Qualidade No Atendimento Ao Público: Comunicabilidade Apresentação Atenção Cortesia

Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia;
RELAÇÕES PÚBLICAS
Relações Públicas são, conforme o próprio nome, relações com o público. É a administração deste relacionamento com o objetivo de causar uma
imagem favorável da organização para maior eficiência e aceitação de seus produtos ou serviços pela sociedade.
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, você está oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) ou a imagem de
quem você está representando. Sua voz, sua postura, suas ações, representam a sua empresa.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Muito mais que seus produtos, suas instalações ou suas propagandas, a forma de atendimento se constitui o fator mais importante para a
formação de uma boa imagem da empresa, porque atua diretamente sobre o público.
Você pode não saber quem está lhe procurando, mas sabe quem está atendendo: a sua EMPRESA. Em muitos momentos você é a imagem que
as pessoas farão da sua empresa, do seu órgão de lotação, ou de você mesmo, enquanto alguém que desempenha determinada função ou é
responsável por determinadas tarefas.
Toda tarefa tem princípio, meio e fim, numa relação direta de que ela é “a parte” para a realização do “todo”.
Conhecer o fluxo da tarefa é conhecer o trabalho que cada um realiza e a possibilidade de refletir, analisar sua forma de realização, buscando a
melhor maneira de executa-lo, evitando o esforço repetitivo ou detectando o que ajuda a fluir ou o ofensor, os entraves, que podem provocar
interrupções, atrasos, demora, enfim, falhas na execução. E no caso que nos interessa é detectar com clareza o momento em que o atendimento
acontece ( interno ou externo, ativo ou passivo ) e os fatores que podem estar atuando como ofensores.
Para isto é importante observar e considerar, que o fluxo da Tarefa é acompanhado pelo Fluxo da Comunicação. Muitas vezes o ofensor pode
estar na Comunicação. A Comunicação pode ser verbal ( telefonemas, reuniões, encontros, etc.) ou escrita ( Memorandos, Cartas, Editais, etc.)
Toda vez que na realização do nosso trabalho precisamos nos comunicar – como emissor ou como receptor -, entramos numa relação de
atendimento.
Aqui estão alguns aspectos fundamentais que sintetizam as condições para se realizar um Atendimento eficiente e chegar a um Padrão de
Qualidade no Atendimento.
Conhecer a organização - estado atual, perspectivas futuras.
Conhecer os aspectos relativos ao processo de Comunicação, buscando minimizar ruídos.
Conhecer seu papel enquanto representante da empresa.
Conhecer a importância do seu trabalho na realização do “TODO” (objetivos da empresa)
Visualizar, no contexto geral, o momento do atendimento.
SABER OUVIR
Não se distrair durante o atendimento. Concentre toda sua atenção no que a pessoa está dizendo.
Não ficar pensando em sua resposta na hora em que o interlocutor estiver falando.
Não interromper o interlocutor – quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está dizendo.
Não se sentir como se estivesse sendo atacado.
Tomar nota das informações essenciais.
Não se inibir de fazer perguntas, ao sentir necessidade de algum esclarecimento.
Confirmar que você entendeu o que a pessoa está dizendo – repita as informações
importantes, confirme as informações anotadas.
RESPONDER: Aspectos essenciais.
Para que você possa responder adequadamente, é importante:
Observar as cortesias comuns no atendimento, tais como “por favor”, “muito obrigado”, “infelizmente”.
Falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva ( boa dicção).
Evitar falar com chicletes ou balas na boca.
Estabelecer empatia ( Rapport)
Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo tempo, uma atitude profissional e

objetiva.
Criar uma boa imagem. É importante o que você diz e como diz.
Chame sempre a pessoa pelo nome, dando o tratamento adequado: ”Sr.”,” Srª”.
Outros fatores e cuidados necessários.

Fazer perguntas apropriadas – esclarecer e confirmar a sua compreensão sobre o que está sendo dito.
Fornecer informações apropriadas - responder às perguntas diretamente, quando souber as respostas, mas, jamais ter receio de dizer “Não tenho
certeza mas me informarei e lhe direi”.
Tolerar o silêncio – evite falar somente para preencher o silêncio. Tal comportamento distrai o cliente e torna mais difícil manter a eficiência do
atendimento.
Mantenha sempre ao seu alcance e de maneira organizada, os materiais necessários ao bom desempenho do seu trabalho – catálogo telefônico;
agenda dos telefones mais chamados; bloco e lápis ou caneta.
Não se refira a siglas ou códigos internos da empresa. A pessoa que você está atendendo não tem obrigação de conhece-los.
Procure sempre terminar uma conversa de maneira cortês e profissional. Demonstre confiança. Mostre que você acredita em si mesmo, em seu
produto e gosta da sua empresa. Lembre-se que SIMPATIA gera SIMPATIA e CONFIANÇA gera CONFIANÇA.
ATENDIMENTO POR TELEFONE

O Atendimento à distância se dá, normalmente, através do telefone e tem a especialidade de se efetuar “entre vozes”.
No telefone, a informação é passada apenas pela palavra e pela voz, através de duas ações: ouvir e falar.
A partir daí, as ações podem transformar o atendimento em monólogo, em diálogo ou em puro ruído.
Para falar bem ao telefone procure: utilizar a tonalidade adequada; usar a velocidade certa; usar o volume adequado; dar ênfase aos pontos mais
importantes;
Alguns cuidados que devem ser tomados quanto ao atendimento por telefone:
Evite dizer Alô. Inicie o atendimento identificando sua empresa, identificando-se e por fim fazendo o cumprimento. Ex. nome da empresa, seu
nome, bom dia!
Nunca atenda o telefone de forma ríspida, ou de forma inversa, chamando a

pessoa de “meu bem” ou meu amor”.
Não diga “Ele não pode atender agora” ou “Ele está muito ocupado”; diga “ele está
atendendo uma outra ligação” ou, “ele está em uma reunião, o senhor quer que ele
ligue em seguida” ?
Outro vício horrível é dizer: “quem deseja?” Substitua pelo simpático e objetivo:
“quem quer falar?”
Prof. Cléber Dutra(Guia dos concurseiros.net)
Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia;

RELAÇÕES PÚBLICAS
Relações Públicas são, conforme o próprio nome, relações com o público. É a administração deste relacionamento com o objetivo de causar uma
imagem favorável da organização para maior eficiência e aceitação de seus produtos ou serviços pela sociedade.
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, você está oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) ou a imagem de
quem você está representando. Sua voz, sua postura, suas ações, representam a sua empresa.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Muito mais que seus produtos, suas instalações ou suas propagandas, a forma de atendimento se constitui o fator mais importante para a
formação de uma boa imagem da empresa, porque atua diretamente sobre o público.
Você pode não saber quem está lhe procurando, mas sabe quem está atendendo: a sua EMPRESA. Em muitos momentos você é a imagem que
as pessoas farão da sua empresa, do seu órgão de lotação, ou de você mesmo, enquanto alguém que desempenha determinada função ou é
responsável por determinadas tarefas.
Toda tarefa tem princípio, meio e fim, numa relação direta de que ela é “a parte” para a realização do “todo”.
Conhecer o fluxo da tarefa é conhecer o trabalho que cada um realiza e a possibilidade de refletir, analisar sua forma de realização, buscando a
melhor maneira de executa-lo, evitando o esforço repetitivo ou detectando o que ajuda a fluir ou o ofensor, os entraves, que podem provocar
interrupções, atrasos, demora, enfim, falhas na execução. E no caso que nos interessa é detectar com clareza o momento em que o atendimento
acontece ( interno ou externo, ativo ou passivo ) e os fatores que podem estar atuando como ofensores.
Para isto é importante observar e considerar, que o fluxo da Tarefa é acompanhado pelo Fluxo da Comunicação. Muitas vezes o ofensor pode
estar na Comunicação. A Comunicação pode ser verbal ( telefonemas, reuniões, encontros, etc.) ou escrita ( Memorandos, Cartas, Editais, etc.)
Toda vez que na realização do nosso trabalho precisamos nos comunicar – como emissor ou como receptor -, entramos numa relação de
atendimento.
Aqui estão alguns aspectos fundamentais que sintetizam as condições para se realizar um Atendimento eficiente e chegar a um Padrão de
Qualidade no Atendimento.
Conhecer a organização - estado atual, perspectivas futuras.
Conhecer os aspectos relativos ao processo de Comunicação, buscando minimizar ruídos.
Conhecer seu papel enquanto representante da empresa.
Conhecer a importância do seu trabalho na realização do “TODO” (objetivos da empresa)
Visualizar, no contexto geral, o momento do atendimento.
SABER OUVIR
Não se distrair durante o atendimento. Concentre toda sua atenção no que a pessoa está dizendo.
Não ficar pensando em sua resposta na hora em que o interlocutor estiver falando.
Não interromper o interlocutor – quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está dizendo.
Não se sentir como se estivesse sendo atacado.
Tomar nota das informações essenciais.
Não se inibir de fazer perguntas, ao sentir necessidade de algum esclarecimento.
Confirmar que você entendeu o que a pessoa está dizendo – repita as informações
importantes, confirme as informações anotadas.
RESPONDER: Aspectos essenciais.
Para que você possa responder adequadamente, é importante:
Observar as cortesias comuns no atendimento, tais como “por favor”, “muito obrigado”, “infelizmente”.
Falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva ( boa dicção).
Evitar falar com chicletes ou balas na boca.
Estabelecer empatia ( Rapport)
Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo tempo, uma atitude profissional e

objetiva.
Criar uma boa imagem. É importante o que você diz e como diz.
Chame sempre a pessoa pelo nome, dando o tratamento adequado: ”Sr.”,” Srª”.
Outros fatores e cuidados necessários.

Fazer perguntas apropriadas – esclarecer e confirmar a sua compreensão sobre o que está sendo dito.
Fornecer informações apropriadas - responder às perguntas diretamente, quando souber as respostas, mas, jamais ter receio de dizer “Não tenho
certeza mas me informarei e lhe direi”.
Tolerar o silêncio – evite falar somente para preencher o silêncio. Tal comportamento distrai o cliente e torna mais difícil manter a eficiência do
atendimento.
Mantenha sempre ao seu alcance e de maneira organizada, os materiais necessários ao bom desempenho do seu trabalho – catálogo telefônico;
agenda dos telefones mais chamados; bloco e lápis ou caneta.
Não se refira a siglas ou códigos internos da empresa. A pessoa que você está atendendo não tem obrigação de conhece-los.
Procure sempre terminar uma conversa de maneira cortês e profissional. Demonstre confiança. Mostre que você acredita em si mesmo, em seu
produto e gosta da sua empresa. Lembre-se que SIMPATIA gera SIMPATIA e CONFIANÇA gera CONFIANÇA.
ATENDIMENTO POR TELEFONE

O Atendimento à distância se dá, normalmente, através do telefone e tem a especialidade de se efetuar “entre vozes”.
No telefone, a informação é passada apenas pela palavra e pela voz, através de duas ações: ouvir e falar.
A partir daí, as ações podem transformar o atendimento em monólogo, em diálogo ou em puro ruído.
Para falar bem ao telefone procure: utilizar a tonalidade adequada; usar a velocidade certa; usar o volume adequado; dar ênfase aos pontos mais
importantes;
Alguns cuidados que devem ser tomados quanto ao atendimento por telefone:
Evite dizer Alô. Inicie o atendimento identificando sua empresa, identificando-se e por fim fazendo o cumprimento. Ex. nome da empresa, seu
nome, bom dia!
Nunca atenda o telefone de forma ríspida, ou de forma inversa, chamando a

pessoa de “meu bem” ou meu amor”.
Não diga “Ele não pode atender agora” ou “Ele está muito ocupado”; diga “ele está
atendendo uma outra ligação” ou, “ele está em uma reunião, o senhor quer que ele
ligue em seguida” ?
Outro vício horrível é dizer: “quem deseja?” Substitua pelo simpático e objetivo:
“quem quer falar?”
Prof. Cléber Dutra(Guia dos concurseiros.net)

Postado por Rosilda 4 comentários:
Padrões de Atendimento
O que são Padrões ?
Padrões de qualidade do atendimento são compromissos públicos assumidos pela organização para com o cidadão, no que se refere aos serviços
que ela presta. O conjunto de padrões estabelecido por uma organização deve ser compreendido como uma carta de obrigações da organização
ou uma carta de direitos do cidadão.
O estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento é uma experiência exitosa em diversos países da Europa , tais como França,
Espanha e Inglaterra. Ele deriva da premissa básica de que o controle social, ou seja, a disponibilização de condições para que os cidadãos
possam avaliar os serviços de atendimento que lhes são oferecidos e cobrar do Estado a melhoria desses serviços, constitui-se em fator decisivo
para a evolução da administração pública.
Quem está obrigado a estabelecer padrões?

O Decreto nº 3.507 de 13.06.2000 definiu a obrigatoriedade do estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento a todos os órgãos e
entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos.
Como devem ser os padrões?

Os padrões devem ser uma descrição sucinta, objetiva e de fácil entendimento das características do atendimento que o usuário deverá receber
da organização. Esses compromissos assumidos pela organização precisam ser factíveis e realistas, adequados à situação de cada organização,
não devendo gerar nos usuários expectativas que não possam de fato ser atendidas.
Como estimular a participação do cidadão?

A participação do cidadão é uma estratégia essencial na busca da melhoria do atendimento prestado pelo setor público ao cidadão. É necessário
que as organizações públicas federais estabeleçam canais de comunicação com os usuários, para que estes possam manifestar-se quando os
padrões de qualidade estabelecidos não forem cumpridos, bem como que as organizações definam procedimentos para o atendimento das
reclamações e sugestões feitas por seus usuários. Exemplos desses canais são as ouvidorias, call-center, caixas de sugestões/reclamações, etc.
Avaliação da satisfação do cidadão
É necessário, ainda, que as organizações públicas federais realizem consultas aos cidadãos a respeito de sua satisfação com o atendimento
recebido, por meio de pesquisa, pelo menos anualmente, e divulguem o resultado dessa consulta à sociedade, conforme determina o Decreto
Presidencial.
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão

Postado por Rosilda Nenhum comentário:
Qualidade do Atendimento - Decreto nº 3.507/00

Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração
Pública Federal direta, indireta e fundacional,e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI, da Constituição,
DECRETA:
Art. 1o Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado pelos órgãos e pelas
entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos.
Art. 2o Os padrões de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior deverão ser:I - observados na prestação de todo e qualquer
serviço aos cidadãos-usuários;II - avaliados e revistos periodicamente;III - mensuráveis;IV - de fácil compreensão; eV - divulgados ao público.
Art. 3o Os órgãos e as entidades públicas federais deverão estabelecer padrões de qualidade sobre:
I - a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários;II - as prioridades a serem consideradas no atendimento;III - o
tempo de espera para o atendimento;IV - os prazos para o cumprimento dos serviços;V - os mecanismos de comunicação com os usuários;VI - os
procedimentos para atender a reclamações;VII - as formas de identificação dos servidores;VIII - o sistema de sinalização visual; eIX - as condições
de limpeza e conforto de suas dependências.
Art. 4o Fica instituído o Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos, a ser implantado sob a coordenação da
Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.
§ 1o Os critérios, as metodologias e os procedimentos a serem utilizados no Sistema serão estabelecidos pela Secretaria de Gestão, no prazo de
um ano, a contar da data de publicação deste Decreto.
§ 2o Os órgãos e as entidades públicas federais deverão aferir o grau de satisfação dos seus usuários com o atendimento recebido, pelo menos
anualmente.
§ 3o As metodologias a serem utilizadas para avaliar a satisfação dos usuários deverão ser homologadas por um comitê de certificação, a ser
constituído no âmbito do Sistema.
Art. 5o Os órgãos e as entidades públicas federais deverão divulgar, pelo menos uma vez por ano, os resultados da avaliação de seu
desempenho, em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados.
Art. 6o Os órgãos e as entidades públicas federais deverão implementar os padrões de qualidade do atendimento, de acordo com as diretrizes
estabelecidas neste Decreto, no prazo de um ano, a contar da data de sua publicação, bem como divulgar amplamente esses padrões de
qualidade junto aos cidadãos-usuários.
Art. 7o À Secretaria de Gestão compete fornecer as orientações para o cumprimento das diretrizes estabelecidas neste Decreto e realizar o
controle de seu atendimento.
Art. 8o Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Brasília, 13 de junho de 2000; 179o da Independência e 112o da República.
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO

