ATENDIMENTO AO CLIENTE

SUA EMPRESA ESTÁ

PREPARADA?
 SUMÁRIO
3 Introdução

5 Dados de mercado

7 Perfil do consumidor contemporâneo

13 A necessidade de um bom atendimento

16 Os principais problemas do atendimento ao cliente

21 Soluções no atendimento ao cliente

23 Supernova Direto

25 Supernova Cognitivo
2
INTRODUÇÃO
Quem nunca ficou insatisfeito e até mesmo irritado ao receber um

atendimento ruim? Não são poucas as pesquisas que apontam

esse setor como o que oferece pior experiência na jornada de

compra. Basta uma pesquisa rápida no Google para esses dados

virem à tona e escancarar que ainda há um longo caminho para

vendedores, lojas físicas e virtuais percorrerem nessa área. Confira

alguns números nas próximas páginas!

Esse e-book foi produzido para mostrar quais são esses problemas

de atendimento ao cliente e, melhor que isso, como eles podem

ser resolvidos de maneira efetiva. A ideia é que você, ao ler esse

material, consiga identificar quais são os gargalos de sua operação

e possa criar uma estratégia de atendimento assertiva para

transformar essa área e gerar resultados relevantes.

4
DADOS DE MERCADO
DADOS DE EXPERIÊNCIA DE COMPRA
E RELACIONAMENTO NOS CANAIS
DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
12
experiências positivas
são necessárias para
compensar 1 experiência
negativa não resolvida
60
dos clientes
já tiveram a intenção de
fazer uma compra, mas
% desistiram por causa do
mau atendimento
84
é o número
de uso de autoatendimento
% via web em 2015, contra
67% em 2012.
86
dos consumidores
estão dispostos a pagar
até 25% a mais para ter
% um melhor atendimento
90
dos consumidores
esperam que uma marca
ou empresa ofereçam
% autoatedimento via web
61
dos clientes
tem uma visão positiva da
marca caso ela já ofereça
% autoatendimento via
dispositivos móveis
6
Fontes: Bain & Co., Glance e Harvard Business Review
PERFIL DO CONSUMIDOR
CONTEMPORÂNEO
De tempos em tempos o comportamento
do consumidor muda completamente.
Novidades tecnológicas e a maneira de se
comunicar fazem com que o consumidor
moderno ou contemporâneo apresente
características bem distintas do consumidor
de 10 anos atrás, por exemplo. Apesar de ser
possível um e-book inteiro sobre esse tema,
três características deste novo consumidor
saltam aos olhos e facilitam o entendimento
de seu perfil.

8
1 O RELACIONAMENTO
COM AS MARCAS
A relação ativo/passivo entre marca e cliente caíram para dar espaço a um

relacionamento horizontal, no qual ambos falam e ambos são ouvidos. E nesse

novo fluxo de comunicação, é importante aproveitar algumas das vantagens

adquiridas pela marca. Muitas empresas se viram um pouco mais “acuadas”

ao receber críticas em diferentes canais e com maior frequência do que antes.

Outras, porém, viram nos feedbacks dos próprios clientes maneiras de melhorar

seu fluxo e monitorar as reações em tempo real.

Na era digital, as marcas devem manter seus canais abertos para ouvir

e conversar com sua clientela. Perfis em redes sociais, blogs, sites,

chatbots e e-mails com rápida resposta complementam o atendimento

da central e aproximam a marca de seu cliente, o integrando mais e

melhorando sua experiência naturalmente.

9
 {
2 AS PESSOAS ESTÃO
MAIS EXIGENTES
O acesso praticamente irrestrito à informação deixou o consumidor mais seletivo.

Com poucos cliques, o usuário sai de seu site e passa a consumir do concorrente.

Ou seja, a facilidade de mudança e a grande quantidade de outras ofertas tornam

seu possível cliente mais criterioso e pressionam sua empresa a oferecer produto/

serviço, condições de pagamento, condições de envio e atendimento cada vez

melhores.

