WORKSHOP

ENCANTAMENTO DO
PACIENTE
CENTRO AVANÇADO DE ODONTOLOGIA
 Bem Vindos

É um prazer estar aqui com vocês hoje para iniciarmos juntos uma jornada emocionante em
direção ao encantamento do paciente em nossa clínica. Sabemos que cada um de vocês
desempenha um papel fundamental no sucesso da nossa equipe, e é por isso que estamos aqui para
investir no crescimento e desenvolvimento de todos.

Antes de mergulharmos nos detalhes sobre como encantar nossos pacientes, gostaria de
compartilhar uma ideia fundamental que norteará nosso treinamento: a busca por um ambiente de
trabalho mais leve, onde cada um de vocês se sinta motivado, realizado e com espaço para crescer
junto com a empresa.
 O Poder do Encantamento

Assim como a Disney encanta seus funcionários e clientes, queremos trazer esse mesmo espírito
mágico para o nosso ambiente de trabalho. Na Disney, a excelência no atendimento é uma cultura
que permeia todos os aspectos da empresa, desde os bastidores até o momento em que o cliente
entra em contato com o mundo mágico que eles criam.
Entendemos que, assim como na Disney, o encantamento do paciente vai além do serviço técnico
que oferecemos. Envolve criar experiências memoráveis, transmitir empatia e construir
relacionamentos sólidos. Ao incorporarmos esses elementos em nosso atendimento, não apenas
melhoramos a vida dos nossos pacientes, mas também a nossa.
 O Impacto na Rotina Diária

Agora, vocês podem estar se perguntando: "Como isso se relaciona com o meu dia a dia aqui na
recepção ou no atendimento telefônico?". A resposta é simples: um ambiente positivo e encantador
não apenas melhora a experiência do paciente, mas também transforma a forma como vivemos
nossos dias no trabalho.

Ao nos dedicarmos a encantar os pacientes, criamos uma atmosfera de trabalho mais agradável e
estimulante. Isso não apenas beneficia os pacientes, mas também cada um de vocês. Queremos que
todos os colaboradores sintam-se valorizados, inspirados e engajados em contribuir para o sucesso
da equipe.
 Desenvolvimento Pessoal e Profissional

Ao longo desse treinamento, abordaremos não apenas estratégias para encantar os pacientes, mas
também oportunidades de crescimento pessoal e profissional para cada uma de vocês. Queremos
investir no seu desenvolvimento, proporcionando não apenas as ferramentas para encantar os
pacientes, mas também para que vocês alcancem seus objetivos individuais.

Portanto, convido a todos a embarcarem nessa jornada conosco. Vamos aprender juntos, crescer
juntos e encantar juntos. O sucesso da nossa clínica está diretamente ligado ao comprometimento e
entusiasmo de cada um de vocês.
 Principais Objetivos

MELHORAR A EXPERIÊNCIA Garantir que cada paciente tenha uma experiência positiva
DO PACIENTE desde o primeiro contato até o término do tratamento.

CONSTRUIR Estabelecer relações de confiança entre a equipe da clínica e

RELACIONAMENTOS DE os pacientes, promovendo uma atmosfera acolhedora e
CONFIANÇA
personalizada

APRIMORAR AS Desenvolver habilidades de comunicação eficazes, tanto no

HABILIDADES DE atendimento telefônico quanto nas interações pessoais, para
COMUNICAÇÃO
garantir uma comunicação clara e compreensível.
 Principais objetivos

EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO Desenvolver habilidades e atitudes que promovam um
atendimento de alta qualidade, centrado no paciente.

COMPREENSÃO DO
Transmitir a importância do encantamento do paciente como
ENCANTAMENTO DO
uma prática proativa que vai além da simples satisfação,
PACIENTE:
criando experiências memoráveis.

