ESTUDO DE CASO

CURSO DISCIPLINA:
DOCENTE Profª M.s.C Patricia Cecconi
CONTEÚDO Aplicar pessoas

CASO – A Walt Disney e seu público interno e externo.

A W. D. Co., têm três divisões principais: filmes de entretenimento, produtos de consumo e

parques temáticos e resorts. A maneira de operar os parques temáticos situados na Califórnia,
Florida, Tóquio e Paris nos mostra como é forte a sua cultura organizacional. A empresa
reconhece a importância das pessoas no tratamento de seus clientes, uma vez que seus
funcionários estão em permanente contato com os clientes e podem criar impressões boas ou
más. Daí, a sua preocupação em preparar seu pessoal interno (funcionários) para atender ao
pessoal externo (clientes ou consumidores).

A Disneyworld e a Disneyland utilizam um programa de integração formal, coletivo e serial para

assimilar novos funcionários, para que eles tenham uma nova identidade, desenvolvam atitudes
positivas e atendam bem os clientes. O programa tem oito horas de orientação seguidas de 40
horas de integração e aprendizagem nos parques. A linguagem assume fundamental importância.
Não há funcionários, mas apenas “membros do espetáculo”. As pessoas não têm cargos, mas
papeis. Os clientes são “convidados”, “acidentes são incidentes”. O programa utiliza os seguintes
meios:

1. O departamento de RH da Disney oferece um esquema especial de “boas vindas” aos novos

funcionários. Eles recebem instruções por escrito sobre o seu trabalho – a quem se reportar, o que
vestir e o tempo de duração de cada fase do treinamento inicial.

2. No primeiro dia, os novos funcionários são encaminhados à Universidade Disney para um curso de
orientação em tempo integral. Sentam-se quatro em cada mesa, recebem crachá de identificação,
tomam café, suco e comem rosquinhas e tortas, enquanto se apresentam uns aos outros para se
conhecerem. De início, cada novo funcionário fica conhecendo três colegas e se sente parte de um
pequeno grupo.

3. Os funcionários são introduzidos na história e filosofia da Disney através de apresentações

audiovisuais. Aprendem que estão no negócio de entretenimento e que são “membros do elenco”,
cujo trabalho é ter entusiasmo, conhecimento e profissionalismo em servir os “convidados” da
Disney. Aprendem como exerceram cada um dos papeis envolvidos na produção do espetáculo.
Assim, são convidados a almoçar, a visitar o parque e, depois, são encaminhados a uma área de
lazer de uso exclusivo dos funcionários, que consiste em um lago, pátio de recreação, local de
piquenique, instalações de remo e pesca e uma grande biblioteca.

4. No dia seguinte, os novos funcionários recebem suas atribuições específicas de tarefas como
segurança, transporte limpeza de ruas e alimentação dos convidados (restaurantes). A partir daí,
submetem-se a um treinamento adicional de vários dias antes de entrar em “cena”. Após
aprenderem suas funções, “vestem-se a caráter” e estão prontos para o desempenho.

5. Além disso, os novos funcionários recebem treinamento adicional sobre como responder às
perguntas dos convidados a respeito do parque. Quando não sabem a resposta podem usar seus
aparelhos individuais de comunicação para pedir o auxílio de operadores aparelhados com
manuais e prontos para responder a qualquer pergunta ou resolver o problema.
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6. Os funcionários recebem um jornal Disney intitulado “olhos e ouvidos”, que dá notícias de

atividades, oportunidades de emprego, benefícios especiais, ofertas educacionais, etc. Cada
edição contém um número generoso de fotos de funcionários que demonstram alto desempenho.

7. Cada gerente Disney passa uma semana por ano em atividades na linha de frente. Deixa sua mesa
de escritório e parte para a linha de frente, onde vende ou recebe ingressos, vende pipoca ou
organiza grupos de passeio. É a maneira pela qual o pessoal da administração vai para a operação
para conhecer o que acontece no parque e saber como ajudar a manter a qualidade dos serviços
para satisfazer os milhões de visitantes. Todos os gerentes e funcionários usam crachás e se
tratam pelo primeiro nome, não importando o nível hierárquico.

8. Todos os funcionários que se desligam da empresa respondem a um questionário sobre suas

satisfações e insatisfações em trabalhar para a Disney. Com isso, a administração mensura seu
sucesso em desenvolver a satisfação dos funcionários e, com isso, a satisfação dos consumidores.

Não é de admirar que os funcionários da Disney tenham tanto sucesso em satisfazer seus
“convidados”. A atenção que a administração dispensa aos funcionários faz com que eles se
sintam pessoas importantes e responsáveis pelo “Show”. A ideia de “posse da organização” faz
com que eles derramem satisfação sobre milhões de visitantes com os quais entram em contato.
Para obter satisfação do cliente a Disney investe nos seus funcionários.

Questões:

1) Qual a importância de programas de treinamento e desenvolvimento para os colaboradores nas

empresas, como este citado no caso Disney? Que benefícios estes programas podem trazer para
as empresas?

2) É comum encontrarmos este tipo de preocupação e capacitar os talentos nas empresas? Por quê?

3) Cite e explique três modalidades de treinamento.

4) Qual é a estratégia da W. D. Co., para manter a satisfação de seus “convidados”?

5) Por que é realizado questionário de desligamento com os funcionários que se desligam da Disney?
Como são utilizadas estas informações.