LIMITES

ULTR A PA S S AND O

EM VENDAS
de Rodrigo Cardoso & André Menezes

Rodrigo Cardoso, criador do programa ultrapassando limites

juntamente com André Menezes trazem nessa obra, ferramentas
poderosas para você alavancar suas vendas.

PREFÁCIO DE RAUL CANDELORO

Diretor e Editor da Vendamais, maior referência em
conteúdo de vendas do Brasil.
1
2
 SUMÁRIO
Dedicatória...................................................................................................................................................4

Prefácio........................................................................................................................................................5

Introdução por Rodrigo Cardoso...........................................................................................................8

Introdução por André Menezes............................................................................................................12

Capítulo 1...................................................................................................................................................19
Vendas, muito mais que uma profissão, um princípio para o sucesso.
Capítulo 2...................................................................................................................................................22
Os cincos princípios do vendedor profissional.
Capítulo 3...................................................................................................................................................24
A excelência das vendas e suas leis universais.
Capítulo 4...................................................................................................................................................31
O vendedor coaching.
Capítulo 5...................................................................................................................................................34
As personalidades dos clientes.
Capítulo 6...................................................................................................................................................41
Conhecendo mais a pessoa mais importante de qualquer organização.
Capítulo 7...................................................................................................................................................46
A diferença que faz a diferença, o fechamento da venda.
Capítulo 8...................................................................................................................................................53
Um mergulho mais profundo na psicolofia das vendas.
Recaptulando............................................................................................................................................64
Um mergulho mais profundo na psicolofia das vendas.

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Dedicamos essa obra a todos os profissionais
de vendas e líderes de equipes comerciais que
são verdadeiros gladiadores do bem!

Por meio de muita determinação, garra,

vontade, técnica, aprendizado e persistência,
esses profissionais formam a ponte que une
empresas bem sucedidas e clientes realizados!

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Embora todos queiram atingir a alta performance nas áreas onde atuam, poucas pessoas realmente se
dedicam a estudar o assunto de maneira mais aprofundada. Falando especificamente de Ultrapassando
Limites em Vendas, podemos dizer que ele traz 7 grandes benefícios:

ABRE NOVA
LIBERDADE E MELHORA A OPORTUNIDADES
SUCESSO
OPÇÕES DE SUA REDE DE DE CRESECIMENTO
FINANCEIRO RELACIONAMENTO PESSOAL E
ESCOLHA
PROFISSIONAL

ESTABELECE UM
BOM EXEMPLO PARA AJUDA VOCÊ A JUDA VOCÊ A SE
TODOS À SUA VOLTA MANTER-SE SEMPRE ENTENDER MELHOR
(INCLUINDO SUA MOTIVADO E A PROCURAR SEU
FAMÍLIA) ‘MELHOR VOCÊ’

Estar em alta performance provoca uma sensação muito boa e um ciclo virtuoso muito positivo: você fica
mais motivado com seus resultados e obtém resultados cada vez melhores pois está motivado.

E COMO FAZER PARA CHEGAR LÁ?

Esse é o grande desafio – este livro de Rodrigo e André vai lhe mostrar várias formas de como fazer isso.
Mas antes de falar do livro, eu queria confessar a você, leitor, duas coisas:
a) Primeira confissão: Eu adoro o que faço. Como editor da VendaMais, tenho há mais de 20 anos o privilégio
de ler, antes de serem publicados, a maior parte dos livros sobre Vendas lançados no Brasil. Nem todos são
excelentes (adoraria que isso acontecesse...) mas de vez em quando encontro uma pérola.

b) Segunda confissão: sou um apaixonado por listas. Sempre fui, mesmo antes de ser um estudioso e
especialista em Alta Performance. Listas sempre me ajudaram a me organizar, a ser produtivo, a administrar
meu tempo e minhas prioridades. Quando começo a ficar ansioso e sinto que estou entrando em zona de
baixa produtividade, sei que está na hora de parar tudo e rever minha minha lista de prioridades.

E o que tem estas duas confissões a ver com Ultrapassando

Limites em Vendas, do Rodrigo Cardoso e André Menezes?
TUDO!
É raro eu encontrar uma pérola entre todos os livros que recebo. Geralmente são um conjunto requentado de
outros autores e conceitos que todo mundo está cansado de saber.
Rodrigo e André fizeram um trabalho excelente de revisitar alguns conceitos básicos para servirem de
degraus na construção de algo mais sofisticado. Então este é um livro que não é só para novatos mas para
veteranos também, que podem rever e relembrar conceitos mas também se aprofundarem em coisas

5
novas, mais sofisticadas.
Outro ponto que eu acho fundamental é a organização do livro, com muitas listas (5 princípios das vendas,
as Leis das Vendas, 5 personalidades e 3 tipos de clientes, 5 passos para o Fechamento e a lista que eu mais
gostei de todas, com os Gatilhos Mentais).
Isso facilita muito não só a absorção do conteúdo mas, fundamental em Vendas, a colocação em prática
destes conceitos. Inclusive, com as histórias e exemplos que Rodrigo e André tratam com maestria no livro.
É o tipo de livro que deveria ser comprado por gerentes de vendas para distribuírem entre suas equipes de
vendedores – todo mundo ia ganhar com isso.
Termino este breve prefácio no mesmo estilo do Rodrigo e do André: dando também dicas simples, fáceis e
objetivas (em forma de lista, claro!) para você colocar em prática tudo que vai ver em Ultrapassando Limites
em Vendas.

SÃO 6 DICAS PARA VOCÊ REALMENTE

APROVEITAR AO MÁXIMO TUDO QUE
O LIVRO ENSINA.

Defina suas metas de vendas e quais indicadores vai melhorar (faturamento/vendas, fechamentos,
1 valor médio de compra, % de descontos, mix de produtos/serviços, % de clientes ativos, prospecção
de novos clientes, etc.). Quando for ler Excelência em Vendas, procure por dicas e informações que
lhe ajudem especificamente com essas áreas, marque a página, copie num caderno de anotações,
releia com freqüência, até os conceitos do Rodrigo e do André fazerem parte do seu DNA.

Defina PORQUE (o reason why) esses indicadores são importantes e PORQUE você quer atingir
2 essa meta. Sem ‘reason why’ toda meta fica fraca e não adianta o Rodrigo e o André ensinarem tudo
que sabem sem porque não existe motivação e toda a técnica se perde.

Lembre-se que o ‘plano B’ dos campeões de vendas não é baixar a meta – é mudar o que está sendo
3 feito, fazendo mais, melhor ou diferente. A meta dos campeões CONTINUA, mesmo que difícil de
alcançar. Pensamento importante: meta baixa qualquer um consegue. Este livro não se chama
‘Como ser mais ou menos em Vendas’... e sim Ultrapassando Limites em Vendas.

Desenvolva hábitos de sucesso: Pessoas de sucesso, quando estão em alta performance, têm
4 uma série de ‘rituais’ diários que são repetidos continuamente. O horário de dormir, de acordar, a
alimentação, a postura mental, atividades planejadas e executadas… tudo pensado de maneira a
melhorar sua produtividade e resultados. Pessoas de baixa performance têm hábitos também, mas
que não agregam (ou às vezes até atrapalham) sua produtividade. (Rodrigo tem um curso excelente
sobre isso chamado Ultrapassando Limites que também recomendo!).

Kaizen: Kai em japonês significa ‘mudança’. Zen significa ‘bom’. Kaizen, então,
5 significa encarar as mudanças como algo bom. A frase que mais gosto para definir isto é “Hoje
melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje”. Pessoas de alta performance estão sempre
aprendendo, sempre procurando melhorar, sempre tentando criar novos hábitos que sejam mais
eficientes. Isso precisa também de uma boa dose de humildade – só continua crescendo quem

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 acredita que pode melhorar e que está aberto a isso. Note que, quando Rodrigo e André propõem
uma técnica nova, você pode ter que sair da sua zona de conforto para colocá-la em prática. Isso
é parte normal do processo de melhoria! Não é só para ler Ultrapassando Limites em Vendas e
pensar “Puxa vida, que idéia boa!”. É para colocar em prática!

Disciplina: Uma das grandes verdades na vida é que os seus resultados dependem muito mais do
6 que você faz todos os dias, de maneira consistente, do que de iniciativas esporádicas. Pessoas de
alta performance têm a disciplina de fazer o que planejaram fazer, de fazer o que disseram que iam
fazer, de cumprir o que prometeram. Mesmo que chova, faça sol, não estejam muito bem, estejam
cansadas, etc. Disciplina é fazer o que você sabe que precisa ser feito mesmo quando não estiver
com vontade. E é uma das grandes características das pessoas de alta performance. Não adianta
fazer de vez em quando o que o Rodrigo e o André estão ensinando em Ultrapassando limites em
vendas precisa ser persistente e consistente.

Abraço, boas vendas e parabéns por investir no seu desenvolvimento como pessoa e como
profissional de Vendas!

Raul Candeloro

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 TUDO, MENOS VENDAS!
por Rodrigo Cardoso

Que tipo de título introdutório é esse para uma obra chamada Ultrapassando Limites em Vendas?

Convido você a ler a introdução até o final, o que normalmente é negligenciado por leitores mais vorazes,
com a intenção não apenas de entender esse título, mas de absorver as histórias que originaram essa
poderosa obra que está em suas mãos agora!

As linhas a seguir não se tratam de uma introdução comum, temos um pacto de em cada página desse
livro apresentar solução práticas de transformação de vendas e de vidas, portanto se prepare e curta o
desenvolvimento fluindo na sua vida por meio do conhecimento, ótima leitura para você.
Muito prazer, meu nome é Rodrigo Ubiratan Cardoso. Eu nasci na cidade de São Paulo no ano de 1970. Minha
mãe costumava brincar que eu já cheguei causando, no meio de vários fogos de artifícios, pois nasci logo
depois que Brasil ganhou da Inglaterra de 1 a 0 na Copa do Mundo.

Vim de uma família relativamente humilde, minha mãe foi a primeira referência que eu tive sobre vendas.
Ela trabalhava como sacoleira e se separou do meu pai quando eu ainda tinha apenas 3 anos.Ela se casou
novamente e mudamos para Gurupi, uma cidadezinha no interior de Tocantins. Quando eu tinha cerca de 11
anos, meu pai de criação faleceu, então voltamos para São Paulo. Na escola eu sofria bullying direto, devido
ao meu sotaque puxado do interior e confesso que isso não ajudou em nada na minha autoestima.

Eu fugia desses alunos mais descolados e me aproximava daqueles que se sentavam na frente, os mais
quietos, os que tinham as melhores notas da sala, e mal sabia eu que isso seria muito bom no futuro. Por
ironia do destino, a minha avó, a quem faço uma carinhosa dedicatória no meu primeiro livro, mãe do meu
pai biológico, passou a se dedicar a minha educação e eu acabei morando com ela por um bom tempo.
Eu me lembro que ela me ensinou a “fórmula do sucesso”.
Ela falava assim:
“Ro, estuda bastante, seja aprovado no vestibular, entre numa boa faculdade, consiga um
bom emprego e faça carreira numa boa empresa, podendo até se tornar um executivo de sucesso e
se aposentar com o I.N.S.S.!” que em minha opinião significa Isso Nunca Será o Suficiente!

Brincadeiras a parte, foi exatamente isso que eu fiz! Estudei muito e o fato de fazer amizade com os colegas
que se sentavam na frente me ajudou a ter as melhores notas da sala também.
Ainda não sabia o poder que tinha a escolha das pessoas que você convive. Diga-me com quem anda. E eu
te direi para onde vais! Eu havia conseguido uma bolsa no cursinho por causa das minhas boas notas e foi
exatamente na preparação para o vestibular que um professor me perguntou:
“Rodrigo, você vai prestar faculdade para que curso? Você pretende seguir carreira executiva ou ir para uma
área comercial?”
E eu respondi:
-“Professor Tudo, menos Vendas!!”

Como é possível que hoje eu seja um treinador de vendas, que tenha proporcionado resultados para minha
empresa de mais de 7 Dígitos em vendas em 7 dias, que tenha treinado as maiores empresas do pais, líderes
e vendedores a Ultrapassarem seus Limites em Vendas?

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Como pode a empresa Euro Relógios, depois de um treinamento comigo, aumentar em 97% suas vendas no
mês seguinte? Uma vendedora do Bradesco, vender em apenas 2 dias, depois de um treinamento, mais do
que havia vendido no mês anterior inteirinho? Continue lendo e você vai entender o que aconteceu.

O motivo de eu ter respondido aquilo para o meu professor é que eu tinha minha mãe como referência em
vendas, e o que eu havia vivido na infância com ela era uma vida de altos e baixos! Ora ela vendia e ficávamos
bem, ora não e ficávamos mal.

Eu ainda não sabia que o problema não eram as vendas e sim a administração financeira um tanto
descontrolada que ela tinha. O fato é que, por esse motivo, eu achava que vendas era algo muito arriscado,
pois você não sabe se vai ter dinheiro no mês seguinte ou não!

No entanto, eu não sabia o que eu sei hoje! Eu descobri que vendas é uma transferência de sentimentos, e
você sempre irá vender com facilidade aquilo no que você acreditar de verdade, no seu coração!

Acreditar no seu produto ou serviço, ter paixão pelo que vende, somado às poderosas técnicas que você vai
aprender nesse livro, farão não só você atingir suas metas, como ultrapassá-las! Mas eu não sabia de nada
disso naquela época. Então eu segui o meu plano, consegui passar no vestibular da Fuvest e entrei na USP,
na tão disputada faculdade de Engenharia Elétrica. Assim que me formei, comecei a trabalhar numa grande
construtora em São Paulo, fui engenheiro de instalações da obra do Shopping Market Place.

No entanto, rapidamente, percebi que a fórmula que tinha aprendido com minha avó não iria funcionar pra
mim. E como eu percebi isso? Eu olhava pro meu chefe, que estava há 10 anos fazendo o que eu teria que
fazer, e percebia que não era aquele futuro que eu desejava. O carro que ele dirigia, a qualidade de vida que
ele tinha, a falta de tempo para a família, aquilo não era o que eu queria pra mim.

No dia 25 de agosto de 1995, fui participar de uma palestra que mudou minha vida para sempre. Se você
já leu o meu livro “O Sucesso Está Em Suas Mãos”, conhece essa história em detalhes. Depois da palestra,
eu pedi demissão, abri meu próprio negócio, quebrei, fiquei com dividas, e então decidi ensinar um curso
chamado Leitura Dinâmica e Memorização. Tinha sido aluno desse curso e era apaixonado por ele. Ficava
imaginando como minha vida teria sido mais fácil na faculdade se eu já tivesse esse conhecimento. Mas
para ter sucesso nessa nova empreitada, adivinha o que eu teria que fazer? Aprender a vender!

Isso mesmo, vender o curso que eu desejava ensinar! Descobri que vendas é uma ciência que pode ser
aprendida! Você não precisa nascer sabendo, você não precisa ser um vendedor nato para ter sucesso
em vendas! Entenda, eu tinha prometido para o meu professor que eu faria qualquer coisa, menos ser um
vendedor, e eis-me aqui! O fato é que eu aprendi! E hoje aplico e ensino!

Comecei minha carreira como profissional de vendas vendendo os cursos de leitura dinâmica e
memorização. Nos primeiros 3 meses, fui campeão de vendas!

E sabe por que bati recordes de vendas já nos primeiros meses? Por que eu fui transformado com aqueles
cursos! Para mim, era muito fácil vendê-los! Ainda sem técnica alguma, eu só falava deles de coração, com
muito entusiasmo! E então comecei a me questionar: se estava batendo recordes sem técnica, imagina
como seriam os meus resultados se eu tivesse um direcionamento profissional?

Resolvi estudar vendas! Fui fazer exatamente o que você está fazendo! Eu devorava livros e aplicava as

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técnicas e ferramentas que aprendia, e advinha? Funcionava! E funcionava muito bem! Unindo o conhecimento
ao entusiasmo, meus resultados começaram a ultrapassar qualquer expectativa que eu tinha no início, por
mais otimista que ela fosse.

Foi quando eu tracei minhas metas eu entendi que a melhor maneira de realizar meus sonhos, honestamente
falando, seria através das vendas! As pessoas mais bem sucedidas que eu conheço têm extraordinárias
habilidades comerciais. Percebi isso! E não parei de investir em treinamentos! Entendi que o treinamento
nunca acaba! Sempre que volto de um treinamento, meus resultados dão um salto!

Fiz treinamentos com pessoas incríveis, talvez você conheça, talvez não, treinadores como o Tony Robbins,
que evoluiu de zelador de prédio para se tornar coach de presidentes de países, como Richard Bandler que
criou a Programação Neuroliguistica, e aos poucos eu finalmente consegui realizar meus sonhos! Percebi
que estava me aproximando do que eu vinha procurando a tantos anos.

Finalmente, eu comecei a entender o que funcionava naquele mundaréu de informações e comecei a

destrinchar somente o que estava dando certo para mim. Foi quando eu descobri o método que ensino hoje.
Era um método que funcionava, que tirava tudo o que tinha de informação a mais. Eram os 20% que davam
80% dos resultados!

Eu coloquei esse método a prova! A primeira coisa que eu fiz foi aplicá-lo em minha própria vida. Percebi
também que era simples e fácil de aplicar. Tudo começou a ficar muito claro. E quando entendi isso, minha
vida finalmente mudou! Todos os objetivos que eu havia traçado no passado, quando minha vida estava bem
complicada, começaram a se realizar!

Finalmente o que eu vinha aplicando em minha vida estava dando certo! Eu tinha o sonho de um dia morar
numa cidade de praia, poder ver o mar todos os dias, eu tinha o sonho de poder ter mais tempo livre, de
viajar muito, de curtir a natureza, ter tempo com minha esposa e filhos. Hoje eu moro de frente para praia,
como sempre sonhei! Quem diria que um dia eu poderia ver a casa do Guga da varanda da minha casa! Eu
me casei com a maior especialista de amor do Brasil, minha esposa Rosana Braga escreveu 9 livros até
esse momento, dentre eles Faça o Amor Valer a Pena, Quem Ama, Mostra e os 10 Passos para um amor
de verdade. Recentemente ela foi convidada pelo Fantástico, da Rede Globo, para dar uma entrevista sobre
relacionamento.

Eu adoro surfar com meus filhos, andar de bike com a Rô, correr na praia, praticar Yoga, hoje eu tenho uma
saúde muito melhor do que eu tinha há 10anos! Nós já pudemos viajar para vários lugares do Brasil e do
Mundo. Mas eu preciso te dizer: nada disso, nenhuma conquista material chega perto do que eu sinto hoje
quando vejo o brilho nos olhos de alguém que me conta o quanto teve sua vida transformada!

Comecei a ensinar em grandes empresas! Fui chamado para dar treinamento em vendas em organizações
como Bradesco, Fiat, Danone, Mercedes Benz, Pé com Pé Calçados, Nipponflex, Vivara, Cacau-Show e até
algumas empresas fora do País, nos EUA, Bolívia e Argentina. Mas nem todo mundo tinha a sorte de ser
vendedor dessas empresas e poder participar de um treinamento como esse. Foi então que decidi criar o
Programa Ultrapassando Limites, que poderia ajudar as pessoas que quisessem evoluir e transformar suas
vidas, assim como eu tive a minha transformada!

Em uma das edições do meu programa, um rapaz se destacou muito. Imagine que dentre centenas de
alunos, apenas um era escolhido como o melhor líder! O líder dos líderes!

