Material produzido para ISTUD

CURSO DE AGENTE DE
PORTARIA
E
CONTROLADOR DE ACESSO

Instrutor: Valdercley Santos da Silva

 APRESENTAÇÃO

A preocupação com segurança há tempos vem ganhando espaço

significativo em empresas dos mais diversos segmentos, tornando-se parte do
negócio e a escola é uma destas instituições. Por sua vez, o Agente de Portaria
e Controlador de acesso da escola se torna o guardião deste espaço educativo.
É o profissional que primeiro acolhe os alunos, recepciona professores,
servidores e todos que se dirigem ao ambiente escolar.
Defendemos o principio de que a escola em todos os seus espaços. A
portaria é o primeiro destes espaços. O processo educativo deve ter inicio na
portaria e ter continuidade pelos demais ambientes, até a sala de aula.
Nesse contexto, novas tecnologias, aliadas a profissionais cada vez
mais preparados, exigem Formação, Qualificação, Habilitação e Treinamento
constante, objetivando o aperfeiçoamento contínuo do indivíduo, como forma
de garantia de continuidade e confiança nos trabalhos executados ou ora a
executar.
Neste curso encontrarão informações importantíssimas, que os ajudarão
em seu dia a dia na prestação de bons serviços, mantendo uma boa
apresentação, serviço permanente e qualidade de vida.
 SUMÁRIO

1- O AGENTE DE PORTARIA E CONTROLADOR DE ACESSO É UM EDUCADOR

.................................................................................................................................4
2- ATRIBUIÇÕES E PROCEDIMENOS......................................................................5
3- A QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO.........................................................5
4- EXEMPLOS DE POSTURA NO ATENDIMENTO PESSOAL................................6
5- POSTURAS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO..................................................7
6- MANDAMENTOS INDISPENSÁVEIS EM RELAÇÕES HUMANAS DE A a Z........8
7- AGENTE DE PORTARIA ESCOLAR......................................................................9
8- COMO RECEBER O ALUNO NA CHEGADA À ESCOLA?..................................11
8.1 COMO RECEBER OS PROFISSIONAIS DA ESCOLA?....................................11
8.2 COMO RECEBER OS VISITANTES?................................................................11
8.3 NEM TODOS QUE CHEGAM DEVEM TER ACESSO.......................................12
9- SEGURANÇA ESCOLAR.....................................................................................12
9.1 DEVEMOS EVITAR............................................................................................13
9.2 PORTARIA: A IMAGEM DA ESCOLA................................................................13
10- AGENTE DE PORTARIA COM MEDIADOR DE CONFLITOS..........................14
10.1 ALGUMAS RECOMENDAÇÕES......................................................................14
CONCLUSÃO.............................................................................................................. 15
REFERÊNCIAS...........................................................................................................16
 1- O AGENTE DE PORTARIA E CONTROLADOR DE ACESSO É UM
EDUCADOR

Educador é todo aquele que colabora na formação do conhecimento do

cidadão. É importante saber que na escola o responsável pelo conhecimento
dos alunos não são apenas os professores.

O ideal é que o professor eduque em sala de aula, a (o) monitor(a),

controlador (a) de acesso e os inspetores eduquem nos corredores da escola,
os agentes de biblioteca eduquem na Sala de Leitura, a merendeira eduque ao
servir a alimentação escolar, a equipe da Secretaria, a Direção e a
Coordenação Pedagógica auxiliem todo o processo educativo e, por sua vez, o
agente de portaria eduque na recepção (portão) da escola e nas áreas de
circulação. Portanto, o papel do Agente de Portaria é muito mais profundo do
que se costuma imaginar, pois ele também influencia na educação dos alunos.

Não é de hoje que recepcionistas, porteiros, agentes de portaria,

controladores de acesso e vigilantes dividem o mesmo espaço em portarias
e recepções de grandes, médias e pequenas empresas e escolas. Também
não é de hoje que se tem investido na estrutura física, tecnológica e de
qualificação do pessoal destes espaços. Que na maioria das vezes traduz
com clareza a imagem da empresa onde atuam. O que vamos notar é que
os atendentes de portaria estão intimamente separados pela denominação
funcional, mas homogêneos nas atribuições.

