Apresentação

Vet UP
D20
Bônus
D20 - Os 7 Pecados Capitais do
atendimento veterinário

Por que capitais?

O que eles causam?

Avaliações negativas;
Processos de clientes
Equipe estressada e insatisfeita
Faturamento estagnado
1 - Não deixar claro o valor
do serviço

Sugestão: Assinar o orçamento antes

Passar exatamente os itens que

contabilizam o valor final.
2 - Não se preocupar com
os termos
Regulamento com regras do
atendimento:

Internados: mensagem 2 vezes ao

dia;
Avaliação e retorno
3 - Prometer e não cumprir

Retornos, prazos de exames, etc.

O que ajuda:
Sistema de gestão de tarefas:
Azana, Trello, Neotriad.
4 - Atendimento genérico
É essencial personalizar!

Simpático é diferente de
personalizado.

Se coloque no lugar do cliente e veja

com os olhos dele.
5 - Distração durante o
atendimento
O que nos distrai: Computador ligado,
Whatsapp aberto, celular por perto.

O cliente sente quando fragmentamos

a nossa atenção.

Ele merece 100% da atenção, está

pagando para isso.
6 - Ser desleixado na
estética
Ambiente
Pessoal (uniforme)
Logo
Cores
Redes sociais
Mensagens

O que nossa imagem transmite?

7 - Deixar o cliente
esperando

Todo tempo é valioso!

Atrasos
Tempo da consulta

Exceção = Casos graves

O que fazer em casos de atraso?

Peça desculpas;
Distraia o cliente na espera;
Tenha empatia;
Dê uma bonificação.
 Experiência do cliente = fluxograma;
Bônus: O A recepção é o primeiro contato, a
primeira impressão.
atendimento
de excelência O que precisa ter na recepção: música boa,
começa na água, café, meios de distração, banheiro,
ambiente limpo e organizado.
recepção
TUDO É EXPERIÊNCIA DO CLIENTE!
Depois da recepção temos o cadastro! - agilidade e rapidez

Espera - distrações

Atendimento - Adapte para como o cliente quer! Não para

como você quer.

Exames, Cirurgias, Medicações, etc.

Tenha empatia:
Por que as pessoas vão ao veterinário?
Como está seu cliente?
O que ele espera? Acolhimento, conforto, segurança
Dê atenção ao animal,
ele é o melhor amigo do seu cliente!
Cuide do ambiente,
divulgue o trabalho
depois!

O cliente que vem por

indicação já tem uma pré
confiança formada!
Bônus: Outubro Rosa Pet e
venda de serviços de prevenção

Prevenção como forma de negócio e cuidado

Com a prevenção você planeja, evita
atendimentos emergenciais;
Trabalha o seu negócio de forma mais
efetiva;
Trás o cliente de volta pra você com maior
frequência.
A prevenção é um benefício para o
próprio tutor!!!
Garante que o seu amiguinho fique
sempre saudável;
Evita atendimentos emergenciais,
economizando $$;

Exames pré-operatórios são

essenciais!
As campanhas trazem o teor de
urgência;
As datas especiais tem cunho
comercial;
As campanhas trazem novos
clientes, porém é pouco
provável que ele vá ficar com
você se o atrativo for o PREÇO
BAIXO e não a QUALIDADE DO
SERVIÇO!!!
Para isso...

A campanha não deve focar apenas

no preço, mas nos valores intangíveis
daquilo que está sendo transmitido
na campanha.
Ex: Saúde animal, resgate de animais,
etc.

Assim você não foge da ética!

Obs: As Redes sociais
NÃo são para você
divulgar preços, mas para
você criar autoridade!

Para o caso de agências..

Passe para ela seus valores e

o que você quer transmitir ao
seu público, dessa forma você
terá um bom conteúdo, não
apenas artes bonitas!
O que fazer no Outubro Rosa

1. Palestra ou evento destinado aos clientes, falando sobre o assunto;

2. Trazer seu cliente para clínica (avaliações gratuitas);
3. Compartilhar informações (folders e panfletos informativos +
gatilhos de compra);
4. Divulgação de informações nas redes sociais;
5. Mandar conteúdos educativos no WhatsApp (vídeo do vet falando
sobre como identificar câncer de mama, etc.)
6. Decorar a clínica (chama a atenção, instiga o cliente, mostra seu
diferencial).
Qualquer campanha realizada deve
ter um serviço de excelência, mesmo
com redução de preços!