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pesquisas quantitativas e qualitativas do seu público?

>>> Já iniciou seu planejamento para 2022?
>>> Planejamento sucessório e reestruturação empresarial

Por Cleia Elaine Soares – Psicóloga CRP 08/07013 – MBA em Marketing –

Gestora do TreineSeuSupermercado – Criadora do Programa Competências
Avançadas para Líderes de Supermercado

AGORA! CONFIRA AS 3 ETAPAS PARA TER UMA EQUIPE

COMPROMETIDA COM ATENDIMENTO AO CLIENTE, VENDAS E
LUCRATIVIDADE DO SEU SUPERMERCADO

Quando inicio uma consultoria gosto de passear pela loja e observar o

ambiente. Na Panificadora ouvi duas balconistas conversando: “que bom que
hoje não teve movimento... gosto quando não tem cliente para atender... tão
bom se todos os dias fossem desse jeito”. Pergunto a você: o que sente ao
ouvir colaboradores falando isso?

Juro que minha vontade era mandar as duas para casa e pedir que nunca mais
voltassem à loja. Não sei se você também sente essa indignação. Agora devo
alertar que nossa indignação tem pouco valor. Temos que agir rapidamente
com nossa equipe e buscar soluções mais inteligentes.

Quando digo que todos os colaboradores do supermercado são vendedores

escuto uma descrença coletiva. Me falam: “Cleia, alguns colaboradores são
ótimos no atendimento aos clientes, outros são tragédias ambulantes e trato
com o cliente... Como estabelecer a cultura do atendimento e vendas na minha
loja?”.

Temos que descontruir alguns mitos com relação à venda e ao papel do

profissional vendedor:
a) Dizer que vendedor é o profissional que atua, somente, com regime de
comissão.
b) Que existem profissões que não são relacionadas às vendas. Dizer que
um Repositor ou Operador de Caixa não tem relação com vendas.
c) Apontar que algumas pessoas apresentam o dom da venda e outras não
foram feitas para vender.

A grande pergunta é: como estabelecer a cultura do espírito de vendas em

todos os colaboradores? Como fazer com que todos entendam que vender é a
essência de qualquer negócio? Como ‘motivar’ a equipe para o atendimento ao
cliente e vendas?

Ao longo do meu trabalho de consultoria em supermercado fiz uma descoberta

interessante: ‘boa parte dos colaboradores não tem noção do circuito da
lucratividade’.

Como é esse circuito da lucratividade?

< Aumento de vendas > diminuição dos custos > mais fornecedores > mais
produtos > geração de impostos > compra de equipamentos > investimento na
estrutura física da loja > aumento da equipe > melhores salários e benefícios
para os colaboradores > maior lucratividade>.
A equação é simples. Quanto mais a empresa ganha = mais os colaboradores
ganham. São mais empregos e oportunidades, investimento em uniformes e
equipamentos, possibilidade de melhoria salarial.

Talvez para você seja óbvio que a lucratividade é de interesse coletivo. Mas,
para grande parte dos colaboradores isso é nebuloso. Faça o teste
perguntando para um colaborador: “por que o atendimento ao cliente é
importante?”. Você perceberá que grande parte dos colaboradores apresentam
uma resposta vaga e sem a plena compreensão do circuito da lucratividade.
Outra pergunta: “o que você vende?” – aqui você descobrirá que boa parte das
pessoas não se consideraram responsáveis pelas vendas e sentem que não
tem papel na lucratividade da empresa.

Por onde começar? O primeiro passo é adotar a cultura do Atendimento

Extraordinário ao Cliente e Vendas.

Você já ouviu? “Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na

empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro
lugar”. A frase é de Sam Walton.

Qual a estratégia? Comece a comunicar de todas as formas possíveis:

‘amamos atender e vender’ – ‘somos responsáveis pelo Atendimento
Extraordinário’.

Um dos grandes desafios do RH e líderes é elaborar um programa de

treinamento que gere resultados visíveis na melhoria do Atendimento ao
Cliente. Hoje quero te presentear com um roteiro completo para que possa
aplicar com sua equipe.

Desenvolvi 3 etapas que funcionam perfeitamente para treinar os

colaboradores de Supermercado. No início da minha carreira fazia treinamento
que focava direto no cliente. Percebi que isso tinha pouco efeito.

Vou mostrar o sistema que aplico para treinamento:

a) Começar pela valorização do EU. Sabemos que vários colaboradores
misturam problemas particulares com questões da empresa. Aqui é
importante tratar de assuntos relacionados à Inteligência Emocional e
capacidade de lidar com questões que interferem no atendimento e
vendas.
b) A próxima etapa trata da etiqueta profissional e comportamento dentro
da equipe.
c) Na terceira etapa começa o treinamento focado em Atendimento e
Vendas.
 3 ETAPAS DO
TREINAMENTO

Etiqueta profissional e Atendimento ao Cliente e

Valorização do EU
trabalho em equipe Vendas

Aqui você tem um presente: roteiro completo para desenvolver sua equipe em
Atendimento e Vendas.

