Manual de Excelência No Atendimento Ao Cidadão

Manual de
Boas Práticas no Serviço Público
2ª edição, revista e ampliada

Organização
Paulo Celso Ramos dos Santos
Manual de
Boas Práticas no Serviço Público

2ª edição, revista e ampliada
Macapá-AP
2020
MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DO AMAPÁ – MP-AP
Promotoria de Justiça de Defesa dos
Direitos Constitucionais e Fundamentais - PJDC
ADMINISTRAÇÃO SUPERIOR DO MP-AP FICHA TÉCNICA
IVANA LÚCIA FRANCO CEI PAULO CELSO RAMOS DOS SANTOS

Promotora de Justiça e Projeto e Organização
Procuradora-Geral de Justiça
RAIMUNDA CLARA BANHA PICANÇO DANILO DE FREITAS MARTINS

Procuradora de Justiça e KAIRON DOS SANTOS ALMEIDA
Subprocuradora-Geral de Justiça para NARA VELASCO DE ANDRADE
Assuntos Jurídicos Colaboração
NICOLAU ELÁDIO BASSALO CRISPINO NARA AMANAJÁS DO NASCIMENTO DE

Procurador de Justiça e SOUZA
Subprocurador-Geral de Justiça para Revisão Gramatical
Assuntos Administrativos e Institucionais
ESTELA MARIA PINHEIRO DO ELIAS BACURY BARBOSA

NASCIMENTO SÁ Diagramação e Ilustração
Procuradora de Justiça e Corregedora-Geral
PAULO CELSO RAMOS DOS SANTOS

Promotor de Justiça e
Ouvidor
A479m
Amapá, Ministério Público do Estado do
Manual de excelência no atendimento ao cidadão: boas práticas

no Serviço Público / Paulo Celso Ramos dos Santos (Org.) /
Promotoria de Justiça de Defesa dos Direitos Constitucionais e
Fundamentais. 2. ed. rev. e ampl. – Macapá, 2020.
56 p.
ISBN 978-65-88314-01-2
1. Direito constitucional 2. Excelência no atendimento 3.

Atendimento ao cidadão 4. Serviço Público 5. Promotoria de Justiça
dos Direitos Constitucionais e Fundamentais. Santos, Paulo Celso
Ramos II. Título.
CDU 34
Ficha catalográfica elaborada por Leididaina Araújo e Silva - CRB2/1560

Excelência no Atendimento ao Cidadão
APRESENTAÇÃO
2ª edição
Mudança, transformação. Essas são as palavras de ordem do novo

normal. A partir da decretação da pandemia do COVID-19, o mundo precisou passar
por um processo de readaptação, moldando-se a uma nova realidade de vida.
No setor público não foi diferente. Às instituições coube a difícil missão de
se reinventar, repensar o modelo de prestação do serviço público. Nesse contexto, a
ideia de revisar e ampliar o manual “Excelência no Atendimento ao Cidadão –
Boas Práticas no Serviço Público” mostrou-se como necessária e imediata.
A excelência do atendimento ao cidadão no serviço público sempre se
apresentou como um grande desafio. A partir de tal constatação, aliada à própria
dinâmica social e a adversidades da vida, a Promotoria de Justiça de Defesa dos
Direitos Constitucionais e Fundamentais do Ministério Público do Estado do Amapá
(MP-AP) desenvolveu, no ano de 2017, o projeto “Melhoria da Qualidade do
Atendimento ao Cidadão”, o qual resultou na criação deste manual, que reúne
informações coletadas das mais diversas fontes, com o objetivo de uniformizar e
modernizar o modo como as pessoas responsáveis pela interface
“Estado-Cidadão” realizam seus atendimentos.
A qualidade no atendimento constitui um imperativo à Administração
Ministerial, principalmente porque os usuários do serviço público estão a cada dia
mais atentos a seus direitos, exigindo a prática de boas condutas que outrora eram
consideradas meros protocolos.
O modelo de gestão adotado pelo Ministério Público do Estado do Amapá

prioriza o atendimento ao cidadão com modelos mais humanizados, que objetivam
melhorar a qualidade do serviço prestado à coletividade e a eficiência do próprio
serviço público, aperfeiçoando a imagem do servidor a respeito de seu desempenho
enquanto agente público.
Para o público em geral, a pessoa que realiza o atendimento representa
diretamente a Instituição à qual está vinculada. Com isso, a boa imagem que se tem
de determinado Órgão pode ser anulada por um atendimento mal realizado.
Pesquisas de opinião indicam que o modelo de gestão voltado para o cidadão
resgata a essência da ação estatal e ajuda a recuperar a confiança no serviço
público oferecido.
É importante investir no treinamento contínuo de servidores,
colaboradores e terceirizados no tratamento com o público, já que a relação entre
quem serve e quem é servido muda a cada instante, seja pelo contexto social ou
pelo próprio estado de espírito das pessoas envolvidas no processo.
Para promover melhorias no setor público, essa filosofia (excelência no
atendimento) deve ter como base a mobilização de todos os atores, enxergando o
cidadão-usuário como parte interessada e essencial ao sucesso da gestão.
Dessa forma, é necessário incentivar o servidor a adotar novas práticas
que impliquem mudanças comportamentais. Com uma postura adequada, é possível
aperfeiçoar o atendimento e enfatizar características como rapidez, presteza,
flexibilidade, cordialidade e, sobretudo, imprimir qualidade no trato com o público.
Paulo Celso Ramos dos Santos

Organizador
Sumário
1. ATENDIMENTO 09
1.1. CONCEITO 09
10 1.1.1. Diferença entre Atendimento e
Tratamento
11 1.1.2. A importância do atendimento
16 1.1.3. Postura do Atendente

1.2. TIPOS DE ATENDIMENTO 18
18 1.2.1. Atendimento Presencial
20 1.2.1.1. Apresentação Pessoal
1.2.1.2. Limpeza e Arrumação do
22 Ambiente de Trabalho
23 1.2.2. Atendimento Telefônico
25 1.2.3. Atendimento por Mensagens
Instantâneas ou Recursos
Tecnológicos Similares
1.3. ATENDIMENTO EM TEMPOS
DE EXCEPCIONALIDADES 29
2. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES 32
3. A BUSCA DA EXCELÊNCIA35
REFERÊNCIAS 37
APÊNDICE 41
ATENDIMENTO
01
1.1. CONCEITO
Atendimento significa, literalmente, “o ato de atender”.

