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Comportamento do Consumidor
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. A MOTIVAÇÃO DE COMPRAR
1.1 MOTIVAÇÃO E NECESSIDADES
Para que uma pessoa se interesse por um serviço ou um produto, tem que estar motivada para o uso e 1
consumo do mesmo. A motivação, portanto, é uma força psicológica que impulsiona as pessoas a
alcançar determinado objetivo, mas essa força não é espontânea, ela surge das necessidades pessoais e
sua transformação em desejos.
As necessidades são sensações de carência física ou psíquica comuns a todos os seres humanos e
determinadas por fatores socioculturais e psicológicos. Esta necessidade vai causando um estado de
ansiedade ou de desconforto que pode ser reprimido ou, pelo contrário, manifestar-se como vontade de
satisfazer uma necessidade, dando origem ao desejo.
Assim, o desejo não é unicamente material, pois além da aquisição de um produto concreto, ele satisfaz
uma necessidade. Por exemplo, uma pessoa que passeia junto a uma praia tem sede. Ao sentir essa
necessidade, surge o desejo de beber. Entra num bar e bebe um refresco. Esta pessoa comprou um
produto para satisfazer uma necessidade e não por puro desejo.
Em suma, os clientes consomem um produto ou serviço, em primeiro lugar por uma necessidade que,
ao manifestar-se, se transforma num desejo, que origina a motivação para a compra. A necessidade é,
pois, o primeiro e principal elemento do processo psicológico do consumo.
1) Homeostasia ou homeostase é a propriedade de um sistema aberto, especialmente dos seres vivos, de regular o seu ambiente interno, de
modo a manter uma condição estável mediante múltplos ajustes de equilíbrio dinâmico, controlados por mecanismos de regulação inter-
relacionados.
Dentro de cada grupo de necessidades podemos diferenciar 3 tipos:
Um mesmo produto ou serviço pode satisfazer estes 3 tipos de necessidades, da mesma maneira que uma
pessoa pode procurar um produto que satisfaça estes 3 tipos de necessidades.
1.2 INTERESSE
Uma vez que um comprador se sente motivado para satisfazer uma determinada necessidade mediante a
compra ou consumo de um produto, surge o interesse, que poderá definir-se como uma relação psíquica que
se estabelece entre o consumidor e uma determinada empresa, tipo ou marca de produto.
No consumidor, o interesse é criado por um estímulo comercial ou publicitário, cuja natureza e intensidade
podem variar com as circunstâncias.
De carácter racional. Os consumidores valorizam uma série de aspetos, como o medo de errar na
compra, bem como as consequências que podem advir de uma decisão de compra errada. Assim,
quantas mais dúvidas e temores de errar na compra suscite um determinado produto, mais interesse
provoca (por ex. a compra de uma casa).
De carácter afetivo ou emocional. Os consumidores valorizam uma séria de aspetos como o valor
simbólico que um consumidor ou grupo social atribui a uma marca ou produto, e à capacidade desse
produto proporcionar satisfação ou ao seu potencial emocional. Em produtos relacionados com a
imagem pessoal os determinantes afetivos do interesse são muito fortes.
Do ponto de vista do atendimento ao cliente, é necessário avaliar o grau de interesse que a “nossa” empresa,
marca ou produto podem causar no cliente, bem como se esse interesse tem um carácter mais racional ou
mais emocional, ou ambos. Assim, se se trabalha com produtos de elevado interesse racional é necessário
reforçar a informação dada antes, durante e pós venda, pois o consumidor necessita sentir segurança e ter a
João Carlos Pereira
certeza que a sua decisão foi a mais acertada. Se se trata de um produto com elevado interesse emocional, a
atenção dada ao cliente deve direcionar-se para a criação de um vínculo afetivo simbólico entre o cliente e a
marca ou produto, utilizando não só uma comunicação correta, mas também um ambiente de acordo com a
imagem que se pretende transmitir.