Sugiro que o treinamento seja realizado em 3 etapas:

VALORIZAÇÃO DO EU – ETIQUETA PROFISSIONAL E ATENDIMENTO AO CLIENTE E

COMPORTAMENTO
1. Etiqueta profissional: o jeito que o
colaborador se comporta no ambiente de
trabalho. Questões da vida particular e
profissional.
2. Sensibilizar para as escolhas que fazemos
na vida e o resultado que obtemos.
3. Pensamento, sentimento e ação: aqui
trazemos um conceito de como funciona
nosso cérebro.
4. Foco no problema ou foco na solução: aqui
são ilustrados vários problemas que
acontecem no supermercado e quais são as
possíveis soluções.
5. Motivação, garra, animação, vontade,
energia: o eixo principal é mostrar como a
motivação interfere no atendimento e no
relacionamento com os colegas de trabalho.
6. Frases que destroem a vida profissional:
“não sou pago para fazer isso”, “não ganho
pra isso”, “isso não é minha função”, “meu
chefe é um chato”.
7. Reclamação, lamúria, queixa: recado
importante para quem reclama demais no
ambiente do trabalho. Importância de filtrar
aquilo que falamos.
8. Gostar daquilo que se faz: valorizar o
profissional e a importância do amor pelo
trabalho.
9. Comprometimento: falamos das questões
que mostram como se comporta um
colaborador que é comprometido.
10. Sair do discurso e ir para a ação:
incentivar que o colaborador tenha atitude.
TRABALHO EM EQUIPE
1. Postura profissional: quais são as
características do profissional da excelência.
2. Crescimento profissional: valorização.
3. Comportamento profissional: atitude.
4. Saber fazer é diferente de fazer:
profissional da ação.
5. Questionamento: como anda minha
atitude profissional? Importância da
autorreflexão
6. Regras: normativas da empresa nos
diversos setores do supermercado. Manual
do colaborador. Conscientizar o colaborador
da importância das regras.
7. Apresentação da loja: aspectos gerais.
8. Apresentação pessoal: cabelo, unhas,
maquiagem, sapato, uniforme. Ênfase nos
setores de Padaria, Confeitaria e Açougue.
Dicas de segurança de trabalho.
9. Impacto dos clientes nas redes sociais.
10. Horário: de chegada, saída e intervalo.
Importância de cumprir o horário todos os
dias. Questão de pontualidade.
11. Imagem institucional: nome da empresa.
12. Patrimônio e equipamentos: cuidado com
o manuseio dos equipamentos. Cuidado com
os ambientes: refeitório, banheiros, armários.
13. Limpeza e organização: conscientização
da importância de limpar e organizar.
14. Ética, honestidade e seriedade:
responsabilidade de todos os colaboradores.
15. Quebras, desperdício, ruptura:
comportamento dos colaboradores para
evitar e prevenir esses pontos. Importância
VENDAS
1. Atendimento ao cliente: postura
profissional.
2. Atendimento extraordinário.
3. Motivo para atender bem ao cliente.
4. Ciclo da lucratividade: todos ganham.
5. Questão do ser humano: o cliente merece
nossa atenção.
6. O que o cliente espera: que o lugar tenha
alma e energia.
7. Hoje eu vou fazer o meu melhor: atitude.
8. Limpeza e organização: importância da
organização e limpeza de todos os setores.
9. Passos para excelência: 1. Olhar para o
cliente. 2. Saudação. 3. Atendimento com
atenção. 4. Finalizar o atendimento.
10. Atenção total ao cliente: acompanhar,
responder, dar informação.
11. Todos nós somos vendedores: temos que
gerar venda – ciclo da lucratividade.
12. Cliente é grosseiro, faz queixa, fala alto:
como lidar com essas situações. Importância
de focar na solução.
13. Passos para lidar com reclamação do
cliente.
14. Passos para lidar com cliente agressivo.
15. Como lidar com as falhas: primeiro evitar
os erros. Resolver os conflitos gerados com o
cliente.
16. Reclamações nas redes sociais.
17. Resolução das queixas dos clientes.
18. Questões que podem ser trabalhadas
para evitar reclamações: fila, agilidade,
atenção, foco, olhar para o cliente,
11. Vontade de fazer melhor: propor a de fazer o registro.
excelência em todos os momentos 16. Conversas, brincadeiras e uso de telefone
profissionais. celular: aqui é falado sobre o comportamento
12. Gestão do tempo: organização do tempo inadequado.
e produtividade. 17. Relacionamento entre os colaboradores:
13. Relacionamento: jeito que os profissionais ambiente com harmonia. Pessoas que são
se relacionam no ambiente de trabalho. mal-humoradas. Como resolver dificuldades e
Questão de fofoca e falar dos colegas. conflitos.
14. Regras: direitos e deveres. 18. Clientes: atendimento ao cliente. Postura
15. Quais os pontos que podem ser profissional e atendimento.
melhorados? 19. Salário: educação financeira.
20. Motivação: importância da valorização
profissional.
21. Reflexão: chamada para o pensamento
reflexivo sobre a postura profissional.
atendimento, comportamento dos
profissionais, divergência de preço, assumir e
corrigir os erros, trabalho em equipe,
carrinhos e caixas na loja, falta de produto,
troca de mercadoria, validade, cartaz,
qualidade dos produtos.
19. Levantamento dos pontos que geram
reclamação dos clientes: focar na solução.
20. Responsabilidade de todos: trabalhar em
equipe.
21. Vontade de atender: motivação do
colaborador. Importância de partir para a
ação.