FACULDADE SÃO LEOPOLDO MANDIC - ARARAS

HABILIDADES DE
COMUNICAÇÃO
Bruna Cerri
Comunicação
Comunicação é um processo de troca de ideais através de um sistema
comum de símbolos.

VERBAIS GESTUAIS SONOROS VISUAIS

Habilidade de Comunicação
Boa comunicação é difícil. Poucos conseguem dominá-la sem
treinamento especial e uma atenção constante à sua eficácia.
Informação x comunicação
Experiências
Vocês já se consultaram?
Alguma experiência com comunicação ruim?
Alguma informação que não tenha sido clara?
O QUE SÃO AS HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO
São estratégias e técnicas que
devem ser utilizadas para que se
estabeleça uma relação clínica entre
o médico e a pessoa, de modo que
o cuidado à saúde das pessoas
ocorra da melhor maneira possível
e o médico tenha satisfação com
seu trabalho
O sucesso de qualquer consulta depende de quão bem o
paciente e o médico se comunicam um com o outro.

Visiting the sick woman, by Quiringh Gerritsz van Brekelenkam (c 162068)

Comunicação em Medicina
Ser capaz de desenvolver interação com o outro é
condição básica para a prática médica: “A
comunicação é uma habilidade clínica
fundamental que pode ser ensinada e aprendida.
Um médico realiza de 160000 a 300000 entrevistas
durante sua vida profissional, fazendo com que a
entrevista médica seja o procedimento mais
comumente realizado em clínica médica”

Rider EA, Keefer CH

O preço da má comunicação
I-) Reclamações por má prática
II-) Mensagens Perdidas
III-) O valor do treinamento
DESENVOLVENDO HABILIDADES DE
COMUNICAÇÃO FRENTE A PESSOA
ENTREVISTANDO AS PESSOAS

MODELO
EXPLICATIVO DA
PESSOA
QUEIXAS E
SOFRIMENTO
LINGUAGEM LEIGA SINAIS E
SINTOMAS LINGUAGEM MÉDICA

PROBLEMAS
DIAGNÓSTICOS
Habilidades de comunicação efetivas
São essenciais se desejamos realizar uma consulta qualificada.

São os fundamentos sobre os quais construímos a prática, melhorando

as habilidades de consulta e aplicando novas técnicas.
Habilidades de comunicação básicas
• RECEBER
• HARMONIA
• VÍNCULO
 QUEM PERGUNTA OBTEM RESPOSTAS, MAS APENAS RESPOSTAS.
QUEM DEIXA FALAR OBTEM HISTÓRIAS

• ERROS DE ATITUDE
“Já sei o que está acontecendo com o paciente”
“Sou apenas um técnico”
“Atitude prepotente”
Cumprimento frio ou inexistente
Frases utilizadas pelo paciente quando ele entra no consultório
Entendendo o contexto da pessoa
Bons diagnósticos. Erros a evitar
• Entrevistadores que focalizam
-biologistas
-psicologistas
-sintomáticos
• Pacientes bloqueados com perguntas fechadas
• Indo depressa ao plano terapêutico
INFORMAR E MOTIVAR O PACIENTE
• Não é por falar muito que se informa melhor
• Obter um “sim” por cansaço ou por convencimento/hábito?
• Frases longas, termos medicos, palavras de alto conteúdo emocional
Ex: HA
• Não informar orientação diagnóstica
Ex: resfriado que evolui para pneumonia
• Valorizações indevidas
• Anjo da verdade ou Falsas esperanças
• O paciente opina! Avalie suas crenças
Habilidades para melhorar a comunicação
Como você espera que eu te ajude nessa visita?
• Empatia
o entender como a pessoa vê o problema
o entender o ponto de vista da pessoa
o mostrar que você entende a pessoa
Comunicação em situações especiais
• Situações de violência
• Terapia paliativa e terminal
• Comunicações de más noticias
• Maus-tratos familiares
• Tendências suicidas
• Ética do cotidiano
• Relações da equipe de saúde
• Educação de pacientes
O que é uma boa comunicação
• Em geral não é para as pessoas o mesmo que é para o médico
• O ensino das habilidades de comunicação tem sido impulsionada
mais pelo que os médicos acham que é uma boa comunicação do que
pelo que as pessoas querem
• O ensino enfatiza tomar uma decisão compartilhada
• Dicas não verbais, contato visual, toque, sorriso…
• Saber usar o humor
Pessoas preferiram médicos que:
• Foram calorosos e simpáticos
• Com quem era fácil de falar
• Apresentaram-se
• Mostraram-se autoconfiantes
• Escutaram as pessoas e responderam às suas dicas/pistas
• Fizeram questões fáceis e precisas
• Não se repetem
Aspectos que facilitam a comunicação
• Conhecer a história/motivo
• Responder as questões
• Local adequado
• Oferecer apoio
• Privacidade
• Oferecer possibilidade de
• Avaliar o que já sabe mais esclarecimentos em
• “Tiro de advertência” outra oportunidade
• Informação direta e linguagem clara • Orientar a pessoa, de
preferência acompanhada
• Permitir que se expresse
Barreiras à comunicação eficaz
• Comportamento não assertivo
• Diferença de status
• Preconceito
• Falta de confiança
• Raiva/frustração
• Envolvimento emocional
• Barulho
• Visão de túnel
• Priorização inadequada
Dicas para uma boa comunicação
Uma consulta bem organizada
• Ter controle de cena
• Estimular a pessoa a falar de forma orientada
• Encorajar a pessoa a falar sobre ela e suas percepções
• Enfatizar aspectos fortes apresentados/identificados
Como dar más notícias
Robert Buckman médico britânico-canadense.
Uma “má notícia” é definida como qualquer informação que
“drasticamente e negativamente altera a visão do paciente sobre seu
futuro”.
Como dar más notícias 6 passos
1.Getting started - COMEÇANDO.

