MANUAL DE

PROCESSO
Jan 2023

Guia de atendimento - telefonia

1
SUMÁRIO
Introdução - Telefonia
1- Central de atendimento 3

Padrão de atendimento
2- Script de atendimento 4e5
3- Check-list de atendimentos 6e7

Inclusão de consultas e exames

4- Como marcar consultas e exames 8
5- ML PHONE 10
6- MICROLOGOS 21 a 26
7- WHATSAPP - Compreendendo o zen-via. 12 a 15

Confirmação de agenda
7- Confirmação de pacientes 9 a 11

Cancelamento
8- Como prosseguir com o processo do cancelamento 29

Atalhos - ML PHONE
9- Detalhes para facilitar sua rotina dentro da 16 a 20
telefonia.

Alterações de paciente
10 - Aprendendo sobre a alteração de pacientes. 33 a 36

Tabela de valores - Unidades - Particular

11- Aprendendo a utilizar o '' F9 '' / busca de
unidade-particular e diferenciação 27 e 28
binocular/monocular

Aprofundando no agendamento de exames

12- Especificando a realização de 30 e 31
exames feito pelo técnico e médico
13- Como funciona o processo de 32
dilatação?

2
NOSSA CENTRAL DE ATENDIMENTO

A central de atendimento é o primeiro contato com nosso paciente.

Neste atendimento buscamos nos conectar com a pessoa do outro
lado da linha, por esse motivo é essencial dedicar total atenção ao
paciente e mostrar com muito carinho os valores Americas.
Nesse manual iremos aprender mais sobre nossos processos e
como executar as principais atividades da nossa Telefonia.

COMO USAR NOSSO SCRIPT?

Assim como em todo setor, a Telefonia também
possui um processo para que o trabalho seja
desenvolvido com excelência. O contato por telefone
ou whatsapp deve seguir um padrão para que, ao
final do atendimento o paciente fique satisfeito e
você tenha todos os dados necessários para realizar
o agendamento solicitado.
Nosso checklist de atendimento é um modelo para
que você tenha um acesso rápido a todas as
informações necessárias.
Seu atendimento não precisa ser engessado, isto é,
não precisa reproduzir com exatidão o texto do
checklist, desde que a ordem das perguntas seja
respeitada.
Você pode e deve deixar seu atendimento
humanizado e buscar se conectar com o paciente,
sempre o respeitando e o deixando confortável com
o diálogo.
Lembre-se que ouvir com atenção e demonstrar
importância ao relato é a melhor forma de entender
as necessidades do paciente.
Contamos com sua simpatia para encantar a
todos que nos procuram!

3
 PADRÃO DE ATENDIMENTO
Script para atendimento:
O primeiro passo para um bom atendimento é identificar quem está do
outro lado da linha.
Iremos atender pacientes em diferentes situações e com demandas
específicas, como pacientes que já possuem um histórico com a AOC e os
que entram em contato pela primeira vez, podendo ser conveniados a
algum plano de saúde ou particulares.
Entender quem são e o que precisam irá fazer toda diferença na hora de
otimizar seu atendimento.

Script geral
Tenha em mente que para o início de qualquer conversa é essencial que você se
apresente, identifique de onde fala, sendo cordial e educado ao cumprimentar.
Existem muitas maneiras para iniciar uma conversa por telefone ou aplicativos de
mensagem. Seguem algumas sugestões para início do diálogo:

Americas Oftalmocenter, seu nome, bom dia/tarde/noite!

Bem vindo a Americas Oftalmocenter, me chamo

__________,em que posso ajudar?

Bom dia/tarde/noite, meu nome é _________, faço parte do

Grupo Americas Oftalmocenter, é um prazer atendê-lo.
Como posso ajudar?

1. Serviços Médicos Oftalmológicos - Américas

Oftalmocenter, seu nome , bom dia/tarde/noite!
( saudação específica para unidade de Botafogo. )

Lembre-se que você pode modificar sua abordagem sempre que

entender alguma necessidade de seu paciente, prezando pelo
respeito e cordialidade.

4
 AGENDAMENTOS
Como marcar consultas e exames
Agora iremos aprender a parte de sistemas. Vamos
entender como fazemos a inclusão de agendamentos
passo a passo. Lembre-se que esse guia estará
disponível para você sempre que precisar tirar suas
dúvidas ou relembrar os processos.

Agendamento na prática - ML PHONE

Esse é o ML PHONE, por aqui recebemos todos os contatos telefônicos e através dele
realizamos as marcações solicitadas. É importante que todo agendamento seja
realizado por esse sistema, pois é ele que nos permite medir a taxa de conversão de
cada atendente.
Para dar início ao cadastro e marcações clicar em "registrar".

