Atendimento de excelência

Nossa empresa tem valores que são a base do nosso dia a dia, da nossa convivência,
tanto entre nós, quanto com nossos clientes. Esses valores nos movem para fazermos
um bom trabalho, e para convivermos como equipe, que se ajuda, se apoia, e cresce
junto.
Valores:
Empatia: capacidade de se identificar com outra pessoa, de se colocar no lugar do
outro.
Meu trabalho sempre foi pautado pela empatia, pois meu papel não é julgar, e sim,
ajudar, conduzi-lo para uma vida de mais qualidade, onde ele conquiste seus
objetivos.
Qualidade: nosso serviço tem por obrigação ser de extrema qualidade. Temos que
entregar aos nossos clientes o que eles vieram buscar, sempre agindo com educação
e agilidade, de acordo com o que nos propusemos a fazer.
Autorresponsabilidade: está associada à nossa capacidade de responsabilizarmos a
nós mesmos por tudo aquilo que acontece em nossas vidas, seja positivo ou negativo.
Um dos piores defeitos, a meu ver, que alguém pode ter, é não ser capaz de se
responsabilizar por sua vida, por terceirizar problemas e frustrações.
Logo, em nossa empresa nós temos o dever de saber quais são nossas funções e
responsabilidades, e dessa forma, agir para cumpri-las. Mas, se algo sair fora do
esperado, nosso dever é assumir a falha, e trabalhar para melhorar.
Leveza: ser leve, viver de forma leve, trabalhar com leveza, saber administrar os
problemas, buscando soluções, e não permitindo o caos.
Nós precisamos ser leves em nosso ambiente de trabalho, pois isso se refletirá
diretamente na energia do nosso ambiente, e com nossos clientes.
Inovação: ação ou efeito de inovar.
Nossa empresa precisa estar sempre buscando por melhorias e inovação, para que
nossos clientes tenham acesso ao que de melhor o mercado estiver oferecendo, de
mais atual e completo.

Baseado nesses valores, vamos criar um atendimento de excelência, um protocolo da

experiência do paciente, desde o primeiro contato dele com a clínica, até o
relacionamento pós atendimento. Essa experiência será nossa característica, e para
isso, cada uma de nós tem seu papel, sua responsabilidade, sendo peça chave para
que seja efetivo.
 Pilares do nosso atendimento:
1) Pontualidade: é essencial que tenhamos pontualidade em nosso atendimento,
pois as pessoas separam aquele tempo de suas vidas e rotina, e por isso,
merecem respeito de nossa parte.
2) Agilidade: esse ponto crucial, e não é admissível que não tenhamos agilidade
para atender, resolver a demanda e ser útil aos nossos clientes.
3) Envolvimento: ninguém gosta de ser tratado com descaso, indiferença.
Temos que fazer com o que nosso cliente se sinta confortável para falar, para
expor, e nós temos que nos mostrar interessados no que ele fala, nos envolver,
sem interferir, ou parecer invasivo. Ele precisa se sentir importante ali, e não só
mais um, e para isso, o trate com o único, chame pelo nome, esteja sempre
atento.
4) Simpatia: simpatia e educação são marcas que ficam, assim como o contrário.
Por isso nosso dever é sempre deixar nossos problemas pessoais do lado de
fora da clínica, e oferecer aos nossos clientes nossa melhor energia, nosso
melhor sorriso e educação, oferecendo a ele um momento agradável e leve.
5) Feedbacks: nossos clientes precisam de suporte, de ajuda, e nosso trabalho
não termina quando ele sai da clínica. E nós também precisamos do feedback
deles, para que tenhamos noção se nosso trabalho está sendo efetivo, e assim
podermos melhorar.
6) Experiência sensorial: o marketing sensorial, ou marketing de experiência, é
baseado na provocação dos sentidos do consumidor — visão, olfato, audição,
paladar ou tato. Basicamente, os objetivos são: cativá-lo, gerar engajamento e,
finalmente, fechar a venda.
7) Acessibilidade: nosso serviço precisa estar acessível aos nossos clientes. O
contato para marcação, as informações sobre o tratamento, a chegada dele à
clínica, o estacionamento, a comunicação para dúvidas ou dificuldades com o
tratamento, o acesso à dieta e a tudo que a englobe.
8) Tecnologia: inovação tecnológica surge como um otimizador de recursos,
facilitador na oferta de serviços e, principalmente, um potencializador de um
atendimento de qualidade.

Rotina Alexsandra

O que fazer Como fazer Quando fazer

Pontualidade Chegar no consultório sempre 1h antes do Todos os dias, as 8h ou 8:30h (a
horário em que começarão os depender do horário de início dos
atendimentos. atendimentos).

Limpeza - Retirar a sujeira do chão com aspirador Todos os dias, as 8h ou 8:30h (a

ou vassoura; depender do horário de início dos
Passar um pano; atendimentos).
- Retirar a poeira dos móveis mais à vista;
- Ligar difusor da recepção e do consultório
com óleos essenciais.

Audição Ligar caixinha de som da recepção, com Todos os dias, as 8h ou 8:30h (a

play list da clínica. depender do horário de início dos
atendimentos).
Agilidade Olhar o WhatsApp e responder mensagens Todos os dias, assim que terminar
de pessoas procurando informações sobre a organização do consultório e
atendimento e marcação de consulta (caso sentar em sua mesa.
tenha). Para facilitar, coloque no WhatsApp
web selecionando por Mensagens Não
Lidas.