E atender é dar e prestar atenção, tomar em consideração, acolher com
atenção e cortesia.
É ter consideração, zelo, delicadeza, polidez.
Nesse contexto, o atendimento ao público corresponde ao ato de cuidar, de
prestar atenção às pessoas que recebemos ou com quem mantemos contato.
O atendimento pode ocorrer via telefone, e-mail ou por meio de um simples
contato pessoal.
No âmbito do setor público, quando uma pessoa procura determinada
repartição na busca de serviços, é considerada como usuário-cidadão, e não um
cliente-consumidor.
Por sua vez, o profissional que disponibiliza serviços à comunidade é
chamado de “servidor”, e não deve ser confundido com serviçal.
O que diferencia uma instituição da outra não é apenas o serviço oferecido,
mas a qualidade do atendimento realizado.
PARA QUÊ SERVE O ATENDIMENTO?
Agilizar Amenizar
Informar Recepcionar
Filtrar Orientar
9
1.1.1. Diferença entre Tratamento e Atendimento
TRATAR BEM
Diz respeito à forma como o usuário

é recebido e atendido. Traduz-se no
tratamento gentil, urbano e cortês.
ATENDER BEM
Significa satisfazer as demandas de

informação, produtos e serviços
apresentados ao cidadão.
TRATAMENTO - A instituição pública preocupa-se essencialmente com o

conforto e bem-estar físico e psicológico da pessoa assistida.
ATENDIMENTO - As pessoas são gratas não só pelo tratamento cordial,

mas principalmente pela disponibilidade do serviço prestado com eficiência e
resolutividade, em um ambiente limpo e agradável.
10
1.1.2. A importância do atendimento
O atendimento de excelência é uma questão de extrema importância para o

serviço público, e requer de quem o pratica responsabilidade e respeito.
A qualidade do atendimento implica a busca de melhorias contínuas no
oferecimento do serviço, de modo que quem procura a Instituição deve se sentir
satisfeito desde o início.
Como diz o ditado: a primeira impressão é a que fica!
Para o cidadão, você é e sempre será a instituição pública. Quando alguém é
mal atendido, significa que o órgão não está prestando serviço de qualidade.
A comunicação assertiva é fundamental para todo e qualquer atendimento. É
necessário que o atendente conheça seu empregador e os serviços que ele oferece.
Um bom atendimento exige a presença de um bom ouvinte, que saiba se
comunicar de forma segura, atenta, prestativa, eficiente e empática.
É importante compreender que atender as pessoas com qualidade não é
apenas tratá-las bem. É não prometer o que não pode cumprir, é fazer o que estiver
ao seu alcance, é superar as expectativas do cidadão, com respeito e educação,
tratando-o da mesma maneira com que gostaria de ser tratado.
Serviço público de qualidade é aquele que cumpre os princípios

contidos no art. 37 da Constituição Federal: LEGALIDADE (obediência
à lei), IMPESSOALIDADE (não fazer acepção a pessoas),
MORALIDADE (valores de aceitação pública), PUBLICIDADE (ser
transparente) e EFICIÊNCIA (fazer o que precisa ser feito, da melhor
maneira possível).
11
PARA QUE O ATENDIMENTO SEJA CONSIDERADO
DE EXCELÊNCIA, É NECESSÁRIO
OBSERVAR ALGUMAS POSTURAS:
1 Cordialidade
Seja cordial no atendimento, qualquer que seja a

demanda!
Cuidado quando for dizer um “NÃO”. Dizer ao
cidadão que o seu pedido não foi atendido será sempre
desagradável para você servidor e, mais ainda, para a
pessoa que irá receber a negativa. É preciso ter habilidade
para dizer o não. Procure justificar com objetividade o
não-atendimento e demonstre que você também está
chateado por não poder dar a resposta que o usuário
esperava. Essa demonstração de solidariedade alivia a
situação e ameniza o mal-estar.
Atenda com gentileza, cumprimente a todos. Ninguém se sente bem

sendo ignorado. “Bom dia”, “boa tarde”, “por favor”, “obrigado”, “até logo”,
demonstram não só cordialidade como também expressam educação.
Não trate as pessoas de forma desigual – independentemente da
condição econômica, social, pessoal. Todos merecem a mesma consideração.
Sorria; respeite o atendimento preferencial; indique um local para a pessoa se sentar
enquanto aguarda; conduza o visitante ao destino, se possível; chame-o pelo nome.
Ao finalizar o atendimento, despeça-se com frases gentis.
12
2 Ética
Corresponde ao conjunto de
princípios e valores morais que
conduzem o comportamento humano
dentro da sociedade.
A ética proporciona ao
profissional o exercício diário e
prazeroso de honestidade,
comprometimento, confiabilidade, entre
outros sentimentos que conduzem o
seu comportamento e a tomada de
decisões em sua atividade.
Não fale mal de colegas de trabalho, chefes, atendimentos realizados, etc.

Preze pela discrição.
Resista às pressões, sejam elas de ordem interna (é fundamental separar os
problemas particulares do dia a dia do trabalho) ou de ordem externa (pessoas mal
educadas, insensíveis, com algum tipo de distúrbio, etc.).
3 Empatia
Definida como a capacidade psicológica para sentir o que sentiria outra

pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela.
Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando
experimentar de forma objetiva e racional o que sente o outro indivíduo. É colocar-se
no lugar do outro.
“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um

atendimento com um toque pessoal”.
13
4 Conhecimento
É importante que o atendente

conheça o órgão onde trabalha. É
preciso ter conhecimento sobre as
atribuições, organização e
procedimentos para dar os
encaminhamentos necessários ao caso
apresentado.
Na dúvida, chame alguém que
possa ajudá-lo.
5 Foco
O quê as pessoas realmente esperam de nós?
Quando alguém procura os serviços de um órgão público, é porque apresenta

algum tipo de necessidade.Muitas vezes, essa pessoa não sabe exatamente o que
deseja, e precisa de ajuda e orientação para descobrir.
Procure ser receptivo, escute o que
ela tem a dizer.
Para que não haja falha na
comunicação, esteja sempre atento.
Pergunte, olhe e ouça o usuário-cidadão.
Dê-lhe total atenção.
“Durante o atendimento, evite: conversas

paralelas, atender celular, comer, emitir
qualquer som desagradável (bocejar,
espirrar, tossir)”.
14
6 Proatividade
É a capacidade de realizar
atividades que sejam necessárias
antes mesmo de serem solicitadas. É
realizar uma ação antes que algo
aconteça para ser remediado. Quem
age proativamente não espera,
antecipa-se.
Um servidor proativo é atento,
sensível, comprometido, ousado.
Possui bom senso e iniciativa.
“Demonstre que tem interesse em ajudar, sempre!”
6 Credibilidade
O servidor público deve ser

transparente, transmitir confiança,
honestidade e segurança ao prestar
informações ao usuário.
Por isso, o agente público deve ter
conhecimento de suas atividades e
atribuições. Procure deixar claro ao
usuário-cidadão o que pode e o que não
pode ser feito. Fale sempre a verdade.
15
1.1.3. Postura do Atendente
SE E 7
A postura profissional do atendente é
determinada a partir de suas características
pessoais e atitudes adotadas no ambiente
Pecados no atendimento
de trabalho.
1
Para construir e manter uma boa
Apatia postura, o servidor deve:
● Saber o seu VERDADEIRO PAPEL.
2
Compreender e atender as
Morosidade necessidades da pessoa que está
buscando auxílio.
● Entender o LADO HUMANO.
3 Frieza
Conhecer as necessidades de cada
cidadão e aprimorar a capacidade de
perceber e sentir o outro.
4
● Manter um ESTADO DE ESPÍRITO
Má vontade POSITIVO. Cultivar pensamentos e

sentimentos positivos para ter atitudes
adequadas no momento do
5
atendimento.
Desinformação
“Gostar de SERVIR, de FAZER o outro feliz.
6
Gostar de LIDAR com gente. Ser
Automatismo
EXTROVERTIDO. Ter HUMILDADE.
CULTIVAR estado de espírito positivo.
SATISFAZER as necessidades do cliente.
7 Legalismo
CUIDAR da aparência, SÃO REQUISITOS
ESSENCIAIS AO ATENDENTE.”
16
IMPORTANTE
✔ Atenda o cidadão-usuário imediatamente. Um minuto pode se transformar em

