O MODELO DE GESTÃO E ENCANTAMENTO DA DISNEY

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Introdução
O que você vai encontrar neste eBook:

1. Membros do Elenco

2. Gestão de Pessoas

3. Concorrentes

4. Cultura

5. As Chaves de Excelência

6. Guestologia

7. Padrões de Qualidade

8. Criação de Valor

9. Atenção aos Detalhes

10. Transformando Clientes em Fãs

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Membros do Elenco
Os colaboradores ou membros do elenco da Disney são essenciais para o
grande sucesso deste negócio.

Segundo o próprio Walt Disney, “Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o
lugar mais maravilhoso do mundo... Mas é necessário ter pessoas para
transformar seu sonho em realidade”.

Como um grande visionário, Walt sempre entendeu que o segredo para o

sucesso de sua companhia seria diretamente relacionado à sua capacidade de
desenvolver e motivar os seus funcionários ou membros do elenco, como os
chamava.

Na Disney fica muito claro que o encantamento do cliente externo depende

diretamente do encantamento do cliente interno (dos colaboradores). E, mesmo
ganhando a média salarial paga pelo mercado, os colaboradores demonstram
muita satisfação e empenho em fazer parte daquela equipe.

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Gestão de Pessoas
A gestão de pessoas na Disney é feita com base em três pilares: contratação,
treinamento e liderança.

CONTRATAÇÃO

Normalmente, em muitas empresas, o processo de seleção é feito da

seguinte forma: recebem-se vários currículos, escolhem-se os melhores e,
após uma curta entrevista, a pessoa escolhida é contratada. No entanto,
ao apresentar comportamentos inadequados, aquele “belo currículo” é
demitido, ou seja, contrata-se pelo currículo e demite-se pelo
comportamento.

Na Disney, o principal fator levado em consideração é o

comportamento. Para ela, o currículo é sim importante, mas não pode ser
o principal elemento decisor em uma contratação.

Levando-se em conta a importância que a cultura tem no sucesso de

uma organização, fica claro que o mais adequado é se contratar
pessoas que tenham comportamentos e valores que se adéquem a essa

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cultura. É muito mais fácil se treinar uma habilidade do que mudar um

comportamento.

Um exemplo disso é que, em uma empresa cuja cultura seja o

“atendimento com simpatia”, por melhor que seja o currículo de um
candidato, se ele for antipático, muito provavelmente não terá sucesso
no seu novo emprego.

E foi com essa visão de valorização da cultura que a Disney construiu um

grande prédio, chamado Casting, apenas para entrevistar os candidatos
a colaboradores ou membros do elenco. Logo na entrada há um salão
redondo com personagens da Disney pintados com tinta à base de ouro
24 quilates. A personalização e a atenção aos detalhes tomam conta de
todo o prédio, que tem a fachada pintada com um desenho que lembra
a meia que Walt Disney mais gostava de usar.

O que, para alguns, pode parecer bobagem, na verdade se trata de

uma preocupação em colocar os candidatos em contato com a cultura
de excelência em atendimento e de atenção aos detalhes, desde o
início das suas jornadas na empresa. Isso mostra coerência em se fazer o
que se divulga. Quando o candidato é entrevistado, podem acontecer
três desfechos:

• O candidato é muito bom e é selecionado.

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• O candidato é muito bom e será contratado assim que houver

vaga.

• O candidato não é contratado. Nesse caso, se ele aceitar,

receberá um feedback sobre os motivos de não ter sido escolhido
e poderá participar do processo seletivo novamente após seis
meses.

Dessa forma, a Disney mostra o cuidado até em dar a negativa ou dizer o

“não”. Assim, há uma grande chance daquelas pessoas, que não se
tornaram clientes internas, encantarem-se ainda mais e voltarem como
clientes externos.

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TREINAMENTO

Após contratado, o novo membro do elenco passará pelas seguintes

etapas:

1. Traditions

Trata-se de um treinamento de oito horas, dado por um líder

antigo e experiente da Disney, onde o novo colaborador fará
uma imersão sobre a história, a cultura, o presente e os planos da
organização. Esse contato inicial com o passado, presente e
futuro da Disney intensifica o contato do colaborador com a
cultura da empresa, criando um maior envolvimento emocional.

2. Orientação global

Após o Traditions, o colaborador receberá um treinamento sobre o

funcionamento da Disney em geral, pois, a partir daquele
momento, ele passa a ser parte integrante de toda aquela
estrutura, tendo que entender da melhor forma possível o seu
funcionamento.