Código de Ética Profissional do Servidor Público Civildo Poder Executivo Federal

O Decreto n° 1.171, de 22 de junho de 1994
Capítulo I
Seção I
Das Regras Deontológicas
I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja
no exercício do cargo ou função ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e
atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos serviços públicos.
II - O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal,
o justo e o injusto, o conveniente e o inconveni???? ?ente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto,
consoante as regras contidas no art. 37, "caput" e § 4º, da Constituição Federal.
III - A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idéia de que o fim é sempre o
bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato
admimstrativo.
IV - A remuneração do servidor público é custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, até por ele próprio, e por isso se exige,
como contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissociável de sua aplicação e de sua finalidade,
erigindo-se, como consequência, em fator de legalidade.
V - O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que,
como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
VI - A função pública deve ser tida como exercício profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada servidor público. Assim, os fatos e
atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada poderão acrescer ou diminuir o seu bom conceito ???? ?na vida funcional.
VII - Salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e da Administração Pública, a serem
preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a publicidade de qualquer ato adiminstrativo constitui requisito de
eficácia e moralidade, ensejando sua omissão comprometimento ético contra o bem comum, imputável a quem a negar.
VIII - Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti-la ou falseá-la, ainda que contrária aos interesses da própria pessoa
interessada ou da Adiminstração Pública. Nenhum Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hábito do erro, da opressão
ou da mentira, que sempre aniquilam até mesmo a dignidade humana quanto mais a de uma Nação.
IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa
que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao
patrimônio público, deteriorando-o, por descuido ou má vontade, não constitui apenas uma ofensa ao equipamento e às instalações ou ao Estado,
mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas esperanças e seus esforços para construí-los.
X - Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que compete ao setor em que exerça suas funções, permitindo a formação de
longas filas ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de desumanidade,
mas principalmente grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.
XI - O servidor deve prestar toda a sua atenção às ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento e, assim, evitando
a conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acumulo de desvios tornam-se, às vezes, difíceis de corrigir e caracterizam até mesmo
imprudência no desempenho da função pública.
XII - Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de desmoralização do serviço público, o que quase sempre conduz à
desordem nas relações humanas.
XIII - O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidadão, colabora e de todos pode
receber colaboração, pois sua atividade pública é a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nação.
Seção II
Dos Principais Deveres do Servidor Público
XIV - São deveres fundamentais do servidor público:a) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público de que seja
titular;b) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situações
procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas
atribuições, com o fim de evitar dano moral ao usuário;c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, escolhendo
sempre, quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum;d) jamais retardar qualquer prestação de contas,
condição essencial da gestão dos bens, direitos e serviços da coletividade a seu cargo;e) tratar cuidadosamente os usuários dos serviços
aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público;f) ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos que se
materializam na adequada prestação dos serviços públicos;g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atençã???? ?o, respeitando a
capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo,
nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral;h) ter respeito à
hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento índevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal;i)
resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou
vantagens indevidas em decorrência de ações imorais, ilegais ou aéticas e denunciá-las;j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências
específicas da defesa da vida e da segurança coletiva;1) ser assíduo e frequente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca danos ao
trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema;m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato
contrário ao interesse público, exigindo as providências cabíveis;n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos
mais adequados à sua organização e distribuição;o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas
funções, tendo por escopo a realização do bem comum;p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função;q)
manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde exerce suas funções;r) cumprir, de acordo
com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez,
mantendo tudo sempre em boa ordem;s) facilitar a fiscalização de todos atos ou serviços por quem de direito;t) exercer com estrita moderação as
prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fazê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos usuários do serviço público
e dos jurisdicionados administrativos;u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade estranha ao
interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei;v) divulgar e informar a todos
os integrantes da sua classe sobre a existência deste Código de Ética, estimulando o seu integral cumprimento.
Seção III
Das Vedações ao Servidor Público
XV - É vedado ao servidor público:a) o uso do cargo ou função, facilidades, amizades, tempo, posição e influências, para obter qualquer
favorecimento, para si ou para outrem;
b) prejudicar deliberadamente a reputação de outros servidores ou de cidadãos que deles dependam;
c) ser, em função de seu espírito de solidariedade conivente com erro ou infração a este Código de Ética ou ao Código de Ética de sua profissão;
d) usar de artifícios para procrastinar ou dificultar o exercício regular de direito por qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou material;
e) deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu mister;
f) permitir que perseguições, simpatias, antipatias, caprichos, paixões ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o público, com os
jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores;
g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificação, prêmio, comissão, doação ou vantagem de
qualquer espécie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua missão ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim;
h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providências;
i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em serviços públicos;i) desviar servidor público para atendimento a interesse
particular;
1) retirar da repartição pública, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimônio público;
m) fazer uso de informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu serviço, em benefício próprio, de parentes, de amigos ou de terceiros;
n) apresentar-se embriagado no serviço ou fora dele habitualmente;o) dar o seu concurso a qualquer instituição que atente contra a moral, a
honestidade ou a dignidade da pessoa humana;p) exercer atividade profissional a ética ou ligar o seu nome a emprendimentos de cunho duvidoso.
Capítulo II
Das Comissões de Ética
XVI - Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta autárquica e fundacional, ou em qualquer órgão ou
entidade que exerça atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar
sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer concretamente de
imputação ou de procedimento susceptível de censura.
XVII - Cada Comissão de Ética, integrada por três servidores públicos e respectivos suplentes, poderá instaurar, de ofício, processo sobre ato, fato
ou conduta que considerar passível de infringência a princípio ou norma ético-profissional, podendo ainda conhecer de consultas, denúncias ou
representações formuladas contra o servidor público, a repartição ou o setor em que haja ocorrido a falta, cuja análise e deliberação forem
recomendáveis para atender ou resguardar o exercício do cargo ou função pública, desde que formuladas por autoridade, servidor, jurisdicionados
administrativos, qualquer cidadão que se identifique ou quaisquer entidades associativas regularmente constituídas.
XVIII - À Comissão de Ética incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execução do quadro de carreira dos servidores, os registros
sobre sua conduta ética, para o efeito de instruir e fundamentar promoções e para todos os demais procedimentos próprios da carreira do servidor
público.
XIX - Os procedimentos a serem adotados pela Comissão de Ética, para a apuração de fato ou ato que, em princípio, se apresente contrário à
ética, em conformidade com este Código, terão o rito sumário, ouvidos apenas o queixoso e o servidor, ou apenas este, se a apuração decorrer de
conhecimento de ofício, cabendo sempre recurso ao respectivo Ministro de Estado.
XX - Dada a eventual gravidade da conduta do servidor ou sua reincidência, poderá a Comissão de Ética encaminhar a sua decisão e respectivo
expediente para a Comissão Permanente de Processo Disciplinar do respectivo órgão, se houver, e, cumulativamente, se for o caso, á entidade
em que, por exercício profissional, o servidor público esteja inscrito, para as providências disciplinares cabíveis. O retardamento dos
procedimentos aqui prescritos implicará comprometimento ético da própria Comissão, cabendo à Comissão de Ética do órgão hieraquicamente
superior o seu conhecimento e providências.
XXI - As decisões da Comissão de Ética, na análise de qualquer fato ou ato submetido á sua apreciação ou por ela levantado, serão resumidas em
ementa e, com a omissão dos nomes dos interessados, divulgadas no próprio órgão, bem como remetidas às demais Comissões de Ética, criadas
com o fito de formação da consciência ética na prestação de serviços públicos. Uma cópia completa de todo o expediente deverá ser remetida á
Secretaria da Administração Federal da Presidência da República.
XXII - A pena aplicável ao servidor público pela Comissão de Ética é a de censura e sua fundamentação constará do respectivo parecer, assinado
por todos os seus integrantes, com ciência do faltoso.
XXIII - A Comissão de Ética não poderá se eximir de fundamentar o julgamento da falta de ética do servidor público ou do prestador de serviços
contratado, alegando a falta de previsão neste Código, cabendo-lhe recorrer analogia, aos costumes e aos princípios éticos e morais conhecidos
em outras profissões.
XXIV - Para fins de apuração do comprometimento ético, entende-se por servidor público todo aquele que, por força de lei, contrato ou de
qual???? ?quer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribunção financeira, desde que
ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, as entidades paraestatais, as
empresas públicas e as sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevaleça o interesse do Estado.
XXV - Em cada órgão do Poder Executivo Federal em que qualquer cidadão houver de tomar posse ou ser investido em função pública, deverá ser
prestado, perante a respectiva Comissão de Ética, um compromisso solene de acatamento e observância das regras estabelecidas por este
Código de Ética e de todos os princípios éticos e morais estabelecidos pela tradiçao e pelos bons costumes.
Trabalho em Equipe
A equipe é um grupo primário, em que seus participantes se conhecem, relacionam-se diretamente, havendo ainda uma unidade de espírito e de
ação.
É necessário que uma equipe possua objetivos, para que consiga se manter e se desenvolver. Os objetivos são de suma importância para o
trabalho em equipe, pois guiam as ações dos participantes do grupo, que coordenam e planejam seus esforços. Servem ainda para delimitar
critérios para resolver conflitos interpessoais e para a melhoria do trabalho, que passa a ser constantemente avaliado, analisado e revisado.
È possível classificar equipes em três tipos específicos, cada qual com as suas características:
A equipe funcional é formada por um chefe e seus subordinados diretos e tem sido a marca da empresa moderna. Questões como autoridade,
relações, tomada de decisão, liderança e gerenciamento demarcado são simples e claras.
A equipe autogerenciável é um grupo íntegro de colaboradores responsáveis por todo um processo ou segmento de trabalho, que oferece um
produto ou serviço a um cliente interno ou externo. Em diferentes instâncias, os membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar as suas
operações, lidar com os problemas do dia-a-dia e planejar e controlar as suas atividades.
E a equipe interfuncional, às vezes chamada equipe multidisciplinar: formada por trabalhadores de diferentes especialidades que se reunem para
realizar uma tarefa.
A curva de desempenho da equipe permite classificá-la de acordo com o modo de funcionamento em uma das cinco posições:
Pseudo-equipe: neste grupo, pode-se definir um trabalho, mas não há preocupação com o desempenho coletivo apreciável. Prevalece a
individualidade.
Grupos de trabalho: não existe estímulo para transformar-se em equipe. Partilham informações entre si, porém mantêm-se, de forma individual, as
responsabilidades e objetivos. Não se produz desempenho coletivo.
Equipe potencial: existe intenção de produzir desempenho coletivo. Necessita assumir compromisso quanto ao resultado de grupo e requer
esclarecimentos das finalidades, objetivos e abordagem de tarefa.
Equipe real: composta de pessoas que, além de possuírem habilidades que se complementam, se comprometem umas com as outras, através da
missão e objetivos comuns e da abordagem de trabalho bem definida. Existe confiança entre os membros do grupo, assumindo responsabilidade
plena sobre o desempenho.
Equipe de elevado desempenho: equipe com membros profundamente comprometidos com o crescimento pessoal de cada indivíduo e com o
sucesso deles mesmos e dos outros. Possuem resultados muito além das expectativas. Empresas sem chefes, instalando equipes de elevado
desempenho, tem-se:
a) aumento na produtividade;
b) melhora na qualidade;
c) melhora na qualidade de vida profissional dos funcionários;
d) redução no nível de rotatividade de pessoal e absenteísmo;

e) redução no nível de conflito;
f) aumento na inovação;
g) aumento na flexibilidade; e
h) obtenção de economia de custos da ordem de 30% a 70%.
Uma equipe não começa a funcionar eficientemente no momento em que é criada. É necessário um tempo para que a equipe se alinhe. Podemos
identificar quatro estágios de desenvolvimento de equipes que visam ao sucesso:
a) formação: neste estágio, as pessoas ainda estão aprendendo a lidar umas com as outras, pouco trabalho é feito;
b) tormenta: tem-se uma época de difícil negociação das condições sob as quais a equipe vai trabalhar;
c) aquiescência: é a época na qual os papéis são aceitos (posse do problema) e as informações circulam livremente;
d) realização: quando a execução do trabalho atinge níveis ótimos (não há mais problema).
As competências para um bom desempenho no trabalho em equipe diferem das competências necessárias ao trabalho individual:
a) cooperar: participar voluntariamente, apoiar as decisões da equipe, fazer a sua parte do trabalho;
b) compartilhar informações: manter as pessoas informadas e atualizadas sobre o processo do grupo;
c) expressar expectativas positivas: esperar o melhor das capacidades dos outros membros do grupo, falando dos membros da equipe para os
outros com aprovação. Apelar para a racionalidade em situações de conflito e não assumir posição polêmica nesses casos;
d) estar disposto a aprender com os companheiros: valorizar a experiência dos outros, solicitar dados e interagir pedindo e valorizando idéias;
e) encorajar os outros: dar crédito aos colegas que tiveram bom desempenho tanto dentro como fora da equipe;
f) construir um espírito de equipe: tomar atitudes especiais para promover um clima amigável, moral alta e cooperação entre os membros da
equipe;
g) resolver conflitos: trazer à tona o conflito dentro da equipe e encorajar ou facilitar uma solução construtiva para a equipe. Não esconder ou evitar
o problema, mas tentar resolvê-lo
da forma nas rápida possível.
Trabalho em Equipe : Tipos de Personalidade

O estudo da personalidade é fator fundamental na condução de trabalhos de formação de equipes. Sem a escolha das pessoas adequadas para
tal composição, pode-se estar fadado ao insucesso. Nelson Marinz de Lyra, define os tipos de personalidades da seguinte maneira:
O perfeccionista ou empreendedor
Este tipo tem um grande objetivo de vida: não errar. De preferência, nunca. É fixado na ordem
e na perfeição, mas, geralmente, sente-se preso na imperfeição. Acumula inúmeros projetos ao mesmo tempo e, quando finaliza um deles com
uma qualidade desejável, acaba não se perdoando. Dificilmente o perfeccionista vai relaxar. Ao contrário, seu alto grau de exigência com relação a
ele mesmo e aos outros o faz permanecer em constante estado de alerta. Este tipo tem um caráter inabalável: é norteado pelo pensamento correto
e pela ética. Por outro lado, é comum sentir-se moralmente superior e no direito de censurar os outros. Os verbos preferidos de pessoas com este
tipo de personalidade são “dever”, “precisar” e “ter de”.
Focos de atenção
a) Na busca da perfeição, esquiva-se do erro e do mal.

b) É impulsivo e seu impulso tem pouca duração.
c) Enfatiza virtudes práticas como trabalho, economia, honestidade e esforço.
d) Por ser empreendedor, pode chegar a ser um workaholic contumaz, tendo dificuldade de harmonizar família com o trabalho, o que o leva a
bloquear sentimentos inaceitáveis.
e) Quando suas necessidades não são satisfeitas, pode, inconscientemente, sentir raiva e ressentimento.
f) Não raro, o perfeccionista pode assumir pensamentos maniqueístas, levando-o a uma postura
intransigente, em que não há meio-termo. Deixa de ser professor, que é uma de suas características, e passa a ser pregador, por vezes irritando o
ouvinte.
g) Quando criticado, por mais que assuma uma nova postura, pode ficar ressentido por anos.
O dador ou prestimoso/prestativo
Pessoas com este tipo de personalidade concentram-se nas necessidades dos outros – o que não
quer dizer que toda essa disposição em ajudar seja totalmente desinteressada. Ainda que seja sob a forma de afeição e aprovação. Serem
amadas e apreciadas é uma questão fundamental para pessoas com essa personalidade. Para isso, dão apoio, agradam, são conselheiras e
prestativas. Obviamente, têm facilidade extrema para atrair pessoas para próximo de si, possuindo um excelente poder de relacionamento. Dessa
forma, seu empenho acaba por torná-las presença indispensável em vários círculos de relacionamentos. Têm uma coleção de “eus”, que vai
mostrando conforme a pessoa com quem se relaciona. Possuem dificuldades no processo de tomada de decisão e não gostam de assumir
lideranças, por isso apóiam as pessoas que as têm.
Focos de atenção
a) Para agradar aos outros, muitas vezes, abre mão de suas próprias necessidades. Aliás, nem sempre as vê.
b) Ao mesmo tempo, sente-se confinado pelo apoio que dá aos outros.
c) Vê como única forma de ganhar ou reter o amor de alguém adaptar-se aos seus desejos.
d) Não raro, manipula através da empatia que cria por sua postura solícita.
e) Como “recompensa”, por satisfazer as necessidades alheias, exige sua afeição e aprovação e, caso não as tenha, pode entrar em processo de
hostilidade e de mártir.
O “desempenhador” ou bem-sucedido
Não há outro tipo de pessoa mais dedicada ao trabalho do que esta. De acordo com HURLEY e DOBSON (1995) pessoas com este tipo de
personalidade “(...) reprimem o seu desejo por relacionamentos de maneira que possam sustentar uma relação harmoniosa com o mundo.” Para
elas, o amor vem através de suas realizações e da imagem. Vêem o mundo como desafio, por isso, destacam- se em tudo o que fazem e não há
obstáculo que as impeça de seguir adiante em seus objetivos. O espírito competitivo faz do “desempenhador” um líder eficiente – o que vem a
coincidir com seus anseios, pois quer ser o primeiro, liderar, aparecer. É organizado e eficiente. Esse verdadeiro mestre em aparência confunde o
“eu real” com a identidade profissional e pode perder de vista seus sentimentos, já que o trabalho se torna um subterfúgio para tudo.
Focos de atenção
a) Empreendimento: produtividade e desempenho. Objetivos: tarefas e resultados.
b) Buscam a eficiência com fator de vida e temem o fracasso, pensando que este fará com que percam o respeito e a reputação.
c) Pouco contato com a vida emocional. O coração dos “desempenhadores” está no trabalho;
d) São mestres na arte de disfarçar, mudando de postura, imagem ou papel tão rápida e
perfeitamente como um camaleão.
e) O bem-sucedido corre o risco permanente de iludir-se sobre si mesmo, acreditando passar uma boa imagem.
O romântico ou individualista ou original

O individualista é emotivo e focaliza a sensibilidade nas próprias necessidades e sentimentos.
Tudo que se refere ao romântico remete à introspecção, ao mundo interior. O sentimento de utopia acompanha sua trajetória, que almeja sempre o
inatingível. Fica espremido em sentimentos superalimentados e mal-podados, o que dá, então, para entender porque sua vida se torna monótona,
quando as coisas acontecem conforme o previsto num script. No lugar do convencional, prefere o criativo. Nessa busca, encontra-se,
freqüentemente, com o sofrimento – sentimento que exerce fascínio sobre esse tipo romântico, mas também trágico. Quando em grupos, age
como sugador de energia.
Focos de atenção
a) Desprezo pelo lugar-comum e pela superficialidade de sentimentos.
b) A forma que encontra para enaltecer o lado comum da vida é por meio da perda, da fantasia, dos vínculos com a arte e dos atos dramáticos.
c) Os relacionamentos dos românticos seguem o ritmo instável do “ata-desata-reata”, já que quer sempre o melhor daquilo que está ausente.
d) Esse tipo extremamente sensível é também um grande apoio para pessoas em processo de dor ou crise.
O observador
O observador é um tipo que se protege das emoções fortes, principalmente quando envolvem
outras pessoas. Ele tem como meta a objetividade, possui facilidade em produzir análises mentalmente claras e confiáveis e, diante de novas
situações, capta as informações necessárias, compilando-as de forma isolada e reconstruindo a situação de acordo com a sua ótica. Pessoas com
este tipo de personalidade, decididamente, são individualistas e preocupadas em manter intacta a sua privacidade e evitar o contato mais estreito.
Ao se verem em público, sentem-se afastados das pessoas, permitindo- se às emoções somente quando está sozinho. Sua postura distanciada
faz dele o próprio observador.
Focos de atenção
a) Valoriza o domínio emocional. Prefere eventos estruturados, nos quais sabe, antecipadamente,
todos os passos e a direção a seguir, evitando expor-se.
b) Organiza os vários aspectos da vida em compartimentos separados, pois, na sua visão, não
há ligação entre eles.
c) Assiste à vida do ponto de vista do espectador. Além da noção dos acontecimentos, essa
postura pode trazer-lhe uma sensação de isolamento.
d) Minimiza o contato para evitar o medo e a paixão.
O patrulheiro ou protetor ou legista

