Protocolo de Conversão - Veterinário

Protocolo de Conversão -
Veterinário
Este protocolo foi desenvolvido com a finalidade de auxiliar você, recepcionista
da clínica, a otimizar suas taxas de conversão e elevar a qualidade do
atendimento prestado.
Sumário
Fundamentos
Abordagem Multicanal
Entendendo as Necessidades do Cliente
Segredos de um Bom Atendimento
Superando as Expectativas
Construa Relacionamento
Personalização e Empatia
A Importância de Obter o Telefone do Cliente
Quem Pergunta Comanda!
Você é a Resposta
Seja a Autoridade
Fechamento Eficaz
Conduzindo o Cliente
Abordagem “Sim ou Sim”
Utilizando a Escassez
Agende e Reforce
Da Ligação para o Presencial
Protocolo de Conversão - Veterinário 1

Excelência no Pós-Venda
Setor de Qualidade
Frequência de Contato
Solicitação de Avaliações
Excelência no Atendimento Presencial
Script Avançado de Atendimento
Cliente Perguntou Preço! O Que Eu Falo?
Clientes Exigentes
Não Perca o Cliente
Fundamentos
1. Vontade e disposição em ajudar pessoas:
É importante entender que, na grande maioria das vezes, as pessoas chegam
até você porque têm um problema que desejam resolver. Seja o cachorro
doente, o gato vomitando ou um acidente, você precisa ter a vontade e a
disposição de ajudar essas pessoas ao máximo que puder.
2. Habilidade em Lidar com Pessoas:
Não se trata apenas de aguentar ou ouvir as pessoas o tempo todo, mas sim
de realizar um atendimento de excelência a cada cliente, em cada ligação, em
cada mensagem. Paciência, compreensão, empatia e controle emocional são
essenciais para proporcionar uma experiência positiva e satisfatória ao
cliente.
3. Conhecimento Técnico:
Embora você não precise ser um veterinário e dominar todos os aspectos da

profissão, é essencial possuir um conhecimento técnico mínimo para auxiliar o
cliente. Isso envolve compreender as informações básicas e comuns
relacionadas à clínica veterinária, garantindo uma assistência mais eficaz e
informada.

Exemplos de Conhecimentos Básicos:
Raças de Animais: Identificação das raças mais comuns, características

distintivas e necessidades específicas.
Alimentação Animal: Conhecimento sobre dietas comuns para cães, gatos e

outros animais de estimação.
Vacinação: Compreensão básica do calendário de vacinação para animais

domésticos.
Problemas Comuns de Saúde: Conhecimento sobre sintomas e cuidados básicos

para condições de saúde comuns, como diarreia, vômitos, etc.
Produtos Veterinários: Familiaridade com produtos comuns, como vermífugos,

antipulgas e outros medicamentos de venda livre.
Procedimentos de Rotina: Compreensão de procedimentos de rotina, como

castração, limpeza de ouvidos e corte de unhas.
Emergências Básicas: Saber como lidar com situações de emergência comuns,

como engasgos, cortes ou envenenamento.
Comportamento Animal: Conhecimento sobre comportamento animal básico e

orientação sobre problemas comuns de comportamento.
4. Um Bom Método.
5. Pratica e Treino Constantes.
Abordagem Multicanal
Antes de entrarmos nas dicas para um atendimento de primeira, é essencial
lembrar de algo importante: fique de olho em todas as formas de comunicação.

Se você esquecer de checar algum canal, pode perder clientes que gostam de se
comunicar de maneiras diferentes. Enquanto telefone e WhatsApp são
convencionais, é essencial verificar regularmente todas as outras opções
disponíveis.
Esteja sempre pronto para interagir através de uma variedade de canais:
Telefone;
WhatsApp;
Facebook;
Instagram;
E-mail;
Mensagens na página da empresa no Google;
Comentários em postagens nas redes sociais.
Caso sua clínica utilize outros canais, inclua-os em sua lista.
A ideia é não deixar ninguém passar despercebido. Mantenha-se atento e

preparado para responder em qualquer lugar!
Entendendo as Necessidades do Cliente

Tirando os casos de engano, toda vez que alguém entra em contato com a clínica,
é porque precisa de algo relacionado a algum animal. Pode ser que tenha um
bichinho, goste de animais ou queira adotar um. E muito provavelmente, existe
algum problema que a pessoa deseja resolver.
Ao conduzir a conversa, é fundamental transmitir ao cliente que você:
Demonstra um interesse genuíno em auxiliá-lo na resolução de seu problema;
Compreende a situação dele e já está familiarizado com a natureza do

desafio;
Possui a competência necessária para resolver a questão de maneira ágil e

eficaz.

Segredos de um Bom Atendimento
Superando as Expectativas
O primeiro passo fundamental para garantir um atendimento excepcional é
demonstrar uma verdadeira vontade de ajudar o cliente. Ao adotar uma
abordagem em que os interesses do cliente são priorizados em relação aos da
clínica, evitando respostas muito diretas ou encerramentos pouco eficazes, você
contribui significativamente para o desempenho e a reputação positiva da clínica.
Quando alguém procura ajuda para seu animal de estimação e recebe respostas
diretas, como "precisa trazer para o Dr. ver", ou questiona sobre o preço da
consulta e obtém uma resposta direta, como "o preço da consulta é X", é crucial
reconhecer que essas interações podem criar barreiras na relação cliente-clínica.
Apesar de fornecer informações em resposta às perguntas, isso, na prática, pode

não contribuir de maneira efetiva para a resolução do problema do cliente.
Embora as informações sejam dadas, o cliente ainda enfrenta o mesmo problema.
Essa abordagem pode deixar o cliente insatisfeito, transmitindo a sensação de
que a clínica não está totalmente comprometida em ajudá-lo.
A estratégia eficaz é surpreender positivamente o cliente, oferecendo valor

