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Disney University
Disney University
QUALITY SERVICE
LINGUAGEM DISNEY
Vocabulário
Atrações: Brinquedos ou Shows Fantasia: Uniforme
Membro do Elenco: Funcionário Audição: Entrevista
Palco: Área dos Convidados Apresentação: Trabalho
Bastidores: Por trás das Cenas Anfitrião: Funcionário da Linha de
Convidado: Cliente Frente
“Tenha uma boa ideia e fique com ela. Siga e trabalhe esta
ideia até que seja executada e executada da maneira certa”.
WALT DISNEY
ABORDAGEM DISNEY A UM
SERVIÇO DE QUALIDADE
Muita atenção já foi dada a entrega de serviços como
uma vantagem competitiva para qualquer organização.
As expectativas dos clientes em relação a um serviço de
qualidade aumentaram dramaticamente. Na verdade,
preço e qualidade apesar de importantes, não são
suficientes para garantir a repetição do negócio.
ABORDAGEM DISNEY A UM
SERVIÇO DE QUALIDADE
Por que?
Porque as pessoas não compram coisas simplesmente –
elas compram expectativas sobre desempenho e serviço.
Estratégia e Tática
MODELO DE SERVIçO DE
QUALIDADE
Serve como uma bússola que constantemente aponta a
direção certa quando se oferece serviços aos visitantes.
Integração Hospedologia
Sistema de Padrões de
Prestação Qualidade
de Serviços
HOSPEDOLOGIA
(GUESTOLOGY)
É o estudo das pessoas a quem oferecemos serviços.
Fatores Demográficos
Descrevem os atributos físicos de um grupo e muitas vezes incluem
dados quantitativos. Outro aspecto valioso é que quando se sabe quem
são seus clientes, automaticamente também se sabe quem não são. O
que leva a adoção de estratégias para conquistar esse grupo.
COMPREENDENDO SEUS
VISITANTES
Fatores Psicográficos
Oferecem indicativos sobre o que os clientes precisam, o que querem,
quais são suas expectativas e que emoções vivenciam.
Estes indicativos são categorizados como Necessidades, Desejos,
Estereótipos e Emoções, assim, gerando questões qualitativas que
resultarão nas expectativas do convidado.
Necessidades
Desejos Emoções
Estereótipos
FATORES PSICOGRáFICOS
Conceitos
Necessidades: Básicas (água, comida, abrigo) e de Situação
(exigência de um produto ou serviço)
Desejos: Uma vez que as necessidades são atendidas por um
produto ou serviço existente, podemos definir os desejos em
termos de exceder as expectativas do cliente.
Estereótipos: Imagem que o indivíduo tem a respeito de algum
local ou serviço.
Emoção: São sentimentos que os clientes vivenciam no contato
com a organização. As emoções são a chave para alcançar o
sucesso no atendimento ao cliente.
EXEMPLOS DE BúSSOLA
Necessidades Desejos Estereótipos Emoções
produto/serviço valor percepções sentimentos
A Disney é para
crianças Euforia ao entrar no
A Disney é uma festa parque
Walt Disney Felicidade Filas longas Pés cansados no fim
Férias Memórias para Limpa do dia
Parks e Risorts vida inteira Amigável Emoção na Montanha
Cara Russa
Divertida
Pisos de Mármore Euforia ao
Segurança
Horário dos conseguir um
Agência Conta Financeira
Bancos empréstimo
Bancária Bancária Retorno de
Longas filas de Impaciência com a
Investimentos
espera dos caixas fila
Necessidades
Desejos
Estereótipos
Emoções
Eficiência
Segurança
Cortesia Show
PADRõES DE QUALIDADE DISNEY
Segurança (inegociável)
“Proporcionar o bem estar dos Convidados e Membros do Elenco”
Considerações com o projeto
Proteção Ambiental
Serviços de Emergência
Prevenção
Políticas e Procedimentos
Segurança
Treinamento
Cortesia (identidade)
“Conhecer as necessidades, desejos, estereótipos e emoções de cada pessoa”
Trate cada Convidado como VIP
Saiba as respostas para as perguntas (ou tente encontrá-las)
Dê um toque especial ao serviço
Sorria!
