. Conversão de notas ao longo do tempo.
3. Redução de custos de atrito alinhado ao ROI do
NPS.

Vitor Pedro
CO-Founder da
CXóbvio e
Especialista em
Customer Success

CX O ÓBVIO 18


CAPÍTULO 4

DADOS NÃO MENTEM SOBRE A SUA JORNADA

CX O ÓBVIO 20
Se não pode gerar métricas, é ineficaz
para a jornada, dados não mentem,
clientes sim.
Partindo deste princípio, você deverá ter um pé em análise e
visualização de dados! Seja por meio de um software de
modelagem e análise de dados (Power BI, Google DataStudio,
entre outros) ou uma linguagem de modelagem/análise de dados
(Python, R, entre outras). Podendo até mesmo utilizar algum
software de planilha (Excel, Google planilhas, entre outros)! O
objetivo aqui é transformar os dados em informação
apresentável para o cliente.

Ter uma jornada estratégica é algo extremamente desafiador do

ponto de vista de dados. No entanto, é possível criar diversos
insights baseado nos dados e não somente no NPS ou no boca-
boca do cliente, afinal, existe x% de ele estar mentindo.

Após desvendar como implementar um processo de coleta de

dados, é possível que a equipe se encontre em apuros porque
coletar os dados não é suficiente e é preciso transformá-los em
informações que agreguem valor à sua estratégia de gestão.

CX O ÓBVIO 21
Os indicadores de CX são métricas que ajudam
a medir o desempenho da Área porém
olhando 360º para empresa como um todo
durante um determinado período de tempo,
afinal o cliente e sua jornada é para todos
Para que esse trabalho de mensuração seja
realmente efetivo, usa-se o método de KPIs,
Key Performance Indicators (indicadores-
chave de performance). Nele, são
acompanhados valores — tanto numéricos
quanto em percentual — que medem ações e
fornecem as respostas necessárias para
melhoria de processos.
Até aí nada muito diferente, certo? Mas nem
toda meta é um KPI. Só são considerados
indicadores de desempenho aqueles que
forem utilizados nas decisões estratégicas da
empresa, definidos com base nos resultados
de experiência do cliente que são relevantes
para atingir as metas de negócios.
CX O ÓBVIO
Por isso mesmo, cuidado! Alguns exemplos do
que PODEMOS medir além de um NPS e é tão
relevante quanto:
Ticket Médio;
Tempo médio do cliente dentro da
empresa;
Esforço do cliente ao ativar x cancelamento
Esforço do cliente ao cancelar contrato
Média de MRR perdido por valores
retornados para o cliente x contratos
cancelado x contratos ativos (Nesse ponto
podemos levar como melhoria no programa
de VOC interno)
Todas essas medições dizem algo sobre o quão
eficiente é o CX, ou seja, a partir desses
resultados traçamos métricas que contribuirão
diretamente para alcançar a estratégia da
organização.
22


