Itens a se avaliar em uma clinica nova

Fluxo de atendimento - Primeiro contato

Primeiro contato do paciente

Normalmente o primeiro contato é por telefone, mas pode ser também por email, ou WhatsApp
Importante configurar uma mensagem padronizada pois fica mais fácil identificar que trata-se de
um estabelecimento comerical (consultorio odontologico):

Por exemplo:
Contato por telefone:
"Clínica __________Bom dia, meu nome é Vanessa, em que posso ajudar?
"Odontologia __________ Bom dia, meu nome é Vanessa, em que posso ajudar?
“Consultório odontológico __________ Bom dia, meu nome é Vanessa, em que posso ajudar?

Contato por email:

Olá ______, muito obrigado pelo contato meu nome é Vanessa e falo em nome da clínica
__________ (segue o texto respondendo a dúvida ou solicitação do cliente)

Contato por WhatsApp > Configure o WhatsApp business e mensagem automática de boas vindas
Olá muito obrigado por entrar em contato com a clínica __________,
Responderemos assim que nossos atentendentes estiverem livres

Treinamento da recepcionista
Como este é o primeiro contato do paciente com a clínica é importante que esteja treinada, avaliar
e desenvolver
Cordialidade, Tom de voz, proatividade, conhecimento básico das principais áreas de atuação da
clínica e especialidades

A recepcionista deve coletar no primeiro contato. Nessa fase o indivíduo que entrou em contato
não é um paciente ainda, podemos classificar o cliente como:

• Target: Trata-se do alvo que nem sabe da existência do seu produto/clinica, ainda nao foi
exposto ao que você oferece
• Lead: Trata-se daquele indivíduo que apenas entrou em contato pelo telefone, mas nunca fez
uma visita nem sabe dos beneficios e vantagens de se tratar na clinica, você pode considerar
um lead um amigo ou desconhecido que você encontrou no supermercado e após uma
conversa você deu um cartão.
• Prospect: Uma vez que o cliente foi a primeira consulta e você avaliou e fez uma proposta ele
se enquadra como prospect, enquanto ele não fechou o tratamento e não decidiu pela compra
ele continua sendo prospect
• Cliente qualificado ou cliente Target: Trata-se
• daquele cliente que aceitou as condições e fechou negócio, chama-se cliente target porque é
o cliente que tem o perfil que você mirou ao fazer sua estratégia

A recepcionista deve primeiramente coletar:

• Nome e sobrenome do Paciente: Para abrir uma ficha de pré cadastro e enquadrá-lo na
categoria de Lead
• Telefone: Para que possamos fazer o remarketing ou contato tardio
• Qualificação: De onde o paciente conheceu a clinica? Importante para qualificar esse cliente
como mais ou menos propenso a compra, aqueles que vem por indicação tem maior
probabilidade de fechar
• Interesse/queixa principal: Sabendo os principais anseios é possível definir se a clínica está
apta ou não a resolver os problemas além de encaminhar para o integrante da clinica mais
qualificado. Com essa pergunta também é possível enquadrar o paciente em Emergência,
Urgência, Importância, Interesse.

BRENO DURAES MIRANDA - brenoduraes@yahoo.com.br - CPF: 109.395.196-66

 Emergência: situação considerada crítica ou um perigo iminente, quando a circunstância exige
que ocorra uma cirurgia ou uma intervenção médica imediatamente, é um caso de emergência.
Por exemplo: Paciente gravemente acidentado
Urgência: Uma situação urgente necessita ser resolvida imediatamente, não pode ser adiada,
pois, se houver demora, pode haver até risco de morte, no caso da área de saúde Por exemplo:
Pulpite aguda
Importância: uma situação importante deve ser resolvida caso contrário haverá piora, mas não
necessita de intervenção imediata, pode ser adiada. Por exemplo: cárie
Interesse Trata-se de um procedimento eletivo, de importância para aquele que o procura
(cliente) e de interesse para o profissional (retorno financeiro). Por exemplo: clareamento
Não importância Trata-se de um procedimento sem importância e interesse para o cliente e para
o profissional.