Taxa de conversão - é a quantidade de atendimentos que cada

atendente conseguiu converter em marcação, seja de consultas
ou exames.

5
 Coletando informações:
Chegou o momento de solicitar algumas informações ao seu paciente.
Fique atento aos termos técnicos que você utiliza. Tenha em mente que
nem todos possuem esse tipo de conhecimento.
Você é o responsável por sua comunicação. O paciente precisa
compreender e se sentir à vontade com seu discurso.

É hora do checklist

Já é nosso paciente ou é Pacientes +50 anos - perguntar

primeira vez? se já operou catarata.

O atendimento é particular ou Qual é motivo da consulta?

pelo convênio? Rotina ou sente algum
desconforto nos olhos?

Em qual unidade gostaria de Para seguir com o atendimento

marcar seu atendimento? preciso confirmar alguns dados:

Nome completo.
Data de nascimento.
Tem médico/dia/turno de CPF.
preferência?! Plano de saúde.
Telefone para contato.
Email.

Lembrando que : sempre otimize seu tempo, de acordo

com a disponibilidade do paciente e lembre-se jamais
perca a qualidade do seu atendimento, otimizar o
tempo não significa perder a qualidade assistencial!

6
E o checklist, continua..

Antes de finalizar o atendimento Faz uso de lente de

confirme o agendamento: contato?

Dia
Horário
Médico
Unidade
Em caso de exames, se existe
algum preparo antes da realização.

No valor da consulta está incluso os exames de

refração, tonometria, acuidade visual e fundo de olho.

É necessário verificar se o paciente possui o endereço

da unidade em que irá ser atendido.

Ao finalizar o atendimento, coloque-se a disposição

repetindo seu nome e desejando bom dia/tarde/noite.

Pacientes com convênio da Golden Cross na tijuca

precisam passar antes no Prédio João Paulo para retirar a
guia de autorização e depois se dirigir ao Prédio H para
atendimento.
AOS SÁBADOS, DOMINGOS E FERIADOS:
Pacientes com convênio da Golden Cross precisam passar
antes na Emergência do Hospital São Francisco para retirar
a guia de autorização e depois se dirigir ao Prédio H.

7
Após o atendimento é necessário fazer uma busca pelo paciente em nosso sistema.
Caso já exista cadastro apenas selecione o nome correto, em alguns atendimentos
será preciso incluir um cadastro para o paciente.

Quando o campo de buscar aparecer na tela digite o nome do paciente, CPF ou data
de nascimento e clique em "aplicar busca".
O sistema trará todos os possíveis pacientes no banco de dados, então é só
confirmar os dados, selecionar o paciente correto e dar o comando "confirmar pac".
Neste momento será direcionado para a agenda para finalizar sua marcação.

8
Quando o sistema não localiza o nome do paciente no banco de dados, ele solicita
confirmação da inclusão do cadastro, para confirmar é só clicar em "Sim".

É necessário confirmar se o contato é paciente ou emitente.

Contato emitente é todo aquele que não é paciente.

Exemplos:
Fornecedores, integrantes do grupo AOC, parceiros, entre
outros.

9
Em caso de contato emitente o sistema apenas retorna para a tela de classificação
de atendimento.

Quando o contato é indicado como paciente temos acesso a ficha de cadastro, para
localizar paciente já registrado ou para incluir como primeiro atendimento.

10
Ao finalizar o cadastro com as informações básicas é só dar o
comando "AGENDA PACIENTE" e selecionar "AGENDAMENTO
PADRÃO".

Nesse momento o sistema ML Phone irá direcionar para o Micrológos,

onde será possível finalizar o agendamento.

Seu paciente está em busca de atendimento médico e isso pode

interferir em seu humor. Seja gentil e busque agilizar o
atendimento.

11
Whatsapp - Atendimentos

Para os contatos feitos por whatsapp não

precisamos do acesso ao ML PHONE, e por isso o
agendamento é feito diretamente dentro do sistema
MICROLOGOS.

O contato se inicia quando o

paciente entra no primeiro
contato através do bom
dia/tarde/noite, com isso o
atendimento zen-via (
assistente virtual ), é iniciado.

O que é o Zenvia?!
É uma plataforma de
comunicação automática,
estruturando nossos
processos, atendendo nossos
pacientes e se comunicando
com eles de maneira prática e
unificada, dentro do nosso
padrão Américas, logo em
seguida trazendo o
atendimento humano através
de um de nossos telefonistas.
OBS - é uma plataforma
totalmente receptiva, se inicia
quando um de nossos
pacientes entram em contato.