adicional e superando suas expectativas iniciais durante a conversa. Proporcione
mais do que o esperado, agregando valor e indo além das expectativas iniciais do
cliente.
Construa Relacionamento
Construir conexões sólidas é a chave para oferecer um atendimento excepcional.
Pode ser bastante desconfortável e frustrante quando você entra em contato com
uma empresa em busca de informações, como preço ou serviços, e recebe uma
resposta muito direta ao ponto, dando a sensação de que a outra pessoa está
mais focada em se beneficiar do que ajudar você.
A maioria das clínicas veterinárias costumam atender o telefone da seguinte

maneira:
— "Clínica Veterinária X, bom dia."
— "Bom dia, qual é o valor da consulta?"

— "O preço da consulta é X reais…"
Ou então:
— "Clínica Veterinária, boa tarde."
— "Boa tarde, meu cachorro está vomitando muito. O que eu faço?"
— "Tem que trazer para consulta…"
Essas maneiras de se comunicar, sem um toque mais pessoal, podem dar a

impressão de que a conversa é apenas para fins comerciais, focada
principalmente no benefício financeiro.
É super importante demonstrar um interesse genuíno pelo cliente e pela situação
dele. E a melhor maneira de fazer isso é fazendo perguntas.
Tente fazer de 5 a 10 perguntas durante a conversa, no mínimo 5. Além de ajudar

a coletar informações importantes para oferecer a melhor assistência, as
perguntas mostram ao cliente que você está realmente interessado em entendê-lo
e em encontrar soluções que atendam às necessidades dele.
Exemplos de perguntas que podem aprimorar a interação:
Qual é o seu nome? (Essencial)
Qual é o nome do animal? (Imprescindível)
Pode me contar o que está acontecendo com o seu animal? (Inicie uma
conversa)
Qual é o seu telefone? (Fundamental)
Como você conheceu a nossa clínica?
Já é cliente da clínica?
Informações adicionais sobre o seu animal, como vacinas, exames, ou se a

situação é de urgência.
Onde você mora? Mora perto da clínica? (Essa é útil para o fechamento)
Sinta-se à vontade para incluir mais perguntas que possam proporcionar

informações relevantes sobre o cliente. Quanto mais dados você tiver, melhor
poderá atendê-lo. Lembre-se, o excesso de informação é mais vantajoso do que a

falta dela; anote todos os detalhes para construir uma base sólida para um
relacionamento duradouro.
Personalização e Empatia
Para melhorar nossa conversa, uma dica importante é incorporar o hábito de usar
o nome do cliente durante a interação. Estudos sobre Programação
Neurolinguística (PNL) mostram que as pessoas adoram ouvir o próprio nome.
Essa prática não só cria uma conexão mais forte, mas também torna o
atendimento mais pessoal e memorável.
Durante a conversa, use o nome do cliente de forma natural e espontânea. Evite
parecer mecânico ou forçado; faça com que usar o nome pareça parte natural da
conversa. Essa técnica simples pode ser muito eficaz para criar uma conexão
emocional, fazendo com que o cliente se sinta valorizado e reconhecido.
Além disso, ao fazer perguntas, seja empático. Evite um tom monótono de
entrevista robótica. Envolva o cliente como se estivesse conversando com um
amigo antigo que não vê há muito tempo. Seja autêntico, mostrando um interesse
real em ajudar, não apenas em vender.
Aqui estão algumas dicas práticas para implementar essa abordagem de maneira
eficiente:
1. Nome na Conversa: Use o nome do cliente de forma natural, como se fosse

parte da conversa. Isso cria um ambiente mais acolhedor e personalizado.
2. Empatia nas Perguntas: Mostre empatia ao fazer perguntas e demonstre

compreensão para as preocupações do cliente. Transmita a ideia de estar lá
para ajudar, não apenas para conduzir uma transação.
3. Trate como Amigo: Aborde o cliente como um amigo, não apenas como um
consumidor. Isso constrói uma conexão mais forte e duradoura.
Ao seguir essas práticas, você não apenas melhora o atendimento, mas também
contribui para construir relacionamentos sólidos e positivos com os clientes. A
sinceridade e o toque pessoal são fundamentais para uma experiência
memorável.
A Importância de Obter o Telefone do Cliente

Um passo estratégico no atendimento é pedir o número de telefone do cliente
durante a conversa, Isso abre a chance para futuros contatos e faz com que a
experiência seja mais pessoal. Usar técnicas suaves e respeitosas pode deixar
esse processo mais fácil e natural:
Ao perceber uma possível interrupção na qualidade da chamada, pode-se

empregar a abordagem:
— “Arthur, a ligação está meio ruim; seria possível me passar seu telefone? Assim,
se a chamada cair, eu consigo te retornar.”
Outra estratégia é sugerir a obtenção do número como parte de um procedimento
mais amplo:
— “Consegue me passar seu telefone para eu já fazer seu pré-cadastro no nosso

sistema? Para já agilizar o processo quando você vier à clínica.”
Caso sinta que o cliente está receptivo, pode-se fazer a solicitação de forma mais
direta, mas sempre com a devida consideração:
— “Deixa seu telefone comigo aqui rapidinho…”

É realmente importante não pedir o número de telefone logo no início da
conversa. A confiança é a base de tudo, e se solicitarmos o número, precisamos
fazer isso de uma maneira respeitosa, pensando no conforto do cliente. Ao seguir
essa abordagem, não só garantimos que a conversa continue bem, mas também
construímos uma base sólida para futuras interações, o que ajuda a fortalecer
nossa relação com o cliente.
Quem Pergunta Comanda!