eternidade. Se não for possível realizar o atendimento de imediato, recepcione
a pessoa e peça que aguarde.
✔ Seja sempre cortês – deixe de lado preconceitos e más impressões. Evite
termos técnicos, gírias ou expressões que criam falsa intimidade, como por
exemplo: "querido", "bem" ou "amor". Procure conhecer os usuários mais
assíduos e chame-os pelo nome.
✔ Dê tempo para que o cidadão-usuário explique o que deseja, sem

interrompê-lo, procurando atendê-lo da melhor forma possível.
✔ Ajude o usuário do serviço a entender o que ele deseja. Nem sempre a pessoa
consegue dizer de forma clara o que pretende. Haverá situações em que nem
mesmo o usuário saberá do que precisa. Cabe ao servidor atendente
interpretar os fatos expostos e ajudar a compreender a demanda.
✔ Se cometer alguma falha, admita o erro. Do contrário, pode parecer que não
está falando a verdade, escondendo informações ou omitindo problemas.
✔ Cabe ainda ao atendente se fazer entender. Muitas vezes, o usuário não

entende o que está sendo dito, e, por vergonha, não se sente à vontade para
perguntar. Continuar o atendimento dessa forma pode gerar mais
incompreensão e constrangimento.
✔ Se o usuário gritar durante o atendimento, mantenha a calma. Não cometa o

erro de gritar mais alto! Se as coisas saírem do controle e o atendente não se
sentir em condições de prosseguir, o ideal é se retirar e pedir para algum
colega continuar o atendimento.
17
1.2 TIPOS DE ATENDIMENTO
1.2.1. Atendimento Presencial
Atendimento presencial ou pessoal – é aquele que realizamos face a

face (contato direto com o cidadão-usuário).
O atendimento pessoal constitui o “cartão de apresentação” de qualquer
instituição. Por isso, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais
para que uma imagem positiva ou negativa do órgão seja construída e mantida.
Nesse contexto, a percepção da qualidade do atendimento presencial
dependerá diretamente da comunicação verbal e não verbal apresentada pelo
atendente (postura, expressões faciais e corporais, aparência e organização do local
de trabalho).
Comunicação
verbal:
✔ Fale devagar, clara e educadamente.
✔ Silencie para escutar.
✔ Evite dizer siglas sem esclarecer o que
significam.
✔ Evite jargões e palavras técnicas, caso
não tenha certeza de que seu
interlocutor as conheça.
✔ Prefira palavras simples e de fácil
entendimento.
✔ Sempre que necessário, repita a
informação.
18
Expressão
corporal:
✔ Estabeleça contato visual, evitando
desviar o olhar do seu interlocutor.
✔ Mantenha expressão facial viva e sorria,
quando convier.
✔ Evite cruzar os braços. Dê preferência às
mãos espalmadas, denotando
disponibilidade.
✔ Demonstre interesse, mantenha postura
ereta ou inclinando-se levemente para
frente, para ouvir.
✔ Respeite o espaço pessoal do seu interlocutor, posicionando-se nem muito

perto nem muito longe. Adote uma postura equilibrada.
✔ Demonstre empatia, respeitando o estado de ânimo do usuário.
✔ Ao oferecer informações, certifique-se de que foram entendidas pelo cidadão e
demonstre disponibilidade para acompanhá-lo até o local que ele procura ou
para buscar uma forma com que ele mesmo possa chegar até lá, caso seja
necessário.
✔ Não faça gestos de enfado e depreciação antes, durante ou depois de atender.
✔ Se você usa óculos, evite olhar as pessoas por cima deles. Isso pode intimidar
seu interlocutor ou dar a impressão de que você o está menosprezando.
19
1.2.1.1 Apresentação Pessoal
A apresentação pessoal constitui um dos principais elementos para

estabelecer uma boa relação entre a instituição e o cidadão-usuário. Nada é mais
negativo do que a impressão causada por um ambiente desorganizado ou pessoas
mal cuidadas. Independentemente do início do atendimento, desde o momento em
que chegamos a um determinado lugar o processo de avaliação desperta diante das
evidências físicas do ambiente ou das pessoas que prestam o serviço.
O dia a dia nos mostra que o cidadão-usuário, em especial o brasileiro, tem o
senso estético muito apurado no que diz respeito à apresentação pessoal.
Isso não implica dizer que a boa aparência defina a qualidade do
atendimento. É possível existir um atendente muito bem trajado, oferecendo um
serviço de péssima qualidade e vice-versa. Mas, é fato que a primeira impressão é a
que fica!
Vestimentas simples ou não, a apresentação pessoal deve ser adequada ao
ambiente de trabalho.
Bom senso é de extrema importância quando o assunto é vestimenta para
trabalhar. Evite roupas extravagantes, que chamem a atenção (decotes ousados,
trajes curtos ou apertados) ou que possam trazer algum tipo de constrangimento a
quem usa ou a quem é recepcionado.
Bermudas, camisetas com frases polêmicas, chinelos e bonés devem ser
banidos! Lembre-se: você está em um ambiente de trabalho e não de folga, a
passeio.
20
Alguns cuidados são essenciais para manter a apresentação pessoal:
1. TOMAR BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, também é

revigorante e espanta a preguiça;
2. Cuidar da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, tratadas e aparadas; dentes
cuidados, hálito agradável; axilas asseadas; maquiagem e adornos discretos;
evite perfumes fortes. Para os homens, cabelo e barba bem cuidados passam
uma imagem mais profissional e transmitem a percepção de serviço público
com qualidade.
3. Fazer uso de ROUPAS LIMPAS e conservadas, sapatos limpos.
4. Usar CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO em local visível.
A apresentação pessoal, a
aparência é um aspecto importante Vestir-se bem não é sinônimo de
para criar uma relação de roupas caras. A elegância de um
proximidade e confiança entre o profissional está mais na harmonia de
usuário-cidadão e o atendente. uma roupa simples, limpa e bem

passada do que em uma confecção
de grife.
Em relação ao cidadão-usuário, independentemente de sua

aparência, da forma como esteja trajado, realize o atendimento da
melhor forma possível. Não proceda a julgamentos.
21
1.2.1.2. Limpeza e Arrumação do Ambiente de Trabalho
A boa aparência do local de

trabalho é necessária por diversos
aspectos: melhora a qualidade do
ambiente e preserva a saúde. Além
disso, um local organizado garante um
aspecto bem melhor e positivo para
qualquer empresa.
Limpeza e arrumação do
ambiente de trabalho significam manter
todas as áreas de trabalho e
armazenagem limpas e ordenadas.
É importante dedicar alguns minutos do dia para organizar o local de trabalho.