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Lembro dele: André Menezes. Ele chegou num carrão que chamava atenção, com sua esposa e uma equipe
de colaboradores de sua empresa. Já ministrei muitos treinamentos! São mais de 20 anos de carreira, e
algumas pessoas deixam sua marca, André foi uma delas. Sua equipe foi campeã naquela edição do UL! Ele
foi escolhido o melhor líder, e qual não foi a minha surpresa quando ele me contou que havia lido meu livro
quando ainda andava de ônibus, muitos anos antes.

Me contou que o livro O Sucesso Está em Suas Mãos de alguma forma tinha feito ele sair da zona de
conforto, estabelecer metas ousadas e mudar sua vida! Fiquei muito feliz, pois essa é a minha missão de
vida, poder contribuir e fazer uma diferença! Confesso que já ouvi centenas e centenas de depoimentos de
pessoas transformadas, mas o André me chamou atenção também por voltar nos outros cursos querendo
contribuir como Anjo, nome carinhoso que eu dou a minha equipe de staff nesses treinamentos.

Fui vendo a paixão que ele tinha, o brilho nos olhos, a vontade de vencer! Era o tipo de pessoa com quem
eu gostaria de compartilhar meu tempo. Ele já era bem sucedido, mas ainda não tinha nem uma parte do
sucesso que tem hoje! Nos tornamos amigos, irmãos! Além de já termos divido palcos pelo Brasil afora, ele
é meu mentor num hobby bastante agradável que é o aeromodelismo.

Temos algumas paixões em comum, como esportes radicais, aventuras, mas a maior delas é a de fazer
uma diferença na vida das pessoas. Hoje ele faz parte do meu grupo chamado “Power Mind” composto por
pessoas incríveis, de extremo sucesso, pessoas que eu tenho muito orgulho de ter unido! Sou muito grato a
Deus pelas pessoas de grande potencial que Ele põe em meu caminho! E por ser esse parceiro de missão,
de ser uma pessoa com um coração incrível, eu convidei o André para escrevermos esse livro juntos! Essa
poderosa obra que está em suas mãos agora! Uma obra escrita por dois perfis diferentes que, unidos, se
completam e entregam o melhor para você! Perceba que eu fui aprender a vender depois da faculdade,
depois de ser empresário, imaginei que nunca trabalharia com vendas em minha vida.

Provo com isso que qualquer pessoa pode vender, qualquer um pode ter paixão por essa atividade e ter
grandes resultados! Nunca me canso de repetir: Vendas é uma transferencia de sentimento!

No entanto, ao descobrir a história de vida do Andre Menezes, pude perceber que ele é um vendedor
nato!

E por isso, esse livro tem um grande diferencial de ser escrito por dois treinadores com potenciais tão
singulares: um que nasceu com uma habilidade incrível para vendas e o outro que prometeu um dia: Tudo,
Menos Vendas!

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 UMA VIDA TRANSFORMADA PELAS
VENDAS
por André Menezes

Esse livro reflete as fórmulas da transformação pessoal e profissional que aconteceu na minha vida. Hoje,
meus resultados são evidentes, as posições são de destaque e as recompen sas são reais, mas nem sempre
foi assim. Até um certo ponto, minha história se confunde com a da maioria dos brasileiros sonhadores, e
para te apoiar na sua trajetória de ultrapassar limites, quero compartilhar alguns aprendizados com você.

Os desafios na minha vida começaram antes mesmo de eu nascer. Minha mãe me conta que sou fruto de
uma gravidez não planejada que surgiu em meio a um relacionamento não planejado. Na época, meus pais
não tinham um relacionamento formal.

Entre um encontro e outro, minha mãe acabou ficando grávida, mas na época era inadmissível uma mulher
solteira ser mãe e, tomada pelo desespero, conta que por algumas vezes e de algumas formas, tentou
abortar aquela gravidez.

Aquela criança em questão era eu! Por isso digo que, graças às tentativas frustradas de minha mãe, tive
minha primeira vitória. Por algum motivo, Deus quis que eu vencesse minha primeira batalha, a batalha pela
vida... E foi assim que vim ao mundo. Mas os desafios não acabaram por aí. Passada essa fase, meus pais
acabaram ficando juntos. Mas durante meu primeiro ano de vida, não tínhamos sequer uma casa para morar.
Vivíamos feito nômades, cada período na casa de uma pessoa.

Até que eu completei um ano e nós três nos mudamos para um terreno no Jardim Salete, na cidade de
Taboão da Serra/SP, local em que passei toda minha infância, minha adolescência e boa parte da juventude.

Quando digo que mudamos para um terreno, não é no sentido figurado. No local não havia uma casa, apenas
algumas paredes erguidas e pedaços de madeira no lugar das portas e janelas. Minha mãe conta que por
muitas vezes chorava de madrugada, pois meu pai viajava para fazer serviços de pintura e ela ficava durante
dias sozinha comigo, e por muitas vezes pessoas invadiam nosso quintal para mexer com drogas.

Além disso, outras vezes ela chorava ainda mais quando se via sem um pouco de leite para me dar de
madrugada, tendo que misturar açúcar na água para me dar na mamadeira. Assim foi minha infância, sendo
visitado constantemente por necessidades básicas, convivendo em um ambiente completamente hostil,
onde a oportunidade de sucesso passava longe. Enfim, um local oposto a tudo aquilo que sonhamos para
nossas vidas.

Então fui crescendo e tendo algumas oportunidades. Com uma vida difícil, sempre estudando em escola
pública, com minha mãe trabalhando até 16 horas por dia e não tendo muito como me ajudar, acabávamos
tendo muitos conflitos. Minha casa era constantemente cheia de brigas, problemas familiares muito sérios,
mas íamos levando.

Quando completei 11 anos de idade as coisas estavam difíceis demais, chegando ao limite, e eis que tivemos
outro grande baque: descobrimos que meu pai, o principal mantenedor de renda da nossa casa, estava com

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uma doença muito grave no sangue. E essa doença, durante um ano, foi tirando pouco a pouco sua vida.

Em alguns momentos, os hospitais, pela gravidade de sua doença, já não o aceitavam e tínhamos que
conviver com ele muito doente dentro de casa, até o momento em que ele não se alimentava mais, não ia
mais ao banheiro e, a cada dia, presenciávamos aquele homem que antes era forte, cheio de vida e saúde,
perdendo sua vida aos poucos.

Foi o período mais difícil na vida da minha família. Por muitas vezes, orei a Deus pedindo que, caso não fosse
possível a cura de meu pai, que Deus aliviasse sua dor. Foi então que um ano depois da descoberta dessa
doença, meu pai faleceu e as coisas ficaram ainda mais difíceis.

Na época, meu irmão tinha cinco anos de idade e eu, com apenas 12 anos, fui promovido pela vida a homem
da casa. Tanto que, durante o velório do meu pai, eu olhava minha mãe chorando de um lado e meu irmão
chorando de outro e me fazia de forte.

Pude observar que muitas pessoas olhavam minha família com pena, outras com certo julgamento, outras
até apostando negativamente sobre nosso futuro, afinal, vivíamos uma realidade muito cruel, em um bairro
de periferia muito perigoso, agora desestruturados pela perda de nosso pai. O que seria de nossa família?
Era a única pergunta que eu me fazia naquele momento. Fui chorar sozinho em um canto, só eu e minha dor,
com medo do futuro e sem saber ao certo o que iria acontecer. Naquele momento a vida me entregou todas
as desculpas para eu ser um ninguém, para ser um desvirtuado, para ser um nada na vida.

Porém, ao mesmo tempo em que a vida me entregou todas as desculpas, Deus me deu uma possibilidade,
uma opção: pegar todas essas desculpas e transformá-las em motivos para que eu mudasse minha vida e
fizesse a diferença.

E naquele momento decidi, chorando, com o peito doendo, que eu faria o que quer que fosse preciso, desde
que fosse honestamente, mas eu iria mudar de vida e transformar a realidade da minha família. E assim foi!

Passado um tempo, entendi que só transformaria minha vida através do trabalho, afinal, essa foi a herança
que meu pai pode deixar para mim, o exemplo do seu trabalho. Mas no que eu poderia trabalhar? E foi nesse
momento que Deus me deu um dos maiores presentes da minha vida: conhecer a profissão de vendas. E aos
12 anos de idade, movido pela necessidade, movido pela motivação, fui vender picolé na feira de domingo
em um bairro chamado Pirajuçara, lá mesmo em Taboão. E foi então que minha trajetória no mundo das
vendas começou, vendendo picolé na feira. Desde então, não parei mais. A partir daí, comecei a traçar
estratégias cada vez mais elaboradas para aumentar meu sucesso no mundo das vendas.

Um tempo depois de conseguir uma barraca de temperos, no Largo da Batata em Pinheiros, na capital de
São Paulo, consegui meu primeiro emprego fixo, com carteira registrada (na época, a lei permitia o registro
de crianças acima de 14 anos) e fui ser entregador de flores. Mas não fiquei muito tempo ali, não. O emprego
não tinha muito a ver comigo e nem com vendas – profissão que eu já tinha entendido que seria a minha
chance de fazer a diferença.

Depois de trabalhar como entregador de flores fui ser empacotador no Pão de Açúcar. E ali, mesmo não
trabalhando diretamente com vendas, tinha um salário muito baixo, que seria menos de R$ 200 reais nos
dias de hoje, registrado em carteira (registro que guardo até hoje com muito carinho), e acredite ou não, além
do salário eu ganhava mais de R$800,00 só com gorjetas! Como?

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Porque eu entendi a importância do bom atendimento ao cliente, a importância da excelência, a importância
de tratar o cliente como ele quer ser tratado. Fiquei nesse emprego por mais de dois anos até que surgiu uma
outra grande oportunidade na minha vida: comprar minha primeira empresa. E, conforme sempre digo em
meus livros, palestras e treinamentos, ser empresário é ser vendedor e ser vendedor é ser empresário, afinal,
todo vendedor de sucesso é um empreendedor. Então, com 18 anos de idade, comprei um Lava Rápido.
Parcelei esse comércio em várias vezes, juntei todo aquele dinheiro que recebia de caixinha, vendi um Fusca
que tinha comprado enquanto era empacotador, mas consegui. E essa experiência no Lava Rápido serviu
para que eu aprendesse muito, inclusive como quebrar uma empresa em apenas um ano.

E com 19 anos de idade, tendo trabalhado durante um ano inteiro de sol a sol, tive que vender essa minha
primeira empresa para que ela não falisse. Afinal, sem capital de giro, sem qualquer conhecimento empresarial
e muitos ventos contrários, as chances de sucesso nessa empresa eram bem pequenas, infelizmente.

Com o Lava Rápido vendido, fiquei sem saber exatamente o que fazer. A única certeza que eu tinha era de
que não queria mais ser um profissional de carteira registrada, afinal, consegui entender que o meu futuro, o
meu sucesso, estava no empreendedorismo, estava nas vendas.

E foi nesse momento que meu primo Adriano, que tinha acabado de comprar uma cota de consórcio de
um vendedor amigo dele, fez a pergunta que mudaria minha vida: “André, por que você não arruma um
emprego de vendedor de consórcio?”. Eu, empolgado com a ideia, mas sem qualquer conhecimento no ramo
de consórcio, fui apresentado a esse amigo, e pouco tempo depois estava indo para uma entrevista nesse
emprego.

No dia da entrevista, saí de casa 05h30 da manhã, pois tinha que estar às 07h30 na Av. Nazaré, uma das
principais no bairro do Ipiranga em São Paulo. Chegando ao departamento de consórcio, antes mesmo
da entrevista, participei de uma reunião com mais de 70 vendedores, onde pude presenciar o Diretor do
consórcio gritando para sua equipe algumas palavras de motivação, os vendedores gritando outras palavras
em resposta e eu ali, sem entender absolutamente nada do que estava acontecendo.

Mas, apesar de não conseguir absorver absolutamente nada daquela reunião, algo dentro de mim queimava
e me dizia, intuitivamente, que eu estava no lugar certo. E ali, passei por uma entrevista com meu futuro
Gerente de Vendas, que é meu amigo até hoje. Fui aprovado e comecei a trabalhar como vendedor de
consórcio. E para começar a trabalhar? Emprestei a calça social de um, a camisa de outro, até a meia e
a gravata eram emprestadas. Claro que fiquei uma coisa horrorosa, todo colorido, pois não tinha a menor
noção de como eu deveria me vestir, apenas que eu tinha que estar de roupa social.

Me sentindo super bem, confiante, fui começar a trabalhar e graças a Deus aquele emprego de vendedor de
consórcio foi uma das maiores escolas de vendas que tive na vida até hoje, pois eu tinha que bater de porta
em porta em lojas, outros comércios e até residências para tentar vender cotas de consórcio, ou melhor,
vender sonhos, vender a ideia de que uma hora ou outra, aquelas pessoas seriam contempladas com seus
carros e imóveis. E o maior aprendizado que tive nesse emprego foi que as pessoas não compram um
produto, elas compram sonhos.

Nesse emprego, eu ficava muito tempo dentro dos ônibus e metrôs para me deslocar e, num belo dia, ganhei
um livro de presente. A essa altura do campeonato, eu já era apaixonado por vendas e já conseguia enxergar
o que as vendas poderiam fazer na minha vida. Mas, o que eu não sabia era que eu não precisava apenas de
uma transformação em vendas, eu precisava de uma transformação de vida, da minha vida!

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Foi quando aquele vendedor, amigo do meu primo, que me levou para fazer a entrevista na empresa de
consórcio, me deu de presente um livro. O título do livro era “O sucesso está em suas mãos”, de um renomado
autor chamado Rodrigo Cardoso. O livro falava sobre metas, dava poderosas instruções sobre sucesso,
falava sobre mudança, transformação, motivação, mas, acima de tudo, ensinava como estabelecer seus
próprios objetivos. E com aquele livro, eu aprendi o poder transformador das metas, e o que elas poderiam
fazer pela minha vida.

Foi então que escrevi uma série de metas em um papel. Algumas delas eram a de morar em uma casa
própria, com piscina, dentro de um condomínio. Escrevi que queria viajar para diversos lugares do Brasil e do
mundo. Escrevi que eu queria ser um super empresário movido pelas vendas, que eu queria ter uma família
estruturada – coisa que não tive na minha infância – escrevi que queria ser um exemplo para as pessoas da
minha família, que queria ter uma vida digna, uma estabilidade financeira, ganhar bastante dinheiro.

Enfim, escrevi em minhas metas que eu queria ter minha vida transformada pela profissão de vendas e, se
essas coisas dessem certo, que eu gostaria de ser um palestrante e falar para todas as pessoas possíveis,
no Brasil e no mundo, o que a profissão de vendas e o poder das metas tinham feito na minha vida. E assim,
depois de escrever minhas metas, parti para a ação– atitude que também foi ensinada pelo Rodrigo Cardoso
naquele livro! A partir daí, muitas coisas extraordinárias aconteceram na minha vida.

Depois de dois anos na empresa de consórcios, após acumular troféus como premiação pela quantidade
de cotas que vendi, parti para um próximo passo na profissão: fui ser vendedor de uma empresa de filtros
de água, daquelas que vendem de porta em porta. Comecei meu trabalho naquela empresa visitando lares,
oferecendo soluções para filtrar a água das famílias e, consequentemente, trazer mais saúde para todos.
Cresci na empresa, tive minha própria equipe de vendedores e depois de algum tempo surgiu a oportunidade
de eu abrir uma franquia dessa empresa. Ou seja, mais uma vez meu lado empresário veio à tona.

Com essa franquia de filtros de água, tive três legados para toda minha vida: a liderança em vendas, pois pela
primeira vez pude ter minha própria equipe. A comunicação, pois descobri como falar em público e impactar
as pessoas através da comunicação. E a mais importante delas, minha maior venda, que foi conhecer uma
linda moça chamada Patrícia, que mexeu com meu coração, com meu juízo, com a minha vida, e naquele
momento comecei um processo de venda muito importante, o de vender para a Patrícia a ideia de que eu era
o homem da vida dela, que ela deveria se casar comigo, formar uma família e construirmos juntos todos os
nossos sonhos.

Ou seja, graças a essa empresa de filtros de água, me apaixonei mais ainda pela profissão de vendas, por
liderança em vendas, pela comunicação e por minha amada esposa, que está ao meu lado até hoje me
fazendo muito feliz.

Um tempo depois, a Patrícia tornou-se minha sócia nessa franquia, em uma unidade em Alphaville, na cidade
de Barueri, onde moro até hoje. Mas, infelizmente, por conta de falta de estrutura, falta de conhecimento
e por todos aqueles problemas que todo micro empreendedor sofre até hoje, acabamos quebrando essa
franquia.

Por conta disso, fomos trabalhar em empregos diferentes. A Patrícia em uma empresa que prestava serviços
de entregas, de motoboys, e eu fui tocar minha vida. Porém, pouco tempo depois, a Patrícia recebeu uma
proposta para trabalhar em uma Escola de Informática e, como boa vendedora – aliás, para mim, a Patrícia
é a melhor vendedora que conheço no mundo e me ensina cada dia mais segredos dessa nossa profissão

15
– ela me vendeu um curso de informática. Mas enquanto eu fazia esse curso de informática, pude perceber
que todas as pessoas no mundo, independente da área de atuação, precisam fazer cursos e crescer pessoal
e profissionalmente. E eu, como todo bom vendedor que compra algo que lhe agrada e acredita, já queria
vender aquele curso também. E assim o fiz.

Pouco tempo depois arrumei uma forma de entrar e trabalhar nessa escola, uma franquia da Microlins,
com aquilo que mais amo fazer: vender. Lá eu vendia cursos da escola nas ruas, nos comércios. Pouco
depois, passei a ser vendedor interno e, como todos notavam minha paixão e dedicação por vendas, logo fui
convidado a ser um Líder de Vendas.

A partir daí, a Microlins me ensinou o verdadeiro significado de Gestão de Vendas. Ou seja, além de liderar,
aprendi a gerir também. Sensacional! Trabalhei na Microlins por mais de cinco anos, a maior parte deles
como Gerente Comercial. Fui considerado Gerente Comercial Revelação, recebi troféus de reconhecimento e
passei a ser conhecido no país inteiro como um dos melhores Gerentes da rede Microlins.

Mas tudo isso só foi possível através da profissão de vendas, do poder das metas, da liderança em vendas
e da gestão que eu havia aprendido. Isso tudo unido à minha força de vontade e com as bênçãos de Deus.

Foi então que, motivado pela força das realizações e tomado por uma visão magnética de futuro, dei mais um
grande passo em direção as minhas metas: saí da Microlins e iniciei minha própria empresa de treinamentos.
Mas fui chacoalhado pelos ventos contrários desse mercado. Assim que me lancei no mundo empresarial
das palestras e treinamentos, comecei e enfrentar grandes desafios, pois é um mercado muito concorrido.
Aqueles limites se mostravam gigantes diante de mim, então eu precisava crescer como ser humano para
enfrentá-los a altura.

Foi então que minha amada esposa em um momento de inspiração, decidiu pesquisar algum tipo de curso
ou treinamento que pudesse contribuir para mudar aquela dura realidade que enfrentávamos. Após muito
pesquisar encontrou um programa de treinamento vivencial que tinha como promessa ensinar ferramentas
para ultrapassar qualquer tipo de limites, tanto na vida pessoal como profissional. Participamos então
daquele curso chamado “Ultrapassando Limites”. Eu, minha esposa e toda a equipe, composta naquele
momento por apenas duas colaboradoras que tínhamos. O curso foi realmente incrível, tivemos experiências
extremamente transformadoras, tivemos nossas vidas impactadas!! Tinha algo curioso: o tempo todo eu
tinha a sensação de conhecer aquele treinador que, sem dúvida, era um dos melhores treinadores que eu
tinha visto em atuação e ranqueava entre os melhores do Brasil.