3. Orientação sobre o cargo ou função

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Só após o contato com a cultura e a história e entender como a

empresa funciona em sua totalidade, haverá o treinamento
específico sobre o cargo ou função a ser desempenhado.

4. Treinamento “on the job”

Nesse momento, o novo membro do elenco começa a

desenvolver sua função, porém acompanhado de perto por um
colaborador mais experiente, que vai dizer a partir de que
momento o novo integrante da equipe poderá caminhar com as
próprias pernas, ou seja, sozinho.

5. Gerenciamento de carreiras

Por fim, a Disney se preocupa com o crescimento dos seus

colaboradores dentro da empresa. Dessa forma, ela ajuda no
planejamento para que aquela pessoa possa atingir o cargo
desejado na organização, muitas vezes oferecendo cursos e
treinamentos fora do horário de trabalho. O reflexo disso é que em
torno de 65% dos altos gestores da Disney começaram nas suas
bases.

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LIDERANÇA

A Disney sabe que, normalmente, um colaborador não pede demissão da

empresa, mas sim do líder. O foco no desenvolvimento de lideranças é muito
intenso.

Quando foi proposto a Walt Disney a construção de um prédio administrativo na

Disneylândia, na Califórnia, ele respondeu: “Eu não quero vocês sentados atrás
de mesas. Quero vocês no parque, olhando o que as pessoas estão fazendo e
descobrindo como tornar o local mais atrativo para elas”.

Com base nisso, 80% do tempo dos líderes é dedicado ao campo, a andar pelos
parques, na busca por melhorias para todos que lá estão e apenas 20% do
tempo é dedicado a funções dentro de escritórios.

Dessa forma, é muito presente e forte na Disney o chamado “Ciclo da

Excelência”: líderes excelentes levam a colaboradores excelentes, que levam a
clientes satisfeitos, que levam a resultados.

A Disney acredita que o sucesso final de qualquer organização está em quanto

se empreende na qualidade dos serviços.

Os clientes fiéis conquistados durante toda a sua existência não são frutos do
acaso. São, na verdade, resultado de planejamento bastante detalhado,
trabalho árduo e impecável de uma equipe continuamente bem treinada e de
execução com foco em perfeição e em detalhes.

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“Meu negócio é fazer as pessoas, especialmente as crianças, felizes”. Essa frase,

dita por Walt Disney há mais de meio século, representa o propósito da Disney, a
razão maior da sua existência.

E qual é o seu propósito? Qual o propósito maior da sua vida?

Fica aqui essa indagação para que você possa refletir e buscar uma resposta
que seja muito clara para você mesmo e sirva de guia da sua caminhada.

Por fim, Walt Disney tem uma frase que é a que eu mais gosto: “Eu apenas
espero que nunca nos esqueçamos de uma coisa: tudo começou com um
rato”.

Ou seja, se deu certo com um rato, por que não pode dar certo com alguém
tão especial como você?

É claro que pode. Só depende de você!

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Gestão de Pessoas
Como gestor, desde muito cedo, percebi a necessidade de investir em alguns
pontos que seriam fundamentais para qualquer nicho ou segmento em que
fosse atuar: gestão de pessoas e atendimento de excelência.

Após vários cursos em gestão, decidi que deveria “beber na fonte”, aprendendo
com quem é, na minha opinião e na de muitas pessoas em todo o mundo,
referência nessas áreas: a Disney.

Foi quando tive a oportunidade de conhecer o treinamento “Estratégia da

Magia”, com um expert nesse assunto chamado Alexandre Slivnik, onde vi,
durante 6 dias, os segredos e encantos daquela fábrica de felicidade. Hoje,
tenho a alegria de ser facilitador desse treinamento ao lado do Alexandre.

E essa visão, para mim, fica ainda mais clara ao ver um estudo com 4.100
consumidores de 8 países e 5 continentes que mostra os motivos pelos quais as
pessoas deixam de comprar de uma empresa, ou seja, deixam de ser clientes.
Nesse estudo, 68% das pessoas deixaram de ser clientes de alguma empresa por
atendimento inadequado e só 9% pelo preço.

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Além disso, uma enquete com 9.578 consumidores, de mesma fonte, mostrou o

que é “Atendimento de Excelência”. Para 39% dos entrevistados, trata-se de

“falar a verdade acima de tudo” e para 23%, “cumprir o que foi prometido”. Ou

seja, o que mais de 60% das pessoas querem é que se fale a verdade e se

cumpra o que foi prometido. O que é um grande desejo da maioria dos clientes

é, na realidade, uma obrigação. Isso só reforça a grande carência apresentada

pela maioria dos clientes, nos mais diversos setores.