Sujeira ou falta de cuidado com o ambiente de atividade, mesa desarrumada, papéis
espalhados, são indicadores que remetem a uma avaliação negativa sobre o serviço
que será prestado, além de ser desestimulante para o próprio servidor.
Eliminar os materiais desnecessários faz parte da arrumação.
AMBIENTE ORGANIZADO:
o trabalho é estimulado, a pessoa se sente mais
confortável e a produtividade aumenta.
22
1.2.2. Atendimento Telefônico
O atendimento telefônico é uma das formas mais comuns de lidar com o

público e, por essa razão, deve ser visto com responsabilidade e profissionalismo.
A maneira como o cidadão-usuário é tratado influencia diretamente na sua
percepção da instituição. Assim, quanto melhor o atendimento, melhor será a
imagem do órgão perante o público.
Desse modo, ao atendimento telefônico aplicam-se as mesmas regras de
cortesia e eficiência do atendimento presencial.
No entanto, como no atendimento telefônico a linguagem é o principal fator da
comunicação, é preciso ter atenção redobrada na mensagem que se quer transmitir
e muita concentração para não cometer erros que possam gerar insatisfação.
É preciso saber ouvir o usuário para responder à sua demanda de maneira
simples, cordial, objetiva e clara.
Da mesma forma que no atendimento presencial, o atendente de um
telefonema deve transmitir ao interlocutor total segurança, compromisso e
credibilidade. É importante enfatizar o foco diretamente no usuário.
23
PARA REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO, É

PRECISO OBSERVAR ALGUMAS REGRAS DE CONDUTA:
1 Educação e Cortesia:
ao atender uma chamada, identifique a Instituição ou o setor e, na
sequência, diga seu nome. Neste momento, utilizar-se de expressões do
tipo “bom dia”, “em que posso ajudá-lo?”, “obrigado”, “desculpe-me”, só
facilita a comunicação.
2 Ritmo:
não deixe que a ansiedade atrapalhe seu diálogo. Mantenha o ritmo para
que o usuário entenda com clareza o que é dito, evitando repetições no
atendimento.
3 Tom:
7 utilize um tom de voz adequado. Não grite, não sussurre, não fale de
forma afetada ou depressa, isso só atrapalha na compreensão da
mensagem.
4 Dicção:
4 exprima-se com clareza e com português correto. Não adianta falar
pacientemente, com excelente tom de voz e pronunciar as palavras de
forma errada. Não mastigue ou coma qualquer alimento enquanto fala ao
telefone.
5 Carisma:
pessoas empáticas e sorridentes tornam a ligação mais agradável e
prazerosa. Transmita segurança e motivação.
6 Equilíbrio:
mantenha sempre a compostura mesmo diante de usuários sem
educação. Procure ser educado e tente resolver a situação.
7 Tempo:
não deixe o usuário esperando. Se não for possível resolver a situação
naquele momento, informe diretamente ao usuário e solicite prazo para
voltar a atendê-lo.
8 Paciência:
busque a melhor maneira de resolver a situação, sem gritar ou faltar com
a educação. Preste as informações de forma objetiva, não apresse a
chamada.
9 Prontidão:
procure atender rapidamente a ligação (de preferência até o terceiro
toque). Não utilize frases que possam irritar ou desapontar o usuário, tais
como “não sabemos”, “não podemos”, “não temos”.
24
1.2.1.3. Atendimento por Aplicativos de Mensagens Instantâneas ou

Recursos Tecnológicos Similares
O atendimento eletrônico por meio de aplicativos de mensagens instantâneas

ou de outros recursos tecnológicos similares foi incorporado à rotina das instituições
públicas e privadas e hoje representa um importante canal de comunicação e
relacionamento com os usuários de serviços.
Como tal, essa nova “porta de entrada” precisa estar alinhada às boas regras
de atendimento, primando-se por abordagens amigáveis e humanizadas.
Atualmente, os recursos tecnológicos mais utilizados pelo setor público são
e-mail, whatsapp e chatbots.
O uso desses dispositivos mostra-se vantajoso, à medida que proporciona um
atendimento mais rápido e dinâmico, além de conferir proximidade com a instituição.
E-Mail:
A comunicação via e-mails (endereços eletrônicos)

revela-se como uma das formas mais convenientes de
diálogo, seja pela comodidade, economia de tempo e de
custos operacionais.
Para utilização deste recurso é preciso, antes de tudo,
organização. Manter uma lista de contatos e criar um
histórico de informações são fundamentais para satisfação e
agilidade do serviço.
O agente público deve cultivar uma rotina de leitura dos e-mails durante o
horário de expediente (uma, duas, três vezes). Os e-mails devem ser lidos,
encaminhados para conhecimento, adoção de providências e deliberações.
25
Responda-os em tempo adequado. Dê preferência aos urgentes. Abrir as

mensagens, ler e deixar para responder depois constitui um dos maiores erros na
gestão pública. Se houver necessidade de mais informações para responder,
coloque um alerta na mensagem.
Se possível, organize as mensagens por pastas (se não souber como fazer,
busque orientação com o pessoal da área de tecnologia da informação). Priorize
seus e-mails. Não perca tempo com mensagens menos importantes em detrimento
daquelas de conteúdo mais relevante.
No caso de e-mails que se repetem ou de conteúdos semelhantes, crie
modelos padrões de respostas. Isso economiza tempo.
Mantenha, na medida do possível, um tratamento “formal”, cortês e educado.
WHATSAPP:
A cada dia, o WhatsApp tem se consolidado como uma das principais

ferramentas de comunicação. Por essa razão, as pessoas acabam, por comodidade,
preferindo essa plataforma.
Do mesmo modo que o e-mail, o uso do

aplicativo requer organização, planejamento e
regramento.
Assim, faz-se necessário que o setor que
irá utilizar o recurso defina a finalidade do uso
(notificação, andamento processual, recebimento
de documentos, etc.).
É preciso ainda definir previamente um
fluxo otimizado de atendimento, com dias e
horários predefinidos, visando garantir agilidade
e presteza.
26
Uma boa opção para o recurso é utilizar o WhatsApp Business. Essa versão
do aplicativo é voltada para empresas e conta com diversas funcionalidades e
facilidades que vão otimizar a experiência com o usuário, como por exemplo:
interface diferenciada com sugestões de mensagens automáticas de resposta;
inclusão de informações, como endereço do site, descrição do órgão e localização.
Estabelecer contato personalizado, equilibrado, amigável e pessoal com o
usuário. Usar linguagem simples e inteligível.
Enquanto os procedimentos estiverem em tramitação, manter o histórico das
informações e mensagens trocadas com o usuário.
De preferência, utilizar mensagens curtas e objetivas. Evite mensagens
excessivas.
Quando precisar mandar a mesma mensagem para vários usuários, utilizar
listas de transmissão. Esqueça os grupos. Além de reduzir o tempo de envio, cria
exclusividade para cada usuário interessado.
Para facilitar o atendimento e prestar um bom serviço ao usuário,
recomenda-se usar no desktop o WhatsApp Web. Essa plataforma possibilita a
utilização simultânea de outros sistemas da instituição, sem prejudicar a
comunicação com outros colaboradores.
MINISTÉRIO PÚBLICO DO AMAPÁ
“Usar recursos como respostas automáticas é uma

boa alternativa para manter um atendimento célere.”
“Somente entre em contato, via Whatsapp, com

pessoas que permitirem expressamente o ato”
“Em regra, áudios devem ser evitados. Caso

solicitado pelo usuário, por razões diversas, utilizar
o recurso de maneira breve e objetiva.”
“Não usar figuras e nem emojis nas conversações.”
27
CHATBOTS:
O chatbot é uma tecnologia de Inteligência Artificial que possibilita às