As dúvidas são a sombra deste tipo, que passa a vida questionando se o amor e a felicidade existem.
Um medo de acreditar e ser traído coloca o patrulheiro sempre em estado de alerta, razão pela qual a entrega não encontra espaço em nenhuma
circunstância. Suas ações estão sempre dentro das leis, normas e regulamentos, o que faz com que, muitas vezes, seja moroso no processo
decisório. Além disso, ao invés de agir, pensa e, por vezes, perde oportunidades. Isso explica o fato de ter seu crescimento pessoal truncado. O
lado positivo é que, quando bem empregada, a mente questionadora produz clareza de propósitos. Também identifica-se com as injustiças sociais
e coloca-se com disposição para trabalhar por uma causa em que acredita. Quando erra, passa todo o tempo seguinte tentando justificar o erro.
Focos de atenção
a) Mentalmente, o legista funciona com um “Sim, mas...” ou “Isso pode não dar certo”.
b) Ele tem medo de admitir a própria raiva e tem medo de enfrentar a raiva dos outros.
c) O patrulheiro não convive bem com a autoridade, podendo, algumas vezes, rebelar-se contra ela.
d) Para o protetor, o mundo é repleto de ameaças.
e) Sua natureza questionadora leva-o a ver adiante do que normalmente as pessoas vêem: ele é capaz de identificar as verdadeiras motivações e
as intenções ocultas que influenciam os relacionamentos.
O epicurista ou sonhador ou generalista

Esse verdadeiro gourmet da vida tem o poder de reunir em torno de si o lado volátil das coisas.
Ele quer ser um eterno jovem, possui elevado grau de energia e motivação e é intuitivo. É um amante volúvel que evita responsabilidades. Sua
grande dificuldade está em finalizar coisas que, por sinal, inicia com a maior desenvoltura e entusiasmo. Compromissos também representam um
problema para o epicurista, assim procura neutralizá-lo deixando à sua disposição várias opções em aberto. A atração ao prazer é uma forma de
escapar ao sofrimento.
Focos de atenção
a) Sempre aberto a coisas novas, busca projetos interessantes para se envolver, porém tem dificuldade de levá-los adiante.
b) O prazer é o seu refúgio contra o lado da vida que considera “negro” (responsabilidades, sofrimento, compromissos, envolvimentos mais
profundos...).
c) Usa seu charme e talento para criar um clima amistoso com as pessoas. Mas, no fundo, é um medroso.
d) O sonhador dá o seu reino para evitar confrontos, mas, quando eles acontecem, dá um jeito de sair pela tangente.
e) O epicurista tem uma capacidade incrível de achar conexões, paralelismos e ajustes que ninguém vê e um talento para a síntese não-linear das
informações.
O patrão ou confrontador
Aquele tipo “paizão”, superprotetor e controlador é o retrato do confrontador, não por acaso,
também denominado “o patrão”. Ao contrário do patrulheiro, esse tipo adora uma briga. No ambiente de trabalho, certamente será aquele que luta
pelos companheiros. Aproxima-se do líder de um grupo com facilidade e, caso deseja estar nessa posição, inicia o combate. Se não a quer,
respeita a pessoa que a tem. É comum ver confrontadores em postos de comando e, em geral, revelam-se líderes capazes de usar o próprio
poder com sabedoria. No amor, porém, usa o argumento da proteção para manter o poder e o controle da situação.
Focos de atenção
a) Os confrontadores se preocupam com a justiça, mas desprezam a fraqueza, nem conseguem
encarar as próprias.
b) O patrão é um exagerado no estilo pessoal.
c) Para ele, é tudo ou nada. Isso leva-o a perceber as situações em pontos extremos.
d) Como tem dificuldade de controlar os impulsos, necessita estabelecer limites.
O mediador ou “preservacionista” ou pacificador

Os dois lados de uma mesma questão estão sempre presentes na vida de pessoas com este tipo
de personalidade. Deseja possuir uma relação harmônica com o mundo, sendo, dessa forma, grandes pacifistas. Sua capacidade de ver sob um
ângulo de 360 graus, torna-o precioso, um sábio na arte de apontar soluções. Uma forte necessidade de agradar as outras pessoas leva o
mediador, muitas vezes, a esquecer seus próprios desejos. Não é exagero dizer que este tipo conhece melhor desejos e necessidades dos outros
do que os próprios. Se é solicitado para ajudar, está ali presente prontamente – desde que não exijam dele uma postura. Equilibra-se em cima do
muro. “Sim”, “talvez”, “muito pelo contrário”‟ são expressões que fazem parte do seu repertório.
Focos da atenção
a) Facilmente substitui necessidades essenciais por coisas desnecessárias.
b) A pessoa com esta personalidade enfrenta dificuldades nas mudanças. Para ela, é mais fácil
saber o que não quer do que o que quer.
c) O “preservacionista” não consegue dizer não. Tomar iniciativas quanto à separação também
é motivo de angústia para ele.
d) Perde o senso com facilidade e,para amortecer a energia física e a raiva,desvia-se para trivialidades.
e) A dificuldade de assumir uma posição pessoal também desenvolve a capacidade de identificar
o que é essencial para a vida de outras pessoas, podendo, assim, ajudá-las.
Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento.

Os tipos de personalidade podem contribuir ou não para o desempenho das equipes. Cada personalidade possui características definidas com
seus respectivos focos de atenção, que, todavia, se interagem, definindo indivíduos com certas características mais salientes e que incorporam
características de um outro estilo.
Vistos de maneira objetiva, nenhum dos tipos de personalidade é bom ou mau, certo ou errado. Cada um é uma combinação distinta de força e
fraqueza, beleza e feiura. Nenhum padrão é melhor ou o melhor, pior ou o pior. Às vezes, determinada pessoa pode achar que o seu padrão é o
melhor, outra vezes, que é o pior. Mas é possível, num momento, encontrar força em um padrão e, num outro, encontrar uma fraqueza.
O que se observa é que as pessoas acabam ficando perplexas umas com as outras quando começam a perceber os segredos que as outras
pessoas ocultam das suas personalidades.
Na análise das personalidades, nada é estanque e tudo pode se ajustar, desde que se esteja disposto a fazê-lo. Nunca um protetor, por exemplo,
carrega somente as características da sua tipologia. Uma pessoa com o centro emocional predominante não será necessariamente uma boa
artista. Talvez brilhe mais como administradora, quem sabe? Todos os tipos são interligados e se movimentam fazendo contrapontos e
complementos.
Cada tipo de personalidade é formado por três aspectos: o predominante, que vigora na maior parte do tempo, quando as coisas transcorrem
normalmente e que é chamado de seu tipo; o aspecto que vigora quando se é colocado em ação, gerando situações de estresse; e o terceiro, que
surge nos momentos em que não se sente em plena segurança.
Exemplificando, ao ver-se numa situação de estresse, o observador (em geral, quieto e retraído) torna-se repentinamente extrovertido e amistoso,
características típicas do epicurista, num esforço de reduzir o estresse. Sentindo-se em segurança, o observador tende a se tornar o patrão,
direcionando os outros e controlando o espaço pessoal.
Todos têm virtudes e aspectos negativos. Então, vivem-se os aspectos mais positivos de cada tipo. Essas qualidades pode se somar a outras de
outro tipo, promovendo integração.
Se o tipo empreendedor se integra com o sonhador, ele pode passar a ter auto-estima apurada e a saber levar a vida sem dramas. Ficará mais
otimista, espontâneo e criativo também. Não se prende a fazer coisas que não satisfazem seus desejos e os dos outros. Se o tipo individualista
integra-se com o empreendedor, provavelmente ele poderá ser capaz de agir no presente e com objetividade, aceitando a realidade e vivendo
suas emoções como são, sem tentar ampliá-las. Já se o sonhador integrar-se com o observador, sua capacidade de introspecção será imensa e
saberá como ninguém apreciar o silêncio e a reflexão.
Para o sucesso das equipes, se faz necessário que os seus integrantes utilizem-se de empatia, coloquem-se no lugar dos outros, estejam
receptivos ao processo de integração e, dessa forma, permitam-se amoldar. Se não houver esse tipo de abertura, em que cada um dos elementos
ceda, a equipe será composta de pessoas que competem entre si, o que traz o retrocesso da equipe ao conceito simplista de grupo, ou seja,
apenas um agrupamento de indivíduos que dividem o mesmo espaço físico, mas que possuem objetivos e metas diferentes, bem como não
buscam o aprimoramento e crescimento dos outros.
Comportamento receptivo e defensivo

Muitas vezes, diante de uma situação real ou imaginária de perigo, as pessoas normalmente mobilizam suas energias de auto-defesa para
enfrentar tal situação. A pessoa passa então, a adotar um comportamento defensivo. Isto é, olhar as pessoas com desconfiança, procurar ver no
comportamento dos outros fatos, palavras ou situações que possam reforçar suas defesas.
Estas coisas impedem a pessoa de se concentrar na mensagem que ela está de fato recebendo e faz com que ela distorça o significado real da
comunicação.
Quanto mais uma pessoa se mostra defensiva, menos capaz ela será de perceber os objetivos, valores e emoções que o emissor está tentando
transmitir. Por outro lado, quanto mais um clima for receptivo ou ausente de defesa, menos o receptor distorcerá o conteúdo da comunicação. Isso
é possível, porque o clima receptivo permite que o receptor da mensagem seja capaz de se concentrar no conteúdo e no significado real da
mensagem.
Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade que sentem numa situação perturbadora. Podem fazê-lo
distorcendo a realidade e enganando a si mesmas. Esses são dois processos subjacentes que Freud denominou mecanismos de defesa. Todos
nós usamos desses mecanismos para proteger nossa auto-imagem, o que é bastante comum em nossa vida diária. Temos necessidade de uma
auto-imagem positiva, de aprovar nosso comportamento, e justificá-lo quando necessário. Às vezes, a única maneira de conseguir isto é através
de processos inconscientes, iludindo-nos e alterando os fatos reais, de modo a preservar a nossa auto-imagem.
Comportamento receptivo: significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria

das pessoas ignora ou rejeita prematuramente . É característica de pessoa de mente aberta e sem preconceitos à novas idéias. A curiosidade é
inerente a este tipo de comportamento.Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e explorar novas
situações.
Se a expressão, modo de falar, tom de voz ou conteúdo verbal do emissor parece estar avaliando ou julgando o ouvinte, ele se coloca em guarda.
Quando tentamos mudar a atitude de uma pessoa ou influenciar o seu comportamento isso pode ser sentido como uma desaprovação a sua
conduta.
Empatia transmite respeito aos problemas do ouvinte e confiança, sem qualquer esforço para mudá-la.
Tentar colaborar na solução de um problema permitindo ao receptor designar seus próprios objetivos, tomar suas próprias decisões cria no ouvinte
um clima receptivo. Tentar ocultar seus objetivos ou não deixa-los claro, pode deixar no receptor um clima defensivo.
Se o emissor é visto tendo intenções claras, franco, honesto e se comportando espontaneamente em função da situação, está propenso a gerar
uma defesa mínima.
Aqueles que se consideram sabedores de tudo, que não necessitam de informações adicionais tendem a colocar as pessoas em estado de
guarda.
Escute atenta e ativamente o outro.

Demonstre respeito e consideração.
Compreenda com empatia o seu interlocutor.
Formule perguntas sem exagerar no interrogatório.
Faça comentários descritivos e não avaliativos.

Gestão do Atendimento
Desde 1991, o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, vêm se destacando como uma ação efetiva na
indução da melhoria da qualidade da gestão das organizações públicas brasileiras. Ao mesmo tempo, vem continuamente acompanhando as
transformações ocorridas na administração pública moderna, e com isso, aperfeiçoando e incorporando ações para atender satisfatoriamente as
demandas do Estado.
A partir de 1999, com a ênfase cada vez maior na transparência, controle social e participação cidadã, o GESPÚBLICA introduziu em seu escopo
de ação, a mobilização das organizações públicas para a melhoria da qualidade de atendimento direto ao cidadão.
Nesse sentido, a área de Gestão do Atendimento oferece três produtos às organizações para incentivar a melhoria da prestação de seus serviços:
Carta de Serviços ao Cidadão :
A Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos como acessar e obter um ou mais
serviços prestados, bem como conhecer os compromissos de qualidade de atendimento assumidos por ela. Ao elaborar a Carta de Serviços a
organização irá facilitar e ampliar o acesso do cidadão aos seus serviços e estimular sua participação no monitoramento do setor público,
induzindo-o ao controle social e promovendo a melhoria da qualidade do atendimento prestado.
Centrais de Atendimento Integrado: Configura-se pela reunião de representações de órgãos públicos das esferas federal, estadual e municipal,
para funcionarem de forma articulada em um único espaço físico, cujo objetivo principal é a prestação de diversos tipos de serviços, de forma
eficiente, segura, rápida e atenta às necessidades da comunidade. É uma forma renovada de prestação de serviços públicos, que obedece a
determinados princípios de funcionamento e apresenta particularidades que o distinguem do padrão habitualmente encontrado em organizações
tradicionais. Por essa razão, vem se consolidando não mais como uma experiência alternativa de prestação de serviços a população, mas como
um modelo de gestão por resultados focado no cidadão. No Brasil, está presente em 24 estados, totalizando cerca de 150 unidades de
atendimento, com índices de aprovação pela população sempre superiores a 90%
O IPPS- Instrumento Padrão de Pesquisa de Opinião;

Órgão e Opinião Pública

Desde 1991, o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, vêm se destacando como uma ação efetiva na
indução da melhoria da qualidade da gestão das organizações públicas brasileiras.
Ao mesmo tempo, vem continuamente acompanhando as transformações ocorridas na administração pública moderna, e com isso, aperfeiçoando
e incorporando ações para atender satisfatoriamente as demandas do Estado.
A partir de 1999, com a ênfase cada vez maior na transparência, controle social e participação cidadã, o GESPÚBLICA introduziu em seu escopo
de ação, a mobilização das organizações públicas para a melhoria da qualidade de atendimento direto ao cidadão.
Nesse sentido, um dos produtos que a área de Gestão do Atendimento oferece às organizações para incentivar a melhoria da prestação de seus
serviços é o Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação – IPPS. É uma metodologia de pesquisa de opinião padronizada que investiga o nível
de satisfação dos usuários de um serviço público, e foi desenvolvido para se adequar a qualquer organização pública prestadora de serviço direto
ao cidadão, e também, gerar informações consolidadas entre essas diferentes organizações.
Desde seu lançamento em 2002, o IPPS já foi utilizado repetidas vezes por mais de 100 organizações públicas de todo o país, como INSS,
Delegacias Regionais de Trabalho, Supertintendências de Agricultura, Delegacias da Receita Federal, hospitais federais, hemocentros, órgãos
estaduais, Centrais de Atendimento Integrado entre outros.
Com o IPPS é possível elaborar questionários, calcular amostras, tabular dados e emitir tabelas e gráficos de análise pré-formatados.
Os objetivos do IPPS:
01. Gerar informações relevantes para a melhoria da gestão das organizações públicas.
Para tanto, o IPPS provê um conjunto de perguntas de avaliação de satisfação que possam interessar a uma organização pública.
Cada organização pode escolher, entre os itens disponíveis, aqueles que contemplem a natureza do seu serviço, os seus interesses gerenciais e
os recursos disponíveis para a pesquisa. Dessa forma, utilizando-se dos das baterias de avaliação e do módulo temático, cada organização
poderá desenvolver um questionário que atenda a suas particularidades.
02. Gerar um diagnóstico permanente sobre a qualidade geral do serviço público brasileiro na ótica do cidadão.
Para tanto, o IPPS apresenta um módulo, denominado Módulo Geral, que apresenta perguntas que podem ser aplicadas a qualquer tipo de
organização pública que presta serviço ao cidadão. Com o módulo geral será possível mensurar o Índice Nacional de Satisfação das organizações
públicas que utilizarem o IPPS.
A pesquisa de satisfação é perfeitamente aplicável a órgãos que prestam serviço diretamente ao cidadão.
Benefícios do IPPS:
Permitir a organizações com poucos recursos implementarem uma avaliação de satisfação “caseira”, mas, mesmo assim, metodologicamente
rigorosa e, por isso, útil.
Com o IPPS poderá reduzir custos de pesquisa, gerar informações relevantes para tomada de decisão e gerar índices de satisfação consolidados
entre órgãos diferentes.
Desse modo, organizações com poucos recursos não precisam desenvolver o seu próprio questionário, podem simplesmente adaptar o IPPS para
suas necessidades.
Com o IPPS é possível:desenvolver o questionário de acordo com as necessidades de cada organização;calcula a amostra necessária para
alcançar um índice confiável dos resultados;facilita a entrada de dados;assisti a análise dos resultados, onde conta com relatórios automatizados
que exploram os principais dados de maneira a gerar gráficos, tabelas e índices de satisfação.
Administração de Materiais- Noções

Funções Básicas de um Sistema de Administração de Material:
-Programação
-Aquisição
-Estocagem
-Distribuição
Classificação de Materiais:
Classificar um material é agrupá-lo de acordo com suas características, peso, tipo, utilização etc.
Cada gênero de material deve ocupar um local específico facilitando sua identificação e localização no almoxarifado.
Sistemas de Classificação:
-Alfabético
-Alfanumérico:
-Numérico
Codificação do Material:
Cada item recebe um código com as informações necessárias e suficientes. Utiliza números e letras. facilita a localização do material
no almoxarifado quando a quantidade de itens é muito grande.
Etapas de Classificação:
- Catalogação
- Simplificação ( reduz a diversidade de itens)
- Especificação (descrição do item: de medidas, tamanho, peso, formato)
- Normalização ( a maneira que o material é utilizado ( Pra que serve??)
- Padronização (estabelece padrões de peso e de medida e formato)
- Codificação (substitui o nome do material em todos os documentos da empresa)
- Classificação de Estoques:
- Matérias -primas: insumos e materiais básicos adquiridos de fornecedores
- Materias em processamento: os que estão sendo processados
- Materiais semi-acabados: em estágio mais avançados que os processados.Quase acabados.
- Materiais acabados ou componentes: peças isoladas ou componentes prontos para formarem produto acabado
- Produtos acabados: produtos já prontos que passaram pelas etapas anteriores
- Política de estoques.
27/12/08
Administração de Material: Noções
A administração compreende três campos básicos: pessoal, material e financeiro.