O ambiente médico da conversa deve ter privacidade, com ambos,

médico e paciente confortavelmente sentados. Você deve perguntar
para o paciente quem mais deve estar presente, e deixar o paciente
decidir. Pode ser útil começar com uma pergunta do tipo: “Como você
está se sentindo agora?” para indicar ao paciente que essa conversa vai
ser em “duas mãos”.
Como dar más notícias 6 passos
2.Finding out how much the patient knows – descobrir o quanto o
paciente sabe.

Fazer perguntas como: “O que já te falaram sobre sua doença?” para

entender o que o paciente sabe sobre sua condição. E ainda saber o
quanto o paciente entendeu sobre aquilo que lhe foi dito, o nível de
linguagem técnica, e o estado emocional do paciente
Como dar más notícias 6 passos
3. Finding out how much the patient wants to know – descobrir o
quanto o paciente quer saber.

É útil perguntar ao paciente também o quanto ele quer saber, qual o

nível de detalhes que você deve prover. Por exemplo, você pode dizer:
“Alguns pacientes querem que eu diga tudo sobre a doença, todos os
detalhes médicos, mas outros querem apenas uma visão geral, o que
você prefere agora?”.
Como dar más notícias 6 passos
4. Sharing the information – compartilhar as informações

Decida na consulta, antes de sentar com o paciente, o quanto você tem

de informações relevantes à mão. Além disso, é importante dar as
informações em pequenas partes, e não se esqueça de parar entre
cada parte e perguntar ao paciente se ele está entendendo. Lembre-se
também de traduzir os termos médicos, e não tente ensinar
fisiopatologia.
Como dar más notícias 6 passos
5. Responding to the patient’s feelings. – respondendo aos
sentimentos dos pacientes.

Se você não entende a reação do paciente, você deixará muita coisa

inacabada, e irá perder a oportunidade de ser um médico atencioso.
Aprender a identificar e reconhecer a reação dos pacientes é algo que
definitivamente melhora com a experiência, se você for atento,
cuidadoso. Ou, você pode simplesmente perguntar: “Você pode me
dizer um pouco sobre o que você está sentindo?”.
Como dar más notícias 6 passos
6. Planning and follow-through – planejando o seguimento

Esboce um plano passo-a-passo, explicando ao paciente, e dizendo

também qual será o próximo passo. Seja explícito sobre o seu próximo
contato com o paciente: “Eu vou vê-lo na clínica em 2 semanas”. Dê ao
paciente um número de telefone ou uma maneira de entrar em contato
com o médico que ficará responsável, se algo surge antes do próximo
contato planejado.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• Mariane Ceron, Habilidades de Comunicação: Abordagem Centrada na Pessoa. Disponível
em
https://www.unasus.unifesp.br/biblioteca_virtual/esf/2/unidades_conteudos/unidade24/unidad
e24.pdf FACULDADE SÃO LEOPOLDO MANDIC - ARARAS
• Rios IC. Comunicação em medicina / Communication skills in medicine. Rev Med (São Paulo).
2012 jul.-set.;91(3):159-62.
HABILIDADES DE
• CARRIÓ, FB. Entrevista Clínica. Porto Alegre: Artmed, 2012.
• http://www.medscape.com/viewarticle/771335

COMUNICAÇÃO
• http://depts.washington.edu/bioethx/topics/badnws.html
• http://vencerocancer.com.br/destaques-principais-home/cancer-como-dar-noticia/

Bruna Cerri
FACULDADE SÃO LEOPOLDO MANDIC - ARARAS

HABILIDADES DE
COMUNICAÇÃO
OBRIGADA!
OBRIGADO Bruna Cerri
!