O JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTES

INTRODUÇÃO

Esta palestra, detalha as iniciativas por trás de toda a magia e mostra quais são osdiferenciais
da Disney, por meio dos métodos criativos e das práticas inovadoras, que setornaram
referência para todas as empresas que buscam a satisfação de seus clientes,conhecemos
também os fundamentos ainda atuais de Walt Disney para o sucesso e para nuncadeixar de
crescer e acreditar

VISÃO DE LIDERANÇA DO FUNDADOR

Hoje, conhecemos o

Que Walt Disney e toda sua “família” têm muito a ensinar a mim e a

Qualquer profissional ou empresa que deseje crescer em seu campo de atuação, procuro
estarsempre em busca dos ensinamentos como este do pai de Mickey Mouse e de seus
sucessoresdentro da gigante organização que ele criou.O palestrante, nos revela quais são os
segredos da empresa de Walt para encantar seusclientes e, consequentemente, traz lições
preciosas para mim que também necessito encantaraqueles que compram os produtos e/ou
serviços, seja qual for a sua área de atuação.E entre as grandes lições que aprendemos com
essa palestra, que eu garanto, que sãomuitas, é possível destacar aquela que orienta todo o
trabalho da companhia, o ciclo deatendimento

De qualidade, que pode e deve ser implementado em qualquer empresa que tem por
finalidade encantar e cativar seus clientes também.

CLIENTES PARA A VIDA TODA

Encantar é o lema do maior parque de diversões do mundo, a Disneylândia. Quem aindanão

conhece, sonha com o grande dia em que verá pessoalmente o rato mais famoso domundo,
Mickey Mouse. Quem já foi, garante que voltará.Mas o que a tal Disney tem de tão especial
que atrai gente do mundo inteiro, desdecrianças até os idosos? A resposta é simples: tudo
Cliente encantado é cliente fiel. Efidelização garante a volta. No caso da organização
educacional, a rematrícula.Porém, parece que ainda não entrou na cabeça dos gestores de
escolas, sejam elas públicasou privadas, que, para fazer esse encantamento, é preciso muito
mais atitude e criatividade doque dinheiro.O palestrante David Lederman, nos leva um pouco
aos bastidores da Disney, e nos mostraalgumas lições como a Disney, através de simples ações,
encanta seus clientes. Passamos aconhecer as ideias desses empresários, e procuramos
adaptar à nossa realidade, mexa um pouco aqui, um pouco ali, e descubra quantas atitudes
dessa gigante do entretenimento podemfazer parte do seu repertório.Vimos um pouco como
encantamento tem muito mais a ver com o tratamento oferecidoao cliente do que com
quantos reais sua escola pode gastar

CENTRO DE PESQUISAS DE QUALIDADE DE SERVIÇOS

A atenção, educação e o jeito ao tratar o cliente são tão fundamentais quanto à eficiência
erapidez na solução para o problema apresentado. Criatividade também conta muito na
Disney.Por exemplo: eles precisam fazer questionários de avaliação dos trabalhos oferecidos.
Então,a Sininho pega um computador mágico e faz todo o trabalho de pesquisa com o cliente
nomeio do parque, como numa gincana. Assim, ninguém se incomoda.Múltiplos postos de
escuta. Em algumas ocasiões, algum membro do elenco ouve que umcasal está em lua de mel.
Imediatamente oferece um ramalhete de flores como agrado daDisney pela data especial.
Também são lidas cartas enviadas pelos visitantes e todas as ideiassão repassadas para o
elenco.Dessa forma, a equipe pode opinar sobre o que pode ser feito de bom no parque.Faça
pesquisas constantes com seus clientes e preste atenção aos comentários feitos poreles.
Perceba quais são as ideias que podem ajudar a sua organização a ser um lugar melhor
ecoloque-as em prática. Isso, é claro, sem esquecer de dar os créditos para os donos da ideia
eaos responsáveis pela operacionalização.

QUAL A IMPORTANCIA DO CLIENTE?

Todos mostram entusiasmo. Os atendentes da Disney estão sempre felizes, dão atençãoaos
visitantes, arrumam o que deve ser arrumado, jogam o lixo no lixo, oferecem flores e
percebem outras necessidades dos visitantes. O cliente é o maior foco.Assim sendo, eles
devem perceber quando uma família está tendo dificuldades num mapa, por exemplo, largar
tudo o que estiverem fazendo e ajudar as pessoas a chegarem ondequerem.Na escola:
trabalhe por processos e não por funções. Não deixe as pessoas esperando, mesmo que não
seja sua obrigação atendê-las. Procurefazer com que saiam da escola com suas necessidades
atendidas.