A frase "o cliente sempre tem razão" é relevante em muitos contextos de
atendimento, mas na medicina veterinária, há detalhes a considerar.
Quando um cliente procura a clínica, é porque identificou um possível problema

com seu animal de estimação, e se soubesse como resolver, não buscaria ajuda.
Seu papel é assumir a posição de autoridade confiável, demonstrando
conhecimento e mostrando que, ao seguir suas orientações, a situação será
resolvida de maneira eficaz.
Ter o controle da conversa é crucial para orientar o cliente de forma eficaz. Isso
não significa desconsiderar as preocupações do cliente, mas sim liderar a

discussão de maneira a transmitir confiança, conhecimento e a expertise
necessária para solucionar o problema do animal.
"Quem pergunta comanda, quem responde é comandado" revela uma abordagem
psicológica poderosa. Fazer perguntas não apenas auxilia na obtenção de
informações cruciais, mas também ativa o gatilho psicológico de que você está no
comando, enquanto a outra pessoa está sendo guiada.
No início da conversa, geralmente, é o cliente que assume o controle ao ligar. Se
você não trouxer o controle da conversa para si, ele pode interpretar que está no
comando da interação, podendo aproveitar para impor condições ou ameaças,
como "faz a consulta por X?", "parcela em X vezes?", "à vista tem desconto?", ou
exigir que você marque a consulta dele para um horário que você não consegue.
Utilizar perguntas sutilmente pode ser uma estratégia eficaz para retomar o
controle da conversa. Por exemplo:
— Cliente: “Qual é o preço da consulta?”

— Você: “Ah, sim. Com quem eu falo?”
— Cliente: “É o Arthur.”
— Você: “Beleza, Arthur. Seria para qual animal?”

Ao fazer perguntas, você guia a conversa, assumindo um papel mais ativo, o que
pode ajudar a evitar que o cliente tome o controle total da interação. Além disso,
ao adiar a discussão sobre custos, você prioriza a compreensão das
necessidades do cliente, a geração de valor e o estabelecimento de uma conexão
significativa.
Isso cria uma base sólida para abordar questões financeiras posteriormente,
quando o cliente já reconheceu o valor do seu atendimento.
Modelos de Perguntas
1. Com quem estou falando?
2. Seria para qual animal?
3. Qual é o nome dele/dela?
4. Já é cliente aqui da clínica?

5. Quando foi a última vez que o […] passou com o Dr.?
6. Por onde você conheceu nossa clínica?
7. O que está acontecendo com ele/ela?
8. Há quanto tempo?
9. E tem piorado?
10. Qual é a raça?
11. Qual é o peso?
12. Qual é a idade?
13. Como é a alimentação do […]?
14. Como estão as vacinas dele?
15. Como estão os vermífugos?
16. Tem acesso à rua?
17. Tem contato com outros animais?
18. Como é o ambiente onde o […] fica?
19. Tem alguma doença crônica?
20. Toma alguma medicação?
21. É castrado?
Você é a Resposta
Como o primeiro contato entre o cliente e a clínica, seu papel é fundamental.
Talvez você já tenha vivido a situação de ligar para uma empresa buscando ajuda,
apenas para descobrir que ligou para o setor errado e a pessoa do outro lado não
pode ajudar. Isso não só gera frustração, mas também desespero.
Quando alguém liga para uma clínica veterinária, está em busca de uma solução
para um problema que afeta seu animal de estimação. A expectativa é encontrar
alguém que compreenda a situação e ofereça orientação e apoio. O cliente busca
atenção e procura uma pessoa que seja a solução para seus dilemas.

Nesse contexto, você se torna essa resposta. Deve ser a luz no fim do túnel, o
motivo de alívio. Mesmo que não seja você quem vá atender diretamente o
animal, é essencial que o cliente perceba que, dali em diante, basta seguir os
passos indicados por você para que tudo seja resolvido. Sua abordagem não
apenas alivia a preocupação imediata do cliente, mas também estabelece uma
base de confiança, mostrando que a clínica está pronta e disposta a ser a solução
para os problemas relacionados aos animais de estimação.
Seja a Autoridade
Como profissional na linha de frente, sua postura como autoridade é essencial
para transmitir confiança e orientar o cliente de maneira eficaz. É fundamental
que o cliente perceba que você:
Compreende a situação dele e já está familiarizado com o problema;
Possui a capacidade de resolver a questão de maneira rápida e eficaz.
Exemplo de Atendimento: Dona Maria e o Cachorro Bob:

— “Certo, Dona Maria, e como é a alimentação do Bob?”
— “Ele come só ração.”
— “Só ração mesmo? A senhora não dá nenhum petisco para ele às vezes?”
— “Ah, às vezes eu dou um ossinho, um bifinho para ele...”
— “Entendi, e como estão as vacinas do Bob, Dona Maria?”

— “As vacinas eu só dei quando era filhote.”
— “Então, Dona Maria, pelo que a senhora me falou, o Bob pode estar passando
por uma gastropatia. Ele pode estar com o estômago irritado, por conta de alguma
coisa que ele comeu; pode ter sido esse ossinho, esse bifinho que a senhora deu,
que não está fazendo bem para ele... Ele está com diarreia também?”
…
Ao conduzir a conversa com perguntas direcionadas, você não apenas demonstra

conhecimento, mas também estabelece autoridade e confiança. Este é o primeiro
passo para criar uma conexão mais significativa e garantir que o cliente sinta que
está em boas mãos.