instituições fornecerem atendimento 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, ao
usuário. Por intermédio de um sistema próprio que responde a textos ou bate-papos
digitais, ele soluciona dúvidas, esclarece necessidades de suporte e realiza
atendimentos imediatos.
Esses “robôs” têm como objetivo viabilizar a comunicação automatizada e
eficiente, além de aprender por meio da interação com os usuários. Portanto, essa
ferramenta precisa ser agradável a quem a utiliza.
É recomendável o uso de avatar para personalizar o recurso (de preferência
humano). Para aperfeiçoar interação entre instituição e usuário, simula-se um
bate-papo em tempo real. Assim, deve-se definir linguagem acessível, com amplo
acervo de perguntas e respostas.
O bot, apesar de ser um robô, deve agir da

forma mais humana possível.
Em algumas situações, o chatbot para atendimento pode utilizar os

atendentes humanos para realizar atividades mais estratégicas do serviço. Nesse
caso, os atendentes devem se utilizar de linguagem clara e objetiva, seguindo as
diretrizes aplicadas às demais modalidades de atendimento.
28
1.3. ATENDIMENTO EM TEMPOS DE EXCEPCIONALIDADE
A pandemia do Covid-19 obrigou o

mundo a passar por um verdadeiro processo
de transformação, principalmente nas relações
interpessoais. No serviço público a realidade
não foi diferente, tendo os órgãos que se
adaptarem a um novo modelo de
relacionamento com seus usuários.
A partir da decretação da quarentena,
na maioria dos Estados brasileiros, as
instituições públicas precisaram suspender
suas atividades presencias e adentraram em
um mundo novo: o mundo virtual. As
demandas por atendimento remoto,
principalmente via internet e telefone,
aumentaram de forma considerável.
Nesse novo normal, as instituições públicas precisaram definir novos planos

de ação e estabelecer novos fluxos de trabalho, a fim de assegurar a continuidade
dos serviços públicos de forma organizada, célere e eficaz.
De igual modo, o atendimento ao público passou a exigir do agente uma
postura mais empática e proativa, com o fim de amenizar o estresse populacional
e antecipar-se às adversidades na busca de soluções eficazes.
Não é por outra razão que o trabalho em equipe ganhou destaque. A sintonia
entre os integrantes da corporação mostra-se como fator preponderante à produção
de resultados positivos, refletindo-se na satisfação do usuário.
“Apesar de a internet facilitar a interação entre o órgão público e o usuário do

serviço, ela também cria diversas máscaras (interfaces) que acabam
fragilizando o contato humano e as emoções. No atendimento e nas relações
interpessoais é a empatia que deve prevalecer.”
29
A experiência vivida em tempos considerados

excepcionais demonstrou que, para manter a excelência no
atendimento ao usuário, a instituição pública precisa garantir:
1 Transparência: é necessário manter o cidadão informado sobre os novos

procedimentos adotados pelo Órgão, seja em relação às regras de saúde que serão
implementadas a partir das orientações das autoridades sanitárias, seja no que diz
respeito à tramitação dos processos, prazos aplicados e encaminhamentos
realizados.
“Faça o usuário se sentir seguro e confortável. A

população atendida precisa saber que pode contar com o
órgão público no momento de insegurança.”
“O atendente precisa transmitir uma imagem de

estabilidade e comprometimento.”
2 Investimento em autoatendimento e atendimento remoto: os serviços

online (e-mail, chatbots, whatsapp, formulários eletrônicos) devem ser priorizados na
execução das atividades, com vistas a garantir eficácia, presteza e rapidez do serviço
prestado.
O autoatendimento também deve ser fomentado. Ele representa importante
ferramenta de aproximação entre usuário e instituição na construção da
administração participativa.
“Os serviços de autoatendimento e atendimento remoto

reduzem o tempo de espera e tornam os usuários mais
independentes.”
30
3 Reorganização da equipe de trabalho: para manter a qualidade do serviço

prestado, é necessário que cada setor integrante da administração pública
dimensione racionalmente equipes de trabalho, de modo que as atividades –
presenciais ou remotas – não sofram qualquer solução de continuidade.
Para tanto, as equipes de atendimento precisam receber treinamentos,
capacitações e atualizações contínuas.
“O atendimento realizado (remoto ou presencial)

deve ser humanizado, acolhedor e personalizado.
Não se pode generalizar ações ou priorizar apenas
determinadas demandas.”
4 Adaptação de procedimentos: com a diminuição ou suspensão dos

trabalhos presenciais, as formas de atendimento precisam ser revistas. A adoção de
atividades remotas (teletrabalho) necessitam de regras e procedimentos bem
definidos, objetivando otimizar o tempo de atendimento, a gestão dos dados do
usuário e as demandas incomuns que surgirão nesse momento.
Demandas diferenciadas e urgentes podem passar a existir. Manter a

inteligência emocional é o caminho adequado para encontrar possíveis soluções e
se manter seguro na condução dos trabalhos.
“Em tempos excepcionais, é necessário

ainda que todos sigam as orientações
dadas pela administração superior do
órgão e as recomendações do poder
público (secretarias estadual e municipal
de saúde e ministério da saúde). Para
isso, estratégias de comunicação são
fundamentais para estreitar os laços com
os usuários.”
31
GESTÃO DE
02 RECLAMAÇÕES
Umas das tarefas mais difíceis e

delicadas para o atendente é administrar
as reclamações recebidas. Nem todas as
pessoas sabem lidar com críticas, sejam
elas positivas ou negativas.
Por isso, quando se trata de Gestão
de Reclamações, os cuidados devem ser
redobrados. Lembre-se: o atendimento
não acaba com a prestação do serviço,
mas com a satisfação do usuário.
Desse modo, procure sempre:
✔ Preparar cenários distintos ✔ Ouvir com atenção: importante

das reclamações dos para identificar o problema e uma
usuários: é importante se possível solução.
antecipar ao problema, é
preciso que os servidores
saibam como proceder de ✔ Desculpar-se, quando possível: a
acordo com cada situação. atitude ameniza o problema e ainda
Para cada reclamação, devem demonstra interesse na
ser criados planos de ação. resolutividade.
✔ Acolher a reclamação, sem ✔ Evitar posturas defensivas: toda

interpretações: as reclamação registrada representa
manifestações do usuário uma oportunidade de melhoria dos
devem ser tratadas com serviços.
seriedade e objetividade.
32
COMO AGIR DIANTE DE RECLAMAÇÕES:
1 Atenda as pessoas com educação, cordialidade e espontaneidade;
2 Escute com atenção, sem interrupções (a menos que seja necessário);
3 Anote todos os fatos importantes;
4 Diga que a reclamação será analisada e que será dada uma resposta;
5 Marque um prazo para resposta, trazendo a solução para o problema;
6 Cumpra os prazos estabelecidos.
33
A BUSCA DA
03 EXCELÊNCIA
O mundo está mudando. A velocidade com que as informações chegam até

nós, às vezes, assusta. As pessoas estão mais cientes de seus direitos e com isso
exigem cumprimentos. O cidadão, como sujeito ativo da sociedade, cada vez menos
tolera a prática de condutas inadequadas, principalmente no âmbito do serviço
público.
E, por isso, nós, servidores públicos, precisamos estar atentos a esse

processo e buscar, diuturnamente, conhecer essa nova realidade para alcançarmos
um nível de desenvolvimento capaz de gerar mudanças de hábitos, atitudes e
habilidades que culminarão em resultados mais positivos e na tão almejada
excelência do serviço oferecido à sociedade.
É preciso aprender e, se preciso for, reaprender a forma como trabalhamos. É

