Alunos: Guilherme Hubert

Ivan da Silva Homem

Larissa Steffens
Maria Augusta Medeiros
Maria Isabel Soares
Messias Fuentes
Nathália Fernanda Silveira
Samuel Cripaldi de Souza
Thiago da Silva Schmidt
Professora: Luzinete
Disciplina: Comunicação Empresarial
● Parque Disney Orlando
● Florida Central, a sudoeste de Orlando, possui 12 mil hectares.
 Atendimento ao Estilo Disney

Redes de mídia, estúdios de

entretenimento, parques temáticos e
resorts, produtos de consumo, internet além de
marketing direto.

● 7 - Parques temáticos (4 outros em construção);

● 27 - Hotéis;
● 2 - Navios de cruzeiro;
● 728 - Lojas;
● 1 - Rede de rádio e televisão;
● 10 - Emissoras de TV;
● 55 mil membros do elenco (funcionários).
 Magia Prática
 O elenco trabalha para surpreender e deixar seus convidados
felizes, é umas questão prática e um dever. Para o cliente, a magia
é uma fonte de encantamento e prazer.

 Disney x Outras Empresas

 O sucesso gera concorrência e a concorrência é muito acirrada no
negócio de parques temáticos.
 Funcionários trabalham sob dez acordos de negociação coletiva com
32 sindicatos e em 1,5 mil diferentes classes de emprego.
 A necessidade de proporcionar aos convidados uma diversidade
cada vez maior de experiências levou o Walt Disney World a trazer
novos parceiros a suas propriedades com o mesmo padrão.
 Os consumidores em geral estão mais exigentes do que nunca.
Além disso, para encantar os convidados que voltam ao Walt Disney
World é necessário elevar os padrões de atendimento a cada visita.
O Fator UAU
● Superar as expectativas.

● Prestar atenção nos detalhes

Disney Animal Kingdom Lodge (Orlando)

Disneyland Hotel Marne la Vallee (Paris)

Parque Magic Kingdom (Orlando)

 Magia do Elenco e Cenário

“Nada define com tanta visibilidade os parques da Disney

como a cordialidade e o comprometimento dos nossos
membros do elenco ao longo dos anos e a apreciação
que os convidados sentem pelo modo como são
tratados.” -Michael Eisner
• A magia do atendimento

• Entender e conhecer os clientes, se importando com o que pensam

e sentem.

 “Esses sujeitos não sabem o que é bom até que o público lhes diga”
 - Harry Reichenbach
 Termo da Disney usado para
pesquisa de mercado e
cliente, visando descobrir quem
são os convidados e o que
esperam em suas visitas.

“Você não constrói nada sozinho.

Você descobre o que as pessoas
querem e constrói para elas”
- Walt Disney
“Por que se preocupar?
Se você fez o melhor que pôde, preocupando-se
não vai torná-lo melhor”. - Walt Disney
Criar um perfil do convidado para gerar um atendimento de qualidade.

 Fatores demográficos – informações sobre as características físicas

da sua base de clientes

 Fatores psicográficos – informações sobre atitudes, estilos de

vida, valores e opiniões
 Articule um tema de atendimento inigualável.

 “Criamos felicidade proporcionando o melhor em

entretenimento para pessoas de todas as idades, por
toda parte”
- Walt Disney World
Uma vez que um tema de atendimento atua como promessa para os
clientes e propósito para os funcionários, a próxima questão lógica é:

Como cumprir essa promessa e concretizar esse propósito?

Estabelecer um padrão de atendimento de qualidade, guiado por quatro

elementos básicos:

 Segurança
 Cortesia
 Espetáculo
 Eficiência
Reconheça os principais sistemas de prestações do atendimento:

 Elenco
 Cenário
 Processo
 A visão da Walt Disney era repleta de cor e
magia. Walt começou a pagar cursos para os
jovens animadores que trabalhavam com ele.
 Walt resolveu montar sua própria escola de
treinamento.
 Empenho e criatividade eram recompensados
com bônus.
 O Primeiro resultado desse trabalho veio na
estreia de “Branca de Neve e Os Sete Anões”.
Formado por 2 milhões de desenhos, a longa-
metragem de 83 minutos quebrou recordes de
publico no Radio City Music Hall de Nova York
e ganhou um Oscar especial, uma estatua do
tamanho normal acompanhada de sete
Oscars anões.
 Walt disse: “Você pode sonhar, criar, projetar
e construir o lugar mais maravilhoso do
mundo [...] mais são necessárias pessoas
para fazer do sonho uma realidade”.
 Nunca se tem a segunda chance.

 E para a Walt Disney os clientes não são as únicas pessoas que formam rápidas e firmes
primeiras impressões, os funcionários também.

 Qual foi a primeira coisa que você fez no seu primeiro dia de trabalho?
 Qual a primeira impressão que a maioria dos funcionários forma naquele primeiro dia de
trabalho?
 Que tipo de mensagens seu ambiente de trabalho
transmite aos candidatos a emprego recém- contratados?
Seus funcionários são encontrados no mesmo mercado de
trabalho, que todos procuram.
Depois de contratados eles são preparados em duas fases:
 Ensinamento de conceitos e comportamentos
 Informações especificas necessárias para um bom
desempenho
“Não colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas
pessoas”.
 --Bom Show e Show ruim;

 Segurança;