A administração de material é a ramificação da Administração Geral, constituindo-se um importante fator no seu conjunto.
A administração de material é uma atividade que abrange a execução e gestão de todas as tarefas de suprimento, transporte e manutenção do
material de uma organização.
Corresponde, portanto, no seu todo, ao planejamento, organização, direção, coordenação e controle de toda as tarefas necessárias à definição de
qualidade,
aquisição, guarda, controle e aplicação dos materiais destinados às atividades operacionais de uma organização, seja de natureza militar,
industrial, comercial ou de serviços.
A Administração de Material tem por objetivo:
Preços baixos;
Alto giro de estoques;
Baixo custo de aquisição e posses;
Continuidade de suprimento;
Consistência de qualidade;
Pouca despesa com pessoal;
Relações favoráveis com os fornecedores;
Aperfeiçoamento do pessoal;
Bons registros.
A Administração de Material é a parte da administração geral que trata da área específica dos materiais. Nas empresas é uma atividade integrada
da Logística Empresarial que abrange a execução e gestão de todas as tarefas de suprimento, transporte e manutenção.
Os materiais podem ser classificados conforme a necessidade e cultura de cada empresa.
Assim existem classificações segundo diversos critérios.
Quanto à utilização podem se classificar em: equipamentos, material de consumo, matérias primas e insumos.
Quanto ao valor econômico os materiais podem ser classificados segundo diversos aspectos, tais como facilidade de obtenção, produção
nacional ou estrangeira, possibilidade de substitutivos, multiplicidade de emprego, etc.
Quanto ao valor estratégico, pode ser classificada diferentemente se sua utilização está ligada a segurança nacional, se sua existência está
ligada a escassez ou abundância de jazidas minerais ou vegetais.
A política de material de cada empresa varia conforme estão classificados os seus materiais e conforme seu ramo de atividade.
Uma técnica básica da política de materiais é a padronização dos materiais em uso na organização. Esta padronização se dá pela aplicação
de especificações técnicas e pela existência de um programa de classificação e catalogação de materiais.
Outra política básica é o acompanhamento do ciclo dos materiais. Este programa visa preparar e programar a introdução dos materiais na
organização. Com isso evita-se dispêndio excessivo de recursos, paralisação da empresa pela falta do referido material além da eliminação de
estoques mortos e sucatas excessivas ao fim da vida útil do material
Deve-se ter especial atenção ao processo de procura e obtenção dos materiais. Atualmente com a tendência de globalização da economia as
fontes fornecedoras multiplicaram-se em número, fazendo com que as equipes encarregadas destas atividades tenham uma crescente
complexidade no seu trabalho.
O transporte faz parte das preocupações básicas do administrador de materiais. Seja ele
interno ou externo, um baixo desempenho na sua execução pode comprometer a atividade fim da organização. Deve-se estar sempre atento às
modernas técnicas e equipamentos de transporte, além da evolução das relações comerciais com aquelas empresas prestadoras de serviço nesta
área, que podem vir a ser empregadas como uma importante maneira de economia de tempo e recursos.
A armazenagem de materiais também é uma preocupação constante do administrador. A
armazenagem, embora não se aperceba disso facilmente têm um custo (posse e conservação da área, conservação dos próprios materiais, custo
de pessoal, etc), além do próprio custo do estoque imobilizado. Assim pela padronização e pelo planejamento deve-se procurar reduzir a
quantidade de material armazenado e aumentar a velocidade com que ele entra e sai dos locais de armazenagem. Deve-se também estar atento
às modernas técnicas e equipamentos de armazenagem e embalagem, para aumento da eficiência e redução de custos.
A administração de estoques é também uma tarefa da qual o administrador de materiais não deve se descuidar. Sua eficiência leva à redução
de materiais armazenados, citada acima, permite uma previsão de consumo e aquisições, além de permitir todo o planejamento do ciclo de
materiais da empresa.
Por fim, pouco adianta a atenção a todas as técnicas da administração de materiais numa empresa, caso ela esteja desorganizada, caso estejam
descoordenados seus órgãos internos e caso ela não consiga processar adequadamente seus dados, suas estatísticas e não consiga motivar
suficientemente seu pessoal para a realização de um bom trabalho.
Noções de Administração Financeira: Plano de Contas.

Plano de Contas é o conjunto de contas, previamente estabelecido, que norteia os trabalhos contábeis de registro de fatos e atos inerentes à
entidade, além de servir de parâmetro para a elaboração das demonstrações contábeis.
A montagem de um Plano de Contas deve ser personalizada, por empresa, já que os usuários de informações podem necessitar detalhamentos
específicos, que um modelo de Plano de Contas geral pode não compreender.
Plano de Contas, genericamente tido como um simples elenco de contas, constituí na verdade um conjunto de normas do qual deve fazer parte,
ainda, a descrição do funcionamento de cada conta - o chamado "Manual de Contas", que contém comentários e indicações gerais sobre a
aplicação e o uso de cada uma das contas (para que serve, o que deve conter e outras informações sobre critérios gerais de contabilização).
Como exemplo, temos a conta "Caixa", que registrará o dinheiro em espécie (papel-moeda) disponível na tesouraria da empresa.
Qualquer que seja a atividade de uma instituição, todos os atos e todos os fatos necessitam ser registrados, quer seja para atender a legislação
vigente quer seja para atender um princípio ético individual ou de um grupo. E justamente esta é a finalidade ímpar da Contabilidade: Registrar os
atos e fatos de uma entidade.
Para tal, se faz necessário um arquivamento ordenado dos documentos que irão apoiar os lançamentos contábeis, principalmente para atender
questões legais como Receita Federal, Ministério do Trabalho ou outros órgãos e, principalmente, a adoção de um plano de contas contábil
eficiente e que demonstre com propriedade a real situação da instituição quando da apuração dos balancetes mensais e do balanço patrimonial
anual.
Um plano de contas eficiente deve apresentar dados contábeis que reflitam com clareza a natureza operacional, administrativa e legal da
instituição. Deve, também, ser subdividido em centros de custo, cujos balancetes servirão de base para a comparação entre os custos orçados e o
custo Real.
Outro aspecto relevante é o conceito de informação precisa e em tempo hábil. "Como tomar decisões se as informações que necessito só as terei
três ou quatro meses após? Ou como tomar decisões se as informações que recebo em tempo real não são confiáveis ?"
Noções de Administração Financeira: Fluxo de Caixa

O fluxo de caixa é uma ferramenta que demonstra de forma antecipada as entradas e saídas de recursos, porém com a finalidade de permitir ao
Administrador, em tempo real, a tomada de decisões referentes a disponibilidade de caixa.
Na elaboração de um fluxo de caixa deve ser considerado:
Período a ser coberto pelo fluxo de caixa:

A projeção pode ser realizada mês a mês, trimestre a trimestre ano a ano ou até mesmo em bases diárias. Além de permitir analisar a forma como
uma empresa desenvolve sua política de captação e aplicação de recursos, o acompanhamento entre o fluxo projetado e o efetivamente
realizado, permite identificar as variações ocorridas e as causas dessas variações
Na projeção do fluxo de caixa, indicamos não apenas o valor dos financiamentos que a empresa necessitará para desenvolver as suas atividades,
mas também quando ele será utilizado. Percebemos até agora que o fluxo de caixa olha para o futuro retratando a situação real do caixa na
empresa, não podendo ser confundido com os registros contábeis que se ocupam do passado e incorporam categorias relacionadas ao patrimônio
físico da empresa, como por exemplo, o Ativo Imobilizado
Agilidade nas possíveis alterações

No momento em que se toma conhecimento que a entrada de um recurso não mais se efetuará ou que o pagamento a um fornecedor foi
postergado, o fluxo de caixa deverá ser retificado de imediato, visto que o reflexo desse acontecimento atingirá os demais eventos através do
efeito cascata. Daí a necessidade imperativa de se retificar o fluxo de caixa em tempo real.
Periodicidade na emissão do relatório

A confecção do relatório de fluxo de caixa deverá ser uma rotina normal da instituição e, em datas pré-determinadas, ele deverá estar
disponibilizado para os administradores tomadores de decisão.
Para a elaboração do fluxo de caixa, a empresa precisa dispor internamente de informações organizadas que permitam a visualização das contas
a receber, contas a pagar e de todos os desembolsos geradores dos custos fixos. A forma de obtenção e organização dessas informações
auxiliares, passam pela utilização de ferramentas de gestão, cuja forma dependerá do tipo da empresa, do seu porte e disponibilidade financeira.
O fluxo de caixa é um grande sistema de informações para o qual convergem os dados financeiros gerados em diversas áreas da empresa. A
maior dificuldade para se ter um fluxo de caixa realmente eficaz é gerenciar adequadamente este sistema de informações. Na grande maioria das
Micro e Pequenas Empresas tudo pode ser resolvido com a utilização de simples planilhas.
Noções de Administração Financeira

Na administração financeira de uma instituição são três os conceitos básicos que determinam o sucesso ou fracasso de uma gestão financeira:
1- O planejamento financeiro das operações;

2- O acompanhamento dos eventos que resultem em entrada ou desembolso de recursos;
3- A transparência nas operações visando a legitimidade dos atos.
Orçamento é o plano financeiro estratégico de uma administração para determinado exercício.

O orçamento é a ferramenta administrativa mais adequada para se planejar financeiramente - e com segurança - as atividades operacionais
rotineiras ou periódicas de uma instituição.
Os orçamentos devem ser confeccionados, preferencialmente, subdivididos em centros de custos, os quais refletirão as necessidades de controle
de cada conjunto de tarefas, grupos de pessoas ou eventos. Orçar não só significa estimar a real necessidade de recursos de um centro de custo
durante um determinado período como também avaliar com precisão a entrada dos recursos para sustentar a operacionalidade da instituição.
O acompanhamento dos eventos financeiros é efetuado em tempo hábil e mediante números precisos através do fluxo de caixa.
FLUXO DE CAIXA é a demonstração visual das receitas e despesas distribuídas pela linha do tempo futuro. Esta ferramenta administrativa
permite o acompanhamento periódico - de acordo com as necessidades da instituição - e em tempo real das origens e aplicações dos recursos, o
que possibilita decisões em tempo hábil. O fluxo de caixa permite responder de imediato perguntas tais como:
Nas próximas X semanas teremos disponibilidade para pagar os desembolsos que irão ocorrer?
Caso negativo, que desembolsos poderão ser remanejados? Ou que entradas de recursos poderão ser antecipadas?
Caso positivo e havendo disponibilidade de caixa, que investimentos poderão ser efetuados?
A transparência das operações é assegurada no momento em que a instituição apresenta suaescrituração contábil de forma clara e apoiada por
documentação legal, não só para atender à legislação vigente mas também para proporcionar fidedignidade aos atos de seus gestores. Assim
como o orçamento, o plano de contas contábil de uma instituição também deverá ser composto por centros de custo, de acordo com as tarefas,
grupos de pessoas ou eventos. Os números apresentados nos balancetes mensais refletirão o resultado real da instituição - superávit / déficit ou
lucro / prejuízo - e sua situação patrimonial - ativo / passivo. Os balancetes servirão também de base para a comparação entre os valores orçados
- conforme item 1 - e os valores reais, adotando-se então medidas corretivas para os próximos orçamentos, tendo como objetivo minimizar as
distorções porventura existentes.
Desta forma, a adequada combinação das três ferramentas - orçamento, fluxo de caixa econtabilidade - permitirá que os três princípios básicos
da administração financeira - planejamento, acompanhamento e transparência - sejam alcançados, o que resultará numa gestão tecnicamente
correta, transparente e adequada ao bom desempenho da instituição como um todo.
07/12/08
Servidor e Opinião Pública

A opinião pública tem uma visão estereotipada do funcionário público. Nesta visão, são realçados os aspectos negativos: menor empenho no
trabalho, descaso na prestação de serviços e acomodação nas rotinas do emprego etc.
Esta é uma visão muito antiga. Hà uma música tocada nos bailes de Carnaval na década de 50 que fala de uma servidora pública:
"Maria Candelária, é alta funcionária.

Saltou de Para-quedas, caiu na letra "O".
Começa o dia, coitada da Maria,
Trabalha, trabalha, trabalha de fazer dó;
A uma vai ao dentista, às duas vai ao café, às três vai à modista,
às quatro assina o ponto e dá no pé.
Que grande vigarista que ela é."
Era assim, de pàra-quedas, que se caía num cargo público e nas classificações funcionais.
Barnabé é outro termo que consagrou na gíria a visão do funcionalismo público mediano, sem grandes aspirações ou conquistas . O típico servidor
cujo paletó vive na cadeira para dar a impressão de que ele está no ambiente de trabalho.
Desmistificar um estereótipo social é sabidamente uma tarefa de paciência e que demanda tempo. É necessária uma estratégia, permanente e
progressiva de esclarecimento da sociedade civil, a fim de mostrar o porquê da existência do servidor público e sua necessidade. O porquê de sua
necessária e constante valorização.
A Constituição de 1988 estabelece que a única maneira de provimento de cargos públicos efetivo é através de concurso. Atualmente, a maior
parte do funcionalismo público de cargos efetivos é formada por servidores concursados, aprovados em certames que exigem muito preparo.
Mas, uma boa parte dos cargos comissionados, a maioria cargos de gestão, são ocupados por servidores nomeados segundo critérios de
interresses políticos. Isso gera um quadro onde o servidor tem uma boa formação, mas os chefes são amadores.
Além disso, há uma gama de outros funcionários selecionados pelo critério "quem indica", contratados temporariamente, ou terceirizados, ou para
Consultoria e cujos contratos são renovados inúmeras vezes equivalendo na prática a quase um cargo permanente. Infelizmente há ainda esses
que caem de para-quedas no serviço público.
Entretanto, o que se percebe é que a cena da repartição cheia de máquinas de datilografia e cadeiras com paletós sobre elas repousando, hoje é
tão pitoresca quanto rara. O Barnabé está em extinção.
É claro que exames rigorosos para admissão de novos servidores aumentam a qualidade do funcionalismo , mas não é só isso. É preciso
estruturar carreiras no serviço público com cursos obrigatórios e específicos para o setor público.
Os cidadãos estão cada vez mais conscientes de que o serviço público que lhe é prestado não é gratuito: é muito caro. Pagam-se tributos de
várias espécies, numa complexa configuração fiscal (cumulatividade, bi-tributação, efeito cascata, guerra fiscal, etc...) que precisam arcar,
inclusive, com os custos da burocracia excessiva e da provisão para fraudes.
A sociedade está ciente de que o serviço público deve ser eficiente e de que o servidor público está ali para servir a sociedade.
O emprego público deve explorar as habilidades que fizeram o candidato ser empossado. A remuneração, a depender da carreira, deve ser
mantida em níveis competitivos ao da esfera privada. Mas, nada disso visa a efemeridade do "status" que alguns servidores públicos
apreciam.Tudo visa o fim público, objetiva a satisfação das necessidades coletivas.
Uma nova política de recursos humanos é necessária. Deverá ser permanente e estar em constante aperfeiçoamento, produzindo, na ponta,
servidores mais críticos, competentes, inovadores e cientes de sua missão pública. Essa é a única forma de se resgatar, perante a sociedade, a
dignidade da função, e se ganhar do público, o reconhecimento devido.
Perante a sociedade, maus servidores não têm direitos - nem de grevar, porque são dispensáveis. Bons servidores, ao contrário, competentes e
atenciosos, tornam-se mais fortes e reconhecidos, porque imprescindíveis. Não adianta simplesmente lutar pelo salário sem ter postura e ética na
hora de servir.
A boa greve é aquela que é encampada por quem de fato trabalha , serve com competência e dá atendimento de qualidade ao público.
Postado por Rosilda Um comentário:
04/11/08
Questões da prova Noções de Arquivo- Ministério da Saúde-2008- CESPE UNB

No que se refere à conservação preventiva de documentos em arquivos, julgue os itens a seguir:
97. A higienização de documentos é um procedimento em que documentos quebradiços e ressecados são colocados em uma atmosfera úmida
para readquirirem flexibilidade.
98. A higienização e o acondicionamento são ações de conservação dos documentos.
99. O ar seco e a umidade são fatores de enfraquecimento do papel
100. A ação antrópica não interfere na degradação dos arquivos.
GABARITO
97-E; 98-C; 99 C; 100-E.
Noções de Arquivo- Teoria das três idades

