1.

Capitulo: O atendimento ao Estilo

Disney
 Atendimento ao Estilo Disney Redes de mídia, estúdios de entretenimento,
parques temáticos e resorts, produtos de consumo, internet além de
marketing direto
 7 - Parques temáticos (4 outros em construção)
 27 – Hotéis
 2 - Navios de cruzeiro
 728 – Lojas
 1 - Rede de rádio e televisão
 10 - Emissoras de TV
 55 mil membros do elenco (funcionários).
 Magia Prática
 O elenco trabalha para surpreender e deixar seus convidados felizes, é umas
questão prática e um dever. Para o cliente, a magia é uma fonte de
encantamento e prazer.
 Disney x Outras Empresas
 O sucesso gera concorrência e a concorrência é muito acirrada no negócio de
parques temáticos.
 Funcionários trabalham sob dez acordos de negociação coletiva com 32
sindicatos e em 1,5 mil diferentes classes de emprego.
 A necessidade de proporcionar aos convidados uma diversidade cada vez
maior de experiências levou o Walt Disney World a trazer novos parceiros a
suas propriedades com o mesmo padrão.
 Os consumidores em geral estão mais exigentes do que nunca. Além disso,
para encantar os convidados que voltam ao Walt Disney World é necessário
elevar os padrões de atendimento a cada visita.
 Magia do Elenco e Cenário “Nada define com tanta visibilidade os parques da
Disney como a cordialidade e o comprometimento dos nossos membros do
elenco ao longo dos anos e a apreciação que os convidados sentem pelo modo
como são tratados.” -Michael Eisner
Capitulo 2: A Magia do Atendimento

 A magia do atendimento
 Entender e conhecer os clientes, se importando com o que pensam e sentem.
 “Esses sujeitos não sabem o que é bom até que o público lhes diga” Harry
Reichenbach.
 Guestologia

 Termo da Disney usado para pesquisa de mercado e cliente, visando descobrir

quem são os convidados e o que esperam em suas visitas.
 “Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e
constrói para elas” - Walt Disney
 “Por que se preocupar? Se você fez o melhor que pôde, preocupando-se não
vai torná-lo melhor”. - Walt Disney
Como Conhecer e Entender os Convidados

 Criar um perfil do convidado para gerar um atendimento de qualidade.

 Fatores demográficos – informações sobre as características físicas da sua
base de clientes.
 Fatores psicográficos – informações sobre atitudes, estilos de vida, valores e
opiniões.
 O Poder do Tema do Atendimento

 Articule um tema de atendimento inigualável.

 “Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para
pessoas de todas as idades, por toda parte” Walt Disney World
 A promessa do Tema Atentimento

 Uma vez que um tema de atendimento atua como promessa para os clientes e
propósito para os funcionários, a próxima questão lógica é: Como cumprir
essa promessa e concretizar esse propósito? Estabelecer um padrão de
atendimento de qualidade, guiado por quatro elementos básicos:
 Segurança
 Cortesia
 Espetáculo
 Eficiência
 O Cumprimento da Promessa

 Reconheça os principais sistemas de prestações do

atendimento:

 Elenco
 Cenário
 Processo
Capitulo 3: A Magia do Elenco

 A visão da Walt Disney era repleta de cor e magia. Walt começou a pagar
cursos para os jovens animadores que trabalhavam com ele.
 Walt resolveu montar sua própria escola de treinamento.
 Empenho e criatividade eram recompensados com bônus.
 O Primeiro resultado desse trabalho veio na estreia de “Branca de Neve e Os Sete
Anões”. Formado por 2 milhões de desenhos, a longametragem de 83 minutos quebrou
recordes de publico no Radio City Music Hall de Nova York e ganhou um Oscar
especial, uma estatua do tamanho normal acompanhada de sete Oscars anões.
 Walt disse: “Você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do
mundo [...] mais são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade”.
Como escalar o elenco para a primeira
impressão?
 Nunca se tem a segunda chance.
 E para a Walt Disney os clientes não são as únicas pessoas que
formam rápidas e firmes primeiras impressões, os funcionários
também.
 Qual foi a primeira coisa que você fez no seu primeiro dia de
trabalho?
 Qual a primeira impressão que a maioria dos funcionários forma
naquele primeiro dia de trabalho?
Deixem Que saboreiem a Disney antes d
Chegarem lá
 Que tipo de mensagens seu ambiente de trabalho transmite aos candidatos a
emprego recém- contratados?
 Preparação do Elenco Para o
Atendimento
 Seus funcionários são encontrados no mesmo mercado de trabalho, que todos
procuram. Depois de contratados eles são preparados em duas fases:
 Ensinamento de conceitos e comportamentos
 Informações especificas necessárias para um bom desempenho “Não
colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas pessoas”.
Pense Localmente Execute Globalmente

 Cultura de apresentações
 Cultura local
Contrucão da Sua Cultura de
desempenho

 Missão e visão
 Conjunto de valores
 Liberdade aos funcionários
 Capitulo 4: A Magia do Cenário

 O cenário que proporciona atendimento

 A insistência de Walt de que os filmes animados devem ser verossímeis para o
público para que sejam eficazes foi traduzida diretamente nos cenários da
Disneylândia.
 Os Componentes do Cenário:
 Projeto Arquitetônico
 Paisagismo
 Iluminação
 Cores
 Sinalização
 Design de Orientação no piso
 Textura da superfície do piso
 Pontos de referencia e placas
de orientação
 Detalhes internos/externos
 Música/som ambiente
 Cheiros - Experiências táteis
 Sabões
Imaginação + Engenharia = Imagineering