necessário saber lidar com os novos usuários do serviço público. Hoje, atender por
atender já não conta. Devemos ter habilidade para acolher o cidadão-usuário com
cortesia, educação, resolutividade, transparência, etc.
Para as instituições públicas, o bom relacionamento do órgão com o

cidadão-usuário constitui seu maior desafio, já que essa relação é a base de
sustentação de todo o trabalho e credibilidade. Uma instituição sem credibilidade,
confiabilidade e transparência não tem condições de representar os interesses de
uma sociedade. Do mesmo modo, a postura ética e profissional de seus agentes é
fator primordial na qualidade do atendimento em qualquer de suas modalidades
(presencial, por telefone ou virtual).
O atendimento excelente nunca está pronto e acabado. Logo, o servidor deve
ter o compromisso de sempre buscar fazer o melhor, dar o melhor de si, em sintonia
com sua equipe, reconhecendo suas próprias insuficiências e exercitando suas
qualidades.
Por isso, não esqueça:
Eu, Você, Nós fazemos a diferença, SEMPRE!
35
REFERÊNCIAS
ABENDI. Manual de atendimento ao cliente abendi. Disponível em:
<http://abendici.org.br/download/manual_atendimento_cliente.pdf>. Acesso em: 11
jul. 2017.
BARRETO. Paulo. Postura no atendimento. Disponível em:

<http://www.paulobarretoi9consultoria.com.br/site/wpcontent/uploads/2015/08/apostil
a-de-atendimento-ao-cliente57084.pdf>. Acesso em: 15 set. 2017.
CALACHE, Aline. Empatia no atendimento. como desenvolver? Disponível em:

<https://porobsequiotreinamentos.wordpress.com/2013/05/25/empatia-no-atendimen
to-como-desenvolver/>. Acesso em: 05 jul. 2017
FERRERN, Naiara. 10 dicas de como implantar o atendimento ao cliente via

whatsApp. Disponível em:
<https://www.agendor.com.br/blog/atendimento-ao-cliente-via-whatsapp/>. Acesso
em: 29 set. 2020.
FLEURY, Gilda. Eventos, boas maneiras e etiqueta. São Paulo, 2020 (apostila).
FLEURY, Gilda. Mestre de cerimônias. São Paulo, 2020 (apostila).
GOOGLE. Qualidade no atendimento. Disponível em

<https://sites.google.com/site/qualidadenoatender/modulo-1/atividade-1>. Acesso
em: 20 jun. 2017.
INSTITUTO BRASILEIRO DE COACHING. Importância da conduta ética no

trabalho. Disponível em:
<https://www.ibccoaching.com.br/portal/comportamento/importancia-conduta-etica-tr
abalho/>. Acesso em: 29 set. 2020.
37
INSTITUTO BRASILEIRO DE COACHING. Como deve ser um bom atendimento

telefônico ao seu cliente. Disponível em
<http://www.ibccoaching.com.br/portal/coaching-carreira/como-bom-atendimento-tele
fonico-cliente/. Acesso em: 29 set. 2020.
JAHN, Luciene. Conceitos: atendimento e cliente. Disponível em:

<http://lcjahn.blogspot.com.br/2009/12/conceitos-atendimento-cliente.html>. Acesso
em: 10 jun. 2017.
LESSA, Roberta. Guia de excelência em atendimento da assembleia de minas.

Disponível em <https://www.almg.gov.br/export/sites/default/consulte/
publicacoes_assembleia/cartilhas_manuais/arquivos/pdfs/colecao_atende_bem_exc
elenci a_atendimento/colecao_atende_bem_excelencia_atendimento.pdf>. Acesso
em: 18 set. 2017.
MARCOS, A. R; LOUREIRO, G. F. Excelência no atendimento e boas práticas no

serviço público. Disponível em:
<http://www.vitoria.es.gov.br/arquivos/20170703_cartilhaexcelenciaeboas.pdf>.
Acesso em: 16 set. 2017.
PROJETADA. Atendimento e tratamento: as duas faces da mesma moeda.

Disponível em:
<https://www.projedata.com.br/2016/07/07/atendimento-e-tratamento-as-duas-faces-
da-mesma-moeda/#:~:text=O%20atendimento%20%C3%A9%20tudo%20o,processo
%20de%20compra%20e%20venda.&text=O%20ideal%20%C3%A9%20que%20esta
,valor%20que%20o%20cliente%20procura>. Acesso em: 15 mai. 2017.
RAMPINELLI, Felipe. Como usar o atendimento eletrônico no relacionamento

com o cliente? Disponível em:
<https://www.dds.com.br/blog/index.php/como-deixar-seu-atendimento-eletronico-ma
is-amigavel/>. Acesso em: 15 set. 2020.
38
RUFFO, Roberto. Foco no cliente. Disponível em:

<https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/foco-nocliente/5
4230>. Acesso em: 06 set. 2017.
SILVA, Luciana. 8 razões para manter o ambiente de trabalho limpo e

organizado! Disponível em:
<https://www.checklistfacil.com/blog/5-razoes-para-manter-o-ambiente-de-trabalholi
mpo-e-organizado/>. Acesso em: 29 set. 2020.
ZENVIA. Atendimento via WhatsApp: 8 dicas valiosas para sua empresa.

Disponível em: <https://www.zenvia.com/blog/atendimento-via-whatsapp>. Acesso
em: 15 set. 2020
Ilustrações: todas as imagens usadas neste Manual foram retiradas da internet

- “nenhuma violação de direitos autorais pretendida”.
39
Apêndice
2ª edição
ATENDIMENTO A PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
Base Legal:
Lei n.o 13.146, de 06 de julho de 2015 (Lei Brasileira de

Inclusão da Pessoa com Deficiência).
“Considera-se pessoa com deficiência aquela que tem impedimento de longo

prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação
com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na
sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas”.
Tipos de Deficiência:
Nos termos do Decreto n.o 5.296/2004, as deficiências podem ser classificadas

como: visual; física; auditiva; intelectual e múltipla.
Forma de tratamento:
Pessoa com deficiência (física, auditiva, visual ou intelectual).
Portador de deficiência, pessoa com necessidades especiais ou portador

de necessidades especiais, deficiente, aleijado, inválido, mongol,
excepcional, retardado, incapaz, defeituoso, etc.
Os termos cego e surdo podem ser utilizados normalmente.
SE A PESSOA TIVER DIFICULDADE NA FALA E VOCÊ NÃO

