P.O.

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO

RECEPÇÃO

SUMÁRIO
1. OBJETIVO..........................................................

2. PROCESSO DE ABERTURA E FECHAMENTO DA CLÍNICA.................................................................

2.1 HORÁRIO DE TRABALHO.................................................................

3. MATERAL/EQUIPAMENTO..........................................................

4. ATENDIMENTO PADRÃO..........................................................
4.1 NA RECEPÇÃO
4.2 NO TELEFONE

5. AGENDAMENTO DE CONSULTAS/EXAMES ....................................................................................

6. OUTROS....................................................................................

1. OBJETIVO
 Oferecer um atendimento de qualidade aos usuários da Clínica Oncomasto
mantendo boas relações de trabalho por meio de compreensão, cooperação,
harmonia e respeito em todos os níveis, sempre considerando os direitos e os
deveres de cada parte. Enfim, ao ser acionado por um cliente, é de responsabilidade
do funcionário da recepção atendê-lo bem, procurando esclarecer suas dúvidas,
atender suas solicitações e garantir maior grau de satisfação possível.

Ter compromisso com o horário de chegada. As horas deverão ser anotadas no

caderno de ponto no horário que funcionário começar as demandas. (Trabalhamos
com BANCO de horas).
Atenção com as pesquisas, visualização de stories e coisas pessoais no celular e
computador da clinica.
Disponibilidade para participar efetivamente dos eventos da Clínica. (Banco de
Horas)

2. PROCESSO DE ABERTURA E FECHAMENTO DA CLÍNICA

2.1 HORÁRIO DE TRABALHO

O início das atividades se dá com a abertura da clínica às 07:00hs. Ligar às luzes,

os ar condicionados da recepção e sala de espera, os computadores, a
impressora.

Período Matutino: 07:00hs às 11:00hs

Período Vespertino: 13:00hs às 18:00hs (Segunda à Quinta)
13:00hs às 17:00 (Sexta)

Antes dos atendimentos sempre organizar os consultórios, checando as luzes,

computadores, ar condicionados e impressoras (verificar quantidade de papéis);

Responsável por organizar cada consultorio conforme acordado e com os

materiais utilizados por cada profissional.

Ao terminar o expediente, tem que verificar se há alguma coisa ligada nos

consultórios. 18:00hs fechamento da clínica com tudo desligado.

3. MATERIAL/EQUIPAMENTO

Os materiais / equipamentos são os descritos a seguir:

  Mobiliário planejado ergonomicamente.
 Telefone, Computadores, impressora.
 Material de papelaria em geral.
 Pastas com resultados de exames a serem entregue aos
pacientes.
 Pastas com pedidos médicos, cotações de convênio em geral

4. ATENDIMENTO PADRÃO

4.1 NA RECEPÇÃO PRESENCIALMENTE

 Usar o uniforme completo e limpo diariamente;

 Bom humor e boa aparência;
 Unhas de tamanho padrão
 Sapato fechado e de cor nude.
 Cuidar bem de tudo o que a empresa lhe confiar, como
máquinas, ferramentas, computadores, móveis, armários, telefones e
materiais;

 Evitar o uso do celular pessoal no ambiente de trabalho, comer/beber

(temos copa para isso) e principalmente conversas paralelas e desfoque
do trabalho;

 Ter domínio sobre os atendimentos diários, controle de agenda e

valores de cada serviço.

 Ao paciente chegar, saudação com “Bom dia ou Boa tarde”;

 Chamar sempre o cliente por Senhora ou Senhor;

 Perguntar “Em que posso ajudar?” ou “Tem consulta agendada?”;

 Sempre perguntar se é a primeira vez vindo a Clínica Oncomasto, se

sim, desejar boas vindas;

 Sempre verificar se o paciente está mesmo agendado, se sim, solicitar

ao cliente o documento pessoal e se for convênio, solicitar a
 carteirinha, confirmar o cadastro e se tem alguma coisa na observação
do programa “Clinicall”;

 Lançamento de consultas, procedimentos ou retorno;

 Verificar todo cadastro do paciente com o seu documento pessoal em

mãos (devolver em seguida). (mesmo que seja paciente veterano)
conferindo nome, telefone, endereço e os demais.