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Esse e-book traz um resumo do que aprendi nesse treinamento, juntamente com

pontos importantes obtidos de alguns bons livros sobre o assunto.

O objetivo principal é mostrar que não há nenhum encantamento místico ou

segredo guardado a 7 chaves atrás do sucesso da Disney e que qualquer um

pode aprender e colocar em prática na sua empresa e, principalmente, na sua

vida.

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Alguns diferenciais importantes

A gestão de pessoas na Disney é feita com base em três pilares: contratação,
treinamento e liderança. Enquanto na maioria das empresas o objetivo maior é
focar no que está ruim e melhorar, na Disney o foco maior é pegar o que está
bom e generalizar. Logicamente, também há uma preocupação em melhorar o
que não está bom, mas esse não é o ponto principal das ações.

Aqui, entra um conceito importante: Economia da Experiência.

ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA: definida por Joseph Pine, refere-se ao fato de

como a emoção (experiência interna do cliente) muda o valor (economia). Para
a Economia da Experiência, produtos e serviços nada mais são do que simples
formas de engajar os clientes às empresas. Na realidade, o que os clientes
querem são experiências memoráveis.

Outro conceito constantemente trabalhado e buscado na Disney é o de Serviço

de Qualidade.

SERVIÇO DE QUALIDADE: em sua definição mais simples, significa exceder as

expectativas dos clientes, prestando atenção aos detalhes.

Dessa forma, fica claro que os clientes desejam experiências memoráveis e, para

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conseguir isso, a Disney procura exceder as suas expectativas através de

Serviços de Qualidade.

Ao comprar um produto ou serviço de uma empresa, o cliente compra a

expectativa de ser bem atendido quando precisar. Não temos que atender a
essa expectativa. Temos que superá-la.

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Concorrentes
Nesse ponto, sugiro que pare a leitura e faça uma lista dos seus concorrentes.
Quem são, na sua visão, os seus concorrentes ou os concorrentes da sua
empresa?

Provavelmente, você listou apenas empresas do mesmo nicho ou setor de

atuação da sua empresa. Mas essa visão, atualmente, é considerada
ultrapassada. O objetivo é olhar de forma bem mais ampla.

Quem define quem são nossos concorrentes não somos nós, mas sim nossos
clientes. Se a pessoa recebeu um atendimento excelente em qualquer outra
empresa, de qualquer segmento, quando ela for ser atendida pela sua empresa,
automaticamente, ela fará a comparação com o atendimento excelente que
teve e, naquele momento, aquela empresa com quem a sua está sendo
comparada passa a ser sua concorrente.

Ou seja, se você fizer negócios com alguém que já foi na Disney ela será, sim,
sua concorrente.

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Cultura
Talvez, a base de todo o sucesso esteja nesse ponto. A Disney deixa muito claro
para todos os seus colaboradores qual a sua cultura, qual o seu “porquê”.

Toda e qualquer empresa terá a sua cultura, quer a alta gestão queira, quer não
queira. Cabe aos gestores maiores definirem qual cultura querem para a sua
organização e difundi-la de maneira intensa e eficaz, principalmente através de
exemplos.

O autor Patrick Lencione mostra, usando o modelo utilizado pela Disney, como
se estabelecer uma cultura em qualquer ambiente.

OS 4 PASSOS DA CULTURA

1º PASSO: CRIE A CLAREZA

Defina o que você quer. Para a Disney, a segurança está em primeiro lugar em
tudo. A cultura desejada é o atendimento de excelência com garantia absoluta
de segurança para os seus clientes.

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Com esse objetivo, foi criado o slogan “Safe D begins with me”, que quer dizer:
“a segurança na Disney começa comigo”.

Fica, então, muito claro para todos que a segurança é o foco a ser trabalhado.

2º PASSO: REFORCE A CLAREZA

Repetição gera padrão. Além de criar, o elemento principal da cultura deve ser
reforçado entre todos. Dessa forma, o slogan criado é difundido por toda parte,
através de bottons, camisas, cartazes, músicas e vários outros meios.

3º PASSO: EXAGERE NA CLAREZA

Envolva as pessoas. Além de criar e reforçar, a Disney exagera no que quer
difundir. Até nos degraus das escadas nos bastidores dos parques há o slogan
“Safe D begins with me”.

