Nossa História...

Dom Casero, uma empresa familiar pernambucana conseguiu alinhar competência e

tradição, sempre buscando a inovação e a criatividade, entregando qualidade e
fortalecendo seu compromisso com seus clientes e funcionários.
Há quase seis anos nasceu a fabrica de felicidade Dom Casero. A empresa que veio com
sua forte tradição familiar foi inaugurada pelo sócio Denis Carvalho, Tatiane Freita e
Danilo Carvalho, com um propósito forte de conectar corações por onde passassem e
transmitir amor através de um relacionamento entre clientes e funcionários, que além do
que pode ser visto se tornando um senso de unidade e transformação.
Denis, empreendedor desde seus 12 anos, com um propósito muito forte, sempre visou
algo muito além do que seu tempo. Logo se apaixonou pela então sua esposa Tatiane
Freitas, onde se tornaram um, se unindo com seus ideais de vida e de negócios. Juntos
então vieram para a sua cidade atual Brasília, e começaram juntos uma jornada de
empreendedorismo e encantamento. Sentiram a necessidade de mais um integrante na
sociedade e assim convidaram Danilo Carvalho para uma união de vida, onde surgiu a
nossa tão sonhada empresa Dom Casero onde juntos uniram suas experiências e
trouxeram um renovo, uma empresa de pessoas que fazem essa magia acontecer
Amor é onde começa nossa história! Fazemos o que nos faz feliz, não somos uma
empresa de biscoitos, mas sim uma empresa de pessoas que fazem essa magia
acontecer, construindo memórias com tempero simples e muito amor envolvido.
A Dom Casero é isso. O que começou com uma idéia de família e pensamento de servir
foi crescendo ao longo do tempo. Acreditamos sempre uns nos outros e sempre
buscamos uma jornada de experiências únicas com sabores improváveis.
Missão:
Proporcionar uma experiência de felicidade por meio de sabores improváveis

Visão:
Ser referencia para todos nossos públicos de relacionamento

Proposta de valor:
Conectar corações

Por que nossa empresa existe?

Existe para contribuir com a vida das pessoas de modo genuíno proporcionando um
momento único através de nossos biscoitos.

Nossos valores inegociáveis:

Verdade;
Honestidade;
Amor pelo que faz;
Felicidade.
 Perguntas mais freqüente:

Por que vocês saíram da sua cidade natal, Recife?

Porque queríamos recomeçar e fazer uma historia jamais vista. Acreditamos em legado
e achamos Brasília uma cidade repleta e assim nos desprendendo da zona de conforto de
estar perto de tudo e de todos.

A Dom Casero é direcionada para que tipo de público?

A Dom Casero ama as pessoas e somos uma empresa democrática com uma visão de
diferenciação, então quem gosta de ser exclusivo e único certamente se sentira bem,
prezamos muito pela excelência Dom Casero

Como foi a recepção da Dom Casero quando foi fundada?

Excelente! Fomos muito felizes e nos sentimos em um estado de missão cumprida.

Ter unidades próprias é uma decisão estratégica da empresa? Vocês pensam em

abrir novas unidades ou uma franquia?
Prezamos muito pela marca e sensação de felicidade do cliente então, não temos
franquia mais estamos estudando um modelo para estar e encantar em todos os estados e
países.

Qual tipo de produto vocês vendem?

Presentes únicos, biscoitos finos improváveis e chocolates especiais.

Por que vocês chamam sues colaboradores de encantadores?

Chamamos assim por que é assim que vemos o que fazemos, é realmente um processo
de receber e encantar todos que estão conosco nessa unidade de diferenciação.

Na sociedade todo mundo faz ou cada um tem seu papel?

Nossa premissa é respeito e verdade, somos muitos felizes juntos e cada um tem o seu
papel importante dentro da empresa.
Tatiane Freitas: Pessoas e parte comercial do encantamento
Denis Carvalho: CEO. É responsável pelo sucesso geral da organização e possui a
autoridade máxima para tomar as decisões finais. Ele pode pedir qualquer contribuição
necessária, mas a deliberação final recai sobre o CEO.
Danilo: Logística; controles e contábil
 Método de Excelência