Num determinado momento o treinador, ao ensinar sobre o poder das metas, contou sua história que para
mim era completamente familiar, foi então que eu o reconheci! Incrivelmente ele era o autor daquele livro que
impactou minha vida aos 18 anos de idade!!!

Mais uma vez Deus cruzava meus caminhos com os daquele escritor e treinador cujo o nome é Rodrigo
Cardoso. Naquele momento, meu coração pulsava, minhas emoções estavam a flor da pele, algo dentro de
mim dizia que aquele encontro não seria apenas uma coincidência, eu tinha que de alguma forma chamar a
atenção dele com o objetivo de começar um relacionamento mais próximo. Ao final do treinamento apenas
um dos líderes seria reconhecido como o melhor líder, estava aí minha chance de chamar atenção daquele
treinador, naqueles três dias eu trabalhei com todas as minhas forças, entreguei todos os meus talentos, e
por fim deu certo, fui eleito o melhor líder, e pelas mãos do próprio Rodrigo Cardoso, eu recebi uma coroa
que representava a força da minha liderança.

16
Atualmente, essa dinâmica é utilizada em um curso mais avançado chamado Conquistando seu Destino.
Pois, por questão de logística, o Ultrapassando Limites tomou proporções enormes! Tudo aquilo parecia um
grande sonho, além de ter minha vida transformada pelo Ultrapassando Limites, minha estratégia havia dado
certo, uma semana depois do curso meu telefone toca, e quem era?

Isso mesmo! O Rodrigo Cardoso estava me convidando para participar de um outro Ultrapassando Limites,
mas dessa vez como “Anjo”, nome carinhoso que ele dá para a equipe de apoio! Pois veja só meu caro
amigo leitor, minhas metas que já eram poderosas foram potencializadas por aquele treinamento, e de todas
aquelas metas que escrevi para minha vida, todas, sem exceção, aconteceram!

Eu me transformei em um grande empresário, sou considerado um dos melhores palestrantes brasileiros

da nova geração, levando a milhares de pessoas todos os anos tudo que aprendidurante a minha vida em
vendas, em metas e todas as experiências que podem ajudar outros profissionais.

Além disso, sou dono de outras empresas, tenho mais de 60 funcionários trabalhando diretamente comigo,
fora os que trabalham indiretamente. Sou dono de duas franquias da Microlins que estão entre as mais bem
sucedidas do Brasil, além de termos um projeto de expansão enorme para os próximos anos.

Tornei-me escritor, já escrevi outros livros além desse quevocê está lendo. Aliás, livro que escrevo junto
com aquele cara que citei no começo, o Rodrigo Cardoso, que sempre foi um modelo para mim, e hoje é um
grande amigo pessoal, um irmão, um parceiro comercial com quem divido vários projetos, inclusive esse
livro. Um livro de vendas, escrito e inspirado por nós dois, com muito conteúdo transformador para você,
leitor.

Conseguiu perceber o poder que tem uma meta? Foi através dela que me tornei uma pessoa bem sucedida,
que viajei para diversos lugares, que hoje tenho uma vida digna e, além de todas as conquistas materiais
como casas (a que moro, com piscina e em um condomínio, conforme minha meta), carros, empresas, tenho
uma família bem sucedida, uma esposa linda e dedicada, um casamento bem estruturado que, obviamente
não é perfeito, porque o legal da vida não é ser perfeito, é ter coragem de buscar a perfeição, mas o que
importa é que eu a amo, temos dois filhos maravilhosos, o Paulo Vinícius com 10 anos e a Laureen Vitória
com 2 anos de idade e tudo isso graças em primeiro lugar a Deus, e ao poder das vendas na minha vida. Mas
por que eu estou contando tudo isso? Não é para mevangloriar, para me exibir ou provar que eu sou melhor
que alguém, pois ninguém é melhor do que ninguém. O que querocontando essa minha história é mostrar
que se a profissão de vendas, o poder das metas e a força de um sonho mudaram a minha vida, também
podem mudar a sua.

Você só precisa acreditar e entender que tudo que o Rodrigo e eu escreveremos nesses próximos capítulos
são ferramentas transformadoras, ferramentas cobertas de autoridade, pois não são teorias aprendidas
apenas nos livros, mas teorias aprendidas e executadas na prática, na vida. Tenha certeza de que, a partir de
agora, a partir da leitura desse livro, com toda a humildade, com todo o carinho, sua vida será muito melhor. E
eu agradeço a esse guerreiro, a esse parceiro e a esse irmão que é o Rodrigo Cardoso por ter proporcionado
tantas coisas maravilhosas na minha vida, mesmo antes de me conhecer. E eu tenho certeza de que agora,
juntos, faremos isso por sua vida também.
Um beijo no coração e que Deus te abençoe, seja você um novo vendedor, um vendedor veterano ou um
profissional de outra área. E se prepare para ter sua vida impactada pelo poder transformador das
vendas!
Tenha uma excelente leitura!

17
18
CAPÍTULO 1

VENDAS, MUITO
MAIS QUE
UMA PROFISSÃO,
UM PRINCÍPIO PARA
O SUCESSO

19
M
uitas pessoas têm uma imagem distorcida quando falam em vendas. A figura do vendedor ainda
sofre muito preconceito e infelizmente a área de vendas ainda éencarada por muitos como a última
possibilidade profissional da vida.A falta de consciência em relação à profissão é evidente em nossa
sociedade tão preconceituosa. Muitas pessoas torcem o nariz e arriscam dizer que não gostam de vendas.
Como assim?

Dizer que não gosta de vendas é dizer, de forma inconsciente, que não gosta de ganhar dinheiro! Tudo
em nossa vida é venda! Analise comigo: se você está lendo este livro, você está lendo um objeto de vendas.
Este livro com certeza foi vendido por alguém. Mesmo que você o tenha ganhado, alguém o vendeu para a
pessoa que te deu de presente.

E a roupa que você está vestindo? É fruto de vendas. Olhe ao seu redor: quase tudo que você pode ver foi
vendido por alguém. Até mesmo você é fruto de vendas. Sim, isso mesmo, você é fruto de vendas! Pense
bem: seu pai, muito vendedor, vendeu uma ideia para sua mãe e você é o fruto desta venda. Definitivamente,
seja de forma direta ou indireta, tudo é venda!

Você já parou para pensar por que será que existem médicos bem sucedidos e médicos mal sucedidos? Por
que alguns empresários ficam milionários e outros quebram suas empresas? Obviamente há vários fatores
relacionados, porém, pesquisas comprovam que a maioria das empresas quebra porque não sabe vender
seus produtos e/ou serviços de forma efetiva.

Existem milhares e milhares de pessoas que são bons profissionais, que até possuem um excelente
conhecimento técnico, mas não prosperam em suas carreiras por não terem a habilidade de vender seu
potencial. De que adianta ter milhões para investir em uma empresa sem ter um potencial de vendas para
fazer o negócio acontecer comercialmente?

Desta forma, caro leitor, se você quer ter sucesso na vida,seja vendedor! Use a venda como uma ferramenta
de sucesso!

SUCESSO NA VIDA, SUCESSO NAS

VENDAS
Sabemos que o sucesso na vida está relacionado a diversas
capacidades como comunicação, relacionamento, determinação,
De que adianta
paciência, persistência, entre outras.
ter milhões para
Agora, pense comigo: você já ouviu falar de algum vendedor de
sucesso que não saiba se comunicar direito? Conheceu algum
investir em uma
vendedor bem sucedido que não cultivava bons relacionamentos?
Já pensou em um profissional de vendas que não seja determinado?
empresa sem
Imagine só o vendedor que não tiver paciência com seus clientes...
ter um potencial
Da mesma forma, morreria de fome o vendedor que não fosse
persistente.
de vendas para
Resumindo: a maioria das capacidades necessárias para ter sucesso
na vida são as mesmas capacidades encontradas em um verdadeiro
fazer o negócio
vendedor.
acontecer.
20
 VENDEDOR PROFISSIONAL
Claro que as características citadas anteriormente são encontradas apenas nos vendedores profissionais.
Aliás, é importante esclarecer que existem dois tipos de vendedores: o vendedor PROFISSIONAL e o
vendedor JAQUE. Explico. VENDEDOR PROFISSIONAL é aquele que se qualifica, que participa de cursos
e treinamentos. É aquele que cultiva o hábito da leitura, que se atualiza, que faz da venda sua profissão e
torna-se bem sucedido.

Agora, o VENDEDOR JAQUE é bem comum no mercado. O JAQUE é aquele que “JAQUE não deu para nada na
vida, vai ser vendedor”. É isso mesmo, o cara tenta de tudo e em todas as áreas e quando se sente rejeitado
pelo mercado, tenta uma última alternativa em sua vida sofrida: ele vai ser vendedor. É esse tipo de vendedor
que tem a fama de enrolado, mentiroso, chato, insistente, “Chico-lorota”, além de muitos outros apelidos
maldosos que dão aos vendedores. Acontece que temos que tomar consciência de que vendas é bem mais
que um trabalho. Vendas é mais que uma ocupação momentânea. Vendas é bem mais que comercializar
um produto ou serviço. Definitivamente, vendas é uma profissão, e na minha visão, é a maior profissão do
mundo! Dizem que o mundo gira sobre rodas e eu costumo dizer que estas rodas são os vendedores.

Não raramente costumo ouvir pessoas dizendo que “não tem o dom para vendas.”. Claro que não! Vendas
não se trata de um dom, mas sim de uma arte e arte se aprende, se domina em decorrência de muita
qualificação. Existem, sim, pessoas que mostram um talento especial para algumas artes, mas como em
todas as áreas, talento não é nada sem uma boa preparação. Veja, por exemplo, um médico. Para conseguir
uma boa posição no mercado, é necessário que ele se forme em medicina. São anos de faculdade, depois
mais alguns anos de especialização, isso sem contar que, em muitos casos, é necessário mais de uma
especialização. Bem, aí já se foram milhares e milhares de horas de preparação para que ele tenha em suas
mãos a vida das pessoas.
Agora, o que me deixa apavorado é que alguns que se dizem “vendedores” mal estudam, mal participam de

Vendas, na verdade,
treinamentos, e pelo simples fato de acharem que têm uma boa
lábia, vão trabalhar em vendas! Fazem pouquíssimas horas de

é o processo de
qualificação específica em vendas e vão ter em suas mãos as
decisões da vida de muitas pessoas!

ajudar as pessoas a Tão importante quanto a nossa vida são as decisões que

tomarem decisões
tomamos, e o vendedor é um agente de decisões. Afinal, vendas
não se trata simplesmente de vender um produto. Vendas, na

que serão boas para

verdade, é o processo de ajudar as pessoas a tomarem decisões
que serão boas para elas mesmas.

elas mesmas.
Sabemos que a vida de uma pessoa é definida pela qualidade
de suas decisões, e a qualidade das decisões é definida pelo

nível de competência dos vendedores que passam por sua vida. Não digo apenas os vendedores no
aspecto profissional, mas sim, de todas aquelas pessoasque, em algum momento, exerceram algum tipo
de influência sobre sua vida, pois sabemos que a influência também é uma das habilidades básicas de um
vendedor. Definitivamente o sucesso na vida está relacionado com nossa capacidade de vendas em todos os
aspectos. Assim, quero deixar com você cinco princípios essenciais de um profissional de vendas que tive a
oportunidade de aprender em um dos programas de treinamento que participei.

21
CAPÍTULO 2

OS CINCO
PRINCÍPIOS
DO VENDEDOR
PROFISSIONAL

22
 SUCESSO NA VIDA, SUCESSO NAS
VENDAS
Desejo de aprender:
1 O desejo é uma chama que quei a dentro de nós e nos leva à realização de algo que muitas vezes
não conseguimos controlar. Quando bem canalizado, o desejo é uma poderosa força para um ser
humano. A força de um desejo é mágica, principalmente quando utilizada para um fim produtivo.
Bernardinho, técnico da seleção brasileira masculina de vôlei, já dizia que “o desejo de se preparar
deve ser maior que o desejo de ganhar”. Assim, permita todos os dias que a chama do desejo pelo
aprendizado incendeie a sua vida.

Necessidade de se especializar:
2 Vivemos na era dos especialistas. No mercado não há mais espaço para os profissionais
generalistas. As empresas, cada dia mais, querem um profissional que tenha uma especialização
em determinada área ou segmento. Não dá mais para ser amador. O nome já diz tudo, ele “ama a
dor”. Portanto, se você quer ser bem sucedido, seja conhecido pelo mercado e pelas pessoas como
um especialista em determinada área ou em determinado produto.

Necessidade de estagiar:
3 A fase em que nós mais aprendemos na vida é exatamente a fase onde estamos abertos para
o novo. Os melhores vendedores são os vendedores novos, pois estão abertos ao aprendizado.
Sabemos que nosso resultado é limitado por nosso conhecimento. Desta forma, é necessário que
estejamos sempre com um coração de estagiário, um coração humilde e pronto para aprender
todos os dias.

Tempo pra confraternizar:

4 Sabemos que nosso cérebro tem mais abertura ao aprendizado quando estamos nos divertindo.
Desta forma, quando nos reunimos para uma confraternização com outros profissionais da nossa
área, é certo que o principal assunto será o trabalho. Em meio a tudo isso, a troca de experiência
é inevitável e inconscientemente saímos das confraternizações com uma nova bagagem de
conhecimentos e experiências para que possamos aplicar em nosso dia a dia.

Vontade de ajudar:
5 A nobreza de um homem é estabelecida por sua vontade de ajudar as pessoas. Assim, o vendedor
ou qualquer tipo de profissional deve ter como meta principal ajudar as pessoas. Não somente
pensar em seu bolso ou em atingir sua cota de vendas, mas em primeiro lugar, pensar no lado
social de seu trabalho ou produto. O fato é que, quando nos preocupamos em ajudar as pessoas,
a venda, a meta e o nosso dinheiro vêm como consequência de um trabalho bem feito, trabalho tal
que deve ter impacto positivo sobre a vida das pessoas.
Saiba que, através da venda, sua vida pode ser bem melhor, pois venda não é apenas uma função
profissional, mas sim, um princípio para o sucesso em todos os aspectos da nossa vida.

VIVA UMA VIDA DE SUCESSO,

VIVA UMA VIDA COM VENDAS!

23
CAPÍTULO 3

A EXCELÊNCIA DAS
VENDAS E SUAS
LEIS UNIVERSAIS

24
 FERRAMENTAS ALTAMENTE
EFICAZES PARA DESENVOLVER
E APRIMORAR SEUS NEGÓCIOS
Com base nesses primeiros passos da nossa trajetória desse livro, estou certo de que você está muito mais
consciente quanto à importância das vendas em todos os aspetos da vida.

Pois bem, a partir de agora, te convido a mergulhar sem reservas no universo das mais avançadas técnicas
e ferramentas de vendas já estudadas na história do mundo corporativo. Prepare-se e curta essa viagem
rumo ao sucesso.

AS LEIS UNIVERSAIS DAS VENDAS

A EXCELÊNCIA EM VENDAS
E NEGOCIAÇÃO
Hoje você será apresentado às mais avançadas e eficazes técnicas e ferramentas de vendas e negociação
para ajudá-lo a desenvolver e aprimorar os seus negócios. E o melhor de tudo? Você pode e deve começar a
utilizá-las hoje, ou melhor, agora! Existem atualmente no universo corporativo três leis de vendas esplêndidas,
excepcionais e consideradas de grande sucesso comprovado. Vamos falar um pouco delas?

1ª LEI DAS VENDAS: A LEI DA ESCASSEZ

A Lei da Escassez age na atitude e no comportamento humano. As pessoas não gostam de perder nada
e por isso se encantam por aquilo que está acabando. Quando veem que o fim de determinada coisa está
chegando, querem desesperadamente aquilo. Faz parte da natureza do ser humano. Duvida?

Um grupo de cientistas, após intrigante situação e com o intuito de comprovar tal enigma, resolveu realizar
uma pesquisa: reuniram aproximadamente 10 pessoas em uma sala e foram colocados dois potes de bolacha
para que eles pudessem experimentar. No pote A, os cientistas colocaram bolacha até a tampa, bem cheio.
Já no pote B, colocaram bolacha pela metade, quase acabando. Foi pedido para que essas 10 pessoas
experimentassem, uma a uma, a bolacha do pote A. Depois de experimentá-la, tomavam um copinho de
água para tirar o gosto e experimentavam a bolacha do pote B. Depois, deveriam marcar com um X a bolacha
que achassem mais gostosa. O resultado foi impressionante: 100% das pessoas marcaram que a bolacha
do pote B era a mais gostosa de todas. Mas sabe qual o detalhe fundamental dessa pesquisa? As bolachas
eram exatamente iguais. Sim, as mesmas bolachas!

Então, por que todos acharam a bolacha do pote B mais gostosa? Simples, porque estava acabando! Porque
só tinha um pouquinho no pote, enquanto o outro estava farto de bolachas. Logo, a impressão que as pessoas
tinham era de que as bolachas do pote B eram as mais requisitadas. Veja outro exemplo: quando vamos ao
shopping, é muito comum vermos vitrines anunciando “últimas peças”, “o estoque está acabando” ou “último
dia da promoção”. E o que acontece com nosso cérebro nesse momento? Queremos pegar, aproveitar, como
se fosse a última peça ou promoção do mundo!

25
E como podemos trazer essa lei para nossa realidade de vendas?

Se você vende um produto e o cliente perguntar se você ainda o tem em estoque ou se tem muitas unidades
disponíveis, a última coisa que você deve falar é que “sim, tem sim, até sobrando, se quiser”. Não! Isso deixa
a clara impressão de que ninguém quer comprar esse seu produto. O que você deve falar, se quiser usar a Lei
da Escassez, é que está acabando, que você precisa, inclusive, ligar para seu supervisor e perguntar se ainda
possui algumas unidades, pois tem saído muito! Pronto! É impressionante como essa lei funciona!

Mas sabe por que falo tanto nessa técnica da escassez? Porque já funcionou comigo várias vezes! Assim
como você que me lê ou como qualquer pessoa, sou um ser humano suscetível a essa técnica também.

Você, leitora mulher. Quantas vezes foi comprar um batom, por exemplo, e ao ficar em dúvida entre duas
cores, ao ouvir da vendedora que o produto A é o que está tendo mais saída, mais procura, sua dúvida não
termina na hora e você acaba levando esse produto? Afinal, se tá todo mundo comprando, quero comprar
também!

