SCRIPT DE

COMPARECIMENTO

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@rinovack
sumário
1 Introdução

2 Protocolo de confirmação de agenda

3 Confirmação de consulta

4 Vídeo de confirmação

5 Pesquisa de satisfação
 1 INTRODUÇÃO

Seus pacientes não estão aparecendo nas consultas

agendadas? Muitas vezes a o motivo disso acontecer
pode ser porque você está demorando muito para
agendar a consulta

É recomendado que a consulta seja agendada para no

máximo dois dias após o contato com o paciente. Depois
do terceiro dia a quantidade de faltas é comprovadamen-
te maior.

Se mesmo assim as faltas continuam acontecendo, prova-

velmente o problema deve estar no atendimento da sua
recepcionista ou da pessoa que está fazendo esse
primeiro contato.

Muitas vezes o paciente chega cheio de dúvidas, sobre os

tratamentos e condições de pagamento por exemplo,
e a pessoa que está atendendo não sabe como responder.

A recepcionista tem que saber esclarecer todas essas

dúvidas e ainda seguir algumas outras diretrizes para que
o paciente sinta confiança na clínica e entenda a impor-
tância de não faltar à consulta.

A seguir apresentaremos um conjunto de técnicas que

vão te ajudar a contornar essa situação e aumentar a
taxa de comparecimento da sua clínica
 PROTOCOLO DE
2. CONFIRMAÇÃO DE AGENDA

Sempre que o paciente demonstrar interesse ou agen-

dar uma consulta, é necessário que você dê prioridade
máxima para ele e entre em contato o mais rápido.

A recepcionista deve verificar a planilha ou sistema

de pacientes e prosseguir com a seguinte rotina:

2.1 - ROTINA DA RECEPCIONISTA

1° Ao chegar na clínica, sincronizar a agenda caso esse
paciente tenha agendado com o robô de atendimento
ou durante o horário que a CRC não está atuando.

2° Confirmar agenda do dia e do próximo dia seguindo

o protocolo de confirmação.

3° Ligar para os possíveis novos pacientes que se

interessaram e entraram em contato com a clínica.

4° Voltar para os pacientes faltantes mais recentes e

até mesmo se você perceber que teve pacientes
faltantes do dia que não compareceu e você se
deu conta, ligar no mesmo momento a ele.

5° Entrar em contato com os pacientes que ficaram

pendentes, preferencialmente de uma semana para
trás.
 2.2 -PACIENTES DE REDES SOCIAIS
As pessoas que vêm das mídias sociais, elas faltam com
maior frequência! Por isso, é importante seguir um protocolo
de confirmação para assim minimizar as faltas.

1° Ao chegar na clínica 8h ligar para a agenda do

próximo dia.

2ºCaso esse paciente não atenda, ligar às 11h da manhã.

3º Se por acaso não atender novamente, mandar whatsapp

às 15h.

4º Se todas as tentativas anteriores você não receber o

retorno desse paciente, ligar novamente às 18h e caso o
seu horário estenda tentar ligar novamente às 19h.

5º Se o paciente da agenda do próximo dia não passar retor-

no, ligar novamente no dia seguinte no período da manhã,

6º Caso o paciente já confirmou ele anteriormente, no dia

da consulta deve mandar um lembrete. É interessante que
seja enviado o vídeo de primeira consulta.

3. CONFIRMAÇÃO DE CONSULTA
No ato da consulta informar o paciente sobre a importância
de não faltar, mostra seu comprometimento com ele. A con-
sulta deve ser confirmada por telefone até 3x e por WhatsA-
pp. Enviar a mensagem de agendamento 24 horas antes e
aguardar confirmação até 06 horas antes, caso não tenha
retorno ligar.
 3.1 - SCRIPT DE MENSAGEM - OPÇÃO 01

“- Olá Sr(a). Sou a _____da clínica_____

Estou passando para confirma sua consulta agendada no

dia____ às ____.Posso confirmar a sua presença? Grato

Estamos localizados na Rua______, número_____

Bairro: _________. Contato: (xx) xxxx-xxxx”

3.2 - SCRIPT DE MENSAGEM - OPÇÃO 02

Ficou agendado sua consulta de avaliação para dia

________ as ______hrs na ClinicaX.

Peço por gentileza que não falte, pois esse horário ficou
reservado para você. Caso não possa estar vindo ou se
surgir algum tipo de imprevisto e não puder comparecer,
nos avise com antecedência para encaixarmos outro
paciente que esteja na lista de espera.

Agradecemos seu contato e já estamos muito felizes em

lhe atender. Seja bem-Vinda(o)!! Até sua consulta.”

3.3 - SCRIPT DE MENSAGEM - OPÇÃO 03

Olá, ______, tudo bem? Passando só para lembrar do seu

horário hoje as ___

Estamos enviando também um Depoimento/Ebook de

casos clínicos para você ver um pouquinho do nosso
trabalho. Até breve
 3.4 - INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR
FORMA DE PAGAMENTO:

“Nossa consulta de avaliação não é cobrada e é bem com-

pleta [ou informar valor caso seja cobrada]. Você irá fazer
um raio x e tomografia caso necessário [dependendo do
tipo de tratamento], tudo feito aqui mesmo em nossa clíni-
ca, e sem custo adicional, proporcionando para você um
diagnóstico completo sobre a melhor opção do seu trata-
mento.