Técnica Avançada: Perguntas Desafiadoras:
Outra estratégia envolve fazer perguntas mais complexas de propósito,
desafiando a pessoa a refletir sobre o estado do animal. Por exemplo:
— “Dona Maria, quanto está a temperatura do Bob?”
— “Poxa, eu não sei.”

— “Tudo bem, Dona Maria, e a mucosa dele como está?”
— “Como assim a mucosa?”
— “Sabe o olhinho dele? A senhora não consegue dar uma olhada para ver se
está vermelhinho, se está mais rosado ou se está muito branco? Porque, se
estiver muito branco, é sinal que ele está com uma anemia, e se estiver mais
rosado, pode ser que ele tenha algum tipo de perda de sangue. Inclusive, pode
estar tendo sangramento dentro do estômago dele…”
…
Ao gerar dúvidas na mente do cliente, você destaca a importância de uma

avaliação presencial. Finalmente, apresente a solução de forma clara:
— “Então, Dona Maria, para que eu possa ajudar melhor a resolver o problema do
Bob, o ideal é que a senhora venha com ele aqui na clínica. Assim, o Dr.X poderá
analisá-lo de perto, medir a temperatura, verificar o coração dele e realizar
exames para saber se ele tem alguma anemia ou algo mais sério…”
…
Mesmo se você não possuir conhecimento técnico avançado, é possível aplicar
estratégias semelhantes com perguntas básicas sobre histórico de vacinas,
vermífugos, exames, temperatura, entre outros. Essa abordagem não apenas
reforça sua autoridade, mas também orienta o cliente na direção correta para
garantir o bem-estar do animal.
Fechamento Eficaz
Após conduzir todas as etapas anteriores do atendimento, chegamos ao momento
crucial do fechamento. Você atendeu o cliente, assumiu o controle da conversa,
demonstrou interesse genuíno, fez perguntas para entender e resolver o

problema, transmitiu autoridade e conhecimento. Agora, como transformar todas
essas interações em um compromisso concreto com a clínica?
Conduzindo o Cliente
A chave para um fechamento bem-sucedido reside na iniciativa decisiva por parte
do atendente. Não espere que o cliente tome a iniciativa para agendar uma
consulta ou outro procedimento; é sua responsabilidade conduzir ativamente o
fechamento. Lembre-se, você está no controle.
Se deixarmos o cliente decidir quando virá à clínica, ele pode adiar
indefinidamente, acreditando que o problema do animal pode se resolver por
conta própria. “Vai que de tarde o cachorro melhora e para de vomitar?”.
Durante esse tempo, outros compromissos e atividades cotidianas podem surgir,
diminuindo a probabilidade de uma visita imediata à clínica.
É crucial fazer o cliente compreender que ir à clínica não é apenas uma escolha,
mas a escolha racional e necessária. Justificar a visita à clínica é fundamental.
Usando o exemplo da Dona Maria e seu cachorro Bob:
— “Então, Dona Maria, para que eu possa auxiliá-la melhor na resolução do

problema do Bob, o ideal é que a senhora venha com ele até a clínica. Dessa
forma, o Dr. X vai poder examinar ele de perto, medir a temperatura, verificar o
coração dele e realizar alguns exames para identificar se há alguma anemia ou
condição mais séria...”
Ao unir preocupação e urgência quando apropriado, você destaca a gravidade da

situação:
— “Dona Maria, essa situação parece bastante séria. É crucial que a senhora
traga o Bob com urgência à clínica, pois a condição dele pode piorar
rapidamente...”
Essa abordagem proativa não apenas reforça a importância da visita à clínica,
mas também motiva o cliente a agir imediatamente, considerando a urgência e a
gravidade da situação. Lembre-se, ao assumir a iniciativa, você não apenas
conduz o cliente ao comprometimento, mas também assegura que o cuidado
adequado seja fornecido no momento certo.

Abordagem “Sim ou Sim”
Na abordagem "Sim ou Sim", a estratégia é conduzir o cliente em direção à ação
imediata, garantindo que o agendamento seja uma conclusão natural da interação.
Vamos analisar como aplicar essa técnica:
Exemplo de Atendimento: Dona Maria e o Cachorro Bob:

— “Então, Dona Maria, pelo que entendi, o problema do Bob vomitando pode ter
várias causas, como uma intoxicação alimentar. Como não sabemos exatamente a
situação das vacinas dele, pode ter relação com alguma doença viral, pode ser
também alguma alteração de verminose. O ideal seria a senhora trazer o Bob, a
gente vai passar ele em uma consulta, examina-lo, vamos fazer um exame de
sangue para checar se realmente está tudo bem com ele ou não. O Dr. X
provavelmente fará mais algumas perguntas para ter certeza de que está tudo
correto, e então, com esses exames em mãos, poderemos pensar em uma forma
de tratamento. Certo? Dona Maria, a consulta fica melhor para você de manhã ou
à tarde?”
Essa estratégia tem uma característica especial. Ao explicar os motivos para a
consulta e, ao mesmo tempo, dar apenas duas opções de horário, você ajuda o
cliente a tomar uma decisão de forma rápida e eficiente.
Características-Chave da Técnica "Sim ou Sim":

1. Explicação Sutil: Ao explicar de maneira simples a importância da consulta,
abordando possíveis problemas de saúde do animal, criamos uma
compreensão mais profunda sobre a necessidade da visita.
2. Duas Opções Apenas: Ao oferecer somente duas opções de horário,

simplificamos a escolha para o cliente, evitando sobrecarregá-lo com muitas
opções e facilitando o comprometimento.
3. Convite para Decidir: Ao questionar "de manhã ou à tarde", convidamos o

cliente a fazer uma escolha entre as opções fornecidas, sem deixar espaço
para uma recusa direta.
4. Eliminação do "Não": Ao apresentar apenas duas alternativas, eliminamos a

opção de recusa, aumentando a probabilidade de o cliente optar por uma das
opções apresentadas.