PRIORIDADE É A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A Disney foi idealizada com a finalidade de levar alegria para seus visitantes. Tudo foi pensado
e organizado para isso. Quem chega para trabalhar na empresa passa por três fases de

Testes e uma semana de treinamento. Em princípio, o futuro funcionário tem de se

identificarcom o local e estar apaixonado pelo trabalho. Deve querer integrar o elenco.A
Disney utilizou muita doutrinação e rigidez em relação à adaptação dos empregados.Ao
ingressar na empresa, toda e qualquer pessoa, independente do cargo que exercerá,
deveassistir a um curso de orientação.Isso acontece para que a pessoa conheça toda a história
da companhia, suas tradições,filosofia e a forma com que trabalha. Após essa primeira etapa,
os novos membros da equipe passam por um rigoroso treinamento para aprenderem a
linguagem a ser usada, como devemse comportar diante de determinadas situações e como
devem agir durante o show.Sim, na Disney todos fazem parte de um grande show. É
importante que todos saibamsuas posições e para que estão sendo contratados. E uma das
lições mais importantes é: você é pago para sorrir e para fazer com que o passeio das famílias
que visitam a Disney sejainesquecível.Portanto, todos devem estar atentos durante todo o
tempo para a alegria do cliente. Paragarantir que recebam um treinamento eficaz, a Walt
Disney Company montou sua própriauniversidade.Depois de passar por diversos dias de
treinamento, o novo contratado está pronto para atuar, mas não sozinho. Para reforçar ainda
mais o que aprendeu e não esquecer denenhum detalhe, ele faz parceria com alguém já
experiente.

QUATRO PRINCIPAIS VALORES

Segurança;Cortesia;Eficiência;Show.
CICLO DE EXCELÊNCIA – LÍÇÕES PARA QUALIDADE DE SERVIÇO

Estimular a reclamação do cliente;- Errar pode acontecer mas o mais importante é corrigir o
erro;- A fidelidade do cliente acentua-se após a resolução dos problemas;- Pessoal de linha de
frente do atendimento deve ter muita cortesia.

ATITUDES ADEQUADAS PARA O ATENDIMENTO AO CLIENTE

- Habilidades pessoais- Habilidades para servir- Conhecimento profissional

MOMENTO TRÁGICO PAPA O MOMENTO MÁGICO

Uma criança estava na fila de autógrafos do Capitão Gancho quando o ator saiu de cena.Ela
chorou e uma pessoa da equipe Disney informou o ocorrido a um funcionário de hotel,que
deixou em cima da cama da criança um bilhete assinado por Peter Pan e um boneco do
personagem com palavras de agrado, os quais alegraram-na.Precisamos nos inspirar nessas
histórias e começar a surpreender os nossos clientes.

ENCANTAR O CLIENTE

Para realmente encantar o cliente é preciso ficar atento aos detalhes. Fantástica atençãoaos
detalhes. Prestar atenção à fisionomia das pessoas, aos seus desejos, à pintura dasluminárias,
ao calor da comida, etc., é essencial na Disney e em sua instituição. Tudo mostraentusiasmo.
As esculturas, as paredes, os restaurantes e todas as pessoas que trabalham no parque estão
perfeitamente alinhadas, prestando atenção aos detalhes dos objetos, lugares evisitantes. Um
exemplo é que, quando fizeram a pintura dos brinquedos e esculturas, foramescondidos
Mickeys por todos os lados para que os visitantes se surpreendessem. Na Culturae atitude
para que de forma estruturada, pensada e planejada possamos surpreender o cliente.

“Precisar não precisa

Mas eles fazem”

.Recompensa, reconhecimento e comemoração. Para cada feedback negativo recebido porum

membro do elenco, três são positivos. A equipe Disney nunca deixa uma pessoa semretorno,
pois isso, a longo prazo, pode deixar o funcionário desmotivado. O reconhecimento éfeito
através de carta e de elogios do supervisor.Todas as pessoas são importantes. Sem a equipe de
limpeza, a Disney não seria um paraíso nem o melhor parque do mundo. Se o atendimento
não fosse caloroso e carinhoso, asfamílias não se sentiriam acolhidas e o passeio não seria
mágico.

CONCLUSÃO

O cuidado de satisfazer e encantar o cliente deve ser o foco principal das empresas dequalquer
tipo de segmento, mas para isso é preciso percorrer por caminhos que infelizmente,muitas
empresas não estão dispostas a percorrer.Encantar o cliente exige uma habilidade sobretudo
pessoal de cortesia e atenção, pois nemsempre o conhecimento cativa o cliente, e sim a forma
como lidamos com ele, sempreempregando o respeito e principalmente a vontade de
satisfazê-lo.Clientes satisfeitos são responsáveis por realizar a propaganda indireta das
empresas comas quais estão se relacionando bem, portanto o foco deve ser sempre fazer o
melhor aosclientes e satisfazê-lo da melhor maneira possível.

Maria Débora Reinaldo Sousa

8° semestre administração

Professor Lenilton Silva