Pode definir-se perceção como “o processo pelo qual um indivíduo seleciona, organiza e interpreta estímulos
1
visando a um quadro significativo e coerente do mundo” segundo parâmetros subjetivos relacionados com
experiências e vivências pessoais, atitudes, valores, motivações e personalidade.
Os estímulos que nos rodeiam são captados pelos sentidos e registados no cérebro pela sensação, quer dizer,
são sentidos para imediatamente serem interpretados e codificados pelo processo da perceção.
O conjunto de perceções que um consumidor recebe de um produto, serviço e/ou empresa estrutura-se
mentalmente em associações de imagens e atributos conceptuais. A imagem da marca é o conjunto dessas
imagens associadas aos atributos que o consumidor lhe atribui.
Dado que os consumidores estabelecem imagens que se associam a atributos, é importante que as empresas
elaborem mapas de perceções que tenham em consideração diferentes variáveis como, por exemplo, o
preço, a qualidade, o dinamismo …
A aprendizagem é uma mudança quase permanente do comportamento, que se manifesta por um aumento
de conhecimentos e atitudes através do estudo, da observação e da experiência.
1
SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do consumidor. 6. ed.
Rio de Janeiro: LTC, 2000.
Aprendizagem cognitiva. É uma aprendizagem que permite encontrar soluções racionais para os
problemas. No consumo esta aprendizagem parece manifestar-se principalmente em produtos de
primeira necessidade ou para aqueles de maior responsabilidade (casa, carro, etc).
Desta forma, quando se pretenda analisar a atitude de um consumidor em relação a uma determinada
marca ou empresa, há que avaliar as 3 componentes que a integram, até porque podem existir conflitos
entre elas. Podem, inclusivamente, afetar variáveis socioeconómicas que impeçam o consumo de certo
produto, como por exemplo, um cliente que tem uma boa impressão sobre o produto X e se sinta
satisfeito com ele, mas que não disponha de recursos para o comprar.
No consumo, as atitudes em relação a um produto podem ser modificadas a seu favor se a informação e
sua comunicação referirem todas ou alguma das funções básicas de uma atitude, que são:
Função utilitária. Informar sobre as funções, benefício que traz ou necessidades que satisfaz um
produto.
Função ego-defensiva. Oferecer produtos cujos atributos anulem sentimentos de dúvida ou
inferioridade.
Função de valor. Comunicar os valores e atributos gerias, estilos de vida e aparência externa
associados a um produto e que são valorizados por um grupo de consumidores.
Função de conhecimento. A procura de conhecimento (informação) das pessoas pode satisfazer-
se se um produto transmite correta e facilmente as suas características e atributos aos
consumidores.
1.6 TOMADA DE DECISÃO DE COMPRA
1. Psicológicas
2. Pessoais
3. Sociais
4. Culturais
1. Psicológicas. Para que um consumidor tome a decisão de compra é preciso que na sua mente se
desenvolvam os seguintes estados: existência de uma necessidade, consciência desta necessidade,
conhecimento do objeto que a pode satisfazer, desejo de satisfazê-la e decisão por determinado
produto.
2. Pessoais. Dizem respeito às características particulares das pessoas, ou seja, momentos e vivências
dum indivíduo que interferem nos seus hábitos e nas suas decisões de consumo (idade, profissão,
condições económicas, estilo de vida, personalidade).
3. Sociais. Os fatores sociais como grupos de referência, família, papéis e posições sociais influenciam o
comportamento de compra.
3.1 Os Grupos de Referência. São grupos de pessoas que influenciam os pensamentos, os
sentimentos e os comportamentos do consumidor. Na maioria dos casos os grupos de referência
não dizem diretamente aos consumidores o que fazer, mas são os consumidores que se deixam
influenciar pela opinião do grupo ou por se preocuparem com os sentimentos dos membros do
grupo. Estes grupos são constituídos pela família, pelos amigos, pelos vizinhos e pelos colegas de
trabalho, religiões, sindicatos, etc.
3.2 Família. Os membros da família constituem o grupo primário de referência de maior influência.
3.3 Papéis e estatutos sociais. As pessoas escolhem produtos que comunicam o seu papel e status
na sociedade.