Refinando a Técnica:
— “A consulta fica melhor para você de manhã ou de tarde? Tenho disponibilidade
na segunda-feira às 10:00 horas ou na quarta-feira às 15:00 horas. Qual desses
horários seria mais conveniente para a senhora?”
Essa estratégia aprimorada não apenas mantém a abordagem "Sim ou Sim" em

prática, mas também fornece datas e horários específicos, tornando o
agendamento mais direto e eficiente.
É importante salientar que ao usar essa técnica, não estamos colocando pressão
sobre o cliente. Pelo contrário, estamos simplificando o processo de tomada de
decisão, tornando o agendamento uma etapa natural do atendimento.
Utilizando a Escassez
A tática do "Blefe do Bem" é uma forma inteligente de usar o gatilho da escassez
para impactar positivamente o cliente, gerando uma sensação de urgência e
importância. Vamos analisar como aplicar essa estratégia de maneira mais
detalhada:
Exemplo da Estratégia na Prática: Dona Maria e o Cachorro Bob:

— “Dona Maria, você mora muito longe da clínica? Porque assim, agora são 10:00
e às 11:00 o Dr. X vai ter outra consulta, mas se a senhora conseguir chegar aqui
até as 11:00, eu consigo passar o Bob na frente, aí o Dr. X já resolve o problema da
senhora…”
Essa abordagem utiliza o conceito de escassez de tempo para criar um senso de

urgência e destacar a atenção personalizada que a clínica está disposta a
oferecer.
E porque blefe? Porque você não necessariamente precisa ter outra consulta às
11:00, ou seja, daria para ser às 10:00, 11:00, 12:00, qualquer horário, você poderia
ter o dia vazio sem ninguém. Mas dessa forma, você transparece para o cliente
que sua clínica está sempre lotada, mas que mesmo assim faz questão de ajudar.
Principais Elementos da Estratégia:

1. Escassez Elegante: Quando você menciona a consulta do Dr. X às 11:00, cria
a impressão de que os horários estão bastante concorridos, o que adiciona

um toque de urgência ao agendamento.
2. Prioridade e Agilidade: Destacar a possibilidade de encaixar o animal mais

cedo mostra prioridade e agilidade ao atendimento. Isso reforça o
compromisso em resolver a situação rapidamente.
3. Adaptação à Realidade: Ao perguntar sobre a proximidade da sua residência,

você garante que está considerando suas necessidades específicas. Isso
demonstra preocupação genuína e oferece flexibilidade para ajustar sua
abordagem de acordo com sua situação.
Sincronizando com a Experiência do Cliente:

— “Então, Dona Maria, vou deixar agendada a consulta do Bob para hoje às 11:00.
O Dr. X estará pronto para atendê-la e garantir que tudo seja verificado
imediatamente. Ele é um ótimo veterinário, e tenho certeza de que vai ajudar o
Bob a se sentir melhor.
Essa transição suave transfere a confiança gerada pelo atendente ao profissional
que ira realizar o serviço.
Agende e Reforce
Após agendar um cliente, o ideal é que você entre em contato alguns dias ou
horas antes do comparecimento à clínica. Já deve ter acontecido aí na sua clínica
de clientes que agendaram um serviço para um dia e não compareceram,
esqueceram que tinham agendado ou até sabiam que não conseguiriam ir, mas
esqueceram de avisar na clínica.
Muitas clínicas perdem muitos clientes por simplesmente não lembrarem o cliente
do compromisso, desperdiçando todos os esforços que tiveram no atendimento
desse cliente.
Se fez um agendamento para amanhã, ligue logo pela manhã e confirme o

compromisso. Se agendou para daqui a uma semana, ligue 2 dias antes e
confirme de novo no dia de 3 - 4 horas antes. Se agendou de tarde, confirme de
manhã. Se agendou de manhã, confirme na tarde do dia anterior.

1. Reforço Amigável: Ao reiterar o compromisso da consulta, você mostra que
valoriza a saúde do seu animal e se importa com o seu bem-estar.
2. Prevenção de Ausências: Ao lembrá-lo da consulta marcada, ajuda a evitar

faltas, o que beneficia tanto a clínica quanto você, otimizando o tempo e
garantindo que os recursos sejam utilizados de maneira eficaz.
3. Personalização e Cuidado Contínuo: Ao usar o nome do seu animal e

perguntar sobre como ele está, você demonstra um interesse contínuo e
constrói uma relação mais próxima. Isso mostra que o compromisso vai além
do simples agendamento.
4. Atualização de Informações: Aproveite essa oportunidade para obter

informações atualizadas sobre o estado do seu animal, o que permite uma
melhor preparação para a consulta e oferecer um atendimento mais preciso e
eficiente.
Exemplo de Abordagem Pós-Agendamento:

— “Dona Maria, foi um prazer agendar a consulta para o Bob. Para assegurarmos
que tudo ocorra da melhor forma possível, gostaríamos de reforçar o
compromisso. A consulta está marcada para amanhã às 10:00. Como o Bob está
se sentindo atualmente? Houve alguma mudança nos sintomas desde a nossa
última conversa? Estamos aqui para garantir que ele receba o melhor cuidado
possível. Sinta-se à vontade para compartilhar qualquer informação adicional ou
fazer perguntas.”
Da Ligação para o Presencial

Após um telefonema bem-sucedido, é essencial garantir uma transição suave
para o atendimento presencial, mantendo a qualidade do serviço.
Comunicação Integrada:
Comunique tudo: o nome do tutor, nome do animal, situação do animal, quais
perguntas foram feitas e as respostas. Crie uma planilha com cada atendimento.
Se sua clínica utiliza um sistema de calendário como o Google Agenda, adicione
essas informações como descrições e notas nas marcações de agendamento.