FORTALECIMENTO DAS
Aprimorar as habilidades de comunicação da equipe,
HABILIDADES DE
garantindo uma explicação clara dos procedimentos e uma
COMUNICAÇÃO:
escuta ativa para entender as necessidades dos pacientes.
 Principais objetivos

DESENVOLVIMENTO
Enfatizar a empatia como um elemento essencial para
DE EMPATIA:
construir relações significativas com os pacientes,
especialmente em situações sensíveis.

ÊNFASE NA DESPEDIDA Encerrar consultas de maneira positiva, expressando gratidão,

POSITIVA: reforçando aspectos positivos e destacando o compromisso
contínuo com o bem-estar do paciente.

COMPROMISSO COM O
Reforçar a ideia de que o encantamento do paciente não é
SUCESSO GLOBAL DA
apenas uma prática isolada, mas uma parte crucial do sucesso
CLÍNICA:
global da clínica, contribuindo para a satisfação, fidelização e
crescimento sustentável.
 Recepção Telefônica
Como atender chamadas de forma cortês e profissional:

Cumprimentação Inicial:

Inicie a chamada com um cumprimento amigável e profissional, por exemplo, "Bom

dia/tarde, Centro Avançado de odontologia, como posso ajudar você hoje?"

Tom de Voz:

Mantenha um tom de voz calmo, claro e profissional. Evite falar muito rápido ou de
forma monótona.

Escuta Ativa:

Esteja atento ao que o paciente está dizendo. Faça perguntas para esclarecer dúvidas e
demonstre interesse genuíno.
 Identificar-se adequadamente e oferecer ajuda:

Apresentação:

Ao atender a chamada, identifique-se prontamente. Diga seu nome e nome da clínica.

Oferecer Ajuda:

Esteja pronto para oferecer assistência desde o início. Exemplo: "Como posso ajudar
você hoje?"

Informações Prontas:

Mantenha informações essenciais sobre serviços, horários e procedimentos à mão para

fornecer respostas rápidas.
Demonstração de empatia ao lidar com preocupações e
perguntas:

Expressar Empatia:

Mostre compreensão e empatia ao lidar com preocupações do paciente. Use frases como
"Entendo que isso possa ser preocupante..."

Respostas Positivas:

Em vez de dizer "Não sei" diretamente, ofereça soluções alternativas ou prometa buscar
a informação necessária.

Encaminhamento Adequado:

Se a pergunta ou preocupação exigir conhecimento específico, solicite ao paciente os

dados dele e informa que irá buscar a informação e logo retornará o contato.
 Lembre-se: O atendimento telefônico é muitas
vezes o primeiro ponto de contato do paciente com
a clínica, portanto, é crucial criar uma impressão
positiva desde o início. A empatia, cortesia e
profissionalismo durante as chamadas são
fundamentais para construir a confiança do
paciente.
 Respostas a Mensagens

Padrões de Priorização de
Tempo Urgências

Padrão claro para o tempo de Identificar e priorizar

resposta a mensagens online. mensagens urgentes,
Idealmente, responda dentro de garantindo respostas mais
um prazo específico (30 MIN). rápidas quando necessário.
Fornecer informações claras sobre agendamento,
serviços e procedimentos

Conhecimento Detalhado

1 Equipe tenha conhecimento detalhado sobre os serviços oferecidos,

procedimentos e processos de agendamento.

Respostas Estruturadas

2 Forneça respostas estruturadas, incluindo informações sobre horários

disponíveis, requisitos prévios para procedimentos e quaisquer documentos
necessários.

Compartilhamento de Recursos

3 Se possível, forneça links para informações adicionais, formulários online

ou recursos que possam esclarecer dúvidas.
A comunicação online é uma extensão crucial do
atendimento ao paciente. Responder prontamente e
fornecer informações claras contribuem para uma
experiência positiva, construindo a confiança do
paciente antes mesmo de sua visita à clínica. A
consistência e a eficiência na comunicação são
fundamentais para manter uma reputação positiva.
 Agendamento e Confirmação

Conhecimento da Agenda:

Equipe tenha uma compreensão abrangente da agenda da clínica, identificando períodos

de maior disponibilidade.