Viu como a Lei da Escassez está mais presente em nossas vidas do que podemos imaginar? E você ainda
tem dúvida de que pode funcionar com seu cliente? Lembro-me de uma das vezes em que essa técnica
funcionou comigo. Certo dia, meu amigo Roberto Shinyashiki me indicou para fazer um curso de planejamento
estratégico. Lá fui eu, ligar para me inscrever no curso. Quando a pessoa do outro lado da linha me atendeu,
eu, como bom comprador piranha (se você não sabe o que é, irá aprender no decorrer do
nosso livro), logo disse:
― Olha, eu sou amigo do Roberto Shinyashiki e ele me indicou para fazer Se você vende
o curso de planejamento estratégico com vocês. Mas antes de qualquer
coisa, quero saber quanto é que a senhora vai me dar de desconto para um produto e o
fazer o curso?
O investimento era de R$1.000,00 por pessoa. Pois a atendente, ao cliente perguntar
ouvir isso, simplesmente mudou seu tom de voz e disse:
― Sr. Rodrigo, antes de falarmos sobre formas de pagamento (veja que se você ainda o
ela não falou nada sobre o desconto), eu preciso dizer uma coisa para o
senhor. O curso está lotado. tem em estoque
― Como assim, lotado? – falei antes de deixá-la terminar. A senhora
me desculpe, mas não quero nem saber, vou fazer minha matrícula de ou se tem
qualquer maneira. Sabe com quem você está falando? Eu sou amigo do
homem, sou escritor, sou autor, sou palestrante também. – e discorri muitas unidades
minha indignação por saber que não poderia fazer o curso.
Educadamente, a atendente continua: disponíveis, a
― Mas senhor, não posso fazer nada. Está lotado.
Pedi para falar com o instrutor, com o diretor do instituto e nada de me última coisa que
arrumarem uma vaga. Se você vende um produto e o cliente perguntar
se você ainda o tem em estoque ou se tem muitas unidades disponíveis, você deve falar é
a última coisa que você deve falar é que sim Caros leitores, se naquele
momento de negociação eles abrissem uma exceção, e vendo meu que sim.
desespero me cobrassem um pouco a mais ou exigissem um pagamento à vista, vocês acham que eu não
toparia imediatamente? E olha que eu conheço bem as técnicas de escassez. Mas mesmo assim, minha
vontade de fazer o curso era maior que qualquer técnica de vendas que eu dominasse! Bom, já cansado da

26
minha insistência, colocaram alguém do outro lado da linha que me explicou o que estava acontecendo. E
lembro até hoje de suas palavras:
― Oi, Rodrigo, desculpe o ocorrido. Já ouvi falar de você, estou vendo sua vontade de fazer o curso, mas
infelizmente nossas vagas estão mesmo esgotadas. Temos 12 pessoas fazendo essa próxima edição do
curso, três delas de cada empresa. Logo, as dinâmicas dessa edição foram elaboradas exclusivamente para
esse grupo e se encaixássemos você na turma, não conseguiríamos colocá-lo em nenhum dos grupos para
realizar as dinâmicas.
Vocês acreditam? Eles não estavam utilizando a Lei da Escassez, eles realmente não aceitariam mais
ninguém e pronto, acabou. E, mesmo que eles não estivessem utilizando essa ferramenta de vendas, me
“capturaram” e me deixaram com ainda mais vontade de fazer o curso! Eu, que ensino essa técnica, que a
utilizo e a estudo há tantos anos, fui vítima dela porque fiquei sabendo que as vagas tinham acabado, que eu
não seria um dos eleitos para compor a turma. Ou seja, como qualquer ser humano, também queria aquilo
que não tinha mais, que alguns possuíam, mas eu não. E agora? Você ainda duvida da Lei da Escassez ou irá
se arriscar a não utilizá-la com seus clientes?

2ª LEI DAS VENDAS: A LEI DA RECIPROCIDADE

A Lei da Reciprocidade é muito bonita e funciona da seguinte maneira: você vai precisar mostrar para o seu
cliente que ele é merecedor de alguma coisa que você talvez ainda não tenha dado para ele. Pode ser um
presente, por exemplo, mas “sem querer nada em troca”. Isso faz com que esse cliente fique em dívida com
você. Um bom exemplo que posso dar sobre a Lei da Reciprocidade é o aniversário dos seus clientes.

Você vai precisar Você se lembra do aniversário deles? Essa data para eles é
importante, é comemorada? Se você ligar para o seu cliente no

mostrar para o seu dia do seu aniversário, apenas para dar os parabéns, deixar claro
que não está vendendo nada, que apenas ligou para comemorar

cliente que ele aquela importante data, sabe o que vai acontecer? Ele vai ficar te
devendo um favor, mesmo que inconscientemente. Você já ouviu

é merecedor de falar em Joe Girard?

alguma coisa que Joe é um vendedor que está no livro dos recordes, o “Guinness
Book”, como o maior vendedor do mundo. Pra você ter uma ideia,

você talvez ainda em 13 anos ele vendeu nada menos que 15 mil automóveis,
praticamente três carros por dia, de domingo a domingo. Será

não tenha dado que ele é uma Você vai precisar mostrar para o seu cliente que
ele é merecedor de alguma coisa que você talvez ainda não tenha

para ele. dado para ele pessoa que precisamos ouvir?

Claro que sim! E no curso de Excelência em Vendas e Negociação ministrado por ele, Joe sempre conta uma
história muito interessante sobre a Lei da Reciprocidade, e por isso compartilho com vocês.

Joe conta que, certa vez, uma senhora mal vestida e com um carrinho muito velho entrou na concessionária
de um concorrente. Ao avistá-la, o vendedor logo pensou: “Ih, essa mulher não tem dinheiro”. Quando a
senhora começou a falar, ele a interrompeu e lhe disse bem assim:
―Minha senhora, a senhora poderia voltar em uma hora para eu lhe atender com calma? Estou saindo para
almoçar agora.
Isso só para não atender aquela senhora por achar que ela não tinha dinheiro. Que absurdo! Esse vendedor

27
cometeu um erro grotesco! Quer dizer que, para ser bem atendido, o cliente deve estar elegante e bem
vestido? Não! O cliente PODE E VAI te julgar pela sua aparência, mas você nunca deve fazer esse julgamento
com ele!

Voltando à história, a senhora acatou o pedido do vendedor e foi andar pela calçada para passar o tempo
pedido por ele. Pois bem, nesse passeio ela entrou na concessionária vizinha só pra dar uma olhada nos
carros e fazer hora. Adivinha quem se aproximou dela? Ninguém menos que o maior vendedor do mundo,
Joe Girard. Ele olhou para a senhora e, como todo bom vendedor, falou o bom e velho:
― Posso ajudá-la?
E ela simplesmente lhe disse:
― Sabe o que é? Eu já sei o carro que eu quero comprar e hoje é o meu aniversário. Eu quero aquele carro ali,
da concessionária vizinha, de outra marca. Até já juntei o dinheiro para me dar esse carro de presente. É um
carro igualzinho ao da minha irmã, sabe, mas o vendedor me pediu para esperar uma hora, pois ele estava
saindo para almoçar.
Nesse momento, Joe pediu um momentinho, saiu rapidamente de perto da senhora e, quando voltou, pediu
que ela entrasse em seu escritório.
Joe, então, lhe ofereceu água, cafezinho e disse:
―Bom, já que a senhora tem que esperar, pode fazer um tempinho aqui, não tem problema. Conte-me um
pouco mais sobre esse presente que a senhora quer se dar.

E a senhora continuou, dizendo que havia guardado dinheiro para comprar aquele carro igual da irmã, pois
o achava bom, confortável e uma série de outras coisas. Dali a pouco, meus amigos, entra a secretária da
concessionária com um buquê de flores lindo nas mãos e entrega pro Joe Girard.

Imediatamente ele se levanta, pega o buquê, se vira para a senhora e

fala:
O cliente PODE e
―Não, essas flores não são para mim, são para uma senhora que faz
aniversário hoje e que desejo que essa data se repita por muitos e
VAI te julgar pela
muitos anos. Meus parabéns!
sua aparência,
Bom, eu não preciso nem dizer que aquela senhora começou a chorar
emocionada, né? Disse que há muito tempo não ganhava flores e que
mas você nunca
ninguém se lembrava do aniversário dela. E sabe o que aconteceu? Ela
desistiu de comprar o carro do concorrente e comprou o carro com
deve fazer esse
Joe Girard! Mais um carro para as metas dele, mais uma venda para
completar a contagem do campeão do mundo!
julgamento com
Esse, para mim, é um dos mais emocionantes exemplos de Lei da
ele!
Reciprocidade. Só o fato desse vendedor ter tirado o dinheiro do próprio bolso e pedido para a secretária
comprar um buquê de flores para aquela senhora, sensibilizou a mulher de tal forma, que ela mudou uma
ideia que já tinha fixa e comprou o carro com ele! E o outro vendedor? Voltou do almoço e está esperando
por ela até hoje. E talvez até hoje esteja julgando seus clientes pela aparência. Não é a toa que Joe, e não
ele, est ocupando o lugar de maior vendedor do mundo.

28
3ª LEI DAS VENDAS: A LEI DO CONTRASTE
A 3ª Lei, chamada Lei do Contraste, é a mais fácil de entender. Para isso, vou te fazer imaginar uma experiência.
Imagine que você tem três baldes: um com água gelada, outro com água em temperatura ambiente e outro
balde com água muito quente. Agora, se imagine colocando uma das mãos no balde com água gelada e a
outra mão no balde de água quente. Deixe um tempinho e, ao mesmo tempo, tire as duas mãos e as coloque
imediatamente no balde com água em temperatura ambiente. Adivinhe o que vai acontecer? A mão que
estava no balde com água gelada, terá a sensação de que a água em temperatura ambiente está quente. Já
a mão que estava no balde com água quente, terá a sensação de que a água em temperatura ambiente está
fria. Mas é a mesma água!

Agora você deve estar pensando: “O que isso tem a ver com a Lei do Contraste em vendas?”. Explico!
Imagine você oferecendo seus produtos ao seu cliente. Em primeiro lugar, ofereça o mais caro. Logo depois,
ofereça o mais barato. E por último, ofereça o produto que você quer que ele compre. E ele vai comprar! Por
quê? Se você ofereceu o produto mais caro primeiro e outro com um menor preço depois, logo, o que você
oferecer depois será mais vantajoso ainda! Funciona, acredite!

Muitos profissionais de vendas cometem o erro de sugerir logo de cara, como ferramenta de vendas, o
produto com menor preço ou um parcelamento sem juros. Eu recomendo que você comece do produto mais
caro e sugira o pagamento à vista. Isso mesmo, mais caro e à vista! Depois, ofereça o produto mais barato e
o parcelamento que for melhor para você. E depois, ofereça o produto que você quer vender. Se necessário,
ofereça outras formas de pagamento e outros valores, mas certamente aquele terceiro será escolhido por

Você vai precisar seu cliente. Uma vez fui comprar um terno e deparei-me com
um vendedor muito espirituoso e de quem gostei muito. Ele me

mostrar para o seu trouxe um terno, uma camisa e uma gravata e falou:
― Olha, Sr. Rodrigo, o terno é uma família completa e um não

cliente que ele pode viver sem o outro. O senhor não pode desmontar essa
família, olha que coisa linda!

é merecedor de Eu fiquei feliz por sua maneira de agir, na atitude e no

alguma coisa que comportamento, mas na verdade só queria mesmo o terno. Virei
para esse vendedor e disse:

você talvez ainda ― Está bem, e quanto custa essa família toda?

não tenha dado Ele disse que me custaria R$600,00. Ao perceber que ele estava
utilizando a Lei do Contraste e me

para ele. falou o preço de tudo justamente para me impressionar, continuei:

― Nossa, mas R$600,00 é muito caro. Quanto custa só o pai da família, só o terno? E ele respondeu
exatamente nessa ordem:
― O terno custa 500 reais, a camisa 70 reais e a gravata 30 reais.

Pronto! No momento em que ele disse aquilo, resolvi levar o terno e a gravata, afinal, R$30,00 em uma gravata
me pareceu muito barato, pois o valor do terno era de R$500,00. Contrastando com o valor da gravata, não
custava quase nada! Agora, se ele tivesse começado com a gravata que custava 30 reais, a camisa 70 reais
e o terno de 500 reais, eu ia falar “Ok, muito obrigado. Vou pesquisar um pouquinho mais e daqui a pouco
eu volto”.

29
Percebam que eu comprei uma gravata que eu não queria porque o vendedor soube utilizar a Lei do
Contraste a seu favor! Então, recapitulando as TRÊS LEIS DAS VENDAS: A Lei da Escassez, que é aquilo
que está “faltando” no mercado ou em sua empresa, mas que seu cliente não quer perder por nada. A Lei
da Reciprocidade, onde devemos lembrar-nos do aniversário, do Natal ou de qualquer data importante para
seu cliente e presenteá-lo com algo que ele não espera, fazendo com que ele fique em dívida com você! E a
Lei do Contraste, onde se deve oferecer primeiro o produto ou serviço mais caro e depois o mais barato, para
então oferecer aquele que você realmente quer vender.

Essas foram as TRÊS LEIS FUNDAMENTAIS E EFICAZES DE VENDAS. Agora vamos falar sobre algumas
TÉCNICAS PODEROSAS para você utilizar no dia a dia de suas vendas.

30
CAPÍTULO 4

O VENDEDOR
COACHING

31
 O PODER DAS PERGUNTAS
EM VENDAS
Se vendas fosse uma pescaria, o profissional de vendas seria o pescador e o cliente seria o peixinho. Só
que, infelizmente, vejo muitos profissionais de vendas sendo o peixinho e o cliente, com a vara na mão, o
pescador. Quem faz as perguntas tem a vara na mão. Esse é o segredo!

E o que isso significa?

Quando você estiver no meio do processo de vendas, nunca termine uma frase com ponto final. Complete
a frase sempre com uma pergunta. Como? Imagine o seguinte: você é um vendedor de motocicletas e seu
cliente lhe pergunta quanto custa determinado modelo. Você simplesmente responde “R$8.600,00” e ponto
final. Quem é o próximo a fazer pergunta? O cliente. Ou seja, ele pega a vara na mão e começa a fazer
perguntas. Pergunta, por exemplo, “Você tem na cor azul?” e você responde “Não, não temos na cor azul” e
ponto final. Então, ele termina a conversa com um simples “Muito obrigado, vou pesquisar e depois eu volto”.

Você percebe que perdeu a venda e perdeu o cliente?

Agora, imagine outra situação: o cliente, da mesma maneira que no exemplo acima, lhe pergunta quanto
custa determinado modelo de motocicleta. Você, usando a Lei do Contraste, pega o maior valor, menor
forma de pagamento e fala “R$ 8.600,00 à vista. O senhor está pensando em usá-la para o trabalho ou
lazer?”. Agora é ele quem tem que te responder! Se ele disser, por exemplo, que irá usar a motocicleta para
trabalho, você pode emendar outra pergunta, do tipo “O senhor busca economia, conforto... o que o senhor
realmente procura em uma motocicleta?”.
E se, assim como no exemplo acima, ele diz “Quero uma moto azul, mas com muito conforto” e você não
possui esse modelo no estoque, pode dizer “Olha, a azul nós infelizmente não temos em estoque, mas temos
uma cinza e uma preta, que são as mais procuradas (veja o uso da Lei da Escassez). Qual das duas você
prefere? A preta ou a cinza?”. Pronto! Você consegue perceber que, fazendo as perguntas certas, o cliente
fica amarrado a você? Você consegue conduzir a venda. Esse é o poder da pergunta: você dá sempre ao seu
cliente duasopções, menos a de ir embora sem opção alguma.

Técnica da Pergunta Ou/Ou

O que é a técnica de pergunta ou/ou? É você dar ao seu cliente duas opções para uma venda: “O senhor
prefere pagar à vista ou parcelado?”, “Visa ou Mastercard?”, “O senhor prefere qual cor? Preta ou cinza?”.
E o que isso significa? Que qualquer uma das duas opções interessa pra ele! Utilize as perguntas ou/ou em
suas vendas e perceba o poder que elas têm para o fechamento de um negócio.

Perguntas Negativas
Existe outra situação que eu preciso conversar com você: cuidado com as perguntas negativas. Evite
perguntas negativas! Por quê? Vou te contar! Quantos profissionais de vendas eu conheço que já fazem a
pergunta da forma negativa. Ele pergunta, por exemplo: “O senhor não gostaria de comprar essa moto?”. E o
que ele escuta? “Não”. Ou “O senhor não gostaria de pagar em três vezes sem juros?”. A resposta? “Não”. “O
senhor não prefere pagar à vista?”. “Não”.
Quando você faz uma pergunta com um não, o seu cliente vai dizer não. Então, ao invés de perguntar “O
senhor NÃO gostaria de pagar em três vezes?”, “O senhor NÃO gostaria de experimentar?” ou “O senhor NÃO
gostaria de ver?”, substitua por “O senhor gostaria de ver?”, “O senhor gostaria de experimentar?”. Fale no

32
afirmativo e não no negativo. O negativo induz o seu cliente a responder não.
“O senhor não gostaria da sobremesa?”. “Não, muito obrigado, parei por aqui. Pode fechar a conta?”. Percebe
a diferença?

Rapport
Agora quero falar com você sobre a mais avançada técnica de fechamento de vendas que conheço: o rapport!
RAPPORT, isso mesmo! Mas o que é isso?
Bom, antes de te ensinar o que é rapport, quero falar pra você que o poder dessa técnica fez com que uma
aluna minha, vendedora do Bradesco, aumentasse em dois dias suas vendas muito mais do que no mês
anterior inteiro! Essa minha aluna trabalha com previdência privada e me enviou um e-mail dizendo que na
segunda e terça-feira, depois de ter feito o curso da minha empresa, a Universidade do Sucesso, conseguiu
vender mais que no mês anterior inteirinho!
Rapport, caros leitores, significa empatia, ser parecido com o seu cliente! Mais adiante falarei com mais
detalhes sobre isso.

Vejam antes os detalhes do depoimento dessa minha aluna:

“Eu sou Rosimary Bevilacqua e estou aqui para falar que esse curso da Universidade do Sucesso foi demais
para mim. No dia em que voltei para a agência, segunda-feira após o curso, já cheguei com o maior gás.
É incrível como minhas vendas aumentaram pelo fato deu ter mudado radicalmente a forma como falo e
como me expresso com meus clientes. Tenho utilizado diariamente a técnica do rapport. Para você ter uma
ideia, nos dois primeiros dias em que optei por essa mudança de comportamento, vendi mais do que no
mês anterior inteiro! Por isso, aconselho todo mundo que puder a fazer esse curso e essa experiência. Estou
galgando meu sucesso e tenho certeza de que chegarei ao topo!”.

O principio para Você viu o que aconteceu? Viu o poder do rapport? Em apenas
dois dias, Rosimary vendeu mais que nos 30 dias do mês anterior!

se estabelecer o E como funciona o rapport? Como trazê-lo para a sua realidade

de vendas?

rapport é conhecer O princípio para se estabelecer o rapport é conhecer e

e compreender compreender o tipo de cliente que você está atendendo. Por isso,
antes de aprender mais sobre o rapport, quero falar para você

o tipo de cliente sobre as 5 personalidades dos clientes que existem no mercado.

que você está

atendendo.

33
CAPÍTULO 5

AS
PERSONALIDADES
DOS CLIENTES

34
 O PODER DAS PERGUNTAS
EM VENDAS
O Cliente Leão
O primeiro tipo de cliente é aquele que chamamos de LEÃO. O cliente leão é aquele que tem dinheiro e status.
Esse cliente não espera promoções ou liquidações. É um cliente bem sucedido e compra por emoção o que
quer e na hora que quer. Ele está disposto a pagar pela qualidade, ou seja, gosta de produtos finos, caros e
importados. No entanto, quem decide a compra é a leoa. O cliente do tipo leão é aquele que diz a seguinte
frase: “Eu não tomo decisões sem a minha mulher”. Ou seja, apesar de toda a independência financeira,
para manter o relacionamento, não toma nenhuma decisão sem a esposa. E nesse caso também existem as
clientes leoas, que não tomam decisões sem seus maridos leões.

Esses clientes, infelizmente, são mais raros, mas são aqueles para quem vendemos muito mais facilmente,
ou seja, aqueles de quem os vendedores gostam muito. Por exemplo, você é um vendedor de sapatos. Ele vai
chegar em sua loja e já vai saber o sapato que quer. Nem pergunta o preço, chega e já diz: “Por favor, quero
aquele sapato de número 42”. Paga, pega o embrulho e vai embora.