4º PASSO: EXEMPLO ATRAVÉS DA LIDERANÇA

Líderes como exemplo de como as coisas devem acontecer. De nada adianta
criar, reforçar, exagerar se os líderes não agirem conforme querem que os
liderados ajam.

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As Chaves de Excelência
Uma das formas que a Disney encontrou de agregar qualidade às suas entregas
para os seus clientes foi através das Chaves de Excelência.

Toda grande empresa tem definidos seus valores, missão, visão e demais passos
de um planejamento estratégico bem feito. No entanto, a grande dificuldade é
fazer com que os colaboradores vivenciem isso nas suas ações do dia a dia.

Percebendo isso, a Disney criou cinco chaves que são conhecidas pelos seus
mais de 180 mil colaboradores ou membros do elenco. Se você perguntar a
qualquer um deles, pode ser que não lembrem qual a missão ou visão da Disney,
ou mesmo quais os seus valores, mas, com certeza, lembrarão das chaves.

Dispostas em ordem de hierarquia de importância, as chaves são as seguintes:

SEGURANÇA
É inegociável. Na Disney, faz-se ou deixa-se de fazer qualquer coisa para garantir
a segurança dos seus visitantes.

É A CHAVE MAIS IMPORTANTE.

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CORTESIA
O cliente sempre será tratado com cortesia, desde que aquele tratamento
garanta a segurança.

Pessoalmente, presenciei um caso durante o treinamento “Estratégia da Magia”,

em uma das partes práticas dentro dos parques. Em um brinquedo no qual havia
um carro, um cliente estava com o braço do lado de fora, o que era contra as
regras de segurança. A funcionária responsável pelo local pediu educadamente
que o cliente colocasse o braço para dentro do carrinho. Como não foi
atendida, parou o brinquedo e foi extremamente dura com o rapaz. Ou seja, ela
deixou de agir com cortesia (chave número 2) para garantir a segurança (chave
número 1).

INCLUSÃO
Vendo a necessidade de um ambiente cada vez mais acolhedor para todos, a
Disney incluiu, em 2020, uma 5a chave: a Inclusão.

Não por acaso ela ficou no centro, como a terceira chave, sendo o coração de
todas as outras, já que não existe a possibilidade de praticar as outras 4 chaves
se não incluir todas as pessoas envolvidas no negócio (clientes internos e
externos).

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SHOW
Na Disney, o cliente sempre será recebido com show (chave número 4), onde
quer que esteja, sempre com inclusão (chave número 3), cortesia (chave
número 2) e com garantia de segurança (chave número 1).

EFICIÊNCIA
Por fim, a quinta chave é a eficiência, que nada mais é do que possibilitar uma
máxima utilização das estruturas por parte dos clientes, com a finalidade de
geração de mais receitas, porém, garantindo o show e a inclusão, com cortesia
e, acima de tudo, com segurança.

Um bom exemplo é o fato de ter-se descoberto que em torno de 80% dos

clientes entram nos parques pelo lado direito e saem pelo lado esquerdo.
Mesmo sem saber ao certo a causa disso, foi feita uma mudança, colocando-se
as lojas em que se vendem artigos a serem usados dentro dos parques no lado
direito e as lojas que vendem produtos que comumente são levados para casa,
como souvenirs, no lado esquerdo. Apenas com essa mudança, conseguiu- se
aumentar a receita em torno de 25%.

Outro exemplo de extrema eficiência é a Magic Band. Trata-se de uma pulseira

com chip através da qual é possível agendar horários para as filas mais rápidas
nas atrações, fazer pagamentos de itens comprados nos parques, entre várias
outras ações, além de servir, inclusive, de localizador em caso de crianças
pequenas perdidas dos pais.

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Há, também, dentro dos parques, fotógrafos profissionais da própria Disney que
tiram fotos que podem ser compradas pelos clientes. No entanto, antes de
tirarem uma foto de alguém com a sua câmera profissional, eles se oferecem
para tirar uma foto com o celular ou câmera do cliente, pois antes de serem
eficientes e gerar receita (chave número 5) eles têm que agir com cortesia
(chave número 2).

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Guestologia
Adaptação do termo inglês “Guestology”, significa estudo do cliente ou do
convidado. Aqui, ao invés do dito popular “temos que tratar o cliente como
gostaríamos de ser tratados”, na Disney o foco é tratar o cliente como ele
gostaria de ser tratado.