Logo no ínicio,
disponibilizamos uma
grade de opções (página
12) gerando uma maior
eficiência e otimizando o
tempo no atendimento,
12
 A grade de opções, é uma
parte do sistema
automatizado, dispõe de
diversas escolhas para
aprimoramento do
atendimento.

Essa parte de opções é

focada na otimização de
tempo dentro do setor da
telefonia e dando uma
maor autonomia e
direcionamento durante o
atendimento com paciente.

Lembrando que esse canal

de atendimento é para gerar
facilidade e autonomia
durante o atendimento.
oferecendo um trabalho
humanizado dentro desse
canal, mesmo nos períodos
de alta demanda.

Atenção:
Agendamentos realizados pelo whatsapp não entram para a
contagem da taxa de conversão.
13
Atendimento via whatsapp - Compreendendo o zenvia até o
atendimento humano.
Logo em seguida, de acordo
com a opção escolhida pelo
nosso paciente, o
atendimento automatizado
segue conformes.

O paciente tem diversas

opções, seja ser atendido pelo
mesmo médico que o
atendeu anteriormente (
opção 1 ), existe preferência
mas não pelo último médico
do atendimento anterior (
opção 2 ), opção mais rápida
e sem preferência ( opção 3 ),
paciente necessita de
orientação para ser
transferido para um médico
especializado conformes
indicação clínica ( opção 4 ) e
também a opção 0 de voltar
ao menu principal e reiniciar
o atendimento.

Contudo, após todo o

processo automático
realizado pela nossa
assistente virtual, se inicia o
atendimento humano pelos
nossos telefonistas, para
agendamento de
consulta/exame dentro do
sistema da micrológos e
informando-o até sua
marcação.

14
Inserção de dados de pacientes da primeira vez!

Lembrando que : quando

o paciente é de primeira
vez, é obrigatório o
preenchimento do
restante de todos os
dados - são o cpf e o e-
mail, e clicamos em salvar

Porque é necessário
inserir esses dados?!
Quando é a primeira vez
do paciente, essas partes
não vem preenchidas,
somente o nome e o
telefone, dá para
alterarmos/editarmos o
nome do paciente (em
alguns momentos de
contato eles podem
aparecem com nomes
diferentes e você pode
alterar para o nome
correto).

Os dados do pacientes,
devem ser confirmados pelo
próprio!

15
 Atalhos - ML PHONE
Detalhes para facilitar sua rotina dentro da telefonia

Após terminar o atendimento e o paciente comunicar que deseja agendar

mais um integrante da família, vá direto no seu histórico de ligações e
clique duas vezes em cima do nome do paciente que entrou em contato,
para abrir a caixa de registros novamente e realize um novo agendamento.

registro de ligação
__________

em seguida, após clicar duas

vezes no nome paciente abrirá
a caixa de registro.

nome/convênio/idade
do paciente

16
Logo, notamos que existem 6
funcionabilidades, no qual cada uma
delas significa:

quando recebe a ligação

referente á alguma informação.

Logo, quando o telefonista

entra em contato com o
paciente e não é atendido
seja por quaisquer
motivo, é selecionado a
opção - não atendido - e
em seguida inserir no
facilitador a palavra '' erro
'' por conta do insucesso
na ligação.

17
Quando atendemos a ligação, e a
própria cai ou quando ligamos e
não temos sucesso.

O próximo passo da opção

insucesso ser escolhida, é
necessário ser colocado o motivo
do insucesso dentro do ML PHONE.
(SEGUE IMAGEM AO LADO)

Quando o colaborador necessita

fazer uma ligação pessoal
mediante a aprovação de seu
supervisor.

18
depois que foi criado o cadastro do paciente e for agendá-lo, é
utilizado o '' agendamento padrão '' - em seguida irá para todo o
agendamento marcado pelo telefonista especificando.

depois que o cadastro do

paciente for criado e
queira visualizar o
histórico de atendimento
do paciente - abre
diretamente na agenda
daquele determinado
paciente.

19
Quando for necessário editar/confirmar dados do paciente - a
marcação, a opção dados do paciente consta todas as
informações do paciente de forma bem específica.

Sempre é muito importante, inserir todas as informações

do paciente durante o atendimento, pois serão primordiais
para confirmações futuras e verificações com o convênio

20
Micrologos - Conhecendo o sistema

Para dar início ao sistema é necessário informar seu nome no

campo "usuário" e após sua senha pessoal. Caso não tenha
usuário e senha, entre em contato com sua supervisão.