Em qualquer profissão para você fica realmente bom no que você faz, exige-se
treinamento. E para um profissional de vendas isso não é diferente: Você precisa
treinar, se especializar, se atualizar e ficar excelente naquilo que você faz.
Quem não se especializa ou se atualiza, está disposto a vivenciar o fracasso, porque o
mundo está em constante transformação e o mercado cada vez mais competitivo e
exigente. Por isso você precisa sair da sua zona de conforto e mudar suas ações para ter
resultados diferentes. Participando de treinamentos você pode começar a ter uma
mudança de resultados, quase que imediatamente, desde que esse treinamento seja
muito bom.
A venda em si é feita entre pessoas, mesmo que a venda aconteça para uma empresa, é
sempre uma pessoa que efetua a compra, que toma a decisão final de comprar ou não.
Então, não são as empresas que fazem negócio com um cliente. São as pessoas que
fazem negócios com as pessoas. E essas pessoas têm um determinado perfil, tem
medos, necessidades, sonhos e desejos. Um bom treinamento nos capacita a reconhecer
esse perfil do cliente, estudar mais sobre ele, sua forma de pensar do seu produto e
serviço, ensina a trazer para esse cliente todos os valores da empresa, sendo assim o
cliente se tornar admirador e fã da nossa empresa. Foi pensando nisso e avaliando
diversas situações do mercado e do atendimento que, o Manual de Excelência foi
desenvolvido. Ele foi desenvolvido em março de 2018. Esse método foi criado baseado
nas experiências vivenciadas, no aprendizado e no engajamento constante de Tatiane
Freitas em realizar um treinamento de alta performance seguido de um desejo de amar
cada dia mais aquilo que se faz de melhor: VENDER/ENCANTAR! Para isso é
necessário seguir três pontos básicos:
Trabalhar você mesmo: Você precisa aprender e manter alta performance. É
necessário trabalhar em um todo, trata-se de busca de conhecimento e
capacidade de executa tudo que foi ensinado.

Utilizar meios que possuem eficácia: Esses meios são conjuntos de vários
processos que levam ao resultado. Envolve estratégias, constância nas etapas do
desenvolvimento, táticas. Após o ensinamento do ME, é necessário ter uma
atenção mais ampla em relação aos resultados obtidos gradualmente, que são
perceptíveis no PDV e nas metas superadas.

Entender o desejo do cliente e passar todo o amor e afeto que a Dom Casero
transmite ao trazer a melhor experiência.

O mais importante que aprende a vender, é demonstrar para o seu cliente o que de mais
especial você tem a oferecer. Desse modo, você vai seguir seu processo de vendas sem
parecer que está vendendo e sim oferecendo uma experiência única e jamais vivenciada.
Quando se demonstra afeto e amor, você cria uma conexão com o cliente e consegue
melhorar sua comunicação para identificar as necessidades do cliente
O Método de excelência é ímpar de todos os treinamentos de vendas, ensina um
conceito de vendas totalmente diferenciado e nós capacita a vivenciar novas
experiências e a obter resultados jamais vistos.

Atendimento
Método de Excelência (M.E)

Razões para a excelência no atendimento ao cliente:

O cliente fica fidelizado;
O cliente ver valor no produto;
Gera um boca-boca positivo;
Estreita relações com o cliente;
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar uma boa impressão no cliente;
É um diferencial competitivo;
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do
cliente

As 20 competências para um excelente atendimento:

1. Desenvolver sua inteligência emocional
2. Ser gentil
3. Gostar de trabalhar com pessoas
4. Dominar a linguagem formal
5. Carisma
6. Ter empatia
7. Ser Proativo
8. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
9. Dominar a tensão
10. Resolver problemas
11. Conquistar a confiança e a fidelidade dos clientes
12. Profissionalismo
13. Ótima recepção com o cliente
14. Paciência
15. Habilidade de ouvir o cliente
16. Autenticidade
17. Senso de humor
18. Habilidade de se importar
19. Habilidade de fechar uma venda excelente, em que ambos saiam felizes
20. Habilidade de fazer o cliente jamais esquecer a experiencia que teve e memorizar o
nome da empresa

A Imagem da Empresa

O Público forma a imagem da empresa, através da experiência das seguintes

características;

-Postura e formação de seus colaboradores prestado ao cliente, rapidez , eficiência no

atendimento e o processo de encantamento.
-Apresentação Pessoal
-Adequação da linguagem
- Forma de tratar as pessoas
-Transmissão de informações corretas (produtos, composição, forma de pagamento etc.)
-Apresentação (layout) organizada
-Embalagens dos produtos
 Domínio da venda
Cliente X Vendedor

Está sempre disponível e focado, são atributos que todos os vendedores têm que ter.
Quem domina a venda é o vendedor, alguns clientes sempre vão querer o mais barato,
ou questionar o preço. Por isso o vendedor não pode entrar na negatividade do cliente.
Você como vendedor tem que oferecer a melhor experiência possível ao seu cliente,
mostrando os benefícios de ter uma linha única de biscoitos finos, sempre visando as
qualidades e os benefícios que o cliente vai adquirir.

