TREINAMENTO COMUNICAÇÃO ASSERTIVA, CONDUTA E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

BOTE INTELIGÊNCIA CRIATIVA

Comunicação Assertiva
A comunicação assertiva se refere à capacidade de qualquer indivíduo expressar seus
pensamentos, ideias, opiniões e emoções de maneira direta e de fácil compreensão.

Você pede algo e as pessoas entendem diferente? Você machuca as pessoas com suas
palavras? Parece que você fala A e o outro entende B?

O emissor é responsável pelo que emite.

1. Seja verdadeira com o que você gosta, desligue o achômetro, use fatos e verdade.
Exemplo: você marcou um almoço e sua amiga atrasou
Agressiva: Poxa, você sempre atrasa!
Assertiva: Nós deveríamos nos encontrar 12h10 e agora é 12h40

2. Não julgue e nem exagere, sem drama.

Agressiva: Meu almoço está arruinado!
Assertiva: Agora temos menos tempo porque volto ao trabalho às 13h.

3. Use o eu antes de você. Somos seres que buscam conforto e proteção, toda
acusação será rejeitada.
Agressiva: Você fez isso, você me deixou assim!
Assertiva: Eu me senti desrespeitada e gostaria que você parasse com isso.

4. Liste quais são as coisas que te incomodam, o que são gatilhos que te deixam
estressada e irada.

EXEMPLO: Alguém falou mal do seu trabalho para o diretor.

Comunicação Passiva
Você tem um tempinho? Eu soube que tem um mal entendido na comunicação. Eu fiz algo
errado? Deve ter sido mal entendido e eu que te peço desculpa por incomodar.

Comunicação Agressiva
Você falou mal de mim, tá maluca? Você me conhece há 5 anos, fala comigo, finge ser
minha amiga, isso é falta de ética, mal caráter!
Comunicação Assertiva
Oi, quero falar com você rapidinho. Fiquei sabendo que você falou de mim para o nosso
chefe e queria entender o motivo. Trabalhamos juntas há 5 anos e te dou liberdade para
falar diretamente comigo, eu não gostei da sua atitude e espero que não se repita. Na
próxima vez acertaremos isso juntas no RH.

SEJA PRONTA PARA OUVIR E TARDIA PARA FALAR!

Conduta e Postura Profissional

Demonstrar profissionalismo significa se comunicar de forma clara e respeitosa, ter
seriedade nos posicionamentos e compromisso com o trabalho. Logo, podemos dizer que a
postura profissional é um requisito básico para o sucesso na carreira, pois determina a
imagem pessoal do colaborador e sua capacidade de crescer.

Identidade. Quem realmente você é?

Personalidade. O que existe de marcante em você?
Comportamentos. Como você quer agir?

1. Respeito sempre: é muito importante respeitarmos o espaço do outro e

respeitarmos hierarquias. Líder e liderados precisam respeitar o limite entre seus
cargos.

2. Trabalhe a empatia: não sabemos tudo que se passa na vida de nosso colega,
precisamos olhar sempre por trás dos fatos e colaborarmos como equipe.

3. Aparência, padrão de vestimenta: em um consultório odontológico deve-se vestir

roupas que cubram o corpo para evitar contaminações. Os sapatos devem ser
fechados, jalecos com manga longa e na roupa de baixo, calça e blusa comprida.
Toda essa cobertura para reduzir a exposição com a contaminação da rotina de
trabalho. Unhas e cabelos sempre higienizados e se possível presos. Para
procedimentos retirar acessórios. Maquiagens leves e discretas.

4. Assuma suas responsabilidades e seus erros: não devemos terceirizar a culpa

de nossas atitudes, devemos sempre abraçar nossas responsabilidades, cumpri-las
e não justificá-las. Em algum momento você irá errar e isso não é digno de
condenação. Fique tranquila, assuma e peça ajuda.

5. Evite Intrigas e fofocas: nós temos o poder de destruir ou construir nosso ambiente
de trabalho, esteja atenta para não dar continuidade em fofocas e as intrigas e
fofocas disfarçadas de "comentários sem valor", em uma situação sempre escute as
duas partes e não tome partido de nenhum lado. Seja uma mulher sábia e encerre a
fofoca em você.

6. Separe o pessoal do profissional: evite utilizar redes sociais durante o seu

trabalho e resolver problemas familiares, reserve um momento fora, em suas folgas
e finais de semana. Em caso de urgência, comunique seu chefe e seus colegas que
precisará estar atento ao seu celular.
 7. Autoconhecimento: entender seu perfil de comportamento, o que deixa você
estressa, quais são seus valores fará com que você saiba impor limites e se proteger
de explosões emocionais.

Experiência do Cliente/Paciente
Experiência do cliente é o conjunto de todas as interações que o paciente teve com você ou
com sua equipe desde o momento em que ele marcou uma consulta até no momento que
ele será atendido, também o pós-tratamento e o relacionamento com o nosso paciente.
Então são todos esses momentos de contato que o paciente tem com o Dr., com sua equipe
e com sua clínica.

E por que é importante cuidar de todos esses momentos?

Hoje em dia as pessoas valorizam muito essas experiências. Não é mais suficiente o
dentista chegar atender e não se importar muito com o que o paciente pensa. É garantir
excelência no atendimento de ponta a ponta.

A maneira mais fácil e didática para montar essa experiência e baseado em uma jornada
que o paciente vai ter dentro da sua clínica. Vamos mapear todos os momentos de contato
do paciente e garantir um atendimento alinhado e personalizado em toda ela.

1. COMO O PACIENTE NOS CONHECE

Indicação de um colega ou de um outro paciente, redes sociais, site, WhatsApp ou ele vai
ligar para a secretária. Então esse é o primeiro ponto de contato O paciente precisa ser
recebido e ter uma ótima experiência nesse primeiro contato. Utilizar a comunicação
assertiva em atendimentos online e presenciais.

2. VINDA DO PACIENTE A CLÍNICA E PRIMEIRA CONSULTA

Então a primeira consulta, como vai ser a recepção desse paciente? Como você vai
recebê-lo? Como que sua equipe vai recebê-lo? O que vai ter ali pra dar ao paciente? Como
a secretária o recebe?

Um outro ponto de contato é o atendimento em si. Então como que o dentista vai receber o
paciente? Espera na sua sala ou vai até o paciente recebê-lo? Como é a conversa com o
paciente e como podemos extrair as necessidades dele?

3. PLANO DE TRATAMENTO E EXAMES COMPLEMENTARES

Paciente foi recebido, fez a primeira consulta e na maioria das vezes precisa de um exame
complementar, para propor um plano de tratamento mais extenso. Então precisamos fazer
um contato com o paciente, garantindo agendamento de exames e um pós-atendimento
satisfatório!

"Olha, muito obrigado pela sua primeira visita, agora você precisa fazer tais exames, né?"

A comunicação clara e ágil faz o nosso paciente se sentir mais confiante em continuar
conosco em seu tratamento. Seja sempre claro em valores e procedimentos.

4. FINALIZAÇÃO DE TRATAMENTO
Finalizando o tratamento, precisamos manter um relacionamento com o cliente. Então de
quanto em quanto tempo iremos nos relacionar com o paciente? Todos os exames são
entregues? Como podemos melhorar essa experiência e fazer o cliente retornar.

Pacientes se fidelizam por terem experiências e gerar vínculo com seu Dr. Então se ele tiver
uma ótima recepção, um ambiente limpo e acolhedor, um ótimo relacionamento e um ótimo
tratamento, ele ficará conosco e não irá em outro dentista. Essa é a experiência do cliente!

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