Introdução

Se você é um profissional da área de

saúde, já deve ter enfrentado diversas
objeções na hora de agendar pacientes.
Por mais que você tente persuadir o
paciente a marcar uma consulta, sempre
há uma objeção que parece impossível de
superar.

Neste ebook, vamos apresentar as

objeções mais comuns que os pacientes
costumam ter na hora de agendar
consultas, e fornecer técnicas
comprovadas para quebrá-las. Aprenda a
se conectar com o paciente, preparar a
abordagem e lidar com objeções
complexas para aumentar o número de
pacientes que agendam consultas.
Algumas das principais objeções dos
pacientes em potencial, são relacionadas
a dinheiro, formas de pagamento, achar o
produto ou serviço caro, não ter 100% de
certeza sobre o problema.

Em alguns casos podem haver variações e

objeções ocultas.
Falta de conhecimento
Em alguns casos a pessoa quer fazer o tratamento,
comprar o produto ou serviço, porém lhe faltam
informações e conhecimentos a respeito de como é o
processo e como funciona.

Em alguns casos a pessoa pode simplesmente estar

com medo, em todos esses casos tirar as dúvidas e
esclarecer os processos, ajuda a quebrar este tipo de
objeção (lembre-se que o paciente não entende os
termos técnicos, logo você precisa evitar o
"tecniquês" e usar termos simples de fácil
compreensão.

Script:
Paciente: Eu estou pensando em agendar uma consulta,
mas não sei muito sobre o processo. Pode me dar mais
informações?
Secretária: Claro! Agendar uma consulta é o primeiro
passo para cuidar da sua saúde. Durante a consulta, o
médico irá avaliar suas condições de saúde e fornecer
recomendações específicas para você.
Falta de Confiança / Segurança / Não
vê o profissional como autoridade
A falta de confiança no profissional é uma das
objeções mais comuns.

Em muitos casos, não ficou claro que você ou a sua

clínica são as melhores opções para o paciente.

Vejo alguns profissionais que são muito bem

preparados e extremamente experientes perdendo
pacientes por este motivo, simplesmente porque a
pessoa não teve a percepção de que esse profissional é
uma autoridade ou é capacitado.

Há algumas estratégias para construção de autoridade

que podem (devem) ser usada, nós utilizamos com os
nossos mentorados, com relação a objeção mostrar os
diferenciais e a experiência do profissional ajudam a
acabar com este tipo de objeção.
Script:
Secretária: O fulano possui mais de 20 anos de
experiência e já ajudou muitos pacientes a cuidar da sua
saúde.

Além disso, podemos fornecer informações detalhadas

sobre o processo de consulta e o que você pode esperar
durante a consulta. Podemos agendar uma consulta para
você e responder a todas as suas perguntas durante a
consulta?
Script para quem utiliza insumos de ótima
qualidade e quer transmitir segurança
Secretária: Você pode ficar tranquila, aqui na clínica nós
utilizamos a marca XYZ para fazer o procedimento, esta
marca é referência no mercado e regularizada pela Anvisa,
garantindo assim a sua segurança.

Falta de tempo
Objetivo: Oferecer opções flexíveis de horários e criar
senso de urgência para agendar uma consulta

Script
Secretária: Olá! Obrigada por entrar em contato conosco.
Como posso ajudá-lo hoje?
Paciente: Eu estou pensando em agendar uma consulta,
mas estou com pouco tempo disponível.
Secretária: Entendo. Temos opções flexíveis de horários,
incluindo horários antes e depois do expediente e até
mesmo nos fins de semana. Qual dia você tem um pouco
mais de disponibilidade?
Vou pensar
Dentre as principais razões para uma pessoa dizer que
precisa pensar estão:
1: A pessoa quer pesquisar outros concorrentes.
2: A pessoa não entendeu exatamente como é ou quais
benefícios ela terá ao comprar o seu serviço ou fazer o seu
tratamento.
3: A pessoa quer avaliar se ela pode fazer o investimento
neste momento

Apresentar todos os diferencias e benefícios do seu

produto ou serviço, ajudam na tomada de decisão do
paciente.

Além disso descobrir o motivo pelo qual o paciente

precisa pensar é fundamental para direcioná-lo até o
fechamento.