Dessa forma, a Disney faz constantes pesquisas para entender as reais

necessidades dos clientes. E isso é feito de várias formas, incluindo maneiras bem
simples, como anotações em blocos de papel das solicitações dos clientes. Por
exemplo, se há um colaborador vendendo pipocas e alguém o aborda
perguntando se há, ali, capas para chuvas, e não houver, ele anotará aquela
demanda. Em uma segunda situação com a mesma pergunta, ele novamente
anotará a demanda. Na terceira vez, muito provavelmente, haverá capas para
chuva ali, pois eles entendem que passa a ser uma necessidade frequente e real
dos clientes.

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Padrões de Qualidade
Após se entender as necessidades e desejos dos clientes, o foco agora é criar
qualidade para aquelas demandas. Não basta só entregar. Deve-se entregar
com qualidade.

Por fim, após entender os desejos e criar qualidade para o que o cliente deseja,
deve-se entregar aquilo que foi desenhado. E isso é feito, basicamente, através
de 3 sistemas de entrega: Pessoas, Processos e Cenários.

PESSOAS
Principal patrimônio de qualquer organização, a Disney dá atenção especial ao
treinamento e desenvolvimento dos seus colaboradores.

PROCESSOS
Por mais bem treinadas que sejam as pessoas, elas só terão bom desempenho se
houver processos bem definidos, eficazes e eficientes.

CENÁRIOS
São todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa, desde o ambiente
em que o cliente se encontra, até o seu contato com as pessoas que o
atendem. Independentemente de se tratar de um parque, um hospital, um call
center ou qualquer outro negócio, o ponto em que o seu cliente o encontra terá
fundamental importância em como ele perceberá a experiência com a sua
organização.

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Criação de Valor
Tudo isso é usado pela Disney em busca da criação de valor. Mais importante
que o preço que o cliente paga é o valor que ele percebe por aquilo que ele
pagou. Um exemplo que sempre dou em minhas palestras é o fato de a mesma
pessoa ter pago quinhentos reais por duas consultas com dois médicos
diferentes. No primeiro caso, houve muita dificuldade de marcação da consulta,
péssima experiência na recepção do consultório, com ambiente desconfortável,
atraso e antipatia por parte da atendente e do médico, além de o paciente
não ter resolvido o seu problema de saúde. No segundo caso, tudo correu da
melhor forma possível e o paciente foi atendido de forma extremamente cortês,
tendo ainda o seu problema de saúde resolvido. Embora tenha pago o mesmo
preço (quinhentos reais), muito provavelmente, no primeiro caso achou a
consulta bastante cara. Já no segundo, provavelmente, não se incomodou com
a quantia paga e ficou bastante satisfeito. Ou seja, a pessoa pagou o mesmo
preço nas duas situações, mas teve uma percepção de valor completamente
diferente.

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Atenção aos Detalhes

A Disney entende que não adianta apenas atender às expectativas, mas sim

superá-las. E isso é feito também através do Supergerenciamento de Detalhes.

Dá-se atenção ao que a concorrência normalmente não dá.

Essa preocupação com a atenção aos detalhes é fundamental para a

percepção de cuidado por parte dos clientes.

Um bom exemplo disso é que, dentro de um parque, um colaborador não irá

apontar um local para o cliente com apenas um dedo. Ele fará isso com dois

dedos ou com a mão esticada. O motivo para isso é que, para algumas poucas

culturas, apontar com um dedo é ofensivo. Dessa forma, para garantir que

ninguém se sinta ofendido, por menor que seja a chance, prefere-se não

arriscar.

Outro fato que merece ser citado é a preocupação com a limpeza. Descobriu-

se que 30 passos são a distância máxima que se percorre, em média, com um

papel na mão, sem jogá-lo ao chão. Dessa forma, as lixeiras nos parques são

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dispostas a uma distância máxima de 27 passos, para tentar diminuir a chance

de se sujar os parques.

Também merece ser citado o fato de que, nas filas para entrar nas atrações,

pode-se ver o tempo médio de espera. Normalmente, esse tempo é aumentado

em torno de 10 a 20%, de forma que o cliente tenha sua expectativa superada

ao esperar menos do que imaginava que esperaria.

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Transformando
clientes em fãs
A frase que diz que “empresas de sucesso não têm clientes, têm fãs; não
atendem, encantam” cabe perfeitamente na Disney.