A teoria das três idades, sistematizadas pelos norte americanos nos anos 70 do século vinte, é um ponto de chegada natural dos estudos
arquivísticos que, desde o século dezenove, tentavam estabelecer uma ponte entre a documentação de gestão e a documentação destinada a ser
preservada para fins de pesquisa.
A teoria das três idades corresponde à sistematização do ciclo vital dos documentos de arquivo. È uma denominação que corresponde ao uso dos
documentos.
ARQUIVOS CORRENTES:
A primeira idade corresponde à produção do documento, sua tramitação , a finalização de seu objetivo, conforme o caso, e a sua primeira
guarda. O conteúdo desse documento, o chamado valor primário, coincide com as razões de sua criação.
As funções ou tarefas arquivísticas dessa fase são o apoio à produção e à tramitação, a classificação o servir à consulta administrativa (que é
freqüente), a primeira guarda, a conexão do documento com seus prazos de destinação, estabelecidos pelas Tabelas de Temporalidade e
as atividades de Protocolo: Conjunto de operações visando o controle dos documentos que ainda tramitam no órgão, de modo a assegurar a
imediata localização e recuperação dos mesmos, garantindo, assim, o acesso a informação:
Recebendo e classificando o documento: efetuando a separação dos documentos recebidos em oficial ostensivo ou sigiloso e particular;
Documentos de natureza sigilosa e particular deverão ser encaminhados aos respectivos destinatários;
Os documentos de natureza ostensiva deverão ser abertos e analisados, verificando-se a existência ou não de antecedentes. Em caso afirmativo,
providenciar a juntada e em caso negativo, classificá-lo de acordo com o assunto tratado.
ARQUIVOS INTERMEDIÁROS:
A passagem do documento da primeira à segunda idade denomina-se transferência e indica o fim de seu valor primário; é quando já
terminaram os direitos produzidos por sua criação.
Os documentos passam, então, a semi-ativos, podendo, entretanto, ser usados dentro de seu valor primário, mas, por razões mais jurídicas que
administrativas.
Vantagens para implantação de depósitos de arquivamento intermediário:
Devem ser simples e funcionais, permitindo a guarda de grandes volumes de documentos, proporcionando:
Economia de espaço, pessoal, equipamento e tempo;
Maior e melhor colaboração entre arquivistas e administradores;
Racionalização da guarda e preservação dos acervos documentais;
Resposta imediata e precisa às questões impostas pela administração;
Garantia de recolhimento aos arquivos permanentes dos documentos que devem ser conservados definitivamente.
Tabela de Temporalidade: È o registro esquemático do ciclo de vida documental do órgão, sendo elaborada após análise da documentação e
aprovada pela autoridade competente.
A tabela determina o prazo de guarda dos documentos no arquivo corrente, sua transferência ao arquivo intermediário, os critérios para a
microfilmagem, a eliminação ou o recolhimento ao arquivo permanente.
ARQUIVOS PERMANENTES:
A passagem de documentos do arquivo intermediário para o arquivo permanente denomina-se recolhimento.
Arquivos Permanentes são o conjunto de documentos custodiados em caráter definitivo, em função do seu valor secundário.
Valor Secundário: refere-se à possibilidade de uso dos documentos para fins diferentes daqueles para os quais foram originariamente criados.
http://arquivoememoria.wordpress.com/tag/arquivo/
O documento passa a ser considerado fonte de pesquisa e informação para terceiros e para a própria administração.
São conjuntos documentais produzidos/recolhidos por unidades administrativas e/ou pessoas físicas. Passam a “conviver” uns com outros:
constituindo-se em fundos.
Fundo: conjunto de documentos produzidos e/ou acumulados por determinada entidade pública ou privada, pessoa ou família no exercício de
suas funções e atividades, guardando entre si relações orgânicas e que são preservados como prova ou testemunho legal e/ou cultural, não
devendo ser mesclados a documentos de outro conjunto gerado por outra instituição, mesmo que este, por quaisquer razões, lhe seja afim.
Principais atividades dos Arquivos Permanentes:
Arranjo: a operação resume-se na reordenação dos conjuntos documentais remanescentes das eliminações ditadas pela Tabela de
Temporalidade, obedecendo a critérios que respeitam o caráter orgânico dos conjuntos documentais.
Hierarquia da atividade de arranjo: Fundo; Seção; Subseção; Série; Subséries.
Descrição: Conjuntos de procedimentos que, a partir de elementos formais e de conteúdo, permitem a identificação de documentos e a
elaboração de instrumentos de pesquisa.
Instrumentos de Pesquisa: Obra de referência, publicada ou não, que identifica, localiza, resume ou transcreve, em diferentes graus e amplitudes,
fundos, seção, subseção, séries, subséries e peças documentais existentes em um arquivo permanente com a finalidade de controle e acesso ao
acervo.
A norma Isad(g) International Standard Archival Description (General).
Trata-se de normas de descrição estabelecidas pelo Conselho Internacional de Arquivos, e divulgada em 2000 no XIV Congresso Internacional de
Arquivos, realizado em Sevilha.
Elementos recomendados pela Isad(g):
Área de identificação (nome e nível da unidade que está sendo descrita; suas datas de produção ou datas-limite, segundo o caso; sua dimensão e
sua codificação, se houver);
Área de contexto de produção (nome da entidade/pessoa física, história administrativa/biografia, história custodial (ou arquivística) e origem do
recolhimento/aquisição);
Área de conteúdo e estrutura (os assuntos tratados e as espécies documentais componentes, de modo a demonstrar as potencialidades de
pesquisa; o arranjo interno e informações sobre alterações na dimensão do conjunto);
Área de acesso e uso (condições legais, estado físico do suporte, idiomas, outras descrições já publicadas);
Área de fontes relacionadas (documentos de interesse relacionados aos descritos)
Área de notas (outras informações importantes que não se acham nas outras áreas).
BELLOTTO, Heloísa Liberalli. Arquivística: objetos, princípios e rumos.São Paulo, Associação de Arquivistas de São Paulo, 2002. (Scripta – textos
de interesse para os profissionais de arquivo e áreas afins).
BELLOTTO, Heloísa Liberalli. Arquivos permanentes: tratamento documental. – 2.ed. rev.e ampliada.- Rio de Janeiro: Editora Fundação Getúlio
Vargas, 2004.
CONSELHO INTERNACIONAL DE ARQUIVOS. Norma internacional de descrição arquivística. 2.ª ed.rev. Rio de Janeiro: Arquivo Nacional, 2000.
Gestão de Documentos: conceitos e procedimentos básicos. Ana Celeste Indolfo, Ana Maria Valéria Cascardo Campos, Maria Izabel de Oliveira,
Mônica Medrado da Costa, Verone Gonçalves Cauville. Rio de Janeiro: Arquivo Nacional, 1993.
GONÇALVES, Janice. Como classificar e ordenar documentos de arquivo. São Paulo: Arquivo do Estado/ Imprensa Oficial do Estado, 1998.
Questões da prova- Noções de Arquivo- Ministério da Saúde-2008- CESPE UNB

As atribuições da unidade administrativa de um grande órgão público têm gerado, em relação ao arquivo, duas situações distintas, mas
intimamente vinculadas. A primeira é a necessidade de arquivamento de um volume sempre crescente de documentos, que são mantidos
em dossiês. O arquivo recebe para guarda,mensalmente, cerca de trinta novas caixas - arquivo ou 135 pastas suspensas. A segunda situação que
surge das atribuições dessa unidade é a intensa demanda de consulta aos documentos. Há uma demanda interna (estagiários, servidores, outras
unidades) e uma demanda externa (representações e escritórios regionais). Segundo informaçõescoletadas no local, são atendidas, diariamente,
cerca de vinte solicitações de consulta ao acervo.
Acerca da situação hipotética acima apresentada e das técnicas de arquivo, julgue os itens de 81 a 96.
81. Os documentos acumulados por órgãos públicos e entidades públicas, em decorrência de suas funções e atividades, são considerados
arquivos públicos.
82 Na situação apresentada, a aplicação da teoria das três idades documentais permitiria melhor fluxo documental na unidade, melhorando as
condições de seus arquivos.
83. A gestão de documentos tem como fases básicas a produção, a conservação e utilização a destinação.
84. A legislação arquivística brasileira, apesar do grande avanço, não considera os arquivos como instrumento de apoio á administração.
85. A unidade em questão poderia, anualmente, eliminar os documentos sem uso, independentemente de autorização;
86. Na situação considerada, devido á quantidade de consultas recebidas pelo arquivo da unidade, pode-se considerá-lo como um arquivo
corrente.
87. O arquivo setorial é aquele estabelecido junto aos órgãos operacionais, cumprindo funções de arquivo corrente.
88. Na situação em apreço, o acesso aos documentos contidos no arquivo da unidade é público, embora exista restrição de acesso apenas para
os documentos considerados permanentes.
89. O registro dos documentos que chegam ao setor é uma atividade conhecida como de arquivo especializado.
90. As atividades de protocolo são de responsabilidade dos arquivos centrais ou gerais.
91. Os documentos pouco usados na mencionada unidade poderiam ser transferidos para o arquivo permanente, onde aguardariam o término do
seu prazo de guarda.
92. O recebimento e a expedição dos documentos em um órgão público são tarefas realizadas pelo protocolo.
93. O curso do documento desde a sua produção ou recepção até o cumprimento de sua função administrativa é conhecido como termo de
recolhimento.
94. O dossiê é um conjunto de documentos relacionados entre si por assunto(ação,evento,pessoa, lugar, projeto), que constitui uma unidade de
arquivamento.
95. O dossíê é um documento do gênero iconográfico.
96. O conjunto de operações técnicas referentes á produção, á tramitação, ao uso avaliação e ao arquivamento em fase corrente e intermediária é
conhecido por gestão de documentos.
GABARITO:
81- C; 82 -C ; 83-C; 84 - E; 85- E; 86-C; 87 - C; 88- E; 89- E; 90 -E; 91-E; 92 - C ; 93 -E; 94-C ; 95-E ; 96-C.
14/10/08
Conservação preventiva de documentos em arquivos

Uma política de preservação eficaz a longo prazo pressupõe uma gestão integrada de riscos. Terão de se considerar várias questões, desde a
localização e construção/ou manutenção do edifício onde se encontra o Arquivo e respectivo espólio documental, até ás questões de segurança e
de organização interna da Instituição.
Há que saber antecipar os problemas e identificar os principais factores de risco que podem levar à perda total ou parcial de um espólio/colecção.
Têm que se identificar e avaliar os riscos possíveis: Identificar os agentes de deterioração
Reunir dados concretos – diagnósticos actualizados. Imaginar situações, contando com imponderáveis. Ser preciso ao especificar o risco, o agente
de deterioração e o possível
dano causado.Fazer relatórios sempre apoiados no registo fotográfico exaustivo, que
Inclua localização, estrutura/edifício, sala, armazenamento, acondicionamento, etc.
Fazer uma gestão correcta dos riscos implica poder antecipar e minimizar os problemas, permitindo responder a algumas perguntas:
Quando podem ocorrer situações de risco?

Percentagem de itens afectados na colecção?
Quais os itens em maior risco de deterioração?
Qual o real valor dos itens a preservar?
Quais as prioridades?
É Preciso levar em conta os seguintes aspectos:
Manutenção do Edifício
Manutenção dos telhados, janelas e portas para que protejam e assegurem a manutenção das condições ideais de preservação e segurança,
permitindo a salvaguarda dos espólios.
Providenciar a sensibilização dos funcionários para a detecção e alerta de situações anómalas ao nível da manutenção do edifício.
Limpeza e vigilância na zona de depósitos e armazenamento de colecções ;
Assegurar a limpeza e inspecções regulares aos depósitos, contribuindo desta forma, não só para a higiene das zonas de armazenamento, mas
também para a vigilância e controle de pragas.
Providenciar a sensibilização dos funcionários para identificar e alertar para situações de risco desta natureza.
Manuseamento das peças
Executar uma listagem das colecções, a mais completa possível, que permita também saber a localização das obras, facilitando deste modo a
detecção de qualquer desaparecimento ou
arrumação incorrecta das peças.
Providenciar para a sensibilização do pessoal interveniente nestes processos, desde a limpeza regular, à inspecção ou manuseamento correcto
das espécies arquivísticas, promovendo
assim a sua preservação.
Sensibilizar o cidadão usuário nas salas de leitura, dando formação aos funcionários de forma a estes poderem dar o correspondente apoio nesta
área.
Implementar o armazenamento adequado e o correcto acondicionamento das espécies, contemplando as características próprias das peças o que
facilitará o seu manuseamento em
segurança.
Segurança contra roubo/vandalismo
Implementar a utilização de fechaduras de alta segurança em todas as portas e janelas.
Implementação de sistemas de detecção contra roubo (sistema electrónico)
Assegurar a vigilância nas salas de leitura (vídeo vigilância ou por pessoal especializado)
Fogo
Implementação de um plano de emergência efectivo contra o fogo, catástrofes naturais ou outro tipo de ameaças.
Articulação com os serviços de Bombeiros locais não só na resposta rápida em situações de emergência, mas também no apoio técnico
necessário incluindo não só a vistoria regular das
instalações, mas também formação/sensibilização sobre comportamentos e controlo de pequenos incêndios.
Colocação de detectores de fumo e sprinklers com protectores, ou em alternativa, a utilização do “mist sistem” (que debita menor quantidade de
água à saída).
Ponderar alternativas à utilização de água para extinção de incêndios.
Utilizar de preferência acondicionamentos que sejam resistentes ao fogo (polipropileno)
Inundações/danos causados por água

As zonas de depósito/armazenamento de documentação devem preferencialmente ser colocadas nos pisos superiores. Evitar sempre que possível
divisões por onde passem as canalizações do edifício.
A verificação e substituição de canalizações antigas devem ser habituais. O pessoal de limpeza deve ser alertado para o uso de água nas
lavagens a efectuar, uma vez que a sua utilização em excesso pode ser prejudicial (aumenta a HR).
Para responder prontamente a situações de inundação deverá estar disponível um Kit de emergência preferencialmente composto por: 1 carrinho,
aspirador de água, baldes e esfregonas, rolos de material absorvente, botas de borracha, luvas, aventais, lanternas, tesouras, cestos e sacos de
plástico, ventiladores, desumificadores.
Todos os funcionários devem estar preparados para agir nesta eventualidade, efectuando-se a sensibilização dos técnicos que se encontram a
trabalhar em zonas com documentação.
Existência de alarmes para detecção da subida do nível da água. Utilizar de preferência acondicionamentos que sejam resistentes à água
(polipropileno).
A presença de água e a humidade relativa associadas são uma fonte de degradação muitas vezes presente. A HR é um agente rápido e
agressivo, propiciando o aparecimento de fungos e alterações químicas nos materiais arquivísticos. Ao contrário de outros riscos como o fogo,
inundações ou surtos de pragas, o facto é que a humidade está muitas vezes presente e é
demasiadamente tolerada, entre outras, na forma de pequenas infiltrações que produzem uma HR elevada nos edifícios.
Desastres Naturais
Utilização de sistemas de ancoragem que sustentem a estantaria em caso de ocorrência de sismo. Controle integrado de pragas e/ou infecções
Quando se fala de pragas, sejam elas de insectos, pássaros ou outros animais, e infecções por fungos ou bactérias, há que ter em consideração o
elevado grau de degradação que provocam nos materiais de arquivo.
Uma gestão integrada de pragas pressupõe evitar a criação de “fontes e atrativos” para este tipo de problemas ou seja, cuidadosamente estudar a
localização do arquivo.
Evitar ter por perto jardins, uma vez que estes são o habitat natural de muitas das referidas pragas.
Evitar proporcionar as condições ideais para a propagação das referidas pragas, eliminando a presença de lixo, nomeadamente de resíduos
alimentares;
Evitar luzes exteriores que atraiam insectos.
No perímetro exterior contratar empresas especializadas em controle de pestes e que também identifiquem as espécies existentes.
A nível interno bloquear, tornar estanques portas e janelas, impedindo a entrada de insectos, água, poluição e outros factores de risco.
Utilizar de preferência acondicionamentos o mais estanques possível, executados com materiais não consumíveis por insectos ou roedores
(polipropileno).
Colocar armadilhas em zonas estratégicas e inspeciona-las uma vez por mês, efetuando o estudo dos insectos encontrados para identificação e
atuação.
Implementar um programa de desinfestação recorrendo ao uso de gases inertes, em câmaras próprias ou através da execução de “bolhas”.
A opção pelo método do Cold Storage, implica a manutenção de valores próximos dos 10/12ºC para os depósitos, reduzindo drasticamente a
degradação das espécies arquivísticas e ajudando
no combate à propagação das pragas.
Controle ambiental
Conseguir atingir valores ideais de temperatura e humidade relativa num edifício ou em parte dele, pode depender de um sistema de ar
condicionado bem calibrado, ou do próprio clima local, pode ainda beneficiar da ausência de infiltrações ou da existência de uma ventilação
adequada.
Relativamente à temperatura, os valores não devem ser demasiado elevados, sob pena de aumentarem a possibilidade de deterioração química
dos materiais presentes.
No que diz respeito à humidade relativa será de realçar que os valores elevados e as oscilações da HR são ainda mais prejudiciais do que as
variações verificadas na temperatura e estão
directamente relacionadas com o aparecimento de fungos.
Devemos pois alertar para o perigo que representam as flutuações nos valores da temperatura e da HR, que são susceptíveis de provocar reações
químicas, aumentando a deterioração das
obras.
Devemos também salientar a necessidade de obtenção de baixas temperaturas e valores de humidade relativa controlados, uma vez que se sabe
que duplica a longevidade dos bens arquivísticos por cada 5º C de temperatura mais baixa que se obtiver.
Luz/Foto degradação
Os efeitos das radiações ultravioletas e da luz (radiações visíveis), em materiais de arquivo, provocam a desintegração dos polímeros de celulose,
desvanecimento de tintas e pigmentos, escurecimento ou amarelecimento dos suportes. A foto degradação tem efeitos cumulativos, verifica-se
assim a necessidade de “proteger” os bens arquivísticos, utilizando
acondicionamentos protectores, filtros U.V. em janelas, lâmpadas ou vitrinas.
Para materiais hipersensíveis à luz, o uso de filtros não é suficiente, devendo nesses casos providenciar-se um acondicionamento que os proteja
deste factor de degradação e
efectuar uma vigilância constante, devendo ainda em caso de solicitação dos mesmos para exposição ou consulta/acesso ser muito ponderada a
sua disponibilização ao público.
Atenção com a iluminação de depósitos, locais de trabalho, incluindo Sala de Leitura, de forma a reduzir a intensidade, o tempo de exposição e a
proximidade das fontes de luz.
Poluição/contaminantes
É fundamental providenciar a protecção das espécies arquivísticas contra os efeitos nocivos da poluição urbana, bem como dos contaminantes
provenientes dos materiais comumente utilizados no dia-a-dia.
Proteger todos os itens da ação de deterioração produzida pela poluição urbana e também pela poeira, através da utilização de
acondicionamentos protectores.
Providenciar a limpeza regular das salas e depósitos, tendo sempre em atenção a utilização de produtos que não contenham aditivos nocivos aos
materiais arquivísticos presentes, nomeadamente amoniacais e cloros.
Implementação do uso de materiais estáveis, que contribuam para a preservação das obras em todas as circunstâncias, nomeadamente os
utilizados nos depósitos, em exposições temporárias ou na embalagem de obras para transporte.
Tipologia Documental
Em se tratando da tipologia documental dos arquivos empresariais, é possível afirmar que não existem normas para o estabelecimento de tipos de
documentos de empresas. A partir da análise do trabalho de Pazin (2005) pode-se apresentar os seguintes tipos:
Documentos de constituição :
são os que dão origem a qualquer instituição e permitem sua existência enquanto organismo social como, Contrato Social: acordo entre duas ou
mais pessoas que transferem entre si algum direito ou se sujeitam a alguma obrigação;
Estatuto: lei orgânica que expressa formalmente os princípios que regem a organização;
Regimento: conjunto de normas que regem o funcionamento de uma instituição.
Documentos de direção :
são os documentos produzidos normalmente pela alta direção, que apresentam a definição de rumos e a trajetória da instituição, tendo como
objetivo o seu crescimento e desenvolvimento:
Planejamento estratégico: é o processo que leva ao estabelecimento de um conjunto coordenado de ações, visando à consecução de
determinados objetivos;
Organograma: representação gráfica de uma organização ou de um serviço, indicando os arranjos e as inter-relações de suas unidades
constitutivas;
Políticas e normas: é atribuição da direção das instituições o estabelecimento de políticas que regulamentem sua atuação e funcionamento;
Relatório anual: exposição das atividades de uma administração ou de uma sociedade. Contribui para a formação de uma imagem positiva da
empresa;
Relatórios gerenciais: são documentos não-oficiais, produzidos e utilizados por cada instituição de acordo com suas características de trabalho e
com o sistema de gestão adotado.
Documentos de reunião:
são documentos que apresentam os encaminhamentos e resultados de deliberações para tomada de decisão:
Edital de convocação: aviso público a mando de autoridade competente em órgão de imprensa;
Ata: registro resumido das ocorrências de uma reunião, assembléia ou sessão;
Resoluções: são atos emanados de órgão colegiado, registrando decisões ou ordens no âmbito de sua área de atuação.
Documentos de gestão de recursos humanos. Pode ser divido em três atividades:
Área de administração de pessoal;
Área de saúde e segurança do trabalho;
Área de treinamento e desenvolvimento de pessoas.
Documentos de comunicação e marketing: conjunto de meios e procedimentos utilizados pela instituição em sua interação com público.
Comunicação e circulares;
Boletim interno ou jornal interno;
Dossiê de eventos;
Manual de utilização de marca;
Folder;
Clipping.
PAZIN, Márcia. Arquivos de empresas: tipologia documental. São Paulo: Associação de arquivistas de São Paulo, 2005.
CLASSIFICAÇÃO DE DOCUMENTOS DE ARQUIVO- Código Conarq