Isso é importante porque não só agiliza o trabalho do veterinário, mas também
cria uma oportunidade incrível de dar sequência ao atendimento no presencial.
Quando você já sabe quem vai vir, tutor e animal, já sabe qual é o problema e
criou um bom relacionamento durante o atendimento, quando chegar a hora da
presença do cliente, tanto você quanto o Dr. podem dar continuidade à interação:
Exemplo de Introdução no Atendimento Presencial:

(Dona Maria chega à clínica com o Bob)
— “Olá, tudo bem? Dona Maria?”
— “Eu mesma.”
— “Então, este aqui só pode ser o Bob. Será que sua mãe não te deu ossinho
demais, Bob?”

1. Personalização da Saudação: Comece mencionando o nome da cliente e do
animal para criar um ambiente mais próximo e acolhedor desde o início.
2. Retomada da Conversa Anterior: Faça uma referência ao que foi discutido

durante a ligação telefônica para mostrar que você lembra da conversa e está
totalmente envolvido no problema do cliente.
3. Empatia e Conhecimento: Use as informações que você já possui para

demonstrar empatia e mostrar que a clínica está comprometida em fornecer
um atendimento personalizado e atencioso.
O Poder da Continuidade:
Pense na chateação que um cliente pode sentir ao chegar na clínica e perceber
que as informações discutidas no atendimento telefônico não foram repassadas
ou não são reconhecidas. Manter a consistência entre as etapas do atendimento
não apenas torna tudo mais eficiente, mas também fortalece a confiança do
cliente na competência e organização da clínica.
Compromisso com os Horários:

Além disso, a pontualidade é um fator crítico para proporcionar uma experiência
positiva ao cliente. Cumpra os horários agendados, evitando atrasos que possam

gerar desconforto e insatisfação.
Gestão Eficiente da Agenda:

Evite superlotar a agenda, garantindo que haja tempo adequado para cada
atendimento. Balanceie a demanda da clínica, programando consultas de forma
estratégica para otimizar o fluxo de trabalho e proporcionar um atendimento de
qualidade.
Ao adotar essas práticas, você não apenas garante uma transição suave do
atendimento telefônico para o presencial, mas também fortalece a imagem da
clínica e promove uma experiência positiva para o cliente.
Excelência no Pós-Venda
Garantir um bom pós-venda é super importante para manter a consistência e a
boa reputação da sua clínica ao longo do tempo. Vamos melhorar a maneira como
fazemos isso para ter certeza de que o acompanhamento depois de um
procedimento não seja apenas eficaz, mas também mostre o compromisso total
com a saúde e o bem-estar dos animais.
Acompanhamento Cuidadoso:
Realize ligações de acompanhamento considerando a urgência e a natureza do
procedimento. Por exemplo, no dia seguinte a procedimentos emergenciais ou,
para casos menos críticos, após alguns dias.
Exemplo de Ligação Pós-Procedimento:

— Oi, Dona Maria, tudo bem? Aqui é o(a) secretário(a) do Dr. X. Estou ligando
para saber como o Bob está. Ele tomou os remédios? Ele chorou muito? O Dr. X
ficou preocupado com o Bob e pediu para eu ligar para saber se está tudo bem e
se está precisando de alguma coisa…
Essa abordagem demonstra cuidado contínuo, evidenciando não apenas o

profissionalismo da clínica, mas também a preocupação genuína com o bem-estar
do animal e a tranquilidade do cliente.
Setor de Qualidade:

Identifique-se como parte do Setor de Qualidade da empresa ao entrar em
contato para realizar uma pesquisa de satisfação. Esteja aberto a receber
feedback, tanto positivo quanto construtivo, e mostre ao cliente que sua opinião é
valiosa.
Exemplo de Contato do Setor de Qualidade:

— Olá, Dona Maria, aqui é o João da Clínica X. Recentemente, implementamos um
novo setor de qualidade na empresa, e percebi que o Bob realizou um
procedimento do Dr. X nos últimos 30 dias. Estou entrando em contato para saber
qual foi o seu nível de satisfação com o atendimento e o serviço prestado.
Essa abordagem não apenas coleta informações valiosas, mas também reforça o
compromisso da clínica com a qualidade e aprimoramento contínuo.
Frequência de Contato:
Mantenha contato periódico com o cliente, entre 15 a 30 dias após o
procedimento e, posteriormente, a cada 3 a 6 meses. Utilize essas oportunidades
para oferecer informações úteis, dicas de cuidado com o animal e informar sobre
outros serviços disponíveis na clínica.
Solicitação de Avaliações:
Se o cliente expressar satisfação, este é o momento ideal para solicitar avaliações
no Google ou em outras plataformas. Certifique-se de que o problema do cliente
foi resolvido antes de pedir avaliações.
Cuidado com o Cliente, Compromisso com a Qualidade:

Ao incorporar essas práticas de pós-venda, sua clínica não apenas construirá
relacionamentos sólidos com os clientes, mas também garantirá uma reputação
positiva e duradoura no mercado.
Excelência no Atendimento Presencial