COMPREENDER O QUE ELA DISSER, SOLICITE QUE REPITA.
41
Dicas para atendimento
1. Pessoas com deficiência visual: 2ª edição
a) Abordagem:
- Identifique-se e ofereça auxílio (a pessoa deve

perceber que você está falando com ela).
- Hora de sentar: guie a pessoa até a cadeira,

coloque a mão dela sobre o encosto (deixe que
a pessoa se sente sozinha).
- Indicação de direções: comando claro e

específico.
- Sempre que se afastar, avise a pessoa, pois

ela pode não perceber a sua saída.
- Atenção no momento de responder perguntas: evite fazê-lo com gestos,

movimentos de cabeça ou apontando os lugares.
b) Uso de cão-guia: não distraia o animal com afagos ou alimento.
c) Prática de atividade: não exclua a pessoa, deixe que ela decida se deseja
participar e de que forma.
42
2. Pessoas com deficiência física:
a) Conversas demoradas com uma pessoa em cadeira2ªde rodas: procure sentar de

edição
modo que você fique no mesmo nível do atendido.
b) Cadeira de rodas:
- Quase uma extensão do corpo da pessoa com deficiência (nunca movimente sem
antes pedir permissão).
- Quando estiver conduzindo uma cadeira de rodas e parar para conversar com
alguém, lembre-se de virar a cadeira de frente para que a pessoa também possa
participar da conversa.
- Ao conduzir uma pessoa em cadeira de rodas, faça-o com cuidado.
c) Uso de aparatos diversos da cadeira de rodas:
- mantenha os objetos (muletas, bengalas, etc.) sempre próximos da pessoa.
43
3. Pessoas com deficiência auditiva:
2ª edição
- O termo surdo-mudo é incorreto.
- Se quiser falar com a pessoa surda que não esteja prestando

atenção, acene para ela ou toque suavemente em seu braço.
Durante a conversa, fale de maneira clara, pronunciando bem as palavras, mas não
exagere, e seja expressivo ao falar.
- Se você conhecer a linguagem de sinais, use-a.
- Mantenha o contato visual durante a conversa.
- Caso a pessoa surda seja oralizada e não tenha uma boa dicção, se tiver
dificuldade para compreender o que ela está dizendo, peça que repita.
- A comunicação escrita (por meio de bilhetes) pode e deve ser utilizada.
- Por ocasião do atendimento, dirija-se à pessoa surda, mesmo que ela esteja
acompanhada de um intérprete.
4. Pessoas com deficiência intelectual:
- Deficiência intelectual não deve ser confundida com doença mental.
- Por maior que seja a deficiência, lembre-se de que ali está uma pessoa.
- Aja naturalmente (não a ignore; dê a atenção devida; converse; seja gentil e

paciente e jamais subestime).
- Não há necessidade de superproteção (ajude apenas quando necessário).
44
ATENDIMENTO À POPULAÇÃO LGBTQ+
2ª edição
Base Legal:
Constituição Federal de 1988, art. 5o:
“Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza (...)”.
Conceitos básicos:
1. Sexo biológico: macho e fêmea.
Intersexual – pessoa que nasce com anatomia sexual que não se encaixa no
masculino nem no feminino (mescla das genitálias, hormônios, cromossomos e
gônadas).
2. Identidade de Gênero: é a forma como a pessoa se RECONHECE dentro dos

padrões de gênero: feminino e masculino.
Cisgênero – pessoa que se identifica com o gênero igual ao do sexo de nascimento.
Transgênero – termo genérico que vale para qualquer pessoa que se identifique com
gênero diferente ao do sexo de nascimento: transexuais (sentem que nasceram no
corpo errado); travestis (sentem-se bem no próprio corpo).
Agênero – não se identifica nem com o gênero feminino nem com o masculino.
Bigênero – identifica-se com ambos os gêneros.
45
3. Orientação Sexual: o termo diz respeito à forma como a pessoa se sente em

relação à afetividade e sexualidade.
2ª edição
Heterossexuais – têm sentimentos afetivos e atração sexual por outras pessoas com
identidade de gênero diferente.
Homossexuais – nutrem sentimentos afetivos e atração sexual por pessoas com a

mesma identidade de gênero (lésbicas e gays).
Bissexuais – sentem-se atraídos afetiva e sexualmente tanto por pessoas de

identidade de gênero igual quanto por pessoas de identidade de gênero diferente.
Assexuais – não se sentem atraídos sexualmente por outras pessoas, seja qual for a
identidade de gênero que possuam.
Pansexuais – sentem atração sexual por todos os gêneros.
46
Regras básicas para o atendimento:
1ª Bom senso e respeito. 2ª edição
2ª Agir com cortesia e naturalidade (não olhe demais; não desvie o olhar; não altere o
tom de voz; não passe outras pessoas na frente).
3ª Cuidado com as referências populares a homossexuais e transgêneros.
4ª Não fazer piadas ou comentários preconceituosos.
5ª Não presumir intimidade.
6ª Não presumir que um homossexual sempre se assume publicamente.
7ª Nunca dizer “opção”, “escolha” ou “preferência” sexual.
8ª Nunca dizer homossexualismo. Use o termo homossexualidade. O sufixo “ismo”

(referente à “doença”) foi substituído por “dade” (remete a “modo de ser”).
9ª Tratar de acordo com o gênero com que a pessoa se apresenta.
10ª Tratar pelo nome social.
47
ATENDIMENTO EM EVENTOS INSTITUCIONAIS
CERIMONIAL 2ª edição
Conjunto de formalidades que se devem seguir em um ato solene.
PROTOCOLO
Registro dos atos públicos. Formulário regulador de atos públicos.
EVENTO
É uma ferramenta estratégica de comunicação utilizada para informar e mobilizar
diversos públicos.
Para que um evento tenha êxito, é necessário que siga os protocolos que regulam os
atos públicos, bem como atenção ao seu planejamento (plano de ação).
A partir do Plano de Ação, os setores envolvidos na operacionalização do evento

institucional devem receber todas as informações necessárias, de modo que
ninguém seja pego de surpresa, evitando-se problemas e imprevistos
(organização).
Recomenda-se fazer um detalhamento das providências (checklist) para certificar

que todas foram cumpridas conforme o programado.
48
Por ocasião da execução do evento, alguns

cuidados devem ser adotados:
2ª edição
1. Conheça a programação antecipadamente, de

maneira a não ser surpreendido com as demandas.
2 Chegue cedo e organize todo o material que

precisará, bem como o local de realização do
atendimento.
3 Procure conhecer antecipadamente as autoridades que participarão do evento.
4 Dê atenção a todos que chegam, cumprimentando-os com alegria e disposição.
5 Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que estiver

fazendo não tiver relação com a atividade oferecida.
6 Conduza seus atos de acordo com as regras da boa educação e deixe

transparecer que a sua vinda é importante para o evento que recepciona.
7 Tenha um sorriso sempre, pois o ajudará a resolver qualquer problema, além de

que todos se tornam mais acessíveis quando recebidos com um sorriso.
8 Evite burocracia excessiva por ocasião do credenciamento.
9. Disponibilize as informações necessárias (localização dos espaços e serviços

oferecidos), de modo que a pessoa atendida tenha o máximo de autonomia no local.
49
TRATAMENTO
Deve ser condizente e cortês.