O código de classificação de documentos de arquivo é um instrumento de
trabalho utilizado para classificar todo e qualquer documento produzido ou recebido por um órgão no exercício de suas funções e atividades. A
classificação por assuntos é utilizada com o objetivo de agrupar os documentos sob um mesmo tema, como forma de agilizar sua
recuperação e facilitar as tarefas arquivísticas relacionadas com a avaliação, seleção, eliminação, transferência, recolhimento e acesso a esses
documentos, uma vez que o trabalho arquivístico é realizado com base no conteúdo do documento, o qual reflete a atividade que o gerou e
determina o uso da informação nele contida. A classificação define,
portanto, a organização física dos documentos arquivados, constituindo-se em referencial básico para sua recuperação.
No código de classificação, as funções, atividades, espécies e tipos documentais genericamente denominados assuntos, encontram-se
hierarquicamente distribuídos de acordo com as funções e atividades desempenhadas pelo órgão. Em outras palavras, os assuntos recebem
códigos numéricos, os quais refletem a hierarquia funcional do órgão,
definida através de classes, subclasses, grupos e subgrupos, partindo-se sempre do geral para o particular.
Para este instrumento adotou-se o modelo de código de classificação decimal.
Como o próprio nome indica, o sistema decimal de classificação por assuntos constitui-se num código numérico dividido em dez classes e estas,
por sua vez, em dez subclasses e assim sucessivamente. As dez classes principais são representadas por um número inteiro,
composto de três algarismos, como se segue:
Classe 000;Classe 100;Classe 200; Classe 300; Classe 400;Classe 500;Classe 600; Classe 700; Classe 800;Classe 900.
As classes principais correspondem às grandes funções desempenhadas pelo órgão. Elas são divididas em subclasses e estas, por sua vez, em
grupos e subgrupos, os quais recebem códigos numéricos, seguindo-se o método decimal. Desta forma, tomando-se como exemplo a classe 000,
tem-se:
CLASSE
000 ADMINISTRAÇÃO GERAL
SUBCLASSE
010
ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO
GRUPO
012
COMUNICAÇÃO SOCIAL
SUBGRUPOS
012.1
RELAÇÕES COM A IMPRENSA
012.11
CREDENCIAMENTO DE JORNALISTAS
Note-se que os códigos numéricos refletem a subordinação dos subgrupos ao grupo, do grupo à subclasse e desta, à classe. Esta subordinação é
representada por margens, as quais espelham a hierarquia dos assuntos tratados.
O Código de classificação de documentos de arquivo para a administração pública: atividades-meio, possui duas classes comuns a todos os seus
órgãos: a classe 000, referente aos assuntos de ADMINISTRAÇÃO GERAL e a classe 900, correspondente a
ASSUNTOS DIVERSOS.
As demais classes (100 a 800) destinam-se aos assuntos relativos às atividades- fim do órgão. Estas classes não são comuns, cabendo aos
respectivos órgãos sua elaboração, seguindo orientações da instituição arquivística na sua esfera específica de competência.
Compõe ainda este código o índice, instrumento auxiliar à classificação, no qual os assuntos são ordenados alfabeticamente e remetidos ao
código numérico correspondente.
Classificação de Documentos - Conarq

A classificação é uma das atividades do processo de gestão de documentos arquivísticos, o qual inclui procedimentos e rotinas específicas que
possibilitam maior eficiência e agilidade no gerenciamento e controle das informações.
A classificação deve ser realizada por servidores treinados, de acordo com as seguintes operações.
a) ESTUDO: consiste na leitura de cada documento, a fim de verificar sob que assunto deverá ser classificado e quais as referências cruzadas que
lhe corresponderão. A referência cruzada é um mecanismo adotado quando o conteúdo do documento se refere a dois ou mais assuntos.
b) CODIFICAÇÃO: consiste na atribuição do código correspondente ao assunto de que trata o documento.
ROTINAS CORRESPONDENTES ÀS OPERAÇÕES DE CLASSIFICAÇÃO 1. Receber o documento para classificação;

2. Ler o documento, identificando o assunto principal e o(s) secundário(s) de acordo com seu conteúdo;
3. Localizar o(s) assunto(s) no Código de classificação de documentos de arquivo, utilizando o índice, quando necessário;
4. Anotar o código na primeira folha do documento;
5. Preencher a(s) folha(s) de referência para os assuntos secundários.
OBS: Quando o documento possuir anexo(s), este(s) deverá(ão) receber a anotação do(s) código(s) correspondente(s).
02/10/08
PROCEDIMENTOS GERAIS PARA UTILIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE PROTOCOLO

RECEBIMENTO, REGISTRO E DISTRIBUIÇÃO DE DOCUMENTOS
Ao receber a correspondência e proceder à abertura do envelope, a pessoa responsável pelo serviço de protocolo deverá observar:
Se está assinado pelo próprio remetente, por seu representante legal ou procurador, caso em que deverá ser anexado o instrumento de
procuração;
Se está acompanhado dos respectivos anexos, se for o caso;
Se contém o comprovante de recebimento, e providenciar a respectiva devolução;
Se a correspondência será autuada ou não;
Toda correspondência oficial deve conter, para sua identificação , a espécie do documento e o órgão emissor, seguido da sigla da unidade, do
número de ordem, destinatário, assunto e da data da emissão.
A correspondência oficial expedida é encaminhada por intermédio do protocolo central do órgão ou entidade, por meio dos serviços da empresa de
correios, ou utilizando-se de meios próprios para efetuar a entrega.
A correspondência oficial interna é encaminhada por intermédio do protocolo setorial;
Toda correspondência oficial deve ser acondicionada em envelope, contendo, no canto superior esquerdo, o nome, cargo, endereço do
destinatário, a espécie e número da correspondência, bem como nome e endereço do remetente, a fim de, em caso de devolução, a empresa de
correios poder localizar
Ressalta-se que o documento oficial faz referência ao cargo do destinatário e não à pessoa que o ocupa; portanto, quando um documento oficial é
encaminhado para um destinatário que não ocupa mais um determinado cargo, deverá ser aberto, para as providências cabíveis.
A correspondência particular não é expedida pelas unidades de protocolo central ou setorial do órgão ou entidade. A correspondência de caráter
particular recebida pelas unidades de protocolo central ou setorial deverá ser encaminhada diretamente ao destinatário.
O protocolo central receberá a correspondência e verificará se o destinatário ou a unidade pertencem ou não ao órgão ou entidade; em caso
negativo, devolverá a correspondência ao remetente, apondo o carimbo, e identificando o motivo da devolução.
PROCEDIMENTOS COM RELAÇÃO A PROCESSOS

A autuação, também chamada formação de processo, obedece em geral a seguinte rotina:
Prende-se a capa, juntamente com toda a documentação, com colchetes, obedecendo a ordem cronológica do mais antigo para o mais recente,
isto é, os mais antigos serão os primeiros do conjunto;
Coloca-se na capa do processo, a etiqueta com o respectivo número de protocolo;
Coloca-se, na primeira folha do processo, outra etiqueta com o mesmo número de protocolo;
Numera-se as folhas, põe o respectivo carimbo (órgão, número da folha e rubrica do servidor que estiver numerando o processo);
Lê-se o documento, a fim de extrair o assunto, de forma sucinta, clara e objetiva;
Coloca-se, na capa, a identificação da unidade para a qual o processo será encaminhado;
Registrar-se em sistema próprio do órgão , identificando as principais características do documento, a fim de permitir sua recuperação. Ex.:
espécie, nº, data, procedência, interessado, assunto e outras informações julgadas importantes, respeitando as peculiaridades de cada órgão ou
entidade;
Confere-se o registro e a numeração das folhas;
Encaminha-se, fisicamente, o processo autuado e registrado para a unidade específica correspondente, do órgão ou entidade;
O envelope no qual veio a correspondência não será peça do processo, deve ser descartado, mas, antes, anota-se as informações
necessárias, referentes ao endereço do remetente.
A autuação de documentos classificados como “SECRETO”, “CONFIDENCIAL” ou “RESERVADO” em geral é processada por servidor com
competência para tal, da mesma forma que os demais documentos, devendo, no entanto, as unidades de protocolo central ou setorial, após a
autuação, lacrarem o envelope do processo, apondo o número do processo, o órgão de destino e o carimbo correspondente ao grau de sigilo.
As mensagens e documentos resultantes de transmissão via fax não se constituem peças de processo.
Não se autua documentos que não devem sofrer tramitação, tais como convites para festividades, comunicação de posse, remessa para
publicação, pedido de cópia de processo, desarquivamento de processo e outros que, por sua natureza, não devam constituir processo.
A prioridade na autuação e movimentação de processos deve contemplar documentos caracterizados como urgentes.
O processo deve ser autuado, preferencialmente, por um documento original; no entanto, pode ser autuado utilizando-se uma cópia de documento,
considerando-se que o servidor tem fé pública para autenticar documentos e fazer reconhecimento de firmas.
NUMERAÇÃO DE FOLHAS E DE PEÇAS

As folhas dos processos serão numeradas em ordem crescente, sem rasuras, devendo ser utilizado carimbo próprio para colocação do número,
aposto no canto superior direito da página, recebendo, a primeira folha, o número 1.
O documento não encadernado receberá numeração em seqüência cronológica e individual para cada peça que o constituir.
Nenhum processo poderá ter duas peças com a mesma numeração.]
Nos casos em que a peça do processo estiver em tamanho reduzido, cola-se em folha de papel branco, apondo-se o carimbo da numeração de
peças de tal forma que o canto superior direito do documento seja atingido pelo referido carimbo.
Qualquer solicitação ou informação inerente ao processo faz-se por intermédio de despacho no próprio documento ou, caso seja possível, em
folha de despacho, a ser incluída ao final do processo, utilizando-se tantas folhas quanto necessário.
Utiliza-se somente a frente da folha de despacho, não permitido-se a inclusão de novas folhas até seu total aproveitamento.
No caso de inserção de novos documentos no processo, inutiliza-se o espaço em branco da última folha de despacho, apondo o carimbo “Em
branco”.
Quando, por falha ou omissão, for constatada a necessidade da correção de numeração de qualquer folha dos autos, inutiliza-se a anterior,
apondo um “X” sobre o carimbo a inutilizar, renumerando as folhas seguintes, sem rasuras, certificando-se da ocorrência.
JUNTADA POR ANEXAÇÃO
A juntada por anexação é feita quando há dependência entre os processos a serem anexados.
A dependência será caracterizada quando for possível definir um processo como principal e um ou mais como acessórios.
Na juntada por anexação, as peças do conjunto processado são renumeradas a partir do processo acessório.
Se, na juntada por anexação, o processo acessório contiver “TERMO DE RETIRADA DE PEÇA”, na renumeração do conjunto processado,
permanecerá vago o lugar correspondente à peça desentranhada, devendo, no entanto, esta providência ser consignada expressamente no
“TERMO DE RESSALVA” a ser lavrado imediatamente após o “TERMO DE JUNTADA”.
Coloca-se em primeiro lugar a capa e o conteúdo do processo principal;
Retira-se a capa do processo acessório, sobrepondo-a à capa do processo principal e mantem-se os processos sobre as duas capas, formando
um único conjunto;
Renumera-se e rubrica-se as peças do processo acessório, obedecendo a numeração já existente no principal;
Lavra-se o “TERMO DE JUNTADA POR ANEXAÇÃO‟ na última folha do processo mais antigo;
Anota-se, na capa do processo principal, o número do processo acessório que foi juntado;
Registra-se, em sistema próprio, a juntada.
JUNTADA POR APENSAÇÃO

Observa-se, na juntada por apensação, a seguinte metodologia:
mantem-se superposto um processo ao outro, presos por colchetes ou barbante, conforme o número de páginas, ficando em segundo lugar o
processo que contenha o pedido de juntada;
mantem-se as folhas de cada processo com sua numeração original;

lavra-se o „TERMO DE JUNTADA POR APENSAÇÃO‟ na última folha do processo mais antigo, o qual, no ato da apensação, ficará em primeiro
lugar;
anota-se na capa do processo que ficar em primeiro lugar o número do processo apensado;
Registra-se, em sistema próprio, a juntada por apensação.
DESAPENSAÇÃO
Após a decisão final, os processos poderão ser desapensados no protocolo setorial da unidade onde se encontrarem. A desapensação ocorre
antes do arquivamento.
A metodologia para a desapensação é:
separa-se os processos;
lavra-se o “TERMO DE DESAPENSAÇÃO‟ no processo que solicitou a juntada;
torna-se sem efeito a anotação da capa do processo feita à época da apensação;
Coloca o despacho de encaminhamento em cada processo a ser desapensado;
Registra-se em sistema próprio, a desapensação.
DESENTRANHAMENTO DE PEÇAS
A retirada de folhas ou peças ocorrerá onde se encontrar o processo, mediante despacho prévio da autoridade competente.
Sempre que houver retirada de folhas ou peças, lavra-se, após o último despacho, o “TERMO DEDESENTRANHAMENTO”.
Quando a retirada de folhas ou peças for a pedido de terceiros, usa-se o carimbo de desentranhamento de peça, onde consta o recibo da parte
interessada.
O processo que tiver folha ou peça retirada conservará a numeração original de suas folhas ou peças, permanecendo vago o número de folha(s)
correspondente(s) ao desentranhamento, apondo-se o carimbo de desentranhamento.
É vedada a retirada da folha ou peça inicial do processo.
DESMEMBRAMENTO DE PEÇAS
A separação de parte da documentação de um processo, para formar outro, ocorrerá mediante despacho da autoridade competente, utilizando-se
o “TERMO DE DESMEMBRAMENTO”, conforme segue::
Retira-se os documentos que constituirão outro processo;
Coloca-se o “TERMO DE DESMEMBRAMENTO” no local onde foram retirado os documentos;
Procede-se à autuação dos documentos retirados, renumerando suas páginas.
DILIGÊNCIA
Quando o processo envolver pessoas ou instituições estranhas à Administração Pública Municipal, Estadual e Federal, o protocolo geral é
encarregado de convocar o interessado afim de cumprir a exigência.
A convocação do interessado para cumprir diligência não pertencente à Administração Pública Municipal, Estadual e Federal será feita através de
correspondência expedida pelo setor de comunicação do órgão ou entidade que a solicitar.
Vencido o prazo, sem o cumprimento da exigência, o órgão responsável anexará ao processo cópia da convocação expedida e o remeterá à
instituição que determinou a diligência.
TERMO DE REMESSA DE PROCESSO
Deverá ser aposta na última folha informando a quantidade final de folhas, com o objetivo de prevenir eventual retirada ou inclusão de peças
processuais.
ENCERRAMENTO DO PROCESSO E ABERTURA DE VOLUME SUBSEQÜÊNTE
O encerramento dos processos dá-se:
Por indeferimento do pleito;
Pelo atendimento da solicitação e cumprimento dos compromissos arbitrados ou dela decorrentes;
Pela expressa desistência do interessado;
Quando seu desenvolvimento for interrompido por período superior a um ano, por omissão da parte interessada.
TERMO DE ARQUIVAMENTO OU DESARQUIVAMENTO

O despacho que determina o arquivamento de processos dever ser motivado e contem a expressão “ARQUIVE-SE”.
RECONSTITUIÇÃO DE PROCESSOS
Havendo desaparecimento ou extravio de processo, o servidor que primeiro tomar conhecimento do fato comunicará, deve comunicar a o ocorrido.
A autoridade administrativa que tiver ciência do fato promove sua apuração imediata, mediante sindicância ou processo administrativo disciplinar.
Independentemente das ações adotadas anteriormente, o servidor responsável pela reconstituição do processo observa o seguinte procedimento:
Ordena a documentação que caracteriza a busca de localização do processo dentro de uma capa, juntamente com o documento, pelo qual foi
dado conhecimento à chefia, do desaparecimento ou extravio do processo;
Faz representação ao chefe da unidade a que estiver jurisdicionado, a quem compete autorizar a reconstituição do processo;
Reconstitui o processo, resgatando as suas informações e obtendo cópias de documentos que o constituíam;
Informa na folha inicial que aquele processo está sendo reconstituído, constando o número do processo, procedência, interessado e assunto e
outras informações julgadas necessárias;
Atribui nova numeração ao processo reconstituído;
Registra, no sistema próprio, a ocorrência, citando o número do processo extraviado e o atual.

01/10/08
Protocolo - Conceitos básicos.