Vamos ver como o Aloisio lida com um cliente do tipo leão:

Treinamentos empresariais, Aloisio, bom dia!
-Bom dia. Por gentileza, eu gostaria de saber qual o dia do próximo treinamento corporativo?
Claro! Ele acontecerá no próximo dia 10. Qual é o nome do senhor?
Meu nome é Leôncio Sauro.
Sr. Leôncio, por qual motivo o senhor pretende participar do treinamento? Pessoal ou profissional?
É para a equipe da minha empresa. São cinco pessoas apenas. Olha, eu já sei o valor do investimento e
dinheiro não é problema. Espere apenas um momento. (e escuta-se na linha a conversa do Leôncio com uma
mulher, provavelmente sua esposa). Por favor, como é mesmo seu nome?
Aloisio, senhor!
Aloisio, o senhor tem algum desconto para grupo?
Poxa, senhor, sinto muito. O desconto é apenas para grupos de mais de 10 pessoas. A única questão que
poderia impedir sua empresa de ser treinada é o desconto?
Não, na verdade quem solicitou esse desconto foi minha mulher, que está aqui ao meu lado.
Entendo, Sr. Leôncio.
Bom, Aloisio, não precisa de desconto não. Eu quero fazer uma reserva para meu grupo!
Ok, o senhor vai pagar com cartão Visa ou Mastercard?
Não, não, é apenas uma reserva! Obrigado.
Mas qual é o motivo que impede o senhor de garantir suas vagas?
Olha, Aloisio, eu não tomo decisões sem a minha esposa e ela acabou de sair da sala.
Sr. Leôncio, além de não tomar decisões sem a sua esposa, existe mais alguma coisa que lhe impeça de não
perder as vagas para esse evento?
Não, apenas a decisão de minha mulher.
Sr. Leôncio, se nós encontrarmos uma maneira que sua esposa aceite e que o senhor também esteja de
acordo, é claro, posso emitir os ingressos?
Sim! Se nós dois estivermos de acordo, sim!
O senhor já deu algum presente para sua esposa sem que ela soubesse?
Sim! Em todas as datas festivas eu dou um presente surpresa.

35
Então, Sr. Leôncio, que tal o senhor adquirir mais um ingresso e fazer uma surpresa para ela?
Assim, o senhor estaria em um evento profissional, sem deixar o lado pessoal, que é tão importante em
nossas vidas! Concorda?
Faz sentido, viu! Você me convenceu, rapaz! Vou querer, então, seis ingressos e vou pagar no Visa!

Muito bem! O Aloísio fez o atendimento usando os cinco passos para o fechamento. E por mais que tenha sido
por telefone, ao atender a ligação e dizer seu nome, Aloisio fez tudo isso sorrindo! Isso é muito importante se
você trabalha com telefone e pode ter certeza de que o cliente, no outro lado da linha, percebe.

O Cliente Leopardo
Agora vamos falar sobre o segundo tipo de cliente, o cliente LEOPARDO.
O cliente leopardo é aquele que quer ser um leão, mas não é. É o tipo de cliente que compra por impulso,
sem pensar em como vai pagar. Ele quer status, mas não tem dinheiro. Ele usa marcas falsificadas para se
parecer com um leão. Compra o que não precisa, com um dinheiro que não tem, para agradar a quem não
gosta. Ou seja, é aquele cliente que se preocupa muito com sua imagem e com o que os outros vão pensar
dele. Vamos ver como o Aloisio lida com um cliente do tipo leopardo:
Treinamentos empresariais, Aloisio, bom dia!
Claro, pois não! Qual o nome do senhor?
Meu nome é Leo.
Sr. Leo, por qual motivo o senhor pretende participar do curso? Pessoal ou profissional?
É pessoal mesmo. Eu adoro treinamentos como esse. Sempre estou em todos os eventos.
Nossa, que bom! O senhor deseja quantos ingressos?

Para duas pessoas. Quanto custa?

Dois ingressos saem por R$ 120,00. O senhor prefere pagar à vista ou
“O futuro
em duas vezes sem juros?
Nossa, está caro! Quer dizer, não que eu não tenha dinheiro, mas
aproxima-se no
imaginei que seria mais acessível.
Olha, Sr. Leo, a única coisa que lhe impede de participar do nosso curso
mesmo rítimo de
é não estar acessível como o senhor imaginou?
-Sim, só isso.
sempre. Então
Se nós encontrarmos uma forma acessível de pagamento dentro do
seu orçamento, que o senhor concorde, é claro, poderíamos fazer agora
preste atenção
sua inscrição?
-Sim, claro! Se você facilitar...
nas suas
-Olha, eu não sei se será possível, mas se eu conseguir com o meu
supervisor, ao invés de duas parcelas de R$ 60,00, quatro parcelas de
escolhas e tenha
R$ 30,00, posso emitir o seu ingresso?
Quatro parcelas de R$ 30,00 reais? Aí eu fecho.
a disciplina
Ok, o senhor pode aguardar um minutinho?
-Claro.
necessária para
Sr. Leo, eu tenho uma excelente notícia para o senhor.
Oba.
colocá-las em
Consegui o parcelamento ideal para o senhor. Qual o nome
completo dos participantes?
prática”
Muito bem, Aloisio! Que bom que você está nos ensinando
os cinco passos para o fechamento e como tratar o cliente Leopardo.
Raúl Candeloro
É sempre um desafio!

36
O Cliente Tamanduá
Já o terceiro tipo de cliente é muito interessante e talvez você já tenha lidado com ele. É o cliente que
chamamos de TAMANDUÁ. E por que cliente tamanduá? Bom, ele é um cliente detalhista, um pesquisador
ativo. Ele cheira tudo, nunca compra por impulso, está sempre desconfiado demais e, por isso, com um pé
atrás. É um cliente que sempre comprará a melhor opção, ou seja, estará sempre disposto a pagar pela
qualidade. Porém, sempre irá comparar no mínimo duas opções antes de tomar a sua decisão.

“Troque pequenos Aloisio, mostre para nós como lidar com um cliente do tipo

erros pelos tamanduá:

Treinamentos empresariais, Aloisio, bom dia!

pequenos acertos, Bom dia! Por gentileza, gostaria de saber quanto custa o
curso corporativo?

e com o passer do Claro, pois não! Qual o nome da senhora?

Meu nome é Desconfia da Silva

tempo isso se Sra. Desconfia, por qual motivo a senhora pretende participar do
curso? Pessoal ou profissional?

transformará numa O motivo não importa, quero saber quanto custa.

O valor de cada ingresso é de R$ 60,00. A senhora vai

grande onda de acompanhada?

Nossa! Eu vi um evento igualzinho do seu concorrente

prosperidade na sua por R$ 55,00.

Entendo e parabenizo a senhora por pesquisar. Se eu fosse a

vida” senhora, faria o mesmo. A única questão que

treinamento é o valor do concorrente? Ou tem mais alguma coisa,

Raúl Candeloro Sra. Desconfia?

Não, apenas o valor. Até porque esses conferencistas do seu evento me pareceram até melhores.
Sra. Desconfia, se nós encontrarmos uma solução com a qual a senhora concorde, é claro, para assistir os
melhores conferencistas, a senhora estaria disposta a fazer a inscrição conosco?
Claro, se eu concordar...
A senhora me disse que o valor era a única questão. Então eu pergunto: quando a senhora fala de valor,
significa a questão do valor de venda ou do valor do benefício do curso?
Como assim?
A senhora mesmo disse que nossos conferencistas são melhores, que valem mais. A senhora não estaria
disposta a pagar apenas R$5,00 a mais e ter a certeza de que não vai perder o seu tempo, além de aprender
muito mais?
É, faz sentido! O senhor tem razão, às vezes o barato sai caro.
Parabéns, Aloisio! Você acaba de fazer uma venda para uma cliente muito difícil!

Normalmente os clientes tamanduá são os mais difíceis de lidar, pois pesquisam demais. São desconfiados,
por isso pesquisam tanto. Eles sabem o preço do concorrente e nunca tomam uma decisão por impulso.
Mas, apesar de ser um cliente difícil, não compra somente o mais barato. Se ele entender que o seu produto
ou benefício vale a pena, estará disposto a comprar de você.

37
O Cliente Tartaruga
Agora vamos para o nosso quarto tipo de cliente, o cliente TARTARUGA.
O cliente tartaruga, sim, é bem difícil de lidar. E por que ele é chamado assim? Porque demora a se decidir.
É um cliente normalmente lento, que fica em cima do muro para tomar uma decisão. Ele precisa de uma
opinião alheia antes de decidir e costuma ser muito cinestésico: primeiro precisa sentir, para depois decidir
se compra ou não compra e, mesmo assim, às vezes ele ainda não tem a resposta.

O cliente tartaruga vive procrastinando, sempre precisa de muita ajuda para ir adiante. Se você identificar
esse tipo de cliente diante de você, saiba que terá que conduzilo um pouco mais do que acompanhá-lo. Às
vezes é o próprio vendedor que terá que tomar a decisão da compra e induzir o cliente tartaruga a aceitar.

Está um pouco confuso? Deixe que o Aloisio explica:

Treinamentos empresariais, Aloisio, bom dia!
Bom dia! Por gentileza, gostaria de saber qual a data dopróximo evento?
Claro, pois não! Qual o nome da senhora?
-Talento Demais da Silva.
Sra. Talento Demais, por qual motivo a senhora pretende participar do curso? Pessoal ou profissional?
Olha, eu ainda não sei se vou ou não. Quando vai ser?
Será no próximo dia 10. A senhora pretende ir sozinha ou acompanhada?
Ainda não sei, estou indecisa.
O que está faltando para você fechar com a gente e participar desse grande curso?
Pode ser que caia no dia da prova da minha faculdade, estou em dúvida.
Sra. Talento, a única coisa que impede a senhora de participar do nosso evento é a preocupação de ser no
mesmo dia da sua prova? Ou tem outro motio que poderia impedila?
Não, apenas isso.
Se nós dois juntos encontrarmos uma solução para que a senhora não perca o evento nem a prova, e que a
senhora concorde, é claro, a senhora estaria disposta a fazer sua inscrição?
Sim, mas e se cair no mesmo dia?
Qual é a faculdade que a senhora faz?
Eu faço administração na FUTS.
Sra. Talento, eu tenho um amigo que estuda na FUTS e posso garantir que existe uma prova substituta. Se
a data for a mesma, a senhora pode fazer a prova depois, e assim não perde a prova e nem o evento. O que
acha? A senhora vai sozinha ou acompanhada?
Não, vou sozinha mesmo.

Você viu como a cliente tartaruga é uma cliente indecisa e que precisa de ajuda? Além de ser muito comum
não saber se vai ou não ao evento, se quer ou não o produto... Mas, ao utilizar as técnicas já aprendidas
nesse livro, como o refraseamento, o rapport, enfim, tudo o que você está aprendendo, é
mais fácil lidar com ela do que você imagina.

O Cliente Piranha
Agora nós vamos falar sobre o último tipo de cliente, o cliente PIRANHA.
Calma, não é isso que você deve estar pensando! Por que cliente piranha? Porque ele gosta sempre de dar
uma mordidinha, além de ser fascinado pelo jogo do “eu ganho e o vendedor perde”. O cliente piranha sempre
precisa tirar uma vantagem, pedir um desconto, ganhar alguma coisa extra, enfim, ele precisa sentir que está

38
levando vantagem. Esse é o cliente piranha.

Lembra-se daquela história que contei para você, sobre quando fui comprar o curso de planejamento
estratégico, e a primeira coisa que fiz foi saber o quanto eu iria ganhar de desconto? Eu dei uma de cliente
piranha naquele momento.

Cliente piranha está o tempo todo pedindo desconto. Se você não pode dar um desconto para ele, se você
não tem margem de negociação o que eu, teoricamente, acho um erro grotesco de alguns empresários, não
dar nenhuma margem para o seu profissional de vendas negociar ele vai comprar do concorrente e ponto
final! Ele é diferente do cliente tamanduá, que preza por preço e qualidade, mas paga mais caro caso valha
a pena. O cliente piranha só quer comprar o mais barato. Por isso, quando você estiver frente a um cliente
piranha, tenha muito tato, muita tranquilidade, bloqueie as objeções e trabalhe. Talvez você não possa dar
um desconto, mas pense em algo extra para ele. Digamos que você trabalhe com vendas de passagens,
com preços tabelados, e encontra um cliente piranha em seu guichê. Para não perder esse cliente quando o
mesmo pedir um desconto, pense em algo que possa dar para ele em troca disso. Nem que seja uma revista
de promoção, ofereça algo que ele sinta que está levando vantagem em relações aos outros. Ofereça um
lugar em uma poltrona mais confortável, na janela, sei lá. Alguma coisa você precisa tirar da manga para
fechar a venda com o cliente piranha.

O cliente piranha sempre precisa tirar uma vantagem, pedir um desconto, ganhar alguma coisa extra,
enfim, ele precisa sentir que está levandovantagem.

Vamos ver como o Aloisio fecha a venda para um cliente piranha:

Treinamentos empresariais, Aloisio, bom dia!
Bom dia. Por favor, qual o preço do próximo treinamento?
Claro, pois não! Qual o nome do senhor?
Meu nome é Piranha Mordida da Silva.
Sr. Mordida, por qual motivo o senhor pretende participar do curso? Pessoal ou profissional?
É puramente profissional. São 10 ingressos para a equipe da minha empresa. Quanto custa, hein?
O valor de cada ingresso é de R$60,00 por pessoa. Para 10 pessoas, ficará em R$ 600,00. O senhor vai pagar
à vista ou em duas vezes?
Nossa, que absurdo! O valor está muito alto.
Entendo. Posso fazer uma pergunta?
Por favor.
Sr. Piranha, a única questão que poderia impedi-lo de levar toda a sua equipe e ter um resultado fabuloso
neste evento, é o valor estar alto para o senhor?
Sim! Se você me desse um bom desconto...
Se nós encontrarmos uma solução para essa questão, apenas com a sua concordância, posso inscrever a
sua equipe?
Sim, mas só se você me der aquele descontão.
Sr. Piranha Mordida, eu vou fazer melhor: além de te dar um desconto de R$60,00, ou seja, o senhor pagará
nove e levará 10 pessoas, ainda irei colocá-los em uma área VIP para o melhor aproveitamento do treinamento.
Assim fica bom para o senhor?
Sim! Assim fica ótimo, adorei.
Então o senhor vai pagar à vista ou em duas vezes sem juros?
Eu prefiro em duas vezes no cartão.

39
Muito bem, Aloisio! Obrigado pela sua participação extremamente didática para auxiliar nossos
leitores a aprenderem ainda mais tudo aquilo que foi ensinado em nosso livro.
Agora que você compreende com mais profundidade a importância de conhecer o cliente, vamos um
pouco mais fun o
para conhecer também OS TRÊS TIPOS DE CLIENTES.

40
CAPÍTULO 6

CONHECENDO MAIS
A PESSOA MAIS
IMPORTANTE
DE QUALQUER
ORGANIZAÇÃO

41
 OS TRÊS TIPOS DE CLIENTE
Existem três tipos de clientes no mercado. Vamos a eles:
O primeiro tipo de cliente é aquele que chamamos de VISUAL. E quem é esse cliente? É aquele que fala muito
rápido, que vai pra lá e vem pra cá, que faz gestos. É um cliente que você não consegue acompanhar. Ao
falar, ele utiliza expressões visuais como: “Olha, você consegue ver o que eu estou falando?” ou “Olha, quero
ver da cor azul, das pedrinhas que brilham”. Você já se deparou com algum cliente assim? Tenho certeza que
sim!
Existe um segundo tipo de cliente que chamamos de AUDITIVO. E quem é esse cliente? É aquele que fala de
maneira mais pausada, porque ele primeiro precisa ouvir no seu cérebro as frases e colocações, para depois
permitir que elas saiam da sua boca. Enquanto o visual está vendo as imagens e tentando descrevê-las para
você, o auditivo escolhe o melhor vocabulário do cérebro e depois, com a melhor concordância entre as
palavras, permite que elas saiam de sua boca de maneira clara e detalhada.

E o terceiro tipo de cliente é aquele que chamamos de CINESTÉSICO. E quem é esse cliente? É aquele que
precisa sentir primeiro para depois falar. Quando você dá a mão, ele fica te segurando, quer te abraçar. Às
vezes esse cliente chega a te dar as duas mãos. Já se deparou com um cliente assim?

Tudo bem, mas o que esses tipos de clientes têm a ver com o rapport?
É o seguinte: você tem, na hora da venda, que ser como seu cliente. Se ele for visual, auditivo ou cinestésico,
você deverá agir como ele para ganhar sua confiança e empatia.Agora, você pode estar se perguntando:
“Mas eu não consigo identificar se o meu cliente é auditivo, visual ou cinestésico”. Não tem problema, essa
é a boa notícia! Eu fiz nada menos que 200 horas de curso de PNL (programação neurolinguística) para
aprender a distinguir esses três tipos de clientes. Estudei em Orlando, na Austrália, fui ter aula com Richard
Blander, criador da PNL, e acabei descobrindo que não precisamos estudar tudo isso para fazer o rapport.

Mas, então, como eu faço rapport com meu cliente? Simples: copie suas atitudes! Se o seu cliente estiver
falando com você e cruzar os braços, cruze os braços também. Se dali a pouquinho ele descruzar os braços
e colocar as mãos no bolso, dê um tempinho e faça a mesma coisa. E se ele coçar a cabeça? Você deverá
coçar a sua também! “Mas e se ele achar que eu sou uma sombra, que eu o estou imitando?”, você deve estar
se perguntando. Calma, se você fizer isso de maneira pausada e tranquila, ele não vai perceber nem se dar
conta.

Os melhores profissionais de vendas que conheço copiam os gestos, o tom de voz e a velocidade da fala
dos seus clientes. E sabe por que isso é importante? Porque a pessoa de quem o seu cliente mais gosta no
mundo é dele mesmo. Logo, se você for parecido com ele, ele vai te adorar! Isso é rapport!

Rapport significa “seja parecido com o seu cliente”. Quanto mais parecido com ele, mais esse cliente vai
confiar e simpatizar com você. Fazer rapport é uma das estratégias mais eficazes no fechamento de uma
venda. Veja o caso da Rosimary, que em dois dias produziu mais que nos 30 dias do mês anterior.

“Mas se a Rosimary é tão boa, por que ela não vendia tanto antes?”, você deve estar se perguntando. Oras,
porque ela é um padrão cinestésico. Porque quando um cliente lhe falava “Olha, eu quero saber sobre a minha
previdência”, ela logo respondia “Calma, meu senhor, vamos conversar”. É claro que ela não conseguia vender.
Mas, depois que ela aprendeu a acompanhar o cliente para depois conduzi-lo, os resultados começaram a
melhorar. Esse é o segredo do rapport: primeiro você acompanha o seu cliente e depois o conduz.

42
Muitos profissionais de vendas tentam conduzir seus clientes na hora errada. Eles se esquecem de que é
necessário acompanhar a velocidade do cliente. Já chegam querendo vender logo de cara, conduzir a venda,
falar sem fazer perguntas. Querem empurrar no cliente características e benefícios de um produto sem ao
menos escutar as necessidades dele.