Ao ocuparem posições sociais, as pessoas veem o seu comportamento determinado não tanto
pelas suas características individuais mas, em maior medida, pelas expectativas face à posição
que ocupam. Assim, o papel social vem caracterizar modelos de comportamento que,
ultrapassando as diferenças e as adaptações individuais, orientam a ação dos sujeitos que
ocupam uma determinada posição.
Os sociólogos chamam papel social às expectativas da sociedade, relativamente ao nosso
comportamento em cada circunstância particular. Chamam estatuto social ao lugar, ou posição,
que determinado indivíduo ou grupo ocupa na coletividade (pode ser ADQUIRIDO ou
ATRIBUÍDO), bem como o conjunto de comportamentos que esse indivíduo ou grupo pode
objetivamente esperar dos demais, em virtude do papel social que desempenha.
Principais fatores que influenciam o estatuto social:
- Estrato social a que pertence;
- Ascendência: família de que o indivíduo provém (nobre, rica, intelectual, etc.;)
- Situação económica (poder económico);
- Situação política;
- Papéis que desempenha; 6
- Meios que o indivíduo frequenta;
- Sexo
- Idade;
- Cor a pele; etnia;
- A religião.
4. Culturais. Os fatores culturais são os que exercem a mais ampla e profunda influência sobre os
consumidores. Encontram-se subdivididos em três: cultura, subcultura e classe social. A cultura diz
respeito às maneiras de conceber e organizar a vida social e seus aspetos materiais, o modo de
produzir para garantir a sobrevivência e o modo de ver o mundo. Dessa forma, os integrantes de
uma sociedade acabam por adquirir um conjunto de valores, perceções, preferências e
comportamentos através da vida familiar e de outras instituições básicas, que acabam, logicamente,
por interferir nos seus hábitos de consumo presentes e futuros.
4.1 Cultura. É “a soma total das crenças, valores e costumes aprendidos que servem para direcionar
o comportamento de consumo dos membros de determinada sociedade”.
4.2 Subcultura. “Cada cultura consiste em subculturas menores, as quais fornecem identificação
mais específica e socialização para os seus membros”. As subculturas incluem as nacionalidades,
religiões, grupos raciais e regiões geográficas.
4.3 Classe social. Classes sociais são divisões relativamente homogéneas e duradouras de uma
sociedade, que são ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham valores,
interesses e comportamentos similares.
Como obtemos uma posição social? A posição social é o resultado das características que um
indivíduo possui e que outros indivíduos da sociedade desejam e às quais atribuem um grande valor.
A educação, a ocupação, a possessão de propriedades influenciam a posição social. A posição social
compreende desde a classe mais baixa (aqueles que têm poucos ou nenhuns dos fatores
socioeconómicos desejados pela sociedade), até à classe mais alta, que possui muitas das
características socioeconómicas consideradas pela sociedade como desejáveis e de status elevado.
Os indivíduos com diferentes posições sociais geralmente têm diferentes necessidades e padrões de
consumo. O facto dos membros de cada classe social terem um conjunto único de comportamentos
faz com que este conceito se torne relevante para os especialistas de marketing. É importante
entender quando a classe social se converte num factor influente e quando assim não acontece.
Nem todas as condutas diferem entre os distintos estratos sociais: muitas dividem-se. Por isso
devemos reconhecer que a aplicabilidade da classe social à formulação das estratégias de marketing
é específica de um produto e com frequência específica de uma situação.
Nas sociedades ocidentais existe uma mobilidade ascendente e descendente em classes sociais. A
tendência geral dos indivíduos é de mover-se face a níveis altos na escala social. Por esta razão,
apesar de um produto se dirigir a uma classe mais baixa, será colocado apresentando símbolos
próprios de uma classe mais alta, que convertam o produto no instrumento através do qual se pode
conseguir maior status social.
As pautas de comportamento no consumo são muito influenciadas pela classe social em que se 7
situam os indivíduos.