Portaria nº 592/GAB, DE 30 DE MAIO DE 2008
O trabalho de arquivo e protocolo tem sistemáticas próprias e termos específicos que designam atos ou tarefas. Por isso, é importante que todos
os servidores tenham conhecimento dos conceitos e dos trâmites de processos, correspondências e documentos.
Sobre Processos
Anexar: união definitiva a um processo.
Apensar: união temporária a um processo, mediante determinação de uma autoridade competente.
Assunto: descrição sumária do assunto a ser objeto de decisões e providências por meio da
tramitação do processo ou expediente.
Atividade: ação, encargo ou serviço decorrente do exercício de uma função, que pode ser
identificada como atividade-meio ou atividade-fim.
Atividade-fim: ação, encargo ou serviço de um órgão para atribuições específicas que resulta na produção e acumulação de documentos de
caráter substantivo e essencial para o seu funcionamento.
Atividade-meio: ação, encargo ou serviço de um órgão para atribuições específicas que resulta na produção e acumulação de documentos de
caráter instrumental e acessório.
Autuar/formação de processo: ato de reunir em uma só pasta, para trâmite generalizado, a coleção inicial de documentos e registros de atos e
fatos de natureza administrativo-jurídica relacionados ao mesmo assunto. Deverão ser observados os documentos cujo conteúdo esteja
relacionado a ações e operações contábil-financeiras, ou requeira análises, informações, despachos e decisões de diversas unidades
organizacionais de uma instituição.
Avaliação de documentos: identifica valores dos documentos para definição de seus prazos de guarda e de sua destinação.
Capa: emitida pelo SIGA quando da abertura de um novo número, é um invólucro utilizado para
proteger o conjunto de folhas que compõem um processo e, também, utilizada para formalizar
juntada de documentos.
Cartão de protocolo: papel encorpado (tipo papel cartão) para registro dos seguintes dados: nome do solicitante, data do protocolo, local para
fixar a etiqueta, resumo do assunto, e rubrica do protocolista.
Correspondência: a CDA é responsável pelo encaminhamento das correspondências aos Correios, bem como pelo recebimento, guarda, triagem
e distribuição interna.
Desapensação - é a separação física de processos apensados por já terem se encerrado as ações
pelas quais foram apensados.
Despacho: ordem de autoridade administrativa em caso que lhe é submetida à apreciação. O
despacho pode ser favorável ou desfavorável à pretensão solicitada pelo administrador, servidor
público.
Distribuição: remessa do processo às Diretorias, Gerências e/ou Coordenadorias para decisão sobre o assunto.
Documento: toda informação registrada em um suporte material suscetível de ser utilizado para consulta, estudo, prova e pesquisa. São fontes:
livros, revistas, jornais, manuscrito, fotografia, selo, medalha, filme, disco e fita magnética etc.
Documento de arquivo: produzido e/ou recebido por uma pessoa física, jurídica ou privada, no exercício de suas atividades, constitui elemento
de prova ou de informação. Forma um conjunto orgânico, refletindo as atividades a que se vincula, expressando os atos de seus produtores no
exercício de suas funções. Assim, a razão de sua origem ou a função pela qual é produzido determina a sua condição de arquivo, natureza do
suporte ou formato.
Documentos públicos: documentos de qualquer suporte ou formato, produzidos e/ou recebidos por um órgão governamental na condução de
suas atividades. Também são aqueles produzidos e/ou recebidos por instituições de caráter público e por entidades privadas responsáveis pela
execução de serviços públicos. De acordo com seus diversos elementos, formas e conteúdos, os documentos podem ser caracterizados segundo
o gênero e a espécie.
Gênero: define a representação nos diferentes suportes, como textuais, cartográficos, iconográficos, filmográficos, sonoros, micro gráficos,
informáticos.
Espécie: define a razão da natureza dos atos que lhes deram origem quanto à forma de registro de fatos.
Tomando por base os atos administrativos mais comuns em nossas estruturas de governo, temos:
a) Atos Normativos: são as regras e normas expedidas por autoridades administrativas.
b) Atos Enunciativos: são os opinativos que esclarecem os assuntos, visando a fundamentar
uma solução.
c) Atos de Assentamento: são os configurados por registros, consubstanciado assentamento
sobre fatos ou ocorrências.
d) Atos Comprobatórios: são os que comprovam assentamentos, decisões etc.
e) Atos de Ajuste: são representados por acordos em que a administração pública é parte.
f) Atos de Correspondência: objetivam a execução dos atos normativos em sentido amplo,
como aviso, ofício, carta, memorando, mensagem, edital, intimação, exposição de motivos,
notificação, telegrama, telex, telefax, alvará, circular.
Folha de despacho/informação: onde se fazem despachos, informações, pareceres, que é
incorporada ao processo para dar prosseguimento.
Interessado/solicitante/procedência: pessoa física ou instituição, unidade administrativa ou acadêmica expectante da decisão acerca do assunto
que originou o processo.
Juntada: união de um processo a outro, ou de um documento a um processo. Realiza-se por
anexação ou apensação.
Juntada por anexação: união definitiva e irreversível de um ou mais processo(s)/documento(s) a outro processo (considerado principal) de
mesmo interessado e assunto.
Juntada por apensação: união provisória de um ou mais processos a um mais antigo, destinada ao estudo e à uniformidade de tratamento em
matérias semelhantes. Ex.: um processo de solicitação de aposentadoria de servidor público federal, apensado ao outro referente à solicitação de
revisão de percepção para subsidiá-lo, caracterizando a apensação do processo acessório ao processo principal.
Livro de encaminhamento: registra para onde se enviará ou remeterá o processo. Os campos em branco deverão ser preenchidos pelo
protocolista, devendo constar do recebimento a data, assunto, interessado, número do processo e sigla do setor de destino.
Livro de entrega de postagens: onde se registra todo material a ser enviado aos Correios.
Livro de envio de documentação para malote: livro onde se registra todo material a ser enviado às Unidades.
Livro de distribuição de número dos atos de correspondência da Unidade: onde se gera e controla os atos de correspondência (ofícios,
editais, contratos, convênios)
Numeração de peças: é a numeração atribuída às partes integrantes do processo.
Numeração única de processo: identifica ou caracteriza um processo, conforme Portaria nº. 3, de 16.05.2003, da Secretaria de Logística e
Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, e atribui valor perante a Administração Pública Federal. É formada por 15 dígitos,
devendo ser acrescido de mais dois dígitos de verificação (DV), resultando em 17 dígitos, conforme a seguinte descrição:
I - o primeiro grupo é constituído de cinco dígitos, referentes ao código numérico atribuído a
cada unidade protocolizadora que identifica o órgão de origem do processo, mantendo-se
inalterado, de acordo com as faixas numéricas determinadas no art. 3º;
23000 a 23999 - MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
23059.000000 - CEFET-SP
II - o segundo grupo é constituído de seis dígitos, separados do primeiro por um ponto e
determina o registro seqüencial dos processos autuados, devendo número ser reiniciado a cada ano;
III - o terceiro grupo, constituído de quatro dígitos, separado do segundo grupo por uma
barra, indica o ano de formação do processo;
IV - o quarto grupo, constituído de dois dígitos, separado do terceiro grupo por hífen, indica
os Dígitos Verificadores (DV), utilizados pelos órgãos que façam uso de rotinas automatizadas.
Página do processo: é cada uma das faces de uma folha de papel do processo.
Peça do processo: o documento que, sob diversas formas, integra o processo. Ex: folha, folha de
talão de cheque, passagem aérea, brochura, termo de convênio, contrato, fita de vídeo, nota fiscal, entre outros.
Procedência - instituição que originou o documento.
Processo: é um conjunto de documentos que implica responsabilidade técnica, financeira ou
administrativa, necessário ao esclarecimento de um mesmo assunto, originado por um documento que, durante a sua tramitação, vai sendo
instruído por despachos ou por anexações de outros documentos, com a finalidade de análise, informações e decisões.
Protocolo central: unidade junto ao órgão ou entidade encarregada dos procedimentos com relação às rotinas de recebimento e expedição de
documentos e de correspondências.
Protocolo setorial ou registro: reprodução dos dados do documento feita em sistema próprio, destinada a controlar a movimentação da
correspondência e do processo e fornecer dados de suas características fundamentais aos interessados.
Termo de abertura de volume de processo: nota utilizada para informar a abertura de um volume de processo.
Termo de apensamento: nota utilizada para indicar o que se apensou ao processo/expediente
principal.
Termo de desapensação: registra a separação física de dois ou mais processos apensados. Pode ser por intermédio de carimbo específico.
Termo de encerramento: registra o encerramento do processo. Pode ser por intermédio de
carimbo específico.
Termo de encerramento de volume de processo: registra o encerramento de um volume de processo.
Termo de juntada de folha ou peça: registra a juntada de folha(s) ou peça(s) ao processo pode ser por meio de carimbo específico.
Termo de reabertura de processo: informa a reabertura de um processo.
Termo de ressalva: informa que uma peça foi retirada do processo quando do ato da anexação, isto é, ao proceder a anexação foi constatada a
ausência de uma peça. Pode ser por meio de carimbo específico.
Termo de retirada de folha ou peça: registra a retirada de folha(s) ou peça(s) do processo. Pode ser por meio de carimbo específico.
Tramitação: movimentação do processo de uma unidade a outra, interna ou externa, por meio de sistema próprio.
Unidade protocolizadora: encarregada de dar suporte às atividades de recebimento e expedição de documentos no âmbito da Unidade a qual se
pertence.
Romaneio: máscara de identificação que vai anexada aos envelopes contendo a documentação a ser enviados às Unidades. Possui a mesma
característica do AR (Aviso de Recebimento) dos Correios.
Suporte: material sobre o qual as informações são registradas (disco, disco magnético, disco ótico, filme, fita magnética, papel, papiro,
pergaminho, vídeo disco e outros).
Trâmite: seqüência de diligência e ações prescritas para o andamento de documentos de natureza administrativa até seu julgamento ou solução.
Unidade de procedência: local de origem do documento.
Volume: abertura de nova pasta para processo/expediente quando a anterior atingir em média 300 folhas.
25/09/08
Gestão de documentos aplicadas aos arquivos governamentais- SIGA

O SIGA (Sistema de Gestão de Documentos de Arquivo da Administração Pública Federal ) tem por finalidade:
Garantir ao cidadão e aos órgãos e entidades da Administração Pública Federal, de forma ágil e segura, o acesso aos documentos de arquivo e
às informações neles contidas, resguardados os aspectos de sigilo e as restrições administrativas ou legais;
Integrar e coordenar as atividades de gestão de documentos de arquivo desenvolvidas pelos órgãos setoriais e seccionais que integram o
SIGA;
Disseminar normas relativas à gestão de documentos de arquivo;
Racionalizar a produção da documentação arquivística pública;
Racionalizar e reduzir os custos operacionais e de armazenagem da documentação arquivística pública;
Preservar o patrimônio documental arquivístico da Administração Pública Federal;
articular-se com os demais sistemas que atuam direta ou indiretamente na gestão da informação pública federal.
Integram o SIGA:
I- como órgão central: o Arquivo Nacional;
II- como órgãos setoriais: as unidades responsáveis pela coordenação das atividades de gestão de documentos de arquivo nos Ministérios e
órgãos equivalentes;
III- como órgãos seccionais: as unidades vinculadas aos Ministérios e órgãos equivalentes.
Compete ao órgão central do SIGA:

I- acompanhar e orientar, junto aos órgãos setoriais do SIGA, a aplicação das normas relacionadas à gestão de documentos de arquivos
aprovadas pelo Chefe da Casa Civil da Presidência da República;
II- orientar a implementação, coordenação e controle das atividades e rotinas de trabalho relacionadas à gestão de documentos nos órgãos
setoriais;
III- promover a disseminação de normas técnicas e informações de interesse para o aperfeiçoamento do sistema junto aos órgãos setoriais do
SIGA;
IV- promover e manter intercâmbio de cooperação técnica com instituições e sistemas afins, nacionais e internacionais;
V- estimular e promover a capacitação, o aperfeiçoamento, o treinamento e a reciclagem dos servidores que atuam na área de gestão de
documentos de arquivo.
Compete aos órgãos setoriais do SIGA:

I- implantar, coordenar e controlar as atividades de gestão de documentos de arquivo, em seu âmbito de atuação e de seus seccionais, em
conformidade com as normas aprovadas pelo Chefe da Casa Civil da Presidência da República;
II- implementar e acompanhar rotinas de trabalho desenvolvidas, no seu âmbito de atuação e de seus seccionais, visando à padronização dos
procedimentos técnicos relativos às atividades de produção, classificação, registro, tramitação, arquivamento, preservação, empréstimo, consulta,
expedição, avaliação, transferência e recolhimento ou eliminação de documentos de arquivo e ao acesso aos mesmos e às informações neles
contidas;
III- coordenar a elaboração de código de classificação de documentos de arquivo, com base nas funções e atividades desempenhadas pelo órgão
ou entidade, e acompanhar a sua aplicação no seu âmbito de atuação e de seus seccionais;
IV- coordenar a aplicação do código de classificação e da tabela de temporalidade e destinação de documentos de arquivo relativos as atividades-
meio, instituída para a Administração Pública Federal, no seu âmbito de atuação e de seus seccionais;
V- elaborar, por intermédio da Comissão Permanente de Avaliação de Documentos, e aplicar, após aprovação do Arquivo Nacional, a tabela de
temporalidade e destinação de documentos de arquivo relativos às atividades-fim;
VI- promover e manter intercâmbio de cooperação técnica com instituições e sistemas afins, nacionais e internacionais;
VII- proporcionar aos servidores que atuam na área de gestão de documentos de arquivo a capacitação, o aperfeiçoamento, o treinamento e a
reciclagem garantindo constante atualização.
Comissão de Coordenação do SIGA: competências

I- assessorar o órgão central no cumprimento de suas atribuições;
II- propor políticas, diretrizes e normas relativas à gestão de documentos de arquivo, a serem implantadas nos órgãos e entidades da
Administração Pública Federal, após aprovação do Chefe da Casa Civil da Presidência da República;
III- propor aos órgãos integrantes do Sistema as alterações e/ou adaptações necessárias ao aperfeiçoamento dos mecanismos de gestão de
documentos de arquivo;
IV- avaliar os resultados da aplicação das normas e propor os ajustamentos que se fizerem necessários, visando à modernização e ao
aprimoramento do Sistema.
Comissão de Coordenação do SIGA: composição

I- o Diretor-Geral do Arquivo Nacional, que a presidirá;
II- um representante do órgão central, responsável pela coordenação do Sistema, designado pelo Diretor-Geral do Arquivo Nacional;
III- um representante do Sistema de Administração dos Recursos de Informação e Informática – SISP, indicado pelo Ministro do Planejamento,
Orçamento e Gestão;
IV um representante do Sistema de Serviços Gerais – SISG, indicado pelo Ministro do Planejamento, Orçamento e Gestão;
V- os coordenadores das subcomissões dos Ministérios e órgãos equivalentes.
Gestão de documentos aplicadas aos arquivos governamentais

A Lei de Arquivos: 8.159, de 8 de janeiro de 1991
Marco jurídico de importância para o país, viabilizando a implementação de políticas arquivísticas Cria o Conselho Nacional de Arquivos –
CONARQ
Reafirma princípios constitucionais no que tange à obrigação do Estado de promover a gestão de documentos e a publicização da informação
governamental.
Política Nacional de Arquivos

As ações desenvolvidas pelo Conselho Nacional de Arquivos – CONARQ, vinculado ao Arquivo Nacional, visam à modernização dos arquivos
públicos do país, integrantes do Sistema Nacional de Arquivos – SINAR, ao definir diretrizes da Política Nacional de Arquivos por meio de seu
Plenário, Câmaras Técnicas, Câmaras Setoriais, Comissões Especiais e Grupos de Trabalho.
O CONARQ tem sido responsável pela sanção presidencial e aprovação de importantes decretos e resoluções, regulando matérias arquivísticas,
dentre outras, sobre microfilmagem, classificação e acesso a documentos sigilosos, seleção, avaliação e eliminação de documentos.
A Gestão de Documentos
A realidade arquivística brasileira aponta, cada vez mais, para a necessidade de sistematização dos processos de tratamento, controle, guarda e
acesso aos documentos.
A despeito das tentativas empreendidas no setor público, em todos os níveis, é fato que as dificuldades para implantação de sistemas de arquivo
nos órgãos públicos são inúmeras.
A gestão de documentos, vale dizer, significa o gerenciamento de todo o ciclo de vida dos documentos de arquivo, desde a sua produção,
organização, tramitação e uso até a sua destinação final, assegurando, assim, a eliminação criteriosa dos documentos destituídos de valor para
guarda permanente e a preservação daqueles de valor informativo, probatório ou histórico.
O Arquivo Nacional, dentre outras atividades, atua junto aos órgãos e entidades da Administração Pública Federal em todo país, assumindo a
orientação, a fiscalização e o acompanhamento da política de gestão dos documentos federais.
Os atos normativos aprovados e disseminados pelo Conselho vêm preencher graves lacunas que dificultavam a adequada gestão dos arquivos da
administração pública.
A legislação existente impõe obrigações aos gestores públicos e co-responsabilizam todos os órgãos e entidades do Poder Público com o trato
dos acervos arquivísticos governamentais.
O Decreto nº 4.073, de 3 de janeiro de 2002 co-responsabiliza os órgãos e entidades da Administração Pública Federal no processo de
preservação dos documentos de valor permanente.
Evidencia a necessária organização dos arquivos correntes, nos órgãos e entidades da Administração Pública Federal, considerando a
necessidade de avaliação e seleção da massa documental produzida.
Determina que todos os órgãos e entidades da Administração Pública constituam suas Comissões Permanentes de Avaliação de Documentos,
com a “responsabilidade de orientar e realizar o processo de análise, avaliação e seleção da documentação produzida e acumulada no seu âmbito
de atuação, tendo em vista a identificação dos documentos para guarda permanente e a eliminação dos destituídos de valor.”
Define que a transferência ou recolhimento de qualquer documento ao Arquivo Nacional exigirá prévia avaliação, organização e acondicionamento,
possibilitando, assim, agilizar a recuperação das informações nele contidas.
O parágrafo 2º do artigo 216 da Constituição da República Federativa do Brasil determina que “Cabem à administração pública, na forma da
lei, a gestão da documentação governamental e as providências para franquear sua consulta a quantos dela necessitem”.
A Lei nº 8.159, 8 de janeiro de 1991, regulamentadora deste princípio constitucional, identifica o Arquivo Nacional como o órgão competente, na
esfera do Poder Executivo Federal, para exercer não só a gestão documental como também para acompanhar e implementar a política nacional
de arquivos.
O Arquivo Nacional exerce, portanto, uma função constitucional como órgão singular na estrutura do Estado brasileiro.
O SIGA – Sistema de Gestão de Documentos de Arquivo da Administração Pública Federal - Decreto nº 4.915, de 12 de dezembro de
2003 .
A criação do SIGA representa um passo importante e indispensável para se promover à necessária articulação dos arquivos federais nos moldes
legais e tecnicamente corretos, garantindo o desenvolvimento integrado das atividades arquivísticas nas fases corrente, intermediária e
permanente.
24/09/08
ARQUIVOS CORRENTES E INTERMEDIÁRIOS