3 AS PESSOAS ESTÃO
SEMPRE CONECTADAS
Mobilidade é a palavra-chave para identificar e descrever o consumidor moderno.

Este se conecta, consome conteúdos, interage e compra em qualquer lugar com

seu smartphone.
10
{
De acordo com estudos do
Hootsuite, no Brasil, há mais de
139 milhões de usuários
da internet, sendo que mais de
110 milhões se conectam
via smartphone.

Para se ter uma ideia, houve uma aumento de 25% no números de

usuários de smartphones de janeiro de 2016 até abril de 2017.

11
NÚMERO DE USUÁRIOS DE INTERNET
NO BRASIL

Aumento no número de
Total de usuários Parcela que se conecta usuários de smartphones
no país via smartphone de janeiro de 2016 à
abril de 2017

25 %
139
milhões 110
milhões

Fontes: Hootsuite

Daí a importância de sites e blogs responsivos, oferecendo a possibilidade de

seu usuário ter uma ótima experiência em sua página, se relacionar com sua
marca e comprar de sua empresa via smartphone, tablet ou desktop.
12
A NECESSIDADE DE UM
BOM ATENDIMENTO
O atendimento ao cliente funciona antes, durante e após a compra, tirando dúvidas,

esclarecendo detalhes, facilitando ações e otimizando a experiência do comprador. Esse setor é

o responsável por estabelecer um diálogo, engajar e fortalecer o relacionamento entre público e

marca. Quem empreende sabe que os custos para adquirir novos clientes são muito mais altos

do que aqueles para manter os clientes da casa.

{ {
De acordo com estudos da White House Office
of Consumer Affairs, a aquisição de novos
clientes custa de 6 a 7 vezes mais que fidelizar
quem já comprou uma vez. Sendo assim, um
dos pilares de qualquer empresa que queira
ser bem-sucedida é o atendimento.

14
 Isso faz ainda mais sentido ao considerarmos que o consumidor

moderno demanda resoluções rápidas e fáceis. Ou seja, a equipe

de atendimento é constantemente desafiada a prestar serviços de

maneira eficaz para alcançar as expectativas desse consumidor

contemporâneo.

Mesmo entendendo a necessidade de um bom atendimento

ao cliente, inúmeras empresas ainda pecam nesse setor e não

encontram a melhor maneira de evoluir. O que o consumidor

realmente quer é ter seu problema resolvido.

“Uma pesquisa da revista Harvard Business Review, que

mostra que os clientes reconhecem o grande esforço de centrais de

atendimento ao tentar agradá-los, porém ficariam muito mais satisfeitos

caso tivessem seus problemas resolvidos com mais rapidez. ”

15
OS PRINCIPAIS PROBLEMAS
DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
A pesquisa da Harvard Business Review, que foi mencionada
anteriormente, revelou as principais insatisfações dos
clientes com o atendimento da empresa.

Apesar de ser feita com o público norte-americano, nossa forma

de consumo é bastante parecida e vale a pena ficar de olho nos
motivos dessa insatisfação.

17
1 DIVERSAS LIGAÇÕES E
TROCAS DE E-MAIL
Um simples problema muitas vezes não vem
acompanhado de uma solução simples. Essa
é a reclamação de 62% das pessoas que
responderam a pesquisa.

Esses consumidores alegam que uma ligação rápida quase

nunca é suficiente para resolver a situação. Em vez disso,
precisam ligar várias vezes, entrar em contato por outros
canais até conseguirem a resolução da questão.

2 TRANSFERÊNCIA DE
CANAIS
57% dos participantes da pesquisa dizem
desistir da internet ao tentar resolver
problemas ou sanar dúvidas.
A falta de um sistema integrado faz com que alguns
canais não sejam tão efetivos quanto outros para a
comunicação com o cliente.
18
3 TRANSFERÊNCIA DE
CHAMADO
58% dos entrevistados se incomodam muito com
essa transferência entre os departamentos de
uma mesma empresa.

Quando o problema não é resolvido logo na primeira

tentativa, ele passa a ser parcialmente resolvido por inúmeros
setores, tornando o atendimento demorado e cansativo.

4 INFORMAÇÕES
REPETIDAS
As mesmas informações são pedidas várias vezes por
diferentes pessoas e isso irrita o consumidor, que se vê
passando os mesmos dados repetidamente e continua
com o problema sem resolução.