Trabalhamos com cartão, cheque e boleto. Dependendo

do tratamento poderá ser parcelado em até 24x.”

4
VÍDEO DE CONFIRMAÇÃO
[O vídeo deve ser enviado por Whatsapp para os
pacientes que efetuaram o agendamento da consulta]

4.1 - SCRIPT DO VÍDEO

“Olá, eu sou o Dr(a) xxxx. Estou gravando este vídeo
primeiramente para agradecer o seu agendamento e te
deixar absolutamente tranquilo com relação à sua con-
sulta. Em nosso primeiro encontro nós faremos uma
avaliação minuciosa do seu sorriso, entenderemos seus
desejos e conversaremos sobre as principais soluções
para que seu sorriso fique lindo!

Gostaria de reforçar alguns pontos importantes.

A primeira consulta terá ________
[Falar sobre o valor ou não cobrança e os diferenciais
como exames, câmera intraoral, etc.]

Outro ponto importante é o seu comparecimento ao

agendamento, porque nossa agenda é bastante concorrida
e caso você não venha, alguma outra pessoa será
prejudicada com a sua ausência.

Eu não tenho dúvidas que você vai gostar bastante, não

temos nenhum compromisso financeiro nesta consulta
e estou ansioso(a) para nos encontrarmos.

Um grande abraço e até lá.”

4.2 - FUNDAMENTOS DO VÍDEO

Enviar por WhatsApp logo após o agendamento

da consulta
Não deixar de confirmar o agendamento no dia
da consulta
Ter um texto de apoio para enviar junto ao vídeo: “Olá,
Xxxx (nome do paciente). Estamos muito felizes com seu
agendamento e não temos dúvidas de que você gostará
muito do nosso atendimento. Para iniciar nosso relaciona-
mento, gravamos um vídeo explicando como será a
PRINT VIDEO
consulta. Esperamos que adore =)”
 FINALIZAR COM A PERGUNTA:

“Xxxx (Nome do Paciente), só mais uma pergunta. Caso

você tenha algum grande problema que te impeça de
vir a consulta, você irá ligar para desmarcar?”

4.3 - DICAS IMPORTANTES PARA O VÍDEO

Cenário e luminosidade: esses são pontos importantes

para que o vídeo fique ainda mais atrativo! Então use um
espaço bonito de sua clínica, que cria conexão e que
tenha uma boa luz

Ruídos externos: esses barulhos podem dificultar a

compreensão do paciente, em relação ao que você diz
durante o vídeo. Procure um local calmo, e que te
permita gravar com calma.

Vestimenta: que impressão você quer passar pro seu

paciente? A sua vestimenta ajuda nisso!

Segurança: a fala segura mostra o quanto você se

preocupa com seu paciente e o quanto você sabe do que
fala, entende? Por isso o uso correto do script é tão
importante

4.4 EXEMPLO DE VÍDEO:

https://drive.google.com/file/d/1HKxqs5jGzSPhLU4tSq-
QBWx-4J-CRV6H2/view?usp=sharing
 5 PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Entrar em contato no dia seguinte à conclusão do

tratamento.

“- Bom dia/ Boa tarde! - Posso falar com o(a) Sr.(a)........,

por gentileza?
Apresentar-se com entusiasmo e sorrindo:
Meu nome é ...... Sou da clínicas ... ou consultório .....
O(a) Sr.(a) finalizou um procedimento conosco no dia ....,
correto?
- Queremos agradecer pela confiança em nossos serviços
e saber como o(a) Sr(a) está se sentindo após o tratamen-
to.
- Sentiu alguma dor que se prolongou após o tratamento?
- Tem sentido algum desconforto?
- O(a) Sr.(a) recebeu alguma orientação específica do
profissional que lhe atendeu? - Como o(a) Sr.(a) avalia
nosso atendimento?
- Como foi o atendimento do Dr(a)? Ficou satisfeito
com o tratamento?
- Você indicaria o Dr(a) para alguém próximo? Conhece
alguém que precisa avaliar sua saúde bucal ?
- Poderia me passar o contato, assim posso ligar a ajudar
nessa marcação?
(* Pegar nome e telefone, solicitar autorização para citar
quem indicou e ligar leads)
Como Sr(a) concluiu o procedimento agora, e o Dr(a)
gostaria de agendar o atendimento para avaliar o seu
tratamento e libera-lo:
- Para isso precisamos tirar foto depois do tratamento
(caso for) ou remarcar para 04 meses a consulta de
prevenção;
- E avaliar se está tudo ok, para a finalização.”
 CASO TENHA QUEIXA OU INSATISFAÇÃO
- Fique tranquila, vamos agendar uma nova consultar
para resolver o seu incomodo (queixa).

1ª tentativa: tentar marcar para o próximo dia na mesma

semana (depois perguntar sobre turno e horário)

2ª tentativa: tentar marcar um dia da mesma semana

(depois perguntar sobre turno e horário).

3ª tentativa: somente na terceira tentativa perguntar ao

cliente qual o melhor dia e horário para fazer o agenda-
mento.

Em caso de alguma reclamação do atendimento.

Gostou dessas estratégias?
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