Tenha cuidado com o bloqueio de

usuário da micrológos, acionado
quando utilizado a senha errada 3x.

21
Na parte superior da tela irão aparecer algumas opções de acesso, você deve
selecionar a opção "Agenda".

As informações de todas as unidades e de todos os médicos que atendem no

grupo irão aparecer.
Você pode filtrar essas informações para agilizar o processo e evitar
confusões na marcação.
OBS - Vamos trabalhar com os médicos daquele determinado dia, na parte ''
visualização - médicos do dia ''

Os filtros devem ser acionados de acordo com a sua necessidade. Podem

mostrar a agenda de uma única unidade e os médicos que atendem naquele
dia, por exemplo.

22
Agendamento na prática - Micrologos

Para incluir algum paciente na agenda, basta selecionar no

calendário a data do atendimento e algum horário vazio na grade.
Clicar na opção incluir e selecionar o tipo de agendamento (eletivo
ou emergência).

Para quem atende no zen-via e no whatsapp pode clicar 2x no

horário vazio.

OBS - Para os agendamentos de origem telefônica ( ML PHONE ),

não agendar da mesma maneira que o zen-via e whatsapp, pois
não contabiliza na conversão.

23
O campo para busca irá abrir e daremos início a procura e/ou cadastro da pessoa
que solicita o agendamento.

Você pode fazer a busca pelo nome, CPF ou data de nascimento. Caso já exista
cadastro o sistema irá encontrá-lo. Basta selecionar os dados corretos.

24
Se for o primeiro atendimento é só confirmar a ação.

Ao confirmar o paciente o sistema abrirá o cadastro, onde você deve preencher

algumas informações básicas do paciente, como: nome, convênio e telefone.

Conseguimos fazer marcação com poucas informações do

paciente mas no momento do atendimento presencial é
essencial completar o cadastro.

25
Ao clicar em "ok" no cadastro, surge no canto superior da tela um campo para a
confirmação da marcação, onde você deve preencher em NOTAS as particularidades
do paciente e/ou do atendimento e indicar em ORIGEM qual é o setor responsável
pela marcação.

No campo classificação de atendimento será sempre ELETIVO.

Após preencher as informações e clicar em ok, é necessário informar no campo
classificação de guia qual será o procedimento a ser marcado: consulta ou exame.

26
 Tabela de valores ( Procedimentos ) - Unidades - Particular

Antes de saber as informações dos valores dos procedimentos de uma

determinada unidade, é importante saber a diferenciação de exames
binoculares para monoculares.

Binocular (cobrar 1 para os dois olhos)

Monocular (cobrar 1 para cada olho)

Para facilitar a busca dos valores particulares de procedimentos, a tecla '' F9 ''
clicada dentro da agenda, abre uma caixa de informação aonde é necessário
colocar ( UNIDADE - PARTICULAR ) Ex : Barra - particular, conforme segue
imagem abaixo, para verificação dos valores específicos daquela unidade:

27
 Logo em seguida, as informações dos
exames ( seta 1 ) ficam á mostra e também
os valores ( seta 2 ) de cada produto que
deseja saber tal informação.

Lembrando que : você consegue verificar os valores dos

exames na forma particular de todas as unidades! somente
modificar a forma de inserção na parte '' plano de saúde '',
segue exemplo abaixo:
Meier - Particular
Tijuca - Particular
Barra - Particular
Botafogo - Particular
Nova América - Particular

É importante lembrar que : cada unidade

tem suas particularidades, cada uma existe
um tipo de contrato e suas diversificações.

28
 Processo de cancelamento

Quando o paciente entrar em contato solicitando cancelamento do seu

agendamento, vamos abrir a caixa de registro dentro do ML PHONE - em
seguida : agenda paciente - solicitar os dados para encontrar o cadastro e
verificar o agendamento - cancelar.

Logo em seguida, o
ml phone solicita a
confirmação daquele
paciente selecionado
pelo telefonista.

Por fim, o agendamento

é cancelado!

