Tema 7- Importância dos aspetos não verbais na

comunicação comercial a distância

Linguagem positiva

Capítulo6- Comunicação paralinguística

Técnicas de expressão

Retórica e persuasão
 • Verbal • Não Verbal
Tipos de
Comunicação
- Oral - Sinais visuais
- Escrita • Vestuário
• Postura Corporal
• Expressões faciais

- Sinais especiais
• Linguagem gestual
• Morse
• Braille
Linguagem positiva
• No atendimento ao cliente, a linguagem é tudo. Quando um cliente
entra em contato com uma empresa com uma preocupação ou
precisa de mais informações sobre um produto, a clareza é
fundamental para ter certeza que tanto o agente quanto o cliente são
capazes de trabalhar juntos para encontrar uma solução ou as
informações solicitadas. No entanto, hoje em dia as marcas são
confrontados com um paradoxo: scripts de chamadas são
frequentemente utilizadas na comunicação do atendimento ao cliente
para prover agentes com respostas rápidas e consistentes aos
clientes, mas tendências modernas de atendimento ao cliente
mostram uma procura por uma abordagem mais pessoal e coloquial
que pode fugir da linguagem do script. Dessa forma, como as marcas
podem expressar uma mensagem positiva e poderosa, satisfazer os
seus clientes e oferecer um serviço individualizado ao mesmo tempo?
Evite qualquer linguagem negativa ou
duvidosa.
• Pode parecer óbvio, mas isso não significa apenas ser educado com os
clientes. Quando um cliente solicita suporte técnico, por exemplo, um
agente que não tenha as respostas imediatamente deve se abster de
usar qualquer linguagem que sugira uma incapacidade para resolver o
problema: “Não tenho certeza”, “Não consigo encontrar a página que
estou procurando”, “Não sei se oferecemos isso”, ou pior, “Não
podemos fazer isso”. Essa linguagem pode não só frustrar um cliente,
mas fazer com que ele ou ela perca a confiança em uma marca. Os
clientes entram em contato com as marcas para ter certeza de que há
uma solução para o seu problema, e é o trabalho do agente ajudá-lo a
encontrar uma.
• Use uma linguagem confiante e positivo, e lembre-se de mostrar
empatia. Portanto, em momentos de incerteza é fundamental que os
agentes usem uma linguagem positiva que mostre confiança. Por
exemplo, um agente pode dizer “Eu posso certamente verificar isso
para você” ou “Acredito que há uma maneira de fazer isso. Deixe-me
verificar isso para você”. Essa linguagem é imediatamente
encorajadora para o cliente, é pessoal e pró-ativa – fundamentais
para definir uma grande experiência ao cliente e dar ao cliente a
confiança em uma marca. É igualmente importante usar linguagem
que mostre empatia pela situação de um cliente, pedir desculpas por
qualquer inconveniente e usar frases como “eu entendo” para
mostrar consideração para uma situação frustrante.
• Mantenha a conversa relevante e concisa. Este pode
ser um conceito complicado, pois é importante para
manter um tom amigável e coloquial com os clientes,
uma vez que isso humaniza a marca e evoca a
confiança dos clientes. No entanto, certifique-se de não
prorrogar a conversa agradável por muito tempo e
foque no tema para garantir eficiência. Isto é
particularmente importante em canais como
mensagens em mídia social e tweets, bate-papo e SMS
– todas tipicamente concisas por natureza. Mesmo em
uma troca de vai-e-vem, os clientes querem respostas
rápidas e informações relevantes. Por último, e-mails –
que são tipicamente mais formal na estrutura –
também devem ser mantidos a um comprimento que
oferece apenas a quantidade certa de informações
pertinentes.
• É particularmente importante que os clientes
sintam que estão se comunicando com um ser
humano em um canal sem voz, portanto, usar
um tom amigável e profissional é vital para o
aspeto humano da marca. Basta lembrar que em
toda a comunicação escrita abreviaturas devem
ser usadas com precaução (a clareza é
fundamental aqui), e gírias ou outra linguagem
informal nunca devem ser usados.
• Use vocabulário consistente com a marca. Um último ponto crítico é o
vocabulário da marca, ou a terminologia por trás de seus produtos e
serviços. Quando os agentes se comunicam com clientes em qualquer
canal, os termos utilizados para descrever os produtos ou serviços
devem corresponder àqueles usados no site da empresa, app móvel e
sites de mídia social. Em suma, as marcas devem ser consistentes no
vocabulário que utilizam em todos os canais e agentes devem ter a
habilidade com o léxico da marca e estarem preparados para usar
termos precisos, mas compreensíveis, ao interagir com os clientes.
Isto também é verdade para as opções de menu IVR, pois os clientes
precisam navegar rapidamente e facilmente esses menus com termos
reconhecíveis.
Victor Hugo, “As palavras têm a leveza do
vento e a força da tempestade
Por isso, é tão importante utilizar frases de bom atendimento e
causar uma impressão positiva em seus consumidores.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
• Comunicação Proxémica
• estuda o modo como as pessoas se colocam espacialmente em
relação às outras, o modo como manipulam e gerem o espaço à
sua volta, o modo como organizam o seu espaço em casa, no
trabalho, na rua, etc.
• Comunicação Cinésica