2ª edição
Manter o formalismo com os superiores e visitantes, mesmo se tiver algum nível de
amizade ou intimidade.
Mudar o tratamento quando o interlocutor solicitar.
Não forçar intimidade.
Em caso de dúvida, perguntar como o interlocutor quer ser tratado ou chamado.
LINGUAGEM VERBAL LINGUAGEM NÃO VERBAL
Tenha clareza e objetividade no Os comportamentos e posturas falam por

falar. Evite: tom de voz alto, baixo, si. Evite apontar, gesticular em demasia,
irritado, estridente, afetado; uso de fazer gestos obscenos e agressivos e
gírias, palavras de calão, gracejos e toques atrevidos.
piadas.
IMAGEM PESSOAL
A imagem pessoal envolve a vestimenta e o asseio. Apresentar-se com roupas

adequadas ao tipo físico, sem exageros, é tão importante quanto apresentar-se com
os cabelos, as unhas e os dentes bem cuidados e saudáveis. A aparência é o seu
cartão de visita e o de sua instituição.
Mulheres: Roupas transparentes, barriga de fora, decotes,
bermudas, minissaias ou vestidos muito curtos; Bijuterias
O que deve ser evitado:
exageradas; Piercings e tatuagens aparentes; Maquiagem
em excesso ou falta; Perfume muito forte ou doce; Unhas
sem trato, longas ou descascadas; Cabelos sujos,
exagerados e não penteados.
Homens: Camisa aberta e calça justa. Sapatos mal

cuidados; Tatuagens ou piercings aparentes; Barba por
fazer. Bigode e cabelo sem trato ou corte. Pelos no nariz e
na orelha; Unha comprida e suja.
50
RECEPÇÃO AOS VISITANTES
Visitante especial: 2ª edição

Recebido pelo anfitrião no aeroporto ou na porta da instituição.
Introduzido ao gabinete ou local específico para o encontro.
Ao final, deve ser acompanhado ao veículo pelo anfitrião.
Regra Institucional:
Quem chega é apresentado a quem está.
Cabe à maior autoridade estender a mão para o cumprimento.
Demais visitantes: recebidos pela equipe pré-qualificada (atendentes).
COMO CUMPRIMENTAR
Em ambientes mais formais, até mesmo a maneira como cumprimentamos as

pessoas exige um pouco mais de atenção, principalmente quando se pretende
causar uma boa impressão.
Em regra:
● Seja educado, gentil, simpático e elegante.
● Esteja sempre de pé para recepcionar.
● Braços para trás. Nunca braços cruzados.
● Utilize frases gentis ao receber as autoridades e participantes. Na sequência,
indique o local onde o convidado irá se acomodar.
● Abraços e beijos jamais! Caso alguma autoridade tome essa iniciativa,
retribua, mas nunca deve partir de você.
Cordialidade, educação, boa apresentação pessoal, consideração,

oferecer ajuda, respeito, discrição, saber falar e ouvir, empatia.
Falta de consideração, desperdício de tempo, indiscrição, intimidade,

prepotência, demora, preconceito, agressividade, desconfiança.
51
RECEBENDO O PÚBLICO
Abrindo a porta para uma pessoa

2ª edição
Abra a porta e segure-a. Com as mãos faça o gesto para que todos tenham acesso.
Tenha a mesma gentileza com idosos e deficientes.
No elevador
Fique do lado de fora do elevador. Segure a porta. Após todos se acomodarem, entre
e aperte o botão do andar. Não use o celular e não converse alto. Ao chegar, segure
a porta para as autoridades saírem.
ACOMPANHAMENTO DAS AUTORIDADES NAS SALAS
Apresentar-se dizendo o seu cargo, depois o nome. Utilizar sempre o aperto de

mãos (aguarde a iniciativa do visitante). Mantenha um tom cordial.
TELEFONE CELULAR
Durante o atendimento, evite o uso de celulares. Deixe o aparelho no modo

silencioso. Se precisar falar com alguém ou atender ligação importante, atenda e
avise que retornará à ligação. Fale baixo, seja breve.
SERVINDO A MESA DIRETORA
Situe-se atrás da mesa diretora. Veja se os copos estão à direita da pessoa. Sirva
sempre pela direita do participante. Pode servir diretamente de uma jarra ou de uma
garrafa. Verifique se os copos estão vazios e reponha a água. Esse serviço pode ser
feito por qualquer pessoa, embora os garçons sejam o ideal.
52

Manual de Excelência No Atendimento Ao Cidadão

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Manual de

Boas Práticas no Serviço Público

2ª edição, revista e ampliada

Boas Práticas no Serviço Público

ADMINISTRAÇÃO SUPERIOR DO MP-AP FICHA TÉCNICA

IVANA LÚCIA FRANCO CEI PAULO CELSO RAMOS DOS SANTOS

RAIMUNDA CLARA BANHA PICANÇO DANILO DE FREITAS MARTINS

NICOLAU ELÁDIO BASSALO CRISPINO NARA AMANAJÁS DO NASCIMENTO DE

ESTELA MARIA PINHEIRO DO ELIAS BACURY BARBOSA

PAULO CELSO RAMOS DOS SANTOS

Manual de excelência no atendimento ao cidadão: boas práticas

1. Direito constitucional 2. Excelência no atendimento 3.

Ficha catalográfica elaborada por Leididaina Araújo e Silva - CRB2/1560

Mudança, transformação. Essas são as palavras de ordem do novo

O modelo de gestão adotado pelo Ministério Público do Estado do Amapá

Paulo Celso Ramos dos Santos

11 1.1.2. A importância do atendimento

16 1.1.3. Postura do Atendente

Atendimento significa, literalmente, “o ato de atender”.

PARA QUÊ SERVE O ATENDIMENTO?

1.1.1. Diferença entre Tratamento e Atendimento

Diz respeito à forma como o usuário

Significa satisfazer as demandas de

TRATAMENTO - A instituição pública preocupa-se essencialmente com o

ATENDIMENTO - As pessoas são gratas não só pelo tratamento cordial,

1.1.2. A importância do atendimento

O atendimento de excelência é uma questão de extrema importância para o

Serviço público de qualidade é aquele que cumpre os princípios

PARA QUE O ATENDIMENTO SEJA CONSIDERADO

Seja cordial no atendimento, qualquer que seja a

Atenda com gentileza, cumprimente a todos. Ninguém se sente bem

Não fale mal de colegas de trabalho, chefes, atendimentos realizados, etc.

Definida como a capacidade psicológica para sentir o que sentiria outra

“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um

É importante que o atendente

O quê as pessoas realmente esperam de nós?

Quando alguém procura os serviços de um órgão público, é porque apresenta

“Durante o atendimento, evite: conversas

“Demonstre que tem interesse em ajudar, sempre!”

O servidor público deve ser

1.1.3. Postura do Atendente

Apatia postura, o servidor deve:

● Saber o seu VERDADEIRO PAPEL.

Má vontade POSITIVO. Cultivar pensamentos e

“Gostar de SERVIR, de FAZER o outro feliz.

✔ Atenda o cidadão-usuário imediatamente. Um minuto pode se transformar em

✔ Dê tempo para que o cidadão-usuário explique o que deseja, sem

✔ Cabe ainda ao atendente se fazer entender. Muitas vezes, o usuário não

✔ Se o usuário gritar durante o atendimento, mantenha a calma. Não cometa o

1.2 TIPOS DE ATENDIMENTO

1.2.1. Atendimento Presencial

Atendimento presencial ou pessoal – é aquele que realizamos face a

✔ Respeite o espaço pessoal do seu interlocutor, posicionando-se nem muito

1.2.1.1 Apresentação Pessoal

A apresentação pessoal constitui um dos principais elementos para

Alguns cuidados são essenciais para manter a apresentação pessoal:

1. TOMAR BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, também é

para criar uma relação de roupas caras. A elegância de um

proximidade e confiança entre o profissional está mais na harmonia de

usuário-cidadão e o atendente. uma roupa simples, limpa e bem

Em relação ao cidadão-usuário, independentemente de sua

1.2.1.2. Limpeza e Arrumação do Ambiente de Trabalho