Flexibilidade na Oferta:

Ofereça opções de horários que atendam às necessidades do paciente, incluindo manhãs,

tardes e, quando possível, horários de fim de semana.
 Explicar procedimentos e requisitos prévios:

Informações Claras:

Equipe tenha informações claras sobre os diferentes procedimentos oferecidos na

clínica.

Comunicação Antecipada:

Ao agendar, explique os procedimentos de forma simples e destaque quaisquer

requisitos prévios, como jejum, preparação específica, etc.
Um agendamento eficiente não apenas atende às
necessidades do paciente, mas também otimiza a
agenda da clínica. Ao oferecer opções flexíveis e
explicar procedimentos de maneira clara, você
contribui para a satisfação do paciente e para a
eficiência operacional da clínica. A transparência
durante o agendamento cria uma base sólida para a
experiência do paciente desde o início.
Boas-vindas:
Objetivo:

Estabelecer uma conexão positiva desde o primeiro

momento, proporcionando ao paciente uma experiência
acolhedora.

1.Sorriso Caloroso:
Um sorriso autêntico pode transmitir hospitalidade e
tranquilizar o paciente.

2.Saudação Amigável:
Uma saudação amigável é muito importante, utilizando o
nome do paciente, se possível.

3.Primeira Impressão:
A primeira impressão impacta a percepção do paciente sobre
a clínica.
 A maneira como recebemos nossos pacientes
influencia diretamente na experiência deles. Vamos
garantir que cada paciente se sinta valorizado desde
o momento em que entra na clínica.
Conceito de Encantamento do Paciente:

O encantamento do paciente vai além do simples

atendimento ou cumprimento das expectativas básicas.
Trata-se de criar experiências memoráveis que
surpreendem positivamente o paciente, deixando uma
marca duradoura. Em vez de apenas satisfazer as
necessidades clínicas, buscamos encantar,
proporcionando momentos que excedam as
expectativas normais.
 1.SURPREENDER POSITIVAMENTE:
O encantamento ocorre quando conseguimos surpreender os
pacientes de maneira positiva. Isso pode ser feito por meio de atos
inesperados de bondade, atenção personalizada ou serviços
adicionais não solicitados.

Elementos-Chave
2.EXCEDER AS EXPECTATIVAS:
Enquanto atender às expectativas é fundamental, o
encantamento acontece quando conseguimos superá-las. Isso
envolve ir além do que é esperado, oferecendo um serviço que
vai além do comum.

3.CRIAÇÃO DE MEMÓRIAS POSITIVAS:

O objetivo é criar memórias positivas que permaneçam na
mente do paciente muito depois de sua visita à clínica. Essas
memórias contribuem para uma experiência global que vai
além do tratamento clínico.

4.ATENDIMENTO PERSONALIZADO:
O encantamento muitas vezes envolve um toque pessoal. Conhecer
os pacientes, entender suas necessidades individuais e tratar cada
pessoa de maneira única contribui para a experiência encantadora.
 O encantamento do paciente é uma abordagem proativa que vai além do
básico. Envolve a criação de experiências excepcionais que deixam uma
impressão duradoura, fomentando a satisfação, a fidelização e a reputação
positiva da clínica.
Ao incorporar esses elementos, a clínica não apenas fornece serviços
odontológicos, mas também constrói relacionamentos significativos com
os pacientes, diferenciando-se positivamente no setor de saúde.
 Relação com a Satisfação do Paciente:
Experiência
Positiva
Um paciente encantado vivencia
uma experiência além do
ordinário. Isso envolve não
apenas o tratamento clínico
eficaz, mas também uma
atmosfera acolhedora,
comunicação clara e uma
abordagem personalizada.
Sentimento de
Valorização
O encantamento transmite ao
paciente que ele é mais do que
apenas um caso clínico. Ele se
sente valorizado como
indivíduo, percebendo que a
equipe está genuinamente
interessada em seu bem-estar.
Conexão
Emocional
O encantamento cria uma
conexão emocional, resultante
de interações positivas,
empatia e atenção
personalizada. Essa conexão
vai além da simples satisfação
com o serviço.
 Ao encantar um paciente, não estamos apenas buscando sua satisfação
imediata; estamos construindo a base para uma relação contínua.
Pacientes verdadeiramente satisfeitos não apenas retornam, mas também
se tornam defensores leais da clínica, compartilhando suas experiências
positivas e contribuindo para o crescimento e sucesso a longo prazo da
clínica odontológica.