 Com falta de investimento por parte de seu irmão/sócio, Walt buscou

financiamento fora e “sequestrou” os melhores imagineers dos estúdios de
animação Walt Disney.
 Como as pessoas que projetaram e construíram a Disneylândia vieram do lado
da animação do negócio, elas trataram os cenários como parte integral e
importante do parque desde que o início. A Disneylândia seria um filme vivo
que os convidados vivenciariam ao interagir nele. Assim a plateia teria a
oportunidade de mergulhar totalmente na experiência.
 “O público não apenas comprou a ideia da Disneylândia, se apaixonou por
ela.”
 Seguindo este pensamento, os hotéis também foram
construídos com essa finalidade, ENTRETENIMENTO.
 “Por mais bem sucedidos que os nossos hotéis em termos
artísticos, tributo mais simples a eles vem dos nossos
convidados. Até hoje, a taxa de ocupação em cada um
deles chega a mais de 90% - a maior do mundo”.
  A Sistematização dos imagineers ajudou a
desenvolver “Os Dez Mandamentos do Mickey”.

 Os dez mandamentos do Mickey Mouse são:

 1- Conheça o seu Público
 2- Entre na pele dos seus convidados
 3- Organize o fluxo de pessoas e ideias
 4- Crie um “wienie”
 5- Use linguagem visual
  A Sistematização dos imagineers ajudou a
desenvolver “Os Dez Mandamentos do Mickey”.

 6- Evite excessos, crie surpresas

 7- Conte uma história por vez
 8- Evite contradições, mantenha a identidade
 9- Cada grama de atenção proporciona uma
tonelada de prazer
 10- Continue assim
 A Magia do Cenário

 Em 1980 começou a revitalização do cenário nos parques

temáticos da Disney, com Michael Eisner que assumiu o
comando da The Walt Disney Company.
 Foram projetados 2 hotéis, o Walt Disney world Dolphin
Hotel e o Walt Disney world Swam Hotem pelo arquiteto
Michael Graves, e então foi criado um novo padrão de
cenário na Walt Disney World
O cenário Que Proporciona o
Atendimento
 O cenário pode responder pelos aspectos físicos e
psicológicos do atendimento pois este diz muito sobre a
qualidade dos produtos e serviços. o fato é que, tudo,
animado e inanimado comunica algo aos clientes.
 A combinação da imaginação criativa e do conhecimento técnico é chamada
imagineering. sempre explorando e experimentando, conhecendo novos
caminhos, esse é o espirito do imagineering. as pessoas que concebem e
depois projetam e constroem os cenários são chamados imagineers.

“Crie o nunca antes visto

Transmissão de uma mensagem com o
Cenário
 O cenário exerce um papel fundamental, quando sustenta
e estende a historia sendo contada, ele esta enviando a
mensagem correta. a medida que as historias mudam, o
cenário também tem que mudar. o cenário é tudo que diz
respeito ao ambiente que da vida a organização.
Capitulo 5: A Magia do Processo

 Processo e Combustão
 Série de ações, mudanças, ou funções combinadas para produzir um
resultado.
 Combinam recursos humanos e físicos de várias maneiras.
 Os processos são as políticas, as tarefas e os procedimentos
utilizados para prestar o atendimento de qualidade.
 Processo e Combustão

 Esses processos de atendimento são parecidos com um motor a vapor, onde a

combustão é produzida externamente pelos convidados, na qual é possível
identificar se os processos estão atendendo as necessidades dos convidados
de forma adequada.
 A melhor maneira de identificar pontos-chave de combustão é estudar os seus
convidados.
 As expressões de combustão mais comuns são:
 “ Está demorando demais!”
 “Ninguém sabe me responder!”
 “A minha situação é diferente!”
 “Estou preso em um dilema!”
 Fluxo e Convidados

 Longas filas representam um problema do processo de atendimento, que prejudica o

fluxo da experiência do convidado.
 Soluções para diminuir o tempo de espera
 Otimizar a operação do produto e dos serviços
 Otimizar o fluxo de convidados
 Otimizar a experiência na fila
 A batalha contra o tempo de espera é continua dentro dos parques da Disney, apesar
da mais recente iniciativa, o serviço FASTPASS.
 O sistema computadorizado de reservas FASTPASS dá a opção dos convidados
escolherem entre a espera convencional na fila ou passar seu bilhete de entrada em
uma catraca que gera um bilhete válido por uma hora. Então eles podem voltar na
hora especificada e passam por uma fila curta e exclusiva que leva diretamente a
atração.
Comunicação entre elenco e Convidado

 Responder as perguntas do convidado

 Divulgar ao elenco informações sobre todas as atrações e recursos
 Atenção Especial No Atendimento

 Convidados estrangeiros
 Crianças pequenas
 Convidados portadores de deficiências
 O processo de Atendimento Depurado

 Depuração de processos falhos

 Como melhorar processos obsoletos
 Depuração de processos dos convidados
Dicas para o Atendimento de Qualidade

 Incorpore a orientação do processo à prestação do atendimento

 Colete e analise expressões de combustão
 Otimize o fluxo de convidados ao longo de toda a experiência do atendimento
 Equipe o seu elenco para se comunicar com os convidados
 Crie processos para os convidados que precisam de atenção especial no
atendimento
 Depare continuamente os processos de atendimento.
 Capitulo 6: A Magia da Integração

 “Walt Disney dominou a magia da integração e, com isso, criou grandes filmes.”
 Integração é a palavra-chave
 Use-a para construir uma organização de atendimento maior que a soma de suas
peças
 Saiba satisfazer e exceder expectativas
 Utilize a Matriz de Integração
 Alto contato, alto espetáculo e alta tecnologia
 Utilização dos storyboards
 Alinhar e integrar três sistemas básicos que todas as organizações possuem –
pessoal, ativos físicos e processos – é o que a por trás da marca da magia da
Disney.
Obrigado!