Algo que também pode ajudar a driblar esta objeção é

utilizar o gatilho da escassez, alguns dos exemplos que
funcionam muito bem: A oferta vai encerrar, o
profissional está com a agenda cheia, etc.
Script com escassez
Secretária: Entendo. No entanto, é importante lembrar
que cuidar da sua saúde é uma prioridade e agendar uma
consulta agora pode ajudá-lo a evitar problemas maiores
no futuro.

Além disso, nossos horários podem preencher

rapidamente, então é melhor agendar uma consulta o
quanto antes.

Podemos agendar uma consulta para você agora e garantir

que você receba o melhor cuidado possível?

Script para quem não entendeu

Secretária: Entendo que você precisa pensar mais um
pouco, mas você ficou com alguma dúvida com relação ao
produto ou serviço? Enquanto isso, veja esses depoimentos
ou casos de pacientes parecidos com o seu (caso o seu
conselho de ética permita).

Script que solicita ligação

Secretária: Entendo que você precisa pensar mais um
pouco.

Caso você tenha apenas 5 minutinhos, eu posso te ligar

agora para tirar as possíveis dúvidas que você ainda pode
ter, o que acha?
Não tenho dinheiro
Há várias razões para o paciente alegar que não tem
dinheiro para fazer um tratamento, comprar um
serviço ou produto. É preciso entender se o paciente
reslmente está sem dinheiro, ou se ele possui alguma
outra objeção e usa a falta de dineiro como desculpa.
1: O paciente reslmente está sem dinheiro no momento ou
precisa se planejar melhor para poder fazer o investimento.
2: O paciente não colocou o serviço ou tratamento como
priodade no momento.
3: Falta informações, o paciente não entendeu ou não viu
valor no que foi oferecido, a objeção é apenas 'uma
desculpa'
Em muitos casos oferecer opções de pagamento
flexíveis ou tentar entender a situação do paciente,
pode resolver o problema

Scripts para opções de pagamento

Secretária: Entendo. Sabemos que cuidar da saúde pode
ser um investimento significativo, mas oferecemos opções
de pagamento flexíveis para ajudá-lo a realizar o tratamento
sem sobrecarregar suas finanças. Porque você não agenda
uma consulta sem compromisso para conhecer as opções
de pagamento?
Scripts para oferecer desconto
Secretária: Eu posso tentar conseguir um desconto
especial para você fazer a aquisição hoje, vou verificar com a
gerente e retorno, o que você acha?

Scripts para informar sobre os benefícios e

os diferenciais do serviço
Secretária: Entendo que o valor para fazer o tratamento
pode ser um pouco elevado, mas que tal você agendar uma
avaliação com a Dra para que você possa conhecer mais
detalhes sobre o (nome do tratamento ou serviço) e ver
todos os benefícios que terá.

É importante lembrar que cuidar da sua saúde é uma

prioridade e agendar uma consulta agora pode ajudá-lo a
evitar problemas maiores no futuro.

Scripts para saber se o preço é a verdadeira objeção

Secretária: Me tira uma dúvida, no momento o único
problema que te impede de comprar o serviço ou produto
XYZ é o preço?
Eu Já Vi Mais Barato
As objeções relacionadas ao "Eu já vi mais barato" são
similares as de "estou sem dinheiro". Porém também
podem estar relacionadas a falta de percepção de
autoridade do profissional ou local.

Neste caso você pode destacar as qualidades e

diferenciais do seu produto ou serviço, além de
enfatizar a experiência do profissional como um
grande diferencial para justificar o preço diferente.

Script:
Secretária: Compreendo. No entanto, é importante
lembrar que a qualidade do serviço e a experiência do
profissional podem ter um grande impacto na sua saúde.

Nosso profissional de saúde tem mais de 20 anos de

experiência e já ajudou muitos pacientes a cuidar da saúde
com sucesso.

Além disso, oferecemos um ambiente confortável e

acolhedor para ajudá-lo a se sentir à vontade durante a
consulta.

Podemos agendar uma consulta que você conheça tudo de

mais de perto e tira outras possíveis dúvidas?
Script com Escassez
Secretária: Compreendo que o valor no concorrente
possa parecer menor, mas eu cobrir a oferta do
concorrente, você fecha conosco hoje?