Existe uma alta correlação entre a classe social e o nível de rendimento. Segundo alguns
investigadores, o rendimento disponível prediz melhor o comportamento de compra que a classe
social. Será o tipo de produto ou serviço a variável que determina o critério predominante.
Assim, aqueles produtos que suportam uma maior carga simbólica ou expressiva, como podem ser
os vinhos, os cosméticos, definem-se prioritariamente pela classe social. O rendimento, por seu lado,
terá maior importância na eleição dos móveis, centros educativos ou atividades de ócio.
Existem também certos fatores psicológicos diferentes para as classes sociais, que determinam a sua
perceção dos produtos. As classes média e alta têm maior tendência para pensar no futuro, os seus
horizontes de consumo são mais amplos que os dos indivíduos com poucas posses. Estes centram-se
mais no presente, por falta de confiança no futuro e também limitam a área de compras à sua zona
de residência.
Nas promoções dirigidas a pessoas de classe baixa põe-se maior ênfase nos benefícios específicos
que proporciona o produto e menor nas propriedades simbólicas, para reduzir o risco de compra
percebido.
Quanto ao processo de comunicação de marketing, o posicionamento do produto ou serviço numa
classe social determinada também condiciona os meios usados para comunicar com o público-alvo.
Assim, um produto dirigido a classes mais altas será anunciado em espaços televisivos distintos dos
que se utilizariam para classes baixas, que podem ser, por exemplo, telenovelas ou concursos.
Dependendo do comportamento na tomada de decisão de compra, este pode dividir-se em vários tipos:
Racional: O consumidor sabe o que quer comprar e compara preços. Às vezes influencia-se pela promoção e
pela publicidade, mas o resultado pode ser o oposto, se se sentir engando.
Impulsivo: O ato de comprar serve para canalizar o estresse produzindo uma sensação de prazer imediato.
Do mesmo modo, de acordo com os comportamentos adotados na compra, os consumidores podem ser de
vários tipos:
Consumidor individualista - O consumidor individualista é aquele que está preocupado com seu estilo de
vida pessoal. Nesse caso compra pelo desejo e prazer de ter o que quer.
Consumidor eficiente - O consumidor consome de modo eficiente, cuidando do seu bolso e do seu gosto.
Costuma pesquisar preços antes da compra e zela pela qualidade dos serviços e produtos que consome.
empresas. Sendo assim, não compra um produto se receber a informação dizendo, por exemplo, que ele ou
empresa que o produz prejudicam o meio ambiente.
2. TIPOLOGIA DE CLIENTES
Com as suas motivações, seus desejos e suas necessidades, cada pessoa é única. Esta imensa diversidade
obrigaria as empresas a criar produtos e serviços com tantas modificações como pessoas existem, algo
objetivamente impossível.
Como se sabe, as necessidades e os desejos das pessoas, geradores das suas motivações, são os fatores que
as impulsionam a um ou outro comportamento. Então, como conjugar a dita “diversidade” com as reais
capacidades das empresas? A resposta, ainda que simplista, é a de agrupar as pessoas – clientes, para o caso
– de acordo com critérios comuns.
Trata-se de estabelecer diferentes tipologias de clientes com algumas motivações ou atitudes semelhantes e
determinar estes tipos como unidades diferenciadas.
Dependendo dos critérios que se adotem, podemos encontrar uma infinidade de tipologias. Por exemplo,
numa perspetiva de marketing prevalecem os critérios de classificação “social”, mas numa perspetiva
comercial os critérios preponderantes são os tipos de personalidade e o comportamento nas superfícies
comerciais.
- Dar a entender que a sua indecisão é algo estranha dado o produto que se está a
oferecer.
ERROS A EVITAR - Estar sempre junto ao cliente durante a tomada de decisão.
- Apresentar um excessivo número de produtos ou de informação pormenorizada.
- Permitir que o diálogo se torne monótono e sem interesse.
TIPO CLIENTE SILENCIOSO
- Falar alto.
ERROS A EVITAR - Interromper o cliente quando ele fala.
- Silêncios prolongados.