Fidelização do Paciente
A fidelização do paciente é uma peça-chave para o
sucesso contínuo de uma clínica odontológica.
Ressaltar como o encantamento contribui para a
fidelização é crucial, pois pacientes satisfeitos não
apenas retornam para tratamentos futuros, mas também
se tornam defensores ativos da clínica, recomendando-
a a amigos, familiares e conhecidos. Aqui estão alguns
pontos para enfatizar essa conexão:
1.EXPERIÊNCIA MEMORÁVEL:
O encantamento cria uma experiência que vai além das
expectativas, deixando uma marca duradoura na mente do
paciente. Essa memória positiva incentiva o paciente a escolher a
clínica novamente.
2.CONFIANÇA E LEALDADE:
Um paciente encantado desenvolve uma maior confiança na
clínica e em sua equipe. Essa confiança é fundamental para
construir lealdade, levando o paciente a escolher a clínica como
sua escolha preferencial.
3.RETORNOS CONSISTENTES:
Pacientes encantados têm maior probabilidade de retornar para
tratamentos futuros. A experiência positiva cria uma ligação
emocional que influencia a decisão do paciente de continuar
escolhendo a clínica.
4.RECOMENDAÇÕES PESSOAIS:
Pacientes encantados não apenas retornam, mas também se tornam
embaixadores da clínica. Eles recomendam ativamente a clínica para
amigos, familiares e colegas, expandindo assim a base de clientes.
 O encantamento do paciente não é apenas sobre uma única interação; é
sobre construir relacionamentos duradouros. Quando investimos na
criação de experiências memoráveis, estamos investindo na fidelização do
paciente. Essa fidelização não só assegura retornos consistentes, mas
também transforma os pacientes em embaixadores valiosos,
impulsionando o crescimento e sucesso contínuo da clínica odontológica.

Comunicação Efetiva:
A comunicação efetiva é a base de uma relação de
confiança entre a equipe e os pacientes. Ao explicar
procedimentos de maneira clara e praticar a escuta
ativa, criamos um ambiente onde os pacientes se
sentem compreendidos e informados, contribuindo para
uma experiência positiva durante seu tempo na clínica
odontológica.
1.FOCO NO PACIENTE:
A importância da escuta ativa, concentre-se totalmente
no paciente durante as interações.
2.RESPOSTAS REFLEXIVAS:
Responda de maneira reflexiva, repetindo ou
reformulando as preocupações do paciente para
mostrar compreensão.
3.EVITAR INTERRUPÇÕES:
Evite interrupções durante as falas do paciente,
permitindo que expressem suas preocupações ou
perguntas de maneira completa.
 Despedida Agradável:
Agendamento Compromisso
Expressão de
Conveniente com o Bem-Estar
Gratidão

Expresse gratidão genuína aos Se necessário, ofereça opções Reforce o compromisso

pacientes. Uma despedida para agendamento futuro de contínuo da clínica com o
agradável começa com um consultas ou procedimentos, bem-estar do paciente,
simples "obrigado" pelo tempo tornando o processo assegurando-lhes que estão em
e confiança dedicados à clínica. conveniente para o paciente. boas mãos.
 Uma despedida agradável não é apenas uma formalidade, mas uma
oportunidade final de impactar positivamente a experiência do paciente.
Ao expressar gratidão, reforçar o compromisso com seu bem-estar e
proporcionar uma despedida personalizada, a equipe cria uma impressão
duradoura e fortalece o relacionamento com os pacientes.
 Importância do Paciente
Cada Paciente é Único

ATENÇÃO Cada paciente é único, com suas próprias necessidades,

PERSONALIZADA preocupações e preferências. Ofereça uma atenção
personalizada a cada indivíduo.