Essa é a queixa de 51% dos participantes da

pesquisa.
19
5 GASTO DE TEMPO E
ENERGIA
Por ter seu problema postergado repetidamente, o
cliente se vê estressado e exausto. Na teoria, era para
ele desfrutar de um ótimo produto ou serviço, no entanto
precisa gastar seu tempo e energia para isso.

Esse é o sentimento de 46% dos

entrevistados.

6 AUTOATENDIMENTO
RUIM
Teoricamente, o cliente pode resolver alguns de seus
problemas sem precisar da ajuda de um atendimento.

Porém, 40% dos participantes da pesquisa

dizem ter grande dificuldade de encontrar
essas informações online.
20
SOLUÇÕES NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
{ {
Possivelmente, você já conhecia os problemas listados
anteriormente. A parte boa é que há soluções para
minimizá-los e extingui-los. Com alguns passos certeiros,
o problema se torna solução, e o que era dor de cabeça
para sua empresa pode muito bem se tornar um case de
sucesso, facilitando sua expansão.

USO DE TECNOLOGIA
A tecnologia existe para ser usada. Não é preciso ficar “batendo

cabeça” quando já existem soluções que vão custar menos, resolver

problemas e oferecer melhores experiências a seus clientes.

A Dendron, especializada na produção de plataformas de atendimento inteligente e

automatizado, oferece duas soluções que eliminam algumas das principais dores de

cabeça listadas pelos clientes.

SÃO AS SOLUÇÕES SUPERNOVA

22
SUPERNOVA
DIRETO
Como dito anteriormente, o cliente se vê esgotado em gastar seu tempo e sua

energia ligando, oferecendo seus dados digitando diversas opções em uma URA e

demorando para receber o atendimento do qual tanto necessita. O Supernova Direto

é um SDK integrado ao app de sua empresa, que possibilita a comunicação de

{ {
seus clientes com sua central de atendimento via rede de dados: Wi-fi, 4G ou 3G.

O Supernova Direto permite que o cliente entre

em contato com você em um clique, com baixo
consumo de dados (até 4 vezes menor que o do
Whatsapp e 12 vezes menor que o Skype) e sem
interrupções se a rede for trocada.

Ou seja, ao mesmo tempo que otimiza a experiência do seu cliente, você derruba

drasticamente seus custos com 0800, 0400 e 4004. Apenas quem tem esses

gastos sabe o quanto isso pode ser custoso no fim do mês. Vale a pena procurar

saber mais sobre essa solução, que vem ganhando cada vez mais espaço no

mercado. Neste link, você fica sabendo mais sobre o assunto.

24
SUPERNOVA
COGNITIVO
Dos 6 problemas comentados na lista do que mais aborrece os clientes, o Supernova

Cognitivo é capaz de resolver ou atenuar os 6. Isso mesmo! Essa solução pode atuar

na resolução do que mais aflige os consumidores no âmbito do atendimento e ainda

faz com que as pessoas que odeiam falar ao telefone (número que tem crescido

{ {
especialmente entre a nova geração), não precisem conversar com outra pessoa.

O Supernova Cognitivo é um chatbot com inteligência

artificial, que interage com o consumidor e resolve seu
problema sem a necessidade de ligar para a central
de atendimento. É o fim das diversas ligações e trocas
de e-mail, das constantes transferências de canais e
chamados, do fornecimento de informações repetidas e
do problema de autoatendimento.

Essa solução faz tudo isso por ser um chatbot cognitivo de verdade, não apenas mais

um desses que se perdem constantemente e acabam deixando o cliente frustrado.

Para saber mais sobre essa solução, clique aqui.

26
 Além de soluções tecnológicas, também é recomendável
trabalhar na prevenção de problemas. Desenvolver
uma estrutura e um fluxo para ter o conhecimento se os
problemas de cada consumidor foram de fato resolvidos é
uma medida importante.

E não pare por aí, identifique possíveis erros que ainda não
apareceram para alguns clientes e os resolva antes mesmo que
eles se deem conta. Essa pequena atitude já será suficiente para
evitar horas de dor de cabeça para seus clientes e protocolos de
atendimento em sua mesa.

27
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