Utilize frases amigáveis
Seja amigável de maneira assertiva
Trate outros membros do Elenco com Cortesia
Eficiência (organização)
“Envolve oferecer uma operação estável através da combinação das
dependências, sistemas e Membros do Elenco”
Capacidade das dependências
Padrões e fluxo dos visitantes
Prontidão operacional
Vendas
Velocidade dos Serviços
Utilização do Espaço
SISTEMAS DE ENTREGA
Algumas táticas específicas que permitem que o Elenco foque na entrega do
serviço, personalizando-o e excedendo as expectativas dos Convidados.
Elenco
Tática 1: Estabelecer um propósito comum para proporcionar a cada
papel específico uma razão para oferecer ao Convidado uma experiência
extraordinária.
Tática 2: Oferecer diretrizes de comportamento claras e mensuráveis para
serem alinhadas com a Experiência ideal do Convidado.
Tática 3: Pensar globalmente, agir localmente.
Tática 4: Modelar comportamentos de serviço ideais internamente
tratando o Elenco como Convidados.
SISTEMAS DE ENTREGA - ELENCO
Estabelecer um propósito comum que suporte o nível de
serviços que os seus clientes esperam.
Tática 1
Definir o propósito da organização.
Tática 2
Sorria Faça contato visual
Encontre os olhos do visitante Cumprimente e dê boas-vindas a cada visitante
Tática 3
Todos do elenco se relacionam por meio de valores de produção em
comum, mas cada um deles conta uma história diferente e usa um tema
diferente.
Pode parecer perda de tempo criar culturas locais adaptadas em vez de
simplesmente definir um sistema único para toda a organização, porém,
dessa forma, cada local criará uma identidade para cada tema abordado.
Tática 4
O que é mais importante para os ...também é importante para o
Convidados... Elenco.
Fazer com que eu me sinta especial Fazer com que eu me sinta especial
Tratar-me como um indivíduo Tratar-me como um indivíduo
Respeitar os meus filhos Respeitar-me
Ter membros do Elenco capacitados Instruir-me (desenvolver-me)
Usar Hospedologia
Medir a satisfação do Elenco, perguntando “Por que?” e tomando as ações necessárias
Responder as suas necessidades pessoais, desejos, estereótipos e emoções
SISTEMAS DE ENTREGA
As seguintes táticas se combinam para oferecer um cenário
de serviços de sucesso.
Cenário
Tática 1: Enviar a mensagem certa. (objetivo)
Tática 1
O cenário é o ambiente no qual o atendimento é prestado aos clientes,
todos os objetos nesse ambiente e os procedimentos utilizados para
melhorá-lo, bem como os objetos do atendimento devem ser observados.
Sinta a experiência de atendimento de sua organização na pele do cliente.
Observe e critique o cenário e alinhe suas mensagens com a história de
atendimento que você deseja contar.
Tática 2
Analise os aspectos direcionais do cenário.
Certifique-se de que o layout físico da organização, o design de interiores
e a sinalização mantenham os clientes no caminho da qualidade.
SISTEMAS DE ENTREGA - CENáRIO
Comunique o atendimento de qualidade aos 5 sentidos.
Tática 3
Os clientes criam impressões de sua empresa utilizando todos os
sentidos. Transmita a sua mensagem de atendimento apelando
para a visão, audição, olfato, tato e paladar sempre que possível.
Tática 4
Identifique funções no negócio que não envolvam os clientes de forma
que elas não interrompam a prestação do atendimento. Dê aos
funcionários um espaço nos bastidores para descansarem e relaxarem.
“Interessantemente, devido a todo seu sucesso, o show Disney é uma coisa um tanto frágil. É preciso de
apenas uma contradição, um estímulo fora do lugar para anular a experiência de um momento específico...
Coloque uma plaquinha dizendo “Fique Longe” aqui... Troque a fantasia de uma anfitrião e vista-o de jeans
e camiseta... Substitua as melodias felizes das década de 1890 (Gay Nineties)” por números de rock...