A importância da escuta ativa para compreender as

ESCUTA ATIVA
necessidades específicas de cada paciente. Isso contribui para
uma abordagem mais individualizada.

REGISTRO DE Mantenha registros precisos das preferências, atualizações de

INFORMAÇÕES dados cadastrais (telefone, email, endereço), atualização no
SERODONTO se paciente compareceu, faltou, desmarcou ou
reagendou.
 Cada paciente é mais do que um caso clínico; é uma pessoa única com
necessidades específicas. Ao reconhecer e atender essas necessidades de
maneira personalizada, a equipe não apenas melhora a experiência do
paciente, mas também contribui para o crescimento e sucesso sustentável
da clínica odontológica. O encantamento do paciente não é apenas uma
prática, mas uma parte essencial do compromisso da equipe com o
cuidado excepcional.
Finalização

Caros membros da equipe,

À medida que chegamos ao fim deste treinamento, quero enfatizar o propósito fundamental que nos reuniu aqui:
estamos investindo tempo e esforço para aprimorar nossas habilidades, não apenas para executar procedimentos
odontológicos, mas para elevar a qualidade de nosso atendimento e promover o crescimento de nossa clínica.

Cada interação com um paciente é uma oportunidade de criar impacto. Ao focarmos no encantamento do paciente,
não apenas estamos proporcionando experiências memoráveis, mas também construindo a base para o crescimento
contínuo de nossa clínica.
Melhoria do Trabalho Diário

Este treinamento é um investimento em nós mesmos, uma oportunidade de melhorar nosso trabalho diário. Ao
aprimorar nossas habilidades de comunicação, empatia e atendimento, estamos garantindo que cada dia na clínica
seja mais gratificante, tanto para nós quanto para nossos pacientes.

Crescimento Pessoal e Profissional

Cada um de nós é parte integrante do crescimento desta clínica. Ao aplicarmos o que aprendemos, não apenas
estamos contribuindo para o sucesso da equipe, mas também investindo em nosso próprio crescimento pessoal e
profissional.
Desafios como Oportunidades
Os desafios que enfrentamos no dia a dia não são obstáculos, mas sim oportunidades para demonstrar nossa
excelência. Ao encararmos cada desafio como uma chance de brilhar, não apenas superamos obstáculos, mas
também construímos resiliência e fortalecemos nossa capacidade de enfrentar situações futuras de maneira eficaz.

Equipe Unida para o Crescimento

Estamos construindo mais do que uma clínica odontológica; estamos construindo uma equipe unida,
comprometida com o crescimento coletivo. Ao apoiarmos uns aos outros, não apenas melhoramos
individualmente, mas também impulsionamos o crescimento de toda a equipe.
 Cada um de vocês é uma peça essencial neste quebra-cabeça, e juntos
estamos formando uma imagem de sucesso, cuidado excepcional e
satisfação do paciente. Vamos continuar a aplicar o que aprendemos, a
desafiar-nos a crescer e a celebrar as realizações, grandes e pequenas, ao
longo do caminho.
Estou confiante de que, com nosso trabalho em equipe e dedicação,
seremos não apenas uma clínica odontológica de referência, mas também
uma comunidade que valoriza cada sorriso que ajudamos a criar.
Obrigado a todos, e vamos continuar a cuidar não apenas dos sorrisos,
mas também dos corações dos nossos pacientes.
OBRIGADA
CENTRO AVANÇADO DE ODONTOLOGIA