E não é só cara a cara que o rapport funciona. Ao telefone, a técnica também é absolutamente eficaz. Se você
trabalha em um call center, por exemplo, e atende uma ligação de um cliente muito bravo, você primeiro deve
acompanhar o tom de voz dele para depois conduzir da maneira que você quer, deixando-o calmo. Vamos
ver abaixo um exemplo completamente errado, um exemplo de como não se deve atender um cliente bravo:
― Olá, Sr. Fulano, como posso ajudá-lo?
― EU NÃO SEI! ESTOU MUITO, MUITO BRAVO COM VOCÊS. É A QUINTA VEZ QUE EU LIGO E SÓ FALO COM
MÁQUINA. A LINHA CAI, EU TENHO QUE EXPLICAR A MESMA COISA VÁRIAS VEZES. SERÁ QUE AGORA,
PELO AMOR DE DEUS, ALGUÉM CONSEGUIRÁ RESOLVER O MEU PROBLEMA? (não preciso
nem dizer que as letras em maiúsculo significam gritos, certo?)
― Calma, meu senhor. Nós vamos tentar resolver todos os seus problemas.

Não! Pedir calma é a pior coisa que você pode fazer com um cliente bravo. Primeiro você acompanha o
tom de voz dele e depois o conduz para onde quiser. Vamos ver abaixo um exemplo totalmente certo, um
exemplo de como se deve atender um cliente bravo:
― Olá, Sr. Fulano, como posso ajudá-lo?
― EU NÃO SEI! ESTOU MUITO, MUITO BRAVO COM VOCÊS. É A QUINTA VEZ QUE EU LIGO E SÓ FALO COM
MÁQUINA. A LINHA CAI, EU TENHO QUE EXPLICAR A MESMA COISA VÁRIAS VEZES. SERÁ QUE AGORA,

Muitos PELO AMOR DE DEUS, ALGUÉM CONSEGUIRÁ RESOLVER O MEU

PROBLEMA?

profissionais de ― SR. FULANO, O SENHOR TEM TODA RAZÃO. EU CONSIGO

ENTENDÊ-LO E, NO SEU LUGAR, TAMBÉM ESTARIA DA MESMA

vendas tentam FORMA. MAS UMA COISA EU POSSO PROMETER, FAREI O

POSSÍVEL E O IMPOSSÍVEL PARA RESOLVER O SEU PROBLEMA.

conduzir seus SEI QUE O SENHOR TENTOU POR DIVERSAS VEZES FALAR COM
UM DE NOSSOS ATENDENTES, DEMOROU A SER ATENDIDO,

clientes na hora FICOU PRESO NO NOSSO ATENDIMENTO TE LEFÔNICO, A

LINHA CAIU... MAS GARANTO QUE DAREI O MELHOR DE MIM E

errada. Eles se RESPEITAREI O TEMPO VALIOSO DO SENHOR. (e passando do

tom de voz alterado para um tom mais ameno) Para isso, peço

esquecem de que é que me explique pela última vez o que está acontecendo e me
empenharei para resolver a sua situação.

necessário Você consegue perceber que, no segundo exemplo, a atendente

acompanhar a começou falando no tom de voz do cliente, depois usou um

aliviador de objeção – nesse caso, a frase “eu entendo, senhor,

velocidade do eu concordo com o senhor” (isso SEMPRE alivia uma objeção)

– e daí sim começou a diminuir o tom de voz e a velocidade da

cliente. fala para que o cliente, dessa vez, a ouvisse e acreditasse em seu
empenho para solucionar o seu problema? Quando o cliente ligar
assim, bravo, irritado, e você disser que o entende, que ele está
na razão, no fundo ele vai pensar “Até que enfim alguém nessa

43
empresa está se importando comigo, estão cuidando do meu problema”. Afinal, o rapport, além de muito
eficaz no fechamento de uma venda, também funciona muito na solução de um problema!

Agora que você já entendeu a importância do rapport em um processo de solução de problemas, vamos
ver porque ele também é extremamente importante em um processo de vendas e como devemos agir para
tentar descobrir se nosso cliente é visual, auditivo ou cinestésico. Lembrando que o cliente visual sempre irá
te perguntar “Posso ver? Você pode me mostrar?”, enquanto o cliente auditivo irá te perguntar “Como isso
soa para você?” e o cliente cinestésico provavelmente irá falar “Eu gostaria de experimentar, de dar uma volta
nesse carro”.

Vamos ao exemplo abaixo. Nosso personagem fictício, o Aloisio, vai atender um cliente visual do jeito errado.
Vejamos:
― Alô, bom dia, é o Aloisio da Emagrex 2500 falando.
― Bom dia! Acabei de ver uma propaganda na TV sobre esses comprimidos de emagrecimento. Vi que uma
das pessoas emagreceu 5 kg em 40 dias! Nossa, fiquei impressionado! Você pode me dizer quanto custa?
― Ok, vou falar para o senhor sobre a importância do nosso produto. Primeiro preciso lhe dizer que ele é um
produto natural, que blá, blá, blá...

Você percebeu? O cliente era um cliente visual e o Aloisio o atendeu dizendo “Primeiro preciso dizer”. Dizer
é coisa de auditivo! Precisamos prestar atenção nos verbos dos clientes e na velocidade do tom de voz da
fala de cada um deles.

Agora, o Aloisio vai ensinar como você deve atender um cliente visual:
― Alô, bom dia, é o Aloisio da Emagrex 2500 falando.
― Bom dia! Acabei de ver uma propaganda na TV sobre esses comprimidos de emagrecimento. Vi que uma
das pessoas emagreceu 5 kg em 40 dias! Nossa, fiquei impressionado! Você pode me dizer quanto custa?
― Claro que sim! Vou mostrar para o senhor toda a importância do nosso produto. Primeiro, o senhor viu que
ele é um produto natural?
― Ah, eu vi sim.
― Pois bem, tenho certeza de que ele será excelente para o senhor! Agora vou mostrar o investimento e os
benefícios que este produto fará na diminuição de medidas e redução de peso...

Muito bem, Aloisio! Esse foi o jeito certo de lidar com um cliente visual. E se essa conversa, ao invés de ser
por telefone, fosse pessoalmente, o Aloisio ainda deveria falar na velocidade desse cliente e acompanhá-lo
em seus gestos, calmo e lentamente, de maneira natural. Na medida em que ele for copiando os gestos do
cliente, chegará uma hora que o cliente começará a repetir seus gestos também. Inconscientemente! A partir
daí, o Aloisio começará a conduzir esse cliente e será a melhor hora para iniciar a sua venda.

Vamos agora para um exemplo em que o Aloisio irá atender um cliente auditivo de maneira errada:
― Alô, bom dia, Aloisio da Samurai Facas falando.
― Bom dia! Eu ouvi dizer que esse é o telefone para comprar um jogo de facas ninja. É verdade que essa faca
serve para tudo, corta tudo e não perde o fio nunca?
― Sim, é verdade. Vou mostrar para o senhor através dos nossos catálogos as diversas utilizações dos
nossos produtos de faca ninja!

Não, Aloisio. Nunca mostre nada para um cliente auditivo. Ele quer ouvir! Vamos lá, Aloisio, você sabe fazer!
Mostre-nos agora como é que se vende para um cliente auditivo:

44
― Alô, bom dia, Aloisio da Samurai Facas falando.
― Bom dia! Eu ouvi dizer que esse é o telefone para comprar um jogo de facas ninja. É verdade que essa faca
serve para tudo, corta tudo e não perde o fio nunca?
― Sim, o senhor ouviu corretamente! O senhor quer que eu lhe fale de todos os benefícios da nossa faca
ninja?

Excelente! Agora o Aloisio acertou no tom de voz, na velocidade e no jeitão do cliente. Isso mesmo, descobrir
suas características nada mais é do que descobrir o “jeitão” do cliente. Muito bem, já falamos do visual,
do auditivo e agora vamos exemplificar um cliente cinestésico. Como não se deve agir com um cliente
cinestésico, Aloisio?
― Alô, bom dia, Aloisio da Rejuntex Companhia falando.
― Bom dia! Meu nome é Marcelo e eu estava passando os canais da TV quando percebi uma propaganda que
me chamou atenção. Senti que eu deveria ligar. É aí que vende o kit faça você mesmo, para pintar rejuntes
de azulejo?
― Sr. Marcelo, você ligou para o lugar certo. Eu posso ver que o senhor está realmente interessado no
produto. Qual é a área que você precisa pintar?

Não! Dessa forma um cliente cinestésico não vai comprar nunca! Ele vai é desligar o telefone e sair correndo.
Mostre pra gente como é que se atende um cliente cinestésico, do jeito certo, Aloisio:
― Alô, bom dia, Aloisio da Rejuntex Companhia falando.
― Bom dia! Meu nome é Marcelo e eu estava passando os canais da TV quando percebi uma propaganda que
me chamou atenção. Senti que eu deveria ligar. É aí que vende o kit faça você mesmo, para pintar rejuntes
de azulejo?
― Sr. Marcelo, bom dia, é aqui mesmo! Percebo que o senhor está interessado em adquirir o kit. Posso lhe
fazer uma pergunta?
― Sim, pode fazer.
― Qual é a área que o senhor precisa pintar?

Muito bem, caro leitor, você percebeu a diferença espantosa entre o primeiro e o segundo caso? Quando você
acompanha o tom de voz, os gestos e a velocidade da fala do seu cliente, ele vai adorar você de maneira
inconsciente!

Então, lembre-se: o rapport acontece antes da tal primeira impressão. A primeira impressão é a que fica.
Essa poderosa ferramenta chamada rapport acontece dentro de milésimos de segundos! Seu cliente, ao
olhar para você, vai julgá-lo se vocês são parecidos ou não. Se te achar parecido com ele, vai te adorar.
Agora, se te achar diferente dele, vai procurar o concorrente, pode ter certeza. Aqui é importante frisar que o
rapport não precisa ser apenas nas palavras e no tom de voz. O rapport pode também acontecer nas ideias,
no “jeitão” de pensar do cliente.

45
CAPÍTULO 7

A DIFERENÇA QUE
FAZ A DIFERENÇA,
O FECHAMENTO DA
VENDA

46
 OS CINCO PASSOS
PARA O FECHAMENTO
DE QUALQUER VENDA
Você já ouviu falar nos cinco passos para o fechamento de
uma venda? São eles:

1 2 3 4 5
Entenda as Descubra e Certifique-se de que Use a pergunta Argumente com
necessidades administre as essas são as únicas mágica. benefícios
do seu cliente. objeções. objeções.

Agora vamos falar um pouco mais sobre cada uma delas:

1º Entenda as necessidades do seu cliente

Entender o seu cliente e suas necessidades é o primeiro passo para fecharmos uma venda. Qual o perfil do
seu cliente (visual, auditivo ou cinestésico)? Qual sua real necessidade? Não se esqueça de que, enquanto
você faz essa análise do cliente, sorria, seja sempre simpático e atencioso. Olhe nos olhos, saiba ouvir
em rapport. Mas o que significa ouvir em rapport? Significa ouvir seu cliente enquanto concorda com ele,
movendo positivamente a cabeça, sorrindo sempre para ele. Em meio a tudo isso, diga algumas vezes “Sim,
senhor”, “Entendo”, “Concordo”... Isso é ouvir em rapport!

E uma dica fundamental para conquistar esse passo: qual a única maneira de saber as necessidades do seu
cliente? Fazendo perguntas. Estando com a vara nas mãos, lembra? Perguntas do tipo “Algum motivo em
especial para o senhor ter optado por nossos produtos?”, “O que exatamente o senhor quer dizer quando
cita economia?” ou “O que exatamente o senhor quer dizer quando fala em conforto?” são extremamente
importantes no início da conversa para acompanhar o seu cliente e depois conduzi-lo. Entenda o que o seu
cliente quer. Esteja na mesma sintonia que ele. Faça perguntas!

2º Descubra e administre as objeções

Nosso segundo passo é descobrir as objeções do cliente. E mais uma vez, como conseguimos isso? Fazendo
perguntas! Quem faz as perguntas tem o controle da conversa, o controle da venda nas mãos. E que tipo de
perguntas você pode fazer para descobrir as objeções? Perguntas do tipo “O que te impede?” ou “Qual motivo
para o senhor não poder comprar?”. Essas perguntas fazem com que você descubra o motivo pelo qual o
cliente ainda não está convencido em adquirir o seu produto ou serviço. O importante nesse passo é não ter
medo das objeções. Elas, na verdade, nos mostram o caminho das pedras para alcançar o fechamento da
venda. Muitos vendedores morrem de medo de objeção, de ouvir um não. Calma! Nem todo não vindo de um
cliente é definitivo! Às vezes é um não temporário. Se você mostrar a ele como suas necessidades podem ser
atendidas, ou seja, se você conseguir ajudá-lo a entender como resolver as suas objeções, ele vai comprar!
Esse é o segredo para conquistar mais esse passo!

47
Vou te dar alguns exemplos de objeções:

•O preço do concorrente é mais barato;

•Estou com pouco dinheiro na carteira, vou pensar;
•Quero um bom desconto;
•Não tomo decisões sem a minha mulher.

Quem nunca ouviu ao menos uma das objeções acima? Portanto, caros leitores, aprendam que a partir de
agora, quando o seu cliente te der uma objeção, não se desespere! Aprenda a gostar das objeções, pois são
elas que vão lhe mostrar o caminho para fechar essa venda. Aprenda a ficar feliz com uma objeção, pois se
ela não existisse, o cliente não precisaria de você, precisaria simplesmente de um telemarketing para retirar
os pedidos. Concorda comigo? O papel do profissional de vendas é conseguir administrar as objeções. E
como se faz isso?

Utilizando a técnica do “refraseamento”. Isso mesmo! Inventei esse termo e adorei! Significa que, quando o
cliente te der uma objeção, você deve “refrasear” sempre as objeções dele. Como? Repetindo as mesmas
palavras do cliente antes de argumentar. Vamos, por exemplo, “refrasear” as objeções citadas acima:
O cliente diz que seu produto está caro. Você, então, deve responder a ele “Mas estar caro é a única coisa
que impede o senhor de adquiri-lo?”.
Se ele disser que seu preço está alto, responda: “Preço alto é a única coisa que impede o senhor de levar o
produto?”. E se ele disser que não toma decisões sem sua mulher, diga: “Sim, eu entendo que antes o senhor
deva falar com sua mulher”. Mas por que essa repetição? Porque em programação neurolinguística, ou
seja, quando nós falamos do cérebro, da maneira dele pensar, nós entendemos que cada palavra cria uma
imagem na cabeça do seu cliente.

Se você ler agora, por exemplo, a palavra ABACAXI, o que vai pensar? Talvez você pense na fruta, talvez
pense em um problema, talvez pense no gosto azedo do abacaxi... Ou seja, quando for o seu cliente que
disser ABACAXI, você não sabe de que abacaxi ele está falando.

Portanto, caro leitor, nesse passo não adianta querer utilizar seu vocabulário rebuscado. Você deve repetir
exatamente as palavras ditas por seu cliente. Se ele disser “Ah, não vou comprar o produto por causa do
abacaxi”, não adianta responder “Ah, entendo. O senhor não quer comprar por causa do pepino”. Não! Não
tente adivinhar o que o seu cliente quer dizer. Apenas repita o que ele disse! Se ele disser “Ah, não vou
comprar o produto por causa do abacaxi”, apenas responda “Ah, entendo. O senhor não quer comprar por
causa do abacaxi”. Pronto! Na hora ele pensará “Ufa, até que enfim alguém me entendeu”.
“Refrasear” as objeções de seu cliente lhe deixará apto a seguir para o próximo passo no fechamento de uma
venda.

3º Certifique-se de que essas sãoas únicas objeções

Nosso terceiro passo é nos certificarmos de que aquelas acima são as únicas objeções do
cliente. Como? Mais uma vez fazendo perguntas. E que tipo de pergunta você deve fazer?

Perguntas do tipo “Essa é a única coisa que te impede?”Aprenda a ficar feliz com uma objeção, pois se ela
não existisse, o cliente não precisaria de você ou “Além disso, tem mais alguma coisa que te impede?”.

E por que você deve fazer essas perguntas? Porque infelizmente muitos profissionais se enganam quando
o cliente lhes dá uma objeção. Sabe o que ele faz? Tenta já resolver o problema na hora. Veja esse exemplo:

48
Você mostra para o cliente que seu produto não é tão caro
assim. Você mostra que dá para parcelar e chega a convencer
Aprenda a ficar feliz
a si mesmo. Bate na objeção dele e, de repente, aparece outra
objeção. Ele vira para você e fala “É, realmente dá para eu
com uma objeção,
pagar, está dentro das minhas condições. Mas sabe o que é,
eu não tomo decisões sem a minha mulher, e como ela não
pois se ela não
está aqui, eu volto outro dia e talvez compre”. Lá se foi a sua
venda. Você desgasta todo o processo para nada apenas por
existisse, o cliente
ter pressa, por não se atentar que podem surgir mais objeções.
não precisaria de
Por isso digo e repito: pergunte ao seu cliente se aquela
você.
objeção dita por ele é a única coisa que o impede de adquirir seu produto ou serviço. Uma pergunta do tipo
“Além disso, tem mais alguma coisa que o impeça?” já te deixa livre de surpresas futuras, pois se naquele
momento ele tiver mais objeções, dirá. Mas é preciso ter calma, paciência. Não queira combater a objeção
cedo demais.

Antes de combater uma objeção, espere ele falar. Assim, você poderá descobrir e administrar cada uma
delas da melhor maneira possível, sem surpresas futuras. Talvez sejam duas objeções. Talvez três ou quatro.
O importante é estar ciente de todas elas. Depois disso, você estará pronto para ir para o próximo passo.

4º Use a pergunta mágica

Descobrindo todas as objeções de seu cliente, só resta uma pergunta mágica a ser feita a ele: “SE NÓS DOIS
JUNTOS encontrarmos uma solução com a qual O SENHOR CONCORDE, estaria interessado em adquirir o
nosso produto ou os nossos serviços?”.

Preste muita atenção no acordo condicional das letras em maiúsculo: SE NÓS DOIS JUNTOS. Por que nós
dois juntos ao invés de mim, que sou o vendedor, encontrar? Simples, pois quando você diz ao seu cliente
que está junto com ele, ele sabe que a melhor solução será encontrada por ambos, e que não é uma solução
que você está empurrando para ele. E se ainda disser O SENHOR CONCORDE, pronto, agora você convenceu
de vez seu cliente de que esse acordo será realmente muito bom para ele. E caros leitores, sabem por que
essa pergunta é mágica?

Porque para ela só existe uma resposta: SIM! E por que a única resposta para ela é sim? Porque é claro
que se ele CONCORDA com a solução que AJUDOU a encontrar, a resposta será sim! Vou exemplificar essa
questão de outra maneira, mais exagerada, para ficar mais claro para você:
Meu amigo cliente, a única coisa que lhe impede é opreço alto?
Sim!
Além disto, tem mais alguma coisa?
Não!
SE NÓS DOIS JUNTOS encontrarmos uma forma de pagamento para esse preço alto (veja que estou
refrazeando meu cliente) e que esteja dentro do bolso do senhor, é claro, uma solução na qual o SENHOR
CONCORDE, somente na hipótese remota da sua CONCORDÂNCIA, apenas em último caso, o senhor
CONCORDAR COM A SOLUÇÃO (eu estou exagerando para você entender), somente caso o senhor ESTEJA
DE ACORDO. O senhor estaria interessado em comprar?
Bom, se estiver dentro de uma forma de pagamento em que eu possa adquirir o produto, eu quero
comprar sim.