• estuda os movimentos e as posturas do corpo e dos membros,

os gestos, as expressões faciais, etc.
• Comunicação Paralinguística
• estuda a maneira de falar: a intensidade ou da voz, o ritmo ou
cadência da entoação, a velocidade da fala, as pausas, a
acentuação, etc.
 VOLUME, VELOCIDADE, RITMO, TOM E
PARALINGUÍSTICA: SÃO OS EXPRESSÃO DA VOZ SÃO QUALIDADES
SINAIS VOCAIS QUE QUE INFLUENCIAM A MENSAGEM. POR
ACOMPANHAM O EXEMPLO, FALAR RAPIDAMENTE
COMUNICA ALGO DIFERENTE DO QUE
DISCURSO. FALAR LENTAMENTE.
REVELAM QUE O TOM DE VOZ INFLUENCIA,
SOBREMANEIRA, NA DISPOSIÇÃO OU NÃO DO RECEPTOR
EM COOPERAR COM O EMISSOR. POR OUTRO LADO, O
SILÊNCIO TAMBÉM EMITE MENSAGENS: O SILÊNCIO PODE
SER UMA DEMONSTRAÇÃO DE INDIFERENÇA POR UMA
PESSOA, PODE EXPRESSAR AFEIÇÃO OU AMOR,
ESPECIALMENTE QUANDO ACOMPANHADO DE OLHARES
FIXOS E LONGOS E, PODE SERVIR COMO ARMA PARA FERIR
ALGUÉM: DAR UM “TRATAMENTO SILENCIOSO”.
Os 5 “C” da Comunicação credível
• Compostura: saber gerir eficazmente as emoções

• Competência:

- Técnica
- Relacional
- Interpessoal
Os 5 “C” da Comunicação credível
• Coragem: convicção pela posição adoptada
• Cuidado: respeito pelos outros
• Carácter:
- Integridade
- Honestidade
- Conduta exemplar
- Inspirar confiança
Ao rececionar o cliente
• Bem-vindo ao suporte [inserir nome da empresa]. Meu nome é
[inserir nome]. Como posso atendê-lo(a)?

• [Inserir nome da empresa], bom dia / boa tarde / boa noite! Meu
nome é [inserir nome]. Como posso te ajudar hoje?

• Olá! Meu nome é [inserir nome] e eu falo do suporte [inserir nome da

empresa]. Antes de começarmos, gostaria de pedir um número de
telefone para eu retomar o nosso contato, caso ele seja interrompido.
Quando mais informações são necessárias
• Nem sempre o cliente fornece todas as informações necessárias para a
resolução do seu problema. Quando isso acontece, é preciso ter paciência
e questioná-lo de forma cortês, utilizando perguntas pouco invasivas.