“Um excelente vendedor tem o dom de trazer para o cliente a melhor experiência
já vivida”

O segredo da venda, é saber que podemos ter a melhor técnica, o melhor produto, a
melhor desempenho, mas o amor é mais importante, é preciso amar vender, amar ver o
cliente saindo feliz e se sentindo especial. Com a certeza de que ele vai voltar, afinal
onde somos bem recebidos, retornamos.

Fidelização é tornar o seu produto e o seu atendimento tão especial que quando o seu
cliente precisa de você novamente, ele não pensará duas vezes e comprará de você outra
vez. Portanto ,tornar-se totalmente importante nos dias de hoje pensar em estratégias de
fidelização para a retenção de clientes.
Fidelizar é importante, pois, através disso seus clientes fiéis tornarão mais propensos a
consumir seus produtos sem pensar tanto no preço, pagarão não só pela qualidade, mas
também pelo fato de ter vivenciado uma experiência inesquecível.
 Quais vantagens de fidelizar clientes?

 Aumento na freqüência de compras

 Aumento do ticket médio
 Boa reputação nas mídias sociais
 Indicação de novos clientes
 Número alto de encomendas
 Cliente vira fã da empresa

Quebra de gelo:

Quebra de gelo é usada quando se quer diminuir a tensão de um ambiente em que duas
ou mais pessoas estão presentes. O objetivo é romper com o silêncio e fazer com que,
aos poucos, seja criada uma interação entre as partes envolvidas no processo.

Exemplos de quebra de gelo:

 Elogiar algo relacionado ao cliente de forma verdadeira e despretensiosa;

Ex: Nossa! A cor do seu cabelo combinou muito com você
 Comente sobre as condições climáticas
Ex: Tem feito tanto calor esses dias, não é mesmo?
 Pergunte se o cliente é da região ou está a passeio;
Ex: A senhora é daqui mesmo?
 Pergunte o nome;
Ex: Qual o nome da senhora?
Use a Missão e a proposta de valor da empresa como quebra de gelo
Ex: Dona Maria, nossa missão realmente é essa, proporcionar uma experiência de
felicidade com a senhora, através de nossos biscoitos improváveis

Importante: Demonstre interesse em tudo que o cliente falar

 Ifood Passo a passo
1. Ifood toca;
2. Ao clicar na página do Ifood fazer a conferencia dos itens antes de aceitar;
3. Aceita o pedido (cuidado com o tempo para não perder o pedido);
4. Colocar os itens na sacola própria do ifood;
5. Imprimir duas notas do pedido, uma para o cliente e outra para deixar no caixa;
6. Escrever uma mensagem no cartão e colocar uma lixa de unha como mimo
dentro da sacola;
7. Lacre a sacola com o lacre próprio para o Ifood;
8. Grampeia a nota junto com o comprovante fiscal;
9. Espere o motoboy ir buscar;
10. Registre os produtos no sistema, não esquecendo de registrar no operador do
Ifood;
11. Ao sair a nota fiscal pegue uma das notas que foi emitida no ifood, grampeia e
deixe no caixa para ser enviada no malote;
12. Antes de entregar o pedido verificar se o número do pedido compatível com o
do motoboy
 Padrão de Fardamento Feminino
1. Cabelo bem preso;
2. Unhas curtas e com esmalte claro;
3. Uniforme bem passado e limpo;
4. Sapatilha preta ou nude;
5. Maquiagem bem feita;
6. Mascara sempre limpa e lavada;
7. Blazer preto é permitido usar;
8. Brincos pequenos;

Maquiagem e cabelos bem presos

Uniforme Padrão
 Padrão de Fardamento Masculino
1. Fardamento limpo e bem passado
2. Sapatênis ou sapato social
3. Cabelo sempre bem organizado
4. Unhas curtas

Cabelo organizado e uniforme bem passado e limpo

Uniforme padrão
 Cadastros
Ajuda a conhecer melhor o perfil do seu consumidor, além de ser essencial para um pós-
venda de qualidade
É obrigatório fazer cadastros de TODOS os clientes, solicitando as seguintes
informações importantes:
 Nome
 Data de nascimento
 Telefone
 CPF

Checklist de Abertura

1. Chegar 30 minutos antes da abertura da loja (lembrando que não pode ter atrasos, isso
acarreta multas altíssimas
2. Mandar email de abertura pontualmente
3. Ao tirar a lona dobrar e guardar no local correto
4. Guardar sua bolsa na caixa organizadora
5. Ligar o sistema, colocar seu login e senha no sistema (Se der algum problema ou se seu
login não estiver no sistema ligar para o controle)
6. Fazer toda a limpeza, organização, conferir data de validade dos produtos, deixar o
layout xadrez (biscoitos claros do lado dos biscoitos escuros).