49
Pergunte ao seu Viu? Claro que ninguém irá enfatizar dessa maneira, mas eu queria
deixar muito claro pra você a questão do acordo condicional.

cliente se aquela Nos meus seminários ou cursos presenciais, eu sempre chamo nesse

objeção dita por momento um voluntário e falo que estou vendendo um caminhão de
baratas. A plateia fica de olhos enormes, arregalados, e eu pergunto se

ele é a única ele quer comprar esse caminhão de baratas. É obvio ele me diz um não!

coisa que o Após perguntar “por que não?”, inevitavelmente o voluntário diz que
as baratas são nojentas e eu refraseio com um “Ser nojento é a única

impede de coisa que te impede? Além disto, tem mais alguma coisa?”.

adquirir seu Vamos supor que ele diga não, daí eu entro com a pergunta mágica: “Se
nós dois juntos encontrarmos uma solução para essa questão da barata

produto ou ser nojenta, talvez o senhor nem chegue perto delas, e que o senhor
concorde, é claro, estaria interessado em adquirir o meu caminhão de

serviço. baratas?”. Caros leitores, eu estou falando de um caminhão de baratas

vivas! Não estou falando do seu produto ou do seu serviço que

são muito mais fáceis de vender. Essa pergunta é poderosa!
Lembre-se: na
Utilize-a em seu dia-a-dia e perceberá a diferença. E vamos ao
quinto passo.
hora que estiver
5º Argumente com benefícios finalizando a venda,
Esse é o passo mais simples para um bom vendedor. Você,
melhor do que ninguém, conhece todos os benefícios do seu
assinatura/pedido/
produto. Benefícios como “melhor custo/benefício do mercado”,
“conseguimos unir preço e qualidade em um único produto”
contrato, não fale
entre outros. Se você vende carros, por exemplo, pode citar sua
economia, baixa manutenção, um design moderno e arrojado...
mais do que o
Enfim, benefícios que os bons profissionais de vendas conhecem
necessário.
de longe e devem utilizar nesse passo para fechar a venda! Mas aqui, e somente nesse passo, essa
argumentação deve ser feita.

Se você pular qualquer passo do processo, ele está fadado a ir por água abaixo! Lembre-se: na hora que
estiver finalizando a venda, assinatura/pedido/contrato, não fale mais do que o necessário. Apenas dos
trâmites legais para finalizar o mesmo. Este momento é delicado e preciso. Em outras palavras, calar-se na
hora certa. Sabe quando o cliente já comprou e você continua a falar dos benefícios? Então, você corre um
sério risco de desgastar o processo da venda e fazer surgir novas objeções, além de retardar o fechamento
ou até mesmo perder a venda.
Preste toda atenção neste momento! É hora de você ser ágil e direto nas formalidades para a devida entrega
do produto ou serviço.

Pronto, caro leitor! Você seguiu corretamente os cinco passos e sua venda está fechada! Vamos, então,
contar novamente com a ajuda de nosso amigo fictício Aloisio para ver como ele lidou com todo o processo,

50
com os cinco passos para o fechamento da sua venda?
Lembre-se: na hora que estiver finalizando a venda, assinatura/ pedido/contrato, não fale mais do que o
necessário.

No exemplo que mostrarei agora, Aloisio ministra aulas de inglês:

― Bom dia. Por gentileza, gostaria de saber quanto é o curso de inglês?
― Bom dia. Claro, pois não, qual é o seu nome?
― Meu nome é Sergio.
― Sr. Sergio, qual é o motivo para que você tenha interesse no curso? É pessoal ou profissional?
― É para que eu possa melhorar a minha carreira na empresa, ser promovido.
― Muito bem! Parabéns por querer melhorar! E respondendo a sua pergunta, o valor completo do curso é de
R$ 1.000,00. O senhor prefere pagar à vista ou em quantas vezes sem juros?
― Não, não, espere um momento. Está muito caro!
― Olha, Sr. Sergio, eu entendo. Então a única coisa que lhe impede de fazer o curso é que está caro para o
senhor? Ou mais alguma coisa lhe impede?
― Sim! Além disso, eu gostaria de fazer o curso com a minha esposa, pois ela também quer uma promoção
no trabalho, mas não tomo decisões sem ela.
― Entendo. Portanto, as duas únicas objeções que lhe impedem de se matricular hoje são o curso estar caro
e não tomar decisões sem a sua esposa, certo? Além disso, tem mais alguma coisa?
― Não, não, são apenas essas duas mesmo.
― Sr. Sergio, se nós dois juntos encontrarmos uma forma de pagamento adequada e uma solução sobre a
questão da sua esposa, e que o senhor concorde, é claro, o senhor estaria interessado no curso?
― Claro! Se encontrarmos uma solução que eu concorde, faço a matrícula imediatamente.
― Sr. Sergio, sobre os valores, eu posso fazer uma excelente condição no caso de duas matrículas. Posso
oferecer para você oito parcelas de R$ 250,00. Assim, fica dentro do seu orçamento. Portanto, ao invés de
duas parcelas de R$ 500,00 para um curso, o senhor pagará oito parcelas de R$ 250,00 para dois cursos, o
do senhor e o da sua esposa. Em relação aos valores, essa é uma forma viável para o senhor?

― Sim! Assim fica ótimo! Muito bem, só falta falar com a minha
esposa.
“O vendedor tem
― Sr. Sergio, eu posso lhe fazer uma pergunta?
― Sim, pois não?
que ser um expert,
― Alguma vez o senhor deu um presente surpresa para a sua
esposa?
um especialista,
― Claro! Faço isso sempre no aniversário dela.
― E o que o senhor acha de fazer uma surpresa para ela agora? O
uma fonte de
senhor me disse que ela também quer ser promovida, logo, ficará
muito feliz ganhando este presente surpresa: o curso de inglês.
informações, uma
O senhor concorda comigo?
― Hum, sim! Faz sentido.
referencia para seus
― Então está ótimo! Parabéns por tomar uma decisão tão
importante para a sua carreira! O
clientes”
senhor prefere pagar em oito cheques ou dividir no cartão de
crédito?
Raúl Candeloro
― Vocês aceitam cartão Visa?
― Sim, o senhor pode me passar o número?

Muito bem! O Aloisio deu um show de vendas para nós! Você

51
percebeu que nessa condução, aplicando os cinco passos para o fechamento, é uma condução natural?
Você não será um vendedor do modelo antigo de empurrar uma venda. Você se torna um consultor, um
amigo do seu cliente. Isso, realizado em rapport, é extremamente poderoso, pode fazer maravilhas para as
suas vendas e negociações!

Eu recomendo que você utilize urgentemente os cinco passos, descubra a necessidade, descubra as objeções,
faça o “refraseamento”, faça com que a objeção seja única, antes de argumentar utilize o acordo condicional
e, somente no final, traga os benefícios e argumente com os clientes! A forma de fechar a venda fica muito
mais tranquila. Em rapport, parece até que foi seu cliente que comprou e não você que vendeu.
Pratique, pratique e pratique. Com o tempo, será tão natural que você sempre poderá aprimorar ainda mais
o rapport, devido aos diferentes tipos de clientes. Afinal, todos sabemos que clientes diferentes requerem
abordagens diferentes. Use sempre essa ferramenta poderosa porque vale muito a pena e irá lhe trazer
resultados concretos nos números e no relacionamento com os seus clientes.

Agora, meu caro leitor, vamos entrar em uma esfera avançada em vendas. Vamos, a partir de agora, te
ensinar o que há de mais atual no universo das vendas e negociações.

52
CAPÍTULO 8

UM MERGULHO
MAIS PROFUNDO NA
PSICOLOGIA DAS
VENDAS

53
 VENDA PSICOLÓGICA
Venda psicológica é entender que a venda não é uma ciência exata, mas sim, uma ciência humana. Venda
não é lógica, mas sim, psicológica. Grande parte do nosso processo de comunicação não é consciente,
mas sim, subconsciente.Estudos revelam que apenas 7% de nossa comunicação é falada. 38% dessa
comunicação está relacionada à nossa capacidade vocal, mas 55% de nossa comunicação é não verbal! E
venda psicológica é mergulhar conscientemente nos 55% dessa comunicação inconsciente e utilizar as mais
avançadas técnicas para se comunicar diretamente com o cérebro de seu interlocutor. O propósito disso é
contribuir verdadeiramente com o bem do seu cliente, através do seu produto ou através do seu serviço. Isso
é o que nós chamamos de vendas psicológicas.
E a forma mais prática de aplicar a venda psicológica no nosso dia a dia é através dos gatilhos mentais.

Gatilhos Mentais
Neste momento, iremos falar sobre uma arma poderosíssima de persuasão. Uma arma que desperta dentro
do subconsciente do seu cliente reações que foram programadas durante toda a vida dele. E olha só que
interessante: segundo o dicionário, a palavra GATILHO significa um dispositivo lógico ou eletromecânico que
dispara um determinado trabalho ou função. Desta forma, o Gatilho Mental é um dispositivo lógico, porém,
que dispara uma função subconsciente dentro da cabeça do seu cliente.

É uma ação que gera uma reação!

E daqui pra frente, eu começo a falar sobre os 26 Gatilhos Mentais para que suas vendas sejam projetadas
à Alta Performance e você obtenha resultados extraordinários.

1) GATILHO DA RECIPROCIDADE
O primeiro gatilho de que vamos falar é o Gatilho da Reciprocidade. O princípio é praticamente igual ao da
Lei da Reciprocidade, que já aprendemos acima. Esse gatilho é o ápice do relacionamento. Ele consiste em
você transcender as barreiras comerciais das vendas e ir além no processo de relacionamento pessoal com
seu cliente. Ou seja, você abre mão do interesse financeiro no início para depois usufruir de um resultado
financeiro sustentável. Você planta para depois colher.
Na prática, você escolhe algo relevante relacionado ao seu produto ou a sua empresa e presenteia o seu
cliente. Dessa forma, você criará nele a necessidade inconsciente da retribuição. E quando posteriormente
você apresentar uma proposta comercial para ele, o relacionamento já estará estabelecido e seu negócio
fadado ao sucesso.

2) GATILHO CARO É IGUAL A BOM

Existe um paradigma cultural que nos faz cultivar a crença de que a qualidade está relacionada ao preço. Ou
seja, o caro é bom. E se o caro é bom, o contrário também é verdadeiro. Ou seja, se o caro é bom, o barato
é ruim.
Lembra-se daquele sábio ditado popular que diz que o barato sai caro? Pois bem, muitas empresas e
vendedores no mercado simplesmente não conhecem esse gatilho e vivem em uma carnificina de preços,
onde muitas vezes colocam em cheque resultados qualitativos em troca de volume de vendas, que nemsempre
são rentáveis como deveriam ser.
Geralmente o caro é, sim, melhor. Mas o que quero dizer é que nós, vendedores, devemos nos valorizar,
valorizando assim o nosso produto e a nós mesmos como profissionais.
Você já parou para pensar que o Iphone, o celular mais caro do mundo, é também o mais vendido? A Apple não
está interessada em lançar um smartphone mais barato, e sim, um smartphone com maior valor agregado. O

54
Gatilho Mental do Caro é Igual a Bom significa simplesmente você ter coragem de agregar valor percebido ao
seu produto e, assim, ter um preço acima da média. Com isso, você ativa na mente do seu cliente a crença
de que seu produto é melhor do que o do seu concorrente simplesmente porque ele é um pouco mais caro.
Ou seja, caro é igual a bom.

3) GATILHO DA REJEIÇÃO SEGUIDA DO RECUO

O Gatilho da Rejeição Seguida do Recuo funciona como a Lei do Contraste, porém, quando aplicado de forma
consciente, produz resultados incríveis.
Para garantir a eficácia desse gatilho, é preciso entender que é completamente natural ouvir um “não” de um
cliente durante o processo de venda.
O ser humano é culturalmente negativo. Até os sete anos de idade, costumamos ouvir, em média, nada
menos que 8.000 “nãos”. Ciente disso, você aprende de forma segura e consciente a necessidade cultural
que seu cliente tem de dizer não.
Na prática, você deve apresentar ao seu cliente duas ou mais opções de produtos. Primeiro, apresente uma
opção para que ele negue de propósito. Depois, você apresenta a ele a opção que quer que ele escolha, ou
seja, aquilo que você quer vender. Por exemplo: você é um vendedor de carros e um cliente chega em sua loja
já procurando um determinado modelo ou estilo. O que você faz? Desvia a venda para um outro carro que ele
não estava procurando, provavelmente um modelo de carro mais caro ou que esteja longe do perfil de seu
cliente. Depois que você persistir naquela venda e apresentar os benefícios e valores daquele carro que está
apresentando, além do preço e tudo mais, provavelmente você receberá uma negativa desse cliente. Após
isso, volte, então, para aquele modelo inicial que ele chegou procurando.

Mas por quê? Estudos comprovam que a maioria das pessoas

fica constrangida em dizer não duas vezes seguidas para algo ou
A palavra porque é
para a mesma pessoa. Com isso, o objetivo desse gatilho é que
o cliente diga não para aquilo que você quer que ele diga não
suconscientemente
e diga sim para aquilo que você quer que ele diga sim, ou seja,
determinado produto ou serviço que você queira vender naquele
poderosa
dia. E tudo isso acontece porque existe uma programação mental
estabelecida no subconsciente do seu cliente. Ele vai rejeitar, vai
simplesmente por
recuar, mas no final, vai comprar.
acionar um estado
4) GATILHO DO POR QUE
A palavra porque é subconscientemente poderosa simplesmente
mental que resgata
por acionar um estado mental que resgata o sentido das coisas.
Nada na vida acontece à toa. Tudo tem um porquê. Há um porquê
osentido das
de você ser feliz. Há um porquê de você seja próspero. Há um
coisas.
porquê de você ter sucesso e há um porquê para seu cliente comprar o seu produto. Desta forma, mostre de
forma clara para seu cliente qual o sentido da aquisição do seu produto, qual o propósito maior para ele te
dizer sim.A palavra porque, por si só, já é um Gatilho, e é muito importante que esteja claro para seu
cliente todos os benefícios do seu produto. Porém, tão importante quanto os benefícios e qualidade do seu
produto ou serviço, é a simples palavra porque. O porquê é tão forte e tão poderoso que chega a ser mais
potente e mais eficiente do que as palavras que vêm depois dele. O simples fato de você dizer o porquê ele
deve adquirir, o porquê ele deve comprar, o porquê dele ser mais feliz e satisfeito com aquele produto, já
estabelece uma relação comercialinconsciente com seu cliente.Sendo assim, por que não ele dizer sim pra
você?

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5) GATILHO DA COERÊNCIA
Coerência significa agir de acordo com aquilo que se fala. Ou seja, prometeu, vai ter que cumprir. Existem
centenas de registros mentais em seu cliente que o ensinam, ao longo da vida, que se ele diz algo, deve agir
de acordo com suas próprias palavras.
Um exemplo comercial desse gatilho foi quando uma instituição que cuidava de pacientes terminais aplicou
uma pesquisa perguntando às pessoas se, em algum momento, caso fosse solicitado fazer uma doação, eles
fariam. A maioria das pessoas respondeu que sim, que fariam uma doação em prol dessa instituição e dessa
causa. Mas nesse caso, a instituição não estava pedindo nada, estava apenas questionando, pesquisando.
Na semana seguinte, as pessoas que foram positivas na pesquisa foram contatadas e, aí sim, era feito um
pedido de doação. E o que aconteceu? Todos aqueles que disseram sim uma semana antes, efetivaram
naquele segundo momento a sua doação. Em outro cenário, onde se pedia a doação diretamente para as
pessoas, sem elas terem respondido à pesquisa anterior sinalizando o interesse em doar, os resultados
foram expressivamente menores no volume de doação.
Na prática, é preciso introduzir no contexto da venda perguntas que comprometam o seu cliente com a
necessidade de adquirir o seu produto. E no momento em que a venda for solicitada, inconscientemente ele
será consciente e dirá sim para o seu produto.

6) GATILHO DA AUTORIDADE
Em nosso processo educacional, somos constantemente ensinados
Na prática,
sobre a importância de respeitarmos uma autoridade. E no Gatilho
da Autoridade utilizamos esse processo de uso instrumental a nosso
é preciso
favor. Como? Mostrando ao cliente que ele não está falando com um
simples vendedor, mas sim com uma autoridade no assunto. E existem
introduzir o
diversas formas e você construir sua autoridade.
Um exemplo disso é seu currículo comercial. Diga ao seu clientepor
contexto a venda
quanto tempo e quais foram suas grandes experiências nosegmento.
Você pode também mostrar ao seu cliente dados científicos que
perguntas que
comprovam a autoridade do seu produto. E por fim,nada como mostrar
seu histórico de clientes satisfeitos com seu produto, apresentado
comprometam o
de forma clara e transparente. Seja mais que um vendedor. Seja um
solucionador de problemas e torne-se uma grande autoridade no seu
seu cliente com
segmento, no seu produto e na sua profissão. a necessidade
7) GATILHO DO DEPOIMENTO
No decorrer da minha trajetória de vendas, aprendi que o vendedor
de adquirir o seu
profissional tem uma marca pessoal. E marca é aquilo que o cliente diz produto.
de você sem a sua presença. O que o cliente tem dito a seu respeito? E se isso que o cliente tem dito de você
é algo positivo, significa que você está em um bom caminho. E se, além disso, você conseguir documentar
esses feedbacks positivos a seu respeito ou a respeito do seu produto, você entrará em um caminho
extraordinário.
O Gatilho do Depoimento é, na prática, provar ao seu cliente que seus produtos e/ou serviços são
verdadeiramente bons. Mas não provar apenas com suas palavras, mas sim, com vídeos de depoimentos
ou testemunhos escritos por outros clientes satisfeitos.
Se você e seus produtos são bons, prove isso por meio de palavras, mas que não sejam as suas. Desta
forma, o sim será apenas uma consequência do seu trabalho.

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8) GATILHO DA COMUNIDADE
Diga-me com quem andas e te direi ra onde vais. E é com essa frase de grande impacto que começo falando
sobre esse super gatilho.
Há um estudo que comprova que somos a média das cinco pessoas com quem mais convivemos. E isso é
aplicado em todos os aspectos de nossas vidas. Todos mesmo, seja no relacionamento, seja na felicidade
ou até mesmo no aspecto financeiro.
Isso significa que devemos participar de grupos que nos coloquem em um novo nível de consciência.
E quando aplicamos esse gatilho em vendas, os resultados são surpreendentes. E como fazer isso?

Primeiramente precisamos entender que, mais importante do que

participar de uma comunidade de alto nível de influência, é deixar isso
Precisamos
notável para nossos clientes.
Por exemplo: eu participo de um grup de influência chamado Master-
entender que,
Mind, quereúne a nata do empreendedorismo do nosso país. E quando
estou em um processo de venda, crio uma oportunidade de apresentar
mais importante
isso ao cliente.
Quando relato ao meu cliente do que se trata o MasterMind, fica claro
do que participar
em sua fisionomia que foi acionado o Gatilho Mental da Comunidade,
pois nesse momento minha credibilidade é multiplicada e a vontade
de uma
inconsciente do cliente de se relacionar comigo comercialmente fica
mais evidente.
comunidade
Faça você também parte de uma comunidade que leve sua credibilidade
a outros níveis e faça isso notório aos seus clientes. Você perceberá
de alto nível
como seus resultados melhorarão – e muito – em vendas.
de influência,
9) GATILHO DA ANTECIPAÇÃO
O Gatilho da Antecipação é muito explorado pelas indús trias de cinema
é deixar isso
através dos trailers de seus filmes.
Perceba: você vai ao cinema assistir a um filme. Porém, antes mesmo
notável para
que ele comece, você já fica com vontade de assistir a outros filmes,
nossos clientes.
muitas vezes os quais nem sabia que existiam. Isso porque você teve acesso ao Gatilho da Antecipação por
meio dos trailers. Na prática, o Gatilho da Antecipação deve trabalhar de maneira efetiva na expectativa do
seu cliente. Você pode antecipar para ele, por exemplo, alguma informação importante no momento do
agendamento de sua visita, ou pode anunciar no início do processo de venda que, ao final da negociação, ele
será surpreendido com algo verdadeiramente relevante para ele
Com o Gatilho da Antecipação você lança uma semente mental no campo da expectativa e depois colhe os
frutos, que são os resultados.