 Dicas de Apresentação;
 Cultura de apresentações

 Cultura local
 Missão e visão

 Conjunto de valores

 Liberdade aos funcionários

 O cenário que proporciona atendimento:
 A insistência de Walt de que os filmes animados devem ser verossímeis para o público para que sejam
eficazes foi traduzida diretamente nos cenários da Disneylândia.
 Os Componentes do Cenário:
- Projeto Arquitetônico
- Paisagismo
- Iluminação
- Cores
- Sinalização
- Design de Orientação no piso
- Textura da superfície do piso
- Pontos de referencia e placas de orientação
- Detalhes internos/externos
- Música/som ambiente
- Cheiros
- Experiências táteis
- Sabões
 Com falta de investimento por parte de seu irmão/sócio, Walt buscou financiamento fora e
“sequestrou” os melhores imagineers dos estúdios de animação Walt Disney.
 Como as pessoas que projetaram e construíram a Disneylândia vieram do lado da
animação do negócio, elas trataram os cenários como parte integral e importante do parque
desde que o início. A Disneylândia seria um filme vivo que os convidados vivenciariam ao
interagir nele. Assim a plateia teria a oportunidade de mergulhar totalmente na experiência.
o “O público não apenas comprou a ideia da Disneylândia, se apaixonou por ela.”
 Seguindo este pensamento, os hotéis também foram construídos
com essa finalidade, ENTRETENIMENTO. “Por mais bem-
sucedidos que os nossos hotéis em termos artísticos, tributo mais
simples a eles vem dos nossos convidados. Até hoje, a taxa de
ocupação em cada um deles chega a mais de 90% - a maior do
mundo”.
 A Sistematização dos imagineers ajudou a desenvolver “Os Dez
Mandamentos do Mickey” , que são:

 1- Conheça o seu Público;

 2- Entre na pele dos seus convidados;
 3- Organize o fluxo de pessoas e ideias;
 4- Crie um “wienie”;
 5- Use linguagem visual;
 6- Evite excessos, crie surpresas;
 7- Conte uma história por vez;
 8- Evite contradições, mantenha a identidade;
 9- Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer;
 10- Continue assim;

Em 1980 começou a revitalização do
cenário nos parques temáticos da
Disney,
com Michael Eisner que assumiu o
comando da The Walt Disney
Company.
 Foram projetados 2 hotéis, o Walt
Disney world Dolphin Hotel e o Walt
Disney world Swam Hotem
pelo arquiteto Michael Graves, e
então foi criado um novo padrão de
cenário na Walt Disney World.
 O cenário pode responder pelos aspectos físicos e psicológicos do
atendimento
pois este diz muito sobre a qualidade dos produtos e serviços. o fato
é que,
tudo, animado e inanimado comunica algo aos clientes.
 “Crie o nunca
antes visto”

 A combinação da imaginação criativa e do conhecimento técnico é

chamada
imagineering. sempre explorando e experimentando, conhecendo
novos caminhos,
esse é o espirito do imagineering. as pessoas que concebem e
depois projetam
e constroem os cenários são chamados imagineers.
 O cenário exerce um papel fundamental, quando
sustenta e estende a historia
sendo contada, ele esta enviando a mensagem correta.
a medida que as historias
mudam, o cenário também tem que mudar. o cenário é
tudo que diz respeito ao
ambiente que da vida a organização.
 Processo e Combustão:
 Série de ações, mudanças, ou funções combinadas para produzir
um resultado.
 Combinam recursos humanos e físicos de várias maneiras.
 Os processos são as políticas, as tarefas e os procedimentos
utilizados para prestar o atendimento de qualidade.
 Esses processos de atendimento são parecidos com um motor a
vapor, onde a combustão é produzida externamente pelos
convidados, na qual é possível identificar se os processos estão
atendendo as necessidades dos convidados de forma adequada.
 A melhor maneira de identificar pontos-chave de combustão é
estudar os seus convidados.

 As expressões de combustão mais comuns são:

 “ Está demorando demais!”;

 “Ninguém sabe me responder!”;
 “A minha situação é diferente!”;
 “Estou preso em um dilema!”.
 Longas filas representam um problema
do processo de atendimento, que
prejudica o fluxo da experiência do
convidado.

 Soluções para diminuir o tempo de

espera:

 Otimizar a operação do produto e dos

serviços;
 Otimizar o fluxo de convidados;
 Otimizar a experiência na fila;
 A batalha contra o tempo de espera é
continua dentro dos parques da
Disney, apesar da mais recente
iniciativa, o serviço FASTPASS.
 O sistema computadorizado de reservas
FASTPASS dá a opção dos convidados
escolherem entre a espera convencional
na fila ou passar seu bilhete de entrada
em uma catraca que gera um bilhete
válido por uma hora. Então eles podem
voltar na hora especificada e passam por
uma fila curta e exclusiva que leva
diretamente a atração.
 Responder as
perguntas do
convidado;
 Divulgar ao elenco
informações sobre
todas as atrações e
recursos;
 Convidados estrangeiros;
 Crianças pequenas;
 Convidados portadores de deficiências;
 Depuração de processos
falhos;
 Como melhorar processos
obsoletos;
 Depuração de processos
dos convidados;
 Incorpore a orientação do processo à prestação do
atendimento;
 Colete e analise expressões de combustão;
 Otimize o fluxo de convidados ao longo de toda a
experiência do atendimento;
 Equipe o seu elenco para se comunicar com os
convidados;
 Crie processos para os convidados que precisam de
atenção especial no atendimento;
 Depare continuamente os processos de atendimento.
 “Walt Disney dominou a magia da
integração e, com isso, criou grandes
filmes.”
 Integração é a palavra-chave;

 Use-a para construir uma organização de atendimento maior que a

soma de suas peças;

 Saiba satisfazer e exceder expectativas;

 Utilize a Matriz de Integração;

 Alto contato, alto espetáculo e alta tecnologia;

 Utilização dos storyboards;

 Alinhar e integrar três sistemas básicos que todas as

organizações possuem – pessoal, ativos físicos e processos
– é o que a por trás da marca da magia da Disney.