29
 Aprofundando no agendamento de exames!

Vamos aprofundar um pouco na área de exames, especificando quais

profissionais ( médico ou técnico ) podem realizar específicamente na
parte de exames da Américas Oftalmocenter,

Segue abaixo a listagem de realização de exames que podem

serem feitas pelo médico :

Análise computadorizada da CFNR *dilata

Angio OCT *dilata
Angiografia Fluoresceínica *dilata
Biomicroscopia de Papilas
Capsulotomia Yag-Laser *dilata
Curva Tensional diária ( TSH )
Exoftalmometria
Fotocoagulação á Laser ( Argônio ) *dilata
Gonioscopia
Iridotomia / Iredctomia ( Yag Laser )
Laser de Micropulso *dilata
Mapeamento de Retina *dilata
Teste de Ishihara
Teste de lente de contato
Teste de Rosa Bengala
Teste de Schirmer
Trabeculoplastia à Laser ( Argônio )
UBM
Ultrassonografia Ocular *dilata
30
E agora, logo em seguida segue abaixo a listagem de
exames realizados pelo profissional técnico.

Biometria óptica ( Al Scan ) *dilata

Campimetria Computadorizada
Ceratoscopia Computadorizada
Ecobiometria
Estereofoto de Papilas *dilata
Microscopia Especular
Potencial de Acuidade Macular ( PAM ) *dilata
Paquimetria Óptica
Paquimetria Ultrassônica
Retinografia Computadorizada *dilata
Tomografia de Coerência Óptica ( Retina ) *dilata
Tomografia de Coerência Óptica ( Nervo óptico )
*dilata

Para dar início ao sistema é necessário informar

seu nome no campo "usuário" e após sua senha
pessoal. Caso não tenha usuário e senha, entre
em contato com sua supervisão.

Pacientes que irão realizar exames que tenham

dilatação, devem ser informados sobre o
processo de dilatação e como funciona!

31
 Como funciona o processo de dilatação?! Como informar o
paciente sobre?!

Durante o agendamento, é importante passar a informação ao paciente, a

dilatação da pupila pode trazer alguns incômodos, mas é importante
lembrar que os efeitos são passageiros, segue abaixo informações que
devem ser passadas durante o atendimento:

Importante comunicar que : o paciente vai ter toda a

equipe técnica e médica para acompanhamento durante a
dilatação.

O paciente sempre é nossa prioridade e devemos mostrar isso no

decorrer de quaisquer ligação, o processo de dilatação é muito
delicado e devemos notificar que o paciente terá toda atenção
devida dentro da Americas.

32
Aprendendo a confirmação ou cancelamento de
paciente

Os cancelamento mais prováveis são:

Devido a cancelamento médico
Devido a imprevistos de horário do paciente

Dentro da própria agenda podemos verificar questões como essas dita

acima, clicando duas vezes em cima do pacientes, podemos verificar e
cancelar seu status e ainda por cima diferenciar o motivo do
cancelamento : pelo médico ou paciente.

33
Aprendendo sobre a alteração de pacientes

Unidade/hora/dia e médico

Como alterar?!

Quando for necessário realizar alguma alteração de um

paciente, é necessário abrir a agenda e logo em seguida clicar
no nome do paciente e ir na parte do '' alterar ''.

34
A alteração do horário pode ser feita dentro dessa caixa de alterações
do paciente, podemos alterar dia/horário/médico no mesmo bloco de
anotação - ( imagem acima). A seta abaixo indica como realizar a
alteração de horário do paciente ou clicando diretamente no horário
disponível dentro da agenda.

A aba de médicos fica logo abaixo da agenda, ali é feita as alterações dos
médicos:

A troca de médicos é
feita á partir da
disponibilidade de
horário daquele A seta está demonstrando o
horário vago dentro da
médico!
agenda!

35
Para alteração do dia, seja ela data posterior ou anterior ao atendimento
marcado. É necessário escolher o médico para verificação de horário
disponível daquele determinado dia que será realizado a troca.

Imagem 1

Alteração da unidade, é
necessário alterar a unidade
para o '' * " ( imagem 1 ) , após
isso é necessário abrir a
caixinha de alterações do
paciente .( imagem 2 )

Imagem 2

36
 Como solicitar a edição deste material?!

Como será solicitada as edições?!

Quaisquer telefonista pode verificar possíveis alterações
no manual e solicitar junto á supervisão da telefonia para
validação, caso seja aprovado pela sua supervisão, em
seguida deve-se levar ao setor de qualidade para
aprovação e inserção dentro do manual.

As atividades do manual que não se adequam à

dinâmica profissional, podem ser modificadas e
solicitadas ao setor de qualidade, da mesma forma
a inclusão de processos que fazem parte da
dinâmica diária do setor.

“O gerenciamento de processos é a definição,

análise e melhoria continua dos processos com
objetivo de atender as necessidades e expectativas
dos clientes” 37