10) GATILHO DA PROVA SOCIAL

O próprio nome explica esse Gatilho, uma Prova Social. Em vendas, significa que a sociedade aprova
determinado serviço ou produto.
Vivemos a era mais propícia para esse gatilho, pois a visibilidade por meio da internet tem permitido que
os serviços e produtos sejam submetidos, de forma mais ampla, ao julgamento da sociedade. Porém, isso
também ocorre fora da internet.
Um mergulho mais profundo na psicologia das vendas. Um exemplo é quando você está passeando na praça
de alimentação de um shopping center tentando decidir em qual restaurante vai almoçar.

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Repare bem: você roda por alguns minutos, mas na maioria das vezes,
acaba escolhendo o restaurante que aparentemente está mais cheio.
O fato é que
Isso porque a fila, por si só, é uma prova social de que aquele restaurante
é, de alguma forma, melhor do que os outros.
temos a crença
E nós, como vendedores profissionais, devemos aplicar esse Gatilho
Mental em nosso dia a dia. Para isso, você deve evidenciar aos seus
de que, se a
clientes o quanto a sociedade está aprovando seu produto. E você
pode fazer isso de várias formas. Por exemplo: um bom volume
sociedade
de comentários positivos em um vídeo do seu produto na internet,
um grande número de visitações em uma página que você tenha na
aprova, é porque
internet ou através de uma reportagem de jornal, revista ou TV onde
o produto é bom.
seu produto tenha sido evidenciado.O fato é que temos a crença de que, se a sociedade aprova, é porque o
produto é bom. Por isso, faça o uso do Gatilho da Prova
Social e se surpreenda com os resultados, pois você mostrará ao seu cliente que ele será mais um dos que
já aprovaram o seu produto. Os resultados serão maravilhosos.

11) GATILHO DA EMOÇÃO

Os momentos mais marcantes da história de nossas vidas foram, sem dúvidas, momentos emocionantes.
Dessa forma, como a decisão de venda é impulsionada pelo Gatilho Mental da Emoção, o resultado é incrível.
Repare bem nos comerciais de TV. Seja através do humor ou da sensibilização, os comerciais mais eficazes
da história foram os que mais emocionaram os telespectadores.Você deve proporcionar ao seu cliente não
apenas um momento de venda, mas sim, uma experiência emocionante.
Mostre a ele, emocionalmente, o que ele perde ou ganha adquirindo seu produto. Mostre a solução emocional
do seu produto. Dessa forma, inconscientemente, ele entenderá que a decisão de compra será mais que um
momento de venda, mas sim, um momento emocionante na vida dele.
A consequência disso? Um sim mais do que emocionante para o seu produto.

12) GATILHO DA HISTÓRIA

Quem nunca pediu aos pais que contasse uma historinha antes de dormir? Perceba bem: na primeira frase
desse gatilho você já foi reportado para um momento emocionante na sua história. As histórias são contatos
muito fortes com outros gatilhos.
Seja nos livros, nos filmes ou nas histórias do dia a dia, somos encantados pelas histórias. Dessa forma,
os resultados mais efetivos nas vendas são provenientes de boas histórias, contadas de forma certa e no
momento certo. Conte histórias para seus clientes. Histórias de clientes que tiveram suas vidas transformadas
pelo seu produto ou, quem sabe, sua própria história de superação, que funcionará como fator motivacional
de decisão para seu cliente. O fato é que todo mundo gosta de ouvir uma boa história. Então, conte boas
histórias para seu cliente e o ajude nesse processo de decisão.

13) GATILHO DA ESCASSEZ

O Gatilho da Escassez é muito famoso e poderoso, além de ter sua eficácia comprovada por vários estudos.
O princípio é praticamente igual ao da Lei da Escassez, que já aprendemos acima.
E como funciona esse gatilho na prática? Simples. Lembra-se da pesquisa que falamos, com os potes de
bolacha? Pois bem, mostre ao seu cliente que seu produto é tão bom que não é tão fácil assim adquiri-lo.
Mostre que está acabando, que são as últimas peças, que a promoção está chegando ao fim.
Também é importante frisar que essa escassez deve ser verdadeira para ter o efeito esperado e para que
você não corra o risco de por em cheque a sua credibilidade.

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Utilize o Gatilho da Escassez e faça com que, mentalmente, seu cliente brigue para ter o seu produto ou os
seus serviços. Essa é uma forma de agregar valor e de incentivar o seu cliente a tomar uma posição positiva
e imediante.

Ser carismático 14) GATILHO DO CARISMA

Ser carismático é criar instantaneamente nas pessoas o desejo de se
é criar relacionar com você. E existem várias técnicas para criar essa empatia,
como o rapport, tantas vezes já citado em nosso livro. Mas o simples
instaneamente fato de você ser humilde, verdadeiro, amar o ser humano e respeitar o
seu cliente como uma pessoa que está contribuindo para a realização
nas pessoas o dos seus sonhos como vendedor, já faz toda diferença.
No livro “O Maior Vendedor do Mundo” o autor Og Mandino ensina que o
desejo de se princípio da venda na prática é repetir mentalmente ao seu cliente que
você o ama.
relacionar com Agora eu te pergunto: tem com não ser carismático se você diz
mentalmente e repete ao seu cérebro que ama seu cliente? Esse amor
você. será automaticamente traduzido em suas palavras e atitudes com esse

cliente. Dessa forma, seu carisma brotará inconscientemente do seu

interior, atraindo para você muitos resultados positivos, afinal, todo
Ter crédito é
mundo quer comprar de alguém que é verdadeiramente carismático.
consequência
15) GATILHO DA CREDIBILIDADE
A credibilidade vem de ter crédito, e ter crédito é consequência de um
de um histórico
histórico positivo. Esse histórico está mais relacionado com nossas
ações do que propriamente com nossas palavras. Há um ditado que diz
positivo. Esse
que a palavra move, mas o exemplo arrasta.
Mentalmente temos um paradigma de que é mais seguro vender
histórico está
para quem tem crédito. Mas também é muito mais seguro comprar
de quem tem crédito. Ou seja, o segredo desses paradigmas está na
mais
credibilidade.
Dedique-se a construir uma carreira impecável quanto à integridade
relacionado às
e bons resultados. Construa a sua credibilidade e, mais do que isso,
traduza essa credibilidade para seu cliente através de argumentos sérios
nossas ações do
e reais. Desta forma, você acionará nele um desejo inconscientede
fazer negócios com você.
que
16) GATILHO DA CELEBRIDADE propriamente
Uma pessoa só é considerada celebridade porque construiu essa
imagem. E normalmente ela conquistou esse título por meio de algo
às nossas
fora do comum, seja pela superação em algum aspecto, seja por um
talento fora do normal ou por sua visibilidade, fruto de um trabalho
palavras.
sério apresentado ao longo dos anos. Quando a pessoa chega a esse
nível, ela é contratada pelas grandes marcas para ser um endossante de
marketing. Ou seja, ela agrega sua imagem pessoal a um determinado
produto ou serviço, tudo isso para reforçar a credibilidade desse
produto e multiplicar as suas vendas.

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E veja só. Ter o seu produto relacionado a uma celebridade multiplica sim, consideravelmente, os resultados
de vendas.
Portanto, use de forma efetiva o garoto propaganda de sua marca. E caso você não tenha um, crie e aproveite
a oportunidade para tirar fotos de pessoas famosas e, de forma estratégica, mostre ao seu cliente que você
esteve com essas pessoas. Com isso, você criará na mente do seu cliente uma imagem de importância com
relação a você, porque quando você se associa a uma celebridade, inconscientemente o seu cliente acredita
que você também é uma pessoa importante.

17) GATILHO DA COMPETIÇÃO

O Gatilho da Competição é duplamente poderoso, pois além de projetar o seu estado motivacional, ele
também pode projetar o estado motivacional do seu cliente. Mas como? Quando você participa de uma
competição corporativa, esse Gatilho é acionado em sua mente inconsciente, pois o processo de competição
contribui de forma incrível para que seus recursos interiores aflorem. Dessa forma, você é extremamente
beneficiado ao participar de uma competição corporativa ou qualquer outra competição de vendas no seu
trabalho.
E falando agora entre relacionamento cliente X vendedor, eu te pergunto: você prefere comprar de um
vendedor normal ou de um vendedor campeão em vendas? Digo isso, pois sempre no processo das vendas
eu fazia questão de mostrar para meus clientes certificados de Honra ao Mérito que eu tinha recebido, fotos
de convenções onde eu era reconhecido e medalhas que eu tinha recebido como campeão de vendas.
A única coisa que eu não sabia é que, enquanto eu mostrava aos meus clientes que eu era um campeão em
vendas, eu estava acionando um comando mental em cada um deles onde, automaticamente, surgia o desejo
de comprar de um campeão. Seja você também um campeão utilizando na prática o Gatilho da Competição.

18) GATILHO DO DESAPEGO COM O RESULTADO

O Gatilho do Desapego com o Resultado é uma forma específica de causar uma surpresa em seu cliente,
pois consiste em mostrar a ele que o seu compromisso maior não é com a venda, e sim com a solução para
a vida desse cliente.
Na prática, você pode se esquivar de alguns sinais de compra desse cliente. Por exemplo: ao
perguntar o preço de algo, você diz ao seu cliente que, mais importante do que saber o preço naquele
momento, é você ter a certeza de que vai conseguir atendê-lo com maestria.
Nessa hora você dá um “nó cerebral” na cabeça do seu cliente e aciona o Gatilho do Desapego com o
Resultado mostrando pra ele que, diferentemente dos outros vendedores, você não está desesperado para
vender. Com isso, você alimenta incrivel ente a vontade de seu cliente de fechar negócio com você.

19) GATILHO DA SIMPLICIDADE

Há uma crença popular que diz que o simples é bom. Basta lembrar-se da comidinha caseira da vovó.
Mas veja bem: simples é diferente de simplório. Seu produto pode ser tecnológico, cheio de peculiaridades,
mas a experiência do processo de vendas deve ser simples.
Imagine quão complexo e tecnológico é um Ipad. Mas ele não é o tablet mais vendido do mundo por ser

Seja específico. Atente-se aos detalhes. E assim,

mostre ao seu cliente que você é um profissional
atento e comprometido com a excelência.
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A intimidade é o mais tecnológico, mas sim por ser o mais simples de se manusear.
Ninguém gosta de processos burocráticos ou difíceis.

um verdadeiro Mostre ao seu cliente que você tem sim um produto acima da média,
mas mostre o quanto esse relacionamento com você e com o seu

elo entre você produto será simples e cheio de resultados.

Desta forma, você acionará mentalmente em seu cliente a simplicidade

e o sentimento e a facilidade de se relacionar com você e de se relacionar com o seu

produto.

do seu cliente. 20) GATILHO DA ESPECIFICIDADE

Ser intimo do Seja específico. Atente-se aos detalhes. E assim, mostre ao seu cliente
que você é um profissional atento e comprometido com a excelência.

seu cliente Há um paradigma mental de que as pessoas que se preocupam com

números e com detalhes são mais competentes. Desta forma, sempre

é um fator que você apresentar ao seu cliente uma pesquisa (DICA: PESQUISAS
SÃO EXCELENTES ARGUMENTOS DE VENDAS!), seja específico com a

determinante fonte de onde tirou essa pesquisa e com a data em que ela foi realizada.
Seja específico com os números. Não arredonde, seja cirúrgico. Seja

para resultados preciso com o número de vendas do seu produto no mercado. Dessa
forma, você irá gerar em seu cliente um desejo inconsciente de se

de alta relacionar comercialmente com você, afinal, todo mundo gosta de

comprar, de se relacionar e gosta de viver com pessoas assertivas e

performance em específicas.

21) GATILHO DA VIAGEM

vendas. Viagem é sinônimo de cultura. Infelizmente não são todas as pessoas

que têm a oportunidade de viajar, muito menos a oportunidade de viajar comercialmente. Se você viaja ou já
precisou percorrer longas distâncias por conta de seu trabalho, quer dizer que seu serviço ou produto é tão
bom que não houve naquela região algo ou alguém que pôde te substituir.
Portanto, se você tem algum histórico de viagem ou faz isso constantemente, transmita ao seu cliente suas
experiências de viagem. Verbalize, deixe claro para ele que você é ou foi solicitado em outros lugares. Assim,
esse cliente te dará um valor diferente, pois está tendo o privilégio de usufruir dos seus serviços e dos seus
produtos naquele local e naquele momento.

22) INTERRUPÇÃO DE PADRÃO

Todos nós temos mapas mentais de todas as coisas que possam vir a acontecer. Da mesma forma isso
acontece no processo das vendas.
Desses mapas são desenhados com base em diversos fatores, mas principalmente nas experiências
que tivemos no passado. Isso quer dizer que, quando você chega na frente do seu cliente para fazer sua
apresentação, ele já está esperando inconscientemente um determinado padrão de apresentação. E a melhor
forma de você fazer uma venda é justamente quebrando esse padrão, esse modelo mental.
Mas como fazer isso? Fazendo de forma consciente coisas diferentes, tomando atitudes diferentes que
surpreendam a expectativa do seu cliente.
Ir além da expectativa nada mais é do que quebrar os padrões mentais do seu cliente através de artifícios
novos, artifícios que vão além daquilo que ele estava esperando. Quebre os padrões mentais do seu cliente
e, automaticamente, você será um vendedor de alta performance e um vendedor de destaque.

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23) GATILHO DA INTIMIDADE Quem não gosta
A intimidade é um verdadeiro elo entre você e o sentimento do seu
cliente. Ser íntimo do seu cliente é um fator determinante para
de ser tratado de
resultados de alta performance em vendas.
Mas é claro que essa intimidade deve ser conquistada, não solicitada
forma especial?
e muito menos imposta. E para conquistar a intimidade do seu cliente,
você precisa verdadeiramente estar comprometido com o bem estar
um dos maiores
dele. Você deve desejar o que ele deseja ao ponto de sentir o que ele
sente. Esse é, sem dúvidas, um nível avançadíssimo de relacionamento.
desafios do
Relacionamento esse que vai além do comercial. Um relacionamento
de amizade com seu cliente.
vendedor é gerar
A forma mais rápida de alcançar esse estado é por meio de uma
indicação de outro cliente. Ser recomendado já é meio caminho andado.
esse sentimento
Além disso, é muito eficaz quando você compartilha com seu cliente,
em seus clientes
de forma sábia, obviamente, momentos seus de intimidade. Mostre ao seu cliente como seu produto mudou
a sua vida. Qual o efeito que tem a empresa que você trabalha no dia a dia de sua família. E quanto seus
filhos são mais felizes por você representar essa empresa e esse produto.
Lembre-se: intimidade é uma troca. Primeiro você entrega e depois você recebe. Obviamente, com muita
sinceridade e respeito.

24) GATILHO DA URGÊNCIA

O Gatilho da Urgência não deve ser utilizado apenas nas veO Gatilho da Urgência não deve ser utilizado
apenas nas vendas, mas também na vida. Afinal, devemos sempre estabelecer em nossa história um senso
de urgência, pois a procrastinação tem sido um grande mal na vida das pessoas e das organizações.
Se existe uma frase que pode ilustrar esse gatilho é “não deixe para depois o que você pode fazer agora”, ou
melhor, “nunca deixe para comprar depois o que você pode comprar agora”.
Mostre ao seu cliente que ele deve ser rápido em suas decisões, porque em nosso subconsciente há registros
de que as oportunidades urgentes são as melhores. Utilize essa máxima a seu favor. Diga que a decisão da
compra deve ser tomada agora e, caso isso não seja possível, estabeleça um prazo para que ele tome essa
decisão.
Não deixe por conta do cliente. Não deixe por conta do tempo. Não deixe a vida te levar. Faça com que o
cliente tome suas decisões no prazo que você estabeleceu. Você é o vendedor profissional e deve conduzir
a venda a ser fechada no prazo mais apropriado, para que seu cliente possa aproveitar as oportunidades e
você, como vendedor, se beneficie disso não sendo empurrado com a barriga por seu cliente. Aproveite as
oportunidades. Mas ap oveite agora e com urgência.

25) GATILHO DA EXCLUSIVIDADE

Quem não gosta de ser exclusivo? Quem não gosta de ser tratado de forma especial? Um dos maiores
desafios do vendedor é gerar esse sentimento em seus clientes, seja através de um produto especial ou um
atendimento personalizado. Hoje em dia é muito difícil ter produtos exclusivos, afinal, a concorrência é muito
grande. Mas ninguém é igual a você, por isso é chamado de indivíduo. Então, dê o seu melhor atendimento.
Evidencie para seu cliente o quanto você é especial. Faça com que seu cliente sinta-se especial por estar
sendo atendido por um vendedor especial como você.
A exclusividade é desejada de forma consciente e vai agregar um histórico de relacionamento comercial e
pessoal muito forte entre você e o seu cliente. Isso sem contar os resultados financeiros decorrentes desse

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gatilho. Seja especial e faça com que seu cliente sinta-se exclusivo e, consequentemente, especial também.

26) GATILHO DO CONTRASTE

O Gatilho do Contraste nos ensina que a percepção das coisas é determinada pelas experiências que tivemos
antes. Na prática, o que você diz ao seu cliente em momentos estratégicos da venda será registrado na
mente dele e definirá sua percepção posterior. Lembra-se da experiência dos braços em água gelada, quente
e em temperatura ambiente? O princípio do Gatilho do Contraste é praticamente igual ao da Lei do Contraste,
que já aprendemos acima.
A melhor forma de aplicar esse gatilho é quando estamos no momento da negociação. Ofereça primeiro o
modelo mais caro. Não diga logo o valor promocional. Dessa forma, as vendas serão muito mais fáceis para
você, o proce so da venda muito mais tranquilo e os resultados extraordinários.

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 RECAPITULANDO
Pois bem, caros leitores, estamos chegando ao final do nosso livro. Mas antes, vamos recapitular tudo o que
aprendemos até aqui?
• Vendas, muito mais que uma profissão, um princípio para o sucesso;
• Os 5 princípios do Vendedor Profissional;
• As Leis Universais das Vendas: Escassez, Reciprocidade e Contraste;
• O Vendedor Coaching e o poder das perguntas poderosas;
• As Cinco personalidades dos cliente e como cada um deles precisa ser abordado;
• Os Três Tipos de Clientes (Visual – Auditivo – Cinestésico)
• Os cinco passos para o fechamento em vendas:
»Descobrir as necessidades do seu cliente;
»Descobrir e administrar as objeções;
»Bloquear a objeção, fazendo com que seja a última;
»Fazer um acordo condicional;
»Argumentar com benefícios.
• As Vendas Psicológicas
• Os 26 Gatilhos Mentais

Viu quanta coisa? Agora nós desejamos que você pratique e utilize todas as ferramentas e técnicas de
vendas e negociação que passamos para você. Muito sucesso na prática diária e boa sorte com a realização
das suas metas e sonhos. Lembrando que o SUCESSO, na escrita ideográfica chinesa, é composto por dois
símbolos:

Então, muito sucesso para todos nós.

Gratidão ao partilhar!!!

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