- Ser firme e seguro tanto na apresentação dos produtos como nas respostas às
perguntas do cliente.
- Empregar um estilo de comunicação assertivo, sabendo dizer “não” quando for
MANEIRA DE
necessário, mas sem ser agressivo.
ATENDER
- Dar com cautela alguma razão ao cliente.
- Escutar com paciência, mantendo a calma e o humor.
- Dar relevo a dados relacionados com a garantia e o serviço pós-venda.
- Conversador, por vezes fala de histórias pessoais que nada têm a ver com o que
deseja comprar.
- Passa de uma assunto a outro com facilidade, esquecendo-se por vezes da
CARACTERÍSTICAS própria compra.
- Na sua argumentação acontece repetir uma e outra vez os mesmos argumentos.
- Não ouve os outros e interrompe o seu interlocutor frequentemente.
- Interessa-se pela opinião dos dependentes (filhos, mulher/marido…).
MANEIRA DE
- Fomentar um ambiente de confiança.
ATENDER
- Utilizar suporte visual como catálogos ou o próprio produto para que centre o
seu olhar neles e, assim, não se sinta ameaçado pelo contacto visual.
- Se há muita gente à sua volta, procure levar o cliente para um lugar mais
tranquilo, com menos pessoas, onde o possa escutar com atenção.
- Dar conselhos e sugestões.
- Insistir que centre a sua atenção no produto que se está a mostrar no momento.
ERROS A EVITAR
- Não “entender” o seu estado de ocupação e dá-lo a entender.
3. CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO SERVIÇO
Serviço, ou “Ciclo do Serviço”, é a série de momentos nos quais o cliente vive uma determinada experiência
no seu ato de comprar e ajuíza sobre a qualidade do atendimento. Este ciclo vai desde que o cliente entra na
superfície comercial até que saia. Aos momentos em que o cliente está em contacto direto com qualquer 14
pessoa da empresa (colaborador, gerente, patrão ..) chama-se “Momentos de Verdade”. São estes os pontos
críticos da prestação de serviço, durante o qual o cliente vai tendo distintas expetativas em cada momento e,
em função da atenção que recebe, assim vai avaliando a qualidade do serviço e da empresa.
O “Momentos de Verdade” caracterizam-se por:
A maioria das vezes são contactos pessoais com o cliente.
São momentos cruciais na prestação do serviço.
São vividos pelo cliente como algo pessoal.
O cliente tem tendência a avaliar a qualidade do serviço pelo momento de verdade de menor
qualidade.
Cada serviço tem os seus momentos de verdade e é necessários determiná-los com precisão para
poder obter o máximo de qualidade.
Da forma como se tratem os clientes durante os vários momentos de verdade, dependerá a sua fidelização
ou perdê-los para sempre.
:
MOMENTO DE
EXPETATIVA SERVIÇO RECEBIDO
VERDADE
- Ver algo que lhe interessa - Montra / exposição atrativa
OBSERVA - Distrair-se, curiosidade - Variedade de produtos 15
- Comparar preços - Preços e oferta.
- Ser recebido - Saudação, sorriso. Boa aparência do
pessoal.
ENTRA
- Orientar-se facilmente e sentir-se - Indicações e boa imagem da loja
cómodo
- Encontrar o expositor - Letreiros
APROXIMA-SE - Ajuda do vendedor quando necessitar
- Distinguir se o cliente quer liberdade ou
atenção. Ser solícito se necessário.
- Encontrar o produto - Não haver roturas de stock. Merchandising
correto e atrativo.
- Saber mais coisas sobre o produto - Acessibilidade do produto. Cartazes,
EXPLORA
(componentes, desenho, cheiro …) catálogos ou letreiros informativos do
- Confirmar o preço produto.
- Produto etiquetado
- Disponibilidade do vendedor - Saber perguntar. Saber escutar o cliente.
Detetar a necessidade do cliente.
SOLICITA - Que tenham o produto - Rapidez na busca. Se já não tem, pedir
desculpa e oferecer alternativas.