 Sempre conferir se há alguma observação na marcação de cada

paciente.

 Receber o pagamento do cliente, sempre emitir recibo em caso de

dinheiro espécie, e Nota Fiscal em caso de PIX, Débito ou Crédito;

 Fechar o seu CAIXA do dia logo após a presença do ultimo paciente

confirmado chegar e passar para o administrativo.

 Feito tudo isso, encaminhar o cliente para a sala de espera, já com a

televisão ligada com uma música calma e com volume ambiente,
oferecendo-o um café ou água;

 Ter o controle de quem chegou primeiro e os próximos para passar

para a funcionária da Assistência;

 Cada cliente ao sair do consultório, verificar se o profissional solicitou

algum exame;

 Em caso de atestado, só entregar mediante assinatura do profissional.

4.2 ATENDIMENTO NO TELEFONE

 Atendimento o mais precocemente possível, com gentileza e presteza,

fazendo identificação da clínica e do funcionário que atendeu ex:
“Clínica Oncomasto (diga seu nome); Bom dia/ Boa tarde!” ou sempre
se identificando antes de iniciar uma conversa no Whatsapp;
 Encerramento da conversa cordialmente colocando-se sempre à
disposição. Nunca desligando o telefone ou deixando-o muito tempo
esperando por uma resposta;
  Mensagens no Whatsapp sempre são respondidas imediamente com
toda gentileza e clareza;
 Em ligações usar sempre o tom adequando, e falando com moderação;

5. AGENDAMENTO DE CONSULTAS/EXAMES

 Se o agendamento for presencial, cumprimentar o cliente;

 Solicitar pedido de exame, documento e carteira do convênio
médico, ou se for particular, passar os valores com clareza;
 Acessar o sistema de agendamento “CLINICALL”;
 Oferecer ao paciente as datas disponíveis para realização do
exame/consulta;
 Agendar de acordo com a preferência do solicitante;
 Passar as orientações de preparo para o exame (Eletroencefalograma,
Bioimpedância, Consulta com dermatologista, PAAF ou CORE sempre
trazer ultrassom anterior) verbalmente e esclarecer as eventuais
dúvidas;
 Enviar a confirmação do agendamento pelo Whatsapp e
orientações de preparo;
 Se o agendamento for por via telefônica/whatsapp, pedir ao cliente que
envie a foto do pedido médico e informe o seu plano de saúde, e se for
particular, enviar valores corretos e com total clareza;
 Se este estabelecimento atender ao plano do cliente, proceder
ao agendamento. Em caso de consulta, poderá agendar, em caso
de exames, agendamento somente após autorização (setor de
autorização sempre informará);
 Acesse o sistema de agendamento, dando as opções de data,
horário e profissional;
 Agendar de acordo com a preferência do cliente;
 Também é de total responsabilidade da recepção, informar ao
profissional sobre a demanda de clientes agendados;
 Estar na responsabilidade de abertura e fechamento de agendas e
sempre mantendo toda a equipe informada.
 Confirmar todo atendimento no turno oposto e passar no grupo
geral o relatório do dia.
6. OUTROS

Em casos de pendências, sempre se atentar a comunicação direta com os

profissionais para solucionar as demandas.

Responsável por pegar as autorizações de todas as consultas.

Enviar mensagem de parabéns ao aniversariante do dia.

Enviar orçamentos para os pacientes de core e paaf que foram encaminhados

pela administração.

Responsavel por solicitar compras e manuntençao dos aparelhos.

Ter conhecimento dos atendimentos de Dr Fabio e Dr Leonardo (Na são Roque

e Santa Helena)

Jequié, 15 de Fevereiro de 2024

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YASMIN ARAGÃO SANTANA
Recepção

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GRASIELE BISPO SAMPAIO
ADMINISTRATIVO