Checklist de abertura de caixa

1 2 3 4 5 6
Operacional Abertura de Pdv 01 Fundo de Operador Confirmação
caixa caixa
Aplicando o Método de Excelência (M. E)
Dando início a uma nova experiência

Você realmente sabe como oferecer um atendimento de excelência?

Mapear as necessidades dos clientes. O primeiro passo é estudá-lo, identificando seus
problemas, suas necessidades, expectativas, valores, reações mais singulares são
essenciais em sua venda, ou seja, essa experiência única pode ser seu novo diferencial
no mercado.
Ao receber seu cliente crie um diálogo antes de iniciar a venda, mostre o quanto se
importa com ele. É importante sempre olhar no olho para demonstrar confiança. Faça
algumas quebras de gelo, pergunte como está seu dia; Como o ano novo, mostre que
você se importa. Logo em seguida apresente uma linha especial para seu cliente,
tocando sempre em seu emocional, utilize os gatilhos de vendas e mostre o quanto a
empresa valoriza o nosso cliente, fale da missão; valores; e o quanto está cliente é
importante para nós.
Exemplo de abordagem:
-Boa tarde! Tudo bem? Vamos juntas proporcionar uma experiência de felicidade?
- Como assim experiência?
- Nossa missão é proporcionar uma experiência de felicidade com a senhora, afinal
somos uma empresa que transforma sentimentos em biscoitos e a senhora faz parte.
Sabe por quê? Porque a senhora faz parte da nossa família e família, amor é onde
começa a nossa história.
- Ah! Muito obrigada!
- Eu que agradeço por ter clientes como à senhora, mas, como à senhora está?
-Eu estou bem, só está um pouco complicado com tudo que está acontecendo.
-Eu entendo! Sei que está sendo difícil, mas a união faz a força, né e juntas vamos
vencer e passar por tudo isso. Desculpa. Qual é o seu nome?
- Maria
- Dona Maria, seja muito bem vinda a Dom Casero, eu me chamo Kelry e é um enorme
prazer em ter você aqui, olha como a senhora é uma pessoa tão especial eu tenho uma
linha que foi criada exclusivamente para clientes como a senhora, essa linha se chama "
carinho".
- Por que Carinho?
- A linha carinho é uma linha da verdade, sabe? E essa é nossa essência, trabalhamos
com produtos naturais, sem conservantes, corantes, com um sabor sem igual, marcante
desde a primeira mordida.

Lembre-se: Cada cliente é um cliente, mostre segurança ao falar dos produtos e da

história, é importante você sempre ficar tranqüilo e ir sempre de acordo com o seu
cliente.

Fidelização:

Observe bem esse exemplo de fidelização de clientes(lembre-se ,vai ser o ultimo

contato com ele, precisamos encanta-lo ate o fim), pois a fidelização é a pré-venda da
proxima venda

-Dona Maria a senhora gostou da experiência Dom Casero?

-Sim! Eu amei
- A Dom Casero e eu fica muito feliz em saber que a senhora gostou. A senhora é muito
importante para nós, muito obrigada por abraçar a Dom Casero Rio, se a Dom Casero
conseguiu conectar seu coração ao nosso, nossa missão foi cumprida. A senhora está
com seu celular aí?
- Sim, estou. Por quê?
- Hoje, a nossa empresa trouxe uma novidade exclusiva, ao aproximar sua câmera neste
QR Code, você vai ser direcionada diretamente para a página de nossa empresa no
Instagram e como a senhora amou nossa experiência se você puder dar seu feedback eu
vou ficar muito feliz, aproveita e já segue a gente. Afinal, vem novidade por aí... (nessa
hora, você ativa o gatilho da curiosidade, ou seja, deixar o cliente interessado em voltar
no quiosque)
- Hummm, vai ter novidades?
- Vai sim, mas não posso falar muito não, em. Vou deixar pra te contar mais da próxima
vez que vier. Olha, como você é uma pessoa tão especial eu tenho certeza que você tem
muitas pessoas especiais ao seu lado, vou ficar muito feliz se a senhora nos indicar a
eles, e eu e a Dom Casero se compromete em fazer uma experiência degustativa
sensacional com eles e com a senhora, em... E eu, Kelry faço questão de recebê-los,
estou aqui sempre das 12:00 às 22:00 esperando você.
-Ah! Claro, vou indicar sim.
- Eu desejo que a senhora tenha um ano com muita prosperidade e seja muito feliz,
infelizmente eu não posso abraçar a senhora, mas sinta-se abraçada por mim. Se cuida!
Muito obrigada.