Coloque um pouco de relva artificial aqui... Adicione um funcionário ranzinza ali... Realmente não é difícil
estragar tudo isto”.
John Hench – Walt Disney Imagineering
SISTEMAS DE ENTREGA
São uma série de ações, mudanças ou funções combinadas para
produzir um resultado. Eles combinam recursos humanos (elenco) e
físicos (cenário) de várias maneiras para produzir diferentes resultados.
Processos
Tática 1: Alinhar o processo com a Hospedologia.
Tática 2: Garantir que o processo apoie e capacite o Elenco, Visitantes e
resultados financeiros.
Tática 3: Incentivar flexibilidade apropriada dos funcionários.
SISTEMAS DE ENTREGA
Aproximadamente três quartos do atendimento são prestados por
meio de processos que são as políticas, tarefas e procedimentos
utilizados para prestar o atendimento.
Estratégias
Plano para se criar uma experiência inigualável.
Ferramenta de diagnóstico para visualizar o que você está fazendo em seu
próprio negócio.
Uma ferramenta de benchmark para visualizar o que a concorrência está
fazendo.
MATRIZ DE INTEGRAçãO
Sistemas de Entrega
Elenco Cenário Processo
Padrões de Qualidade
Segurança
Cortesia
Eficiência
Show
MATRIZ DE INTEGRAçãO
Sistemas de Entrega
Elenco Cenário Processo
Padrões de Qualidade
MATRIZ DE INTEGRAçãO
Sistemas de Entrega
Elenco Cenário Processo
Padrões de Qualidade
Segurança
Cortesia
Eficiência
Show
Segurança
Cortesia
Eficiência
Show
10 MANDAMENTOS DO MICKEY
Conheça o seu público
Entre na pele dos seus convidados
Organize o fluxo de pessoas e idéias
Crie um “wienie”
Use linguagem visual
Evite excessos, crie surpresas
Conte uma história por vez
Evite contradições; mantenha a identidade
Cada grama de atenção proporciona uma
tonelada de prazer
Continue assim
“Não durmo para descansar...
Simplesmente durmo, para sonhar...”
WALT DISNEY
EXERCíCIOS
SIMILARIDADES
Utilize o espaço abaixo para anotar algumas das similaridades entre a Disney e a sua organização.
V
O
F
A
A
A
A
A
a
ABORDAGEM DISNEY A UM
SERVIçO DE QUALIDADE
______________
______________ ______________
______________
MODELO DE SERVIçO DE
QUALIDADE
Serve como uma bússola que constantemente aponta a
direção certa quando se oferece serviços aos visitantes.
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_____________________ _____________________
DESENVOLVENDO PADRõES DE
QUALIDADE
Liste as palavras que os “seus clientes”
ntes” usariam para descrever o nível ideal de serviços que você oferece:
Liste as palavras que “você” usaria ao descrever o nível ideal de serviços que você oferece:
____________________________________________
____________________________________________
Quais ferramentas ou mecanismos existem para apoiar a entrega do serviço ao
Visitante pelos Membros do Elenco?
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EXEMPLOS DE BúSSOLA
Necessidades Desejos Estereótipos Emoções
produto/serviço valor percepções sentimentos
A Disney é para
crianças Euforia ao entrar no
A Disney é uma festa parque
Walt Disney Felicidade Filas longas Pés cansados no fim
Férias Memórias para Limpa do dia
Parks e Risorts vida inteira Amigável Emoção na Montanha
Cara Russa
Divertida
Pisos de Mármore Euforia ao
Segurança
Horário dos conseguir um
Agência Conta Financeira
Bancos empréstimo
Bancária Bancária Retorno de
Longas filas de Impaciência com a
Investimentos
espera dos caixas fila
Metrô
Necessidades
Desejos
Estereótipos
Emoções
MATRIZ DE INTEGRAçãO
Sistemas de Entrega
Elenco Cenário Processo
Padrões de Qualidade
Segurança
Cortesia
Eficiência
Show