2- ATRIBUIÇÕES E PROCEDIMENOS

Dentre as muitas atividades de um profissional de atendimento em

recepção, controle de acesso e portaria estão as seguintes:

 Atendimento e Controle de Pessoas;

 Identificação, Recepção e Orientação;
 Controle de Acesso de Materiais;
 Controle de Acesso de Veículos;
 Próprios e de Terceiros;
 Controle do Claviculário (Chaves);
 Controle de Correspondências;
 Recebimento, Registro e Encaminhamento;
 Procedimentos em Perigo Eminente – Roubo, Assalto, Danos, Incêndio e
Outras Emergências Diversas;
 Procedimentos de Defesa de Descontinuidades;

3- A QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO

O que é Qualidade no Atendimento?

Corresponde ao ato de atender bem, cuidar, prestar atenção às pessoas e

não nas pessoas.

Qual a finalidade do Atendimento?

 RECEPCIONAR: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma

imagem positiva e prestar um bom serviço;
 INFORMAR: Esclarecer as dúvidas;
 ORIENTAR: Indicar opções e ajudar a tomar decisões;
 FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos públicos internos e externos;
 AMENIZAR: Acalmar os ânimos e fazer esperar;
 AGILIZAR: Evitar perda de Tempo

O que devemos considerar ao iniciarmos um atendimento?

Devemos dedicar um tempo para:

 Ouvir: o que as pessoas têm a dizer;

 Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade,
desânimo, respeito etc.)
 Compreender: a importância das pessoas;
 Não Julgar: as pessoas pela aparência ou gosto pessoal.

O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma organização

depende de fatores importantes, como:

• Os seus produtos;
 Os seus Equipamentos;
 Desempenho de seu pessoal e
 Sua imagem perante o público.

Qual é meu Público Alvo?

Interno – diretores, gerentes, colaboradores, estagiários, etc...

4- EXEMPLOS DE POSTURA NO ATENDIMENTO PESSOAL

 Seja Natural;
 Sorria - sem exageros ou demagogia ;
 Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e
não nas pessoas;
 Cordialidade – Bom dia, Boa tarde, Boa Noite;
  Dê atenção a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da
situação;
 Use frases como: “Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um
instante”, quando errar não perca a oportunidade em desculpar-se no
momento e com toda cautela possível, evitando a síndrome do
coitadinho.
 Seja breve no que está fazendo e dedique sua atenção a pessoa;
 Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante;
 Aja com serenidade e de maneira amável;
 Seja discreto e cuidado para não invadir a privacidade alheia;
 Mantenha sintonia com a fala e a expressão corporal;
 Saiba ouvir reclamações;
 Possua autonomia e iniciativa – Muitas coisas não estão nos
procedimentos da empresa ou escola e temos que observar a política
da empresa ou escola;
 Olhe para o cliente/visitante;
 Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor
ou empresa, conheça os funcionários chave para casos específicos e
as instalações da empresa ou escola;
 Faça com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo
proporcionar-lhes
 outras interpretações;
 Não demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional
negativo, saiba “separar” seus problemas e controle suas emoções
pessoais;
 Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presença de
visitantes, isto demonstra falta de educação com o visitante, à pessoa
e consigo mesmo;
 Não interrompa a fala da pessoa;
 Não mascar chicletes;
 Nunca diga “Não sei...” Caso não saiba de uma informação, peça um
instante a pessoa e procure informar-se;

5- POSTURAS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO

 Fale Claro e Pausadamente, permitindo que o interlocutor entenda

perfeitamente a sua voz e seus dizeres;
 Fale sempre o nome da empresa ou escola, o seu e em seguida
cumprimente o interlocutor. Ex: Grupo Átrios, Fulano, Bom dia!
 Seja cordial e educado, pergunte o nome do cliente ou pessoa e o chame
pelo nome;
 Procure atender ao telefone antes de tocar pela segunda vez;
 Saiba escutar, interessando-se pelo que ouve e estimulando a troca de
opiniões;
 Ao atender coloque um sorriso na voz, sem exagero é claro!
 O telefone da empresa ou da escola deve ser usado apenas a serviço, bem
como os assuntos ali tratados devem ser de cunho profissional e não
pessoal;
 Evite crítica e também elogios persistentes às virtudes de pessoas
ausentes;
 Tenha o mesmo cuidado que em sua casa com o aparelho que lhe foi
confiado pela empresa ou escola;
 Não divulgue qualquer informação sobre a empresa ou escola, sua pessoa
ou funcionário sem a respectiva autorização e desde que o solicitante
esteja plenamente identificado;
 Não confie na memória! Anote todos os recados e direcione à pessoa que
precisa recebe-lo o mais rápido possível;
 Corrija seus vícios de pronúncia;
 Não desligue o telefone na face da pessoa, espere a pessoa desligar
primeiro;
 Evite gracejos, para não se tornar ridículo;
 Evite deixar a pessoa esperando na linha;
 Procure deixar seu ramal sempre desocupado;
 Palavras de tratamento pessoal como: “meu bem”, “querido”, não devem
ser usadas;