CAPÍTULO 5

CX, UX, CS, UI , UR NOMES PRA COMPLICAR A

VIDA OU PROFISSÕES PRA MELHORAR A VIDA

CX O ÓBVIO 23
Os termos CX, UX e CS estão ganhando
popularidade entre as empresas, mas e
no seu vocabbulário isso já é familiar? ou
é tudo salada mista?
Os termos CX, UX e CS estão ganhando
popularidade entre as empresas com essa filosofia
"Relações com o Cliente" na recepção. No entanto,
esses conceitos entre usuários/clientes, Além de
gerar mais curiosidade a cada dia, também gera
cada vez mais confusão, que vou explicar
diferença!
Para os profissionais de UX, quando recebem um
requisito, a tarefa é claramente definida, mas
Quando falamos de CX, ainda temos muito a
desenvolver, até para definir a área específica
dessa nova missão: será em “Operações” para
equipes de atendimento e até em “Marketing”
Porque se depara com a relação cliente X de uma
marca? Mesmo dentro de "comercial” , em
algumas empresas o CX reportam-se a área de
Tech, exemplo disso é o “FOOD”
Não existe certo ou errado neste momento, mas
sim a importância e o peso que uma empresa
atribui ao
CX O ÓBVIO
seu relacionamento com clientes e usuários.
Como complemento, temos profissionais de
CS que focam no “sucesso do cliente” e
garantem a alegria na experiência!
— CX = Experiência do Cliente
— UX = experiência do usuário
— CS: Sucesso do Cliente
Por isso, enfatizo: "Experiência do usuário
(UX) não é o mesmo que experiência do
cliente (CX), mas devem trabalhar juntos
para garantir o sucesso do cliente (C$),
tornando a jornada incrível”
UX ( User Experience) está incluído em uma
subcategoria do campo CX (Customer
Experience), Cada método parece muito
diferente do impacto final. foco Onde o
cliente tem que se relacionar diretamente
com a marca é onde o UX vai tomar uma
ação forte.
Sobre UX – (experiência do usuário)
Não existe certo ou errado neste momento,
mas sim a importância e o peso que uma
empresa atribui ao seu relacionamento com
clientes e usuários
24
É de extrema importância falarmos também de
Resolver problemas específicos de forma
suma importância do design da interface, da
positiva, eficiente e agradável teremos nessa
usabilidade considerando também o número de
parte da jornada a entrada de CS (Customer
clientes e praticidade, arquitetura de
Success) para ajudar encantar, como definido
informação, navegação, compreensão,
por Lincoln Murphy, é a maior referência em
capacidade de aprendizagem, hierarquia visual e
Customer Success
etc. Tudo é combinado para criar uma
experiência do usuário positiva, ágil e agradável,
No mundo, "sucesso do cliente é quando seus
de forma que ele se encante e retorne em ações
clientes alcançam os resultados desejados por
futuras.
meio de suas interações com sua empresa". Ou
seja, esse profissional ajuda os clientes a
É crucial que nessas etapas do projetos é
criarem grandes experiências de forma eficaz,
identificar os pontos que são “positivos aos
da melhor forma possível, usando tudo que uma
usuários” e as que estão na zona de neutralidade
boa equipe de UX e CX prepara.
e na não agradável, para promover as devidas
melhorias, atendendo assim melhor as
Experiência do usuário incluindo taxa de erro,
expectativas, ou seja, é importante analisar
taxa de sucesso, Pesquisas de qualidade
todos os tipos de
(existem vários modelos de pesquisa) e clique
Sentimentos em todos os Touchpoints da
para concluir algumas tarefas de rastreamento.
Jornada do Cliente

Neste momento, temos "curadores dentro da

Portanto, o objetivo de um designer de UX é
área de CS" para analisar esses dados e propor
garantir que o produto que a marca projeta
uma jornada de melhoria.
resolva o problema.

CX O ÓBVIO 25
CX O ÓBVIO 26


CS CX

CX O ÓBVIO 27


CAPÍTULO 6

NETSHOES A PIONEIRA EM OLHAR 360º PARA A JORNADA

DO CLIENTE

CX O ÓBVIO 28
Engano seu achar que o Nubank foi pioneiro em
cultura centraliza no cliente ou até mesmo como
Case de CX aqui no Brasil.
Quando falamos de experiência do cliente,
precisamos ter uma visão 360º de tudo que ocorre
em sua jornada.
Nisso já tínhamos já duas empresas da área de e-
commerce centralizando suas decisões por meio da
base de cultura focada no cliente e que vêm até
hoje investindo em tecnologia esteja de acordo
com os indicadores, com o seu sistema de entregas
e relacionamentos com os clientes e stakeholders.
O caminho orientado para o cliente que o mercado
abriu nos últimos anos trouxe benefícios em todos
os aspectos. Para o do cliente, os avanços nas
estratégias de experiência do cliente são evidentes.
Do lado corporativo não é diferente, esse
movimento fortalece ainda mais as relações com
pessoas que realmente importam, potencialmente
criando laços de lealdade.
Embora que Netshoes em 2019 estava com seu
caixa negativo, contraindo uma dívida de R$ 228,9
milhões e somando o total de R$ 90 milhões de
prejuízo antes de ser adquiridos pela a gigante
Magalu,
CX O ÓBVIO
em 2018/2019 foram um dos 3 sites mais
recomendados pelos clientes em um estudo
divulgado pela Customer Experience Report (CX
Report).
E qual o segredo do sucesso do cliente e
experiência com essa gigante?
De acordo com Juliana Pires head da Central de
Relacionamento da Netshoes em entrevista para
clientesa.com.br: “ Os processos são revisados
periodicamente para melhoria contínua, tendo
como objetivo prover a melhor experiência de
compra para os clientes em todas as nossas
plataformas. Isso inclui ampliar o portfólio para os
nossos consumidores, além de investimento em
tecnologias e infraestrutura que suportem o
crescimento da companhia, implantar
ferramentas que melhorem ainda mais a
experiência do cliente, que facilitem e ofereçam
comodidade às interações."
A Netshoes é conhecida pela sua cadeia de
suprimentos, 100% automatizada sendo possível
aprimorar a utilização das tecnologias disponíveis
como os robôs e inteligência artificial,
personalizando as interações e empoderando os
consumidores.
Jaqueline Amaro
Founder da CXóbvio e Especialista
em Customer experience
29
 Um Ebook Óbvio
sobre a Experiencia do cliente

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