• Então, o que eu entendi até agora é que […] seria bacana se você pudesse
me falar um pouco mais sobre essa questão.
• Seria ótimo se você pudesse me passar apenas mais alguns detalhes para
ter certeza que eu entendi a sua questão.
• Para dar andamento na sua solicitação de forma assertiva, podemos
repassar os pontos principais da sua questão?
Ao reconhecer o problema do cliente
• Quando o cliente tem um problema com a empresa ou com a solução
adquirida, é preciso reconhecer o erro e demonstrar empatia. Lembre-se: só
prometa o que você pode cumprir.

• Compreendo a sua posição e o impacto que você está sentindo. Me

empenharei em tentar encontrar uma solução para isso.
• Me coloco no seu lugar e compreendo a sua situação. Não medirei esforços
para tentar ajudá-lo(a) da melhor maneira possível.
• Já me inteirei do seu problema e dos reflexos que ele está tendo na sua
operação. Vou verificar agora mesmo o que posso fazer para melhor te ajudar.
Ao tranquilizar o cliente
• Ao compreender o problema do cliente e reconhecer suas
preocupações, é importante tranquilizá-lo de forma positiva.

• Muito obrigado(a), é ótimo que você tenha nos alertado para essa
questão.
• Concordo que você tenha este ponto de vista. Vamos dar uma olhada
nisso…
• Definitivamente, garanto que tentarei encontrar um caminho para
resolver essa questão.
Ao dar instruções
• Ao orientar o cliente, a comunicação deve ser objetiva, ajudando-o a
ir de A a B com mais facilidade.

• Tudo o que você precisa fazer é…

• Uma maneira simples de mudar isso é…
• Assim que você receber…
Ao deixar o cliente esperando
• Quando for necessário deixar o cliente aguardando para verificar
alguma informação, explique o motivo e solicite gentilmente que
aguarde.

• Você se importaria se eu o(a) colocasse em espera por um minuto ou

dois, enquanto rapidamente busco seus dados?
• Vou enviar o link para o seu endereço de e-mail [confirmar endereço].
Se quiser aguardar uns minutos, eu posso passar o resto do processo
com você…
• Estou fazendo o possível para agilizar este processo.
Ao tentar aproximar o cliente
• Enquanto o agente e o cliente aguardam por algo durante o
atendimento ou quando ele chega em seu estágio final, é bacana
utilizar frases para quebrar o gelo ou informar em que passo está o
processo.

• O que estou fazendo por você agora é…

• Não se preocupe, este é um erro comum…
• Como está o tempo onde você está hoje? Melhor que aqui, espero…
Ao lidar com clientes irritados
• Algumas frases positivas têm o intuito de melhorar o humor dos
clientes descontentes, para tornar o atendimento mais leve.

• Sempre valorizamos os clientes que desejam dar seu feedback. Não

deixarei de repassar o que você me disse para o meu supervisor.
• Quero muito ajudar a solucionar sua questão. Para isso, só deixa eu
entender o que está acontecendo. Você poderia me repassar o ocorrido
para construirmos juntos os próximos passos?
• Sua opinião é muito importante para nos ajudar a construir um produto
/ serviço sempre melhor.
Ao encerrar a chamada
• Após solucionar a demanda do cliente, fornecer um breve resumo da
conversa e explicar as próximas etapas, o que resta a fazer é finalizar
com uma declaração de fechamento positiva.

• Posso ajudá-lo(a) em mais alguma questão?

• Obrigado(a) pelo seu contato, e se surgir alguma dúvida adicional,
basta nos procurar novamente. Será um prazer atendê-lo(a)!
• Espero ter conseguido resolver as suas dúvidas. Nossa solução
atendeu a sua expectativa?
Ao realizar uma venda
• star em contato com o cliente também é uma oportunidade de “vender”
outras áreas da empresa. Nesse sentido, uma funcionalidade bem explicada
ou uma simpática sugestão podem ser um fator decisivo para levá-lo à
compra. Mas, cuidado para não agir de forma insistente.

• Temos outros produtos que podem atendê-lo(a) de uma forma mais

completa…
• Que tal verificar de perto os benefícios do serviço? Posso lhe oferecer um
teste totalmente grátis.
• Percebi a sua necessidade em […] e ficaria feliz em recomendar um plano
mais adequado
• A maior dica de todas é ter empatia e ouvir o seu cliente.