O atendimento presencial é uma extensão vital do padrão de qualidade mantido
nas interações prévias. Aqui estão algumas dicas para garantir que o cliente se

sinta acolhido e confiante durante sua visita à clínica:
Ambiente Impecável:
Assegure que a clínica esteja organizada e limpa, proporcionando uma
experiência visual agradável. Ambientes bem-cuidados elevam a percepção do
cliente sobre a qualidade dos serviços oferecidos.
Recepção Calorosa:
Ao receber o cliente, cumprimente-o calorosamente, utilizando seu nome e, se
possível, o nome do animal. Essa abordagem cria uma conexão imediata e
personalizada.
Exemplo de Boas-Vindas:
— “Olá, tudo bem? Dona Maria?”
— “Eu mesma.”
— “Então, este aqui só pode ser o Bob. Será que sua mãe não te deu ossinho
demais, Bob?”
Essa recepção amigável demonstra atenção aos detalhes, indicando ao cliente

que eles são valorizados e reconhecidos.
Transição Suave para o Atendimento:

Introduza o profissional que realizará o atendimento de forma positiva,
compartilhando histórias de sucesso ou elogios. Essa estratégia visa gerar
confiança e credibilidade, aliviando possíveis preocupações do tutor.
Exemplos de Introdução ao Atendimento:

— ”Nossa Dona Maria, acredita que outro dia o Dr. X atendeu um outro cãozinho,
era de outra raça mas estava com esse mesmo problema que o Bob. O dono dele
veio aqui trouxe ele, passou com o Dr. e deu nem uma semana ela já estava bem.”
— “Primeira vez da senhora aqui na clinica né? Olha, pode ficar tranquila a Dr. Y é
maravilhosa, trabalho aqui a anos e a Dr. Y é a melhor veterinaria que eu
conheço.”

— “O Dr. X é maravilhoso, é que eu não tenho nenhum bichinho mas se eu tivesse
com certeza eu gostaria que fosse o Dr. X que atendesse.”
Essas histórias e elogios transmitem uma sensação de segurança e expertise,
contribuindo para um ambiente acolhedor.
Atendimento Personalizado:
Mantenha a interação personalizada durante toda a visita. Use o nome do cliente
e do animal regularmente, demonstrando atenção individualizada.
Ao implementar essas estratégias, a clínica não apenas proporciona um

atendimento presencial de qualidade, mas também estabelece uma relação sólida
e positiva com o cliente, promovendo a confiança e a fidelização.
Cliente Perguntou Preço! O Que Eu Falo?

Se o cliente chega já querendo saber o preço da consulta, é importante manejar a
situação de uma forma que vá além de simplesmente soltar o valor. Focar em
construir uma conexão, mostrar interesse real no bichinho e ser transparente
pode ser bem mais eficaz do que entrar logo nos detalhes financeiros.
Para contornar a pergunta do cliente sobre o preço, você pode adotar uma
abordagem envolvente e direcionada ao cliente. Por exemplo:
— "Alô! Qual é o preço da consulta?"
— "Alô! Com quem eu falo?"
— "Aqui é o Arthur."
— "Tudo bem, Arthur? A consulta é para um cachorro ou para um gato?"
— "É para a minha cachorra."

— "Certo, Arthur. Qual é o nome dela?"
— "É Cacau."
— “O que está acontecendo com ela?”
…
Nesse ponto, em vez de revelar o preço, prossiga oferecendo opções de
agendamento e demonstrando o valor do serviço:

— "Certo, Arthur, eu tenho dois horários, um hoje às 17:00 e outro amanhã às
10:00. Qual fica melhor para você?"
Se a questão do preço persistir, você pode, em seguida, apresentar o valor da
consulta, e em seguida volte para o script:
— "A consulta fica X reais, e você vai passar com o(a) Dr. X. Ele é um excelente
médico e fará o possível para ajudar a Cacau a se sentir melhor / ela vai te
explicar tudo o que precisa saber sobre o estado da Cacau… Qual horário fica
melhor para você, Arthur?"
Se a preocupação com o preço persistir, ofereça soluções financeiras, mas
mantenha o foco no cuidado com o animal:
— "Entendo que o preço pode ser uma consideração importante. Aceitamos

cartão de crédito, parcelamos e estamos dispostos a ajudar. O mais importante
agora é garantir o cuidado da Cacau. Podemos resolver isso quando você vier."
Se mesmo depois de explicar, a pessoa ainda não quiser marcar, talvez o preço
seja realmente um grande ponto para ela. Se o cliente estiver comparando preços
em várias clínicas, é bom não forçar muito, afinal, a decisão final é deles.
Clientes Exigentes
Lidar com clientes mais exigentes, que por vezes podem parecer mal-educados,
faz parte do trabalho de recepcionista e é algo comum encontrar desafios nessa
jornada. Entenda que nem todos os clientes serão tão colaborativos, e é
importante estar preparado para lidar com diferentes personalidades. Alguns
clientes podem ter perguntas específicas, como o preço da consulta, e podem
resistir a seguir o questionário padrão.
Quando um cliente mostra resistência e insiste em perguntas diretas sobre o
preço, é fundamental abordar a situação com calma e compreensão. Pode-se
utilizar o seguinte modelo de atendimento:
— "Qual é o preço da consulta?"
— "Ah, sim. Com quem eu falo?"

— "Perguntei qual é o preço da consulta?"