6- MANDAMENTOS INDISPENSÁVEIS EM RELAÇÕES HUMANAS DE A

aZ

A – Respeitar o próximo como ser Humano;

B – Evite cortar a palavra a quem fala, espere sua vez;
C – Cumprir com rigor seu horário;
D - Não usar gírias;
E - Comunicar-se corretamente com as pessoas – Ex. Chame a pessoa
sempre pelo nome.
F – Não faça comentários precipitados;
G – Não envolver problemas pessoais ou econômicos com o trabalho;
H – Controlar possíveis reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo
irônico;
I – Evite pular seu chefe imediato e respeite a hierarquia – Ainda que o
sistemas pós modernos não reconheçam esta atitude de humildade e
respeito, você terá mais êxito obedecendo;
J – Use corretamente seu uniforme, mantendo-o limpo e passado;

L – Procurar conhecer melhor os membros de seu grupo de trabalho, a fim

de compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um;
M – Procurar a causa de suas antipatias, a fim de vencê-las;
N – Estar sempre atento a suas funções;
O - Definir bem o sentido das palavras, no caso de discussão, para evitar
mal entendidos;
P - Seja modesto, procurando compreender e pensar que o outro talvez tenha
razão;
Q – Conheça bem a empresa onde você presta serviços –
Estrutura e Filosofia;
R – Não apenas conheça a função do chefe, conheça-o;
S – Evite tomar a responsabilidade de outro, a não ser a pedido deste ou em
caso de emergência – Cada um deve saber suas responsabilidades;
T – Lembre-se que fazemos parte do mesmo barco;
U - Sorria! É bom, de graça, um ótimo remédio e uma forma agradável de
relacionar-se;
V – Não seja negativista, colocando barreiras no trabalho que faz ou vai fazer;
X – Não seja pretensioso;
Z – Seja honesto e cumpra suas promessas.

7- AGENTE DE PORTARIA ESCOLAR

A portaria é o espelho da escola, por ser o ponto de chegada, de

recepção. A primeira impressão sobre a escola, para quem chega, é criada a
partir do atendimento na portaria.
 Uma escola que tem um bom Porteiro é bem visto, pois este profissional
recebe cordialmente o aluno, os educadores, os pais, pessoas da comunidade
e visitantes em geral.
Faz muita diferença quando o aluno é recebido na porta da escola, com
um “bom dia!”, “tudo bem?”. Desde a entrada o aluno estará sendo como
gente.
Quando a escola não oferece essa oportunidade de relacionamento
humano já na sua portaria, ela começa a ser uma repartição pública comum,
sem atrativos. Isso não deve ocorrer, sob pena de se contribuir para que se
apague o brilho que a escola deve representar na vida de todos.
A profissão de Agente de Portaria passou por uma grande evolução nos
últimos anos. Não que antes ela tivesse sido simples. Só que no passado muita
gente achava que a atividade se limitava apenas ao controle de quem entra e
quem sai na escola.
Hoje em dia não é mais assim! O Agente de Portaria exerce uma função
importante na escola e passou a ter mais responsabilidades. Além de controlar
o acesso de alunos, funcionários e pessoas diversas, ele também tem outras
obrigações.
Muitas vezes os Agentes de Portaria resistem em buscar qualificação.
Mas devem entender que no mundo moderno os profissionais de todas as
áreas necessitam buscar conhecimentos para atuarem cada vez mais com
dinamismo, cumprindo corretamente suas tarefas.
Sabemos que a coisa mais difícil que existe nesta vida é educar um ser
humano, o que demanda a nossa atenção por um determinado tempo. Mas
será importante perceber que até o último momento podemos dar e receber
educação. Qualificação é a base para toda e qualquer profissão. Nos últimos
tempos, aliás, encontrar profissionais qualificados não tem sido tarefa fácil. Os
profissionais devem criar a cultura da qualificação.
Além de controlar o acesso de pessoas, o Agente de Portaria da
ESCOLA deve:

 Prestar informações necessárias;

 Ter em mãos os horários e aulas e controle dos profissionais
que estão a cada momento na instituição;
  Incentiva os alunos sobre os projetos pedagógicos
desenvolvidos na escola;
 Interagir sobre tópicos do conteúdo do REGIMENTO
ESCOLAR e do PROJETO POLÌTICO PEDAGÒGICO;
 Discutir com os demais educadores sobre a disciplina e a
indisciplina escolar;
 Identificar alunos faltosos; entre outras atribuições...