ARQUIVO CORRENTE - conjunto de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos ou recebidos
no cumprimento de atividades-meio e atividades-fim e que se conservam junto aos órgãos produtores em razão de sua vigência e da freqüência
com que são por eles consultados.
ARQUIVO INTERMEDIÁRIO - conjunto de documentos originários de arquivos correntes, com uso pouco freqüente, que aguardam, em depósito
de armazenamento temporário, sua destinação final.
Para poder desempenhar satisfatoriamente as suas funções, o Arquivo necessita

de uma estrutura básica que pode ser composto dos seguintes elementos:
• Recursos Humanos
• Instalações
• Recursos Materiais
RECURSOS HUMANOS
A responsabilidade da execução das operações de arquivo dever ser confiada a pessoal competente e responsável para executar as operações
de:
a) Selecionar documentos
b) Registrar documentos
c) Estabelecer o método de classificação adequado
d) Codificar documentos
e) Ordenar documentos
f) Arquivar documentos de acordo com o método adotado
g) Conservar os documentos mantendo o arquivo organizado e atualizado
h) Localizar documentos
i) Controlar a saída de documentos do arquivo
j) Transferir e descartar documentos
k) Orientar e treinar usuários.
Para desenvolver estas atividades, o técnico em arquivos deve possuir alguns requisitos indispensáveis, dentre os quais :
a) Estar ao par de todas as atividades e interesses da Instituição e da sua Área de atuação;
b) Conhecer as principais regras para classificar documentos;
c) Conhecer abreviaturas importantes;
d) Possuir habilidade para ler e destacar as funções (ações) principais dos documentos;
e) Ser leal e discreto;
f) Ser metódico;
g) Possuir boa memória
INSTALAÇÕES
A instalação dos arquivos requer análise do seguintes aspectos:
Localização: acessível (se for volumoso é preferível que seja no andar térreo devido ao peso) e que tenha capacidade de expandir-se;
Iluminação: ampla, mas, difusa, isto é sem que tenha incidência direta do sol;
Arejamento: ventilação natural, constante e regulável;
Higienização: limpo, bem cuidado. Com dedetização periódica;
Disposição: (lay out): espaço livre para locomoção; fácil consulta e conservação do acervo;
Segurança: contra incêndio, roubo, infiltrações etc.
RECURSOS MATERIAIS
Mobiliário: ideal para os formatos e gêneros dos documentos produzidos que economize espaço, que permita arrumação racional dos
documentos e que apresente capacidade de expansão, seguro e resistente;
Acessórios: pastas suspensas (frontais ou laterais), pastas intercaladoras, pastas A/Z ou outras. As caixas devem ser resistentes e específicas
para cada tipo de arquivo, dependendo do formato/gênero dos documentos. Observar também as etiquetas e projeções para que sejam ideais.
Obs.: para os Arquivos Intermediários que são instalados em depósitos centralizados, o ideal é o uso de Caixas para o armazenamento de
documentos.
Noções de Técnicas de Arquivo- Idade dos arquivos

Idade dos Arquivos
O ciclo de vida de um arquivo é contado a partir da produção do documento e do encerramento do ato, ação ou fato que motivou a sua produção e
da sua frequência de uso. Essa fase se diz na Arquivística que tem relação com a VIGÊNCIA do documento (a razão
de ser do documento).
Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em função
da importância das informações nele contidas, para a história da administração ou
mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do passado.
Então o ciclo pode ser categorizado em três fases ou arquivos:
Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido como de Primeira Idade ou
Ativo.
São conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos e que se conservam junto aos
órgãos produtores em razão de sua vigência e frequência de uso. São muito usados pela administração.
Arquivo Intermediário – também conhecido como de Segunda Idade ou Semi-
Ativo. São Arquivos que aguardam em depósito de armazenamento temporário,
sua destinação final. Apresenta pequena frequência de uso pela administração.
Arquivo Permanente – também conhecido como de Terceira Idade ou Histórico.
São os conjuntos documentais custodiados em caráter definitivo, em função do
seu valor. O acesso é público.
Atenção: Por descuido e desinformação, muitas vezes o Arquivo é
considerado “morto” ou “inativo”.
Lembre-se “É importante saber estes conceitos porque os métodos de
organização em cada fase do ciclo poderá sofrer algumas diferenças, devido a
frequência de uso e mesmo pelo perfil do usuário.”
Noções de Técnicas de Arquivo- Documentos

Documento é a unidade constituída pela INFORMAÇÃO (elemento referencial ou dado) e seu
SUPORTE (material, base), produzida em decorrência do cumprimento de uma ATIVIDADE.
O documento pode ser :

Simples (ofício, relatório, ficha de atendimento) ou
Composto (Processo)
Natureza dos Documentos

Sabemos que as organizações desenvolvem diversas atividades de acordo com as suas atribuições e os documentos refletem essas atividades,
porque fazem parte do conjunto de seus produtos.
Portanto, são variados os tipos de documentos produzidos e acumulados, bem como são diferentes os formatos, as espécies, e os gêneros em
que se apresentam dentro de um Arquivo.
1. Formato: é a configuração física de um suporte de acordo com a sua natureza e o modo como foi confeccionado: Exemplos: formulários, ficha,
livro, caderno, planta, folha, cartaz, microficha, rolo, tira de microfilme, mapa etc.
2. Espécie: é a configuração que assume um documento de acordo com a disposição e a natureza das informações nesse contidas. Exemplos:
ata, relatório, carta, ofício, proposta, diploma, atestado, requerimento, organograma)
3. Gênero: configuração que assume um documento de acordo com o sistema de signos utilizado na comunicação de seu conteúdo.
Exemplos: audiovisual (filmes); fonográfico (discos, fitas); iconográfico (obras de arte, fotografias, negativos, slides,
microformas; textual(documentos escritos de uma forma geral); tridimensionais (esculturas, objetos,
roupas);magnéticos/informáticos (disquetes, cd-rom,)
4.Tipo de documento: é a configuração que assume um documento de acordo com a atividade que a gerou. Exemplos: Ata de Posse; Boletim de
Notas e Frequência de Alunos, Regimento de
Departamento, Processo de Vida Funcional, Boletim de Atendimento de Urgência, Prontuário Médico, Tabela Salarial
NOÇÕES BÁSICAS DE ARQUIVOS

A Associação de Arquivistas Brasileiros adota a seguinte definição: “Arquivo é o
conjunto de documentos que, independentemente da natureza ou do suporte, são
reunidos por acumulação ao longo das atividades de pessoas físicas ou jurídicas,
públicas ou privadas”.
Os conjuntos de atas de reuniões da Diretoria, de projetos de pesquisa e de relatórios de atividades, mais os conjuntos de prontuários médicos, de
boletins de notas, de fotografias etc., constituem-se o Arquivo de uma Unidade por exemplo, e devem naturalmente refletir as suas atividades.
Arquivo também pode ser definido como a entidade ou órgão administrativo responsável pela custódia, pelo tratamento documental e pela
utilização dos arquivos sob sua jurisdição.
Ex. Arquivo Central da Unicamp
Ex.DAME do Hospital de Clínicas
Tipos de Arquivos
Arquivos podem ser classificados em:
Públicos (federal, estadual, municipal);
Institucionais (escolas, igrejas sociedades, clubes, associações);
Comerciais (empresas, corporações, companhias) ;e
Pessoais (fotos de família, cartas, originais de trabalhos etc)
Temos também os Arquivos que guardam e organizam documentos cujas informações são registradas em suportes diferentes do papel: discos,
filmes, fitas e são chamados de Especiais. Estes podem fazer parte de um Arquivo mais completo.
Existem aqueles que guardam documentos gerados por atividades muito especializadas como os Arquivos Médicos, de Imprensa, de Engenharia,
Literários e que muitas vezes precisam ser organizados com técnicas e com materiais específicos. São conhecidos como Arquivos especializados
Sistema de Arquivos
Sistema é um conjunto de arquivos de uma mesma esfera governamental ou de uma mesma entidade, pública ou privada, que
independentemente da posição que ocupam nas respectivas estruturas administrativas, funcionam de modo integrado e articulado na consecução
de objetivos técnicos comuns.
Exemplo: Sistema de Arquivos da Unicamp

23/09/08
Noções de Técnicas de Arquivo- LEI No 8.159, DE 8 DE JANEIRO DE 1991.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a
seguinte lei:
CAPÍTULO I
Disposições Gerais
Art. 1º É dever do Poder Público a gestão documental e a de proteção especial a documentos de
arquivos, como instrumento de apoio à administração, à cultura, ao desenvolvimento científico e como
elementos de prova e informação.
Art. 2º Consideram-se arquivos, para os fins desta lei, os conjuntos de documentos produzidos e
recebidos por órgãos públicos, instituições de caráter público e entidades privadas, em decorrência do
exercício de atividades específicas, bem como por pessoa física, qualquer que seja o suporte da
informação ou a natureza dos documentos.
Art. 3º Considera-se gestão de documentos o conjunto de procedimentos e operações técnicas à
sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua
eliminação ou recolhimento para guarda permanente.
Art. 4º Todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular ou
de interesse coletivo ou geral, contidas em documentos de arquivos, que serão prestadas no prazo da lei,
sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujos sigilo seja imprescindível à segurança da
sociedade e do Estado, bem como à inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem
das pessoas.
Art. 5º A Administração Pública franqueará a consulta aos documentos públicos na forma desta lei.
Art. 6º Fica resguardado o direito de indenização pelo dano material ou moral decorrente da
violação do sigilo, sem prejuízo das ações penal, civil e administrativa.
CAPÍTULO II
Dos Arquivos Públicos
Art. 7º Os arquivos públicos são os conjuntos de documentos produzidos e recebidos, no exercício
de suas atividades, por órgãos públicos de âmbito federal, estadual, do Distrito Federal e municipal em
decorrência de suas funções administrativas, legislativas e judiciárias.
§ 1º São também públicos os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por instituições de
caráter público, por entidades privadas encarregadas da gestão de serviços públicos no exercício de suas
atividades.
§ 2º A cessação de atividades de instituições públicas e de caráter público implica o recolhimento de
sua documentação à instituição arquivística pública ou a sua transferência à instituição sucessora.
Art. 8º Os documentos públicos são identificados como correntes, intermediários e permanentes.
§ 1º Consideram-se documentos correntes aqueles em curso ou que, mesmo sem movimentação,
constituam de consultas freqüentes.
§ 2º Consideram-se documentos intermediários aqueles que, não sendo de uso corrente nos órgãos
produtores, por razões de interesse administrativo, aguardam a sua eliminação ou recolhimento para
guarda permanente.
§ 3º Consideram-se permanentes os conjuntos de documentos de valor histórico, probatório e
informativo que devem ser definitivamente preservados.
Art. 9º A eliminação de documentos produzidos por instituições públicas e de caráter público será
realizada mediante autorização da instituição arquivística pública, na sua específica esfera de
competência.
Art. 10º. Os documentos de valor permanente são inalienáveis e imprescritíveis.
CAPÍTULO III
Dos Arquivos Privados
Art. 11. Consideram-se arquivos privados os conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por
pessoas físicas ou jurídicas, em decorrência de suas atividades.
Art. 12. Os arquivos privados podem ser identificados pelo Poder Público como de interesse público
e social, desde que sejam considerados como conjuntos de fontes relevantes para a história e
desenvolvimento científico nacional.
Art. 13. Os arquivos privados identificados como de interesse público e social não poderão ser
alienados com dispersão ou perda da unidade documental, nem transferidos para o exterior.
Parágrafo único. Na alienação desses arquivos o Poder Público exercerá preferência na aquisição.
Art. 14. O acesso aos documentos de arquivos privados identificados como de interesse público e
social poderá ser franqueado mediante autorização de seu proprietário ou possuidor.
Art. 15. Os arquivos privados identificados como de interesse público e social poderão ser
depositados a título revogável, ou doados a instituições arquivísticas públicas.
Art. 16. Os registros civis de arquivos de entidades religiosas produzidos anteriormente à vigência
do Código Civil ficam identificados como de interesse público e social.
CAPÍTULO IV
Da Organização e Administração de Instituições Arquivísticas Públicas
Art. 17. A administração da documentação pública ou de caráter público compete às instituições
arquivísticas federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais.
§ 1º São Arquivos Federais o Arquivo Nacional do Poder Executivo, e os arquivos do Poder
Legislativo e do Poder Judiciário. São considerados, também, do Poder Executivo os arquivos do
Ministério da Marinha, do Ministério das Relações Exteriores, do Ministério do Exército e do Ministério da
Aeronáutica.
§ 2º São Arquivos Estaduais o arquivo do Poder Executivo, o arquivo do Poder Legislativo e o
arquivo do Poder Judiciário.
§ 3º São Arquivos do Distrito Federal o arquivo do Poder Executivo, o Arquivo do Poder Legislativo e
o arquivo do Poder Judiciário.
§ 4º São Arquivos Municipais o arquivo do Poder Executivo e o arquivo do Poder Legislativo.
§ 5º Os arquivos públicos dos Territórios são organizados de acordo com sua estrutura políticojurídica.
Art. 18. Compete ao Arquivo Nacional a gestão e o recolhimento dos documentos produzidos e
recebidos pelo Poder Executivo Federal, bem como preservar e facultar o acesso aos documentos sob
sua guarda, e acompanhar e implementar a política nacional de arquivos.
Parágrafo único. Para o pleno exercício de suas funções, o Arquivo Nacional poderá criar unidades
regionais.
Art. 19. Competem aos arquivos do Poder Legislativo Federal a gestão e o recolhimento dos
documentos produzidos e recebidos pelo Poder Legislativo Federal no exercício das suas funções, bem
como preservar e facultar o acesso aos documentos sob sua guarda.
Art. 20. Competem aos arquivos do Poder Judiciário Federal a gestão e o recolhimento dos
documentos produzidos e recebidos pelo Poder Judiciário Federal no exercício de suas funções,
tramitados em juízo e oriundos de cartórios e secretarias, bem como preservar e facultar o acesso aos
documentos sob sua guarda.
Art. 21. Legislação estadual, do Distrito Federal e municipal definirá os critérios de organização e
vinculação dos arquivos estaduais e municipais, bem como a gestão e o acesso aos documentos,
observado o disposto na Constituição Federal e nesta lei.
CAPÍTULO V
Do Acesso e do Sigilo dos Documentos Públicos
Art. 22. É assegurado o direito de acesso pleno aos documentos públicos.
Art. 23. Decreto fixará as categorias de sigilo que deverão ser obedecidas pelos órgãos públicos na
classificação dos documentos por eles produzidos.
§ 1º Os documentos cuja divulgação ponha em risco a segurança da sociedade e do Estado, bem
como aqueles necessários ao resguardo da inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e da
imagem das pessoas são originariamente sigilosos.
§ 2º O acesso aos documentos sigilosos referentes à segurança da sociedade e do Estado será
restrito por um prazo máximo de 30 (trinta) anos, a contar da data de sua produção, podendo esse prazo
ser prorrogado, por uma única vez, por igual período.
§ 3º O acesso aos documentos sigilosos referente à honra e à imagem das pessoas será restrito por
um prazo máximo de 100 (cem) anos, a contar da sua data de produção.
Art. 24. Poderá o Poder Judiciário, em qualquer instância, determinar a exibição reservada de
qualquer documento sigiloso, sempre que indispensável à defesa de direito próprio ou esclarecimento de
situação pessoal da parte.
Parágrafo único. Nenhuma norma de organização administrativa será interpretada de modo a, por
qualquer forma, restringir o disposto neste artigo.
Disposições Finais
Art. 25. Ficará sujeito à responsabilidade penal, civil e administrativa, na forma da legislação em
vigor, aquele que desfigurar ou destruir documentos de valor permanente ou considerado como de
interesse público e social.
Art. 26. Fica criado o Conselho Nacional de Arquivos (Conarq), órgão vinculado ao Arquivo
Nacional, que definirá a política nacional de arquivos, como órgão central de um Sistema Nacional de
Arquivos (Sinar).
§ 1º O Conselho Nacional de Arquivos será presidido pelo Diretor-Geral do Arquivo Nacional e
integrado por representantes de instituições arquivísticas e acadêmicas, públicas e privadas.
§ 2º A estrutura e funcionamento do conselho criado neste artigo serão estabelecidos em
regulamento.
Art. 27. Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 28. Revogam-se as disposições em contrário.
FERNANDO COLLOR
Jarbas Passarinho
[Diário Oficial da União, de 09 janeiro de 1991, e pub. ret. em 28 de janeiro de 1991]

Qualidade No Atendimento Ao Público: Comunicabilidade Apresentação Atenção Cortesia

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Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia;

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Conhecer a organização - estado atual, perspectivas futuras.

Conhecer os aspectos relativos ao processo de Comunicação, buscando minimizar ruídos.

Conhecer seu papel enquanto representante da empresa.

Conhecer a importância do seu trabalho na realização do “TODO” (objetivos da empresa)

Visualizar, no contexto geral, o momento do atendimento.

Não se sentir como se estivesse sendo atacado.

Tomar nota das informações essenciais.

Não se inibir de fazer perguntas, ao sentir necessidade de algum esclarecimento.

importantes, confirme as informações anotadas.

RESPONDER: Aspectos essenciais.

Para que você possa responder adequadamente, é importante:

Evitar falar com chicletes ou balas na boca.

Estabelecer empatia ( Rapport)

Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo tempo, uma atitude profissional e

Outros fatores e cuidados necessários.

ATENDIMENTO POR TELEFONE

Nunca atenda o telefone de forma ríspida, ou de forma inversa, chamando a

Prof. Cléber Dutra(Guia dos concurseiros.net)