É importante reconhecer que clientes exigentes podem agir assim por diversos
motivos, como traumas passados, busca apenas por valores mais baixos, ou até
mesmo problemas pessoais. Responder de maneira objetiva e respeitosa às
demandas desses clientes é fundamental.
Existem três possíveis cenários para esse tipo de cliente:
1. Resolução do Problema: O cliente pode se tornar um cliente da clínica caso a

resposta sobre o preço atenda às suas expectativas.
2. Pesquisa de Preços: O cliente está cotando preços e, mesmo que não vire
cliente imediatamente, a interação pode deixar uma boa impressão para o
futuro.
3. Dia Ruim: O cliente pode estar passando por um momento difícil, o que
justifica a abordagem menos cordial.
Diante de situações desafiadoras, é essencial manter o profissionalismo,

demonstrar empatia e um interesse verdadeiro pelo cliente. Se a pessoa não
cooperar ou optar por não se tornar cliente da clínica, é importante não se deixar
afetar e entender que nem todos os clientes serão adequados para o
estabelecimento. Essa compreensão é uma parte fundamental do processo, e a
postura profissional é o guia para enfrentar essas situações com tranquilidade.
Não Perca o Cliente

Imagine alguém ligando para a sua clínica buscando serviços de banho e tosa,
mas você só oferece atendimento clínico. Se você disser logo de cara que não faz
esse tipo de serviço, pode acabar perdendo um possível cliente. O motivo é meio
escondido na conversa - se alguém está procurando por banho e tosa, é provável
que tenha um animal de estimação, como um cachorro, que pode precisar de
cuidados clínicos no futuro.
Ao dizer que não faz banho e tosa, você está, de certa forma, indicando que não
pode ajudar. A verdade é que, mesmo que não ofereça esse serviço agora, talvez
possa fazer isso em algum momento no futuro. Isso é parecido com ir a um
restaurante pela primeira vez, não gostar da comida e decidir nunca mais voltar. A
primeira impressão pode dar a ideia de que o lugar não é bom, mas pode não ser
totalmente verdade.

Assim como no exemplo do restaurante, mesmo que não possa oferecer o serviço
de imediato, existem maneiras de ajudar o cliente a encontrar uma solução.
Indicar outra clínica que faça banho e tosa ou passar números de telefone de
lugares recomendados são formas de dar uma mãozinha.
— "Olha, seu João, no momento não oferecemos o serviço de banho e tosa. Você
já deu uma olhada na clínica X? Eles costumam oferecer esse serviço. Ou então,
temos um parceiro aqui próximo que pode te ajudar, vou passar o telefone para
você."
…
Não hesite em indicar outros lugares. Sua prioridade deve ser ajudar da melhor
forma possível, criando valor e confiança para o cliente. Ao finalizar a interação,
deixe aberta a possibilidade de futuras oportunidades, convidando-o a conhecer
outros serviços de sua clínica.
— "Lamento não poder ajudar com isso agora, mas caso seu cachorro necessite
de exames, vacinas ou qualquer outro cuidado no futuro, nossa clínica estará
sempre à disposição para auxiliar. Agradeço pelo contato, seu João. Tchau
tchau."
…
Essa abordagem também pode ser aplicada em situações em que não é possível
atender uma emergência de imediato devido à agenda do profissional. Nesse
caso, indicar um colega que possa atendê-lo é uma maneira de proporcionar uma
solução.
Script Avançado de Atendimento

1. Início Pessoal e Empático:
Inicie a conversa perguntando o nome do cliente e utilize-o de maneira
estratégica ao longo da interação para criar uma conexão mais pessoal.
Mostre empatia desde o início, reconhecendo a importância do contato do

cliente.
2. Empatia e Interesse Constantes:

Demonstre genuíno interesse pelo cliente e seu problema.
Faça perguntas abertas para incentivar a partilha de informações e

expressões emocionais.
3. Assumindo o Controle com Naturalidade:

Lidere a conversa de maneira natural, utilizando perguntas que guiem a
interação.
Mostre confiança e conhecimento, inspirando credibilidade.
4. Investigue o Problema Detalhadamente:

Faça perguntas específicas para compreender melhor a situação do cliente.
Demonstre que está focado em entender as necessidades dele.
5. Solução com Personalização:

Apresente a solução de maneira personalizada, destacando como a clínica
pode ajudar exatamente no problema mencionado.
Mostre que a equipe está pronta para agir de maneira eficaz.
6. Contato para Futuro Acompanhamento:

Obtenha o telefone ou e-mail do cliente de maneira natural e transparente,
explicando o motivo para um acompanhamento posterior.
7. Enfatize Conexões e Experiências Semelhantes:

Compartilhe histórias de sucesso semelhantes ou conexões entre clientes
enfrentando desafios similares.
Reforce a ideia de que a clínica tem experiência em lidar com casos como o
dele.
8. Estratégia de "Escassez" Sutil:

Demonstre sutilmente que a agenda está ocupada, reforçando a demanda
pelos serviços.

Reforce a qualidade e expertise da equipe, criando uma percepção de
exclusividade.
9. Apresente a Solução de Forma Resumida:

Após entender o problema, resuma a abordagem que será tomada para
resolver a situação.
Destaque benefícios e resultados esperados.
10. Antecipe e Aborde Objeções:

Identifique possíveis objeções do cliente e antecipe-as de maneira proativa.
Mostre que a clínica está preparada para superar desafios.
11. Quebras de Objeções Estratégicas:

Apresente casos de sucesso anteriores que superaram objeções
semelhantes.
Ofereça garantias ou benefícios adicionais para mitigar as preocupações do

cliente.
12. Tire o Foco do Dinheiro, Priorizando a Solução:

Explique que resolver o problema é a prioridade, e a clínica está disposta a
encontrar soluções financeiras flexíveis.
Transmita a mensagem de que o investimento é valioso para o bem-estar do

animal.
13. Conclusão Positiva com Agendamento Confirmado:

Finalize a ligação reforçando o valor da solução oferecida.
Confirme o horário agendado e destaque a importância da visita.
14. Transição Suave para o Profissional Especializado:

Ao concluir a ligação, faça uma transição suave, destacando a excelência do
profissional que irá atendê-lo.

Reforce a confiança e expectativas positivas em relação ao atendimento
presencial.
Lembre-se de personalizar o script de acordo com a situação e o cliente,

mantendo uma abordagem autêntica e adaptativa.

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