Ao entrar no ambiente escolar o primeiro lugar por onde o estudante

passa é a portaria. Assim, é de fundamental importância que os Agentes de
Portaria recebam os alunos de forma agradável, com muito prazer, alegria e
palavras de incentivo. Isso faz com que os alunos percebam que a escola é um
ambiente de grande valor e respeito, onde os princípios éticos e os valores
humanos devem ser preservados.

8- COMO RECEBER O ALUNO NA CHEGADA À ESCOLA?

8.1 COMO RECEBER OS PROFISSIONAIS DA ESCOLA?

Uma recepção cordial além de ser prestada aos estudantes, também

deve ser dirigida para com todos que trabalham na escola, sem distinção de
cargo. O Agente de Portaria deve cumprimentar sempre com alegria e respeito
os colegas de trabalho. Isso faz com que a equipe escolar seja mais unida.

8.2 COMO RECEBER OS VISITANTES?

Além dos alunos e dos profissionais que trabalham na escola, o Agente

de Portaria tem contato com muitas outras pessoas que vão até a escola por
diversos motivos: pais e responsáveis por alunos; professores e alunos de
outras escolas; pessoas da comunidade; visitantes e pessoas diversas. É
necessário prestar boa atenção, dar informações corretas, encaminhar ao setor
devido e ser bastante cordial. Quem chega necessita ser recepcionado com
simpatia e cordialidade para entender que a escola é um espaço organizado e
de bom funcionamento. Ao contrário, o visitante irá criar uma impressão ruim
da escola e isso prejudicará a imagem da instituição.

8.3 NEM TODOS QUE CHEGAM DEVEM TER ACESSO

Muitas vezes na portaria da escola surgem situações inesperadas, nas

quais os Agentes de Portaria devem ter bom discernimento e estarem
preparados para solucionar estas questões.
É possível em algum momento vez chegar alguém que não deve ter
acesso à escola por algum motivo muito claro. Cabe ao Agente de Portaria ter
dissernimento sobre esse motivo. Como o Agente de Portaria deve proceder
nesses casos? Será importante prestar um trato digno, dar explicações claras,
evitar que seja criado tumulto e fazer com que a pessoa não fique com um
clima de insatisfação. Mesmo não podendo atender ao pedido, a depender do
tratamento dado, a pessoa compreenderá e não ficará insatisfeita.

9- SEGURANÇA ESCOLAR

A segurança deve ser uma preocupação comum a todos os membros da

comunidade escolar. Além de ter um bom conhecimento sobre o ambiente e
saber prestar as informações, será importante O Agente De Portaria criar uma
cultura de segurança, interiorizando procedimentos e comportamentos e
adaptando as necessárias medidas de prevenção.
O Agente de Portaria é responsável pela segurança escolar nos horários
de funcionamento, devido ao controle de acesso à escola, bem como está
prestando informações aos alunos sobre situações e locais acidentais que
eventualmente existam no ambiente.
Por questão de segurança, prestação de atendimentos diversos, gentileza
e por demonstrar conhecimento sobre o ambiente escolar, TODOS os
AGENTES DE PORTARIA devem:

 Conhecer as chaves de todas as portas da escola;

 Saber ligar as torneiras e as transmissões de água;
 Saber onde liga e desliga todas as lâmpadas e tomadas;
 Nunca fechar a escola deixando luzes acesas e aparelhos ligados. Isso
 evita desperdícios e evita também a ocorrência de acidentes;
 Conferir se todas as portas e janelas estão devidamente fechadas.

9.1 DEVEMOS EVITAR

 As vezes o Agente de Portaria grita ou fala alto com os alunos. Não

deve!

 As vezes o Agente de Portaria cria relacionamentos de amizade e se

confunde com intimidade, com alunos ou alunas. Não deve!

 As vezes o Agente de Portaria fica muito tempo fora do seu posto de

trabalho. Não deve!

 As vezes o Agente de Portaria trabalha com uniforme indevido. Não

deve!

 As vezes o Agente de Portaria fecha a escola e esquece luzes ligadas.

Não deve!