Contato com o - Pergunte o que ele busca, quais seus Sempre que o paciente entrar em
paciente objetivos e desejos, e leve a conversa de contato buscando pelo
um jeito mais descontraído. Transmita atendimento.
segurança e confiança em meu trabalho;
- Diga que vai enviar o portfólio do
tratamento, para que ele conheça um
pouco mais sobre nosso trabalho, e se
coloque à disposição para auxiliá-lo caso
tenha dúvidas;
- Já pergunte qual o melhor período para
ele, entre manhã, tarde, início de noite,
para que você possa organizar um horário;
- Não ofereça um horário na mesma
semana, mesmo que tenha. E sempre que
for oferecer horários mais próximos (seja
na mesma semana ou na próxima),
primeiro diga que vai olhar se algum
paciente remarcou, e mostre que será um
encaixe;

Marcar paciente Quando o paciente marcar, já pedir seus Para todos os pacientes que
dados para cadastrar no WEBDIET (Nome marcarem consulta, na mesma
completo, data de nascimento, telefone hora que o paciente marcar.
celular e e-mail).

Confirmação Confirmar a agenda enviando mensagens Todos os dias no período da

pelo WhatsApp, para todos os pacientes do manhã.
dia seguinte.

Remarcação - Se o paciente pedir para desmarcar, Sempre que o paciente desmarcar

perguntar o que houve, se ele precisa de a consulta.
ajuda com algum horário que se encaixe
melhor para ele. Porém, jamais oferecer na
mesma semana, mesmo que tenha, a
menos que conte uma história, dizendo
que se trata de um encaixe de um paciente
que precisou remarcar de última hora;

Informações da No ato da confirmação do paciente: No ato da confirmação do

consulta - Mandar localização da clínica; paciente.
- Enviar questionário pré consulta e pedir
que ele preencha e te envie no mesmo dia;
*Caso ele não queira ou não consiga
baixar o app sozinho, diga que você irá
enviar por e-mail os questionários, e peça
que ele responda de volta assim que
puder. E quando ele responder, você fará o
cadastro dele no WEBDIET, já com as
 respostas que ele enviou por e-mail.
- Perguntar se ele tem exames de sangue
feitos nos últimos 6 meses, e caso tenha,
pedir que ele envie;
- Enviar as orientações da bioimpedância;
- Pedir que não atrase, para que não
comprometa a qualidade da consulta.

Simpatia Quando o paciente chegar, diga SEJA Quando o paciente chegar no

BEM-VINDO, com sorriso no rosto, consultório.
chamando SEMPRE pelo nome. E para
isso, olhe na agenda quem será o próximo
paciente, e já grave seu nome.

Gustativo Oferecer sempre chás e cafés assim que o Sempre que o paciente terminar a
paciente fizer a bioimpedância. avaliação com a Louise.

Consulta Encaminhar o paciente para o consultório, Quando o paciente terminar a

servindo a água lá dentro para ele. bioimpedância, e for entrar para a
*Não falar sobre o pagamento na entrada, consulta.
e caso ele pergunte, diga que é melhor ele
conversar comigo primeiro, e entender o
que é melhor para o caso dele.

Nova consulta / Quando o paciente sair do consultório, já o Quando o paciente sair do

retorno de chamar para marcar a bioimpedância de 15 consultório.
avaliação dias (caso seja 1 consulta individual, ou
programa nutricional).
Ou já marcar a próxima consulta, com 30
dias, ou 45 dias (caso seja a última
consulta do programa nutricional).

Atenção com o Estar sempre atenta ao WhatsApp, pois as O tempo todo que estiver em sua
WhatsApp pessoas são ansiosas. Volte nas mesa, e não estiver atendendo
mensagens para baixo, para verificar se paciente.
não ficou nada para trás sem responder.
*Se iniciar a conversa com alguém, e
não finalizar, não resolver a demanda na
hora, no mesmo momento coloque uma
etiqueta do WhatsApp web, marcando
RESPOSTA PENDENTE.
Atenção com o Sempre que algum paciente buscar por Sempre que algum paciente
WhatsApp atendimento, e não fechar, na mesma hora buscar por agendamento, e não
coloque etiqueta do WhatsApp web fechar.
marcando NÃO FECHOU.
Verificar mensagens passadas, de pessoas
que buscaram informações de consulta e
não marcaram, pergunte se precisa de
ajuda, convide-a para marcar.

Recaptação de - Para aqueles que já passaram de 30 dias Sempre 30 dias após a última
clientes da última consulta e não voltaram, mandar consulta do paciente, caso ele
mensagem perguntando se está tudo bem, não tenha marcado, nem voltado.
dizer que já hora de marcar outro encontro
 para verem adaptação e adesão à dieta, as
dificuldades, os resultados e reorganizarem
a estratégia nutricional

Organização da Verificar se está faltando algum material de Toda sexta feira.

clínica limpeza ou escritório, anotar e me passar.

Organização da Planilhar e organizar as despesas da Última semana de cada mês.

clínica clínica, e repassar para mim e para a dra
Renata.

Anotações Sempre anotar tudo! Sempre que estiver A todo momento em que for
falando com algum paciente, e precisar me necessário falar ou fazer algo
passar algum recado, anota na mesma para depois.
hora, para não esquecer depois.
Qualquer tarefa que você precise fazer
depois, anote na hora, e sempre revise
suas anotações.