FAQs
Trata-se da sigla para Frequent Asked Questions, perguntas frequentes.
Elabore as perguntas que mais os pacientes fazem e escreva a resposta que a recepcionista deve
ter, por exemplo:

Olá, queria saber qual o valor da consulta

Resposta: Aqui na Clínica _____________ as consultas incluem consulta e retorno, pode ser
inclusive mais de um retorno (se necessário) e não será cobrado valor adicional.
A clínica é multidisciplinar, isso significa que os Doutores tem especialidades distintas e muitas
vezes o melhor tratamento para você será realizado se houver consenso da opinião de todos eles.
Na consulta (mesmo que seja realizada por apenas um profissional) ele irá coletar informações
como fotografias, medidas, e anotações que vão ser levadas aos outros especialistas, fazendo
com que seu diagnóstico e plano de tratamento seja mais preciso
Levamos em consideração a relação entre as especialidades de
Peridontia (gengiva e osso)
Ortodontia (aparlehos)
Prótese e dentística (restaurações e reconstruções)
Oclusão (engrenamento entre os dentes)
Endodontia (tratamento de canal)
Cirurgia e implantes
Por isso a consulta tem valor de R$_____________

Posso enviar alguns vídeos e fotos de casos clínicos de tratamentos que realizamos na clínica
pelo whatsapp?

Olá, vocês aceitam convênio?

Resposta: Olá! Não trabalhamos com convênio mas também realizamos tratamentos que nenhum
convênio cobre.
Posso enviar alguns vídeos e fotos de casos clínicos de tratamentos que realizamos na clínica
pelo whatsapp?

Olá, queria marcar uma consulta para limpeza.

Resposta: ótimo, é sempre bom trabalhar com prevenção.
Posso enviar algumas dicas que o Dr. gravou sobre prevenção, e dicas de manutenção?

____________

Após coletar os dados do paciente se qualificá-los como leads a recepcionista deve agendar uma
consulta para que eles se tornem prospects.

BRENO DURAES MIRANDA - brenoduraes@yahoo.com.br - CPF: 109.395.196-66

 Método 1 Consulta inicial por um avaliador:
A consulta inicial pode ser feita por um avaliador que conhece de vários áreas da
odontologia e vai indicar corretamente o plano de tratamento a ser conduzido. Vantagens:
padronização das consultas, será selecionado um indivíduo que vende bem e consegue se
articular bem, sendo assim a venda e a exposição do plano de tratamento fica mais
convincente, aumenta-se o poder de fechamento. Desvantagens: Se o profissional apenas
avaliar e não tiver vivência clínica será dificil diagnosticar precisamente em situações
limítrofes; profissionais qualificados não costumam ser apenas avaliadores, profissionais
que dominam a fundo mais de 3 especialidades são raros

Método 2 Consulta inicial pelo especialista:

A consulta inicia nesse método é feita diretamente com aquele mais “qualificado”. Por
exemplo; se um paciente liga com dor a recepcionista irá agendar com o endodontista; se o
paciente liga querendo implantes irá marcar com o implantodontista ou cirurgião; se a queixa
do paciente é dentes tortos ela irá agendar com o ortodontitsa.
Vantagens: os agendamentos serão diluidos e já encaminhados para as especialidades,
poupando tempo, não é necessário treinar tanto a equipe pois cada especialista já domina
sua área
Desvantagens: Erros no diagnóstico são comuns, por exemplo um implantodontista precisa
entender da resolução protética para resolver um caso estético. Nem todos os dentistas
vendem com maestria. A recepcionista pode não encaminhar corretamente.

Método 3 Consulta por avaliador, discussão multidisciplinar

Neste método elegemos um avaliador que irá coletar dados como fotografias, exames e
questionários.
Esses dados são apresentados a todos os integrantes da equipe para discussão do plano
de tratamento mais assertivo, em uma segunda consulta o plano de tratamento é
apresentado ao cliente. Vantagens: melhor diagnóstico e plano de tratamento.
Desvantagens: conseguir reunir as diversas especialidades para discutir um caso.

Como se pode ver não temos uma forma correta de fazer essa apresentação, existem vantagens
e desvantagens em cada um dos processos, portanto veja qual se adequa melhor para sua
realidade.

BRENO DURAES MIRANDA - brenoduraes@yahoo.com.br - CPF: 109.395.196-66