9.2 PORTARIA: A IMAGEM DA ESCOLA

A portaria é onde começa a escola. Por isso, é importante que os

Agentes de Portaria se preocupem também com a BOA APARÊNCIA. É
fundamental manter a postura adequada.
Parece difícil o Agente de Portaria mudar a postura a partir de hoje. Mas
é muito necessário e isso se torna um desafio a ser cumprido. Afinal de contas,
a vida é feita de constantes desafios. A excelência no atendimento é um
caminho indispensável à boa prestação do serviço. Comecem agora a formar
laços duradouros. Vocês verão, daqui há algum tempo, resultados positivos.
 10- AGENTE DE PORTARIA COM MEDIADOR DE CONFLITOS

Um bom Porteiro não faz só o papel de relações públicas da escola – ele

é também um mediador de conflitos: a sua presença na frente da escola e o
reconhecimento e respeito que deve ter dos alunos, o colocará numa posição
de árbitro para questões conflituosas que se derem nas adjacências do portão.
As estatísticas policiais apontam que a maior parte das brigas entre alunos se
dá nas proximidades do portão da escola – se houvesse um Porteiro em cada
portaria das escolas-muitos casos de agressões físicas ou verbais poderiam
ser evitados.

O Agente de Portaria deve atuar de forma a garantir segurança dos

alunos, por exemplo, quando embarcam ou desembarcam dos veículos que os
conduzem à escola e precisam atravessar a rua para entrar. Nas escolas
privadas é muito comum verificar a atuação de Porteiros nessa missão e quase
não se houve falar em acidentes ou atropelamentos onde são ativos tais
profissionais. Essa atitude também deve ocorrer nas escolar públicas.

O Agente de Portaria pode ainda atuar como o “Porta-Voz” da Escola,

aquele que se teria o papel de ser dirigir aos pais e aos responsáveis sobre
situações diversas que visam proteger o aluno.

Agente de Portaria devidamente treinado pode auxiliar muito na

diminuição da violência nas escolas.

Agente de Portaria todos esses argumentos, penso, dão sustentação à

tese de que o é um elemento fundamental no contexto da escola. Não há
computador, câmera de vídeo ou qualquer outro sistema tecnológico que
substitua essa figura tão especial!

10.1 ALGUMAS RECOMENDAÇÕES

 Estabelecer a segurança na portaria, mantendo um contato prévio e

prestando as devidas informações aos que chegam;
 Está atento à chegada dos alunos, orientar na entrada, receber com
mais atenção os alunos menores, está atento quanto ao acesso à rua ou
à rodovia;
 Promover a mudança de atitudes, com a criação de hábitos como
cumprimentar a todos que chegam;
 Elevar o sentimento de confiança no controle da portaria;
 Oferecer condições que levem o aluno a crescer em competência,
tornando capaz a sua ação na prevenção de ocorrências;
 Manter boa e agradável comunicação na Portaria da Escola com todas
as pessoas. Através da boa comunicação muitos problemas são
evitados e muitas situações são resolvidas;
 Circular as áreas e o espaço escolar recolhendo cadeiras e mesas que
alunos e servidores deixam fora das salas de aula;
 Evitar apelidos com os alunos e os funcionários;
 Não confundir amizade com intimidade;
 Manter sempre um bom respeito para com todos;
 Ter pontualidade no cumprimento dos horários;
 Ser prestativo e se colocar á disposição para colaborar;
 Estar sempre limpo e com o uniforme devido. Não usar shorts e nem
bermudas.
 CONCLUSÃO

Os Agentes de Portaria devem compreender as melhores e mais

recentes normas e recomendações a serem aplicadas no bom desempenho de
suas funções.

Seja nas grandes escolas ou nas escolas de pequeno porte, o trabalho

dos Agentes de Portaria deve ser de qualidade, zelo e dedicação.

Esperamos que esta cartilha tenha sido um importante momento de

aprendizado, troca de experiências e acima de tudo a certeza de que quando
trabalhamos com amor, as coisas dão certo e funcionam melhor.

A partir de agora esperamos que o trabalho dos Agentes de Portaria seja de

melhor qualidade
 REFERÊNCIAS

CRUZ, APARECIDO DA . TECNOLOGIA DE ATENDIMENTO EM RECEPÇÃO E POR TARIA. Projeto

Portas Abertas De Educação Comunitária. Campus Guarulhos.

Vasconcelos. Antonio Márcio Silva. Agente de Portaria. Secretaria Municipal de Educação

Anguera – Ba. em Fevereiro de 2015.