Podemos dizer que os clientes da Disney são transformados em fãs através de

quatro etapas, conforme você pode ver a seguir:

ENGAJAMENTO
Trabalha-se a cultura de forma muito intensa entre os membros do elenco,
mostrando-se a eles o PORQUÊ daquilo que é difundido e buscado. Quando se
consegue mostrar o porquê de algo para alguém, aumenta-se muito a chance
de haver entendimento e, consequentemente, engajamento por parte de quem
está ouvindo a explicação.

TRATANDO PROBLEMAS COMO OPORTUNIDADES

Os problemas são abordados em busca de dois objetivos: resolução imediata e

transformação de problemas em oportunidades. Para isso, usa-se o método
L.A.S.T.:

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L – LISTEN: escute. Escute a reclamação do seu cliente até o final, sem

interrompê-lo. Deixe-o desabafar, falar tudo aquilo que está sentindo.

A – APOLOGIZE: peça desculpas. Mesmo que a culpa não seja sua, peça
desculpas. Entenda que quando o cliente vem reclamar de algo,
normalmente, ele já espera ser interrompido e contra-argumentado. Se
você deixá-lo falar sem interrupções e ainda pedir desculpas, haverá
uma grande chance de ele abrandar sua insatisfação.

S – SOLVE: resolva. O problema agora é seu também. Resolva ou

encaminhe o problema para alguém que saiba resolvê-lo, mas
acompanhe a resolução. Jogar o problema no colo de quem está mais
próximo é algo muito cômodo, porém extremamente ineficaz.

T – THANK: agradeça. Agradeça ao cliente, pois aquela reclamação deu

a você a chance de corrigir um processo que estava com problemas.

EMPATIA

Trata-se de se colocar no lugar do cliente, entender o que ele precisa para ter
experiências memoráveis.

Um exemplo que mostra muito bem isso foi algo que aconteceu com o
Alexandre Slivnik, responsável pelo treinamento “Estratégia da Magia”. Um dia,
quando ele estava hospedado em um resort da Disney, saiu muito apressado

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pela manhã e esqueceu de tirar da porta aquela placa que pede para não ser
perturbado – DO NOT DISTURB. Após um dia de muito trabalho, chegou exausto
ao hotel. Foi quando percebeu que não tinha pedido para que seu quarto fosse
arrumado. Para sua surpresa, havia uma bolsa do Mickey pendurada no trinco
da porta com um bilhete que dizia mais ou menos o seguinte: “Senhor, nós
sabemos que o senhor pediu para não ser incomodado. No entanto, deixamos
aqui algumas coisas que podem lhe ser úteis durante a noite...”. Havia na bolsa
toalha, sabonete, papel higiênico e mais alguns itens que normalmente seriam
trocados caso o quarto fosse arrumado. Segundo o próprio Alexandre, aquilo o
encantou ainda mais, pois lhe deu a sensação de que estava sendo cuidado
por alguém que se preocupou com ele e com suas necessidades.

CONEXÃO EMOCIONAL

Uma consequência natural de toda essa preocupação com a excelência no

atendimento é a conexão emocional que a Disney consegue criar com vários
de seus clientes. O encantamento gerado em várias situações gera, em muitos
casos, um vínculo emocional que faz com que a pessoa deixe de se sentir cliente
e passe a ser fã da organização. Isso acontece com muita frequência na Disney.

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Elias Leite
Palestrante
MBA em gestão empresarial e em gestão financeira, auditoria e controladoria pela FGV. É
palestrante em desenvolvimento de pessoas e organizações. Também é co-facilitador do
treinamento “Estratégia da Magia”, em Orlando/USA.

Líder
Foi Diretor Comercial e Presidente da Unimed Fortaleza, ajudando a conquistar prêmios importantes
como o Top of Mind e GPTW. Atualmente é Diretor Nacional das áreas Comercial, de Produtos e
Marketing da Seguros Unimed, com sede em São Paulo.

Escritor
É autor do livro “Líder de Resultado: O poder da gestão que entende de
gente, desenvolve pessoas e multiplica resultados” pela Editora Gente.

Médico
Dr. Elias Leite é médico otorrinolaringologista pela Universidade Federal
do Ceará e por 20 anos atuou na Clínica Otorhinos. Também foi médico
assistente do Hospital das Clínicas no Serviço de Otorrinolaringologia na
Universidade Federal do Ceará por 12 anos.

Empresário
Sócio da Clínica Otorhinos, também se dedica à promoção de palestras,
treinamentos, imersões e cursos online para o desenvolvimento humano.

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